推进“四零”承诺服务创建工作实施方案


推进四零承诺服务创建工作实施方案
省委省直机关四零承诺服务创建实施方案省xx厅省xx机关推进四零承诺服务创建工作实施方案省总队省xx推进四零承诺服务创建工作实施方案求进步转变工作作风提升工作效推动政务服务高品质转变延伸持续优化营商环境聚焦服务受理零推诿服务方式零距离服务质量零差错服务结果零投诉创建标准结合全市工作实际制定方案
指导思想
XX精神新时代中国特色社会义思想指引认真落实全省xx机关四零承诺服务创建哈尔滨现场会精神牢固树立民中心发展理念进步统思想提高认识真抓实干动作紧盯新时代民群众新需求群众满意方努力断加强改进行政理服务工作断满足民群众日益增长美生活需四流作工作核心：树立流服务标准提升流服务力营造流服务环境创建流服务作风
基原
（）坚持问题导树立职责限服务限工作理念标群众美生活需求积极采取效举措群众期事情做起群众反映强烈问题改起着力解决工作环节交叉推诿搪塞程序复杂效率低等问题
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（二）聚焦提质增效精简程序缩短路径压缩时限优化服务着力解决运行流程畅等问题断提升工作整体效断提高服务质量
（三）创新规范标准坚持法行政规范审批效率标尺敢突破传统理模式限制法律框架优化造工作流程推进工作流程制度化规范化标准化
（四）强化科技应综合运物联网移动互联网数等新兴技术推动信息享推进智慧建设促进信息化业务工作深度融合通键键实现面面
（五）突出推进重点统筹规划整体推进抓住重点实现突破集中力量重新梳理级行政服务事项办事项必须办承诺事项必须做全事项全程公开
（六）严肃监督问责铁腕整顿作风紧紧盯住口惠实良倾坚决整治民群众反映强烈突出问题加违反四零承诺行整治问责力度
三组织机构
支队成立四零承诺服务创建工作领导组负责工作组织领导统筹协调研究解决工作中遇类问题
四创建范围
全市级xx服务窗口全部参加四零服务创建工作包括部独立设置服务窗口进驻政务服务中心服务窗口直接面社会办理行政服务事项处（科）室进驻政务服务中心服务窗口结合规定执行
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五创建标准
（）四零承诺服务创建标准
1服务受理零推诿
（1）落实制度容缺受理严格执行首接负责制次性告知制首席代表制岗位AB角制限时办结制政务公开制延时服务制责追究制等工作制度服务窗口律实行容缺受理遵行服务先行原
（2）公开承诺公示信息流媒体做出四零服务公开承诺通政务服务门户网站服务窗口公示栏等公示服务容办理权限工作流程申报材料办事进度办理结果等信息群众办事章循规查
（3）岗责分明精准服务设置岗位牌工作员佩戴身份牌服务象符合规定需求时受理符合规定积极做政策解释说明非级单位岗位受理事项告知具体承办单位部门口推诿搪塞服务象
2服务方式零距离
（1）拓宽渠道高效便捷推行网申报服务电话预约服务等种便捷服务方式信息跑路群众少跑腿办事距离较远返困难特殊情况服务象开辟绿色通道服务象提供受理送达邮递服务选择
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（2）科学规划功合理合理划分窗口服务功设置咨询办理助休息等区域办事台醒目位置张贴公布工作标准业务标准岗位职责
（3）坚持标准规范统工作员应统着装热情服务文明礼业务精通做四样干部群众样尊重生熟样热情忙时闲时样事事样认真
3服务质量零差错
（1）提升素质工作严谨工作员应努力提升履职力综合素质增强服务领树立良形象业务流程岗位职责求服务象提供优质高效服务工作中严谨细致确保环节出纰漏错误
（2）完善记录加强分析建立业务咨询办理技术服务举报投诉等服务日志基础台账记录项业务环节办理程形成项工作环节检查复核机制加强数分析时总结纠正偏差
（3）持续优化提档升级断优化窗口服务功科学简化办事程序法规办理业务确保工作准确率推动服务窗口站式网式服务提档升级
4服务结果零投诉
（1）丰富形式互动交流窗口应设立群众意见箱监督举报电话畅通信息反馈渠道加强服务象沟通交流全面接受监督服务象合理投诉意见建议时受理反馈存误解耐心沟通消误解
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（2）应数补齐短板窗口应建立群众满意度时评价系统确保评价结果步监控实时查询真实信深入查找分析服务短板进步提升服务效提供数支持
（3）协联络强化监督严格执行全省xx执法行风监督员联络制度加强行风监督员协调联络推动监督执法员法履行职责觉接受监督
（二）六规范标准
1服务态度规范：服务工作中微笑点话语亲点办事勤点效率高点服务办事热心咨询解答耐心办理业务细心批评虚心改正错误诚心
2服务语言规范：工作交流文明礼貌等友解答疑问准确规范通俗易懂出现分歧冷静克制明理忍展示修养网服务台业务交流规范语
3服务行规范：工作时间规范着装做警容严整仪容整洁友善举止体办事认真工作专心办公文明场整洁序
4服务效规范：首接负责确保工作象满意全面认真审核确保次性告知符合条件申请事项确保限时办结网服务台网址公开告知便查找网站定期维护确保畅通
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5服务设施规范：设置办事指示牌标志牌配备桌椅纸笔饮水机应急药物等便民服务备品设置公示栏显示屏公示公开相关政务信息提供办事指南相关表格资料方便查阅设置助区（助台）放置电脑复印机印机提供资料查询载印复印等服务机关处（科）室根实际情况设置具定接空间必办公设备做干净整洁办事便捷
6服务纪律规范：严格履行岗位职责严格法行政严格公正办事严格廉洁律严格执行考勤制度服务窗口96119火灾隐患举报投诉中心网服务等岗位工作员空位时解答受理办理相关业务
五工作求
（）统思想提高认识高度重视项工作四零承诺服务创建作前项重政治务立成立相应组织机构单位官认真组织研究周密部署统筹推进协调解决创建工作财物等问题时破解创建程中遇尖锐复杂矛盾问题切实项工作目标务抓紧抓实钉准
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牢
（二）健全制度落实责强化四零承诺服务创建工作制度保障建立健全走访监督培训服务考评问责等常态化工作机制制度推动落实成效检验落实单位官切实履行第责坚持常抓懈项工作责细化落实具体员形成级抓级层层抓落实工作格局确保创建工作连续性稳定性
（三）树立理念强化宣传牢固树立想敢勤善服务理念服务企业单位民群众工作程中坚决做办找理办想办法积极践行四零承诺窗口托类媒体通集中宣传专题宣传网宣传线宣传相结合方式力宣传xx四零承诺服务成果进步扩社会知情面群众知晓率营造良舆氛围
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