X医院定期收集院内、外意见和建议的制度

X医院定期收集院外意见建议制度
医院民群众生活密切相关窗口行业社会义精神文明建设重阵医院通定期收集征求院外意见建议动力改进工作达持续提高服务质量目医院项工作开展院长负总责社会服务部具体负责组织实施调研根收集意见建议写出汇总分析报告反馈领导责科室监督检查责科室完成持续改进等医院定期收集院外意见建议方式方法：
医院出院病电话回访
1科室严格出院病回访制度求出院病进行电话回访
2出院病42天回访出院数回访电话接通数满意度调查等做登记
3科医生责护士根出院回访计划填写出院病回访登记回访登记计划科护士长存档备查
4回访工作严格回访计划执行回访解病出院病情恢复情况回访容包括病目前情况生活情况健康指导等
5回访时耐心听取病家属提问服务语规范回答治疗原问题清楚意敷衍马解决电话解释清问题应采取行答复预约专家回院复查登门回访方法回访中出现电话投诉应时报医务科护理部通调查核实3工作日予答复
6回访登记回访计划表严格整理类月底科护士长审阅签字回访登记交病案室保存
7医务科护理部采取定期抽查检查制度落实情况未执行敷衍事者工作错追究办法进行处理
二医院住院病满意度调查
1满意度调查方式：住院处患者办理住院手续时发放患者家属患者办理出院手续时须表填写完整交住院处收回
2满意度调查容：重点包括院综合评价诊疗环境医护员服务态度服务质量医疗设施检查等候时间等问题院发展改进意见建议等容相关部门根医院实际工作开展医院未发展需断住院患者满意度调查表容进行修订完成持续改进
3满意度调查统计分析：医院社会服务部月月底回收医院住院病满意度调查表调查表填写容进行记录分析核算项调查表容满意率
4满意度调查落实反馈：相关部门患者满意事项提出意见建议进行统计汇总分析反馈（根患者联系方式患者进行电话沟通确认患者满意事项意见存问题反馈相关职部门相关部门患者反馈问题进行核实提交整改措施严重违反医院规章制度严重影响医院形象声誉科室相关职部门提出处罚措施医院社会服务部相关职部门整改处罚措施效果进行督查）形成季度出院患者满意度调查情况汇总
项工作改进计划
三医院设立意见箱
天专搜集开启意见箱公布举报电话医院监察室敦促员工均挂牌岗接受社会界监督
院长领导医院社会服务部相关制度制定收集院外医院服务意见建议工作计划持续改进调研渠道建立完善科室工作员负责项工作具体开展落实做类调查问卷回收整理座谈会记录存档时收集意见建议汇总报医院领导敦促相关责科室认真分析问题发生原医院相关职科室规定时限督查追踪落实情况科室综合目标考核考评直接挂钩重意见建议医院办公会讨研究结合医院实际工作开展制定相关改进措施
四设置医患沟通办公室院长接室负责接处理患者投诉
（）处理医患矛盾医疗纠纷目标
缓解医患矛盾化解医疗纠纷建立医患双方理解信争取矛盾纠纷短时间双方满意圆满解决
（二）处理原
1法处理原：处理程结果必须相关法律法规违反国家关政策公序良俗
2沟通处理原：加强沟通缓解矛盾前提做激化矛盾举动
3规范化程序化原：针类问题处理制定完善相关规范建立处理流程实现高效准确处理
4专业化原：综合医学法律沟通心理相关专业知识技矛盾纠纷处理达专业化水准

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