电信服务意识案例分析

电信服务意识案例分析
      案例描述
1麻烦户
光进铜退提升网速加区部分户已PON+LAN者PON+ADFTTH交换机区停电电话停电需做呼转移业务时需户解释原**屯饭店公司忠实老户通信产品宽带手机卡全联通业务**屯距离中心局甚远理位置偏僻常停电况固定电话2193119订餐电话户常需做转移呼户嫌麻烦常拨机房电话避免工单体外循环处理转移呼户录入工单麻烦复杂避免投诉避免户激动时解决户提出着户感知户角度出发通信公司量满足户需求降低投诉企业利润化思维常理讲样麻烦户接入网户维护成利润成例
2 2190130**实验中学部高考信息联系电话突然断线明天高考户非常着急次拨客服询问时够修复天黑雨增加修复难度法告知户具体修复时间户理解户想快速修复影响高考户会雨天黑修理电话事情感激修理问题应换位思考电话坏着急情理中作运营商说维修电缆时迅速出第二套方案户移PON确保畅通障迅速恢复避免投诉增加户满意度户竖起拇指说联通业务踏实托底值信赖老品牌
二      案例评析
   1户麻烦服务里没做例带值深思问题企业角度言**屯饭店会加转移呼会取消转移呼分时段加加确实挺麻烦饭店角度客实际需然花钱应该相应服务合理正需求满足问题根源实际工作中没户角度出发考虑工作方便户认服务质量般果站户角度出发站户立场想问题预测实际需事先予满足户满意度会提高
   2服务做服务理进行答案断积累验改进服务意识建立期理服务力度服务水理时周翔考虑时发生障代方案简单沟通协调服务结果提升创造优良客户满意度意识牵头重东西意识形态工作尤重果没意识什想做
3      案例启示
   1企业差服务技问题服务意识问题留着老户企业发展重资源80发展20户带20户企业老户老户消费业务时感满意转网满意通信业务时感受体验果程美满意户会继续必须解户特性需求提供附加值高产品服务盲目降低价格趋形式服务户感觉愉快难忘消费历满意感觉进变成忠实户时老户带效益处第老户价格敏感消费力强第二老户口碑效应达宣传老户乐意购买新产品带潜业务收入
  2实验中学案例说明提高服务意识时服务应该做更服务户应该户更解户增加动服务意识户感知联通公司服务增长公司服务增长离开户帮助支持实现双赢提高服务意识？说底工作做活做细坚持懈进行端正身心态摆正身位置实际出发工作根企业核心重部分提高服务表率作结合群众路线教育学发挥带头作点带面更带动提高服务员身素质整体素质提高提高服务意识做出更成绩企业推新高点
 

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