联通客户服务工作总结
2010年集团公司统安排部署围绕省公司发展战略总体目标体系建设基础行业应突破口实施十百千万工程奋斗目标充分发挥全业务优势突出业务重点断完善理体系营销服务体系提升队伍素质客户服务满意度实现XX联通集团客户业务快发展
服务方面工作：
断完善集团客户服务体系提升服务质量水
发XX联通集团客户分级服务规范指导意见XX联通集团客户服务联动机制理办法两份文件建立完善集团客户全业务服务体系
建立集团客户分级服务体系加强服务细分
强化集团客户服务规范提升服务水
建立服务质量监控机制促进服务提升
完善服务流程提升服务响应力
二深化集团客户分层分级理推动特色标准化服务实现服务带发展发展促服务良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度落实关实行集团客户名单制理通知项工作求72家省级集团客户单位做集团客户指定客户理负责营销服务工作确保集团客户服务整理明确省市二级集团客户核心客户名单实现系统支撑集团客户服务理
客户类属性（行业客户商企客户）业务属性（纯移动业务集团纯数固业务集团纯行业应类集团综合业务集团）规模属性（集团客户收入户量规模分级）建立维度客户分层分级理体系
基础提出新针类集团客户标准化服务求 整合集团客户俱乐部服务台客户服务热线加强俱乐部客户星级服务规范客户理服务规范客户障响应绿色**等相应流程落实进步加深集团客户服务深度广度 增强客户感知体现服务差异化提升集团客户满意度忠诚度终实现集团客户企业双赢
继续利公司星级客户俱乐部台加强类集团客户关键物通信外服务特针性开展客户行业推广年会等客户关怀活动达持续提高客户满意度目面中企业客户拓宽服务渠道完善集团客户积分体系利俱乐部资源支持客户商业运作延伸服务核心造商务客户特色服务
三服务促发展突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户服务体系加强客户理服务规范行业障响应绿色**等相应流程落实客户需求结合客户提供等级服务加深集团客户服务深度体现类客户服务差异化增强客户感知提升集团客户满意度忠诚度终实现集团客户企业双赢
基础存量行业客户进行深度开发通行业解决方案应客户提供揽子解决方案满足政军机关企事业单位信息化通信需求
四坚持客户中心完善集团客户服务支撑响应体系断提升集团客户服务支撑力水努力提升客户感知
1推进集团客户服务支撑响应体系建设
通客户服务工作总结
省分公司组织机构调整求年市分公司全部成立集团客户响应中心服务客户数量配置响应工作员负责市分公司集团客户售前售中售响应工作进步完善集团客户服务支撑流程制度售前技术支持业务开通障处理等流程进行修订先制定发中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细（试行）关发集团客户障申告处理预案通知XX联通关集团客户提供项目交付报告通知中国联通XX省分公司省数字数产品等级服务（sla）工作实施细（试行）关XX联通集团客户重项目跨域业务营销理工作相关求通知等文件进步规范集团客户运营支撑工作通建立省市两级集团客户响应体系较落实全省集团客户响应工作
2组织开展集团客户网络巡检
季度组织集团客户光缆线路客户端接入设备巡检完成中国银行农业银行交通银行工商银行建设银行阳光保险等400家客户机房巡检工作提升客户XX联通服务满意度
3做政金融等重客户通信保障工作
继续做国家省级电子政务网络四国银行等政金融重客户服务支撑工作细化客户重点通信保障方案分解落实级责提高保障业务率全年完成质检总局国土资源部中国农业银行苏宁电器建设银行等重点客户78次重保需求合计完成重保工作3142时条
4推行重客户配备网络服务理制度
网络服务理制度工作目标发挥网络运行维护部门技术网络优势提升网络运行维护部门集团客户支撑力服务水提高集团客户服务满意度集团客户部需求针性开展网络服务理配备工作加强客户技术层面沟通集团客户认
5实施重客户双路改造工作
通重客户网络分析针客户网络足进行优化改造2010 年省分公司安排专项资金260万实施27家客户46客户接入点双路改造工作提升接入段质量保障降低客户业务电路中断性提高网络率
6定期开展集团客户障抢修演练
通抢修演练工作排查分公司实际抢修工作中存问题进步完善障处理流程应急预案操作性提高障定位组织调度现场操作处理等业务力提高集团客户支撑服务力
7重客户提供网络服务报告
月全省重金融客户提供网络性报告包括客户网络拓扑公司业务情况网络指标情况网络障等通提供网络服务报告客户全面解网络运行情况提高客户感知
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2010年集团公司统安排部署围绕省公司发展战略总体目标体系建设基础行业应突破口实施十百千万工程奋斗目标充分发挥全业务优势突出业务重点断完善理体系营销服务体系提升队伍素质客户服务满意度实现XX联通集团客户业务快发展
服务方面工作：
断完善集团客户服务体系提升服务质量水
发XX联通集团客户分级服务规范指导意见XX联通集团客户服务联动机制理办法两份文件建立完善集团客户全业务服务体系
建立集团客户分级服务体系加强服务细分
强化集团客户服务规范提升服务水
建立服务质量监控机制促进服务提升
完善服务流程提升服务响应力
二深化集团客户分层分级理推动特色标准化服务实现服务带发展发展促服务良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度落实关实行集团客户名单制理通知项工作求72家省级集团客户单位做集团客户指定客户理负责营销服务工作确保集团客户服务整理明确省市二级集团客户核心客户名单实现系统支撑集团客户服务理
客户类属性（行业客户商企客户）业务属性（纯移动业务集团纯数固业务集团纯行业应类集团综合业务集团）规模属性（集团客户收入户量规模分级）建立维度客户分层分级理体系
基础提出新针类集团客户标准化服务求 整合集团客户俱乐部服务台客户服务热线加强俱乐部客户星级服务规范客户理服务规范客户障响应绿色**等相应流程落实进步加深集团客户服务深度广度 增强客户感知体现服务差异化提升集团客户满意度忠诚度终实现集团客户企业双赢
继续利公司星级客户俱乐部台加强类集团客户关键物通信外服务特针性开展客户行业推广年会等客户关怀活动达持续提高客户满意度目面中企业客户拓宽服务渠道完善集团客户积分体系利俱乐部资源支持客户商业运作延伸服务核心造商务客户特色服务
三服务促发展突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户服务体系加强客户理服务规范行业障响应绿色**等相应流程落实客户需求结合客户提供等级服务加深集团客户服务深度体现类客户服务差异化增强客户感知提升集团客户满意度忠诚度终实现集团客户企业双赢
基础存量行业客户进行深度开发通行业解决方案应客户提供揽子解决方案满足政军机关企事业单位信息化通信需求
四坚持客户中心完善集团客户服务支撑响应体系断提升集团客户服务支撑力水努力提升客户感知
1推进集团客户服务支撑响应体系建设
通客户服务工作总结
省分公司组织机构调整求年市分公司全部成立集团客户响应中心服务客户数量配置响应工作员负责市分公司集团客户售前售中售响应工作进步完善集团客户服务支撑流程制度售前技术支持业务开通障处理等流程进行修订先制定发中国联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细（试行）关发集团客户障申告处理预案通知XX联通关集团客户提供项目交付报告通知中国联通XX省分公司省数字数产品等级服务（sla）工作实施细（试行）关XX联通集团客户重项目跨域业务营销理工作相关求通知等文件进步规范集团客户运营支撑工作通建立省市两级集团客户响应体系较落实全省集团客户响应工作
2组织开展集团客户网络巡检
季度组织集团客户光缆线路客户端接入设备巡检完成中国银行农业银行交通银行工商银行建设银行阳光保险等400家客户机房巡检工作提升客户XX联通服务满意度
3做政金融等重客户通信保障工作
继续做国家省级电子政务网络四国银行等政金融重客户服务支撑工作细化客户重点通信保障方案分解落实级责提高保障业务率全年完成质检总局国土资源部中国农业银行苏宁电器建设银行等重点客户78次重保需求合计完成重保工作3142时条
4推行重客户配备网络服务理制度
网络服务理制度工作目标发挥网络运行维护部门技术网络优势提升网络运行维护部门集团客户支撑力服务水提高集团客户服务满意度集团客户部需求针性开展网络服务理配备工作加强客户技术层面沟通集团客户认
5实施重客户双路改造工作
通重客户网络分析针客户网络足进行优化改造2010 年省分公司安排专项资金260万实施27家客户46客户接入点双路改造工作提升接入段质量保障降低客户业务电路中断性提高网络率
6定期开展集团客户障抢修演练
通抢修演练工作排查分公司实际抢修工作中存问题进步完善障处理流程应急预案操作性提高障定位组织调度现场操作处理等业务力提高集团客户支撑服务力
7重客户提供网络服务报告
月全省重金融客户提供网络性报告包括客户网络拓扑公司业务情况网络指标情况网络障等通提供网络服务报告客户全面解网络运行情况提高客户感知
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