- 1. NTTDoCoMo株式会社NTTDoCoMo2001年CS推行计划
企划书2000年12 月26日日本能率协会集团JMAR日本能率协会综合研究所
- 2. 1、2001年度推行CS的活动目标以至今推行CS取得的成果为基础,2001年度期望进一步扩大活动的范围.不满意度降低
确凿成果让客户感到非常满意,
强化CS的推行 DoCoMo喜爱群的扩大、 固定化
使更多的服务项目得到更多使 用的可能性升高。
在市场环境的变化中,使长期持续享受本公司服务的可能性升高。
有好的口碑,更容易获得移动电话的潜在用户,年轻一族等。 对本公司来说的效果今天,在降低不满意度方面初见成效,乘胜推进的同时,怎样让客户感到非常满意呢?特别注重DoCoMo喜爱群体的扩大、固定化的同时,把CS商讨进行下去。
“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点,培养身体力行的CS氛围
至此,我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量,在与客户所有的接触过程中,应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风,构筑一个具体的CS推行体系。用户用户DS
分店
本公司DS
分店
本公司培养全体 员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。……
- 3. DoCoMo指导方针的确立2001年,让组织及个人
具备致力于CS的推动力为此----2001年
CS推行
的核心期待的
评价CS推行的目的、意图、方针的明确化
各种CS推行措施的作用明了化,使成功容易把握
对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化
成为职员高扬CS精神的动力CS指导方针
<构成方案>
CS推行目的
CS推行的可期待成果
CS推行的目标指标
CS的伦理规定
CS的行为原则(组织、个人)
CS实践的整体构成
CS管理程序
CS观点出发的经营管理
制作、分发CS手册成立CS监察委员会引入CS计分卡
(2002年后)为促进职员理解、付诸行动为监督指导方针的遵守状况为强化CS管理的有组织化
- 4. 2、CS推行的总体印象 方针 推行支持 实施 评价 奖励 C
S
指
导
方
针CS课题
抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会 CS记分卡的引入(2002年后)CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划CS信息的活用强化
C
S
活
动
的
实
施CS监察委员会
各种CS调查
DS窗口接待调查
电话接待部门接待调查
CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督
C
S
表
彰
- 5. 3、2001年度策划CS推行计划的要点强化支持
DS的措施调查方法
再审视实施高效性
培训培养CS精神CS信息再审视为让CS深深渗透进公司内部,有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。
〈具体对策〉• 确立DoCoMo指导方针
• 制作CS手册
• 成立CS监察委员会NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS推行带来很大的影响。所以,重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点,有必要把握DS的CS活动情况,从新审视DS的CS强化支援策略
〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查DS服务台接待调查取得了一定的成果,要求有新的目标即调查信息的筛选。
〈具体对策〉• 商讨新调查项目及满意度测定方法
• 再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率
• 商讨综合性的 CS调查的实施活用包含新实施的CS关联的各种调查结果,实施与具体行动相联系的培训。而且,受培训者不限于与客户直接接触的人,基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面,把具体的课题集中起来进行培训。
〈具体对策〉 • 实施策划CS行动计划的培训
• 实施提高CS技能的培训在大部分职员不直接与客户接触时,必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识,强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化,培养为提高CS而共同努力的组织氛围。
〈具体对策〉 • 职员监督制度
• 确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。为达到充分活用的目的,再次审视CS信息、 CS调查报告。
〈具体对策〉 • 对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查,以确认用户的意见
• CS信息、 CS调查报告的再审视、商讨把CS作为经营的
重要课题再定义
- 6. 把CS作为经营的重要课题再定义DoCoMo-CS指导方针的制定……5-(2)
决定经营理念,规定团体和职员的行为准则,整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。
制定指导方针时:
* 过去的调查结果
* CS调查报告(介绍CS活动优良店等)
* 专卖店和公司内部的CS课题抽样调查(本企划中
提 出方案)
等准备各种信息作为讨论的资料。
关于具体的制定方法,预定为:弊公司提供草案,然后和CS推进部门进行10次左右的商讨,到完成指导方针的制定。
约1200万日元
CS手册的制作……5-(2)
为促进对CS指导方针内容的理解,使CS精神渗透到职员心中,制作分发CS手册。
努力使内容简明易懂,能在日常业务中活用。
报价另附CS监督委员会的成立……5-(4)
检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的机构。
成立之际,必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之间的关系。商讨人选选举办法,在组织内的位置、具体的业务范围、成立时间等。
报价另算
- 7. 强化支持DS措施采访专卖店-----3-(1)
了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题,把握
专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。
〈a.DoCoMo shop〉
集体采访店长或数名店员 10次
约700万日圆
〈b.量贩店〉
访问采访卖场主任或数名店员 10名
约300万日圆
公司内部采访----3-(2)
在公司内,实施分部门集体采访。
首先,对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认,
并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方
面自己部门应做的事,及对其它部门的期望。
方法:从离顾客近的部门开始实施,本部门接受在工
作前部门提出的意见,明确问题的关联性,问题的本质。
设定约25组
约1750万日圆
向担当部门说明结果并委托其商讨对策-3(3)
向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题,并说明调
查结果,委托各部门商讨对策。
在商讨对策时,提出预先考虑到的对策方案,并和主管商讨,
其后由主管部门提交正式的对策企划。
约300万日圆DoCoMoSHOP问卷调查---3-(4)
基于专卖店采访的信息,设计调查问卷,对DoCoMoSHOP如何评价NTTDoCoMo对其的支持,进行定量的资料收集。调查对象预定为DoCoMoSHOP店的店长,也有以代理店里的担当者、 DoCoMoSHOP店的店员为对象的想法。
约300万日圆
内部CS问卷调查----3-(5)
以全体职员为对象进行问卷调查,询问本身本部门对CS水平的自我评价、以及对自身相关部门的评价等。
通过分析,测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距,明确本部门的CS课题。
向负责部门说明结果,制定下年度计划---3-(6)
读解采访商讨后的对策,及DOCoMoSHOP问卷调查,内部问卷的结果,使其体现在2002年度的的企划中。
企划担当者事先学习4-(4)CS行动程序的制定培训课程。
约500万日圆
- 8. 调查方法的再审视新调查项目及满意度测定方法商讨---2(2)
经DS窗口接待调查,在降低不满意度方面,取得了一定
的效果,所以有必要给其增加新的目标,分配新的任务。
经过分析不满意度的变化,了解自由意见,其后商讨用
现在的5项替换原项目或新项目的必要性。
而且关于抽样数(1店铺35票/月)的问题,按照现在的方法,每
月合计得数之间的误差太大,未必合适。以下使预定的对现在的
方法稍加修改后的对应方法。
• 过去3个月的得分按每月合计的方法合计(每年12次)
• 过去3个月一次的比例合计(每年4次)
进一步,包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使
必要的,这种情况下考虑到:
• 问题量大,电话调查不合适
• 量贩店的购买者也应作为调查对象
想商讨是否使其代替1-(6)问卷调查。(从每月连续检查机能
这一点来说,终止DS窗口接待调查的情况下,可考虑把机能转
移到代理店营业部实施。
电话接待部门接待调查---2(5)
代理店营业部也有想每月实施的想法,考虑到调查(包括分析)
需要的时间成本,认为每年4 次更现实可行。
并且,本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法,虽能得到对
接待的评价,为了使其反映到IVR的。
让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实,边让他们回想在
各种场合遇到的服务印象,并给予评价。
调查的设计引店而异,预定10个店回收约2800份问卷。
约3600万日圆CS问卷调查---2(6)
目的是多方面把握DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是设定的提问项目,问卷大约有6~8员。
店铺设备、日常用具(停车设施、店内照明、店内标志、陈列架等)
店铺经营(主要人员配置、?)
店铺、清扫(小册子的补充、实物陈列、店内清扫----)
店铺担当者的服务
终端及手机联网服务的说明
费用及收费体系、手续费
各种手续的办理方法
小册子、说明的简明度
电话咨询时的应答
主页
调查区分DS购入的顾客和量贩店购入的顾客,调查项目也各有不同。
〈a.DS的顾客〉
店前分发•邮寄回收
回收目标 100份*10个分店 约25000份
礼品 分发问卷时附送小礼品
约2500万日圆
〈b.量贩店顾客〉
邮寄发送•邮寄回收
回收目标 500份*10个分店 约5000份
礼品 送回答者电话卡(图书券)
约3500万日圆
- 9. 实施高实效性的培训向负责部门说明结果,制定下年度计划---3-(6)
读解采访商讨后的对策,及DOCoMoSHOP问卷调查,内部问卷的结果,使其体现在2002年度的的企划中。
企划担当者事先学习4-(4)CS行动程序的制定培训课程。
约500万日圆
策划CS活动程序的培训…4-(4)
了解CS调查结果,进行课题抽样调查,对具体对策的制定顺序及思考方法进行培训。
围绕业务与CS策划接近的职员培训。
预定培训为1日,分5组(Manager Class)进行.
约200万日圆
如允许,连续培训2日,或另外再培训1日,进行为期2天的培训比较理想。CS技能提高支持…4-(5)
为提高与CS相关联的具体技能(个人技能、团体技能)的计划方案。
以下是预定计划:
* 法人营业部职员的技能评价
* MC部职员的技能评价、技能提高计划
* 分店拓展的支持
* DS顾客应对能力强化
报价另算
- 10. CS精神的形成公司内部监督制度---4-(6)
强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境,监督者从职员中广泛招聘产生,原则上满一年更换。向监督者提供新产品手机,让他们实际使用新的服务,然后提交使用评价等的报告。
目的是通过这个制度,创造一个积极的环境,提高职员CS精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。
约300万日圆
CS推行者联络会议---4(2)
不是同级领导间的联络会议,而是面对提高顾客满意度这一课题,能强化业务前后连贯性的联络会议。
联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员,经常广泛听取他们对本部门的要求意见,并向本部门传达。而且,要总结本部门对前一部门的要求,向前一部门的联络者会议成员传达。
在联络者会议上,共同享有全体信息,相互讨论重要课题。CS推行者联络会议---4(3)
根据需要,进行CS先进企业的介绍。外部讲师(企业的CS业务负责人,专业顾问等)
报价另算
- 11. CS信息的再审视 CS信息、CS调查报告的再审视、商讨----1(2)
CS信息、CS报告的信息量很大,为了最大限度的活用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理,充实信息检索机能,改进检索方法等,并商讨信息活用的方案(必要时,将系统设计等移交负责部门)
约60万日圆
- 12. 3、对专卖店及内部的CS课题抽样调查
(1)专卖店采访
(a)DoCoMoSHOP(群体采访)10组
(b)量贩店(个人采访)10个店
(2)公司内部调查
分店/电话咨询部门/总公司 计25组
(3)向(1)+(2)部门说明调查结果,委托其商讨对策
(4)DoCoMoSHOP、CS问卷调查 251个店铺
(5)内部CS问卷调查 全体员工5000多名
(6)向(5)+(6)负责部门说明调查结果,制定下年度计划2、顾客满意度调查
(1)DS服务台接待调查(电话)、70s*251店铺通报结果。调查
不满意度高的DS,包括表彰优良的DS。
(2)新调查项目及满意度测定方法的商讨,
(3)表彰DS中CS活动的优良店
(4)表彰顾客赞赏的DS店
(5)电话接待部门接待调查(邮寄),10个分店约2800万日圆
(6)CS问卷调查
(a)DS顾客(邮寄、分发)100s*25个店铺
(b)量贩店(邮寄)100s*10个分店1、CS关联事务
(1)CS公司信息事务的处理及问卷答案集的发行
(2)CS信息、 CS调查报告的再审视、讨论,参考内部采访结果
(3)发行CS索引集
(4)表彰CS活动的优良店
(5)对提供CS信息的DS给予报酬4、2001年度CS推行方案 2001
4567891011122002
123
- 13. 5• 致力于经营方面的CS
(1)CS推行委员会的召开及向经营会议作报告
(2)DoCoMo-CS指导方针的研究、确定
a. CS在本公司经营中的位置
b. 致力于CS的目的
c. 规定企业行为的CS指导方针
d. 职员的CS行为指针和行为规定
(3)制作CS指南、分发给职员
(4)建立CS监督委员会
a. CS监督基准的确定
b. 评价对象及循环评价的商讨
c. 定期检察的实施
d. 向CS委员会作报告
4. CS精神、CS技能提高 * 包含团体技能
(1)CS宣传促销
(2)CS推进者联络会议 * 变更人员、地位
(3)全国CS推进者联络会议
(4)CS行动程序策划培训
(5)CS技能提高支持(以下是候补方案)
a. 法人营业部职员的技能评价
b. MC部职员的技能评价、提高支持
c. 协助拓展分店 东京都内3家 县区2家
d. 强化DS顾客对应能力
(6)公司内部监督制度
(7)发行CS调查报告
(8)海外调查、培训
CS推行担当
- 14. 6、强化顾客抱怨对应能力
应对顾客抱怨体制的充实、强化
(1)咨询中心组织体制
(2)不满意事件实况调查
圆满迅速解决顾客抱怨
(3)寄往总公司抱怨的迅速回应
(4)对分店、咨询中心的顾客抱
怨处理,给予协助、指导
(a)客户服务
(b)户外宣传促销
提高顾客抱怨应对能力
(5)防止顾客抱怨于未然
(a)典型事例集的制作、分发
(b)顾客意见事例集的制作、分发
(6)提高CS技能 * 包含团体技能
(a)各个阶层顾客抱怨的应对培训
(b)电话咨询中心的技能评价
(c)辅助部门的业务定义、
协助各部门的技能提高
顾客抱怨关联信息的收集等
(7) 生活消费顾问的活用
(8) 参加部门以外的会议
(9) 实施海外培训
(10)与 其他部门进行信息交流
顾客咨询中心担当----------------------------------------------------------------------------
- 15. 参考-1.CS推进现状
在负责CS推行的部门里,实施着下图形式的策略,目的是降低顾客不满意度,重点
在顾客对DS(连接一般用户和NTT DoCoMo的桥梁)、电话咨询中心的满意度上。 NTT DoCoMo
CS推进委员会CS推进联络者会议顾客抱怨
研究
回答
CS信息
CS培训CS信息提交CS
信息DoCoMo SHOPCS调查
报告事例集CS 漫画调查结果
指导奖赏 表彰培训户外宣传
促销和DS基本相同电话咨询中心辅助部门商品
(服务、通信质量)商品
(终端)调查员顾客公司客人DS服务台
接待调查电话咨询部门
接待调查组织
- 16. 参考-2 推行CS的基本“以顾客为起点的应对循环”的以顾客为起点的应对循环让顾客评价
效果把问题在具体
行为中从提高CS立场出发
确立优先顺序基本上
?行动仅仅收集积累起来
并无意义广泛收集顾客
意见的体系明确要改善的目标
负责人、日程安排考虑实施的可行性
可期待的效果收集意见认识问题商讨对策实施对策
以顾客的意见为
起点的应对循环
确认效果
- 17. 参考-3. 实施中的主要的CS推行措施(除去教育培训)收集意见认识问题商讨对策实施对策CS信息DS服务台
接待调查电话咨询部门
接待调查分店顾客抱怨
次数实况调查顾客抱怨内容
的了解、应对收集、应对CS信息在CS推行部分类 委托各部门回答发行答案集 实行
CS调查报告
CS索引集实施电话调查收集、自由意见
处理结果的F/B
(不满意度高的DS)
调查原因 在各分店、代理店进行
对策讨论
向分店、代理店、DS等
听取今后的改善措施 (实行)
(实行)邮寄问卷调查 收集、自由意见 在电话咨询部门、信息 (实行)
处理结果的F/B 中心讨论对策顾客抱怨次数统计 统计、分析 各分店商讨对策 (实行)
结果的F/B 总公司顾客抱怨的整理 制作典型事例集、分发 (实行)
顾客意见事例集
向分店、咨询中心等做宣传促销、听取各方意见 (同上) (实行)
支持、指导分店、咨询中心• • 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型,运营正常
• • 从“收集意见”到“认识问题”的流程已基本成型,运营正常
• 但是,从接待中心开始,今后计划扩大意见收集的范围
• “商讨对策”“实施对策”,主要靠主管部门的自主性,与CS推行部并无大的关联
(……需要建立真正付诸行动的体系)
- 18. 参考-4 . 针对不同对象的CS措施有利于CS实践
的信息提供* CS调查报告
* CS索引集
* 典型事例集
* 顾客抱怨事例集
* CS漫画
有利于CS实践
的信息提供与CS主体
关联的组织结构与CS主体
关联的组织结构分店DSCS精神、提高技能
的教育培训CS鼓励体系CS精神、提高技能
的教育培训CS鼓励体系
* CS信息
* CS调查报告
* CS索引集
* 典型事例集
* 顾客抱怨事例集
* CS漫画
* 提出“CS信息”
* DS服务台接待调查的F/B
和基于结果的改善活动
* ?的F/B和基于结果的
改善活动
* 提出“CS信息
* DS服务台接待调查
的F/B和基于结果的
对DS的支持、指导
* ?的F/B和基于结果
的对DS的支持、指导
* “CS宣传促销“时
提出意见
* 店长培训
* 营业服务部培训* 表彰、奖励提供CS
信息的DS
* 表彰满意度优良店
* 表彰顾客赞赏的DS
* CS基础培训
* CS实践培训
* 管理者顾客抱怨培训
* 主要调查者顾
客抱怨培训
* 表彰CS活动优良店
* 表彰顾客赞赏的分店
- 19. 客户咨
询中心总公司CS精神、提高技能
的教育培训* CS信息
* CS调查报告
* CS索引集
* 典型事例集
* 顾客抱怨事例集
* CS漫画* 提出“CS信息”
* 协助“顾客抱怨
实况调查”
* 参与实施“听取意
见”和“宣传活 动”
* “电话咨询部门接待
调查”的F/B和基于结果 的改善活动
* CS调查报告
* CS索引集
* 典型事例集
* 顾客抱怨事例集
* CS漫画* 管理者顾客抱
怨培训
* 主要调查者顾
客抱怨培训
* 表彰、奖励提 供CS信息的DS
有利于CS实践
的信息提供有利于CS实践
的信息提供 与CS主体
关联的组织结构CS精神、提高技能
的教育培训CS鼓励体系CS鼓励体系* 派遣讲师* 提出“CS信息”
* “CS信息”的回 答及
对策实施
* “DS服务台接待调查”
的自由意见F/B和基于
结果的改善活动 与CS主体
关联的组织结构
- 20. JMAR服务于DoCoMo集团的主要业绩
- 21. (本页无文本内容)