饭店理概期末试卷
班级：13酒店理 满分100分
单项选择题（20题题1分20分）
1客栈时期典型代表国家（ ）
A英国 B美国 C法国 D中国
2（ ）提出客永远样饭店营格言
A康拉德 希尔顿 B斯塔特勒
C威尔逊 D凯撒 里兹
3济型饭店称限服务型饭店起始（ ）
A英国 B美国 C法国 D中国
4（ ）国出现早家济型连锁饭店
A家酒店连锁 B莫泰168
C速8 D锦江星
5家拥480间客房饭店属（ ）
A型饭店 B中型饭店 C型饭店 D微型饭店
6饭店客房价格包括房租日三餐费属（ ）
A欧式计价 B美式计价
C修正美式计价 D欧陆式计价
7深圳华侨城投资4亿元建设创办深圳中国第家（ ）——深圳威尼斯酒店
A酒店式公寓 B国饭店
C题饭店 D外商投资饭店
8称科学理父（ ）
A斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥
9泰罗张运（ ）方法确定合理劳动定额
A观测分析 B五职 C霍桑试验 D保健素——激励素
10（ ）认企业中正式组织外存非正式组织
A斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥
11（ ）称理中理
A计划职 B组织职 C指挥职 D协调职
12理跨度佳数（ ）
A2～4 B2～5 C2～6 D2～7
13理跨度理层次互（ ）
A正 B反 C正相关 D负相关
14厨房部门应量安排楼层力求（ ）
A仓库 B厨房 C餐厅 D前台
15饭店组织机构设置原中精简原( )
A事设岗 B设岗
C设事 D陋简
16担负着销售饭店产品——客房部门（ ）
A客房部 B前厅部 C餐饮部 D康乐部
17饭店全体员工保修补发放制服餐饮部提供布件部门（ ）
A客房部 B前厅部 C餐饮部 D康乐部
18客选择饭店住宿首条件客房否（ ）
A舒适 B安静 C安全 D整洁
19饭店吸纳员工业安排劳动力部门（ ）
A前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部
20（ ）饭店首职
A计划职 B组织职 C协调职 D控制职
二填空题（20空空1分20分）
1饭店业属 产业
2饭店（Hotel）词源
3饭店实质种提供 营业务企业
4现代康乐发展趋势
5欧式计价指饭店客房价格包括 包括食品饮料等费
6根饭店特色客源市场特点饭店分： 度假型饭店 会议型饭店
7根计价方式分： 美式计价 欧陆式计价
8理具计划 五职
9饭店组织结构层次通常采四级理体制具体包括
理层
三判断正确改正划线处（10题题2分20分）
1饭店规模数量寡国家（区）旅游接力重标志 （ ）
2饭店提供服务性劳务具商品出口性质
（ ）
3绿色饭店分五等级A级高级（ ）
4评定绿色饭店全国绿色饭店评定机构年进行次年审四年进行次复评 （ ）
5双素学说赫茨伯格提出保健素—激励素
（ ）
6XY理美国心理学家马斯洛创立（ ）
7饭店理首职组织职（ ）
8理跨度理层次互正（ ）
9岗位责制饭店根法（ ）
10前厅部饭店神中枢（ ）
四简答题（4题题5分20分）
1世界饭店业发展进程历四时期？
2什旅游饭店？
3饭店作里？
4饭店理基理念？
五案例分析题（2题20分）
位客总台办理入住手续时服务员提出房价七折求酒店规定住房六次常住客提供七折优惠位客声称次住店服务员马电脑查找核结果没发现位先生名字服务员调查结果众道出时位先生顿时恼怒起时正值总台入住登记高峰期恼怒喊引许明事奇目光
问题：（1）时果总台服务员该处理？（12分）
（2）避免类似事件发生？（8分）
答案：
1A 2D 3B 4D 5B
6B 7C 8B 9A 10D
11D 12C 13B 14C 15A
16B 17A 18D 19C 20A
二1第三产业 2法语 3住宿饮食
42004年 5房租
6商务型饭店长住型饭店汽车旅馆济型饭店
7欧式计价 修正美式计价 百幕计价
8组织 指挥 协调 控制
9决策层 执行层 操作层
三1 2错 劳务出口 3错 5A(AAAAA)
4错 两年年审 5
6错 马斯洛改道格拉斯·麦格雷戈
7错 首职计划职
8错 正改反 9错 根法改工作法
10
四1客栈时期饭店时期商业饭店时期新型饭店时期
2旅游饭店指够夜时间单位旅游客提供配餐饮相关服务住宿设施
3
4饭店理基理念：市场理念法制观念效益观念服务观念观念
5饭店作：1饭店发展旅游业重物质基础2饭店旅游创收重基3饭店社会创造业机会4饭店业发展促进社会消费方式消费结构发生变化5饭店业发展带动行业发展区带巨济效益
五案例分析题
（1）总台服务员遇种情况时请示部门理宜众揭穿客谎言避免客难堪恼羞成怒前厅服务员前厅理客带离现场请客茶座酒吧坐（5分）先听取客意见然做细致耐心疏导工作坚持酒店规定七折优惠条件位客享受优惠心情表示理解情（3分）酒店部规定允许范围位客予适顾帮助客够理解支持酒店规章制度表示诚挚谢意（4分）
（评分标准：12分答中两条分绝允许擅客折果办法避免突合理处理方法分）
（2）服务员处理类似问题时特注意：通电脑核查显示结果张扬特符合优惠条件客专处理避免愉快事情发生
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班级：13酒店理 满分100分
单项选择题（20题题1分20分）
1客栈时期典型代表国家（ ）
A英国 B美国 C法国 D中国
2（ ）提出客永远样饭店营格言
A康拉德 希尔顿 B斯塔特勒
C威尔逊 D凯撒 里兹
3济型饭店称限服务型饭店起始（ ）
A英国 B美国 C法国 D中国
4（ ）国出现早家济型连锁饭店
A家酒店连锁 B莫泰168
C速8 D锦江星
5家拥480间客房饭店属（ ）
A型饭店 B中型饭店 C型饭店 D微型饭店
6饭店客房价格包括房租日三餐费属（ ）
A欧式计价 B美式计价
C修正美式计价 D欧陆式计价
7深圳华侨城投资4亿元建设创办深圳中国第家（ ）——深圳威尼斯酒店
A酒店式公寓 B国饭店
C题饭店 D外商投资饭店
8称科学理父（ ）
A斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥
9泰罗张运（ ）方法确定合理劳动定额
A观测分析 B五职 C霍桑试验 D保健素——激励素
10（ ）认企业中正式组织外存非正式组织
A斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥
11（ ）称理中理
A计划职 B组织职 C指挥职 D协调职
12理跨度佳数（ ）
A2～4 B2～5 C2～6 D2～7
13理跨度理层次互（ ）
A正 B反 C正相关 D负相关
14厨房部门应量安排楼层力求（ ）
A仓库 B厨房 C餐厅 D前台
15饭店组织机构设置原中精简原( )
A事设岗 B设岗
C设事 D陋简
16担负着销售饭店产品——客房部门（ ）
A客房部 B前厅部 C餐饮部 D康乐部
17饭店全体员工保修补发放制服餐饮部提供布件部门（ ）
A客房部 B前厅部 C餐饮部 D康乐部
18客选择饭店住宿首条件客房否（ ）
A舒适 B安静 C安全 D整洁
19饭店吸纳员工业安排劳动力部门（ ）
A前厅部 B客房部 C餐饮部 D康乐部
20（ ）饭店首职
A计划职 B组织职 C协调职 D控制职
二填空题（20空空1分20分）
1饭店业属 产业
2饭店（Hotel）词源
3饭店实质种提供 营业务企业
4现代康乐发展趋势
5欧式计价指饭店客房价格包括 包括食品饮料等费
6根饭店特色客源市场特点饭店分： 度假型饭店 会议型饭店
7根计价方式分： 美式计价 欧陆式计价
8理具计划 五职
9饭店组织结构层次通常采四级理体制具体包括
理层
三判断正确改正划线处（10题题2分20分）
1饭店规模数量寡国家（区）旅游接力重标志 （ ）
2饭店提供服务性劳务具商品出口性质
（ ）
3绿色饭店分五等级A级高级（ ）
4评定绿色饭店全国绿色饭店评定机构年进行次年审四年进行次复评 （ ）
5双素学说赫茨伯格提出保健素—激励素
（ ）
6XY理美国心理学家马斯洛创立（ ）
7饭店理首职组织职（ ）
8理跨度理层次互正（ ）
9岗位责制饭店根法（ ）
10前厅部饭店神中枢（ ）
四简答题（4题题5分20分）
1世界饭店业发展进程历四时期？
2什旅游饭店？
3饭店作里？
4饭店理基理念？
五案例分析题（2题20分）
位客总台办理入住手续时服务员提出房价七折求酒店规定住房六次常住客提供七折优惠位客声称次住店服务员马电脑查找核结果没发现位先生名字服务员调查结果众道出时位先生顿时恼怒起时正值总台入住登记高峰期恼怒喊引许明事奇目光
问题：（1）时果总台服务员该处理？（12分）
（2）避免类似事件发生？（8分）
答案：
1A 2D 3B 4D 5B
6B 7C 8B 9A 10D
11D 12C 13B 14C 15A
16B 17A 18D 19C 20A
二1第三产业 2法语 3住宿饮食
42004年 5房租
6商务型饭店长住型饭店汽车旅馆济型饭店
7欧式计价 修正美式计价 百幕计价
8组织 指挥 协调 控制
9决策层 执行层 操作层
三1 2错 劳务出口 3错 5A(AAAAA)
4错 两年年审 5
6错 马斯洛改道格拉斯·麦格雷戈
7错 首职计划职
8错 正改反 9错 根法改工作法
10
四1客栈时期饭店时期商业饭店时期新型饭店时期
2旅游饭店指够夜时间单位旅游客提供配餐饮相关服务住宿设施
3
4饭店理基理念：市场理念法制观念效益观念服务观念观念
5饭店作：1饭店发展旅游业重物质基础2饭店旅游创收重基3饭店社会创造业机会4饭店业发展促进社会消费方式消费结构发生变化5饭店业发展带动行业发展区带巨济效益
五案例分析题
（1）总台服务员遇种情况时请示部门理宜众揭穿客谎言避免客难堪恼羞成怒前厅服务员前厅理客带离现场请客茶座酒吧坐（5分）先听取客意见然做细致耐心疏导工作坚持酒店规定七折优惠条件位客享受优惠心情表示理解情（3分）酒店部规定允许范围位客予适顾帮助客够理解支持酒店规章制度表示诚挚谢意（4分）
（评分标准：12分答中两条分绝允许擅客折果办法避免突合理处理方法分）
（2）服务员处理类似问题时特注意：通电脑核查显示结果张扬特符合优惠条件客专处理避免愉快事情发生
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