银行客户投诉分析报告

银行客户投诉分析报告
银行竞争激烈谁信誉谁服务谁满足客户需求超越客户需求谁赢客户赢市场银行服务坏体现银行理水高低孕育着银行身文化涵员工精神风貌展现公众面前种品牌行网点转型积极转变观念强化金融服务创新造差异化服务客户中心满足客户需求提升客户满意度忠诚度2012年半年行客户投诉情况：
基情况
2012年半年行未发生投诉事件网点规范化服务中存定问题具体分析：
1员工服务应急措施培训演练位没组织营业网点员工进行必培训实演练线员工突发事件应处置力强
2服务环境改善受营业场限制部分营业网点空间狭未实现分区种硬件设备位客户优雅舒适环境中办理业务
3营业网点员服务质量进步细化网点转型两次导入网点员工均已网点文明标准服务制度求做规范化服务会显较公式化真正客户亲客户角度想问题服务做细
二策略建议
1  细节着手完善服务规范 全行线员工断规范提高细节服务行强化服务措施服务质量服务手段服务容服务态度服务环境等方面入手狠抓优质文明服务全行定期学行规范标准确保柜员服务实现统化标准化规范化客户营业网点均享受温馨贴心服务网点堂理
效分流客户缩短客户等时间方便客户沟通交流客户提供更高层次服务加强客户理理财业务台改造传统业务全面提升金融服务功动引导客户断推出新产品新服务吸引客户始终坚持客户服务理念
2力微笑服务提升金融价值 营业网点深入开展微笑服务活动全力造微笑服务品牌
3提高认识水全行力宣传优质高效文明服务含义意义作全行员工认识优质高效文明服务重性认识职工优质文明服务关优质文明服务银行济效益职工收入关员工身做起做项工作整体提高银行工作质量服务质量
4善创新创新善动脑筋提问题想办法善发现工作中存问题足提出解决办法善发现客户新需创造新银行业务旧银行业务进行改进通手段更客户服务全面提高服务质量水
客户满意信实现企业生存永续发展目标出发点立足点客户投诉应视行宝贵资源应视银行负债客户投诉中工作足潜客户需求应客户投诉作银行重资源进行维护推动行文明服务质量水创建金融服务健康发展
 
 
 
 
 
 

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