关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告


关某村镇银行2023年度消费投诉工作情况报告
做行消费投诉相关工作提升消费投诉处理规范化水维护消费者合法权益响应中国银行保险监督理委员会消费者权益保护局关落实〈银行业保险业消费投诉处理理办法〉关事项通知（X〔2020〕X号）精神落实中国民银行金融消费者权益保护实施办法（X〔2020〕第X号）相关求行2023年度投诉工作进行总结现相关情况报告：
行金融消费者权益保护工作情况说明
2023年行断完善消保机制建设设消费者权益保护委员会负责董事会授权工作定期董事会报告全行消保工作开展情况工作报告成立消费者权益保护工作办公室运营风险理部合署办公统筹全行消保工作着消保架构断完善行组织架构制度建设保障机制等方面取显著提升机制建设方面情况：
（）断完善组织架构
行已形成套组织统领横跨专业部门贯分支机构消保工作组织体系：行董事会承担消保工作第责负责消费者权益保护工作决策设消费者权益保护委员会董事会授权审阅全行消保工作开展情况工作报告高级理层负责消费者权益保护决策执行资源配置指定消
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费者权益保护办公室推动行消费者权益保护项工作保证独立性进步明晰组织架构接收客户投诉相关部处理流程保证员配备费预算行已成立董事长行领导副部门负责委员消费者权益保护委员会定期董事会报告全行消保工作开展情况
（二）断完善制度
适应业务理消保工作发展形势2023年行根组织架构调整新监求断完善制度体系建设全新制订X村镇银行股份限公司领导接日理办法外更修订X村镇银行股份限公司营业机构服务突发事件处理应急预案X村镇银行股份限公司服务理办法X村镇银行股份限公司特殊客户金融服务理办法X村镇银行股份限公司客户金融信息安全事件应急预案等相关制度员工行规范业务类理办法案件防控安全保卫运营理类客户信息安全等方面通制度建设断完善行已基搭建起较完善制度体系保证行消保工作开展理水提高提供基础保障
二消费投诉处理情况
截止2023年12月31日行收十笔投诉工单中五笔通国家金融监督理总局消费投诉处理理系统接收投诉单四笔国家金融监督理总局X监分局转办X市政府12345热线投诉单单通X消保中心系统接收投
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诉单投诉容分涉贷款款协商提前款公转账汇款回单回显防疫措施问题接收营业机构客户异议反馈系统服务工单行迅速调查事件具体情况积极投诉进行沟通解释竭力客户解决需争取客户行工作理解支持2023年度十笔投诉工单均已办结客户均行处理结果表示异议行工作表示理解
外2023年度行客服热线接收56笔业务咨询容涉线银行操作问题银行卡划入特殊名单法贷款款咨询ATM操作问题等面类咨询行工单处理办员均时核实客户情况需求客户详细解释产品说明系统操作点时相关专业部门反映情况协助处理客户相关需求行均客户意见十分重视通力合作量客户解决问题提供行性建议达100％回复率
三阶段工作计划
（）完善消费者权益保护工作流程效解决金融消费者纠纷
行持续完善消费者权益保护工作机制落实消费者权益保护工作部门员工作职责完善消费者权益保护工作流程践行保护金融消费者合法权益责维护公公正市场环境金融消费者权益保护工作中坚持服务法维护金融消费者合法权益
（二）持续加消费者权益保护宣传工作力度增强客户认
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度
行持续通网点现场宣传官方网站微信公众号宣传外拓发放宣传手册等样形金融消费者普消费知识持续扩宣传覆盖面时强化外拓宣传效深化业务营销金融知识普宣传相结合开展特定群开展特色化宣传提高客户行认度
（三）加强培训工作提高员工沟通协调帮助客户解决问题力
提高行营业机构柜员处理客户情绪力行定期定期开展服务专题培训讲解行服务准柜台服务流程外岗位员工传授客户情绪处理理实践验技巧分享分析典型服务投诉案例促进行员工更解决客户问题时通发布客户异议处理指引季度服务沟通通报加强行员工服务意识问题处理力
行继续严格做消费投诉相关工作业务培训控考核相结合进步做行项服务理工作提高服务质量法规妥善处理客户投诉
特报告
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