效劳员日常培训容
1．步入厦时
班前准备精神状态天工作关重提前10分钟卡留10分钟做准备：更衣整理头发检查员工牌否戴正衣帽否指甲否修皮鞋否光亮切完毕着镜子会心微笑然轻松走岗位
2．进入岗位时
进入岗位时动级事问然检查工作环境设备否运转正常电源开关否开启电灯否全亮墙纸否起皱损伤查班值班日志班员做交接记重点然考虑天件重工作处理领班理员务必召开班前会检查属仪容仪表：头发工牌服饰5分钟时间扼布置天工作然安排属迅速进入岗位
3．客问〞时
遇客事动问问时面带笑容两手然垂直声音柔注意客问时太太远三步距离宜
4．遇客级时
行走中遇客级动问稍事停留侧身路垂直站立客级通前行注意抢行行穿行假装没见擦身
5．工作时
日八时工作发挥干智慧黄金时段考验品格职业道德时候必须做五〞私 扎堆聊天干私活意改开工作规意离岗
6．面客询问时
客效劳员询问投诉时绝说：〞懂〞行〞〞会〞知道〞〞实行次位法〞客问题里次获解决绝部门事外推诿遇解决事应婉转请客稍等时立级值班理询问客满意答复
7．接 时
接 时首先问报姓名：您××厦××部××〞然仔细倾听方 容请方认尤带数字方公司名称房间号公司 号码必须重复请方确认
方已表示表达结束询问什〞方表示没事情时方说您放心定办〞方说谢谢〞应答复客气应该做〞道见
8．方 错时
果方 错方找工程部销售部应委婉说起销售部工程部 ……〞绝生硬说错工程部〞然 砰〞挂
9．方需留言时
果方找部门某位事应婉转说起××您留言定转告〞方意留言立取出纸笔认真倾听记录方说完重复遍请方确认然进步问需留言〞方说没〞说出见〞结束语方说定转达请放心见〞绝简单说××等会 吧〞
果方愿意留言恳切说告诉您 ××回请您回 〞千万没事找事追问谁什事什关系〞简单说知道什时间回没准〞等
10．准备班时
干足八时工作够作班准备：
〔1〕填日志
〔2〕班做交接尤勿忘重事项班介绍清楚
〔3〕收拾工作台工具文具整理放整齐锁抽屉关电脑电源
〔4〕检查纸篓烟灰复燃做切准备前方更衣室换便装卡离厦卡时间应工作结束10分钟果正点卡说明您没干足八时然没做班结束工作
注意：卡离厦返回厦穿便装回工作岗位厦岗位闲逛更厦客区域客房餐厅前厅堂商场等
11．级级布置工作时
级级布置工作必须做四清楚〞：
〔1〕目标清楚：级知道工作目什
〔2〕程序清楚：级知道样做
〔3〕结果清楚：光布置检查级定检查结果级知道否已完成务级否满意
〔4〕奖罚清楚：级明白完成务样奖完成样罚
12．级接受级务时
级接受级指令时应该垂直站立离级三步远左前侧右前侧神情专注认真倾听出记点绝东张西表现出漫心谓神态手插衣兜斜着身子抖着腿更跷着二郎腿坐着级级指令甚明级安排完毕应认真询问太明白方询问〞方意提出问题务点复述级意离开方离开
注意：级级决说〞会〞行〞干〞干〞太难〞干砸负责〞干倒干什处〞等
13．级级汇报工作时
级级汇报工作简洁准确五w〞重点进行汇报：
when：时完成
where：完成
what：干什
who：谁干
how：结果
注意：量少汇报程更夸张渲染完成项务容易等级明白结果
14．接受厦治安理时
〔1〕厦效劳员均须觉服保安员规定实施项治安理措施动合作
〔2〕效劳员班须指定员工通道工作时间须严格部门规定路线行走
〔3〕效劳员班卡时应动翻开拎包接受检查携带物品出厦时应保安部统印制部门理签发出门条〞出示警卫前方通行
〔4〕效劳员厦项活动均严格遵守员工标准保安员岗位范围权纠正员工种违章违纪行
〔5〕效劳员行车规定停放乱停乱放
〔6〕捡遗失物品律缴黄色书刊画报交保安部理擅处理严禁私传阅复印
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效劳员日常培训容
1．步入厦时
班前准备精神状态天工作关重提前10分钟卡留10分钟做准备：更衣整理头发检查员工牌否戴正衣帽否指甲否修皮鞋否光亮切完毕着镜子会心微笑然轻松走岗位
2．进入岗位时
进入岗位时动级事问然检查工作环境设备否运转正常电源开关否开启电灯否全亮墙纸否起皱损伤查班值班日志班员做交接记重点然考虑天件重工作处理领班理员务必召开班前会检查属仪容仪表：头发工牌服饰5分钟时间扼布置天工作然安排属迅速进入岗位
3．客问〞时
遇客事动问问时面带笑容两手然垂直声音柔注意客问时太太远三步距离宜
4．遇客级时
行走中遇客级动问稍事停留侧身路垂直站立客级通前行注意抢行行穿行假装没见擦身
5．工作时
日八时工作发挥干智慧黄金时段考验品格职业道德时候必须做五〞私 扎堆聊天干私活意改开工作规意离岗
6．面客询问时
客效劳员询问投诉时绝说：〞懂〞行〞〞会〞知道〞〞实行次位法〞客问题里次获解决绝部门事外推诿遇解决事应婉转请客稍等时立级值班理询问客满意答复
7．接 时
接 时首先问报姓名：您××厦××部××〞然仔细倾听方 容请方认尤带数字方公司名称房间号公司 号码必须重复请方确认
方已表示表达结束询问什〞方表示没事情时方说您放心定办〞方说谢谢〞应答复客气应该做〞道见
8．方 错时
果方 错方找工程部销售部应委婉说起销售部工程部 ……〞绝生硬说错工程部〞然 砰〞挂
9．方需留言时
果方找部门某位事应婉转说起××您留言定转告〞方意留言立取出纸笔认真倾听记录方说完重复遍请方确认然进步问需留言〞方说没〞说出见〞结束语方说定转达请放心见〞绝简单说××等会 吧〞
果方愿意留言恳切说告诉您 ××回请您回 〞千万没事找事追问谁什事什关系〞简单说知道什时间回没准〞等
10．准备班时
干足八时工作够作班准备：
〔1〕填日志
〔2〕班做交接尤勿忘重事项班介绍清楚
〔3〕收拾工作台工具文具整理放整齐锁抽屉关电脑电源
〔4〕检查纸篓烟灰复燃做切准备前方更衣室换便装卡离厦卡时间应工作结束10分钟果正点卡说明您没干足八时然没做班结束工作
注意：卡离厦返回厦穿便装回工作岗位厦岗位闲逛更厦客区域客房餐厅前厅堂商场等
11．级级布置工作时
级级布置工作必须做四清楚〞：
〔1〕目标清楚：级知道工作目什
〔2〕程序清楚：级知道样做
〔3〕结果清楚：光布置检查级定检查结果级知道否已完成务级否满意
〔4〕奖罚清楚：级明白完成务样奖完成样罚
12．级接受级务时
级接受级指令时应该垂直站立离级三步远左前侧右前侧神情专注认真倾听出记点绝东张西表现出漫心谓神态手插衣兜斜着身子抖着腿更跷着二郎腿坐着级级指令甚明级安排完毕应认真询问太明白方询问〞方意提出问题务点复述级意离开方离开
注意：级级决说〞会〞行〞干〞干〞太难〞干砸负责〞干倒干什处〞等
13．级级汇报工作时
级级汇报工作简洁准确五w〞重点进行汇报：
when：时完成
where：完成
what：干什
who：谁干
how：结果
注意：量少汇报程更夸张渲染完成项务容易等级明白结果
14．接受厦治安理时
〔1〕厦效劳员均须觉服保安员规定实施项治安理措施动合作
〔2〕效劳员班须指定员工通道工作时间须严格部门规定路线行走
〔3〕效劳员班卡时应动翻开拎包接受检查携带物品出厦时应保安部统印制部门理签发出门条〞出示警卫前方通行
〔4〕效劳员厦项活动均严格遵守员工标准保安员岗位范围权纠正员工种违章违纪行
〔5〕效劳员行车规定停放乱停乱放
〔6〕捡遗失物品律缴黄色书刊画报交保安部理擅处理严禁私传阅复印
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