监听质检实施办法

z***0

贡献于2012-01-04

字数:646

监听质检实施办法
1监听标准
呼中心组录音质检考核明细作监听标准分考核员工：信息容准确语音语调语速服务语服务态度理解力应答技巧动营销意识
2监听数量
   1）根现场天通话量出需监听均值
2）根通话时长均值监听超均通话时长低均通话时长录音213例抽样监听
3监听方法
   1）新市场开拓期监听员工该市场熟悉程度理知识业务开展范围等
2）新员工加入重点监听新员工业务掌握程度工作技巧等
3）优惠活动开展期应监听活动容熟悉程度资费应变力销售技巧
4）新功实现应监听员工产品新功操作方法掌握等
5）根天业务报表重点听取业务类型起伏录音技术问题IB进话量成单量户建议类等
6）五种情况监听方法需阶段情况适做出侧重点调整
7）公司没业务调整没新员工加入情况通话时间长短作监听侧重点
4培训计划
   收集代表性录音差分类储存留作案例讲解结合录音中优点缺点进行评价通鉴优秀录音员工中取长补短断提高员工服务水销售技巧终提高整体员工服务质量
1）天针性问题进行案例分析指导改进进期结果
   2）周针性问题制定培训计划指导改进进期结果

5质检分析期预测
   监听量监听覆盖范围问题类型工单监控等进行汇总分析预测

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