XX街道12345市民服务热线工单办理工作规
做12345市民服务热线工单（简称热线工单）办理工作规范热线工单办理流程提高热线工单办理质量群众满意度结合街道实际特制定规
总体目标
通进步规范街道热线工单办理制度建立健全分工明确运转序监力工作机制形成覆盖全街道协调互动保障力政府公服务体系时准确高效群众释疑解惑排忧解难断提高街道造服务型政府建设水
二受理范围
规称热线工单指县热线办派单街道办理12345市民服务热线工单类型包括：
（）街道政治济文化社会生态文明建设等方面意见建议等
（二）街道属部门社区工作职责办事程序政策规定咨询意见建议等
（三）直接影响群众生产生活关问题突发事件处理意见建议等
（四）社会生活中发生需工委办事处解决关问题意见建议等
（五）公职员社区工作员批评意见建议等
三职责分工
办理热线工单坚持责职相匹配谁谁负责原实行领导包案责制热线工单涉部门（单位）具体负责办理街道属部门分政领导社区联点政领导热线工单办理负领导责街道属部门社区负责热线工单办理责部门（单位）具体办员直接责
（）街道便民服务中心职责
XX市12345市民服务热线工作台街道级日常理工作街道便民服务中心负责便民服务中心确定专担街道热线专干具体负责热线工单日常处理工作
1集中受理分类办理分级负责全面反馈原负责统筹协调受理级交办类工单
2时热线工单进行签收登记拟办根街道政领导分政领导批示工单交办街道属部门社区
3配合街道属部门社区做交办单级督办单处理回复工作
4时查收XX市12345市民服务热线工作台回访意见发现满意工单时反馈承办部门（单位）
5做交办件协调督办踪督促承办部门（单位）规定时限办结报送办理结果
6符合予立案申诉条件工单承办部门（单位）配合级申请予立案进行申诉
7做热线工单相关信息宣传调查研究工作
8定期分析通报全街道热线工单办理情况
9负责社区热线工单办理工作考核事宜
10配合街道属部门社区时做12345市民服务热线信息库建设工作
11做办结热线工单档工作
（二）承办部门（单位）职责
街道属部门社区12345热线具体承办部门（单位）工单办理涉部门（单位）交办单载明首部门（单位）牵头部门（单位）
1承办部门应明确名业务骨干联络员负责签收回复热线工单
2发现热线工单属部门（单位）职责范围者属街道辖范围应天便民服务中心申请热线工单退回详细说明理申请未意应继续办理
3根交办单求时开展办理工作规定时间办结
4工单已办结应时诉求反馈办理情况便民服务中心反馈办理结果诉求满意情况短时间法妥善处理应量诉求做解释沟通工作力争取诉求理解支持时应规定时间便民服务中心报送办理结果
5便民服务中心级热线办回访认定满意工单时诉求沟通做说明解释工作认符合立案申诉条件应时便民服务中心提供相关证明资料
6做信息库动态理信息更新工作方便话务员前台线办结减少投诉工单街道属部门社区相关信息政策发生变化需5工作日便民服务中心通报相关情况
7时办理级督办单提交办理报告
8时总结群众排忧解难方面典型事例动态信息等报送便民服务中心
四操作流程
（）收件
街道热线专干需工作日登录系统台手机APP台查阅信息级工单派发2工作日签收工单时诉求求身份进行保密便民服务中心相关部门（单位）应履行相应保密义务
（二）派单
1街道热线专干签收热线工单日整理书面报送分政领导签发派单相关部门（单位）处理
2情况复杂涉部门重复投诉者市县热线办督办疑难工单街道负责批示进行派单
3街道负责分政领导签发交办单街道热线专干1工作日派发相关部门（单位）办理
4列情形相关部门（单位）便民服务中心申请退单：
（1）系统中存反映问题家反映问题县热线办均未办结退电时间晚工单
（2）原工单根政策符法律政策满做予立案次电新诉求直接退单
（3）工单信息全需核实具体信息诉求电话接法接通退前台核实
（4）属部门（单位）职职责范围工单
（5）工单反映问题已录入信息库根信息库完全答复该工单申请退回
（6）工单涉点中点需申请予立案应申请退单拆分
（7）诉求反映问题已法院起诉法院已相关裁决文书申请退回
（8）信访局已受理办结诉求提供信访办结截图退单
退单必须1工作日退回退单单位必须先期核实（电话听取录音实查系统查询证等）确实属单位处理范围写清楚核实情况建议转派单位申请退回
（三）初次办理
1承办部门（单位）联络员拒绝签收便民服务中心交办单联络员签收交办单时部门（单位）负责汇报部门（单位）负责应明确热线工单承办1工作日承办名单反馈街道热线专干
2承办部门（单位）应交办单载明处理期限时办结诉求答复时应办理结果时回复便民服务中心情况复杂规定期限办理完毕确困难诉求承办部门（单位）说明情况理申请延期市县热线办意延长办理期限原工单延期超2次承办部门（单位）应规定期限界满前1日申请延期已超期工单申请延期
列情形工单申请延期：
（1）咨询建议类工单
（2）未注明法律正理详细说明工单
（3）数次延期累计天数已超规定办理时限
3承办部门（单位）工单办理程中应注重搜集相关证明材料诉求处理结果答复具体详细较复杂短时间难解决问题答复时应具体说明办理情况存问题解决问题措施关诉求回复意见中处理方案没终处理结果应回复处理意见时承诺期限办理结果补充报送便民服务中心
4涉承办部门（单位）诉求牵头部门（单位）应负体责组织协调协办部门（单位）参办理协办部门（单位）应动配合牵头部门（单位）妥善处理工单办结办部门协办部门（单位）均应结合身履职情况时便民服务中心反馈办理结果
5街道属部门分政领导联点政领导社区书记热线工单亲问前指挥确保妥善处理承办部门（单位）答复意见般工单需社区书记办负责审核意报送街道便民服务中心重复疑难工单需联点政领导者分领导批示报送街道便民服务中心
6工单第次均予立案必须办结第二次属12345热线受理范围诉求反映情况属实合理政策满意承办部门（单位）需告知电信提供材料加盖公章申请予立案：
（1）情况说明写明予立案原政策提供文件名文件号条款事实清楚理充分合法
（2）答复口径部分已解决诉求写明采取措施办理情况暂时解决需法律政策客观事实等方面根分析说明法解决理
（四）回访重办
1承办部门（单位）办理结果反馈街道便民服务中心县热线办诉求进行回访回访满意工单便民服务中心退回原承办部门（单位）重新办理
2已法办理时答复群众理解反复投诉工单承办部门（单位）应耐心做解释说明工作时注意收集现场调查处理前片政策文件协调记录等工作资料便级申请予立案进行申诉
3市县热线办督办求重办工单办理程序参述规定
（五）工单申诉
级热线办回访认定满意工单街道热线专干应立该工单反馈原承办部门（单位）属列情形承办部门（单位）街道便民服务中心提交申诉：
（1）承办部门（单位）正常时限办理工单（未延期）诉求办理时限满意
（2）诉求反映情况属实承办部门（单位）进行核实处理诉求回访时提出新建议求属合理法办理
（3）诉求提出城市规划相关建议承办部门（单位）未立诉求求办理
（4）诉求反映情况属实
原承办部门（单位）提交申诉时应填写申请理提交文件办理资料申诉审批表等作佐证材料回访2工作日提交申诉时积极配合街道热线专干开展申诉工作
五考核机制
（）月绩效考核进行排名
1接工单必须天解情况时处理社区月办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评予通报批评年终绩效考核中扣分时街道负责相关社区负责进行约谈社区连续两月办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评街道工委书记社区负责进行约谈文件发日起实施
2接工单必须天解情况时处理月相关街道属部门办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评街道行政负责相关部门（单位）负责进行约谈连续两月相关街道属部门办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评街道工委书记相关部门（单位）负责进行约谈文件发日起实施
（二）列情形视具体情节予通报批评情节严重构成违纪法纪予纪律处分：
1市民企业反映问题推诿扯皮拒履职
2市民热线交办事项连续2次退回重新办理
3市民企业反映问题时认真办理未规定时间反馈市民热线说明原未提交延期办理申请次催办
4求事反馈办理结果未事反馈
5反映问题市民企业服务态度生硬作风粗暴群众投诉查实
6严重违反职业道德工作作风懈怠工作态度恶劣造成良影响
7办理程中工作员泄露诉求信息致诉求受恐吓击报复
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做12345市民服务热线工单（简称热线工单）办理工作规范热线工单办理流程提高热线工单办理质量群众满意度结合街道实际特制定规
总体目标
通进步规范街道热线工单办理制度建立健全分工明确运转序监力工作机制形成覆盖全街道协调互动保障力政府公服务体系时准确高效群众释疑解惑排忧解难断提高街道造服务型政府建设水
二受理范围
规称热线工单指县热线办派单街道办理12345市民服务热线工单类型包括：
（）街道政治济文化社会生态文明建设等方面意见建议等
（二）街道属部门社区工作职责办事程序政策规定咨询意见建议等
（三）直接影响群众生产生活关问题突发事件处理意见建议等
（四）社会生活中发生需工委办事处解决关问题意见建议等
（五）公职员社区工作员批评意见建议等
三职责分工
办理热线工单坚持责职相匹配谁谁负责原实行领导包案责制热线工单涉部门（单位）具体负责办理街道属部门分政领导社区联点政领导热线工单办理负领导责街道属部门社区负责热线工单办理责部门（单位）具体办员直接责
（）街道便民服务中心职责
XX市12345市民服务热线工作台街道级日常理工作街道便民服务中心负责便民服务中心确定专担街道热线专干具体负责热线工单日常处理工作
1集中受理分类办理分级负责全面反馈原负责统筹协调受理级交办类工单
2时热线工单进行签收登记拟办根街道政领导分政领导批示工单交办街道属部门社区
3配合街道属部门社区做交办单级督办单处理回复工作
4时查收XX市12345市民服务热线工作台回访意见发现满意工单时反馈承办部门（单位）
5做交办件协调督办踪督促承办部门（单位）规定时限办结报送办理结果
6符合予立案申诉条件工单承办部门（单位）配合级申请予立案进行申诉
7做热线工单相关信息宣传调查研究工作
8定期分析通报全街道热线工单办理情况
9负责社区热线工单办理工作考核事宜
10配合街道属部门社区时做12345市民服务热线信息库建设工作
11做办结热线工单档工作
（二）承办部门（单位）职责
街道属部门社区12345热线具体承办部门（单位）工单办理涉部门（单位）交办单载明首部门（单位）牵头部门（单位）
1承办部门应明确名业务骨干联络员负责签收回复热线工单
2发现热线工单属部门（单位）职责范围者属街道辖范围应天便民服务中心申请热线工单退回详细说明理申请未意应继续办理
3根交办单求时开展办理工作规定时间办结
4工单已办结应时诉求反馈办理情况便民服务中心反馈办理结果诉求满意情况短时间法妥善处理应量诉求做解释沟通工作力争取诉求理解支持时应规定时间便民服务中心报送办理结果
5便民服务中心级热线办回访认定满意工单时诉求沟通做说明解释工作认符合立案申诉条件应时便民服务中心提供相关证明资料
6做信息库动态理信息更新工作方便话务员前台线办结减少投诉工单街道属部门社区相关信息政策发生变化需5工作日便民服务中心通报相关情况
7时办理级督办单提交办理报告
8时总结群众排忧解难方面典型事例动态信息等报送便民服务中心
四操作流程
（）收件
街道热线专干需工作日登录系统台手机APP台查阅信息级工单派发2工作日签收工单时诉求求身份进行保密便民服务中心相关部门（单位）应履行相应保密义务
（二）派单
1街道热线专干签收热线工单日整理书面报送分政领导签发派单相关部门（单位）处理
2情况复杂涉部门重复投诉者市县热线办督办疑难工单街道负责批示进行派单
3街道负责分政领导签发交办单街道热线专干1工作日派发相关部门（单位）办理
4列情形相关部门（单位）便民服务中心申请退单：
（1）系统中存反映问题家反映问题县热线办均未办结退电时间晚工单
（2）原工单根政策符法律政策满做予立案次电新诉求直接退单
（3）工单信息全需核实具体信息诉求电话接法接通退前台核实
（4）属部门（单位）职职责范围工单
（5）工单反映问题已录入信息库根信息库完全答复该工单申请退回
（6）工单涉点中点需申请予立案应申请退单拆分
（7）诉求反映问题已法院起诉法院已相关裁决文书申请退回
（8）信访局已受理办结诉求提供信访办结截图退单
退单必须1工作日退回退单单位必须先期核实（电话听取录音实查系统查询证等）确实属单位处理范围写清楚核实情况建议转派单位申请退回
（三）初次办理
1承办部门（单位）联络员拒绝签收便民服务中心交办单联络员签收交办单时部门（单位）负责汇报部门（单位）负责应明确热线工单承办1工作日承办名单反馈街道热线专干
2承办部门（单位）应交办单载明处理期限时办结诉求答复时应办理结果时回复便民服务中心情况复杂规定期限办理完毕确困难诉求承办部门（单位）说明情况理申请延期市县热线办意延长办理期限原工单延期超2次承办部门（单位）应规定期限界满前1日申请延期已超期工单申请延期
列情形工单申请延期：
（1）咨询建议类工单
（2）未注明法律正理详细说明工单
（3）数次延期累计天数已超规定办理时限
3承办部门（单位）工单办理程中应注重搜集相关证明材料诉求处理结果答复具体详细较复杂短时间难解决问题答复时应具体说明办理情况存问题解决问题措施关诉求回复意见中处理方案没终处理结果应回复处理意见时承诺期限办理结果补充报送便民服务中心
4涉承办部门（单位）诉求牵头部门（单位）应负体责组织协调协办部门（单位）参办理协办部门（单位）应动配合牵头部门（单位）妥善处理工单办结办部门协办部门（单位）均应结合身履职情况时便民服务中心反馈办理结果
5街道属部门分政领导联点政领导社区书记热线工单亲问前指挥确保妥善处理承办部门（单位）答复意见般工单需社区书记办负责审核意报送街道便民服务中心重复疑难工单需联点政领导者分领导批示报送街道便民服务中心
6工单第次均予立案必须办结第二次属12345热线受理范围诉求反映情况属实合理政策满意承办部门（单位）需告知电信提供材料加盖公章申请予立案：
（1）情况说明写明予立案原政策提供文件名文件号条款事实清楚理充分合法
（2）答复口径部分已解决诉求写明采取措施办理情况暂时解决需法律政策客观事实等方面根分析说明法解决理
（四）回访重办
1承办部门（单位）办理结果反馈街道便民服务中心县热线办诉求进行回访回访满意工单便民服务中心退回原承办部门（单位）重新办理
2已法办理时答复群众理解反复投诉工单承办部门（单位）应耐心做解释说明工作时注意收集现场调查处理前片政策文件协调记录等工作资料便级申请予立案进行申诉
3市县热线办督办求重办工单办理程序参述规定
（五）工单申诉
级热线办回访认定满意工单街道热线专干应立该工单反馈原承办部门（单位）属列情形承办部门（单位）街道便民服务中心提交申诉：
（1）承办部门（单位）正常时限办理工单（未延期）诉求办理时限满意
（2）诉求反映情况属实承办部门（单位）进行核实处理诉求回访时提出新建议求属合理法办理
（3）诉求提出城市规划相关建议承办部门（单位）未立诉求求办理
（4）诉求反映情况属实
原承办部门（单位）提交申诉时应填写申请理提交文件办理资料申诉审批表等作佐证材料回访2工作日提交申诉时积极配合街道热线专干开展申诉工作
五考核机制
（）月绩效考核进行排名
1接工单必须天解情况时处理社区月办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评予通报批评年终绩效考核中扣分时街道负责相关社区负责进行约谈社区连续两月办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评街道工委书记社区负责进行约谈文件发日起实施
2接工单必须天解情况时处理月相关街道属部门办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评街道行政负责相关部门（单位）负责进行约谈连续两月相关街道属部门办理热线工单逾期群众满意率低工单量级通报批评街道工委书记相关部门（单位）负责进行约谈文件发日起实施
（二）列情形视具体情节予通报批评情节严重构成违纪法纪予纪律处分：
1市民企业反映问题推诿扯皮拒履职
2市民热线交办事项连续2次退回重新办理
3市民企业反映问题时认真办理未规定时间反馈市民热线说明原未提交延期办理申请次催办
4求事反馈办理结果未事反馈
5反映问题市民企业服务态度生硬作风粗暴群众投诉查实
6严重违反职业道德工作作风懈怠工作态度恶劣造成良影响
7办理程中工作员泄露诉求信息致诉求受恐吓击报复
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