饭店星级评定
旅游饭店星级划分评定GBT143082003
前 言
标准代GBT 143081997旅游涉外饭店星级划分评定
标准GBT 143081997相变化：
a)旅游饭店取代旅游涉外饭店国际惯例明确旅游饭店定义
b)规定旅游饭店星级效期限五年取消星级终身制增加预备星级（见 52）
c)明确星级评定规（见75）增加某特色突出极性化饭店直接全国旅游饭店星级评定机构申请星级容（见753）
d)餐饮服务求适简化（原标准616626637ce649bde659bcef）
e)星级饭店客房低数量求原20间改15间（见618）
f)原标准三星级饭店选择项目合纳综合类特色类特色类二特色类三四部类删原部分容增加饭店品牌总理资质环境保护等容（见67）
g)四星级饭店核心区域前厅客房餐厅强化求增加整体舒适度等容（见附录A中31242155）
h)鉴国家做法增设白金五星级（见3266）
标准附录A附录B附录C规范性附录附录D资料性附录
标准国家旅游局提出
标准全国旅游标准化技术委员会（CSBTSTC 210）口
标准起草单位：国家旅游局质量规范理司
标准起草：张润钢杨强周政贺静戴斌
标准代标准历次版发布情况：
——GBT 143081993
——GBT 143081997
www3722cn中国庞理资料库载
1 范围
标准规定旅游饭店星级划分条件评定规服务质量理制度求
标准适正式营业种济性质旅游饭店
2 规范性引文件
列文件中条款通标准引成标准条款注日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适标准然鼓励根
标准达成协议方研究否文件新版注日期引文件新版适标准
GBT100011 标志公信息图形符号 第1部分：通符号(GBT 1000112000neqISO 70011990)
GBT100012 标志公信息图形符号 第2部分：旅游设施服务符号
(GBT1000122002neq ISO 70011990)
3 术语定义
列术语定义适标准：
31 旅游饭店 tourist hotel
够夜时间单位旅游客提供配餐饮相关服务住宿设施惯称宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部厦中心等
32
星级 starrating
星数量设色表示旅游饭店等级星级分五等级星级二星级三星级四星级五星级（含白金五星级）低星级高白金五星级星级越高表示旅游饭店档次越高
33
预备星级 probationary starrating 作星级补充等级星级相
4 符号
星级镀金五角星符号颗五角星表示星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级
5 总
51 干建筑物组成饭店理权应该致饭店包括出租营业区域区域应该整体评定星级时某区域财产权营权分离区
52 饭店开业年申请星级星级评定机构评定批复享五年效星级标志权开业足年饭店申请预备星级效期年
53 非标准更高求饭店建筑附属设施服务项目运行理必须符合安全消防卫生环境保护等现行国家关法规标准
6 星级划分条件
61 星级
611饭店布局基合理方便客饭店正常活动
612 公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
613 适应气候采暖制冷设备区域通风良
614 设施设备养护良达整洁卫生效
615 种指示服务文字少规范中英文时表示
616 够英语提供服务
617 前厅
a 前厅总服务台
b总服务台位前厅显著位置装饰光线中英文标志前厅接员18时普通话提供接问询结账留言服务
c提供饭店服务项目宣传品客房价目表旅游交通图交通工具时刻表
d 提供件行李存放服务
e 提供行李出入店服务
618 客房
a少15间（套）供出租客房
b门锁暗锁防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
c装修良软垫床桌椅床头柜等配套家具
d少75客房卫生间装抽水恭桶面盆淋浴浴缸（配浴帘）客房中没
卫生间楼层设男女分设间隔式公卫生间专供客男女分设间隔式
公浴室配浴帘采取效防滑措施24时供应冷水16时供应热水
e 明充足遮光窗帘
f 备饭店服务指南价目表住宿须知
g客房卫生间天全面整理次隔日应客求更换床单单枕套做客必换
h 16时提供冷热饮水
619 餐饮
a桌椅餐具灯具配套明充足餐区域
b够提供早餐服务
c餐饮加工区域具保持整洁卫生
6110 公区域
a 男女分设公卫生间
b 公电话
c 应急明灯
d走廊墙面整洁装修24时光线充足障碍物紧急出口等种标识清楚位置合理
62 二星级
621 饭店布局基合理方便客饭店正常活动
622 公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
623 适应气候采暖制冷设备区域通风良
624 设施设备养护良达整洁卫生效
625 种指示服务文字少规范中英文时表示
626 够英语提供服务
627 前厅
a 饭店规模星级相适应前厅总服务台
b总服务台位前厅显著位置装饰光线中英文标志前厅接员24时普通话提供接问询结账留言服务
c 提供传真服务
d总服务台提供饭店服务项目宣传品客房价目表旅游景区（点）介绍旅游交通图报刊交通工具时刻表
e 行李推车提供行李出入房服务
f 提供件行李存放服务
g 理员24时岗值班
h 设客休息场
628 客房
a 少20间（套）供出租客房
b 门锁暗锁防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
c 装修良软垫床桌椅床头柜等配套家具明良
d少75客房卫生间装抽水恭桶面盆淋浴浴缸（配浴帘）客房中没卫生间楼层设男女分设间隔式公卫生间专供客男女分设间隔式公浴室配浴帘采取效防滑措施24时供应冷水18时供应热水
e 明充足遮光窗帘
f方便电话机拨通预付费电信卡拨国际国长途电话配说明
g 彩色电视机画面音质清晰
h 具备防噪音隔音措施
i备饭店服务指南价目表宾客须知
j 设少两种规格电源插座
k 客房卫生间天全面整理次日应客求更换床单单枕套
l 提供洗衣服务
m 24时提供冷热饮水
629 餐饮
a 明充足餐区域桌椅餐具灯具配套
b 够提供早餐服务
c 应客求提供送餐服务
d 餐饮制作区域具保持干净整洁卫生
6210 公区域
a 提供回车线停车场
b 4层(含4层)楼房客电梯
c 公电话配备市电话簿
d 男女分设公卫生间
e 代售邮票代发信件代售旅行日常品
f 应急明灯
g走廊墙面整洁装修24时光线充足障碍物紧急出口等种标识清楚位置合理
63 三星级
631 饭店布局合理方便客饭店活动
632 指示标志清晰公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
633 空调设施区域通风良温湿度适宜
634 星级相适应计算机理系统
635 设施设备养护良安全达整洁卫生效
636 项理制度健全饭店规模星级相致
637 种指示服务文字少规范中英文时表示
638 客服务区域普通话英语提供服务
639 前厅
a接力相适应前厅装修美观致饭店规模星级相适应总服务台
b总服务台区段中英文标志接员24时提供接问询结帐留言服务
c 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
d 提供信卡结算服务
e提供饭店服务项目宣传品客房价目表旅游交通图旅游景点介绍交通工具时刻表住店客相适应报刊
f 24时提供客房预订
g饭店客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护客隐私
h 设门卫应接员16时迎送客
i 设专职行李员专行李车18时客提供行李服务件行李存放处
j 理员24时岗值班
k 设堂理18时岗服务
l 非营区设客休息场
m 提供代客预订安排出租汽车服务
n 门厅公区域残疾出入坡道配备轮椅残疾提供必服务
6310 客房
a 少30间(套)供出租客房
b 门窥镜防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
c装修良美观软垫床梳妆台写字台衣橱衣架座椅简易沙发床头柜床头灯行李架等配套家具室满铺毯木板较高档材料室采区域明目物明度良
d卫生间装抽水恭桶梳妆台(配备面盆梳妆镜必盥洗品)浴缸淋浴间浴缸配浴帘淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）采取效防滑措施采较高级建筑材料装修面墙面天花色调柔目物明度良良排风系统排风器温湿度客房适宜110220V间断电源插座24时供应冷热水
e方便电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话配说明
f 提供国际互联网接入服务说明
g彩色电视机播放频道少16画面音质清晰备频道指示说明播放容应符合中国政府规定
h 具备效防噪音隔音措施
i 少两种规格电源插座提供插座转换器
j 遮光窗帘
k 单间
l 套房
m星级相适应文具品服务指南价目表住宿须知旅游景点介绍旅游交通图应客求提供相应报刊
n客房卫生间天全面整理1次日应客求更换床单单枕套客品消耗品补充齐全
o 提供开夜床服务放置晚安致意卡
p床棉织品（床单枕心枕套棉单等）卫生间针织品（浴衣浴巾毛巾等）材质良工艺讲究柔软舒适
q 24时提供冷热饮水免费提供茶叶咖啡
r 70客房冰箱提供适量酒饮料备饮器具价目单
s 客房间会客应求提供加椅茶水服务
t 提供留言醒服务
u 提供衣装湿洗干洗熨烫服务
v 送餐菜单饮料单18时提供送餐服务挂置门外送餐牌
w 提供擦鞋服务
6311 餐厅吧室
a 餐厅提供早中晚餐服务
b 宴会单间宴会厅提供宴会服务
c 酒吧茶室供客休息交流提供饮品服务场
d 餐具破损卫生光洁
e 菜单饮品单美观整洁出菜率低90
6312 厨房
a 位置合理紧邻餐厅
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽吊顶
c冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间温度符合食品卫生标准空气消毒设施
d 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜
e 必冷藏冷冻设施
f 洗碗间位置合理
g 专门放置时垃圾设施保持封闭
h 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开动闭合弹簧门
i 采取效消杀蚊绳蟑螂等虫害措施
6313 会议康乐设施：会议康乐设施设备提供相应服务
6314 公区域
a 提供回车线停车场
b4层(含4层)建筑物足够客电梯
c 公电话配备市电话簿
d 男女分设间隔式公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
f 代售邮票代发信件办理传真复印字国际长途电话等服务
g 提供电脑出租服务
h 应急供电设施应急明设施
i走廊面满铺毯较高档材料墙面整洁装修24时光线充足障碍物紧急出口标识清楚位置合理
6315 选择项目中少具备10项
64 四星级
641 饭店布局功划分合理设施方便安全
642 外装修采高档材料工艺精致具突出风格
643指示标志清晰实公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
644 中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
645 星级相适应计算机理系统
646 公音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良
647 设施设备养护良噪音达整洁卫生效
648 项理制度健全饭店规模星级致
649 种指示服务文字少规范中英文时表示
6410 普通话英语提供服务必时第二种外国语提供服务
6411 前厅
a 面积宽敞接力相适应
b 气氛豪华风格独特装饰典雅色调协调光线充足
c 饭店规模星级相适应总服务台
d 总服务台区段中英文标志接员24时提供接问询结帐服务
e 提供留言服务
f 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
g 提供信卡结算服务
h 18时提供外币兑换服务
i提供饭店服务项目宣传品客房价目表中英文交通图全国旅游景点介绍交通工具时刻表相应报刊
j 24时接受客房预订
k饭店客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护客隐私
l 设门卫应接员18时迎送客
m 设专职行李员专行李车24时提供行李服务件行李存放处
n 理员24时岗值班
o 设堂理18时岗服务
p 非营区设客休息场
q 提供代客预订安排出租汽车服务
r门厅公区域残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残疾提供必服务
6412 客房
a 少40间(套)供出租客房
b 70客房面积(含卫生间)20方米
c装修豪华高档软垫床写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜床头灯台灯落灯全身镜行李架等高级配套家具室满铺高级毯优质木板高档面材料采区域明目物明度良
d客房门动闭合门窥镜门铃防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
e卫生间装高级抽水恭桶梳妆台(配备面盆梳妆镜必盥洗品)浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘水龙头冷热标识清晰采取效防滑措施采高档建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明度良良低噪音排风系统温湿度客房适宜110220V间断电源插座电话副机配吹风机24时供应冷热水
f方便电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
g 提供国际互联网接入服务说明
h彩色电视机播放频道少16画面音质良备频道指示说明播放容应符合中国政府规定
i 客调控音质良音响装置
j 防噪音隔音措施效果良
k 少两种规格电源插座方便客提供插座转换器
l 窗帘外层遮光窗帘
m 单间
n 套房
o 少3开间豪华套房
p星级相适应文具品服务指南价目表住宿须知旅游景点介绍旅游交通图住店客相适应报刊
q客房卫生间天全面整理1次日应客求更换床单单枕套客品消耗品补充齐全应客求时进房清扫整理补充客品消耗品
r床棉织品（床单枕心枕套棉衬等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质良工艺讲究柔软舒适
s 提供开夜床服务放置晚安致意品
t 24时提供冷热饮水冰块免费提供茶叶咖啡
u 客房设微型酒吧(包括冰箱)提供适量酒饮料备饮器具价目单
v 提供留言醒服务
w 客房间会客应求提供加椅茶水服务
x提供衣装干洗湿洗熨烫缝补服务24时交客16时提供加急服务
y送餐菜单饮料单24时提供中西式送餐服务送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌
z 提供擦鞋服务
6413 餐厅吧室
a 布局合理装饰豪华中餐厅
b独具特色格调高雅位置合理咖啡厅(简易西餐厅)提供助早餐西式正餐
c 宴会单间宴会厅提供宴会服务
d 专门酒吧茶室供客休息交流提供饮品服务场
e 餐具中西餐惯成套配置破损卫生光洁
f 菜单饮品单装帧精致完整清洁出菜率低90
6414 厨房
a 位置合理布局科学传菜路线公区域交叉
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽吊顶
c 冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施
d 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供充足
e必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库时清理期食品
f 洗碗间位置合理
g专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持清洁通畅
h 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开动闭合弹簧门
i 采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
6415 会议康乐设施：会议康乐设施设备提供相应服务
6416 公区域
a 足够停车场
b 3层建筑物数量充足高质量客电梯轿厢装修高雅配服务电梯
c 公电话配备市电话簿
d 区域均男女分设间隔式公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
f商务中心代售邮票代发信件提供电报传真复印字国际长途电话电脑出租等服务
g 代购交通影剧参观等票务
h 提供市观光服务
i 公区域闭路电视监控系统
j 应急供电系统应急明设施
k走廊面满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰24时光线充足障碍物紧急出口标识清楚醒目位置合理
6417 选择项目中少具备26项
65 五星级
651 饭店布局功划分合理设施方便安全
652 外装修采高档材料工艺精致具突出风格
653指示标志清晰实美观公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
654 中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
655 星级相适应计算机理系统
656 公音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良
657 设施设备养护良噪音达完备整洁效
658 项理制度健全饭店规模星级相致
659 种指示服务文字少规范中英文时表示
6510 普通话英语提供服务必时够第二种外国语提供服务
6511 前厅
a 空间宽敞接力相适应客产生压抑感
b 气氛豪华风格独特装饰典雅色调协调光线充足
c 饭店规模星级相适应总服务台
d 总服务台区段中英文标志接员24时提供接问询结帐服务
e 提供留言服务
f 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
g 提供信卡结算服务
h 18时提供外币兑换服务
i提供饭店服务项目宣传品客房价目表中英文交通图全国旅游交通图全国旅游景点介绍交通工具时刻表住店客相适应报刊
j 24时接受客房预订
k饭店客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护客隐私
l 设门卫应接员18时迎送客
m 设专职行李员专行李车24时提供行李服务件行李存放处
n 理员24时岗值班
o 设堂理24时岗服务
p 非营区设客休息场
q 提供代客预订安排出租汽车服务
r门厅公区域残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残疾提供必服务
6512 客房
a 少40间(套)供出租客房
b 70客房面积(含卫生间门廊)20方米
c装修豪华具文化氛围舒适床垫写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜床头灯台灯落灯全身镜行李架等高级配套家具室满铺高级毯优质木板高档材料装饰采区域明目物明度良
d客房门动闭合门窥镜门铃防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
e面积宽敞卫生间装高级抽水恭桶梳妆台(配备面盆梳妆镜必盥洗品)浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘采取效防滑措施采豪华建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明度良良明显噪音排风系统温度客房明显差异110 220V间断电源插座电话副机配吹风机24时供应冷热水
f方便电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
g 提供互联网接入服务备说明
h彩色电视机播放频道少16画面音质优良备频道指示说明播放容应符合中国政府规定
i 客调控音质良音响装置
j 防噪音隔音措施效果良
k 少两种规格电源插座方便客提供插座转换器
l 沙帘遮光窗帘
m 单间
n 套房
o 少4开间豪华套房
p星级相适应文具品服务指南价目表住宿须知旅游景区（点）介绍旅游交通图住店客相适应报刊
q客房卫生间天全面清理1次日应客求更换床单单枕套客品消耗品补充齐全应客求时进房清理补充客品消耗品
r 床棉织品（床单枕心枕套棉衬等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质良工艺讲究柔软舒适
s 提供开夜床服务放置晚安致意品
t 24时提供冷热饮水冰块免费提供茶叶咖啡
u 客房设微型酒吧(包括冰箱)提供适量酒饮料备饮器具价目单
v 客房间会客应求提供加椅茶水服务
w 提供醒留言语音信箱服务
x提供衣装干洗湿洗熨烫修补服务24时交客18时提供加急服务
y送餐菜单饮料单24时提供中西式送餐服务送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌
z 提供擦鞋服务
6513 餐厅吧室
a 布局合理装饰豪华中餐厅
b 布局合理装饰豪华格调高雅专业外国餐厅配专门厨房
c独具特色格调高雅位置合理咖啡厅（简易西餐厅）提供助早餐西式正餐咖啡厅(餐厅)营业时间少18时明确营业时间
d 3宴会单间宴会厅提供宴会服务
e 专门酒吧茶室供客休息交流提供饮品服务场
f餐具中外惯成套配置材质高档工艺精致特色破损磨痕光洁卫生
g 菜单饮品单装帧精美完整清洁出菜率低90
6514 厨房
a 位置合理布局科学传菜路线公区域交叉
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽吊顶
c 冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施
d 冷菜间二次更衣场设施
e 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供应充足
f必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库定期清理期食品
g 洗碗间位置合理
h专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持畅通清洁
i 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开动闭合弹簧门
j 采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
6515 会议康乐设施：会议康乐设施设备提供相应服务
6516公区域
a 足够停车场
b 3层建筑物数量充足高质量客电梯轿厢装饰高雅配服务电梯
c 公电话
d 公区域均男女分设间隔式公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
f商务中心代售邮票代发信件代办电报电传传真复印国际长途电话提供字电脑出租等服务
g 代购交通影剧参观等票务
h 提供市观光服务
i 紧急救助室
j 应急供电系统应急明设施
k 公区域闭路电视监控系统
l走廊面满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰24时光线充足障碍物紧急出口标识清楚醒目位置合理
6517 选择项目中少具备33项
66 白金五星级
661 具两年五星级饭店资格
662 理位置处城市中心商务区繁华带交通极便利
663 建筑题鲜明外观造型独具格助建立旅游目形象
664部功布局装修装饰历史文化然环境相结合恰处表现烘托题氛围
665 富丽堂皇门廊入口外饭店整体氛围极豪华气派
666 类设施配备齐全品质流饭店区域温湿度动控制系统
667位置合理功齐全品味高雅装饰华丽行政楼层专服务区少行政楼层提供24时家式服务
668 项目中少具备5项：
a 普通客房面积36方米
b布局合理装饰豪华格调高雅符合国际标准高级西餐厅提供正规西式正餐宴会
c 位置合理装饰高雅气氛浓郁独立封闭式酒吧
d 净高5米少容纳500宴会厅
e国际认知度极高均间供出租客房收入连续三年居星级饭店前列
f 规模壮观构思独特布局科学装潢典雅出类拔萃专项配套设施
669 选择项目中少具备37项
67 选择项目（73项）
671综合类（21项）
a 5家饭店享连锁品牌10家饭店家饭店理公司理
b 总理连续5年担级饭店高级理职位
c 总理连续2年接受饭店理专业教育培训
d总理持全国旅游岗位培训指导机构颁发旅游行业理员岗位培训证书
e少15员工通全国旅游岗位培训指导机构认旅游饭店职业英语等级测试
f 委托代办服务（金钥匙）
g 电梯方便残疾键
h 残疾客房
i 客电梯轿厢两侧均键
j 少50客房配备客保险箱
k 少70客房配静音节环保型冰箱
l客房床品卫生间次性客品客布草次设征询客意见牌
m 客房配逃生充电式手电
n 客房卫生间包装循环洗发液沐浴液方便容器
o 客房卫生间配备防雾梳妆镜化妆放镜
p 少50客房卫生间淋浴浴缸分设
q 少50客房卫生间干湿区分开（独立化妆间）
r 客房卫生间饮水系统
s 设烟楼层
t 餐厅吧室均设烟区
u 餐厅吧室次性筷子次性湿毛巾塑料桌布
672 特色类（20项）
a少容纳200功厅专会议室良隔音遮光效果配设衣帽间
b 少容纳200宴会厅配序门专门厨房
c 少2会议室洽谈室（少容纳10）
d 现场监控系统视音频转播系统
e 录音扩音功音响控制系统
f 声传译设施（少2种语言）
g 媒体演示系统（含电脑媒体投影仪实物投影仪等）
h 会议席发言麦克风
i 少2000方米展厅
j 独立鲜花店
k 独立酒吧茶室等
l 堂酒吧
m 饼屋
n 客房配电熨裤机
o 客房附设写字台电话
p 套房数量占客房总数10
q 套房供访客卫生间分设
r 5开间豪华套房
s 设行政楼层楼层客专服务区
t 行政楼层客房配收发传真网设备
673 特色类二（16项）
a 观光电梯
b 动扶梯
c 歌舞厅
d 影剧场舞美设施舞台明系统满足般演出需
e 美容美发室
f 健身中心
g 桑浴
h 保健摩
i 视音频交互服务系统（VOD）提供客房视性帐单查询服务
j 提供语音信箱服务
k 24时提供加急洗衣服务
l 定期歌舞表演
m 专卖店商场
n 独立书店图书馆（少1000册图书）
o 24时营业餐厅
p 旅游信息电子查询系统
674 特色类三（16项）
a 温泉海滨浴场滑雪场
b 少30客房阳台
c 室游泳池
d 室外游泳池
e 棋牌室
f 游戏机室
g 桌球室
h 乒乓球室
i 保龄球室（少4道）
j 网球场
k 高尔夫练场
l 电子模拟高尔夫球场
m 高尔夫球场（少9洞）
n 壁球场
o 射击射箭场
p 运动休闲项目
7 星级评定规
71 星级评定责分工
711
旅游饭店星级评定工作全国旅游饭店星级评定机构统筹负责责制定星级评定工作实施办法检查细授权督导省级旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作组织实施五星级饭店评定复核工作保级旅游饭店星级评定机构评定饭店星级否决权
712省治区直辖市旅游饭店星级评定机构全国旅游饭店星级评定机构授权督导组织区旅游饭店星级评定复核工作保区级旅游饭店星级评定机构评饭店星级否决权承担推荐五星级饭店责时负责区评星 级饭店批复评定检查资料报全国旅游饭店星级评定机构备案
713 城市行政区域旅游饭店星级评定机构全国旅游饭店星级评定机构授权区省级旅游饭店星级评定机构督导实施区旅游饭店星级评定复核工作保区级旅游饭店星级评定机构评饭店星级否决权承担推荐较高星级饭店责时负责区评星级饭店批复评定检查资料逐级报全国旅游饭店星级评定机构备案
72 星级申请
721申请星级饭店均须执行旅游统计调查制度承诺履行全国旅游饭店星级评定机构提供涉饭店商业机密营理数义务
722 旅游饭店申请星级应相应评定权限旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料申请四星级饭店应属原逐级递交申请材料申请材料包括：饭店星级申请报告查评情况说明必文字图片资料
73 星级评定规程
731 受理
接饭店星级申请相应评定权限旅游饭店星级评定机构应核实申请材料基础14天做出受理否答复申请四星级饭店旅游饭店星级评定机构逐级递交转交申请材料时应提交推荐报告转交报告
732 检查
受理申请接推荐报告相应评定权限旅游饭店星级评定机构应月明查暗访方式安排评定检查检查合格否检查员均应提交检查报告检查未予通饭店相应星级评定机构应加强指导接饭店整改完成求重新检查报告月次安排评定检查申请四星级饭店检查分初检终检：
a 初检相应评定权限旅游饭店星级评定机构组织委派检查员暗访明查形式实施检查检查结果整改意见记录案供终检时初检合格方安排终检
b终检相应评定权限旅游饭店星级评定机构组织委派检查员初检结果整改意见进行全面检查终检合格方提交评审
733 评审
接检查报告月旅游饭店星级评定机构应根检查员意见申请星级饭店进行评审评审容：审定申请资格核实申请报告认定标准达标情况查验违规事投诉处理情况等
734 批复
评审通饭店旅游饭店星级评定机构应予评定星级批复授予相应星级标志证书评审认定达标准饭店旅游饭店星级评定机构予批复
74 星级评定办法
741星级评定标准附录A附录B附录C中出低分分率执行服务理制度评价参见附录D
742 星级评定复核检查工作星级标准检查员承担
75 星级评定原
751饭店取星级表明该饭店建筑物设施设备服务项目均处水准果饭店干座建筑水设施设备标准建筑物组成旅游饭店星级评定机构应座建筑物实际标准评定星级评定星级星级建筑物继续相饭店名称否旅游饭店星级评定机构应予批复收回星级标志证书
752
饭店取星级改造发生建筑规格设施设备服务项目变化关闭取消原设施设备服务功项目导致达原星级标准必须原旅游饭店星级评定机构申报接受复核重新评定否原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店星级证书标志
753 某特色突出极性化饭店身条件标准规定条件区直接全国旅游饭店星级评定机构申请星级全国旅游饭店星级评定机构应接申请月安排评定检查根检查评审结果予评定星级批复授予相应星级证书标志
76 星级复核处理
761星级复核星级评定工作重补充部分目督促已取星级饭店持续达标责划分完全星级评定责分工
762 已评定星级饭店旅游饭店星级评定机构应标准附录A附录B附录C进行复核年次
763复核工作应饭店星级标准查纠查结果报告旅游饭店星级评定机构基础旅游饭店星级评定机构明查暗访形式安排抽查验收旅游饭店星级评定机构应区复核工作结束进行认真总结逐级报复核结果
764 严重降低复核认定达标准相应星级饭店办法处理：
a旅游饭店星级评定机构根情节轻重予签发警告通知书通报批评降低取消星级处理相应范围公布处理结果
b 年接警告通知书三次通报批评两次饭店旅游饭店星级评定机构应降低取消星级社会公布
c降低取消星级饭店降低取消星级日起年予恢复重新评定星级年方重新申请星级
d已取星级饭店发生重事造成恶劣影响旅游饭店星级评定机构应立反映情况权限范围做出降低取消星级处理
765 饭店接警告通知书通报批评降低星级通知必须认真整改规定期限整改情况报告处理机构
766旅游饭店星级评定机构星级饭店进行处理责分工星级评定责分工办理全国旅游饭店星级评定机构保留星级饭店直接处理权
767 旅游饭店星级评定机构决定提升降低取消星级饭店应立原星级标志证书交授予机构旅游饭店星级评定机构做出更换没收处理
77 星级标志证书
771 旅游饭店星级标志证书全国旅游饭店星级评定机构统制作核发
772 旅游饭店星级标志须置饭店前厅明显位置
8 服务质量求
81 服务基原
811 客礼貌热情亲切友
812 客分种族民族国贫富亲疏视仁
813 密切关注量满足客需求高效率完成客服务
814 遵守国家法律法规保护客合法权益
815 尊重客道德信仰风俗惯损害民族尊严
82 服务基求
821 员工仪容仪表求
a 着工装佩工牌岗仪容仪表端庄方整洁
b 服务程中表情然亲切热情适度提倡微笑服务
c 遵守饭店仪容仪表规范
822 言行举止求
a 站坐行姿符合岗位规范求动服务职业风范
b 协调适宜然语言身体语言客服务客感尊重舒适
823 语言求
a 语言文明简明清晰符合礼仪规范
b客提出问题暂时法解决时应予耐心解释事设法解决推诿应付
824 业务力技求：服务员应掌握相应业务知识技熟练运
9 理制度求
91 员工手册
92 饭店组织机构图部门组织机构图
93理制度：针理层层级理制度质量控制制度市场营销制度物资采购制度等项完整饭店理制度包括制度名称制度目理职责项目运作规程（具体包括执行层级理象方式频率理工作容）理分工理程序考核指标等项目
94 部门化运作规范：包括理员岗位工作说明书理员工作关系表理员工作项目核检表专门质量理文件 工作表质量理记录等容
95服务专业技术员岗位工作说明书：服务专业技术员岗位求职条件班次接受指令协调渠道工作职责等容进行书面说明
96 服务项目程序标准说明书：针服务专业技术员岗位工作说明书求服务项目完成目标完成该目标需程序程序质量标准进行说明
97工作技术标准说明书：国家方部门强制性标准求特定岗位技术工作锅炉强弱电消防食品加工制作等必须相应工作技术标准书面说明相应岗位业员必须知晓
98 证明饭店质量理水证书文件
附录A （规范性附录）设施设备服务项目评分表
附录B （规范性附录）设施设备维修保养清洁卫生评定检查表
附录C （规范性附录）服务质量评定检查表
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旅游饭店星级划分评定GBT143082003
前 言
标准代GBT 143081997旅游涉外饭店星级划分评定
标准GBT 143081997相变化：
a)旅游饭店取代旅游涉外饭店国际惯例明确旅游饭店定义
b)规定旅游饭店星级效期限五年取消星级终身制增加预备星级（见 52）
c)明确星级评定规（见75）增加某特色突出极性化饭店直接全国旅游饭店星级评定机构申请星级容（见753）
d)餐饮服务求适简化（原标准616626637ce649bde659bcef）
e)星级饭店客房低数量求原20间改15间（见618）
f)原标准三星级饭店选择项目合纳综合类特色类特色类二特色类三四部类删原部分容增加饭店品牌总理资质环境保护等容（见67）
g)四星级饭店核心区域前厅客房餐厅强化求增加整体舒适度等容（见附录A中31242155）
h)鉴国家做法增设白金五星级（见3266）
标准附录A附录B附录C规范性附录附录D资料性附录
标准国家旅游局提出
标准全国旅游标准化技术委员会（CSBTSTC 210）口
标准起草单位：国家旅游局质量规范理司
标准起草：张润钢杨强周政贺静戴斌
标准代标准历次版发布情况：
——GBT 143081993
——GBT 143081997
www3722cn中国庞理资料库载
1 范围
标准规定旅游饭店星级划分条件评定规服务质量理制度求
标准适正式营业种济性质旅游饭店
2 规范性引文件
列文件中条款通标准引成标准条款注日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适标准然鼓励根
标准达成协议方研究否文件新版注日期引文件新版适标准
GBT100011 标志公信息图形符号 第1部分：通符号(GBT 1000112000neqISO 70011990)
GBT100012 标志公信息图形符号 第2部分：旅游设施服务符号
(GBT1000122002neq ISO 70011990)
3 术语定义
列术语定义适标准：
31 旅游饭店 tourist hotel
够夜时间单位旅游客提供配餐饮相关服务住宿设施惯称宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部厦中心等
32
星级 starrating
星数量设色表示旅游饭店等级星级分五等级星级二星级三星级四星级五星级（含白金五星级）低星级高白金五星级星级越高表示旅游饭店档次越高
33
预备星级 probationary starrating 作星级补充等级星级相
4 符号
星级镀金五角星符号颗五角星表示星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级
5 总
51 干建筑物组成饭店理权应该致饭店包括出租营业区域区域应该整体评定星级时某区域财产权营权分离区
52 饭店开业年申请星级星级评定机构评定批复享五年效星级标志权开业足年饭店申请预备星级效期年
53 非标准更高求饭店建筑附属设施服务项目运行理必须符合安全消防卫生环境保护等现行国家关法规标准
6 星级划分条件
61 星级
611饭店布局基合理方便客饭店正常活动
612 公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
613 适应气候采暖制冷设备区域通风良
614 设施设备养护良达整洁卫生效
615 种指示服务文字少规范中英文时表示
616 够英语提供服务
617 前厅
a 前厅总服务台
b总服务台位前厅显著位置装饰光线中英文标志前厅接员18时普通话提供接问询结账留言服务
c提供饭店服务项目宣传品客房价目表旅游交通图交通工具时刻表
d 提供件行李存放服务
e 提供行李出入店服务
618 客房
a少15间（套）供出租客房
b门锁暗锁防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
c装修良软垫床桌椅床头柜等配套家具
d少75客房卫生间装抽水恭桶面盆淋浴浴缸（配浴帘）客房中没
卫生间楼层设男女分设间隔式公卫生间专供客男女分设间隔式
公浴室配浴帘采取效防滑措施24时供应冷水16时供应热水
e 明充足遮光窗帘
f 备饭店服务指南价目表住宿须知
g客房卫生间天全面整理次隔日应客求更换床单单枕套做客必换
h 16时提供冷热饮水
619 餐饮
a桌椅餐具灯具配套明充足餐区域
b够提供早餐服务
c餐饮加工区域具保持整洁卫生
6110 公区域
a 男女分设公卫生间
b 公电话
c 应急明灯
d走廊墙面整洁装修24时光线充足障碍物紧急出口等种标识清楚位置合理
62 二星级
621 饭店布局基合理方便客饭店正常活动
622 公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
623 适应气候采暖制冷设备区域通风良
624 设施设备养护良达整洁卫生效
625 种指示服务文字少规范中英文时表示
626 够英语提供服务
627 前厅
a 饭店规模星级相适应前厅总服务台
b总服务台位前厅显著位置装饰光线中英文标志前厅接员24时普通话提供接问询结账留言服务
c 提供传真服务
d总服务台提供饭店服务项目宣传品客房价目表旅游景区（点）介绍旅游交通图报刊交通工具时刻表
e 行李推车提供行李出入房服务
f 提供件行李存放服务
g 理员24时岗值班
h 设客休息场
628 客房
a 少20间（套）供出租客房
b 门锁暗锁防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
c 装修良软垫床桌椅床头柜等配套家具明良
d少75客房卫生间装抽水恭桶面盆淋浴浴缸（配浴帘）客房中没卫生间楼层设男女分设间隔式公卫生间专供客男女分设间隔式公浴室配浴帘采取效防滑措施24时供应冷水18时供应热水
e 明充足遮光窗帘
f方便电话机拨通预付费电信卡拨国际国长途电话配说明
g 彩色电视机画面音质清晰
h 具备防噪音隔音措施
i备饭店服务指南价目表宾客须知
j 设少两种规格电源插座
k 客房卫生间天全面整理次日应客求更换床单单枕套
l 提供洗衣服务
m 24时提供冷热饮水
629 餐饮
a 明充足餐区域桌椅餐具灯具配套
b 够提供早餐服务
c 应客求提供送餐服务
d 餐饮制作区域具保持干净整洁卫生
6210 公区域
a 提供回车线停车场
b 4层(含4层)楼房客电梯
c 公电话配备市电话簿
d 男女分设公卫生间
e 代售邮票代发信件代售旅行日常品
f 应急明灯
g走廊墙面整洁装修24时光线充足障碍物紧急出口等种标识清楚位置合理
63 三星级
631 饭店布局合理方便客饭店活动
632 指示标志清晰公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
633 空调设施区域通风良温湿度适宜
634 星级相适应计算机理系统
635 设施设备养护良安全达整洁卫生效
636 项理制度健全饭店规模星级相致
637 种指示服务文字少规范中英文时表示
638 客服务区域普通话英语提供服务
639 前厅
a接力相适应前厅装修美观致饭店规模星级相适应总服务台
b总服务台区段中英文标志接员24时提供接问询结帐留言服务
c 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
d 提供信卡结算服务
e提供饭店服务项目宣传品客房价目表旅游交通图旅游景点介绍交通工具时刻表住店客相适应报刊
f 24时提供客房预订
g饭店客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护客隐私
h 设门卫应接员16时迎送客
i 设专职行李员专行李车18时客提供行李服务件行李存放处
j 理员24时岗值班
k 设堂理18时岗服务
l 非营区设客休息场
m 提供代客预订安排出租汽车服务
n 门厅公区域残疾出入坡道配备轮椅残疾提供必服务
6310 客房
a 少30间(套)供出租客房
b 门窥镜防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
c装修良美观软垫床梳妆台写字台衣橱衣架座椅简易沙发床头柜床头灯行李架等配套家具室满铺毯木板较高档材料室采区域明目物明度良
d卫生间装抽水恭桶梳妆台(配备面盆梳妆镜必盥洗品)浴缸淋浴间浴缸配浴帘淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）采取效防滑措施采较高级建筑材料装修面墙面天花色调柔目物明度良良排风系统排风器温湿度客房适宜110220V间断电源插座24时供应冷热水
e方便电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话配说明
f 提供国际互联网接入服务说明
g彩色电视机播放频道少16画面音质清晰备频道指示说明播放容应符合中国政府规定
h 具备效防噪音隔音措施
i 少两种规格电源插座提供插座转换器
j 遮光窗帘
k 单间
l 套房
m星级相适应文具品服务指南价目表住宿须知旅游景点介绍旅游交通图应客求提供相应报刊
n客房卫生间天全面整理1次日应客求更换床单单枕套客品消耗品补充齐全
o 提供开夜床服务放置晚安致意卡
p床棉织品（床单枕心枕套棉单等）卫生间针织品（浴衣浴巾毛巾等）材质良工艺讲究柔软舒适
q 24时提供冷热饮水免费提供茶叶咖啡
r 70客房冰箱提供适量酒饮料备饮器具价目单
s 客房间会客应求提供加椅茶水服务
t 提供留言醒服务
u 提供衣装湿洗干洗熨烫服务
v 送餐菜单饮料单18时提供送餐服务挂置门外送餐牌
w 提供擦鞋服务
6311 餐厅吧室
a 餐厅提供早中晚餐服务
b 宴会单间宴会厅提供宴会服务
c 酒吧茶室供客休息交流提供饮品服务场
d 餐具破损卫生光洁
e 菜单饮品单美观整洁出菜率低90
6312 厨房
a 位置合理紧邻餐厅
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽吊顶
c冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间温度符合食品卫生标准空气消毒设施
d 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜
e 必冷藏冷冻设施
f 洗碗间位置合理
g 专门放置时垃圾设施保持封闭
h 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开动闭合弹簧门
i 采取效消杀蚊绳蟑螂等虫害措施
6313 会议康乐设施：会议康乐设施设备提供相应服务
6314 公区域
a 提供回车线停车场
b4层(含4层)建筑物足够客电梯
c 公电话配备市电话簿
d 男女分设间隔式公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
f 代售邮票代发信件办理传真复印字国际长途电话等服务
g 提供电脑出租服务
h 应急供电设施应急明设施
i走廊面满铺毯较高档材料墙面整洁装修24时光线充足障碍物紧急出口标识清楚位置合理
6315 选择项目中少具备10项
64 四星级
641 饭店布局功划分合理设施方便安全
642 外装修采高档材料工艺精致具突出风格
643指示标志清晰实公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
644 中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
645 星级相适应计算机理系统
646 公音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良
647 设施设备养护良噪音达整洁卫生效
648 项理制度健全饭店规模星级致
649 种指示服务文字少规范中英文时表示
6410 普通话英语提供服务必时第二种外国语提供服务
6411 前厅
a 面积宽敞接力相适应
b 气氛豪华风格独特装饰典雅色调协调光线充足
c 饭店规模星级相适应总服务台
d 总服务台区段中英文标志接员24时提供接问询结帐服务
e 提供留言服务
f 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
g 提供信卡结算服务
h 18时提供外币兑换服务
i提供饭店服务项目宣传品客房价目表中英文交通图全国旅游景点介绍交通工具时刻表相应报刊
j 24时接受客房预订
k饭店客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护客隐私
l 设门卫应接员18时迎送客
m 设专职行李员专行李车24时提供行李服务件行李存放处
n 理员24时岗值班
o 设堂理18时岗服务
p 非营区设客休息场
q 提供代客预订安排出租汽车服务
r门厅公区域残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残疾提供必服务
6412 客房
a 少40间(套)供出租客房
b 70客房面积(含卫生间)20方米
c装修豪华高档软垫床写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜床头灯台灯落灯全身镜行李架等高级配套家具室满铺高级毯优质木板高档面材料采区域明目物明度良
d客房门动闭合门窥镜门铃防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
e卫生间装高级抽水恭桶梳妆台(配备面盆梳妆镜必盥洗品)浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘水龙头冷热标识清晰采取效防滑措施采高档建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明度良良低噪音排风系统温湿度客房适宜110220V间断电源插座电话副机配吹风机24时供应冷热水
f方便电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
g 提供国际互联网接入服务说明
h彩色电视机播放频道少16画面音质良备频道指示说明播放容应符合中国政府规定
i 客调控音质良音响装置
j 防噪音隔音措施效果良
k 少两种规格电源插座方便客提供插座转换器
l 窗帘外层遮光窗帘
m 单间
n 套房
o 少3开间豪华套房
p星级相适应文具品服务指南价目表住宿须知旅游景点介绍旅游交通图住店客相适应报刊
q客房卫生间天全面整理1次日应客求更换床单单枕套客品消耗品补充齐全应客求时进房清扫整理补充客品消耗品
r床棉织品（床单枕心枕套棉衬等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质良工艺讲究柔软舒适
s 提供开夜床服务放置晚安致意品
t 24时提供冷热饮水冰块免费提供茶叶咖啡
u 客房设微型酒吧(包括冰箱)提供适量酒饮料备饮器具价目单
v 提供留言醒服务
w 客房间会客应求提供加椅茶水服务
x提供衣装干洗湿洗熨烫缝补服务24时交客16时提供加急服务
y送餐菜单饮料单24时提供中西式送餐服务送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌
z 提供擦鞋服务
6413 餐厅吧室
a 布局合理装饰豪华中餐厅
b独具特色格调高雅位置合理咖啡厅(简易西餐厅)提供助早餐西式正餐
c 宴会单间宴会厅提供宴会服务
d 专门酒吧茶室供客休息交流提供饮品服务场
e 餐具中西餐惯成套配置破损卫生光洁
f 菜单饮品单装帧精致完整清洁出菜率低90
6414 厨房
a 位置合理布局科学传菜路线公区域交叉
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽吊顶
c 冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施
d 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供充足
e必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库时清理期食品
f 洗碗间位置合理
g专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持清洁通畅
h 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开动闭合弹簧门
i 采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
6415 会议康乐设施：会议康乐设施设备提供相应服务
6416 公区域
a 足够停车场
b 3层建筑物数量充足高质量客电梯轿厢装修高雅配服务电梯
c 公电话配备市电话簿
d 区域均男女分设间隔式公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
f商务中心代售邮票代发信件提供电报传真复印字国际长途电话电脑出租等服务
g 代购交通影剧参观等票务
h 提供市观光服务
i 公区域闭路电视监控系统
j 应急供电系统应急明设施
k走廊面满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰24时光线充足障碍物紧急出口标识清楚醒目位置合理
6417 选择项目中少具备26项
65 五星级
651 饭店布局功划分合理设施方便安全
652 外装修采高档材料工艺精致具突出风格
653指示标志清晰实美观公信息图形符号符合GBT100011GBT100012规定
654 中央空调（墅式度假饭店外）区域通风良
655 星级相适应计算机理系统
656 公音响转播系统背景音乐曲目音量适宜音质良
657 设施设备养护良噪音达完备整洁效
658 项理制度健全饭店规模星级相致
659 种指示服务文字少规范中英文时表示
6510 普通话英语提供服务必时够第二种外国语提供服务
6511 前厅
a 空间宽敞接力相适应客产生压抑感
b 气氛豪华风格独特装饰典雅色调协调光线充足
c 饭店规模星级相适应总服务台
d 总服务台区段中英文标志接员24时提供接问询结帐服务
e 提供留言服务
f 提供次性总帐单结帐服务(商品外)
g 提供信卡结算服务
h 18时提供外币兑换服务
i提供饭店服务项目宣传品客房价目表中英文交通图全国旅游交通图全国旅游景点介绍交通工具时刻表住店客相适应报刊
j 24时接受客房预订
k饭店客时开启贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽够保护客隐私
l 设门卫应接员18时迎送客
m 设专职行李员专行李车24时提供行李服务件行李存放处
n 理员24时岗值班
o 设堂理24时岗服务
p 非营区设客休息场
q 提供代客预订安排出租汽车服务
r门厅公区域残疾出入坡道配备轮椅残疾专卫生间厕位残疾提供必服务
6512 客房
a 少40间(套)供出租客房
b 70客房面积(含卫生间门廊)20方米
c装修豪华具文化氛围舒适床垫写字台衣橱衣架茶座椅沙发床头柜床头灯台灯落灯全身镜行李架等高级配套家具室满铺高级毯优质木板高档材料装饰采区域明目物明度良
d客房门动闭合门窥镜门铃防盗装置显著位置张贴应急疏散图相关说明
e面积宽敞卫生间装高级抽水恭桶梳妆台(配备面盆梳妆镜必盥洗品)浴缸带淋浴喷头（单独淋浴间带淋浴喷头）配浴帘采取效防滑措施采豪华建筑材料装修面墙面天花色调高雅柔采分区明目物明度良良明显噪音排风系统温度客房明显差异110 220V间断电源插座电话副机配吹风机24时供应冷热水
f方便电话机直接拨通预付费电信卡拨国际国长途电话备电话说明电话指南
g 提供互联网接入服务备说明
h彩色电视机播放频道少16画面音质优良备频道指示说明播放容应符合中国政府规定
i 客调控音质良音响装置
j 防噪音隔音措施效果良
k 少两种规格电源插座方便客提供插座转换器
l 沙帘遮光窗帘
m 单间
n 套房
o 少4开间豪华套房
p星级相适应文具品服务指南价目表住宿须知旅游景区（点）介绍旅游交通图住店客相适应报刊
q客房卫生间天全面清理1次日应客求更换床单单枕套客品消耗品补充齐全应客求时进房清理补充客品消耗品
r 床棉织品（床单枕心枕套棉衬等）卫生间针织品（浴巾浴衣毛巾等）材质良工艺讲究柔软舒适
s 提供开夜床服务放置晚安致意品
t 24时提供冷热饮水冰块免费提供茶叶咖啡
u 客房设微型酒吧(包括冰箱)提供适量酒饮料备饮器具价目单
v 客房间会客应求提供加椅茶水服务
w 提供醒留言语音信箱服务
x提供衣装干洗湿洗熨烫修补服务24时交客18时提供加急服务
y送餐菜单饮料单24时提供中西式送餐服务送餐菜式品种少8种饮料品种少4种甜食品种少4种挂置门外送餐牌
z 提供擦鞋服务
6513 餐厅吧室
a 布局合理装饰豪华中餐厅
b 布局合理装饰豪华格调高雅专业外国餐厅配专门厨房
c独具特色格调高雅位置合理咖啡厅（简易西餐厅）提供助早餐西式正餐咖啡厅(餐厅)营业时间少18时明确营业时间
d 3宴会单间宴会厅提供宴会服务
e 专门酒吧茶室供客休息交流提供饮品服务场
f餐具中外惯成套配置材质高档工艺精致特色破损磨痕光洁卫生
g 菜单饮品单装帧精美完整清洁出菜率低90
6514 厨房
a 位置合理布局科学传菜路线公区域交叉
b 墙面满铺瓷砖防滑材料满铺面槽吊顶
c 冷菜间面点间独立分隔足够冷气设备冷菜间空气消毒设施
d 冷菜间二次更衣场设施
e 粗加工间操作间隔离操作间温度适宜冷气供应充足
f必冷藏冷冻设施生熟食品半成食品分柜置放干货仓库定期清理期食品
g 洗碗间位置合理
h专门放置时垃圾设施保持封闭排污设施（槽抽油烟机排风口等）保持畅通清洁
i 厨房餐厅间起隔音隔热隔气味作进出分开动闭合弹簧门
j 采取效消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施
6515 会议康乐设施：会议康乐设施设备提供相应服务
6516公区域
a 足够停车场
b 3层建筑物数量充足高质量客电梯轿厢装饰高雅配服务电梯
c 公电话
d 公区域均男女分设间隔式公卫生间
e 商店出售旅行日常品旅游纪念品工艺品等商品
f商务中心代售邮票代发信件代办电报电传传真复印国际长途电话提供字电脑出租等服务
g 代购交通影剧参观等票务
h 提供市观光服务
i 紧急救助室
j 应急供电系统应急明设施
k 公区域闭路电视监控系统
l走廊面满铺毯高档材料墙面整洁装修装饰24时光线充足障碍物紧急出口标识清楚醒目位置合理
6517 选择项目中少具备33项
66 白金五星级
661 具两年五星级饭店资格
662 理位置处城市中心商务区繁华带交通极便利
663 建筑题鲜明外观造型独具格助建立旅游目形象
664部功布局装修装饰历史文化然环境相结合恰处表现烘托题氛围
665 富丽堂皇门廊入口外饭店整体氛围极豪华气派
666 类设施配备齐全品质流饭店区域温湿度动控制系统
667位置合理功齐全品味高雅装饰华丽行政楼层专服务区少行政楼层提供24时家式服务
668 项目中少具备5项：
a 普通客房面积36方米
b布局合理装饰豪华格调高雅符合国际标准高级西餐厅提供正规西式正餐宴会
c 位置合理装饰高雅气氛浓郁独立封闭式酒吧
d 净高5米少容纳500宴会厅
e国际认知度极高均间供出租客房收入连续三年居星级饭店前列
f 规模壮观构思独特布局科学装潢典雅出类拔萃专项配套设施
669 选择项目中少具备37项
67 选择项目（73项）
671综合类（21项）
a 5家饭店享连锁品牌10家饭店家饭店理公司理
b 总理连续5年担级饭店高级理职位
c 总理连续2年接受饭店理专业教育培训
d总理持全国旅游岗位培训指导机构颁发旅游行业理员岗位培训证书
e少15员工通全国旅游岗位培训指导机构认旅游饭店职业英语等级测试
f 委托代办服务（金钥匙）
g 电梯方便残疾键
h 残疾客房
i 客电梯轿厢两侧均键
j 少50客房配备客保险箱
k 少70客房配静音节环保型冰箱
l客房床品卫生间次性客品客布草次设征询客意见牌
m 客房配逃生充电式手电
n 客房卫生间包装循环洗发液沐浴液方便容器
o 客房卫生间配备防雾梳妆镜化妆放镜
p 少50客房卫生间淋浴浴缸分设
q 少50客房卫生间干湿区分开（独立化妆间）
r 客房卫生间饮水系统
s 设烟楼层
t 餐厅吧室均设烟区
u 餐厅吧室次性筷子次性湿毛巾塑料桌布
672 特色类（20项）
a少容纳200功厅专会议室良隔音遮光效果配设衣帽间
b 少容纳200宴会厅配序门专门厨房
c 少2会议室洽谈室（少容纳10）
d 现场监控系统视音频转播系统
e 录音扩音功音响控制系统
f 声传译设施（少2种语言）
g 媒体演示系统（含电脑媒体投影仪实物投影仪等）
h 会议席发言麦克风
i 少2000方米展厅
j 独立鲜花店
k 独立酒吧茶室等
l 堂酒吧
m 饼屋
n 客房配电熨裤机
o 客房附设写字台电话
p 套房数量占客房总数10
q 套房供访客卫生间分设
r 5开间豪华套房
s 设行政楼层楼层客专服务区
t 行政楼层客房配收发传真网设备
673 特色类二（16项）
a 观光电梯
b 动扶梯
c 歌舞厅
d 影剧场舞美设施舞台明系统满足般演出需
e 美容美发室
f 健身中心
g 桑浴
h 保健摩
i 视音频交互服务系统（VOD）提供客房视性帐单查询服务
j 提供语音信箱服务
k 24时提供加急洗衣服务
l 定期歌舞表演
m 专卖店商场
n 独立书店图书馆（少1000册图书）
o 24时营业餐厅
p 旅游信息电子查询系统
674 特色类三（16项）
a 温泉海滨浴场滑雪场
b 少30客房阳台
c 室游泳池
d 室外游泳池
e 棋牌室
f 游戏机室
g 桌球室
h 乒乓球室
i 保龄球室（少4道）
j 网球场
k 高尔夫练场
l 电子模拟高尔夫球场
m 高尔夫球场（少9洞）
n 壁球场
o 射击射箭场
p 运动休闲项目
7 星级评定规
71 星级评定责分工
711
旅游饭店星级评定工作全国旅游饭店星级评定机构统筹负责责制定星级评定工作实施办法检查细授权督导省级旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作组织实施五星级饭店评定复核工作保级旅游饭店星级评定机构评定饭店星级否决权
712省治区直辖市旅游饭店星级评定机构全国旅游饭店星级评定机构授权督导组织区旅游饭店星级评定复核工作保区级旅游饭店星级评定机构评饭店星级否决权承担推荐五星级饭店责时负责区评星 级饭店批复评定检查资料报全国旅游饭店星级评定机构备案
713 城市行政区域旅游饭店星级评定机构全国旅游饭店星级评定机构授权区省级旅游饭店星级评定机构督导实施区旅游饭店星级评定复核工作保区级旅游饭店星级评定机构评饭店星级否决权承担推荐较高星级饭店责时负责区评星级饭店批复评定检查资料逐级报全国旅游饭店星级评定机构备案
72 星级申请
721申请星级饭店均须执行旅游统计调查制度承诺履行全国旅游饭店星级评定机构提供涉饭店商业机密营理数义务
722 旅游饭店申请星级应相应评定权限旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料申请四星级饭店应属原逐级递交申请材料申请材料包括：饭店星级申请报告查评情况说明必文字图片资料
73 星级评定规程
731 受理
接饭店星级申请相应评定权限旅游饭店星级评定机构应核实申请材料基础14天做出受理否答复申请四星级饭店旅游饭店星级评定机构逐级递交转交申请材料时应提交推荐报告转交报告
732 检查
受理申请接推荐报告相应评定权限旅游饭店星级评定机构应月明查暗访方式安排评定检查检查合格否检查员均应提交检查报告检查未予通饭店相应星级评定机构应加强指导接饭店整改完成求重新检查报告月次安排评定检查申请四星级饭店检查分初检终检：
a 初检相应评定权限旅游饭店星级评定机构组织委派检查员暗访明查形式实施检查检查结果整改意见记录案供终检时初检合格方安排终检
b终检相应评定权限旅游饭店星级评定机构组织委派检查员初检结果整改意见进行全面检查终检合格方提交评审
733 评审
接检查报告月旅游饭店星级评定机构应根检查员意见申请星级饭店进行评审评审容：审定申请资格核实申请报告认定标准达标情况查验违规事投诉处理情况等
734 批复
评审通饭店旅游饭店星级评定机构应予评定星级批复授予相应星级标志证书评审认定达标准饭店旅游饭店星级评定机构予批复
74 星级评定办法
741星级评定标准附录A附录B附录C中出低分分率执行服务理制度评价参见附录D
742 星级评定复核检查工作星级标准检查员承担
75 星级评定原
751饭店取星级表明该饭店建筑物设施设备服务项目均处水准果饭店干座建筑水设施设备标准建筑物组成旅游饭店星级评定机构应座建筑物实际标准评定星级评定星级星级建筑物继续相饭店名称否旅游饭店星级评定机构应予批复收回星级标志证书
752
饭店取星级改造发生建筑规格设施设备服务项目变化关闭取消原设施设备服务功项目导致达原星级标准必须原旅游饭店星级评定机构申报接受复核重新评定否原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店星级证书标志
753 某特色突出极性化饭店身条件标准规定条件区直接全国旅游饭店星级评定机构申请星级全国旅游饭店星级评定机构应接申请月安排评定检查根检查评审结果予评定星级批复授予相应星级证书标志
76 星级复核处理
761星级复核星级评定工作重补充部分目督促已取星级饭店持续达标责划分完全星级评定责分工
762 已评定星级饭店旅游饭店星级评定机构应标准附录A附录B附录C进行复核年次
763复核工作应饭店星级标准查纠查结果报告旅游饭店星级评定机构基础旅游饭店星级评定机构明查暗访形式安排抽查验收旅游饭店星级评定机构应区复核工作结束进行认真总结逐级报复核结果
764 严重降低复核认定达标准相应星级饭店办法处理：
a旅游饭店星级评定机构根情节轻重予签发警告通知书通报批评降低取消星级处理相应范围公布处理结果
b 年接警告通知书三次通报批评两次饭店旅游饭店星级评定机构应降低取消星级社会公布
c降低取消星级饭店降低取消星级日起年予恢复重新评定星级年方重新申请星级
d已取星级饭店发生重事造成恶劣影响旅游饭店星级评定机构应立反映情况权限范围做出降低取消星级处理
765 饭店接警告通知书通报批评降低星级通知必须认真整改规定期限整改情况报告处理机构
766旅游饭店星级评定机构星级饭店进行处理责分工星级评定责分工办理全国旅游饭店星级评定机构保留星级饭店直接处理权
767 旅游饭店星级评定机构决定提升降低取消星级饭店应立原星级标志证书交授予机构旅游饭店星级评定机构做出更换没收处理
77 星级标志证书
771 旅游饭店星级标志证书全国旅游饭店星级评定机构统制作核发
772 旅游饭店星级标志须置饭店前厅明显位置
8 服务质量求
81 服务基原
811 客礼貌热情亲切友
812 客分种族民族国贫富亲疏视仁
813 密切关注量满足客需求高效率完成客服务
814 遵守国家法律法规保护客合法权益
815 尊重客道德信仰风俗惯损害民族尊严
82 服务基求
821 员工仪容仪表求
a 着工装佩工牌岗仪容仪表端庄方整洁
b 服务程中表情然亲切热情适度提倡微笑服务
c 遵守饭店仪容仪表规范
822 言行举止求
a 站坐行姿符合岗位规范求动服务职业风范
b 协调适宜然语言身体语言客服务客感尊重舒适
823 语言求
a 语言文明简明清晰符合礼仪规范
b客提出问题暂时法解决时应予耐心解释事设法解决推诿应付
824 业务力技求：服务员应掌握相应业务知识技熟练运
9 理制度求
91 员工手册
92 饭店组织机构图部门组织机构图
93理制度：针理层层级理制度质量控制制度市场营销制度物资采购制度等项完整饭店理制度包括制度名称制度目理职责项目运作规程（具体包括执行层级理象方式频率理工作容）理分工理程序考核指标等项目
94 部门化运作规范：包括理员岗位工作说明书理员工作关系表理员工作项目核检表专门质量理文件 工作表质量理记录等容
95服务专业技术员岗位工作说明书：服务专业技术员岗位求职条件班次接受指令协调渠道工作职责等容进行书面说明
96 服务项目程序标准说明书：针服务专业技术员岗位工作说明书求服务项目完成目标完成该目标需程序程序质量标准进行说明
97工作技术标准说明书：国家方部门强制性标准求特定岗位技术工作锅炉强弱电消防食品加工制作等必须相应工作技术标准书面说明相应岗位业员必须知晓
98 证明饭店质量理水证书文件
附录A （规范性附录）设施设备服务项目评分表
附录B （规范性附录）设施设备维修保养清洁卫生评定检查表
附录C （规范性附录）服务质量评定检查表
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