- 1. 第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
- 2. 第一节 市场营销管理哲学
第二节 顾客满意
- 3. 重点、难点:
市场营销管理
市场营销哲学
营销观念的演进
顾客满意
CRM理论及应用
- 4. 第一节 市场营销管理哲学一、市场营销管理
二、市场营销哲学
- 5.
市场营销管理是指企业为实现其目标,创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。
市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。
一、市场营销管理
- 6. 8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务负需求————扭转性营销
无需求————刺激性营销
潜在需求———开发性营销
下降需求———恢复性营销
不规则需求——同步性营销
饱和需求———维持性营销
过度需求———抑制性营销
有害需求———抵制性营销
- 7. 二、市场营销哲学 市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。
(一)生产观念
(二)产品观念
(三)推销观念
(四)市场营销观念
(五)社会营销观念
- 8. 消费者企业促销渠道定价产品顾客以顾客为中心的观念--市场营销观念市场营销观念的四大支柱
1、目标市场
2、顾客满意
3、整体营销
4、盈利率
- 9. 以社会长远利益为中心的观念--社会营销观念
社会利益消费者企业利益结合点
- 10. 五种营销观念的异同营销观念重 点方 法目 标旧
观念生产观念产品提高生产效率 通过扩大销售量,增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利 企业利益社会营销观 念
市场需求整体营销 通过满足消费者需要、增进社会福利而获利 企业利益社会利益
- 11. 第二节 顾客满意一、4C理论
二、4R理论
三、CS理论
四、CRM理论
- 12. 一、4C理论顾客(customer)
成本(cost)
便利(convenience)
沟通(communication)
- 13. 二、4R理论关系(Relationship)
节省(Retrenchment)
关联(Relevancy)
报酬(Reward)
- 14. 三、CS理论:顾客满意理论
CS理论考虑问题的起点是顾客,是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇;
90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店;
每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想9个人抱怨,13%的不满意的顾客会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。
- 15. 顾客让渡价值顾客总价值
(产品价值、 服务价值、 人员价值、 形象价值)顾客总成本
(时间、精神、、体力、支付的货币)-=顾客获得利益顾客耗费成本顾客选择倾向:顾客让渡价值最大化
- 16. 四、CRM:客户关系管理 CRM是一个通过详细管理企业与客户(包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等)之间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统的核心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。
- 17. 成功实施CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标;
高层管理者的理解与支持;
让业务驱动CRM项目的实施;
有效控制变更管理;
项目实施组织机构的建立;
软件供应商及实施伙伴的选择。
- 18. 思考题 1、如何理解市场营销观念的演进与发展? 2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么? 3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论?
- 19. 参考书目
1、[XX]XXX ,《市场营销管理案例》,机械工业出版社,1999。
2、[XX] XXX ,《衡量顾客满意度》,XX财经大学出版社,2000。
3、XXX,《现代企业营销策略》,XX国纺织出版社,2000。