如何优化银行人员柜面服务的思考调研

中国农业发展银行泰州市分行 优化银行员柜面服务思考调研
落实总行省分行领导关进步改善行结算服务求建立科学合理柜面业务量服务质量服务水评价体系推动文明窗口建设财会基础理水提高行结算服务相关容进行调研现调研情况汇报：
目前行柜面服务存问题
1柜面员综合素质参差齐部分业务熟练度够体表现：①少数柜面员缺乏新知识新制度学动性学够深入细致造成业务知识知半解降低业务办理效率②柜面新进学生然学历高适应力强等优势部分员存实践验足特缺乏处理复杂问题力③柜面员文明服务礼仪进步规范通日实时监控观察行现代银行求定差距应注重柜面服务细节眼神微笑句温馨话语等等
2员配备偏少定程度影响网点运转力市网点柜面员基岗强制执行休假轮岗等制度旦暂离网点难余顶
3客户引导服务存欠缺表现：①农发行部资金理求严格笔贷款层层审批封闭式理求高效防范风险定程度客户带手续繁琐便客户前柜面办理业务时心理会产生耐烦埋怨情绪②部分新客户群体行规章制度流程甚解填单细节常时候填规范重填仅降低服务质量拖延时间客户颇怨言
4硬件设施部分网点环境理想然网点进行改造改样令眼花缭乱方便客户基设施未落实位例宣传栏雨伞老花镜等然设置时检查更新已陈旧坏柜面部分设备印机电脑等设备陈旧城交换机器时时坏午专门办理城业务客户时候第二天办理浪费客户时间降低柜台工作效率
二优化柜面结算服务建议
1合理设置培训项目积极创新培训方式会计担起责时时督促员工学新文件新规范推出周课晨会1分钟周少三天次少1时岗位技练兵学制度促培训工作制度化常态化
2制定员工业务技测评考核办法规定业务技应测员范围达标求奖惩办法明确单位业务技测评手率目标列入年度绩效考核规定业务技达标单位参年类服务现金集体评新员工延长转**级时间等促进全行高度重视业务技培训工作时加测评频率支行坚持月测分行季组织技抽测建立员工技测试台账定绩效工资挂钩
3做新员工培训工作组织技尖子选手新员工进行帮扶年举办起针新员工业务培训班条件聘请专业讲师家进行专题辅导业务技文明服务礼仪等进行专门测试促进新员工技训练成绩提高
4培养综合型会计员会计应加强履职力全力重点培养柜面岗位胜全方位时会计员熟悉岗位知识时必解岗位业务知识规章弹性轮岗制度继续认真落实
5认真落实信贷客户理轮做堂理制度建议天明确名信贷客户理前营业部担堂理做客户时热情接缝接客户遇审批手续全时立帮忙补全手续客户填单清楚时耐心进行指导客户疑问时热忱进行说明样效提高业务办理效率客户真正享受宾感觉农发行服务质量树立口碑真正落实堂理制度建议月出勤率纳入考核排值班表特殊情况出差查库等时定提前说明落实代班员外力开展宣传工作充分利屏幕甚书面东西放客户交流机会耐心宣传
6制定网点改造规范统营业环境优化硬件设施更树立农发行形象深入客户心里建议级行制定关网点环境建设规范书面文件发行容具体门厅布置显示屏写字台宣传栏柜面布局设置办公品购置摆放柜面员衣着胸牌等等
柜面员衣着冬天难统冬天天气冷室取暖设备柜面员难坚持做统恳请级行统制定冬天服装支援资金统设置效取暖设备

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