96388客服联动工作考核办法

**县农村信合作联社
2013年96388客服联动工作考核办法
 快提升服务质量增强服务意识杜绝投诉事件发生更广客户服务造良信合品牌形象特制定办法
考核时间
2013年1月1日12月31日
二考核方式
采取明查暗访远程监控现场定期定期相结合检查方式进行
三考核范围
基层社（营业部）分社储蓄
四考核象
全县农村信社职员工
五考核标准
分两项总分100分基础进行扣减县联社考核领导组根实际检查情况季进行考核分季度通报次
（）客服联动信息理方面（50分）
1否成立客服联动控制投诉事件领导组织否具体负责（10分）
2信息库涉申报事项否时中信息库包括网点营业时间网点迁址业务更新负责客服工作员变更等信息（
20分）
3客户反映情况否时登记登记容否详实否登者漏登情况（20分）
（二）省联社客服中心达工单情况（50）
1县联社接客户投诉认定责投诉方次扣2分扣完基础分止
2省客服中心投诉问题否时予处理回复涉专业部门者基层社（部）进行投诉事件处理没时处理延误次扣专业部门者基层社（部）责员2分扣完基础分止
3省客服中心催办工单涉单位次催办工单扣2分扣完基础分止
4省客服中心事件果二次催办工单扣5分发投诉工单三次单位客服考核50分全部扣
5客户投诉问题性质较恶劣信社声誉造成极坏影响次扣完基础分相关员进行相应处罚全辖进行通报
6客服考核50分全部扣基层社（部）分社储蓄参加年末双先评相关责负连带责员年末评先进工作者年度提拔考核范围列
（三）客户提出表扬单位加分情况
客户营业网点提出表扬反映省联社客服中心工单形式发次加3分高加分超10分
六组织领导
确保投诉事件96388客户服务周报黑龙江合作金融通报切实提升县农村信社良社会形象县联社成立客服联动控制投诉事件领导组：
组  长：王  亮  
副组长：付玉峰 徐国辉 **峰     
成  员：部门负责
社部
领导组设办公室付玉峰成员负债部全体员具体负责投诉事件解释回访处理工作
社部结合**县农村信合作联社标准化服务实施方案求成立领导组织加强网点建设服务质量组织领导确定领导客服联系单位投诉电话进行公示难解决问题时联系客服联动控制投诉事件领导组力争投诉事件控制部解决达客户满意全方位做金融服务工作
七工作求
（）严格考核加强理确保全县农村信社出现投诉事件发生加投诉事件考核力度根投诉事件轻重直接责间接责予行政处分者济处罚考核结果报县联社绩效薪酬考核办
（二）严控投诉加强服务社部组织全体职工认真学**县农村信合作联社标准化服务实施方案方案求努力做服务环境服务设施服务分区服务制度服务礼仪服务语等六方面标准化建设工作期组织全体员工学员工行规范手册提高服务质量严控投诉事件发生
 
 
 
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