中国银行业柜面服务规范
（银协发〔2009〕50号）
第章 总
提升中国银行业柜面服务整体水树立行业文明规范服务形象提高客户满意度根中国银行业服务文明公约中国银行业文明规范服务工作指引特制定规范
第条 规范适中国银行业协会会员单位准会员单位简称单位
第二条 规范称柜面服务指单位营业网点柜面员客户提供类金融服务简称服务柜面员营业网点客户提供金融服务员统称
第三条 规范包括组织理服务环境服务标准服务操作服务培训投诉处理等容
第二章 组织理
第四条 服务理实行统标准口理分级负责体制统标准指单位统制定柜面服务相关理制度标准口理指级机构应指定部门牵头负责服务理工作分级负责指级机构应辖服务理工作负责
第五条 服务理部门职责：
（） 负责制定服务相关制度办法实施细
（二） 负责辖服务相关工作组织理
（三） 负责服务相关部门间协调配合
（四） 负责相关岗位服务技培训工作
（五） 负责服务检查督导
（六） 负责服务档案理
第六条 单位合理设置营业网点服务工作岗位明确岗位职责分工般情况标准营业网点柜面员设置岗位（具体岗位名称调整）：
（）堂服务员堂服务员营业前做项准备营业期间动迎送引导分流客户指导客户办理业务提供咨询服务积极客户解决问题维护营业秩序
（二）柜员柜员负责处理日常交易业务做服务热情操作熟练时准确回答客户问题
（三）客户理客户理遵监部门相关规定做金融产品销售工作做诚信专业严谨周销售基金理财产品保险产品时做客户风险评估充分揭示风险严禁误导客户夸产品收益率
第七条 服务流程理单位根身业务特点客户角度出发制定科学柜面服务流程积极进行新产品开发新技术推广新设备应客户提供更全面更便捷元化服务防范风险前提断完善系统功优化服务流程充分发挥助设备电子银行等渠道功力推行离柜业务提高服务效率
第八条 单位完善激励约束机制服务作重考核容保证考核公公正保持服务质量稳定
（）建立科学层级服务激励机制定期开展服务考核评表彰奖励倡导开展服务等级动态理
（二）建立服务违规行约束机制违反服务制度规范机构员进行相应惩处
（三）建立服务情况定期通报制度基容应包括检查情况客户投诉服务奖惩问题分析建议等
第九条 服务应急机制单位建立服务应急处理机制定期开展相关培训考核提高服务员应急处理力
第十条 客户满意度理单位定期开展客户满意度调
查通客户满意度调查结果分析研究发现问题断改进服务创新服务容形式手段拓宽服务渠道空间提高服务质量客户满意度
第三章 服务环境
第十条 服务环境基求营业网点保持明亮整洁舒适物品摆放实行定位理
第十二条 网点标牌标识单位应制定营业网点视觉形象标准行标行名营业时间等标识牌规范统规定位置悬挂营业执金融营许证等证合适位置设置安全提示
第十三条 客户服务设施营业网点合理配置客户服务设施障碍设施提供点（验）钞设备书写具老花镜等候座椅防滑垫等服务设施提供书写整齐规范单填写范例网点醒目位置放置意见（评价）簿公示客户服务电话
第十四条 金融信息营销材料营业网点时客户提供准确利率外汇牌价服务价格等公示信息种公告海报折页等宣传资料符合关规定时更新
第十五条 网点功分区设置单位根营业网点实际情况合理设置功分区设置现金区非现金区助服务区高端客户服务区等候区等区域
第十六条 助服务区助服务区应公示助设备名称操作说明受理外卡等中英文服务信息助机具界面应显示安全提示24时服务电话
第四章 服务标准
第十七条 基原深入贯彻客户中心服务理念客户提供优质规范服务
第十八条 职业道德
（） 忠职守爱岗敬业
（二） 精诚合作密切配合
（三） 诚信亲尊重客户
（四） 求真务实断创新
第十九条 服务求
（）真诚服务热情接客户语言文明耐心解答客户疑问塑造诚情动服务形象
（二）文明服务坚持微笑服务提倡普通话做迎声问答声走送声
（三）规范服务严格相关业务规章操作流程准确快速办理业务
（四）优先服务解决客户服务需求处理行事务发生突时应先解决客户服务需求然处理行事务
（五）品牌服务努力提高业务技综合素质树立品牌服务意识
（六）安全服务保证客户信息资金安全维护客户合法权益
第二十条 服务效率
单位客户需求出发控制操作风险保证服务质量前提提高业务处理速度
（）根业务量合理设置营业窗口单位通分析网点理位置客户群体性质业务量历史数科学设置营业窗口调配员缓解客户排队现象缩短客户等候时间
（二）加强客户分流维护营业秩序单位网点设置排队号设备加强客户分流疏导保持网点谐序
（三）科学设置弹性窗口缓解柜面服务压力单位针业务量时间性波动较网点适时增减弹性窗口降低员工劳动强度提高服务质量
第二十条 服务形象
（）示牌服务柜面员岗须佩戴规范挂牌（胸牌）摆放统服务标识牌
（二）统着装柜面员应求统着装保持服装整洁合体
（三）仪容仪表柜面员发式应端庄方佩戴饰物应简单体女员工应淡妆岗
第二十二条 服务语言
（）服务语言普通话遇方言客户普通话首问根客户回答情况调整语
（二）语言规范准确简洁语句清晰音量适中
（三）善倾听言谈体
（四）坚持您请谢谢起见等文明语
（五）避免专业术语便客户理解
第五章 服务操作
第二十三条 单位规范营业网点柜面服务操作加强服务质量时兼顾服务效率
第二十四条 营业前操作
（）提前岗做准备工作保持良精神状态
（二）整理柜台工作台
（三）清洁开启日常设备机具确认设备机具运行正常发生障时报修检测系统运行情况确保处正常状态
（四）检查整理类服务设施
（五）营业网点负责应营业前召集全体员召开晨会检查仪表仪容适时开展工作提示文件传达教育培训服务讲评情况交流等做记录
（六）网点开门时堂服务员应站岗位微笑迎接第批客户客户较应采取提前发号等灵活措施效疏导客流
第二十五条 营业中操作
（）动迎接客户堂服务员应见客户第时间作出反应动前询问业务需求确切答复做出具体指引老弱病残孕等特殊情况客户予优先顾提供性化关怀服务柜员接客户时应面带微笑目光交流客户礼貌问候动前倾身站立规范接交客户单证件现金等物品
（二）分流引导客户办理定金额取款特定缴费查询转账等业务客户堂服务员应引导助服务区必时指导客户解掌握行完成助交易客户询问客户业务需求否携带效身份证件资料配合号分流服务区等候区必时指导客户填单
（三）维护营业场秩序堂服务员应注意维护业务秩序客户等候秩序缓解柜面压力时离开岗位时应安排员岗
（四）动识客户接客户时应集中注意力倾听效询问循序渐进解客户需根客户需求类提供性化服务
（五）双手接递交接钞单卡折关证件时双手然接交予必提示需帮助客户指导填单
（六）点验现金确保误点验现金应客户视线监控设备范围进行
（七）妥善处理假币发现假币时应客户说明判定假币诚恳客户讲解识假币方法规定履行假币没收手续
（八）中断服务时明示营业期间柜员离柜中断服务须时明示引导客户柜台办理业务避免客户柜**等
（九）利间歇处理轧账柜员轧账须柜台客户情况进行应出现柜员轧账处理部事务意停办业务现象特殊情况须征网点负责意
（十）动提醒客户面点验钱款客户离柜前必须动提醒柜**点验清楚避免发生纠纷客户现金数量提出异议应客户面点验确保误
（十）非受理范围业务动引导属职责范围业务应动告知请堂服务员引导客户相关窗口（部门）办理
（十二）送客户体贴提示柜员办结业务应客户提示否需服务微笑提示客户带齐类物品保财物客户告
第二十六条 营业操作
（）登记处理事项
（二）登记工作日志次日工作做准备
（三）清理桌面保持柜台环境整洁
（四）关闭日设备机具电源
第六章 服务培训
第二十七条 单位建立服务培训机制定期组织服务培训考核包括服务技服务教育培训
第二十八条 服务技求
（）持证岗定期考核单位严格规定柜面员岗标准求持证岗定期岗员进行考核合格者须离岗接受培训事基金理财产品保险等销售岗位工作柜员应取相关销售资格业员资格认证
（二）业务规章遵执行熟练掌握柜面业务相关金融业务知识规章制度够运解决实际工作中遇问题
（三）业务技勤学苦练熟练掌握业务操作技准确识假钞伪造变造票熟练操作岗位种机具设备
（四）特殊语言倡导掌握倡导掌握外语哑语等服务语言实现语言障碍服务
（五）加强学善沟通灵活掌握柜面服务技巧具备良服务沟通力
第二十九条 服务教育培训
（）培训形式象服务教育培训应包括岗前培训职教育培训采取授课座谈交流问卷短期脱产培训集中听课实观摩先进网点集体讨撰写体会等种形式培训象包括服务理员柜面员等倡导采取建立档案定期考核等形式强化教育培训效果
（二）培训容服务教育培训容应包括员工职业道德职业操守合规制度服务规范服务礼仪语言技技巧等预防加强教育培训建立员工心理保健机制
第七章 投诉处理
第三十条 明确职责时处理
单位服务理部门服务投诉牵头理部门明确相关员职责制定完善投诉受理流程服务理部门负责协调投诉涉部门全程督促相关部门规定时限处理投诉做客户投诉档案理工作做查客户投诉处理情况作相关员绩效考核容
第三十条 受理投诉规范操作
（）营业网点直接受理客户投诉
1．投诉登记柜面员接客户投诉耐心倾听详细记录积极做出正面解释客户争避免矛盾升级产生良影响网点负责应视情况动出面调解安抚超出网点负责处理权限时级服务理部门汇报
2．投诉调查通询问事解客户投诉原初步判断否效投诉形成书面调查处理结果必时服务理部门汇报涉重责事案件时时报关部门
（二）服务理部门受理客户投诉
1．投诉登记级服务理部门接客户投诉相关部门转接投诉认真投诉情况进行登记时负责汇报
2．投诉调查服务理部门时调查客户投诉情况需相关部门协助调查时通知相关部门相关部门解投诉原形成书面调查结果报服务理部门必时服务理部门投诉原进行实调查
3．投诉处理服务理部门根投诉调查情况责员提出处理意见报相关部门进行处理
第三十二条 时沟通反馈结果单位规定客户投诉受理反馈时限投诉调查结束调查处理结果时通电话登门告知客户客户进行效沟通求客户柜面服务工作支持受理客户投诉法天予客户处理解决方案应时告知客户投诉处理进度客户承诺次回复时间
第三十三条 总结完善断改进定期客户投诉处理情况进行总结分析针客户反应较集中问题推动相关部门做服务改进工作
第八章 附
第三十四条 会员单位应规范制定实施细组织落实
第三十五条 规范中国银行业协会律工作委员会制定律工作委员会常务委员会审议通实施
第三十六条 规范中国银行业协会律工作委员会负责解释修订
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（银协发〔2009〕50号）
第章 总
提升中国银行业柜面服务整体水树立行业文明规范服务形象提高客户满意度根中国银行业服务文明公约中国银行业文明规范服务工作指引特制定规范
第条 规范适中国银行业协会会员单位准会员单位简称单位
第二条 规范称柜面服务指单位营业网点柜面员客户提供类金融服务简称服务柜面员营业网点客户提供金融服务员统称
第三条 规范包括组织理服务环境服务标准服务操作服务培训投诉处理等容
第二章 组织理
第四条 服务理实行统标准口理分级负责体制统标准指单位统制定柜面服务相关理制度标准口理指级机构应指定部门牵头负责服务理工作分级负责指级机构应辖服务理工作负责
第五条 服务理部门职责：
（） 负责制定服务相关制度办法实施细
（二） 负责辖服务相关工作组织理
（三） 负责服务相关部门间协调配合
（四） 负责相关岗位服务技培训工作
（五） 负责服务检查督导
（六） 负责服务档案理
第六条 单位合理设置营业网点服务工作岗位明确岗位职责分工般情况标准营业网点柜面员设置岗位（具体岗位名称调整）：
（）堂服务员堂服务员营业前做项准备营业期间动迎送引导分流客户指导客户办理业务提供咨询服务积极客户解决问题维护营业秩序
（二）柜员柜员负责处理日常交易业务做服务热情操作熟练时准确回答客户问题
（三）客户理客户理遵监部门相关规定做金融产品销售工作做诚信专业严谨周销售基金理财产品保险产品时做客户风险评估充分揭示风险严禁误导客户夸产品收益率
第七条 服务流程理单位根身业务特点客户角度出发制定科学柜面服务流程积极进行新产品开发新技术推广新设备应客户提供更全面更便捷元化服务防范风险前提断完善系统功优化服务流程充分发挥助设备电子银行等渠道功力推行离柜业务提高服务效率
第八条 单位完善激励约束机制服务作重考核容保证考核公公正保持服务质量稳定
（）建立科学层级服务激励机制定期开展服务考核评表彰奖励倡导开展服务等级动态理
（二）建立服务违规行约束机制违反服务制度规范机构员进行相应惩处
（三）建立服务情况定期通报制度基容应包括检查情况客户投诉服务奖惩问题分析建议等
第九条 服务应急机制单位建立服务应急处理机制定期开展相关培训考核提高服务员应急处理力
第十条 客户满意度理单位定期开展客户满意度调
查通客户满意度调查结果分析研究发现问题断改进服务创新服务容形式手段拓宽服务渠道空间提高服务质量客户满意度
第三章 服务环境
第十条 服务环境基求营业网点保持明亮整洁舒适物品摆放实行定位理
第十二条 网点标牌标识单位应制定营业网点视觉形象标准行标行名营业时间等标识牌规范统规定位置悬挂营业执金融营许证等证合适位置设置安全提示
第十三条 客户服务设施营业网点合理配置客户服务设施障碍设施提供点（验）钞设备书写具老花镜等候座椅防滑垫等服务设施提供书写整齐规范单填写范例网点醒目位置放置意见（评价）簿公示客户服务电话
第十四条 金融信息营销材料营业网点时客户提供准确利率外汇牌价服务价格等公示信息种公告海报折页等宣传资料符合关规定时更新
第十五条 网点功分区设置单位根营业网点实际情况合理设置功分区设置现金区非现金区助服务区高端客户服务区等候区等区域
第十六条 助服务区助服务区应公示助设备名称操作说明受理外卡等中英文服务信息助机具界面应显示安全提示24时服务电话
第四章 服务标准
第十七条 基原深入贯彻客户中心服务理念客户提供优质规范服务
第十八条 职业道德
（） 忠职守爱岗敬业
（二） 精诚合作密切配合
（三） 诚信亲尊重客户
（四） 求真务实断创新
第十九条 服务求
（）真诚服务热情接客户语言文明耐心解答客户疑问塑造诚情动服务形象
（二）文明服务坚持微笑服务提倡普通话做迎声问答声走送声
（三）规范服务严格相关业务规章操作流程准确快速办理业务
（四）优先服务解决客户服务需求处理行事务发生突时应先解决客户服务需求然处理行事务
（五）品牌服务努力提高业务技综合素质树立品牌服务意识
（六）安全服务保证客户信息资金安全维护客户合法权益
第二十条 服务效率
单位客户需求出发控制操作风险保证服务质量前提提高业务处理速度
（）根业务量合理设置营业窗口单位通分析网点理位置客户群体性质业务量历史数科学设置营业窗口调配员缓解客户排队现象缩短客户等候时间
（二）加强客户分流维护营业秩序单位网点设置排队号设备加强客户分流疏导保持网点谐序
（三）科学设置弹性窗口缓解柜面服务压力单位针业务量时间性波动较网点适时增减弹性窗口降低员工劳动强度提高服务质量
第二十条 服务形象
（）示牌服务柜面员岗须佩戴规范挂牌（胸牌）摆放统服务标识牌
（二）统着装柜面员应求统着装保持服装整洁合体
（三）仪容仪表柜面员发式应端庄方佩戴饰物应简单体女员工应淡妆岗
第二十二条 服务语言
（）服务语言普通话遇方言客户普通话首问根客户回答情况调整语
（二）语言规范准确简洁语句清晰音量适中
（三）善倾听言谈体
（四）坚持您请谢谢起见等文明语
（五）避免专业术语便客户理解
第五章 服务操作
第二十三条 单位规范营业网点柜面服务操作加强服务质量时兼顾服务效率
第二十四条 营业前操作
（）提前岗做准备工作保持良精神状态
（二）整理柜台工作台
（三）清洁开启日常设备机具确认设备机具运行正常发生障时报修检测系统运行情况确保处正常状态
（四）检查整理类服务设施
（五）营业网点负责应营业前召集全体员召开晨会检查仪表仪容适时开展工作提示文件传达教育培训服务讲评情况交流等做记录
（六）网点开门时堂服务员应站岗位微笑迎接第批客户客户较应采取提前发号等灵活措施效疏导客流
第二十五条 营业中操作
（）动迎接客户堂服务员应见客户第时间作出反应动前询问业务需求确切答复做出具体指引老弱病残孕等特殊情况客户予优先顾提供性化关怀服务柜员接客户时应面带微笑目光交流客户礼貌问候动前倾身站立规范接交客户单证件现金等物品
（二）分流引导客户办理定金额取款特定缴费查询转账等业务客户堂服务员应引导助服务区必时指导客户解掌握行完成助交易客户询问客户业务需求否携带效身份证件资料配合号分流服务区等候区必时指导客户填单
（三）维护营业场秩序堂服务员应注意维护业务秩序客户等候秩序缓解柜面压力时离开岗位时应安排员岗
（四）动识客户接客户时应集中注意力倾听效询问循序渐进解客户需根客户需求类提供性化服务
（五）双手接递交接钞单卡折关证件时双手然接交予必提示需帮助客户指导填单
（六）点验现金确保误点验现金应客户视线监控设备范围进行
（七）妥善处理假币发现假币时应客户说明判定假币诚恳客户讲解识假币方法规定履行假币没收手续
（八）中断服务时明示营业期间柜员离柜中断服务须时明示引导客户柜台办理业务避免客户柜**等
（九）利间歇处理轧账柜员轧账须柜台客户情况进行应出现柜员轧账处理部事务意停办业务现象特殊情况须征网点负责意
（十）动提醒客户面点验钱款客户离柜前必须动提醒柜**点验清楚避免发生纠纷客户现金数量提出异议应客户面点验确保误
（十）非受理范围业务动引导属职责范围业务应动告知请堂服务员引导客户相关窗口（部门）办理
（十二）送客户体贴提示柜员办结业务应客户提示否需服务微笑提示客户带齐类物品保财物客户告
第二十六条 营业操作
（）登记处理事项
（二）登记工作日志次日工作做准备
（三）清理桌面保持柜台环境整洁
（四）关闭日设备机具电源
第六章 服务培训
第二十七条 单位建立服务培训机制定期组织服务培训考核包括服务技服务教育培训
第二十八条 服务技求
（）持证岗定期考核单位严格规定柜面员岗标准求持证岗定期岗员进行考核合格者须离岗接受培训事基金理财产品保险等销售岗位工作柜员应取相关销售资格业员资格认证
（二）业务规章遵执行熟练掌握柜面业务相关金融业务知识规章制度够运解决实际工作中遇问题
（三）业务技勤学苦练熟练掌握业务操作技准确识假钞伪造变造票熟练操作岗位种机具设备
（四）特殊语言倡导掌握倡导掌握外语哑语等服务语言实现语言障碍服务
（五）加强学善沟通灵活掌握柜面服务技巧具备良服务沟通力
第二十九条 服务教育培训
（）培训形式象服务教育培训应包括岗前培训职教育培训采取授课座谈交流问卷短期脱产培训集中听课实观摩先进网点集体讨撰写体会等种形式培训象包括服务理员柜面员等倡导采取建立档案定期考核等形式强化教育培训效果
（二）培训容服务教育培训容应包括员工职业道德职业操守合规制度服务规范服务礼仪语言技技巧等预防加强教育培训建立员工心理保健机制
第七章 投诉处理
第三十条 明确职责时处理
单位服务理部门服务投诉牵头理部门明确相关员职责制定完善投诉受理流程服务理部门负责协调投诉涉部门全程督促相关部门规定时限处理投诉做客户投诉档案理工作做查客户投诉处理情况作相关员绩效考核容
第三十条 受理投诉规范操作
（）营业网点直接受理客户投诉
1．投诉登记柜面员接客户投诉耐心倾听详细记录积极做出正面解释客户争避免矛盾升级产生良影响网点负责应视情况动出面调解安抚超出网点负责处理权限时级服务理部门汇报
2．投诉调查通询问事解客户投诉原初步判断否效投诉形成书面调查处理结果必时服务理部门汇报涉重责事案件时时报关部门
（二）服务理部门受理客户投诉
1．投诉登记级服务理部门接客户投诉相关部门转接投诉认真投诉情况进行登记时负责汇报
2．投诉调查服务理部门时调查客户投诉情况需相关部门协助调查时通知相关部门相关部门解投诉原形成书面调查结果报服务理部门必时服务理部门投诉原进行实调查
3．投诉处理服务理部门根投诉调查情况责员提出处理意见报相关部门进行处理
第三十二条 时沟通反馈结果单位规定客户投诉受理反馈时限投诉调查结束调查处理结果时通电话登门告知客户客户进行效沟通求客户柜面服务工作支持受理客户投诉法天予客户处理解决方案应时告知客户投诉处理进度客户承诺次回复时间
第三十三条 总结完善断改进定期客户投诉处理情况进行总结分析针客户反应较集中问题推动相关部门做服务改进工作
第八章 附
第三十四条 会员单位应规范制定实施细组织落实
第三十五条 规范中国银行业协会律工作委员会制定律工作委员会常务委员会审议通实施
第三十六条 规范中国银行业协会律工作委员会负责解释修订
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