XX镇12345便民服务台群众诉求事项办理工作细
提高12345便民服务台（简称12345台）群众诉求事项答复质量提高便民服务水增强群众满意度结合镇实际制定细
工作求
坚持群众利益事原群众合理合法诉求千方百计加解决应该解决条件限制难解决协调方创造条件努力解决符合法律法规求耐心细致做宣传解释引导工作根责分工做诉求件分类办理接诉求件确属镇职责范围做调查核实明确责时办理做服务态度服务质量高服务效率快绝允许出现推诿扯皮逾期处理情况
二责分工
112345台诉求事项牵头办理部门托效领导办公室职责：积极接市效办镇统筹安排建立办理机制健全办理流程查阅办理答复核实反馈回访12345台交办诉求事项督促指导承办股室单位时反馈做诉求事项办理材料档工作
2涉12345台诉求事项股室单位具体承办单位职责：实事求认真调查镇领导批示12345台诉求事项办理求办理时限时反馈办理反馈诉求事项时条件应现场情况进行拍通附件传承办股室单位部明确责分工做工作衔接避免脱节延误现象发生
3股室单位负责12345台诉求事项办理工作第责股室单位应明确正式编工作办员12345台诉求件办理责效领导办公室办员首接责
三工作流程
（）接件镇效领导办公室负责12345台诉求事项时接收审核登记工作属镇职责范围应立市效办联系予退回属镇职责范围应接诉求件日拟定文件呈批表时呈报领导分领导批示
（二）交办镇效领导办公室应根领导分领导批示明确具体承办单位工作求注明反馈时限日交办相关承办股室单位责（12345件中咨询类等诉求件答复时限2天时间较紧12345办员台接类件根职分工提前诉求件交接承办股室单位责）
（三）承办承办股室单位接12345台诉求件呈批表认真审核属股室单位职责范围需股室单位协助办理应接件1时退回镇效领导办公室说明情况搁置理行转送股室单位应股室单位承办诉求件认真做办理工作规定时限XX市出台12345便民服务台监督理办法求：咨询类事项2工作日办结答复投诉类事项10工作日办结答复中列入便民服务事项清单3工作日办结答复建议类事项5工作日办结答复求助类事项3工作日办结答复承办股室单位签收1工作日应动诉求联系解情况情况紧急简易处理事项应马处置天办结答复
（四）督办保证时完成办理务镇效领导办公室办理工作时督办承办股室单位应提前2天反馈情况紧急简易处理事项应马处置天答复时督促承办股室单位时实填报12345台诉求件办理流程登记表登记表第责办理责签字落款时间须精确年月日时确保件件着落事事回音
（五）反馈
1承办股室单位应办理时限完成调查规定时限提前办理量提前办理应规定办理时限届满前2天办理结果填写12345台诉求件答复回执单反馈镇效领导办公室镇效领导办公室根反馈容规范格式拟稿呈分领导批阅分领导意见提出意见承办单位重新反馈签发传12345台12345台分领导审核通答复意见完成诉求件答复
2确特殊情况难时限办结承办股室单位应镇效领导办公室提出申请说明具体原延期时间时诉求作出解释说明取理解镇效领导办公室12345台提出延期申请延长时限超原办理时限
3承办股室单位诉求联系解情况解决诉求诉求意12345台申请撤销诉求件承办股室单位应规定办理时限期满前2天诉求确认否成功撤销诉求件报备镇效领导办公室镇效领导办公室应日12345台确认诉求件否成功撤销
42承办股室单位办理12345台诉求件领导分领导指定牵头办理股室单位进行汇总述求反馈
5承办股室单位特殊原提前2天提交12345台诉求件答复回执单必须反馈时间2时前提交回执单未12345台规定反馈时间前2时提交造成答复逾期效问责承办股室单位承担逾期责
（六）保密涉国家秘密商业秘密隐私工作秘密非密敏感问题应相关规定予严格保密宜公开办理结果公众愿意公开答复社会公开
（七）档镇效领导办公室应指定专负责时做档工作档容：诉求件呈批表反馈材料（包含佐证材料）汇总表保存价值文件资料
四结果求
承办股室单位办理结果镇效领导办公室认真关列情况退回重办
1反馈格式符合求没承办股室单位名称没办股室单位负责签字没办理时间等情形
2反馈质量符合求反馈容字迹清避重轻答非问办非求敷衍搪塞没政策等情形
3市效办退回重办
五核实回访
1镇效领导办公室通诉求评价电话询问现场察面访谈等方式诉求事项办理情况进行核实诉求评价满意事项应1天电话等形式进行回访核实确属承办股室单位责请示分领导日承办股室单位规定时限重新办理反馈重新办理结果诉求满意核实确属承办单位责督促承办单位次规定时限办理纳入督办事项核实诉求诉求确实条件限制难解决镇效领导办公室请示分领导1天市效办时反馈说明
2承办股室单位解诉求答复满意原找准问题症结重新进行办理反馈确客观原法解决做解释说明工作争取诉求理解支持进步提高满意度
3诉求件次答复12345台收满意评价承办股室单位应5工作日做出二次答复二次答复收满意评价承办股室单位应10工作日提交12345台满意件回访表（涉股室单位诉求回访工作）
六监督问责
1股室单位应时梳理更新股室单位常政策便民服务信息遇政策便民服务信息发生变更时应时镇效领导办公室沟通
212345台诉求事项办理工作纳入镇年度考核股室单位应12345台诉求事项办理工作列股室单位重工作目标镇效领导办公室负责年底进行1次统计填写XX镇年度12345台办理情况统计表股室单位办理12345台诉求事项工作情况进行通报
3列情形镇效领导办公室视情节轻重责令首接责办理责第责作出书面检查进行效问责：
（1）承办事项接收时延误办理时间造成良影响果
（2）未规定时限办理造成反馈逾期等果
（3）诉求事项办理认真时敷衍应付弄虚作假答非问造成良影响果
（4）诉求事项退回重办督办认真办理造成良影响果
（5）投诉透露办理投诉事项关信息造成良影响果
（6）诉求态度恶劣简单粗暴击报复造成良影响果
（7）违规办理行造成良影响果
情节特严重涉嫌违纪违法采取组织处理纪律处分方式关法律规定处理
（8）细印发日起实施
附件：1XX镇12345台诉求件办理流程登记表
2XX镇12345台年度办理情况统计表
3XX镇12345台诉求件答复回执单
附件1
XX镇12345台诉求件办理流程登记表
时间： 年 月
诉求编号
标题
诉求答复截止时间
诉求件收文登记时间
诉求件
办股室
诉求件
股室领取时间
诉求件股室答复员提供初步答复时间
诉求件答复正式稿会签提交时间
诉求答复分领导会签时间
诉求答复传12345台时间
备注
附件2
XX镇12345台年度办理情况统计表
时间： 年 月 日 年 月 日
序号
股室单位
办理件数
重复诉求件数
逾期件数
满意率
满意件数
备注
1
2
3
4
5
6
合计
注1：逾期件指承办股室报镇效领导办公室时间逾期造成领导未签先行回复12345台
注2：满意率满意率指12345台诉求评价结果
附件3
12345台诉求件答复回执单
诉求编号：
诉求件接收单位：
收件时间：
收件：
诉求：
诉求联系方式：XX
转：
诉求容：
反馈答复意见：
____您您反映___（标题）__问题镇收悉单位工作员_______年___月___日电话实调查答复：
答复办：
分领导：
年 月 日
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提高12345便民服务台（简称12345台）群众诉求事项答复质量提高便民服务水增强群众满意度结合镇实际制定细
工作求
坚持群众利益事原群众合理合法诉求千方百计加解决应该解决条件限制难解决协调方创造条件努力解决符合法律法规求耐心细致做宣传解释引导工作根责分工做诉求件分类办理接诉求件确属镇职责范围做调查核实明确责时办理做服务态度服务质量高服务效率快绝允许出现推诿扯皮逾期处理情况
二责分工
112345台诉求事项牵头办理部门托效领导办公室职责：积极接市效办镇统筹安排建立办理机制健全办理流程查阅办理答复核实反馈回访12345台交办诉求事项督促指导承办股室单位时反馈做诉求事项办理材料档工作
2涉12345台诉求事项股室单位具体承办单位职责：实事求认真调查镇领导批示12345台诉求事项办理求办理时限时反馈办理反馈诉求事项时条件应现场情况进行拍通附件传承办股室单位部明确责分工做工作衔接避免脱节延误现象发生
3股室单位负责12345台诉求事项办理工作第责股室单位应明确正式编工作办员12345台诉求件办理责效领导办公室办员首接责
三工作流程
（）接件镇效领导办公室负责12345台诉求事项时接收审核登记工作属镇职责范围应立市效办联系予退回属镇职责范围应接诉求件日拟定文件呈批表时呈报领导分领导批示
（二）交办镇效领导办公室应根领导分领导批示明确具体承办单位工作求注明反馈时限日交办相关承办股室单位责（12345件中咨询类等诉求件答复时限2天时间较紧12345办员台接类件根职分工提前诉求件交接承办股室单位责）
（三）承办承办股室单位接12345台诉求件呈批表认真审核属股室单位职责范围需股室单位协助办理应接件1时退回镇效领导办公室说明情况搁置理行转送股室单位应股室单位承办诉求件认真做办理工作规定时限XX市出台12345便民服务台监督理办法求：咨询类事项2工作日办结答复投诉类事项10工作日办结答复中列入便民服务事项清单3工作日办结答复建议类事项5工作日办结答复求助类事项3工作日办结答复承办股室单位签收1工作日应动诉求联系解情况情况紧急简易处理事项应马处置天办结答复
（四）督办保证时完成办理务镇效领导办公室办理工作时督办承办股室单位应提前2天反馈情况紧急简易处理事项应马处置天答复时督促承办股室单位时实填报12345台诉求件办理流程登记表登记表第责办理责签字落款时间须精确年月日时确保件件着落事事回音
（五）反馈
1承办股室单位应办理时限完成调查规定时限提前办理量提前办理应规定办理时限届满前2天办理结果填写12345台诉求件答复回执单反馈镇效领导办公室镇效领导办公室根反馈容规范格式拟稿呈分领导批阅分领导意见提出意见承办单位重新反馈签发传12345台12345台分领导审核通答复意见完成诉求件答复
2确特殊情况难时限办结承办股室单位应镇效领导办公室提出申请说明具体原延期时间时诉求作出解释说明取理解镇效领导办公室12345台提出延期申请延长时限超原办理时限
3承办股室单位诉求联系解情况解决诉求诉求意12345台申请撤销诉求件承办股室单位应规定办理时限期满前2天诉求确认否成功撤销诉求件报备镇效领导办公室镇效领导办公室应日12345台确认诉求件否成功撤销
42承办股室单位办理12345台诉求件领导分领导指定牵头办理股室单位进行汇总述求反馈
5承办股室单位特殊原提前2天提交12345台诉求件答复回执单必须反馈时间2时前提交回执单未12345台规定反馈时间前2时提交造成答复逾期效问责承办股室单位承担逾期责
（六）保密涉国家秘密商业秘密隐私工作秘密非密敏感问题应相关规定予严格保密宜公开办理结果公众愿意公开答复社会公开
（七）档镇效领导办公室应指定专负责时做档工作档容：诉求件呈批表反馈材料（包含佐证材料）汇总表保存价值文件资料
四结果求
承办股室单位办理结果镇效领导办公室认真关列情况退回重办
1反馈格式符合求没承办股室单位名称没办股室单位负责签字没办理时间等情形
2反馈质量符合求反馈容字迹清避重轻答非问办非求敷衍搪塞没政策等情形
3市效办退回重办
五核实回访
1镇效领导办公室通诉求评价电话询问现场察面访谈等方式诉求事项办理情况进行核实诉求评价满意事项应1天电话等形式进行回访核实确属承办股室单位责请示分领导日承办股室单位规定时限重新办理反馈重新办理结果诉求满意核实确属承办单位责督促承办单位次规定时限办理纳入督办事项核实诉求诉求确实条件限制难解决镇效领导办公室请示分领导1天市效办时反馈说明
2承办股室单位解诉求答复满意原找准问题症结重新进行办理反馈确客观原法解决做解释说明工作争取诉求理解支持进步提高满意度
3诉求件次答复12345台收满意评价承办股室单位应5工作日做出二次答复二次答复收满意评价承办股室单位应10工作日提交12345台满意件回访表（涉股室单位诉求回访工作）
六监督问责
1股室单位应时梳理更新股室单位常政策便民服务信息遇政策便民服务信息发生变更时应时镇效领导办公室沟通
212345台诉求事项办理工作纳入镇年度考核股室单位应12345台诉求事项办理工作列股室单位重工作目标镇效领导办公室负责年底进行1次统计填写XX镇年度12345台办理情况统计表股室单位办理12345台诉求事项工作情况进行通报
3列情形镇效领导办公室视情节轻重责令首接责办理责第责作出书面检查进行效问责：
（1）承办事项接收时延误办理时间造成良影响果
（2）未规定时限办理造成反馈逾期等果
（3）诉求事项办理认真时敷衍应付弄虚作假答非问造成良影响果
（4）诉求事项退回重办督办认真办理造成良影响果
（5）投诉透露办理投诉事项关信息造成良影响果
（6）诉求态度恶劣简单粗暴击报复造成良影响果
（7）违规办理行造成良影响果
情节特严重涉嫌违纪违法采取组织处理纪律处分方式关法律规定处理
（8）细印发日起实施
附件：1XX镇12345台诉求件办理流程登记表
2XX镇12345台年度办理情况统计表
3XX镇12345台诉求件答复回执单
附件1
XX镇12345台诉求件办理流程登记表
时间： 年 月
诉求编号
标题
诉求答复截止时间
诉求件收文登记时间
诉求件
办股室
诉求件
股室领取时间
诉求件股室答复员提供初步答复时间
诉求件答复正式稿会签提交时间
诉求答复分领导会签时间
诉求答复传12345台时间
备注
附件2
XX镇12345台年度办理情况统计表
时间： 年 月 日 年 月 日
序号
股室单位
办理件数
重复诉求件数
逾期件数
满意率
满意件数
备注
1
2
3
4
5
6
合计
注1：逾期件指承办股室报镇效领导办公室时间逾期造成领导未签先行回复12345台
注2：满意率满意率指12345台诉求评价结果
附件3
12345台诉求件答复回执单
诉求编号：
诉求件接收单位：
收件时间：
收件：
诉求：
诉求联系方式：XX
转：
诉求容：
反馈答复意见：
____您您反映___（标题）__问题镇收悉单位工作员_______年___月___日电话实调查答复：
答复办：
分领导：
年 月 日
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