七彩花城销售部前台客服工作
1 前言 ·······2
2 岗位职责 ······3
3 具体求 ·····5
4 仪容仪表 ·······6
5 礼仪礼貌 ········7
六茶水间理规范 ········8
前言
前台作公司涉外窗口需常性客户接触具较重责前台接直接代表企业形象服务质量公司前台接必须严格遵守接工作规范反会公司形象造成严重良影响鉴特制定前台接规范细接工作进行细化具体化前台接岗位职责范围应负责工作果出现失职导致公司出现重损失基细予制定追究失职责
岗位职责
1
负责进入公司办公场客接登记导引关员门推销理取闹者阻挡外协助关员处理
2 负责接听访电话记录电话容做记录传达工作定期维护保养电话机
3 保持前台环境清洁
4 负责报刊订阅邮件分发理
5 协助访客接公司会议勤工作
6 负责部门邮件包裹报纸收发转交
岗位具体求
岗位职责：
1 班时间必须岗早9：00午500公务需外出直接领导批准离岗外出期间直接领导安排前台接员必须保证前台空岗法安排员前台接员外出私事离岗
2 公司领导客走入门时需起身站立面带微笑方目光进行交流动领导客招呼
站立：起身站立轻轻站起（量避免桌椅碰撞噪音） 挺胸抬头收腹
手势：
女士：双手相叠（左手右手）腹前（般衣面扣子）
目光：动捕捉客户目光方目光进行交流
微笑：眼含笑意表情真诚
3 公司访客客行前台米前台接必须微笑相迎说礼貌语招呼客座客坐前台接方座
4 访客提出求时前台接必须认真聆听必时做笔记遇法处理投诉请客稍等请事出面解决
5 客提出找公司员工时前台接应先问预约请客做登记电话找员工询问否带进回答需马带进应行前领路需迟带进请客接室坐客倒水
岗位职责二
1 开启前台电源总开关扫吧台茶水间卫生
2 检查茶水间物料杯子否需补充杯子破损
3 坐吧台时身体倾斜嘴里吃东西吵闹做工作关事（电脑者手机电影玩游戏等）
4 日负责接收外信件资料正确转交相应部门负责日报纸放报架旧报纸放指定点
5推销员公司应时制止资料留进入办
公区域果媒体厂家访理应先通报允许引领理室
岗位职责三
1 客户讲话时普通话便客户交流语言礼貌客文明语
2访客访找客服前台应起身笑脸相迎先问必须讲请问先生姐找位请问先生姐贵姓等服务语必时带路引见
3客前台等时礼貌询问客引领客休息室坐询问否需饮品
4接听电话原
接听电注意礼貌语：
a 电话铃响三声需接起电话
b 态度热情反应积极声调显热情愉快
c 接听电话必时户提问题〈户投诉意见登记表〉做记录采取相应措施进行报处理
拨电话简洁明礼貌
a 吐字清晰语速适中语气亲切然
b 问候您报单位职务姓名感谢代接代转
c 重客户访问提前做准备
岗位职责四
1 前台包括整前台茶水间桌面面办公椅必须保持整洁干净灰尘污渍
2 公司宣传单茶杯台历放置物品堆放食物杂物前台吃食物
3 前台员前台时聚前台闲聊
4 协助保洁专员做前台清洁工作
岗位职责五
1提供茶水服务：
倒茶：避免手直接抓茶手摇动茶罐
茶倒出样顾客感觉卫生
注水：注入7分水免热水溢出烫
端茶：双手端茶右手持杯拖手杯口2厘米左右宜避免手
指直接接触茶杯口左手拖底茶杯放桌子转手着顾客
提醒客户：请茶心烫样客户体会服务中细节感
受温馨尊重
2 递交物品：接受交回客户物品时均需双手接收递送递交客户物品方方便客户前提请客填写
资料应资料正面便阅读方递交客户递笔时应笔杆端客户顾客时刻体会细节服务顾客感受温馨尊重
四仪容仪表求
1 公司班时须穿职业装套装班保持清洁卫生整齐
2 穿牛仔裤T血非正规衣服班穿拖鞋类似拖鞋皮凉鞋班
3 头必须常洗梳理整齐披头散发
4 常剪指甲留长指甲涂指甲油保持双手清洁干净
5 保持口气清新然异味
6 班期间化淡妆手装饰前台化妆
7 保持良站坐走姿站时须挺胸收腹沉肩坐时前仰摇头晃脑东张西班时间嬉戏闹
五礼貌礼节
1接宾客然方稳重热情礼貌做微笑服务敬语做：迎宾问候声说话称呼声离致谢声工作出现差错道歉声肤色种族信仰衣着相貌取
2客交谈应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰心聆听客讲话客抢话中途插话客争说话分寸语气温语言文雅
3 工作中议客衣着身体缺陷歧视热情帮助服务周
六茶水间理规范
1天前台班员工必须保证班扫次茶水间卫生
2天检查室物品完情况物料盘点工作（饮品类提前填补）
3保持洗杯池洁净水漏通畅茶渣等废弃物应投放垃圾桶里
发现茶水间设施损坏应时保维修部修理
4茶水间清洁具应整齐摆放角落室保持洁净面积水污渍
5允许外员进入茶水间
5天班时应检查门桌椅电器灯开关情况确保安全方离开
客服接标准
1 岗： q [1 f# C4 r0 `( j _
1服务员岗规定化妆修饰着工装仪容仪表端庄整洁精神饱满禁止面带倦容情绪低落状态岗5 T& G# Y( ]# H4 b0 G8 b8 {
2班前十分钟准时岗
2 接客：
) J* { K y g e k' A( m& S3迎宾站立时保持正确站姿真诚微笑
3 q h2 s K4 c r& G& E9 w' A4工作中始终思想集中保持工作谨慎态度
3 i D9 J3 A7 t1 Z0 P5接台面整洁需物品摆放整齐美观
+ a& G( r7 e( S* G6熟练掌握物业区域处室位置电话号码领导称谓做准确误 l7 G I3 k T G0 Z0 a j8 z) o7 h7合理安排厅滞留员保持厅始终处良秩序 c+ v1 d y
5 8宾提供服务动热情耐心周回答宾问题体明确
@ z* S3 a9 y d9厅卫生情况良设施设备运行正常保修时
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1 前言 ·······2
2 岗位职责 ······3
3 具体求 ·····5
4 仪容仪表 ·······6
5 礼仪礼貌 ········7
六茶水间理规范 ········8
前言
前台作公司涉外窗口需常性客户接触具较重责前台接直接代表企业形象服务质量公司前台接必须严格遵守接工作规范反会公司形象造成严重良影响鉴特制定前台接规范细接工作进行细化具体化前台接岗位职责范围应负责工作果出现失职导致公司出现重损失基细予制定追究失职责
岗位职责
1
负责进入公司办公场客接登记导引关员门推销理取闹者阻挡外协助关员处理
2 负责接听访电话记录电话容做记录传达工作定期维护保养电话机
3 保持前台环境清洁
4 负责报刊订阅邮件分发理
5 协助访客接公司会议勤工作
6 负责部门邮件包裹报纸收发转交
岗位具体求
岗位职责：
1 班时间必须岗早9：00午500公务需外出直接领导批准离岗外出期间直接领导安排前台接员必须保证前台空岗法安排员前台接员外出私事离岗
2 公司领导客走入门时需起身站立面带微笑方目光进行交流动领导客招呼
站立：起身站立轻轻站起（量避免桌椅碰撞噪音） 挺胸抬头收腹
手势：
女士：双手相叠（左手右手）腹前（般衣面扣子）
目光：动捕捉客户目光方目光进行交流
微笑：眼含笑意表情真诚
3 公司访客客行前台米前台接必须微笑相迎说礼貌语招呼客座客坐前台接方座
4 访客提出求时前台接必须认真聆听必时做笔记遇法处理投诉请客稍等请事出面解决
5 客提出找公司员工时前台接应先问预约请客做登记电话找员工询问否带进回答需马带进应行前领路需迟带进请客接室坐客倒水
岗位职责二
1 开启前台电源总开关扫吧台茶水间卫生
2 检查茶水间物料杯子否需补充杯子破损
3 坐吧台时身体倾斜嘴里吃东西吵闹做工作关事（电脑者手机电影玩游戏等）
4 日负责接收外信件资料正确转交相应部门负责日报纸放报架旧报纸放指定点
5推销员公司应时制止资料留进入办
公区域果媒体厂家访理应先通报允许引领理室
岗位职责三
1 客户讲话时普通话便客户交流语言礼貌客文明语
2访客访找客服前台应起身笑脸相迎先问必须讲请问先生姐找位请问先生姐贵姓等服务语必时带路引见
3客前台等时礼貌询问客引领客休息室坐询问否需饮品
4接听电话原
接听电注意礼貌语：
a 电话铃响三声需接起电话
b 态度热情反应积极声调显热情愉快
c 接听电话必时户提问题〈户投诉意见登记表〉做记录采取相应措施进行报处理
拨电话简洁明礼貌
a 吐字清晰语速适中语气亲切然
b 问候您报单位职务姓名感谢代接代转
c 重客户访问提前做准备
岗位职责四
1 前台包括整前台茶水间桌面面办公椅必须保持整洁干净灰尘污渍
2 公司宣传单茶杯台历放置物品堆放食物杂物前台吃食物
3 前台员前台时聚前台闲聊
4 协助保洁专员做前台清洁工作
岗位职责五
1提供茶水服务：
倒茶：避免手直接抓茶手摇动茶罐
茶倒出样顾客感觉卫生
注水：注入7分水免热水溢出烫
端茶：双手端茶右手持杯拖手杯口2厘米左右宜避免手
指直接接触茶杯口左手拖底茶杯放桌子转手着顾客
提醒客户：请茶心烫样客户体会服务中细节感
受温馨尊重
2 递交物品：接受交回客户物品时均需双手接收递送递交客户物品方方便客户前提请客填写
资料应资料正面便阅读方递交客户递笔时应笔杆端客户顾客时刻体会细节服务顾客感受温馨尊重
四仪容仪表求
1 公司班时须穿职业装套装班保持清洁卫生整齐
2 穿牛仔裤T血非正规衣服班穿拖鞋类似拖鞋皮凉鞋班
3 头必须常洗梳理整齐披头散发
4 常剪指甲留长指甲涂指甲油保持双手清洁干净
5 保持口气清新然异味
6 班期间化淡妆手装饰前台化妆
7 保持良站坐走姿站时须挺胸收腹沉肩坐时前仰摇头晃脑东张西班时间嬉戏闹
五礼貌礼节
1接宾客然方稳重热情礼貌做微笑服务敬语做：迎宾问候声说话称呼声离致谢声工作出现差错道歉声肤色种族信仰衣着相貌取
2客交谈应站立端正讲究礼貌左顾右盼低头哈腰心聆听客讲话客抢话中途插话客争说话分寸语气温语言文雅
3 工作中议客衣着身体缺陷歧视热情帮助服务周
六茶水间理规范
1天前台班员工必须保证班扫次茶水间卫生
2天检查室物品完情况物料盘点工作（饮品类提前填补）
3保持洗杯池洁净水漏通畅茶渣等废弃物应投放垃圾桶里
发现茶水间设施损坏应时保维修部修理
4茶水间清洁具应整齐摆放角落室保持洁净面积水污渍
5允许外员进入茶水间
5天班时应检查门桌椅电器灯开关情况确保安全方离开
客服接标准
1 岗： q [1 f# C4 r0 `( j _
1服务员岗规定化妆修饰着工装仪容仪表端庄整洁精神饱满禁止面带倦容情绪低落状态岗5 T& G# Y( ]# H4 b0 G8 b8 {
2班前十分钟准时岗
2 接客：
) J* { K y g e k' A( m& S3迎宾站立时保持正确站姿真诚微笑
3 q h2 s K4 c r& G& E9 w' A4工作中始终思想集中保持工作谨慎态度
3 i D9 J3 A7 t1 Z0 P5接台面整洁需物品摆放整齐美观
+ a& G( r7 e( S* G6熟练掌握物业区域处室位置电话号码领导称谓做准确误 l7 G I3 k T G0 Z0 a j8 z) o7 h7合理安排厅滞留员保持厅始终处良秩序 c+ v1 d y
5 8宾提供服务动热情耐心周回答宾问题体明确
@ z* S3 a9 y d9厅卫生情况良设施设备运行正常保修时
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