政务窗口服务规范
政务窗口服务规范
前 言
规范**市监察局**市质量技术监督局提出
规范起草单位：**市监察局**市标准化研究院
规范起草：
规范首次发布
政务窗口服务规范
1 范围
规范规定政务窗口服务环境服务礼仪服务质量理监督工作员力求工作员纪律求
规范适市区（县级市）两级政府行政机关事业单位设置行政相提供服务政务窗口
2 规范性引文件
列文件中条款通规范引成规范条款注日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适规范鼓励规范执行单位文件新版注日期引文件新版适规范
GBT 13379 视觉工效学原 室工作系统明
GB 50222 建筑部装修设计防火规范
中华民国行政许法 中华民国公务员法 公务员考核规定（试行）
**市实施中华民国行政许法干规定
**市国家行政机关公务员公服务行规范试行规定
**市政府信息公开规定
3 术语定义
列术语定义适规范
31 政务窗口
政府行政机关事业单位行政相提供服务专门设置机构场
32 行政相
政务窗口提供服务象
33 外部环境
政务窗口门服务岗工作区外公区域环境
34 部环境
政务窗口服务岗工作区行政相视线区域环境
35 政务信息
政务窗口履行职责程中形成行政运作关种信息（包括限窗口业务受理受理承办信息行政许事项调整变更增加取消等根法律法规关规定予公开信息外）
36 服务时间
政务窗口行政相提供服务工作时间
37 服务岗
政务窗口设置行政相提供服务工作岗位
38 首问责制
行政相咨询关事项时接受咨询首服务岗应履行告知义务制度
39 首办责制
行政相办理关事项时受理者办理该项业务首服务岗负责处理直回复者告知该事项属单位职责范围制度
310 次性告知制
行政相办理关事项咨询时服务岗作出说明解释应提供准确信息次性予告知制度
311 限时办结制
行政相办理事务时符合法律法规关规定手续齐全前提政务窗口应规定承诺时限办结者予答复制度
312 行错责追究制度
政务窗口工作员履行正确履行职责致影响执行力公信力贻误工作者损害行政相合法权益等行予责追究制度
313 预警机制
政务窗口根运行现状发展趋势预测遇突发事件设置相应应急预案运转方式
4 服务环境
41 外部环境
411 机构标识应完整应规范汉字
412 公区域摆放物品应整洁序门窗玻璃墙壁面等应洁净污物植物花草应枯萎现象
413 政务窗口明应满足GBT 13379中室般观察区相关求
414 服务时间应固定形式公示遇服务时间调整应少提前2工作日通知
415 应设置办事流程图专门区域放置办事指南等资料定期检查时补充
416 设置填写台提供书写文具定期检查时补充
417 电子显示屏触摸屏电梯饮水机等设施服务时间应处正常工作状态设备障应贴警示牌时维修
418 行政相排队等候区域深达3m应设置米线
419 应GB 50222求配备消防设施确保正常
42 部环境
421 办公设施应确保正常
422 应私物品摆放悬挂
423 服务岗标牌应排列整齐字规范办公具应摆放整齐应办理事务关物品
5 服务礼仪
51 服务着装仪容仪表
511 服务岗工作员着装应端正方整洁国家规定着制式服装
512 应衣位置佩带工作台面位置放置统工作牌工作牌正面应遮挡
52 行举止
521 站姿坐姿应端正应斜椅子趴工作台
522 行政相示意时应四指拢手心指引方式应单指手心手势
523 应轻轻放行政相资料应抛丢行政相
524 行政相面前应雅行
525 应做工作关事情
53 服务态度
531 行政相交流时应正视方态度蔼
532 行政相诉求应明确答复解答处理问题应积极引导耐心解释应推诿搪塞
533 行政相出现误解语言激时应争吵争辩解释效时应时级汇报
54 服务语言
541 工作员应会听会说普通话
542 接行政相时应您请起谢谢见等文明语
543 应答行政相问话时语言表达应清晰应高声喧哗
544 应文明语
6 服务质量
61 应行政相提供业务咨询措施设立咨询服务台引导员咨询电话等
62 岗前办公具应准备齐全办公设备处工作状态
63 办理业务时应先秩序办理
64 应岗位规范求办理事务应避免差错
65 工作员时离开服务岗应摆放请稍候标牌暂停服务服务岗应摆出暂停服务标牌
66 应合理设置服务岗工作程序制定行政相单次办理事务时限
67 次事项办结应行政相交接清楚
68 类档案应存完整
69 应实行次性告知制
610 应实行限时办结制
611 应实行首问责制
612 应实行首办责制
7 理监督
71 应实行政务信息公开公开载体应种样网站发布现场设立公告栏摆放告知卡宣传手册等
72 应制定服务设备突发公事件时预警机制相应紧急方案
73 应建立监督投诉受理工作机制服务工作实行监督检查指导踪
74 应公开服务监督方式现场设立投诉箱现场宣传资料网站114查号台等公布监督投诉电话
75 监督投诉电话服务时间应接听做记录信访条例关规定答复
76 应天开启投诉箱行政相意见投诉应文字处理结果留联系方式意见投诉应5工作日做出回应
77 工作员应时年度考核制度
78 工作员应培训制度
79 应建立服务工作综合评价制度年少次抽样形式通电话询问问卷调查行政相征求意见
710 应建立行错责追究制度
8 工作员力求
81 组织纪律性强服务意识
82 应解岗位业务相关法律知识具备法行政力
83 应熟悉岗位业务知识业务流程熟练掌握工作设备操作规定时限完成工作
84 应基具备处理应急突发事件力
9 工作员纪律求
91 应严格遵守中华民国行政许法中华民国公务员法公务员考核规定（试行）**市实施<中华民国行政许法>干规定**市国家行政机关公务员公服务行规范试行规定等关法律法规规章规范性文件
92 应严格遵守国家省市廉洁政相关规定利职务工作便谋取利益
93 应严格遵守政务窗口项规章制度
94 提倡节俭合理利公资源
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政务窗口服务规范
前 言
规范**市监察局**市质量技术监督局提出
规范起草单位：**市监察局**市标准化研究院
规范起草：
规范首次发布
政务窗口服务规范
1 范围
规范规定政务窗口服务环境服务礼仪服务质量理监督工作员力求工作员纪律求
规范适市区（县级市）两级政府行政机关事业单位设置行政相提供服务政务窗口
2 规范性引文件
列文件中条款通规范引成规范条款注日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适规范鼓励规范执行单位文件新版注日期引文件新版适规范
GBT 13379 视觉工效学原 室工作系统明
GB 50222 建筑部装修设计防火规范
中华民国行政许法 中华民国公务员法 公务员考核规定（试行）
**市实施中华民国行政许法干规定
**市国家行政机关公务员公服务行规范试行规定
**市政府信息公开规定
3 术语定义
列术语定义适规范
31 政务窗口
政府行政机关事业单位行政相提供服务专门设置机构场
32 行政相
政务窗口提供服务象
33 外部环境
政务窗口门服务岗工作区外公区域环境
34 部环境
政务窗口服务岗工作区行政相视线区域环境
35 政务信息
政务窗口履行职责程中形成行政运作关种信息（包括限窗口业务受理受理承办信息行政许事项调整变更增加取消等根法律法规关规定予公开信息外）
36 服务时间
政务窗口行政相提供服务工作时间
37 服务岗
政务窗口设置行政相提供服务工作岗位
38 首问责制
行政相咨询关事项时接受咨询首服务岗应履行告知义务制度
39 首办责制
行政相办理关事项时受理者办理该项业务首服务岗负责处理直回复者告知该事项属单位职责范围制度
310 次性告知制
行政相办理关事项咨询时服务岗作出说明解释应提供准确信息次性予告知制度
311 限时办结制
行政相办理事务时符合法律法规关规定手续齐全前提政务窗口应规定承诺时限办结者予答复制度
312 行错责追究制度
政务窗口工作员履行正确履行职责致影响执行力公信力贻误工作者损害行政相合法权益等行予责追究制度
313 预警机制
政务窗口根运行现状发展趋势预测遇突发事件设置相应应急预案运转方式
4 服务环境
41 外部环境
411 机构标识应完整应规范汉字
412 公区域摆放物品应整洁序门窗玻璃墙壁面等应洁净污物植物花草应枯萎现象
413 政务窗口明应满足GBT 13379中室般观察区相关求
414 服务时间应固定形式公示遇服务时间调整应少提前2工作日通知
415 应设置办事流程图专门区域放置办事指南等资料定期检查时补充
416 设置填写台提供书写文具定期检查时补充
417 电子显示屏触摸屏电梯饮水机等设施服务时间应处正常工作状态设备障应贴警示牌时维修
418 行政相排队等候区域深达3m应设置米线
419 应GB 50222求配备消防设施确保正常
42 部环境
421 办公设施应确保正常
422 应私物品摆放悬挂
423 服务岗标牌应排列整齐字规范办公具应摆放整齐应办理事务关物品
5 服务礼仪
51 服务着装仪容仪表
511 服务岗工作员着装应端正方整洁国家规定着制式服装
512 应衣位置佩带工作台面位置放置统工作牌工作牌正面应遮挡
52 行举止
521 站姿坐姿应端正应斜椅子趴工作台
522 行政相示意时应四指拢手心指引方式应单指手心手势
523 应轻轻放行政相资料应抛丢行政相
524 行政相面前应雅行
525 应做工作关事情
53 服务态度
531 行政相交流时应正视方态度蔼
532 行政相诉求应明确答复解答处理问题应积极引导耐心解释应推诿搪塞
533 行政相出现误解语言激时应争吵争辩解释效时应时级汇报
54 服务语言
541 工作员应会听会说普通话
542 接行政相时应您请起谢谢见等文明语
543 应答行政相问话时语言表达应清晰应高声喧哗
544 应文明语
6 服务质量
61 应行政相提供业务咨询措施设立咨询服务台引导员咨询电话等
62 岗前办公具应准备齐全办公设备处工作状态
63 办理业务时应先秩序办理
64 应岗位规范求办理事务应避免差错
65 工作员时离开服务岗应摆放请稍候标牌暂停服务服务岗应摆出暂停服务标牌
66 应合理设置服务岗工作程序制定行政相单次办理事务时限
67 次事项办结应行政相交接清楚
68 类档案应存完整
69 应实行次性告知制
610 应实行限时办结制
611 应实行首问责制
612 应实行首办责制
7 理监督
71 应实行政务信息公开公开载体应种样网站发布现场设立公告栏摆放告知卡宣传手册等
72 应制定服务设备突发公事件时预警机制相应紧急方案
73 应建立监督投诉受理工作机制服务工作实行监督检查指导踪
74 应公开服务监督方式现场设立投诉箱现场宣传资料网站114查号台等公布监督投诉电话
75 监督投诉电话服务时间应接听做记录信访条例关规定答复
76 应天开启投诉箱行政相意见投诉应文字处理结果留联系方式意见投诉应5工作日做出回应
77 工作员应时年度考核制度
78 工作员应培训制度
79 应建立服务工作综合评价制度年少次抽样形式通电话询问问卷调查行政相征求意见
710 应建立行错责追究制度
8 工作员力求
81 组织纪律性强服务意识
82 应解岗位业务相关法律知识具备法行政力
83 应熟悉岗位业务知识业务流程熟练掌握工作设备操作规定时限完成工作
84 应基具备处理应急突发事件力
9 工作员纪律求
91 应严格遵守中华民国行政许法中华民国公务员法公务员考核规定（试行）**市实施<中华民国行政许法>干规定**市国家行政机关公务员公服务行规范试行规定等关法律法规规章规范性文件
92 应严格遵守国家省市廉洁政相关规定利职务工作便谋取利益
93 应严格遵守政务窗口项规章制度
94 提倡节俭合理利公资源
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