- 1. 终端导购员培训
- 2. (1)消费者是谁消费者是商业经营环节中最重要的人
消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源
消费者售点各种经营活动的血液
消费者是售点的最重要的组成部分
消费者是为买产品而来,不会无事登门
消费者不是有求于我们,而是我们有求于消费者
消费者会给我们带来利益,而我们却不会给消费者带来直接利益
消费者不是我们与之争论或与之斗智的人
消费者是我们应当给予最高礼遇的人
- 3. 导购员的工作职责就是:尽可能满足消费者的需要! 每一位消费者都是我的好朋友,我应乐意为他(她)帮忙,帮助他(她)他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。
我不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫他(她)购买产品
- 4. (2)消费者类型(不同性格)随意型:一般缺乏经验,不知所措,乐意听取终端导购人员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔。
理智型:了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢他人介入;善于比较,经常不动声色;购买过程较长。
冲动型:易受外部影响;凭直觉和外观印象选购,因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定;喜欢新产品。
- 5. 情感型:受个人的情绪支配,无明确目标,即使在亲朋推荐下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动。
疑虑型:性格内向,行动迟缓,观察细微;缺乏自信,疑虑重重,对导购员缺乏信任;反复询问、比较,犹豫不定,易反悔。
专家型:自我意识很强,自认为观念是绝对正确的;认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴,有些消费者把同伴提供的意见当作真理。
- 6. (3)购买动机求实购买:侧重要求实在、实惠
求廉购买:注重价格,低廉实用
求便购买:便利、便捷
求安购买:安全、健康、舒适
求优购买:追求品牌、品质和售后服务,对款式和价格不太注重
- 7. 求美购买:注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。
求名购买:追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位,是国内外名牌的主要购买者。
求新购买:看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意,价格敏感性弱。
攀比购买:常常受其他购买者的影响,挑选较贵的产品
- 8. (4)消费者的购买心理过程注视:发现感兴趣的东西,他才会驻足观看。注意店内环境、店
堂容貌及宣传资料和醒目的POP。
兴趣:消费者会问他所关心的问题,会请终端导购人员协助参谋,不会冲动购买。
联想:产生用手触摸的欲望,从不同角度观察、询问并索取产品资料,联想产品会给自己带来的益处。
欲望:产生一种将其占为己有的欲望和冲动,同时会产生怀疑:“到底合不合适”、“售后有保障吗”,并不会马上决定购买。
- 9. 比较:眼前浮现同类商品,与之作比较;包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。
信任:征求终端导购人员的意见,得到满意的回答后,会对产品产生信任。受以下三方面的影响:终端导购人员、商店(经营场所)、商品(制造商)。
行动:成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会,就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以,此阶段要注意把握消费者的购买时机。
满足:一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感;一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。
- 10. (1)5S原则 (1)微笑(Smile)
以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。
(2)迅速(Swift)
以迅速的动作表现活力(不让消费者等待是重要原则)。
(3)灵巧(Skillful)
灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。
(4)诚恳(Sincere)
真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。
(5)研究(Study)
要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识;研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。
- 11. (2)接近消费者1接近的时机
长时间凝视某一商品时,表示他对此商品发生了极大的兴趣。
反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料,表示他有深入了解的愿望。
注视产品一段时间后,突然把头抬起,面向终端导购人员方向张望时;或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时,表示他需要咨询。
消费者一走进专卖展区,就开始浏览某一商品,表示他已有决心购买心目中的意向商品(品牌、机型或功能),只是等待最后的确认。【记住】出现上述情况时,我们要把握良机,在短时间内
就要初步判断消费者类型与购买意向,!
- 12. “您好,欢迎光临我们的产品专柜。”
“感谢您的光临,希望您能选购我们的产品。”
“请随便参观,如果有什么问题,我十分乐意为您解答。”
- 13. 2接近的方法
消费者无具体目标,仅是逛商场:
“您好,请问需要帮忙吗?”
当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时:
“您好,请随便看一下,有什么需要帮忙的,请随时吩咐。
如果您正在帮助其他人:
“很抱歉,请稍等一下,我这就为您做介绍。”(同时我们可以略微提高一些音量,以提高在场其他消费者的兴趣。)
对曾经光顾或见过面的消费者接近法:
“您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品KX-FL543CN,若您有兴趣的话,我可以介绍一下。”【记住】只要初步接触的时机恰当,
销售工作就已成功一半了 !
- 14. 3了解消费者的需求
向消费者说明(解释)他所关心的各项问题。
主动询问消费者希望购买什么样的产品,想把产品摆放在什么样的房间,为消费者推荐合适的产品。
获得消费者充分信任,促使交易快速成功。【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法,而非我们
的想法,所以,我们应了解消费者为什么对我们产生需求?
- 15. 4确认消费者需求的三个步骤
询问消费者的需求——引导消费者;
深入提问——重复消费者需求;
确认了解到的情况是否正确。 【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么,让他们先来
告诉我们,而后根据他们的需要提出合理化建议,推介产品。
- 16. 提问题:引导消费者充分表达他们自身的需求。
【例1】“您买传真机是公司用还是家庭用?”
【例2】“您想选购热敏传真机呢还是激光传真机呢?”
注意听:千万不要自以为知道消费者想要什么,我们必须仔细听他们所讲的每一句话,而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。
观察购买信号:仔细观察消费者的表情,洞察他们心中的想法,找到消费者购买意愿产生的线索。
- 17. (2)展示商品阶段①顾问式积极推介
消费者对某产品产生购买欲望后,并不可能立即决定购买。这时,我们要为消费者做产品说明。
使用要求: 【例如】“我传真量很大,能用就行,速度快一点,效率高一点。”——注重产品的质量、价格
功能需求:消费者比较注重产品的某一特性。 【例如】“有没有可以和电脑连接”——注重产品的质量、功能和服务。
自豪感和声望要求:【例如】“办公场所摆一台KX-FL513CN可以显示气派。”——注重产品的品牌、功能、质量、外观。
- 18. ②推介产品的方法(FAB原则)
最有效的办法是利用特性、优点和利益
即“因为……,所以对您而言……”标准句式的方法。
特性优点利益是什么能做什么它能为消费者带来什么利益
- 19. ③切记要点
切勿夸大其功能,否则会造成更多的麻烦
不要刻意炫耀,也不要用过多的专业术语和型号代码,这会令人生厌。
不要向消费者提出不合理建议。
在介绍产品功能、特点的同时,别忘了介绍整体企业、品牌形象:
- 20. ④解答疑问
消费者不清楚需要解释时:
通过介绍事实或比喻,可使用实际展示等手段。
消费者持反对意见时:
抱欢迎的积极态度,不能表现出一脸的不屑
不要马上解释或反驳,更不能与消费者争辩
听清楚,并找出消费者的误解和怀疑的真正原因
做解释时,如遇消费者提及竞争品牌:
讲述其他品牌不具备的优点,但不要讲竞争对手的坏话;
【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要
围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标!
- 21. 消费者持反对意见举例分析
A:由于对信息的需求而产生反对
【例如】“产品是不错,但售后服务会怎样呢?”
这时我们要为消费者介绍更多关于森宝松下产品和服务信息。
B;价格上的争论
【例如】当消费者说“你们的传真机太贵啦!”时。
我们可以运用数字分解法——比如说KX-FLM553CN最重要的特
点传真、电话、扫描、打印、复印五合一,如果您把价格分解到
功能使用当中的每一项,这样算来您在553上所投入的费用并不
算高,况且这还是物有所值的投入。
C:作为推迟作出购买决定借口的反对意见
【例如】“我还要考虑一下”的话,
这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请
问您还要考虑什么问题?是不是我还有什么地方没有解答清楚?”
- 22. 完成销售阶段 不要再向消费者介绍新的产品;
协助消费者缩小传真机选择的范围
集中传真机的展示卖点
要帮助消费者确定他喜欢的传真机功能、型号与款式
了解消费者的倾向后,终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受;
【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情——我乐意让终端
导购人员采取什么样的方式对待,我就应采取什么样的方式去对待消费者