导购代表导购技巧训练
序 言
1市场营销创造满足顾客需求艺术
2公司中拥唯工作保证质
量生产率满意顾客
3公司导购代表必须遵循两项原：
• 原1：顾客永远正确
• 原2：果顾客错见原1
导购代表须具备七意识
1目标意识
明确工作目目标开展工作
例：店月保营业额少？月目标销售量少？
2利润意识
考虑利利润成开展工作
3顾客意识
(1)顾客帝(2)户永远
4改善意识
时常检讨工作中问题点琢磨改善方法实施改进提升
营业水
5品质意识
仅维护商品质量注意服务质量
6纪律意识
严格营业规服务规范办事
7协作意识
事沟通协作虚心请教乐帮助作工作
导购代表接顾客4S原
4 SMILE（微笑） 微笑表现明快心境感谢心情
4 SPEED（迅速）迅速动作表现精力充沛热情
4 明朗服务顾客等良服务
4 环节
4 SMART（心灵手巧） 通娴熟操作获顾客信
4 调试包装熟练动作感导购代表
4 训练素
4 SINCERITY（诚实） 真心实意顾客杜绝假
4 欺骗导购代表根原
正确理解顾客服务
售前服务售中服务售服务
扎实售服务次购买相效售前服务
掌握公司产品知识着眼点
基着眼点
款式色彩感觉
流行性受欢迎程度评价
包装商标
促销活动附赠礼品
售服务质量保证
次着眼点
设计思想开发意图
材料零配件
制造技术专利
性途
安全性性
操作性方法维护方法
济性价格折旧率
着眼点
广告宣传
销售业绩
普率
市场覆盖率
顾客感受评价
针着眼点注意方面
4 公司产品较公司产品优越性
4 新产品老产品较新产品改善性
4 站顾客立场考虑样介绍
4 消化专业性难懂术语语言简明易懂解说
4 熟悉商品结构善助熟练演示商品促销
选择产品点推销技巧五步骤
1 特征素中选择鲜明效果项目：
（1）素中选取1—3项目
（2）围绕该项目特征事实清晰阐述
2 考虑具体说明方法
3 销售具方法动脑筋
4试行完成推介程
日常推荐说明助销售具演示动作
连贯起反复练断动脑筋改进提高作
实际销售中轻松熟练运
理解购买者心理七阶段
购买程五阶段导购代表务
导购代表仪表整洁重性基准
仪表服饰整洁重性
*第印象
*导购代表感觉（利改善心绪）
*容易顾客信赖
*利改善工作场气氛
*利改善工作成果
仪表服饰整洁着眼点基准
说话方法倾听方法基技巧
说话方法基技巧
*明朗快活声语调讲话
*整句话句尾发音清晰
*量克服脱口出毫意义口头禅
*语言措辞正确
*注意控制说话节奏速度
*着方眼睛说听
*明确笑颜说听
倾听方法基技巧
*话题关心愉快神态倾听
*果难懂处反问确认
*善恰时候提问催促文示感兴趣
*仅理解言语应理解方心声
*直听完述途中断岔
*掉听说话时恶（挖鼻眼抖腿等）
*先入观客观倾听容
说听两方面技巧
* 正确姿势说听
* 着方眼睛说听
* 明确笑颜说听
招徕顾客进店机方法
谓机等接顾客机会等方法动脑筋重直销场表现出明朗愉快活力路顾客产生想深入解心情三点需导购代表功夫：
服饰整洁仪表端正良形象
表情语言明朗快活亲切温
机敏愉快步伐工作情形
导购代表接顾客六时机
接顾客方法站立位置
接顾客方法
导购代表站立位置
导购代表接顾客说话技巧六原
刺激顾客感官
1视觉刺激
4 种商品种角度次展示顾客
4 顾客静止状态开机状态
4 顾客处远处
4 顾客商品较
4 2触觉刺激
4 顾客操作试
4 顾客产品说明书
4 顾客商品较感受
3听觉刺激
4 顾客听导购代表声音商品声音
4 顾客听导购代表说明建议第三者意见
4 顾客听声音较感觉
4 具意识开动脑筋常练
负面容先说正面容说
1品质价格贵高价格印象
2价格贵点质量高质量印象
3积累方面功夫获取成功获全体成功验导
购代表营销手腕
4 验导购代表接顾客时机站立位置发声方法商品说明提问方法等方面验导购代表表现
4 词会左右顾客心态样容述说序重序错误特费心说明会成
4 顾客说面时客观说明足面样利顾客信赖种场合必须坚持原负面先说正面说
4 善积累成功验导购代表营销手腕时间商谈果连续取成功作全体取成功
导购代表提问技巧五原
1连续发问
果问题接顾客会感觉调查盘问变心烦愿回答
2关联顾客回答进行商品说明
3顾客容易回答提问开始
4 容易回答提问 较难回答提问
4 样程序利消顾客抵触心理接受提问回答听取说明
4提问想法促进顾客购买心理
提问前想果样问话促进购买心理回答？
5时善提目关问题
样做利融洽商谈气氛缩短顾客距离
预先准备顾客提问应答方法
步骤1：列举出数顾客提出问题
步骤2：问题答法说明方法家方面考虑
步骤3：家考虑结果凝成通该问题答法说明方
法予实践验证效果
步骤4：全体导购代表练掌握答法说明方法进
步研究改善必点
步骤5：改善修正答法说明方法
应顾客折求说法
信誉第折降价时营原时针某部分特价商品采折措施促销定注意运作方法便折降价会伤害商店信誉导购代表定注意点
顾客表示决定购买意十条徵候
1热心阅读商品介绍册子
2热心提问
3询问价格购买条件
4询问关售服务情况
5伴商量
6兴高采烈情绪兴奋
7度离开商店返回店里商品
8询问商品销售情况否畅销受欢迎
9商店营业员表示意
10边赏识边沉思
促顾客决心购买五种方法
针性顾客应方法
顾客投诉三阶段处理法
1投诉处理三阶段
（1） 理解顾客生气发怒心情顾客消气冷静
（2） 确认事实作出合适处理合情合理顾客接受
（3） 请顾客关督促商店更顾客服务
2投诉原种类
公司原投诉顾客原投诉商品质量原投诉服务周态度顾客心理受伤投诉
3投诉三阶段处理法（见页）
阶段
步骤
导购代表态度技术
留意点
第阶段
1
投诉顾客表示欢迎感谢
放弃商店顾客会投诉
2
顾客话说完岔耐心仔细倾听述说
说等词
3
理解顾客心情事情表示诚挚谢意
接受顾客感情顾客冷静
第二阶段
4
提问确认实物明确投诉容
什时候里谁等冷静提问解清楚
5
考虑投诉处理方法
分析投诉种类属商品方面心理方面
6
实行：（1）维护顾客体面
（2）作原指责顾客错误误解
（3）努力争取顾客心服
真心实意迅速处理判断困难场合时提交级获取处理方法
第三阶段
7
请关期感谢顾客帮助语言结束
物方面投诉通心方面接纳顾客满意
活变通法处理顾客投诉
1改变物商谈
4 果已成顾客感情讨厌种方法效
2改变场商谈
4 边走边冷静心情顾客消心头气时时间考虑处理方法
3改变时间商谈
4 取冷时间时调查事情研究解决方案成
店清扫工作商品点检点
店需注意禁止点
店卖动商品发现策
1卖动商品深层原
（1）关商品身原：
*质量 *款式设计
*落流行 *价格偏高……等
（2）销售技法原
*陈列布置 *店POP广告
*解说方法问题 *接触商品难……等等
2卖动商品处理
（1）关商品身原场合：降价决心早处理
（2）销售技法原场合：
调整陈列位置布局
4 改善换店POP广告
4 商品说明方法工夫提高
*时发现商店卖动商品然分析什会卖动？制定出策早日处理重
陈列AIDCA原效果点
POP广告目种类
1什POP广告
谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思购买时点广告零售店店头店促进销售直接间接广告表示物POP广告目吸引顾客进店店方便顾客选择商品促进销售POP广告称声工作促销员
2POP广告种类
店展示POP：
*吊挂广告
*海报
*灯箱
*陈列展示牌
*展示卡片
*价格牌
*
善工作场际关系方法
1正确基态度
2正确言语行动
启发领域
1基素质
健康诚实热情勤奋勇气亲切爱心礼仪做法命感
2基力
注意力判断力理解力记忆力思考力洞察力创造力策划力计划力实行力说服力意志力忍耐力情绪安全性明朗性鸣性协调性积极性
3思想沟通力
说话力倾听力写作力会议组织力交际力说服力听命令力报告力
4理力
安感克服力劣等感克服力低落情绪脱出力惰性克服力 发扬长处力改善短处力唤起意欲持续力行惯化力
5日常生活理力
效时间力身处琐事整理力健康身体维护理力
6力 作成熟必种专业力
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序 言
1市场营销创造满足顾客需求艺术
2公司中拥唯工作保证质
量生产率满意顾客
3公司导购代表必须遵循两项原：
• 原1：顾客永远正确
• 原2：果顾客错见原1
导购代表须具备七意识
1目标意识
明确工作目目标开展工作
例：店月保营业额少？月目标销售量少？
2利润意识
考虑利利润成开展工作
3顾客意识
(1)顾客帝(2)户永远
4改善意识
时常检讨工作中问题点琢磨改善方法实施改进提升
营业水
5品质意识
仅维护商品质量注意服务质量
6纪律意识
严格营业规服务规范办事
7协作意识
事沟通协作虚心请教乐帮助作工作
导购代表接顾客4S原
4 SMILE（微笑） 微笑表现明快心境感谢心情
4 SPEED（迅速）迅速动作表现精力充沛热情
4 明朗服务顾客等良服务
4 环节
4 SMART（心灵手巧） 通娴熟操作获顾客信
4 调试包装熟练动作感导购代表
4 训练素
4 SINCERITY（诚实） 真心实意顾客杜绝假
4 欺骗导购代表根原
正确理解顾客服务
售前服务售中服务售服务
扎实售服务次购买相效售前服务
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基着眼点
款式色彩感觉
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售服务质量保证
次着眼点
设计思想开发意图
材料零配件
制造技术专利
性途
安全性性
操作性方法维护方法
济性价格折旧率
着眼点
广告宣传
销售业绩
普率
市场覆盖率
顾客感受评价
针着眼点注意方面
4 公司产品较公司产品优越性
4 新产品老产品较新产品改善性
4 站顾客立场考虑样介绍
4 消化专业性难懂术语语言简明易懂解说
4 熟悉商品结构善助熟练演示商品促销
选择产品点推销技巧五步骤
1 特征素中选择鲜明效果项目：
（1）素中选取1—3项目
（2）围绕该项目特征事实清晰阐述
2 考虑具体说明方法
3 销售具方法动脑筋
4试行完成推介程
日常推荐说明助销售具演示动作
连贯起反复练断动脑筋改进提高作
实际销售中轻松熟练运
理解购买者心理七阶段
购买程五阶段导购代表务
导购代表仪表整洁重性基准
仪表服饰整洁重性
*第印象
*导购代表感觉（利改善心绪）
*容易顾客信赖
*利改善工作场气氛
*利改善工作成果
仪表服饰整洁着眼点基准
说话方法倾听方法基技巧
说话方法基技巧
*明朗快活声语调讲话
*整句话句尾发音清晰
*量克服脱口出毫意义口头禅
*语言措辞正确
*注意控制说话节奏速度
*着方眼睛说听
*明确笑颜说听
倾听方法基技巧
*话题关心愉快神态倾听
*果难懂处反问确认
*善恰时候提问催促文示感兴趣
*仅理解言语应理解方心声
*直听完述途中断岔
*掉听说话时恶（挖鼻眼抖腿等）
*先入观客观倾听容
说听两方面技巧
* 正确姿势说听
* 着方眼睛说听
* 明确笑颜说听
招徕顾客进店机方法
谓机等接顾客机会等方法动脑筋重直销场表现出明朗愉快活力路顾客产生想深入解心情三点需导购代表功夫：
服饰整洁仪表端正良形象
表情语言明朗快活亲切温
机敏愉快步伐工作情形
导购代表接顾客六时机
接顾客方法站立位置
接顾客方法
导购代表站立位置
导购代表接顾客说话技巧六原
刺激顾客感官
1视觉刺激
4 种商品种角度次展示顾客
4 顾客静止状态开机状态
4 顾客处远处
4 顾客商品较
4 2触觉刺激
4 顾客操作试
4 顾客产品说明书
4 顾客商品较感受
3听觉刺激
4 顾客听导购代表声音商品声音
4 顾客听导购代表说明建议第三者意见
4 顾客听声音较感觉
4 具意识开动脑筋常练
负面容先说正面容说
1品质价格贵高价格印象
2价格贵点质量高质量印象
3积累方面功夫获取成功获全体成功验导
购代表营销手腕
4 验导购代表接顾客时机站立位置发声方法商品说明提问方法等方面验导购代表表现
4 词会左右顾客心态样容述说序重序错误特费心说明会成
4 顾客说面时客观说明足面样利顾客信赖种场合必须坚持原负面先说正面说
4 善积累成功验导购代表营销手腕时间商谈果连续取成功作全体取成功
导购代表提问技巧五原
1连续发问
果问题接顾客会感觉调查盘问变心烦愿回答
2关联顾客回答进行商品说明
3顾客容易回答提问开始
4 容易回答提问 较难回答提问
4 样程序利消顾客抵触心理接受提问回答听取说明
4提问想法促进顾客购买心理
提问前想果样问话促进购买心理回答？
5时善提目关问题
样做利融洽商谈气氛缩短顾客距离
预先准备顾客提问应答方法
步骤1：列举出数顾客提出问题
步骤2：问题答法说明方法家方面考虑
步骤3：家考虑结果凝成通该问题答法说明方
法予实践验证效果
步骤4：全体导购代表练掌握答法说明方法进
步研究改善必点
步骤5：改善修正答法说明方法
应顾客折求说法
信誉第折降价时营原时针某部分特价商品采折措施促销定注意运作方法便折降价会伤害商店信誉导购代表定注意点
顾客表示决定购买意十条徵候
1热心阅读商品介绍册子
2热心提问
3询问价格购买条件
4询问关售服务情况
5伴商量
6兴高采烈情绪兴奋
7度离开商店返回店里商品
8询问商品销售情况否畅销受欢迎
9商店营业员表示意
10边赏识边沉思
促顾客决心购买五种方法
针性顾客应方法
顾客投诉三阶段处理法
1投诉处理三阶段
（1） 理解顾客生气发怒心情顾客消气冷静
（2） 确认事实作出合适处理合情合理顾客接受
（3） 请顾客关督促商店更顾客服务
2投诉原种类
公司原投诉顾客原投诉商品质量原投诉服务周态度顾客心理受伤投诉
3投诉三阶段处理法（见页）
阶段
步骤
导购代表态度技术
留意点
第阶段
1
投诉顾客表示欢迎感谢
放弃商店顾客会投诉
2
顾客话说完岔耐心仔细倾听述说
说等词
3
理解顾客心情事情表示诚挚谢意
接受顾客感情顾客冷静
第二阶段
4
提问确认实物明确投诉容
什时候里谁等冷静提问解清楚
5
考虑投诉处理方法
分析投诉种类属商品方面心理方面
6
实行：（1）维护顾客体面
（2）作原指责顾客错误误解
（3）努力争取顾客心服
真心实意迅速处理判断困难场合时提交级获取处理方法
第三阶段
7
请关期感谢顾客帮助语言结束
物方面投诉通心方面接纳顾客满意
活变通法处理顾客投诉
1改变物商谈
4 果已成顾客感情讨厌种方法效
2改变场商谈
4 边走边冷静心情顾客消心头气时时间考虑处理方法
3改变时间商谈
4 取冷时间时调查事情研究解决方案成
店清扫工作商品点检点
店需注意禁止点
店卖动商品发现策
1卖动商品深层原
（1）关商品身原：
*质量 *款式设计
*落流行 *价格偏高……等
（2）销售技法原
*陈列布置 *店POP广告
*解说方法问题 *接触商品难……等等
2卖动商品处理
（1）关商品身原场合：降价决心早处理
（2）销售技法原场合：
调整陈列位置布局
4 改善换店POP广告
4 商品说明方法工夫提高
*时发现商店卖动商品然分析什会卖动？制定出策早日处理重
陈列AIDCA原效果点
POP广告目种类
1什POP广告
谓POP广告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思购买时点广告零售店店头店促进销售直接间接广告表示物POP广告目吸引顾客进店店方便顾客选择商品促进销售POP广告称声工作促销员
2POP广告种类
店展示POP：
*吊挂广告
*海报
*灯箱
*陈列展示牌
*展示卡片
*价格牌
*
善工作场际关系方法
1正确基态度
2正确言语行动
启发领域
1基素质
健康诚实热情勤奋勇气亲切爱心礼仪做法命感
2基力
注意力判断力理解力记忆力思考力洞察力创造力策划力计划力实行力说服力意志力忍耐力情绪安全性明朗性鸣性协调性积极性
3思想沟通力
说话力倾听力写作力会议组织力交际力说服力听命令力报告力
4理力
安感克服力劣等感克服力低落情绪脱出力惰性克服力 发扬长处力改善短处力唤起意欲持续力行惯化力
5日常生活理力
效时间力身处琐事整理力健康身体维护理力
6力 作成熟必种专业力
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