第五章 客户中心电话销售流程
第五章 客户中心电话销售流程
案例：电话完成笔记电脑销售
请阅读面话话背景作家（客户）电话电脑公司咨询关笔记电脑事情
销售员： 天海公司陈东
客户： 里天海公司？
销售员： 里天海公司陈东请问什方帮助您？
客户： 想咨询笔记电脑
销售员： 谢谢您电话请问称呼您？
客户： 姓李
销售员： 李先生您您前电话？
客户： 第次
销售员： 李先生知道您想咨询笔记电脑请教您问题？
客户： 啊问吧
销售员： 李先生您前否直笔记电脑呢？
客户： 没前没笔记电脑想买台
销售员： 李先生您已某型号电脑呢希您介绍款？
客户： 样款超薄机子挺感兴趣想
销售员： 超薄机子李先生您记型号？
客户： 型号8818
销售员： 噢8818确实款错机子您眼光李先生您方面感兴趣？
客户： 重量133显示屏
销售员： 噢李先生您关心重量显示屏便问李先生您事方面工作？
客户： 啊业余作家
销售员： 应称呼您李作家机会讨教写作李作家您买款机子写作？
客户： 啊前家里电脑写现时出走走觉买笔记电脑会方便加朋友买笔记电脑觉应
销售员： 肯定知道作家写东西灵感时需外转转激发灵感？
客户： 倒
销售员： 写作外您常会台电脑作什？
客户： 应该写作倒
销售员： 知道李作家您刚提重重量显示屏觉您讲肯定重时觉笔记电脑坚固性您讲重作作家您重您稿子？果心电脑摔硬盘出问题您影响？
客户： 倒
销售员： 根您提重量显示屏坚固性您中8818确实您讲适合重量16公斤您方便放入您袋子中带您写作帮助方会感麻烦（停顿）133显示屏样显示屏您长时间写作会感眼部疲劳（停顿）您讲考虑坚固性8818采取铝镁合金外壳保护您电脑受撞击时候保证完运转保护您重写作资料出选择8818您讲绝错您李作家您什问题？
客户： 行价格少？
销售员： 李作家帮您出配置单吧哎李作家您般晚写作吧？
客户： 啊
销售员： 时候会会常写晚？
客户： 种情况
销售员： 想避免时候会觉累出现种情况时般休息呢？
客户： 时候听听音乐段影碟
销售员： 听音乐影碟确实放松常听音乐影碟您喜欢类影碟听类音乐呢？
客户： 喜欢听中国古典音乐影碟倒没特偏……
销售员： 般家里吧果出门话暂时没办法解决
客户： 笔记电脑？
销售员： 然您款8818适合娱乐建议您配DVD样您外面出差休息时影碟放松？
客户： 行啊少钱
销售员： …… 样配置您款电脑总价会19186元
客户： 象挺贵
销售员： 李作家您样讲理解您讲贵您心理预期呢……
客户： 电话前已咨询家公司没贵钱没
销售员： 理解您家公司相觉贵李作家啊句话讲价格价值体现想想前面探讨8818款机子您价值……绝相信适合您果您暂时济难处话倒两建议：配置降样价格建议您等等等段时间款机子降价买您觉样？
客户： 济倒没什问题觉贵两建议觉配置降机子性会受影响暂时买觉行知道两星期参加全国作家会议发言准备电脑呢
销售员： 李作家觉您谈话点样听您声音觉您肯定事业成功果然您出席全国作家会议准备发言说明您成功作家肯定会点钱外果样更觉款8818适合您款机子样外观超薄超轻设计众您款机子会议发言肯定会您发言款机子样众时您定获您事行羡慕您说？
客户： 机子便宜？
销售员： 李作家说实话款机子全国统价真没办法帮您通更加优质服务进步提高款机子性价定您买放心称心李作家果天订单话3天您拥款机子帮您订单？
客户： 吧
销售员： ……李作家谢谢您工作支持表示点点谢意机子起张爱听音乐CD送您时祝您参加会议利…… 什问题请时联系然会定期电话您谢谢
果电话分明显阶段话阶段呢？
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客户决策6心理步骤
客户中心电话销售告诉：销售流程围绕客户决策流程进行必先简单分析客户决策流程电话销售象组织采购组织采购购买决策具相似性例刚刚毕业学生计划购买套房子心理活动企业第次理咨询公司合作时心理活动具相似性里笼统谈客户决策流程采购组织采购
假购买房子汽车等件商品验仔细回想时定决心购买？购买整心理活动什？培训课程中常会问学员问题次学员讲述次购房历：
学毕业分配单位两住阁楼里刚住进挺兴奋毕竟新生活开始快发现时天气热命宿舍常停水停电难忍受忍受两月搬出租间房子时问出租房呢讲房子事熟悉情况出租屋住年搬回宿舍问什回住讲方面刚毕业毕竟租房子支付房租外住方离单位远点班方便况单位领导体谅难处阁楼安装空调搬回问呢？发生什情况？讲搬出什呢？女朋友住单位宿舍太方便时问第二次选择出租屋时处房子讲处说什处？说时考虑方面考虑女朋友班方便时班方便样房子太找处问什想买房子？说毕竟需家结婚出租屋吧想装修方便咬牙钱买套房子
想位学员类似历学员回回换房子程中心理活动右图示：
历现状满意（刚住进兴奋）满意（热停水停电）然满意认识改变现状（难忍受）开始行动找产品做较（家信事方面说明决策快）评估标准进行分析选择认合求产品购买（承诺）住进（执行）六明显阶段着环境变化进入满意阶段搬回宿舍搬出直买房子见决策流程循环
想想案例中客户处决策流程中呢？显然电话天海公司时候已处行动阶段评估阶段电话中完成评估承诺终定决心完成购买
电话销售6步骤
Inbound Call（接听客户电话）Outbound Call（动客户电话）流程具相似性面案例出电话销售流程什？想答案样
电话销售流程分六阶段图示：准备电话（Outbound Call）者准备接听客户电(Inbound Call)然陈述开场白（Outbound Call）者问候语(Inbound Call)探询客户需求需求基础推荐合适产品客户达成合作协议者约定步做工作结束电话进客户确保客户满意者踪销售
面示流程两层含义：
1 表明完整销售程销售程中销售员需客户干次接触通话持续长时间程点尤适复杂系统销售（面销售流程分析采购流程分析针长期程）
2 样说明电话中销售流程点特适合客户动电话进情况般讲客户动电话进需求基说明确加果销售产品复杂电话中获订单说通电话结束销售流程样适电话流程
需说明里探讨客户决策流程电话销售流程指普遍意义流程专业电话销售员必须掌握基础知识节重点谈客户采购流程中重点销售流程中重点（针组织销售组织采购言）供参考里面谈容已超出电话销售员做工作作基础知识希解掌握果熟悉部分直接跳章
销售产品处行业客户流程会变化然感受体会会
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第五章 客户中心电话销售流程
案例：电话完成笔记电脑销售
请阅读面话话背景作家（客户）电话电脑公司咨询关笔记电脑事情
销售员： 天海公司陈东
客户： 里天海公司？
销售员： 里天海公司陈东请问什方帮助您？
客户： 想咨询笔记电脑
销售员： 谢谢您电话请问称呼您？
客户： 姓李
销售员： 李先生您您前电话？
客户： 第次
销售员： 李先生知道您想咨询笔记电脑请教您问题？
客户： 啊问吧
销售员： 李先生您前否直笔记电脑呢？
客户： 没前没笔记电脑想买台
销售员： 李先生您已某型号电脑呢希您介绍款？
客户： 样款超薄机子挺感兴趣想
销售员： 超薄机子李先生您记型号？
客户： 型号8818
销售员： 噢8818确实款错机子您眼光李先生您方面感兴趣？
客户： 重量133显示屏
销售员： 噢李先生您关心重量显示屏便问李先生您事方面工作？
客户： 啊业余作家
销售员： 应称呼您李作家机会讨教写作李作家您买款机子写作？
客户： 啊前家里电脑写现时出走走觉买笔记电脑会方便加朋友买笔记电脑觉应
销售员： 肯定知道作家写东西灵感时需外转转激发灵感？
客户： 倒
销售员： 写作外您常会台电脑作什？
客户： 应该写作倒
销售员： 知道李作家您刚提重重量显示屏觉您讲肯定重时觉笔记电脑坚固性您讲重作作家您重您稿子？果心电脑摔硬盘出问题您影响？
客户： 倒
销售员： 根您提重量显示屏坚固性您中8818确实您讲适合重量16公斤您方便放入您袋子中带您写作帮助方会感麻烦（停顿）133显示屏样显示屏您长时间写作会感眼部疲劳（停顿）您讲考虑坚固性8818采取铝镁合金外壳保护您电脑受撞击时候保证完运转保护您重写作资料出选择8818您讲绝错您李作家您什问题？
客户： 行价格少？
销售员： 李作家帮您出配置单吧哎李作家您般晚写作吧？
客户： 啊
销售员： 时候会会常写晚？
客户： 种情况
销售员： 想避免时候会觉累出现种情况时般休息呢？
客户： 时候听听音乐段影碟
销售员： 听音乐影碟确实放松常听音乐影碟您喜欢类影碟听类音乐呢？
客户： 喜欢听中国古典音乐影碟倒没特偏……
销售员： 般家里吧果出门话暂时没办法解决
客户： 笔记电脑？
销售员： 然您款8818适合娱乐建议您配DVD样您外面出差休息时影碟放松？
客户： 行啊少钱
销售员： …… 样配置您款电脑总价会19186元
客户： 象挺贵
销售员： 李作家您样讲理解您讲贵您心理预期呢……
客户： 电话前已咨询家公司没贵钱没
销售员： 理解您家公司相觉贵李作家啊句话讲价格价值体现想想前面探讨8818款机子您价值……绝相信适合您果您暂时济难处话倒两建议：配置降样价格建议您等等等段时间款机子降价买您觉样？
客户： 济倒没什问题觉贵两建议觉配置降机子性会受影响暂时买觉行知道两星期参加全国作家会议发言准备电脑呢
销售员： 李作家觉您谈话点样听您声音觉您肯定事业成功果然您出席全国作家会议准备发言说明您成功作家肯定会点钱外果样更觉款8818适合您款机子样外观超薄超轻设计众您款机子会议发言肯定会您发言款机子样众时您定获您事行羡慕您说？
客户： 机子便宜？
销售员： 李作家说实话款机子全国统价真没办法帮您通更加优质服务进步提高款机子性价定您买放心称心李作家果天订单话3天您拥款机子帮您订单？
客户： 吧
销售员： ……李作家谢谢您工作支持表示点点谢意机子起张爱听音乐CD送您时祝您参加会议利…… 什问题请时联系然会定期电话您谢谢
果电话分明显阶段话阶段呢？
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客户决策6心理步骤
客户中心电话销售告诉：销售流程围绕客户决策流程进行必先简单分析客户决策流程电话销售象组织采购组织采购购买决策具相似性例刚刚毕业学生计划购买套房子心理活动企业第次理咨询公司合作时心理活动具相似性里笼统谈客户决策流程采购组织采购
假购买房子汽车等件商品验仔细回想时定决心购买？购买整心理活动什？培训课程中常会问学员问题次学员讲述次购房历：
学毕业分配单位两住阁楼里刚住进挺兴奋毕竟新生活开始快发现时天气热命宿舍常停水停电难忍受忍受两月搬出租间房子时问出租房呢讲房子事熟悉情况出租屋住年搬回宿舍问什回住讲方面刚毕业毕竟租房子支付房租外住方离单位远点班方便况单位领导体谅难处阁楼安装空调搬回问呢？发生什情况？讲搬出什呢？女朋友住单位宿舍太方便时问第二次选择出租屋时处房子讲处说什处？说时考虑方面考虑女朋友班方便时班方便样房子太找处问什想买房子？说毕竟需家结婚出租屋吧想装修方便咬牙钱买套房子
想位学员类似历学员回回换房子程中心理活动右图示：
历现状满意（刚住进兴奋）满意（热停水停电）然满意认识改变现状（难忍受）开始行动找产品做较（家信事方面说明决策快）评估标准进行分析选择认合求产品购买（承诺）住进（执行）六明显阶段着环境变化进入满意阶段搬回宿舍搬出直买房子见决策流程循环
想想案例中客户处决策流程中呢？显然电话天海公司时候已处行动阶段评估阶段电话中完成评估承诺终定决心完成购买
电话销售6步骤
Inbound Call（接听客户电话）Outbound Call（动客户电话）流程具相似性面案例出电话销售流程什？想答案样
电话销售流程分六阶段图示：准备电话（Outbound Call）者准备接听客户电(Inbound Call)然陈述开场白（Outbound Call）者问候语(Inbound Call)探询客户需求需求基础推荐合适产品客户达成合作协议者约定步做工作结束电话进客户确保客户满意者踪销售
面示流程两层含义：
1 表明完整销售程销售程中销售员需客户干次接触通话持续长时间程点尤适复杂系统销售（面销售流程分析采购流程分析针长期程）
2 样说明电话中销售流程点特适合客户动电话进情况般讲客户动电话进需求基说明确加果销售产品复杂电话中获订单说通电话结束销售流程样适电话流程
需说明里探讨客户决策流程电话销售流程指普遍意义流程专业电话销售员必须掌握基础知识节重点谈客户采购流程中重点销售流程中重点（针组织销售组织采购言）供参考里面谈容已超出电话销售员做工作作基础知识希解掌握果熟悉部分直接跳章
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