2024年黑龙江省职业教育春季高考
现代物业理类专业技操作考试纲
考试
1参中华民国教育部职业教育成教育司颁布中等职业学校专业教学标准（试行）中等职业学校物业理专业教学标准（试行）
2参中华民国教育部职业教育成教育司颁布职业教育专业目录（2021年修订）职业教育专业简介（2022年修订）
3现代物业理类专业口涵盖专业范围表1示
表1 现代物业理类专业口涵盖专业范围
中等职业教育相关专业
接续高职专科相关专业
接续高职科专业
接续普通科专业
物业服务640702
房产营销640701
现代物业理440703
接续高职科专业：
现代物业理房产投资策划
接续普通科专业：
物业理房产开发理公事业理
二考试方式
2024年黑龙江省职业教育春季高考现代物业理类专业技操作考试情境模拟考试方式考试总分200分实操项目机抽取考试时间15分钟
三考试范围求
中等职业教育毕业生业力立足点实现技考试容中职毕业生业技需相互兼容识记理解应综合运层面充分融合专业知识技操作职业技素专业知识融入技操作考试容
技模块1 物业服务费催缴
1知识技
（1）掌握物业服务费基构成法律
（2）掌握物业服务费收取基流程
（3）掌握物业服务费收取操作点
（4）够收费程具体情况选择收费方式
（5）够收费程中解答业提出关物业服务费种问题
（6）够符合收费员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）收
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块2 投诉问询接
1知识技
（1）掌握物业接流程接礼仪
（2）掌握物业理服务容相关法律法规知识
（3）掌握物业服务企业部门职责
（4）够运物业法律法规知识解答业问询
（5）够正确处理投诉安抚业情绪
（6）够符合客服接员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）饮水机瓶装水
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块3 报修接
1知识技
（1）掌握物业维修理职责工作容
（2）掌握物业维修责划分
（3）掌握报修基流程
（4）够正确处理报修完成记录
（5）够业解释维修责划分
（6）够符合客服接员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）饮水机瓶装水
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块4 办理装修登记
1知识技
（1）掌握装修理容
（2）掌握装修理法律
（3）掌握装修方案审核容方法
（4）够办理业装修登记
（5）够申请装修方案
（6）够符合客服接员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）记录表格
（3）装修申请材料干份
（4）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块5 现场理
1知识技
（1）掌握物业安全理容
（2）掌握物业突发事件应急处理方法点
（3）掌握灭火器
（4）够识安全隐患妥善处置
（5）够正确处理突发事件
（6）够符合物业服务员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）移动电话
（2）消防灭火器
（3）案例图片模拟物品
（4）记录表格
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
四考核项目权重
结合考试范围定2024年考核项目权重表2示
表2 2024年考核项目权重
考核项目
考核时间
考核容
权重
器材设备
物业服务费催缴
15min
形象礼仪
40
200
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）饮水机瓶装水
（5）收
（6）装修申请材料干份
（7）现场配演员1名
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
投诉问询接
15min
形象礼仪
40
200
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
报修接
15min
形象礼仪
40
200
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
办理装修登记
15min
形象礼仪
40
200
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
现场理
（沟通类）
15min
形象礼仪
40
200
工作流程操作规范
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
现场理
（操作类）
15min
形象礼仪
40
200
（1）移动电话
（2）消防灭火器
（3）案例图片模拟物品
（4）记录表格
考核项目
考核时间
考核容
权重
器材设备
（5）现场配演员1名
操作迅速规范
140
表格填写
20
五考试纲编制说明
1考试纲编制原
遵循专业基础知识岗位核心力相结合原选取专业岗位典型工作场景通情景模拟方式展现工作程考核学生职业岗位工作程解决工作问题力
2考试纲适专业
考试纲适中等职业学校物业服务房产营销专业
3教学容实施建议
（1）考纲应教学容全面考核中等职业学校现代物业理类专业学生物业理基础知识运物业理实务物业客户服务物业法律法规等方面力考试范围难易程度合理适选拔技术技
（2）教学实施建议次定2024年考核项目中等职业学校现代物业理类专业教学容部分考核项目年定变化建议中等职业学校现代物业理类专业教学标准合理匹配理实践教学全面提升学生专业力综合素养
4技考试程
现代物业理类专业技考试采取现场情境模拟考试形式利模拟现场通案例演示形式完成常见物业实际工作容情景模拟考试时间15分钟提前5分钟抽题准备考生需行准备物业客服员工作服装提前整理仪容仪表
5评价赋分形式
现代物业理类专业技考核程性评价结果性评价相结合权重合理
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2024年黑龙江省职业教育春季高考
现代物业理类专业技操作考试纲
考试
1参中华民国教育部职业教育成教育司颁布中等职业学校专业教学标准（试行）中等职业学校物业理专业教学标准（试行）
2参中华民国教育部职业教育成教育司颁布职业教育专业目录（2021年修订）职业教育专业简介（2022年修订）
3现代物业理类专业口涵盖专业范围表1示
表1 现代物业理类专业口涵盖专业范围
中等职业教育相关专业
接续高职专科相关专业
接续高职科专业
接续普通科专业
物业服务640702
房产营销640701
现代物业理440703
接续高职科专业：
现代物业理房产投资策划
接续普通科专业：
物业理房产开发理公事业理
二考试方式
2024年黑龙江省职业教育春季高考现代物业理类专业技操作考试情境模拟考试方式考试总分200分实操项目机抽取考试时间15分钟
三考试范围求
中等职业教育毕业生业力立足点实现技考试容中职毕业生业技需相互兼容识记理解应综合运层面充分融合专业知识技操作职业技素专业知识融入技操作考试容
技模块1 物业服务费催缴
1知识技
（1）掌握物业服务费基构成法律
（2）掌握物业服务费收取基流程
（3）掌握物业服务费收取操作点
（4）够收费程具体情况选择收费方式
（5）够收费程中解答业提出关物业服务费种问题
（6）够符合收费员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）收
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块2 投诉问询接
1知识技
（1）掌握物业接流程接礼仪
（2）掌握物业理服务容相关法律法规知识
（3）掌握物业服务企业部门职责
（4）够运物业法律法规知识解答业问询
（5）够正确处理投诉安抚业情绪
（6）够符合客服接员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）饮水机瓶装水
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块3 报修接
1知识技
（1）掌握物业维修理职责工作容
（2）掌握物业维修责划分
（3）掌握报修基流程
（4）够正确处理报修完成记录
（5）够业解释维修责划分
（6）够符合客服接员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）饮水机瓶装水
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块4 办理装修登记
1知识技
（1）掌握装修理容
（2）掌握装修理法律
（3）掌握装修方案审核容方法
（4）够办理业装修登记
（5）够申请装修方案
（6）够符合客服接员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）物业前台
（2）记录表格
（3）装修申请材料干份
（4）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
技模块5 现场理
1知识技
（1）掌握物业安全理容
（2）掌握物业突发事件应急处理方法点
（3）掌握灭火器
（4）够识安全隐患妥善处置
（5）够正确处理突发事件
（6）够符合物业服务员形象规范运礼仪
2设备材料
（1）移动电话
（2）消防灭火器
（3）案例图片模拟物品
（4）记录表格
（5）现场配演员1名
3操作规范求
（1）操作前需整理仪容仪表
（2）操作前选择规范记录表格
（3）操作中规范礼仪语言清晰准确
（4）记录表格等文件填写详实准确涂抹
四考核项目权重
结合考试范围定2024年考核项目权重表2示
表2 2024年考核项目权重
考核项目
考核时间
考核容
权重
器材设备
物业服务费催缴
15min
形象礼仪
40
200
（1）物业前台
（2）电话（座机）
（3）记录表格
（4）饮水机瓶装水
（5）收
（6）装修申请材料干份
（7）现场配演员1名
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
投诉问询接
15min
形象礼仪
40
200
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
报修接
15min
形象礼仪
40
200
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
办理装修登记
15min
形象礼仪
40
200
工作流程
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
现场理
（沟通类）
15min
形象礼仪
40
200
工作流程操作规范
60
问题解答
60
沟通情绪理
20
表格填写
20
现场理
（操作类）
15min
形象礼仪
40
200
（1）移动电话
（2）消防灭火器
（3）案例图片模拟物品
（4）记录表格
考核项目
考核时间
考核容
权重
器材设备
（5）现场配演员1名
操作迅速规范
140
表格填写
20
五考试纲编制说明
1考试纲编制原
遵循专业基础知识岗位核心力相结合原选取专业岗位典型工作场景通情景模拟方式展现工作程考核学生职业岗位工作程解决工作问题力
2考试纲适专业
考试纲适中等职业学校物业服务房产营销专业
3教学容实施建议
（1）考纲应教学容全面考核中等职业学校现代物业理类专业学生物业理基础知识运物业理实务物业客户服务物业法律法规等方面力考试范围难易程度合理适选拔技术技
（2）教学实施建议次定2024年考核项目中等职业学校现代物业理类专业教学容部分考核项目年定变化建议中等职业学校现代物业理类专业教学标准合理匹配理实践教学全面提升学生专业力综合素养
4技考试程
现代物业理类专业技考试采取现场情境模拟考试形式利模拟现场通案例演示形式完成常见物业实际工作容情景模拟考试时间15分钟提前5分钟抽题准备考生需行准备物业客服员工作服装提前整理仪容仪表
5评价赋分形式
现代物业理类专业技考核程性评价结果性评价相结合权重合理
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