银行业金融机构消费者投诉分析报告

 银行业金融机构消费者投诉分析报告
**银行
 
进步提升行金融消费投诉咨询受理处理质量行金融消费者投诉咨询工作做精做细现行2017年第三季度消费者投诉情况汇报：
基情况
2017年第三季度（7—9）月份*银行受理解决13件消费者投诉问题中通电话投诉渠道投诉11件银监局转办投诉2件业务领域涉服务设施环境信卡贷款投诉协调结果满意率92二季度相投诉数量增加12投诉类型行三季度金融消费者投诉集中营业厅工作员办理业务服务态度位
二 投诉原分析
受理客户投诉程中业务员存客户遇问题时未时帮助处理导致客户体验满意度降低业务员客户情绪激动时态度未耐心客户进行沟通解释赢客户理解等
三 采取措施处理结果
投诉工作领导组解情况时责成相关员客户进行效沟通针位客户投诉行执行首问负责制首先
稳定客户做解释说明工作耐心客户进行沟通次针投诉容时通知投诉业务理部门求责成专规定期限进行处理遇部门法解决第时间分行领导汇报说明情况研究解决办法第三办理程处理情况时客户反馈进行沟通说明稳定客户情绪争取客户理解
四 验总结步改进具体措施
（）验总结
三季度通消费者沟通均达成解中70消费者提出申请撤诉较季度相撤诉率提高20分行意识处理客户投诉时时刻握换位思考问题客户感受表示理解表示情认真听取客户意见提升行服务水办事效率工作中行投诉理部门认真汲取教训总结验加强业务员培训教育加考核力度争取客户提供更方便快捷满意服务体验
（二）具体措施
9月重新修订投诉理办法明确投诉处理团队综合理部专负责投诉处理工作作处理投诉工作第联系支行财客处理投诉工作第二联系第联系负责接收投诉通知第二联系具体投诉事项第二联系处理方面客户投诉工作终处理结果写成报告报送第联系第联系结果汇总报送级
二投诉纳入KPI绩效考核
三加服务员培训行定期厅堂服务员客户理进行相关服务培训建立晨会服务态度强调机制
四迅速处理接投诉工单冷静分析事情发生原快速判断迅速处理判断分析找问题积极正面态度回应客户场处理场处理时法答复做出时间承诺处理程中进展承诺时间定方答复直彻底解决投诉者处理结果满意
五总结完善总结发生次投诉原次投诉处理中应该汲取验教训足工作中样避免类似情况问题发生快投诉容进行处理提升行服务水办事效率



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