工商**分局窗口办公服务规范
1范围
窗口办公服务规范关规定设立机关外服务场设施工作员基职责服务基程序时间等求
规范适工商**分局外服务窗口项服务事项
2术语定义
审批
企业注册登记前政府行业部门企业营资格审查
延时服务
指工作原服务象求延长办公时间服务象提供企业注册登记受理审核发证档案查询等相关服务
预约服务
指服务象特殊情况需指定时间办理关企业注册登记等事项者需门服务通提前预约相关工作员约定时间办理关事项
门服务
指服务象需办理事项特殊原窗口办理需办事员门进行服务门服务事项般应辖区范围
首办责制
指服务（理）相（简称办事）电信咨询办理业务首办责应热情接认真登记时办理引导帮助办理予答复解释制度首办责指接办事员咨询办事第位工作员
3服务基础标准
31服务办公期间具专门项服务工作相适应场政务信息公告栏办事指引标识休息等区等常设办公设施
32应设专门咨询服务窗口接受投诉窗口意见箱等
33通电子显示屏政务信息公告栏触摸屏书面宣传资料办事指南等免费办事员提供关业务办理条件材料手续程序求时间规定收费标准等
4服务形象标准
41统着工商行政理制服仪容整洁严格规定着装正确佩戴帽徽领花肩章工号章等工商标志配戴饰物男志蓄留长发胡须长指甲女志浓妆艳抹染彩色指甲
42精神饱满态度热情语言规范简明准确耐心解答做三四准 ：办事热情态度蔼礼貌准说知道准说清楚 准声呵斥办事员准力摔事递交资料
43工作时间准时岗准串岗离岗急事需暂时离开应礼貌示意稍致歉意准岗位聊天工作关书报刊准网聊天准网玩游戏
5服务理标准
51严格履行职责规定程序办理相关服务事项擅设置程序擅改变关做法规定越权办事认真落实首问（首办）责制次性告知制服务承诺制等关制度
52时班迟早退
53遇服务象情绪激等行时应努力做解释安抚防止矛盾激化时时科室领导值班领导请示报告场指责理（服务）相冷落刁难企业严禁粗暴企业击报复
54法行政廉洁律严格遵守法律法规规章制度热情宣传关政策法规关规定
55保持岗位整洁时清理台面（岗位）卫生班前清扫室卫生
6 服务质量标准
61服务零距离动热情断完善窗口服务设施积极优化办事环境服务窗口实行声问候请坐杯茶水接次位解答流质量服务句祝福送五接服务制度
62流程零障碍畅通便捷坚持便民原做服务三清咨询服务口清发放资料手清受理审查次清
63质量零差错准确规范行政许程序部操作规程求办事熟悉职业务准确解答服务象咨询办理事项严格遵守办事求做政策咨询资料发放受理审核补正材料告知等环节准确误信息输入数完整准确
64效率零投诉高效文明倡导静心热心耐心专心细心五心工作法业户象亲友样热情早晚忙闲时样耐心批评表扬样诚恳办事推拖高效高质群众满意零投诉
7服务公开标准
服务窗口显著位置设立电子显示屏触摸屏等政务公开辅助设施项制度工作职责登记程序应提交材料登记时限法律收费标准登记窗口工作员信息登记窗口办事纪律等关情况予公示
8服务效标准
81企业提交材料齐全符合规定形式名称预先核准实行场办结制度
82企业变更登记企业年检体工商户登记3工作日办结
83企业设立登记5工作日办结特殊情况急事急办符合场登记条件应场作出书面登记决定
84群众申投诉场处理
9服务模式标准
91实施首办责制度AB角制度受理员企业登记申请实行全程负责制受理员落实首办责制第责企业登记咨询名称预先核准登记申请材料审查营业执颁发年检等实行全程负责两位班登记窗口工作员互AB角A角岗时B角时岗工作情况时告知A角
92政务服务承诺制度全面推行切实兑现企业登记办事时限政务服务承诺企业提交材料齐全符合规定形式名称预先核准实行场办结制度企业变更登记企业年检体工商户登记3工作日办结企业设立登记5工作日办结特殊情况急事急办符合场登记条件应场作出书面登记决定
93实行次性告知制度服务象直接窗口电话网络等形式咨询办理关业务时办员须次性告知办理事项时限程序需提供全部材料该事项办理理
94实施延时服务预约服务门服务办法应企业求采取延时预约门办法企业服务方便企业
95失职追究制工作员认真贯彻路线方针政策遵守国家法律法规造成利影响损失认真完成职责范围工作作风拖拉推诿扯皮效率低造成国家集体济损失违反窗口项工作制度产生良果视失职行严格公务员法行政机关公务员处分条例关实行政领导干部问责暂行规定分局关规定进行查处
96否定报备制申请提交申请登记事项登记机关法作出予登记决定应说明作出决定理级业务部门关监察部门报告备案
10服务质量评价标准
101评价方式等次办事窗口配置服务质量评价系统采取事评方式服务事项办理完毕工作员请服务象办理该事项服务质量作出评价评价分满意基满意满意3等次
102评价等次标准满意标准：1．服务质量投诉率（情况属实）2‰：服务质量效投诉件件数／服务事项办理件数2．服务满意率95：服务质量满意件数／服务事项办理件数3．服务承诺兑现率1004．群众投诉解决率100基满意标准：1．服务质量投诉率（情况属实）5‰2‰：服务质量效投诉件件数／服务事项办理件数2．服务满意率9095：服务质量满意件数／服务事项办理件数3．服务承诺兑现率954．群众投诉解决率95满意标准：1．服务质量投诉率（情况属实）超5‰：服务质量效投诉件件数／服务事项办理件数2．服务满意率足90：服务质量满意件数／服务事项办理件数3．服务承诺兑现率足954．群众投诉解决率足95
11服务监督标准
111 窗口服务部门应建立完善监督机制采取行政层级监督专门监督新闻监督社会监督部监督等种形式窗口服务进行全程监督
112 窗口服务部门应建立服务质量反馈投诉制度采取电话投诉征求意见卡服务质量反馈卡电子评议等种方式畅通投诉渠道
113 监督监察中发现问题投诉问题窗口服务部门应时调查核实公正处理调查处理结果应规定时间事反馈
114 街镇设立服务监督工作站接受日常监督
12服务创建标准
围绕红盾通·全程易服务品牌创建努力争创民满意基层站示范窗口具体标准：
121组织领导创建活动中组织领导力创建活动富成效觉两文明建设作统工作务统部署统落实统检查统考核群众发动广泛深入
122行业风气窗口服务规范法行政章办事全员违反关廉政建设规定没吃卡报行行风评议满意率达良等次
123职工素质窗口单位工作员思想道德素质科学文化素质断提高爱岗敬业团结协作开拓创新争先创优氛围日益浓厚奉献效率成果流意识明显增强
124部理窗口项理规范严格规章制度健全效检查落实措施力办公秩序优良环境整洁治安状况良重责事单位工作员违纪违法行
125社会评价认真履行优质服务标准服务承诺明察暗访效果社会信誉机抽样调查社会满意率达95新闻媒体予宣传评
2011年5月5日
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1范围
窗口办公服务规范关规定设立机关外服务场设施工作员基职责服务基程序时间等求
规范适工商**分局外服务窗口项服务事项
2术语定义
审批
企业注册登记前政府行业部门企业营资格审查
延时服务
指工作原服务象求延长办公时间服务象提供企业注册登记受理审核发证档案查询等相关服务
预约服务
指服务象特殊情况需指定时间办理关企业注册登记等事项者需门服务通提前预约相关工作员约定时间办理关事项
门服务
指服务象需办理事项特殊原窗口办理需办事员门进行服务门服务事项般应辖区范围
首办责制
指服务（理）相（简称办事）电信咨询办理业务首办责应热情接认真登记时办理引导帮助办理予答复解释制度首办责指接办事员咨询办事第位工作员
3服务基础标准
31服务办公期间具专门项服务工作相适应场政务信息公告栏办事指引标识休息等区等常设办公设施
32应设专门咨询服务窗口接受投诉窗口意见箱等
33通电子显示屏政务信息公告栏触摸屏书面宣传资料办事指南等免费办事员提供关业务办理条件材料手续程序求时间规定收费标准等
4服务形象标准
41统着工商行政理制服仪容整洁严格规定着装正确佩戴帽徽领花肩章工号章等工商标志配戴饰物男志蓄留长发胡须长指甲女志浓妆艳抹染彩色指甲
42精神饱满态度热情语言规范简明准确耐心解答做三四准 ：办事热情态度蔼礼貌准说知道准说清楚 准声呵斥办事员准力摔事递交资料
43工作时间准时岗准串岗离岗急事需暂时离开应礼貌示意稍致歉意准岗位聊天工作关书报刊准网聊天准网玩游戏
5服务理标准
51严格履行职责规定程序办理相关服务事项擅设置程序擅改变关做法规定越权办事认真落实首问（首办）责制次性告知制服务承诺制等关制度
52时班迟早退
53遇服务象情绪激等行时应努力做解释安抚防止矛盾激化时时科室领导值班领导请示报告场指责理（服务）相冷落刁难企业严禁粗暴企业击报复
54法行政廉洁律严格遵守法律法规规章制度热情宣传关政策法规关规定
55保持岗位整洁时清理台面（岗位）卫生班前清扫室卫生
6 服务质量标准
61服务零距离动热情断完善窗口服务设施积极优化办事环境服务窗口实行声问候请坐杯茶水接次位解答流质量服务句祝福送五接服务制度
62流程零障碍畅通便捷坚持便民原做服务三清咨询服务口清发放资料手清受理审查次清
63质量零差错准确规范行政许程序部操作规程求办事熟悉职业务准确解答服务象咨询办理事项严格遵守办事求做政策咨询资料发放受理审核补正材料告知等环节准确误信息输入数完整准确
64效率零投诉高效文明倡导静心热心耐心专心细心五心工作法业户象亲友样热情早晚忙闲时样耐心批评表扬样诚恳办事推拖高效高质群众满意零投诉
7服务公开标准
服务窗口显著位置设立电子显示屏触摸屏等政务公开辅助设施项制度工作职责登记程序应提交材料登记时限法律收费标准登记窗口工作员信息登记窗口办事纪律等关情况予公示
8服务效标准
81企业提交材料齐全符合规定形式名称预先核准实行场办结制度
82企业变更登记企业年检体工商户登记3工作日办结
83企业设立登记5工作日办结特殊情况急事急办符合场登记条件应场作出书面登记决定
84群众申投诉场处理
9服务模式标准
91实施首办责制度AB角制度受理员企业登记申请实行全程负责制受理员落实首办责制第责企业登记咨询名称预先核准登记申请材料审查营业执颁发年检等实行全程负责两位班登记窗口工作员互AB角A角岗时B角时岗工作情况时告知A角
92政务服务承诺制度全面推行切实兑现企业登记办事时限政务服务承诺企业提交材料齐全符合规定形式名称预先核准实行场办结制度企业变更登记企业年检体工商户登记3工作日办结企业设立登记5工作日办结特殊情况急事急办符合场登记条件应场作出书面登记决定
93实行次性告知制度服务象直接窗口电话网络等形式咨询办理关业务时办员须次性告知办理事项时限程序需提供全部材料该事项办理理
94实施延时服务预约服务门服务办法应企业求采取延时预约门办法企业服务方便企业
95失职追究制工作员认真贯彻路线方针政策遵守国家法律法规造成利影响损失认真完成职责范围工作作风拖拉推诿扯皮效率低造成国家集体济损失违反窗口项工作制度产生良果视失职行严格公务员法行政机关公务员处分条例关实行政领导干部问责暂行规定分局关规定进行查处
96否定报备制申请提交申请登记事项登记机关法作出予登记决定应说明作出决定理级业务部门关监察部门报告备案
10服务质量评价标准
101评价方式等次办事窗口配置服务质量评价系统采取事评方式服务事项办理完毕工作员请服务象办理该事项服务质量作出评价评价分满意基满意满意3等次
102评价等次标准满意标准：1．服务质量投诉率（情况属实）2‰：服务质量效投诉件件数／服务事项办理件数2．服务满意率95：服务质量满意件数／服务事项办理件数3．服务承诺兑现率1004．群众投诉解决率100基满意标准：1．服务质量投诉率（情况属实）5‰2‰：服务质量效投诉件件数／服务事项办理件数2．服务满意率9095：服务质量满意件数／服务事项办理件数3．服务承诺兑现率954．群众投诉解决率95满意标准：1．服务质量投诉率（情况属实）超5‰：服务质量效投诉件件数／服务事项办理件数2．服务满意率足90：服务质量满意件数／服务事项办理件数3．服务承诺兑现率足954．群众投诉解决率足95
11服务监督标准
111 窗口服务部门应建立完善监督机制采取行政层级监督专门监督新闻监督社会监督部监督等种形式窗口服务进行全程监督
112 窗口服务部门应建立服务质量反馈投诉制度采取电话投诉征求意见卡服务质量反馈卡电子评议等种方式畅通投诉渠道
113 监督监察中发现问题投诉问题窗口服务部门应时调查核实公正处理调查处理结果应规定时间事反馈
114 街镇设立服务监督工作站接受日常监督
12服务创建标准
围绕红盾通·全程易服务品牌创建努力争创民满意基层站示范窗口具体标准：
121组织领导创建活动中组织领导力创建活动富成效觉两文明建设作统工作务统部署统落实统检查统考核群众发动广泛深入
122行业风气窗口服务规范法行政章办事全员违反关廉政建设规定没吃卡报行行风评议满意率达良等次
123职工素质窗口单位工作员思想道德素质科学文化素质断提高爱岗敬业团结协作开拓创新争先创优氛围日益浓厚奉献效率成果流意识明显增强
124部理窗口项理规范严格规章制度健全效检查落实措施力办公秩序优良环境整洁治安状况良重责事单位工作员违纪违法行
125社会评价认真履行优质服务标准服务承诺明察暗访效果社会信誉机抽样调查社会满意率达95新闻媒体予宣传评
2011年5月5日
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