说起温泉行业酒店行业供求造成激烈竞争已避免2012年广东省温泉行业营收总体滑碧水湾逆势扬持续稳定增长已种少见现象200间客房酒店2011年营收108亿元2012年达12亿元罕见房价卖1380元周末折RevPAR653元**五星酒店RevPAR600元酒店业头疼招工难问题碧水湾截然相反家愿碧水湾工作愿意留里没力资源困难里毯十年未换然新……
现象继续罗列更重需透现象质寻找原动力碧水湾成功原动力企业文化企业文化企业谈做碧水湾独处企业文化表现三紧扣紧扣顾客满意度紧扣员工满意度紧扣企业效益三紧扣紧密关联形成良性互动循环创造碧水湾现象：没员工满意度没优秀出色理发心性化服务没顾客满意度没高房价高出租率高回头率没企业效益员工没高收入遇
筚路蓝缕整整十年碧水湾企业文化走三阶段
第阶段：德制治村（胜）阶段酒店业理中南空中交通理系统初涉酒店业完全外行认起步专业没关系学会酒店开始必须树立健康正气德治村
理员基层员工敬业爱心勤学说树正气作酒店企业文化起点硬作风外行变成行成优秀行树立企业道德观正气理酒店碧水湾日营夯扎实基石
第二阶段：顾客满意度员工满意度重阶段碧水湾员工工资占营收30行中强竞争力**高全国温泉行业流时生活微关心员工宿舍空调电视专门员工阅览室网吧月员工发箱水果月月员工沟通员工意见书面回复季度量化员工满意度调查碧水湾没员工遇走升发展岗位没姜总说理尊重沟通开始严爱结合工作严生活爱天时利中企业理中重
员工满意度测评分部门理员工关系属感认感工作环境四部分27项逐分中甚员工亲朋友员工碧水湾否满意放心调查分真谓细致家员工满意胆直言必顾虑譬说批评奖金发放审批环节太求快速奖励觉部门活动聚餐希组织体育活动郊游建议食堂做米饭分软硬两种……意见挺挑剔酒店非常重视予改进走酒店中员工满意度做细微认真确实见
第三阶段：科学理阶段四年前碧水湾步入科学理阶段建立碧水湾理模式具体容：
1理制度：出现问题先查没制度标准流程
六常法理：常分类常整理常清洁常维护常规范常教育
八手册：理手册文化手册员工手册操作手册安全手册服务手册应知应会案例汇编
2落实检查：理半检查没检查切0领导带头
全程：事必查日必查周必查月必查
全方位：综合检查专项检查交叉检查形检查
3运行机制建立六运行机制：
（1）学培训机制：三级培训三级例会日案例学周考试月学堂培训公开课储备选拔等
（2）督导检查机制：检查表格化理者检查发现问题量化检查者进行检查直接级隔级级责连带
（3）问题理机制：四放快速反馈理快速位时化解顾客
报怨客带着意见离开
（4）绩效考评机制：员工日绩效考核干部月综合考核（根营收利润率满意度心理创新举措关心员工等方面）度假村半年年度综合考核
（5）时奖励机制：日口头表扬周奖惩兑现月公开表彰
（6）信息理机制：客户信息理网络信息理员工信息理日顾客意见调查总理定期召开层面座谈会季员工满意度调查
里三点需专门强调
第服务问题根说理问题服务问题必须理找原丽嘉酒店（The RitzCarlton）餐厅里员工慎碎盘子竟然理（包括规范环境鞋子面盘子质量洗涤等）找11原果11原培训够然理问题四季酒店（Four Seasons）服务中存实生客付样钱存原谅实生服务差岗符合标准正式员工严格科学理碧水湾年实施中达样高境界
第二检查重性必性企业文化员工觉性高代表需
检查相反严格检查身应企业文化构成件王**召集专家学者听取风廉政建设反腐败工作意见时句话会者印象深刻信代表监督相应制度监督官员话语中信道德层面检查制度层面道德取代制度检查似点留情面点信素里面必须市场济法制社会里视仁公正透明监督检查定互相信重
第三奖励时性规律奖励激励效果奖励时间成反说员工做出成绩时奖励效果果年初做事出成绩季度年终发奖洒洒水安慰奖起作员工知道奖励奖啥碧水湾时奖励方面做位部门级次3元～20元分8等级酒店级分203050元3等级表扬点评奖周兑现激励效果非常明显
现碧水湾正跨入第四阶段持续改进服务制胜新阶段
顾客满意度高出租率高房价水涨船高碧水湾房价**五星酒店差**高出40出租率连续七年保持80时优质服务带客源结构变化散客增加占43会议占半壁江山包括吃会场泡温泉等综合消费周末房价时高出200元碧水湾蜜月房越越够正筹划增建抓住中高端市
场会议假日家庭等休闲度假客源碧水湾现基接旅游团队旅行社承受价格样附带处酒店设施品损坏降低连香港行相信10年然保养新酒店样客源结构关系
服务制胜培训学关键碧水湾三线部门实生占90完善培训学体系实生变成合格正式员工培训学说碧水湾致胜法宝培训常速成培训7天部门周然签师徒协议师傅带徒弟1带3实生3月成师傅酒店重视成长3月店领导亲座谈6月沟通 解想法天班前班固定学碧水湾学已成种生活方式员工愿意断提升周学6案例（3正3反）部门天班前学正反案例员工知道什坏什案例酒店周发生推荐案例员工豪选反面案例员工压力酒店月举办次碧水湾学堂广学博识学服务学哲学学伦理学宗教典片子启示文章读家听出学走讲台家分享心学堂公布顾客满意度员工满意度量化成绩颁奖月抽30员工台进行礼仪赛学堂培训部办排出月佳案例分析评讲样碧水湾形成争相学风气说件令惊讶事情：客房里服务员亲笔写留言条问候致意容亲切说字笔法圆润秀美绝练书法全国酒店数张服务员留言笔走龙蛇第次开眼界解
许员工记日记惯等天天练字酒店举办钢笔字赛想笔端见微知著斑窥豹足见碧水湾企业文化精深
企业文化造极高顾客满意度**市携程顾客满意度点评分值47（注：满分5分）丽嘉酒店相等碧水湾点评数达七百远丽嘉成**区酒店第品牌需指出信息时代网络点评远广告重碧水湾30网络客源携程网评说口碑效益
碧水湾现象衍生出奇特现象学碧水湾专程开会取体验服务仅行甚医院银行机场高速公路等行业派交流碧水湾俨然成培训中心理员场培训开放台干部座谈少量班员工楼辟出专门房间培训员工住宿两年接250单位3000颇趣交流学竟成碧水湾部分客源
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筚路蓝缕整整十年碧水湾企业文化走三阶段
第阶段：德制治村（胜）阶段酒店业理中南空中交通理系统初涉酒店业完全外行认起步专业没关系学会酒店开始必须树立健康正气德治村
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第二阶段：顾客满意度员工满意度重阶段碧水湾员工工资占营收30行中强竞争力**高全国温泉行业流时生活微关心员工宿舍空调电视专门员工阅览室网吧月员工发箱水果月月员工沟通员工意见书面回复季度量化员工满意度调查碧水湾没员工遇走升发展岗位没姜总说理尊重沟通开始严爱结合工作严生活爱天时利中企业理中重
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（5）时奖励机制：日口头表扬周奖惩兑现月公开表彰
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