xxx烟草专卖局
四员联动工作办法
第条 强化四员间信息沟通发挥四员互控机制作实现资源享信息享努力提高客户满意度特制定办法
第二条 稽查员联动工作容
稽查员零售户日常检查时认真分析零售户异常营行客户理电访员送货员工作情况服务质量进行监督发现问题零售户反映问题时进行反馈联动信息分类明细：
1客户理方面
（1）存虚拟客户
（2）客户理搭配销售卷烟
（3）客户搬迁没停止订供货
（4）客户理未定时定点拜访
（5）客户订货量超正常营水
（6）客户营方式环境发生改变
（7）客户理吃卡等违规行
2电访员方面
（1）电访员搭配销售卷烟
（2） 电访员截留紧俏货源
（3）电访员违反规定零售户提供货源
（4）电访员零售户串通制作虚假订单
（5）电访员听授意零售户违规订购卷烟
3送货员方面
（1）送货员未进行货确认
（2）送货员截留零售户货源
（3）客户认配送卷烟假烟
（4）送货员送货户时
（5） 配送卷烟品种数量正确
第三条 客户理联动工作容
客户理进行日常拜访工作时认真分析零售户异常营行发现问题零售户反映问题时录入系统时稽查员电访员送货员工作情况服务质量进行监督联动信息分类明细：
1稽查员方面
（1）稽查员行政执法时效性低
（2） 客户长时间订货
（3）客户搬迁没停止订供货
（4）稽查员行政执法作行
（5）客户正常订货直关门停业
（6）客户申请停业申请重新开通
（7）稽查员吃卡等违规行
（8）稽查员击假私非卷烟力度低
（9）客户违法违规营行需市员核查处理
2电访员方面
（1）电访员截留紧俏货源
（2）电访员卷烟进行搭配销售
（3）电访员违反规定零售户提供货源
（4）电访员零售户串通制作虚假订单
（5）电访员听授意零售户违规订购卷烟
3送货员方面
（1）送货员未进行货确认
（2） 送货员截留零售户货源
（3）客户认配送卷烟假烟
（4）配送卷烟品种数量正确
（5）送货员送货户时
（6）配送卷烟质量问题需调换
第四条 电访员联动工作容
电访员零售户进行电访服务时通听取零售户反映客户理送货员稽查员工作情况服务质量进行监督重点关注异常订单户订货规律认真分析零售户异常营行发现问题零售户反映问题时录入系统联动信息分类明细：
1客户理方面
（1）客户电话接听
（2）次访销客户未订货
（3）客户显示剩余量足
（4）客户合理定量问题
（5） 客户显示剩余量足
（6）客户银行卡损坏须更换
（7）客户显示月供货信息
（8）客户电话错误障接通
（9）客户理吃卡等违规行
2稽查员方面
（1）客户反映销售假烟零售户
（2） 稽查员吃卡等违规行
3送货员方面
（1）送货员送货户时
（2）配送卷烟品种数量正确
第五条 送货员联动工作容
送货员送货服务时稽查员电访员客户理工作情况服务质量进行监督掌握零售户否守法营基础信息否变更等情况发现问题零售户反映问题时录入系统联动信息分类明细：
1稽查员
（1）稽查员行政执法时效性低
（2）稽查员行政执法作行
（3）稽查员吃卡等违规行
（4）稽查员击假私非卷烟力度低
（5）客户违法违规营行需市员核查处理
2客户理
（1）客户常开门
（2）客户理未定时定点拜访
（3）客户搬迁没停止订供货
（4）客户信息店面址符
（5）客户理卷烟进行搭配销售
（6）客户理吃卡等违规行
3电访员
（1）电访员截留紧俏货源
（2）电访员卷烟进行搭配销售
（3）电访员零售户串通制作虚假订单
（4）电访员听授意零售户违规订购卷烟
第六条 四员履行职责时需联动处理问题时进行反馈发起联动信息报部门领导部门领导审查规定时间结转收信部门紧急情况应信息接收部门进行电话沟通
第七条 收信部门联动信息妥善处理收信部门领导时信息交办相关处理员信息处理处理完毕部门领导规定时间进行确认反馈回发信部门特殊情况处理完毕必须书面说明原
第八条 发信部门须联动信息反馈1工作日处理结果进行审查认信息处理合理直接反馈接受部门领导
第九条 相关部门应时接收部门联动信息单位部门必须优先处理逾期单督办单
第十条 客户理稽查员电访员送货员四员
部门发起信息时性准确性真实性负责应反馈未反馈互控信息承担连带责
第十条 四员部门接受信息必须规定时限时妥善处理弄虚作假敷衍塞责
第十二条 办法公布日起执行
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四员联动工作办法
第条 强化四员间信息沟通发挥四员互控机制作实现资源享信息享努力提高客户满意度特制定办法
第二条 稽查员联动工作容
稽查员零售户日常检查时认真分析零售户异常营行客户理电访员送货员工作情况服务质量进行监督发现问题零售户反映问题时进行反馈联动信息分类明细：
1客户理方面
（1）存虚拟客户
（2）客户理搭配销售卷烟
（3）客户搬迁没停止订供货
（4）客户理未定时定点拜访
（5）客户订货量超正常营水
（6）客户营方式环境发生改变
（7）客户理吃卡等违规行
2电访员方面
（1）电访员搭配销售卷烟
（2） 电访员截留紧俏货源
（3）电访员违反规定零售户提供货源
（4）电访员零售户串通制作虚假订单
（5）电访员听授意零售户违规订购卷烟
3送货员方面
（1）送货员未进行货确认
（2）送货员截留零售户货源
（3）客户认配送卷烟假烟
（4）送货员送货户时
（5） 配送卷烟品种数量正确
第三条 客户理联动工作容
客户理进行日常拜访工作时认真分析零售户异常营行发现问题零售户反映问题时录入系统时稽查员电访员送货员工作情况服务质量进行监督联动信息分类明细：
1稽查员方面
（1）稽查员行政执法时效性低
（2） 客户长时间订货
（3）客户搬迁没停止订供货
（4）稽查员行政执法作行
（5）客户正常订货直关门停业
（6）客户申请停业申请重新开通
（7）稽查员吃卡等违规行
（8）稽查员击假私非卷烟力度低
（9）客户违法违规营行需市员核查处理
2电访员方面
（1）电访员截留紧俏货源
（2）电访员卷烟进行搭配销售
（3）电访员违反规定零售户提供货源
（4）电访员零售户串通制作虚假订单
（5）电访员听授意零售户违规订购卷烟
3送货员方面
（1）送货员未进行货确认
（2） 送货员截留零售户货源
（3）客户认配送卷烟假烟
（4）配送卷烟品种数量正确
（5）送货员送货户时
（6）配送卷烟质量问题需调换
第四条 电访员联动工作容
电访员零售户进行电访服务时通听取零售户反映客户理送货员稽查员工作情况服务质量进行监督重点关注异常订单户订货规律认真分析零售户异常营行发现问题零售户反映问题时录入系统联动信息分类明细：
1客户理方面
（1）客户电话接听
（2）次访销客户未订货
（3）客户显示剩余量足
（4）客户合理定量问题
（5） 客户显示剩余量足
（6）客户银行卡损坏须更换
（7）客户显示月供货信息
（8）客户电话错误障接通
（9）客户理吃卡等违规行
2稽查员方面
（1）客户反映销售假烟零售户
（2） 稽查员吃卡等违规行
3送货员方面
（1）送货员送货户时
（2）配送卷烟品种数量正确
第五条 送货员联动工作容
送货员送货服务时稽查员电访员客户理工作情况服务质量进行监督掌握零售户否守法营基础信息否变更等情况发现问题零售户反映问题时录入系统联动信息分类明细：
1稽查员
（1）稽查员行政执法时效性低
（2）稽查员行政执法作行
（3）稽查员吃卡等违规行
（4）稽查员击假私非卷烟力度低
（5）客户违法违规营行需市员核查处理
2客户理
（1）客户常开门
（2）客户理未定时定点拜访
（3）客户搬迁没停止订供货
（4）客户信息店面址符
（5）客户理卷烟进行搭配销售
（6）客户理吃卡等违规行
3电访员
（1）电访员截留紧俏货源
（2）电访员卷烟进行搭配销售
（3）电访员零售户串通制作虚假订单
（4）电访员听授意零售户违规订购卷烟
第六条 四员履行职责时需联动处理问题时进行反馈发起联动信息报部门领导部门领导审查规定时间结转收信部门紧急情况应信息接收部门进行电话沟通
第七条 收信部门联动信息妥善处理收信部门领导时信息交办相关处理员信息处理处理完毕部门领导规定时间进行确认反馈回发信部门特殊情况处理完毕必须书面说明原
第八条 发信部门须联动信息反馈1工作日处理结果进行审查认信息处理合理直接反馈接受部门领导
第九条 相关部门应时接收部门联动信息单位部门必须优先处理逾期单督办单
第十条 客户理稽查员电访员送货员四员
部门发起信息时性准确性真实性负责应反馈未反馈互控信息承担连带责
第十条 四员部门接受信息必须规定时限时妥善处理弄虚作假敷衍塞责
第十二条 办法公布日起执行
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