客户服务试题答案
非判断题（√ 错×） 50 题
1 客户沟通时 应注意意断客户 断客户前提 适时表达意见 （ √ ）
2 满足客户期时 应客户说明理 客户表示理解 （ √ ）
3 示意客户时 手心五指拢手势 单指手心手势 （ √ ）
4 班办理业务时 烟瘾员工抽烟 数量两支限 （ × ）
5 班时 穿休闲装 牛仔服 短裤 超短裙 健美裤 运动鞋 拖鞋奇异服装 （ √ ）
6 中国银行柜台文明优质服务规范 求 员工发式庄重 染指甲 （ √ ）
7 职业女性佩带配饰种颜色 佩带饰品宜 （ × ）
8 实行差异化服务 必须懂正确区分客户类型 高端客户低端客户提供服务手段 （ √ ）
9 差异化服务硬件设施区服务容少 非服务态度坏 （ √ ）
10 互换名片时 遍方职务 姓名等 遇难认字 应事先询问 （ √ ）
11 通话中 果发生掉线 中断等情况 应接电话方重新拨 （ × ）
12 服务员处理客户投诉时应全力说服客户 银行错 客户责 （ × ）
13 中行员工佩带首饰 包括结婚戒指 （ × ）
14 女员工坐着办理业务时 应坐姿端正 躺椅子 注意双膝拢 （ √ ）
15 客户沟通时 复述情感客户观点断予认 （ √ ）
16 远距离招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心着方 轻轻摆动 （ √ ）
17 公场合哈欠时侧头 作成喷嚏样子 （ √ ）
18 重事情电话联络客户 客户时 应代接电话者询问方处联系方式 联系方式留 方回回电话 （ √ ）
19 应付客户 客户说银行规定 （ × ）
20 接起电话应说您 您 中国银行 （ √ ）
21 实施差异化服务 应众客户 额业务服务项目降低服务质量 （ × ）
22 客户满意度通客户预期服务实际感知服务差值衡量 体现 （ √ ）
23 商业银行利客户期值脆弱性降低客户期值 （ √ ）
24 堂理应等时间较长客户进行必关怀服务 客户倒水等 （ √ ）
25 柜员应语音提示客户通星级柜员牌评价服务 客户评价率应达80 （ √ ）
26 银行客户提供金融信息 信息附加种非常直观表现 （ √ ）
27 银行承诺客户办理某笔柜面业务5 分钟完成 实际花 3 分钟完成笔业务 方便附加 （ × ）
28 客户办理信卡时 客户赠送电话卡 额外利益附加种表现 （ √ ）
29 柜员工双手接递指客户提交业务单时应双手接收 业务办理完毕 应双手接递客户 （ √ ）
30 次踪服务 需客户档案信息进行更新 次服务做铺垫 （ √ ）
31 处理客户投诉时 客户说明白什会种感觉 实客户情感表达理解 （ √ ）
32 处理客户投诉时 银行应首先搞清楚究竟谁谁错 果投诉事件错银行 应该客户道歉 （ × ）
33 部分客户投诉解决问题 客户提出解决问题建议 消问题原 采取正确行动必须 （ √ ）
34 堂理应检查外服务设施否正常运行 异常时通知相关维护部门 （ √ ）
35 果客户提出求超出投诉处理员职权求 客户投诉处理员应场予回绝 （ × ）
36 肢体语言沟通中作说话容身 客户沟通中应根说话容配合恰表情 手势眼神 （ √ ）
37 客户服务员接客户投诉时 果错 告诉客户： 问题部门耽误 便推掉身责 （ × ）
38 客户服务员处理客户投诉时应倾全力说服客户 银行错 客户责 （ × ）
39 处理客户投诉初期 面什具体问题 事实尚明确情况 应快速出结 提高投诉处理效率 （ × ）
40 快速处理客户投诉 银行客户求律采取 没问题 态度 快客户发掉 （ × ）
41 着装时间原求男士根时间变换着装 女士套正装 （ × ）
42 真正倾听听两方面容 事实情感 （ √ ）
43 封闭式问题完全帮助客户进行判断 客户回答 否 问题 （ √ ）
44 电话通话完毕 应等方挂断电话电话轻轻放回 （ √ ）
45 电话铃声响太久 应快接电话 周围吵嚷 应安静接电话 （ √ ）
46 果方错电话 责备方 知情时应告诉方正确号码 （ √ ）
47 接听客户电时 急事接电话耽搁时 应电客户表示歉意 （ √ ）
48 拨电话时 应首先客户通报姓名 （ √ ）
49 员差异化服务指根种类型客户配置功 层次服务员 （ √ ）
50 助服务区客户提供助处理交易查询设备服务区域普通交易首选交易渠道 （ √ ）
二 单项选择题 60 题
1 语规范 诚 语调适中 语气 语言亲切 提倡讲_B___
A 双语 B 普通话 C 英语 D 方言
2 受理业务时 注意倾听客户提出求问题 解客户办业务需求 __A__接客户递交现金 证 票 适宜音量复述客户办业务
A 双手 B 单手 C 左手 D 右手
3 客户服务包括四阶段： 接客户 A 挽留客户
A 理解客户帮助客户 B 欢迎客户帮助客户
C 欢迎客户理解客户 D 分析客户理解客户
4 男士头发应做D
A 前抵眉 触领 侧掩耳 B 男士蓄胡须
C 男士剔光头 D 三者
5 公务接中 双排座轿车应客户坐 B
A 副驾驶位置 B 司机排角线位置
C 司机身排位置 D 排中间座位
6 A行重优势渠道资源
A 海外分行 B 电子银行 C 理财中心 D 网点
7 A造成客户满意素 银行单独提供客户具特色服务 客户感更满意 更忠诚服务
A 激励素 B 保健素 C 悬念原 D 口碑素
8 果开车 客应坐A
A 旁边副驾驶位 B 司机排角线位置
C 司机身排位置 D 排中间座位
9 接听电话时 正确做法 A
A 传言 记录留言谁
B 等方放电话轻轻放回电话机
C 告知方姓名
D 接电话时 喂 回答
10 衡量客户满意度指标美誉度A销售力
A 知名度 回头率 抱怨率 B 知名度 抱怨率
C 知名度 回头率 D 回头率 抱怨率
11 中国银行客户提供短信服务种B服务
A 价值附加 B 信息附加 C 效率附加 D 便利附加
12 通B解更服务失败原 发现营理漏洞 时采取改进措施 防止客户跳槽
A客户动反馈信息 B客户流失分析 C新客户调查 D发放调查问卷
13 项服务特性层面素？D
A 服务客户时采态度 B 服务客户时采行
C 服务客户时采语言 D 服务客户流程设计
14 拜访客户时 关递名片次序正确说法A
A 应访问者先递名片 B 应职位低方先递出名片
C 介绍时 应介绍方先递出名片
D 数相互交换名片时 方座次次递送名片
15 般讲 服务开始时候 服务员应A
A 开放式问题 B 封闭式问题
C 选择式问题 D 问答问题
16 服务员您什需您做B
A 理客户期 B 服务结束时检查客户服务否满意
C 客户建立关系 D 客户表示感谢
17 关工号牌佩带 正确A
A 男士工号牌佩戴工装装口袋边缘中间 保持端正
B 女士工号牌佩戴左胸前 工牌第二粒纽扣行
C 工号牌律佩带右胸
D 工号牌佩带工装装第三粒纽扣位置
18 客户失误时 应该B
A 直接客户说搞错
B 觉里存误解 间接说明客户错误
C 直接客户说错
D 客户说： 搞 重新填
19 陪客户坐电梯时B
A 电梯否 应客户先进入电梯
B 目 先客户走出电梯
C 目 陪员应先出电梯 住电梯门 等候客户走出电梯
D 进入电梯 应说话
20 电找正通话时做法正确 D
A 告诉方找正接电话 动询问方留言等
B 方需留言时 记录方留言 单位 姓名联系方式
C 方愿意等时 应话筒轻轻放 通知找接电话
D 做法正确
21 电找时做法正确D
A 应告诉方理 出差
B 方询问 应量告诉找什时间回
C 礼貌询问方工作单位 姓名职位
D 做法正确
22 A 指利营业网点功分区服务设备 针种 7 类型客户业务进行服务
A 渠道差异化服务 B 服务质量差异化服务
C 产品差异化服务 D 员差异化服务
23 C 指针种类型客户提供标准化定制化金融产品
A 渠道差异化服务 B 服务质量差异化服务
C 产品差异化服务 D 员差异化服务
24 D 指针种类型客户提供差异化定价 贵宾优先服务理财顾问服务 贵宾增值服务等
A 服务质量差异化服务 B 产品差异化服务
C 员差异化服务 D 项目差异化服务
25根网点分区功B属咨询服务区功
A 欢迎客户 B 客户提供休息等空间
C 受理客户咨询投诉 D 帮助 引导客户
26A客户进行现金业务 部分非现金业务办理传统型产品销售区域
A 封闭式柜台服务区 B 咨询服务区
C 客户休息区 D 助服务区
27 A 网点团队合作枢纽 差异化服务具体执行
A 堂理 B 网点
C 客户理 D 普通柜员
28 差异化服务营销中 网点客户理承担A
A 销售较高价产品 资产配置产品
B 销售简易 基型银行理财产品
C 理财产品直邮（DM） 行销面面行销
D 三项工作
29 银行客户服务中心具 B 特点 包含服务咨询 查询投诉 销售 信息等类服务
A ONE NUMBER 接入 B 服务综合性强
C 服务流量高 D 工密集
30市场调查 回复查询 踪投诉 确认提示约会等属银行客户服务中心 D
A 呼入销售类业务 B 呼出销售类业务
C 呼入非销售类业务 D 呼出非销售类业务
31 查询咨询投诉处理等属银行客户服务中心C
A 呼入销售类业务 B 呼出销售类业务
C 呼入非销售类业务 D 呼出非销售类业务
32A指银行通互联网客户提供金融服务业务处理系统
A 网银行 B 手机银行 C 呼中心 D 助银行
33 信卡期时 持卡提供门换卡服务种B
A 额外利益附加 B 便利附加 C 效率附加 D 名誉附加
34A客户想象中服务
A 客户服务预期 B 客户服务实际感受值
C 客户满意 D 客户忠诚
35B指客户购买某银行产品服务次购买 介绍购买例
A 抱怨率 B 回头率 C 知名度 D 美誉度
36影响客户忠诚素A交易成种关系利益互动社会情感承诺
A 产品服务价值 B 媒体报道
C 网点服务态度 D 成
37 理智型问题客户具强推理力判断力深思熟虑做决定 善控制情感处理理智型客户投诉时应B
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
38 型问题客户容易听信话 意变快 较容易听接员意见 权威信度高 容易接受暗示 处理型客户投诉时应A
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
39 外型问题客户较喜欢表达 喜怒哀乐溢言表 较快适应环境 外界刺激反应较敏感 处理外型客户投诉时应D
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
40 型问题客户言语 受外界影响 时表现反应较慢 愿意表达 情感外露 处理型客户投诉时应C
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
41 敏感型问题客户较敏感 疑 接员话持怀疑态度持戒备心理 处理敏感型客户投诉时应A
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系 沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
42 独立型问题客户见解 少受影响 非常善发现问题 较少受暗示 处理独立型客户投诉时应D
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
43 幼稚型客户言语行显实际年龄符 显分幼稚意识应该承担社会责义务 处理幼稚型客户投诉时应 B
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
44 暴躁型问题客户脾气暴躁 态度强硬 时甚傲慢 说话时带命令口吻 容易引起争吵 处理暴躁型客户投诉时应 C
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
45 处理客户投诉时适时更换接员高级出面处理目A
A 客户受重视感觉 B 客户快冷静
C 稳定投诉处理员情绪 D 三者
46 金融售服务包括C
A 成交进行服务 B 长期踪服务
C 成交进行服务长期踪服务 D 销售产品程中咨询服务
47 处理投诉 CLEAR 原中C 代表 A
A 复情绪 B 清洁现场 C 客户第 D 清醒头脑
48 处理投诉 CLEAR 原中L 代表B
A 贷等 B 全心倾听 C 客户轻松 D 解事件全貌
48 处理投诉 CLEAR 原中E 代表 B
A 客户轻松 B 客户鸣 C 提供电子化服务渠道 D 结束投诉
49 处理投诉 CLEAR 原中A 代表A
A 适时适表示歉意 B 满足客户求
C 解事件全貌 D 时间 方式客户提供服务
50 处理投诉 CLEAR 原中R 代表A
A 客户解决问题 B 风险收益
C 代表银行客户交道 D 客户定补偿
51 服务生产消费程中D
A 客户服务接受者
B 客户参服务生产消费
C 客户间会相互影响
D 银行服务员客户间互动 相互影响
52 换位思考力 B 客户提供优质服务必条件
A 情心 B 理心 C 形度 D 信度
53 营业厅应重点摆放行宣传产品 行中银集团产品服务宣传品应占网点宣传品总数A
A 23 B 13 C 12 D 14
54 行营业厅客户满意率调查般采厅现场调查A等三种方式
A 星级柜员牌满意率数载查意见簿
B 拨95566 星级柜员牌满意率数载
C 拨95566 查意见簿
D 拜访VIP 客户拨95566
55 正确服务措辞 C
A 银行规定 B 工作
C 想想做什 D 知道
56 客户服务员客户道歉时 说法妥 C
A 深感歉疚 B 非常惭愧
C 真笨 D 包涵
57 关拨客户手机注意事项中B错误
A 双收费情况 说话更简洁明 节约话费
B 先拨客户手机
C 嘈杂环境中 听清楚方声音时说明 方会您
D 公场合手机 说话声太 免泄露机密
58 关服务迁移说法错误B
A 额存取款 卡卡转账 查询业务 ATM 助银行迁移
B 售服务 客户咨询客户投诉网银行迁移
C 账户查询 产品信息查询 代收付类中间业务 转账等业务电话银行 网银行助服务终端迁移
D 补登存折业务助服务终端迁移
59 C 推动服务迁移场 承担服务迁移职
A 网银行 网点
B 网银行 堂理
C 网点 堂理
D 网点 网点
60 B 服务迁移工具
A 贷记卡 B 记卡 C 奥运卡 D 双币卡
三项选择题 40题
1 女士穿着应配套协调 指 ABCD
A 穿裙装时应穿肉色连裤袜长袜
B 袜子带图案
C 袜口 衬裙应外露
D 穿着套裙时 应穿皮鞋
2 站立迎接客户时 站姿正确 挺胸 颌微收 双手然垂脚拢 脚尖略微张开 双手 ABC
E 抱胸前 F 叉腰 G 插入衣袋 H 放体侧
3 电话礼仪求 员工客户通电话时 列ABC应避免
A 哗哗翻纸 B 吃东西
C 回答身边事问题 D 做电话记录
4 标准化服务规程规定 柜员班时间举止：ABC
A 吸烟 B 吃东西
C 事耳语议客户 D 客户谈话
5 服务具特点： ABCD
A 生产 传递消费时发生
B 服务具差异性
C 服务程中 客户银行客户客户间会相互影响
D 储存
6 属良倾听惯： ABC
A 客户说话时候 停玩着铅笔
B 没目光客户目光相遇
C 面表情 客户知否理解
D 谈话中适时表达意见
7 着装 TOP 原指服务员职业着装应遵循BCD原
A 紧流行原
B 时间原
C 点原
D 场合原
8 穿职业装时 男士应注意穿着 ABD
A 穿着西服应配穿衬衣 领带
B 黑色皮鞋
C 白色袜子
D 深色袜子
9 客户道歉应遵循原：ABC
A 道歉语应文明规范
B 道歉应时
C 道歉应方
D 道歉应量谦卑 贬低 抬高客户
10 介绍序正确： BCD
A 先介绍女士男士
B 职位低介绍职位高
C 晚辈介绍长辈
D 未婚介绍已婚
11 接受名片时 应注意 ABD
A 必须起身接收名片
B 应双手接收
C 接收名片场面作标记写字
D 接收名片时 认真遍
12 处理客户投诉 表述恰 ABCD
A 绝会种事情发生
B 绝没说种话
C 银行规定
D 清楚
13 银行通 ABCD 获客户满意否信息
A 抱怨建议系统 B 客户满意度调查问卷
C 客户动反馈 D 柜面员客户接触
14 属良沟通惯？BCD
A 客户沟通时 非常严肃 笑
B 注意客户旋外音
C 控制谈话时间
D 适做笔记
15 AB 属开放式问题
A 什够帮助您？ B 您需办理什业务呢？
C 您需办理存款？ D 您需购买基金国债呢？
16 服务客户程中 客户服务员复述客户需求 ABC
A 分清责
B 体现服务员职业化素质
C 提醒客户
D 安慰客户
17 客户递送物品时应 ABCD
A 双手接物 表示恭敬 尊重
B 尖头物品（剪刀等） 应注意尖头部分应
C 轻轻放
D 传递字物品时 字正面应着方 便方清楚容
18 公场合应注意发生情况： ACD
A 伸懒腰 B 接手机 C 修指甲 D 整理衣服
19 关名片做法错误 ABD
A 意识玩弄方名片
B 方名片放入裤兜里
C 方名片写备忘事情
D 先司客递交名片
20 引导客户走廊行走时 应注意 BCD
A 引路应走客户右前方 2 3 步处
B 引路走走廊左侧
C 客户走路中央
D 客户步伐保持致
21 接听电话正确做法 ACD
A 认真做记录 确认方单位姓名
B 电话中专业术语 显示服务专业度
C 通话结束 应说声见 等方挂挂
D 接电话时 喂— 回答
22 拨电话重点包括 ABC
A 考虑客户时否时间接听电话 否方便接听
B 般情况 急事 非班时间电话
C 果方 事情重保密时 请代接电话者转告
D 通话中 果发生掉线 中断等情况 应等方重新拨
23 差异化服务体系包含渠道差异化服务BCD四部分容
A 服务质量差异化服务
B 员差异化服务
C 产品差异化服务
D 项目差异化服务
24 众客户服务渠道 ABC
A 助服务区
B 封闭式柜台服务区
C 开放式柜台服务区
D 理财服务区
25 网点营销中 普通柜员营销工作包括 ABD
A 帮助客户办理柜台交易业务 时销售产品
B 客户提出异议时 直接面面处理 消客户疑虑
C 深度行销 客户需求出发 强调客户建立良关系
D 销售时间限 适宜简易 基型银行理财产品
26 属助银行业务特点包括 ACD
A 突破时空限制
B 增加服务员客户互动
C 成较低
D 方便客户
27 呼出类销售服务包括 ABC
A 电话营销
B 广告支持
C 客户挽留
D 投诉处理
28 测定客户满意度方法包括 AB
A 抱怨建议系统
B 客户满意度调查
C 客户服务中心
D 网银行
29 客户满意度调查外 银行通ABCD途径获取客户反馈
A 客户动反馈信息
B 客户流失分析
C 新客户调查
D 服务员动接触获取信息
30 男士 ABC 走时 应起立
A 客户
B 级女事
C 司
D 级男事
31 商业银行提供超值服务途径包括 ABCD 等
A 价值附加
B 信息附加
C 效率附加
D 方便附加
32 商业银行妥善处理客户投诉银行 ABCD
A 收集市场信息 获取客户真实需求
B 提高客户满意度忠诚度 树立良银行品牌形象
C 避免引起更纠纷 效降低公危机产生概率
D 业务处理更合理化 降低营成
33 行电子银行渠道包括 AB
A 网银行
B 客户服务中心
C 海外分行
D 中银理财
34 差异化服务目 ABCD
A 减轻柜台压力 减少客户网点等候时间
B 提高ATM 助银行率
C 提高网点交叉销售升级销售力
D 充分发挥网点服务员优势 做中高端客户服务
35 处理投诉中补偿性动服务ABC
A 客户提供费率优惠 赠送礼品客户建立交等
B 情感客户种弥补安抚
C 银行客户伤害客户造成损失法改正补偿时候
D 代整预期服务
36 封闭式柜台服务区办理 ABC
A 现金业务
B 部分非现金业务
C 传统型产品销售
D 中银理财服务
37 关运提问技巧寻找客户需求表述正确 ABCD
A 开放式问题封闭式问题必
B 般应先提开放式样问题 什需帮忙？
C 果封闭式问题回答否定 应该马重新转回开放式问题
D 成功运封闭式问题 马客户需求找
38 针重点客户差异化服务 ABC 完成
A 堂理
B 客户理
C 网点
D 普通柜员
39 网银行服务服务渠道相优势包括 ABC
A 较低营成
B 更客户服务模式
C 降低交易成
D 更具性化服务
40 拨客户电话时 ABC 作通话结束语
A 谢谢
B 麻烦您
C 拜托您
D 请您说遍
爱者恒爱敬者恒敬宽济猛猛济宽政军额跑马宰相肚里撑船
高贵复仇宽容时宽容引起道德震动惩罚更强烈
君子贤容罢知容愚博容浅粹容杂
宽容忘痛苦伤疤动辄揭便添新创旧痕新伤难愈合忘记昨日非忘记先前指责谩骂时间良止痛剂学会忘生活阳光欢乐
轻易放弃感情谁会心疼动做决定会悔生许句分手见许次动挽回遗憾
世界没争吵感情肯包容心灵生活中没会生气知原谅心
感情游戏谁伤起心钢铁谁疼起缘分真心真意真感情离弃
爱舍伤伤爱心里重重感觉谓华丽转身旁懂情深
旅途肯陪程陪生少谁默默等谁未走远谁直？
世指辈子会遇心颗放心毕竟感情块心里直装着实难
动真情情会难割付出真心心会难舍
谁面前蠢爱谁实恋爱简单会智商降完全变性格越越果断
啊聪明手段富攻击性真爱时点
件事情告诉谁面前聪明手段谁真爱呀
遇前爱惊天动爱轰轰烈烈抵死缠绵爱荡气回肠爱热血沸腾幸福满满
爱窒息疯狂爱炙热火炭婚姻生活牵手走酸甜苦辣温馨艰难开始懂爱起淡
爱者恒爱敬者恒敬宽济猛猛济宽政军额跑马宰相肚里撑船
高贵复仇宽容时宽容引起道德震动惩罚更强烈
君子贤容罢知容愚博容浅粹容杂
宽容忘痛苦伤疤动辄揭便添新创旧痕新伤难愈合忘记昨日非忘记先前指责谩骂时间良止痛剂学会忘生活阳光欢乐
轻易放弃感情谁会心疼动做决定会悔生许句分手见许次动挽回遗憾
世界没争吵感情肯包容心灵生活中没会生气知原谅心
感情游戏谁伤起心钢铁谁疼起缘分真心真意真感情离弃
爱舍伤伤爱心里重重感觉谓华丽转身旁懂情深
旅途肯陪程陪生少谁默默等谁未走远谁直？
世指辈子会遇心颗放心毕竟感情块心里直装着实难
动真情情会难割付出真心心会难舍
谁面前蠢爱谁实恋爱简单会智商降完全变性格越越果断
啊聪明手段富攻击性真爱时点
件事情告诉谁面前聪明手段谁真爱呀
遇前爱惊天动爱轰轰烈烈抵死缠绵爱荡气回肠爱热血沸腾幸福满满
爱窒息疯狂爱炙热火炭婚姻生活牵手走酸甜苦辣温馨艰难开始懂爱起淡
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非判断题（√ 错×） 50 题
1 客户沟通时 应注意意断客户 断客户前提 适时表达意见 （ √ ）
2 满足客户期时 应客户说明理 客户表示理解 （ √ ）
3 示意客户时 手心五指拢手势 单指手心手势 （ √ ）
4 班办理业务时 烟瘾员工抽烟 数量两支限 （ × ）
5 班时 穿休闲装 牛仔服 短裤 超短裙 健美裤 运动鞋 拖鞋奇异服装 （ √ ）
6 中国银行柜台文明优质服务规范 求 员工发式庄重 染指甲 （ √ ）
7 职业女性佩带配饰种颜色 佩带饰品宜 （ × ）
8 实行差异化服务 必须懂正确区分客户类型 高端客户低端客户提供服务手段 （ √ ）
9 差异化服务硬件设施区服务容少 非服务态度坏 （ √ ）
10 互换名片时 遍方职务 姓名等 遇难认字 应事先询问 （ √ ）
11 通话中 果发生掉线 中断等情况 应接电话方重新拨 （ × ）
12 服务员处理客户投诉时应全力说服客户 银行错 客户责 （ × ）
13 中行员工佩带首饰 包括结婚戒指 （ × ）
14 女员工坐着办理业务时 应坐姿端正 躺椅子 注意双膝拢 （ √ ）
15 客户沟通时 复述情感客户观点断予认 （ √ ）
16 远距离招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心着方 轻轻摆动 （ √ ）
17 公场合哈欠时侧头 作成喷嚏样子 （ √ ）
18 重事情电话联络客户 客户时 应代接电话者询问方处联系方式 联系方式留 方回回电话 （ √ ）
19 应付客户 客户说银行规定 （ × ）
20 接起电话应说您 您 中国银行 （ √ ）
21 实施差异化服务 应众客户 额业务服务项目降低服务质量 （ × ）
22 客户满意度通客户预期服务实际感知服务差值衡量 体现 （ √ ）
23 商业银行利客户期值脆弱性降低客户期值 （ √ ）
24 堂理应等时间较长客户进行必关怀服务 客户倒水等 （ √ ）
25 柜员应语音提示客户通星级柜员牌评价服务 客户评价率应达80 （ √ ）
26 银行客户提供金融信息 信息附加种非常直观表现 （ √ ）
27 银行承诺客户办理某笔柜面业务5 分钟完成 实际花 3 分钟完成笔业务 方便附加 （ × ）
28 客户办理信卡时 客户赠送电话卡 额外利益附加种表现 （ √ ）
29 柜员工双手接递指客户提交业务单时应双手接收 业务办理完毕 应双手接递客户 （ √ ）
30 次踪服务 需客户档案信息进行更新 次服务做铺垫 （ √ ）
31 处理客户投诉时 客户说明白什会种感觉 实客户情感表达理解 （ √ ）
32 处理客户投诉时 银行应首先搞清楚究竟谁谁错 果投诉事件错银行 应该客户道歉 （ × ）
33 部分客户投诉解决问题 客户提出解决问题建议 消问题原 采取正确行动必须 （ √ ）
34 堂理应检查外服务设施否正常运行 异常时通知相关维护部门 （ √ ）
35 果客户提出求超出投诉处理员职权求 客户投诉处理员应场予回绝 （ × ）
36 肢体语言沟通中作说话容身 客户沟通中应根说话容配合恰表情 手势眼神 （ √ ）
37 客户服务员接客户投诉时 果错 告诉客户： 问题部门耽误 便推掉身责 （ × ）
38 客户服务员处理客户投诉时应倾全力说服客户 银行错 客户责 （ × ）
39 处理客户投诉初期 面什具体问题 事实尚明确情况 应快速出结 提高投诉处理效率 （ × ）
40 快速处理客户投诉 银行客户求律采取 没问题 态度 快客户发掉 （ × ）
41 着装时间原求男士根时间变换着装 女士套正装 （ × ）
42 真正倾听听两方面容 事实情感 （ √ ）
43 封闭式问题完全帮助客户进行判断 客户回答 否 问题 （ √ ）
44 电话通话完毕 应等方挂断电话电话轻轻放回 （ √ ）
45 电话铃声响太久 应快接电话 周围吵嚷 应安静接电话 （ √ ）
46 果方错电话 责备方 知情时应告诉方正确号码 （ √ ）
47 接听客户电时 急事接电话耽搁时 应电客户表示歉意 （ √ ）
48 拨电话时 应首先客户通报姓名 （ √ ）
49 员差异化服务指根种类型客户配置功 层次服务员 （ √ ）
50 助服务区客户提供助处理交易查询设备服务区域普通交易首选交易渠道 （ √ ）
二 单项选择题 60 题
1 语规范 诚 语调适中 语气 语言亲切 提倡讲_B___
A 双语 B 普通话 C 英语 D 方言
2 受理业务时 注意倾听客户提出求问题 解客户办业务需求 __A__接客户递交现金 证 票 适宜音量复述客户办业务
A 双手 B 单手 C 左手 D 右手
3 客户服务包括四阶段： 接客户 A 挽留客户
A 理解客户帮助客户 B 欢迎客户帮助客户
C 欢迎客户理解客户 D 分析客户理解客户
4 男士头发应做D
A 前抵眉 触领 侧掩耳 B 男士蓄胡须
C 男士剔光头 D 三者
5 公务接中 双排座轿车应客户坐 B
A 副驾驶位置 B 司机排角线位置
C 司机身排位置 D 排中间座位
6 A行重优势渠道资源
A 海外分行 B 电子银行 C 理财中心 D 网点
7 A造成客户满意素 银行单独提供客户具特色服务 客户感更满意 更忠诚服务
A 激励素 B 保健素 C 悬念原 D 口碑素
8 果开车 客应坐A
A 旁边副驾驶位 B 司机排角线位置
C 司机身排位置 D 排中间座位
9 接听电话时 正确做法 A
A 传言 记录留言谁
B 等方放电话轻轻放回电话机
C 告知方姓名
D 接电话时 喂 回答
10 衡量客户满意度指标美誉度A销售力
A 知名度 回头率 抱怨率 B 知名度 抱怨率
C 知名度 回头率 D 回头率 抱怨率
11 中国银行客户提供短信服务种B服务
A 价值附加 B 信息附加 C 效率附加 D 便利附加
12 通B解更服务失败原 发现营理漏洞 时采取改进措施 防止客户跳槽
A客户动反馈信息 B客户流失分析 C新客户调查 D发放调查问卷
13 项服务特性层面素？D
A 服务客户时采态度 B 服务客户时采行
C 服务客户时采语言 D 服务客户流程设计
14 拜访客户时 关递名片次序正确说法A
A 应访问者先递名片 B 应职位低方先递出名片
C 介绍时 应介绍方先递出名片
D 数相互交换名片时 方座次次递送名片
15 般讲 服务开始时候 服务员应A
A 开放式问题 B 封闭式问题
C 选择式问题 D 问答问题
16 服务员您什需您做B
A 理客户期 B 服务结束时检查客户服务否满意
C 客户建立关系 D 客户表示感谢
17 关工号牌佩带 正确A
A 男士工号牌佩戴工装装口袋边缘中间 保持端正
B 女士工号牌佩戴左胸前 工牌第二粒纽扣行
C 工号牌律佩带右胸
D 工号牌佩带工装装第三粒纽扣位置
18 客户失误时 应该B
A 直接客户说搞错
B 觉里存误解 间接说明客户错误
C 直接客户说错
D 客户说： 搞 重新填
19 陪客户坐电梯时B
A 电梯否 应客户先进入电梯
B 目 先客户走出电梯
C 目 陪员应先出电梯 住电梯门 等候客户走出电梯
D 进入电梯 应说话
20 电找正通话时做法正确 D
A 告诉方找正接电话 动询问方留言等
B 方需留言时 记录方留言 单位 姓名联系方式
C 方愿意等时 应话筒轻轻放 通知找接电话
D 做法正确
21 电找时做法正确D
A 应告诉方理 出差
B 方询问 应量告诉找什时间回
C 礼貌询问方工作单位 姓名职位
D 做法正确
22 A 指利营业网点功分区服务设备 针种 7 类型客户业务进行服务
A 渠道差异化服务 B 服务质量差异化服务
C 产品差异化服务 D 员差异化服务
23 C 指针种类型客户提供标准化定制化金融产品
A 渠道差异化服务 B 服务质量差异化服务
C 产品差异化服务 D 员差异化服务
24 D 指针种类型客户提供差异化定价 贵宾优先服务理财顾问服务 贵宾增值服务等
A 服务质量差异化服务 B 产品差异化服务
C 员差异化服务 D 项目差异化服务
25根网点分区功B属咨询服务区功
A 欢迎客户 B 客户提供休息等空间
C 受理客户咨询投诉 D 帮助 引导客户
26A客户进行现金业务 部分非现金业务办理传统型产品销售区域
A 封闭式柜台服务区 B 咨询服务区
C 客户休息区 D 助服务区
27 A 网点团队合作枢纽 差异化服务具体执行
A 堂理 B 网点
C 客户理 D 普通柜员
28 差异化服务营销中 网点客户理承担A
A 销售较高价产品 资产配置产品
B 销售简易 基型银行理财产品
C 理财产品直邮（DM） 行销面面行销
D 三项工作
29 银行客户服务中心具 B 特点 包含服务咨询 查询投诉 销售 信息等类服务
A ONE NUMBER 接入 B 服务综合性强
C 服务流量高 D 工密集
30市场调查 回复查询 踪投诉 确认提示约会等属银行客户服务中心 D
A 呼入销售类业务 B 呼出销售类业务
C 呼入非销售类业务 D 呼出非销售类业务
31 查询咨询投诉处理等属银行客户服务中心C
A 呼入销售类业务 B 呼出销售类业务
C 呼入非销售类业务 D 呼出非销售类业务
32A指银行通互联网客户提供金融服务业务处理系统
A 网银行 B 手机银行 C 呼中心 D 助银行
33 信卡期时 持卡提供门换卡服务种B
A 额外利益附加 B 便利附加 C 效率附加 D 名誉附加
34A客户想象中服务
A 客户服务预期 B 客户服务实际感受值
C 客户满意 D 客户忠诚
35B指客户购买某银行产品服务次购买 介绍购买例
A 抱怨率 B 回头率 C 知名度 D 美誉度
36影响客户忠诚素A交易成种关系利益互动社会情感承诺
A 产品服务价值 B 媒体报道
C 网点服务态度 D 成
37 理智型问题客户具强推理力判断力深思熟虑做决定 善控制情感处理理智型客户投诉时应B
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
38 型问题客户容易听信话 意变快 较容易听接员意见 权威信度高 容易接受暗示 处理型客户投诉时应A
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
39 外型问题客户较喜欢表达 喜怒哀乐溢言表 较快适应环境 外界刺激反应较敏感 处理外型客户投诉时应D
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
40 型问题客户言语 受外界影响 时表现反应较慢 愿意表达 情感外露 处理型客户投诉时应C
A 专业 权威形象出现 提供理解决方案
B 理 理服
C 应耐心引导 说出真实想法
D 态度热情 花点时间倾听
41 敏感型问题客户较敏感 疑 接员话持怀疑态度持戒备心理 处理敏感型客户投诉时应A
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系 沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
42 独立型问题客户见解 少受影响 非常善发现问题 较少受暗示 处理独立型客户投诉时应D
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
43 幼稚型客户言语行显实际年龄符 显分幼稚意识应该承担社会责义务 处理幼稚型客户投诉时应 B
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
44 暴躁型问题客户脾气暴躁 态度强硬 时甚傲慢 说话时带命令口吻 容易引起争吵 处理暴躁型客户投诉时应 C
A 说太说太少应问答保持中立态度免引起客户疑心反感
B 建立起类似成—童 关系沟通中掌握动权
C 保持冷静冷静冷静沉着沉着沉着必时暂时离开23 分钟
D 应信息客户解释清楚 客户作判断
45 处理客户投诉时适时更换接员高级出面处理目A
A 客户受重视感觉 B 客户快冷静
C 稳定投诉处理员情绪 D 三者
46 金融售服务包括C
A 成交进行服务 B 长期踪服务
C 成交进行服务长期踪服务 D 销售产品程中咨询服务
47 处理投诉 CLEAR 原中C 代表 A
A 复情绪 B 清洁现场 C 客户第 D 清醒头脑
48 处理投诉 CLEAR 原中L 代表B
A 贷等 B 全心倾听 C 客户轻松 D 解事件全貌
48 处理投诉 CLEAR 原中E 代表 B
A 客户轻松 B 客户鸣 C 提供电子化服务渠道 D 结束投诉
49 处理投诉 CLEAR 原中A 代表A
A 适时适表示歉意 B 满足客户求
C 解事件全貌 D 时间 方式客户提供服务
50 处理投诉 CLEAR 原中R 代表A
A 客户解决问题 B 风险收益
C 代表银行客户交道 D 客户定补偿
51 服务生产消费程中D
A 客户服务接受者
B 客户参服务生产消费
C 客户间会相互影响
D 银行服务员客户间互动 相互影响
52 换位思考力 B 客户提供优质服务必条件
A 情心 B 理心 C 形度 D 信度
53 营业厅应重点摆放行宣传产品 行中银集团产品服务宣传品应占网点宣传品总数A
A 23 B 13 C 12 D 14
54 行营业厅客户满意率调查般采厅现场调查A等三种方式
A 星级柜员牌满意率数载查意见簿
B 拨95566 星级柜员牌满意率数载
C 拨95566 查意见簿
D 拜访VIP 客户拨95566
55 正确服务措辞 C
A 银行规定 B 工作
C 想想做什 D 知道
56 客户服务员客户道歉时 说法妥 C
A 深感歉疚 B 非常惭愧
C 真笨 D 包涵
57 关拨客户手机注意事项中B错误
A 双收费情况 说话更简洁明 节约话费
B 先拨客户手机
C 嘈杂环境中 听清楚方声音时说明 方会您
D 公场合手机 说话声太 免泄露机密
58 关服务迁移说法错误B
A 额存取款 卡卡转账 查询业务 ATM 助银行迁移
B 售服务 客户咨询客户投诉网银行迁移
C 账户查询 产品信息查询 代收付类中间业务 转账等业务电话银行 网银行助服务终端迁移
D 补登存折业务助服务终端迁移
59 C 推动服务迁移场 承担服务迁移职
A 网银行 网点
B 网银行 堂理
C 网点 堂理
D 网点 网点
60 B 服务迁移工具
A 贷记卡 B 记卡 C 奥运卡 D 双币卡
三项选择题 40题
1 女士穿着应配套协调 指 ABCD
A 穿裙装时应穿肉色连裤袜长袜
B 袜子带图案
C 袜口 衬裙应外露
D 穿着套裙时 应穿皮鞋
2 站立迎接客户时 站姿正确 挺胸 颌微收 双手然垂脚拢 脚尖略微张开 双手 ABC
E 抱胸前 F 叉腰 G 插入衣袋 H 放体侧
3 电话礼仪求 员工客户通电话时 列ABC应避免
A 哗哗翻纸 B 吃东西
C 回答身边事问题 D 做电话记录
4 标准化服务规程规定 柜员班时间举止：ABC
A 吸烟 B 吃东西
C 事耳语议客户 D 客户谈话
5 服务具特点： ABCD
A 生产 传递消费时发生
B 服务具差异性
C 服务程中 客户银行客户客户间会相互影响
D 储存
6 属良倾听惯： ABC
A 客户说话时候 停玩着铅笔
B 没目光客户目光相遇
C 面表情 客户知否理解
D 谈话中适时表达意见
7 着装 TOP 原指服务员职业着装应遵循BCD原
A 紧流行原
B 时间原
C 点原
D 场合原
8 穿职业装时 男士应注意穿着 ABD
A 穿着西服应配穿衬衣 领带
B 黑色皮鞋
C 白色袜子
D 深色袜子
9 客户道歉应遵循原：ABC
A 道歉语应文明规范
B 道歉应时
C 道歉应方
D 道歉应量谦卑 贬低 抬高客户
10 介绍序正确： BCD
A 先介绍女士男士
B 职位低介绍职位高
C 晚辈介绍长辈
D 未婚介绍已婚
11 接受名片时 应注意 ABD
A 必须起身接收名片
B 应双手接收
C 接收名片场面作标记写字
D 接收名片时 认真遍
12 处理客户投诉 表述恰 ABCD
A 绝会种事情发生
B 绝没说种话
C 银行规定
D 清楚
13 银行通 ABCD 获客户满意否信息
A 抱怨建议系统 B 客户满意度调查问卷
C 客户动反馈 D 柜面员客户接触
14 属良沟通惯？BCD
A 客户沟通时 非常严肃 笑
B 注意客户旋外音
C 控制谈话时间
D 适做笔记
15 AB 属开放式问题
A 什够帮助您？ B 您需办理什业务呢？
C 您需办理存款？ D 您需购买基金国债呢？
16 服务客户程中 客户服务员复述客户需求 ABC
A 分清责
B 体现服务员职业化素质
C 提醒客户
D 安慰客户
17 客户递送物品时应 ABCD
A 双手接物 表示恭敬 尊重
B 尖头物品（剪刀等） 应注意尖头部分应
C 轻轻放
D 传递字物品时 字正面应着方 便方清楚容
18 公场合应注意发生情况： ACD
A 伸懒腰 B 接手机 C 修指甲 D 整理衣服
19 关名片做法错误 ABD
A 意识玩弄方名片
B 方名片放入裤兜里
C 方名片写备忘事情
D 先司客递交名片
20 引导客户走廊行走时 应注意 BCD
A 引路应走客户右前方 2 3 步处
B 引路走走廊左侧
C 客户走路中央
D 客户步伐保持致
21 接听电话正确做法 ACD
A 认真做记录 确认方单位姓名
B 电话中专业术语 显示服务专业度
C 通话结束 应说声见 等方挂挂
D 接电话时 喂— 回答
22 拨电话重点包括 ABC
A 考虑客户时否时间接听电话 否方便接听
B 般情况 急事 非班时间电话
C 果方 事情重保密时 请代接电话者转告
D 通话中 果发生掉线 中断等情况 应等方重新拨
23 差异化服务体系包含渠道差异化服务BCD四部分容
A 服务质量差异化服务
B 员差异化服务
C 产品差异化服务
D 项目差异化服务
24 众客户服务渠道 ABC
A 助服务区
B 封闭式柜台服务区
C 开放式柜台服务区
D 理财服务区
25 网点营销中 普通柜员营销工作包括 ABD
A 帮助客户办理柜台交易业务 时销售产品
B 客户提出异议时 直接面面处理 消客户疑虑
C 深度行销 客户需求出发 强调客户建立良关系
D 销售时间限 适宜简易 基型银行理财产品
26 属助银行业务特点包括 ACD
A 突破时空限制
B 增加服务员客户互动
C 成较低
D 方便客户
27 呼出类销售服务包括 ABC
A 电话营销
B 广告支持
C 客户挽留
D 投诉处理
28 测定客户满意度方法包括 AB
A 抱怨建议系统
B 客户满意度调查
C 客户服务中心
D 网银行
29 客户满意度调查外 银行通ABCD途径获取客户反馈
A 客户动反馈信息
B 客户流失分析
C 新客户调查
D 服务员动接触获取信息
30 男士 ABC 走时 应起立
A 客户
B 级女事
C 司
D 级男事
31 商业银行提供超值服务途径包括 ABCD 等
A 价值附加
B 信息附加
C 效率附加
D 方便附加
32 商业银行妥善处理客户投诉银行 ABCD
A 收集市场信息 获取客户真实需求
B 提高客户满意度忠诚度 树立良银行品牌形象
C 避免引起更纠纷 效降低公危机产生概率
D 业务处理更合理化 降低营成
33 行电子银行渠道包括 AB
A 网银行
B 客户服务中心
C 海外分行
D 中银理财
34 差异化服务目 ABCD
A 减轻柜台压力 减少客户网点等候时间
B 提高ATM 助银行率
C 提高网点交叉销售升级销售力
D 充分发挥网点服务员优势 做中高端客户服务
35 处理投诉中补偿性动服务ABC
A 客户提供费率优惠 赠送礼品客户建立交等
B 情感客户种弥补安抚
C 银行客户伤害客户造成损失法改正补偿时候
D 代整预期服务
36 封闭式柜台服务区办理 ABC
A 现金业务
B 部分非现金业务
C 传统型产品销售
D 中银理财服务
37 关运提问技巧寻找客户需求表述正确 ABCD
A 开放式问题封闭式问题必
B 般应先提开放式样问题 什需帮忙？
C 果封闭式问题回答否定 应该马重新转回开放式问题
D 成功运封闭式问题 马客户需求找
38 针重点客户差异化服务 ABC 完成
A 堂理
B 客户理
C 网点
D 普通柜员
39 网银行服务服务渠道相优势包括 ABC
A 较低营成
B 更客户服务模式
C 降低交易成
D 更具性化服务
40 拨客户电话时 ABC 作通话结束语
A 谢谢
B 麻烦您
C 拜托您
D 请您说遍
爱者恒爱敬者恒敬宽济猛猛济宽政军额跑马宰相肚里撑船
高贵复仇宽容时宽容引起道德震动惩罚更强烈
君子贤容罢知容愚博容浅粹容杂
宽容忘痛苦伤疤动辄揭便添新创旧痕新伤难愈合忘记昨日非忘记先前指责谩骂时间良止痛剂学会忘生活阳光欢乐
轻易放弃感情谁会心疼动做决定会悔生许句分手见许次动挽回遗憾
世界没争吵感情肯包容心灵生活中没会生气知原谅心
感情游戏谁伤起心钢铁谁疼起缘分真心真意真感情离弃
爱舍伤伤爱心里重重感觉谓华丽转身旁懂情深
旅途肯陪程陪生少谁默默等谁未走远谁直？
世指辈子会遇心颗放心毕竟感情块心里直装着实难
动真情情会难割付出真心心会难舍
谁面前蠢爱谁实恋爱简单会智商降完全变性格越越果断
啊聪明手段富攻击性真爱时点
件事情告诉谁面前聪明手段谁真爱呀
遇前爱惊天动爱轰轰烈烈抵死缠绵爱荡气回肠爱热血沸腾幸福满满
爱窒息疯狂爱炙热火炭婚姻生活牵手走酸甜苦辣温馨艰难开始懂爱起淡
爱者恒爱敬者恒敬宽济猛猛济宽政军额跑马宰相肚里撑船
高贵复仇宽容时宽容引起道德震动惩罚更强烈
君子贤容罢知容愚博容浅粹容杂
宽容忘痛苦伤疤动辄揭便添新创旧痕新伤难愈合忘记昨日非忘记先前指责谩骂时间良止痛剂学会忘生活阳光欢乐
轻易放弃感情谁会心疼动做决定会悔生许句分手见许次动挽回遗憾
世界没争吵感情肯包容心灵生活中没会生气知原谅心
感情游戏谁伤起心钢铁谁疼起缘分真心真意真感情离弃
爱舍伤伤爱心里重重感觉谓华丽转身旁懂情深
旅途肯陪程陪生少谁默默等谁未走远谁直？
世指辈子会遇心颗放心毕竟感情块心里直装着实难
动真情情会难割付出真心心会难舍
谁面前蠢爱谁实恋爱简单会智商降完全变性格越越果断
啊聪明手段富攻击性真爱时点
件事情告诉谁面前聪明手段谁真爱呀
遇前爱惊天动爱轰轰烈烈抵死缠绵爱荡气回肠爱热血沸腾幸福满满
爱窒息疯狂爱炙热火炭婚姻生活牵手走酸甜苦辣温馨艰难开始懂爱起淡
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