- 1. 哈尔滨九洲电气股份有限公司企 业 文 化 系 列 手 册之
员工礼仪规范
- 2. 序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为九洲的服务宗旨,它充分地反映了公司对每位九洲员工的期望。作为一名九洲人,我们的一言一行都代表着九洲的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到九洲的企业声誉,既使九洲有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是公司对每位九洲员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。
本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望公司员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的九洲人。
- 3. 目录1、微笑
2、仪表要求
3、工作时保持自身的良好状态
4、常用礼节
5、文明用语
6、电话礼仪
7、座位次序
8、名片的使用方法
9、客人接待的一般程序
10、访问客户
11、办公室礼节应用
12、办公室规定
13、建立良好的人际关系
14、如何做一名被上级信赖的部下
15、如何发扬九洲的团队精神
16、自我检查
- 4. 1. 微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
以下是几种训练微笑的方式。
- 5. 微笑的2种训练方式①把手举到脸前;
②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提;
②一边上提,一边使嘴充满笑意。
- 6. 2、仪表的要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
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- 9. 3、工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位九洲员工的工作态度和责任感。
- 10. [站姿] 说明:
1、入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
2、 [男职员]
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐, 可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向 回收,脚尖向下。
3、 [女职员]
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
- 11. 晨会要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
- 12. 说明:
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
- 13. 站立开会的站姿要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
- 14. 错误的姿态:
姿态也有美与不美之分。
以下为错误的姿态:
- 15. 说明:
1、蹲姿:
如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
基本做法:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
2、不雅的姿态:
①随意在座位上仰座;
②交叉握手
③与第三者说话(目视他人)
④握手时摆动幅度过大
⑤戴手套或手不清洁
- 16. 4、常用礼节
- 17. 4.1 握手4
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
- 18. 鞠躬要注意的事项:错误的鞠躬姿态:
1、只弯头的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
- 19. 4.2鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意真实的印象。
- 20. 4.3 问候
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
- 21. 5、文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
- 22. 5.1基本用语“欢迎光临”、“您好”
有客户来公司时,相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户,站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好,欢迎您光临公司指导”!需要时,对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。
“请”
请客户参观时,陪同人员应微笑着客户客说:“您请进,由我给您介绍企业情况。如有问题,我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。
- 23.
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
询问顾客联系方法时,以下内容为必要信息项目:
对方的姓名、工作单位、住址、联络方法
询问时使用如下用语:
“如果您有名片,能给我一张吗?(没有名片的时候,记在记事便条上)”
“请问您贵姓?”
“如果方便的话,我想拜访公司,是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢?”。
- 24. “您还满意吗?”、“您觉得怎么样?”“请教您一些事情可以吗?”
看到客人想询问事情,或是客人与您说话时,要主动对应;同时想方设法将顾客带至会客区,端上水。并采用以下说话方式:“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话,请您到会议室,请教您一些事情可以吗?”
“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开九洲公司送顾客出厂时使用。
- 25. 5.2常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎
15、请问… 16、哪一位 17、请稍等(候)
18、抱歉… 19、没关系 20、不客气
21、见到您(你)很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照
25、非常感谢(谢谢) 26、再见(再会)
- 26. 6、电话礼仪
- 27. 6.1 接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事
件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
- 28. 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒,问候对方“您好,九洲XX部”(直线);
“您好,我是X部”(内线);
电话铃响应声达到3声以上时,说“对不起让您久等了,我是九洲X部”。 电话铃响3声之内接起;在电话机旁准备好记录用的纸笔;接电话时,使用“喂,您好”回答;
音量适度,不要过高;告知对方自己的姓名 。2.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录;
谈话时不要离题 。
3.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在九洲,9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人 4.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
- 29. 重 点1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
- 30. 6.2 电话的拨打 顺序基本用语注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名
“您好!我是九洲电气公司XX部的XXX” 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗?”、“麻烦您,我要找XXX先生。”、“您好!我是九洲电气公司XX部的XXX” 必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情,请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
- 31. 重 点1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
- 32. 7.座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时,你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律,也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
- 33. 7.1会谈时的座位安排 A、
B、
A、B座次安排要求:主宾坐在右侧,主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、
如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。
- 34. 7.2会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况,远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时,与门口无关。
C、此种情况,办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席。
- 35. 7.3会议室的座位安排 *门口的右侧为客人席,左侧为主人席,
远离门口的为上席。
*如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
- 36. 7.4乘汽车时的座位安排 乘汽车时,遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。一般情况下,司机后排右侧是上宾席。
- 37. 7.5乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席,然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位,最后是其对面的座位。