客户关系理探讨
——建立客户中心运营模式
摘：客户关系理现已风靡全球成世界领域行业普遍关注焦点信息化知识化手段客户需求导种先进理理念模式套先进计算机理系统成功实施客户关系理留住客户降低企业营成增强企业核心竞争力提高企业利润文调研客户关系理国兴起背景应现状分析客户关系理涵核心思想提出建立客户中心运营模式两点建议
关键词：客户关系理核心思想运营模式
引言
网络兴起迅速发展世界济推进电子商务时代企业产品质量服务差异越越客户更加挑剔市场竞争更加剧烈生产中心销售目市场战略逐渐客户中心服务目市场战略取代谁解客户需求加强客户联系效理发掘客户资源谁取市场优势激烈市场竞争中立败[1]客户中心通完善客户交互深入客户分析满足客户需求保持提高企业竞争优势客户关系理（Customer Relationship ManagementCRM）企业制胜法宝
客户关系理国应
（）国客户关系理市场处萌芽时期
国市场刚开始启动产品结构区域机构行业结构销售渠道整市场体系健全市场区域集中北京海等济发达区
（二）国客户关系理产品质量改善
需求推动固然促进客户关系理市场发展果没符合市场需求产品切空谈仔细审视国客户关系理产品初引进国外SEA概念发展客户关系理系统鉴国外验时存盲目抄袭明显误区：
1分追求软件功全[3]国产软件功试图市场销售服务全部捆绑起样做反造成软件针性强模块功简单许厂商仅仅原企业资源规划（ERP）产品某模块稍加修改者模块捆绑客户关系理模块没真正贯彻客户关系理系统客户中心理念实际够提供功较全面客户关系理产品国厂商少
2没客户互动渠道客户关系理精髓涵建立客户互动良渠道目前国客户关系理产品企业提供封闭理模式通网络收集客户信息系统资源客户开放根背离客户关系理思想
（三）市场需求量
网络化飞速发展世界济推动电子商务时代企业产品质量服务差异越越客户更加挑剔市场竞争会更加激烈生产基销售目市场战略逐渐客户中心服务目市场战略代谁理解客户需求加强客户联系效理发掘客户资源谁取市场优势激烈市场竞争
（四）部分行业户率先采客户关系理
客户关系理应重点产业户第邮电金融济实力雄厚信息化水更高行业开始户般国家重点行业拥强资金盾信息化建设初具规模市场机遇竞争双重压力部分行业提高营绩效扩展新商机客户关系理具较强实施欲充分实施条件部分企业实施准备实施客户关系理中模块销售动化营销模块客户信息理渠道理客户服务呼中心等原制造企业需求足电信金融部门受体制束缚
二客户关系理涵客户价值分析
（）客户关系理涵
1客户关系理根目发现培育保留住真正顾客实现企业客户双赢
谓真正客户指企业建立长期友合作关系愿意企业提供产品服务客户提供正确价格双赢作关系存发展基础供方提供优良服务优质产品需方回报合适价格供需双方发展长期稳定互惠互利关系显然样结果家满意
2客户关系理企业客户种博弈
企业盈利种环境中必须寻求种新衡实现身客户高水需求必须寻找种新衡企业寻求投入收益衡点客户寻找需求满足支出衡点种局部衡企业客户想获双赢必须寻求种全局衡信息完全信息完全条件企业客户间需求衡客户关系理企业客户种博弈
3客户关系理基客户知识理体系
客户关系理根求建立客户关系间学关系客户产品产品理解问题意见建议帮助时解决时解姓名通信址喜购买惯基础进行性化服务拓展新市场需求[4]客户关系理实质企业基客户知识获取存储传递转化整合创造等理程
（二）客户关系理核心思想——客户价值分析
客户价值（Customer value）客户出发价值（客户渡价值）企业出发价值（客户关系价值）综合体
1客户渡价值
客户渡价值[5] （Customer Delivered value）指客户购买产品服务实现总价值顾客购买产品服务间差额支付总费指客户购买消费程中利益某种意义说顾客忠诚顾客满意感知效果函数关系期顾客渡价值某种意义说
相认知效果客户购买产品服务总希金钱时间精力体力相关成降希更实际利益需满足客户选购商品服务时价值成两方面进行考虑中选出价值高成低客户渡价值产品服务
2客户关系价值
客户资产企业解顾客价值种新观念仅指客户前盈利力包括客户生命周期企业贡献事实客户资产企业客户资源企业带预期济效益进行加工资源然客户企业资产
现客户关系理分强调企业样客户提供性化服务提高企业客户价值[6]实际非客户企业说价值越越企业发现企业80％利润20％客户创造出样果企业客户视仁会浪费企业资源阻碍企业发展企业说识企业价值客户努力提高企业价值企业生存道
三建立客户中心运营模式两问题
（）加强部机制建设
国目前市场信息称济特点具代表性低质量真正掌握客户企业商务代表少数更商务代表力限公司支持等原法效理客户时客户理控制换句话说支持企业业务代表仅仅销售作没踢出场理控制功客户[7]
国企业认定极重客户理时企业部机制健全理水高企业业务代表客户力量惩罚相互间信效理客户重原企业应加强部机制理予业务代表充分信正谓疑疑企业制度支持业务代表充分运公司赋予奖罚权力———通予更信额度提供更促销支持提供员支持公司申请特奖励
等方式奖励客户通降低信额度撤销员支持没收保证金取消年终奖励减少促销支持等方式惩罚客户
（二）总体握整体规划三环节
充分解客户需求产品服务资料信息客户企业战略资源企业掌握客户数量直接关系企业济效益企业客户满意度决定企业生死存亡
认真分析客户需求特需企业应完善质量目标产品服务满足客户希需求企业顾客双赢企业应该改进销售市场营销方式实现建立营销方式通效营销销售策略建立更客户关系实现企业利润持续增长推动企业部旧机制转变进终完成客户中心运营模式
结语
总说客户关系理旨提高企业客户关系理新机制企业市场营销销售理客户服务客户等相关领域客户关系理顾客前未重位现代企业客户导营理念国企业想实施客户关系理企业更解现客户潜客户利日新月异信息技术更准确时判断竞争手行尤求企业部理机制够适应市场纷繁复杂变化取更高济效益提高客户满意度适应越越激烈国际国市场竞争
致 谢
面毕业步入社会母校万分舍
文写作程中导师陆文娟老师倾注量心血选题开题报告写作提纲遍遍指出稿中具体问题严格关循循善诱表示衷心感谢时感谢学期间极**心支持位老师关心学朋友写作毕业文次系统学程毕业文完成样意味着新学生活开始文选题搜集资料写稿反复修改期间历喜悦聒噪痛苦彷徨
终老师辅导完成毕业文次感谢老师
丁文婷
2012年3月16日
参考文献
[1] 王广宇客户关系理方法清华学出版社2004年9月
[2] Raymond Ling and David C．Yen．Customer Relationship Management：Analysis Framework and Implementation Strategies．Spring：Journal of Computer Information System2001
[3] A1ex BergsonStephen Smithand Kun Shearling．Buding Data Mining Application for
CRMNew York：McGrawHill
[4] 杰姆·G·巴诺斯（JAMES·G·BARNES）客户关系理成功奥秘：感知客户机械工业出版社2002年
[5] 杨永恒 客户关系理—价值导技术东北财学出版社2002年12月
[6] 保罗·格林伯格 实时客户关系理机械工业出版社2002年1月
[7] 中国证卷杂志2006（4）
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——建立客户中心运营模式
摘：客户关系理现已风靡全球成世界领域行业普遍关注焦点信息化知识化手段客户需求导种先进理理念模式套先进计算机理系统成功实施客户关系理留住客户降低企业营成增强企业核心竞争力提高企业利润文调研客户关系理国兴起背景应现状分析客户关系理涵核心思想提出建立客户中心运营模式两点建议
关键词：客户关系理核心思想运营模式
引言
网络兴起迅速发展世界济推进电子商务时代企业产品质量服务差异越越客户更加挑剔市场竞争更加剧烈生产中心销售目市场战略逐渐客户中心服务目市场战略取代谁解客户需求加强客户联系效理发掘客户资源谁取市场优势激烈市场竞争中立败[1]客户中心通完善客户交互深入客户分析满足客户需求保持提高企业竞争优势客户关系理（Customer Relationship ManagementCRM）企业制胜法宝
客户关系理国应
（）国客户关系理市场处萌芽时期
国市场刚开始启动产品结构区域机构行业结构销售渠道整市场体系健全市场区域集中北京海等济发达区
（二）国客户关系理产品质量改善
需求推动固然促进客户关系理市场发展果没符合市场需求产品切空谈仔细审视国客户关系理产品初引进国外SEA概念发展客户关系理系统鉴国外验时存盲目抄袭明显误区：
1分追求软件功全[3]国产软件功试图市场销售服务全部捆绑起样做反造成软件针性强模块功简单许厂商仅仅原企业资源规划（ERP）产品某模块稍加修改者模块捆绑客户关系理模块没真正贯彻客户关系理系统客户中心理念实际够提供功较全面客户关系理产品国厂商少
2没客户互动渠道客户关系理精髓涵建立客户互动良渠道目前国客户关系理产品企业提供封闭理模式通网络收集客户信息系统资源客户开放根背离客户关系理思想
（三）市场需求量
网络化飞速发展世界济推动电子商务时代企业产品质量服务差异越越客户更加挑剔市场竞争会更加激烈生产基销售目市场战略逐渐客户中心服务目市场战略代谁理解客户需求加强客户联系效理发掘客户资源谁取市场优势激烈市场竞争
（四）部分行业户率先采客户关系理
客户关系理应重点产业户第邮电金融济实力雄厚信息化水更高行业开始户般国家重点行业拥强资金盾信息化建设初具规模市场机遇竞争双重压力部分行业提高营绩效扩展新商机客户关系理具较强实施欲充分实施条件部分企业实施准备实施客户关系理中模块销售动化营销模块客户信息理渠道理客户服务呼中心等原制造企业需求足电信金融部门受体制束缚
二客户关系理涵客户价值分析
（）客户关系理涵
1客户关系理根目发现培育保留住真正顾客实现企业客户双赢
谓真正客户指企业建立长期友合作关系愿意企业提供产品服务客户提供正确价格双赢作关系存发展基础供方提供优良服务优质产品需方回报合适价格供需双方发展长期稳定互惠互利关系显然样结果家满意
2客户关系理企业客户种博弈
企业盈利种环境中必须寻求种新衡实现身客户高水需求必须寻找种新衡企业寻求投入收益衡点客户寻找需求满足支出衡点种局部衡企业客户想获双赢必须寻求种全局衡信息完全信息完全条件企业客户间需求衡客户关系理企业客户种博弈
3客户关系理基客户知识理体系
客户关系理根求建立客户关系间学关系客户产品产品理解问题意见建议帮助时解决时解姓名通信址喜购买惯基础进行性化服务拓展新市场需求[4]客户关系理实质企业基客户知识获取存储传递转化整合创造等理程
（二）客户关系理核心思想——客户价值分析
客户价值（Customer value）客户出发价值（客户渡价值）企业出发价值（客户关系价值）综合体
1客户渡价值
客户渡价值[5] （Customer Delivered value）指客户购买产品服务实现总价值顾客购买产品服务间差额支付总费指客户购买消费程中利益某种意义说顾客忠诚顾客满意感知效果函数关系期顾客渡价值某种意义说
相认知效果客户购买产品服务总希金钱时间精力体力相关成降希更实际利益需满足客户选购商品服务时价值成两方面进行考虑中选出价值高成低客户渡价值产品服务
2客户关系价值
客户资产企业解顾客价值种新观念仅指客户前盈利力包括客户生命周期企业贡献事实客户资产企业客户资源企业带预期济效益进行加工资源然客户企业资产
现客户关系理分强调企业样客户提供性化服务提高企业客户价值[6]实际非客户企业说价值越越企业发现企业80％利润20％客户创造出样果企业客户视仁会浪费企业资源阻碍企业发展企业说识企业价值客户努力提高企业价值企业生存道
三建立客户中心运营模式两问题
（）加强部机制建设
国目前市场信息称济特点具代表性低质量真正掌握客户企业商务代表少数更商务代表力限公司支持等原法效理客户时客户理控制换句话说支持企业业务代表仅仅销售作没踢出场理控制功客户[7]
国企业认定极重客户理时企业部机制健全理水高企业业务代表客户力量惩罚相互间信效理客户重原企业应加强部机制理予业务代表充分信正谓疑疑企业制度支持业务代表充分运公司赋予奖罚权力———通予更信额度提供更促销支持提供员支持公司申请特奖励
等方式奖励客户通降低信额度撤销员支持没收保证金取消年终奖励减少促销支持等方式惩罚客户
（二）总体握整体规划三环节
充分解客户需求产品服务资料信息客户企业战略资源企业掌握客户数量直接关系企业济效益企业客户满意度决定企业生死存亡
认真分析客户需求特需企业应完善质量目标产品服务满足客户希需求企业顾客双赢企业应该改进销售市场营销方式实现建立营销方式通效营销销售策略建立更客户关系实现企业利润持续增长推动企业部旧机制转变进终完成客户中心运营模式
结语
总说客户关系理旨提高企业客户关系理新机制企业市场营销销售理客户服务客户等相关领域客户关系理顾客前未重位现代企业客户导营理念国企业想实施客户关系理企业更解现客户潜客户利日新月异信息技术更准确时判断竞争手行尤求企业部理机制够适应市场纷繁复杂变化取更高济效益提高客户满意度适应越越激烈国际国市场竞争
致 谢
面毕业步入社会母校万分舍
文写作程中导师陆文娟老师倾注量心血选题开题报告写作提纲遍遍指出稿中具体问题严格关循循善诱表示衷心感谢时感谢学期间极**心支持位老师关心学朋友写作毕业文次系统学程毕业文完成样意味着新学生活开始文选题搜集资料写稿反复修改期间历喜悦聒噪痛苦彷徨
终老师辅导完成毕业文次感谢老师
丁文婷
2012年3月16日
参考文献
[1] 王广宇客户关系理方法清华学出版社2004年9月
[2] Raymond Ling and David C．Yen．Customer Relationship Management：Analysis Framework and Implementation Strategies．Spring：Journal of Computer Information System2001
[3] A1ex BergsonStephen Smithand Kun Shearling．Buding Data Mining Application for
CRMNew York：McGrawHill
[4] 杰姆·G·巴诺斯（JAMES·G·BARNES）客户关系理成功奥秘：感知客户机械工业出版社2002年
[5] 杨永恒 客户关系理—价值导技术东北财学出版社2002年12月
[6] 保罗·格林伯格 实时客户关系理机械工业出版社2002年1月
[7] 中国证卷杂志2006（4）
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