双星驱动 双齐
倾力造纳税满意窗口
——**市税局创建五星级办税服务厅纪实
办税服务厅纳税联系紧密沟通直接台税务机关优化纳税服务举措提高纳税满意度重载体**市方税务局着始纳税需求基纳税满意终纳税遵服务理念优质服务宗旨提高素质线工作磨合重点纳税满意目标实施双星驱动双齐全面创建五星级办税服务厅五星级办税员硬件建设软件建设齐倾力造纳税满意办税服务厅
驱动新服务提高新质量
（）驱动创星机制形成提供优质服务通双星创建驱动持续深入推进办税服务厅标准化建设实现办税环境理制度业务流程服务技工作考核标准化规范化星级化制定星级办税服务厅评定办法五星四星三星三级年度办税服务厅功设施服务环境工作员行规范纳税服务规范服务评价等进行综合评定评分标准包括基标准星级标准62项指标中：基标准包括办税环境行规范纳税服务服务评价等54项指标星级标准包括窗口设置助办税设置便民设施设置工作员业务熟练程度培训机制纳税满意度投诉行风测评等8项指标时行制定星级办税员评定办法季度年度评定五星四星三星级办税员评定标准包括基条件星级条件30项指标中
：基条件包括业务技服务制度办税公开工作纪律服务评价等25项指标星级条件包括业务熟练程度系统熟练程度传递数资料准确性纳税评价投诉等5项指标截止目前全市税系统4办税服务厅创建五星级办税服务厅目标加快软硬件升级改造58名办税员踊跃参创建五星级办税员活动
（二）驱动办税模式创新提供全天服务助办税模式列入五星级办税服务厅硬性指标驱动24时助办税建设提供全天候服务国税建120方米联合助办税服务厅实现五统统理机构统外标识统功区域统服务容统业务流程联合助办税服务厅设置网报税区资料查阅区助终端区税收宣传区咨询服务区等五功区分工作时间开放区域24时开放区域工作时间开放区域供纳税办理网申报发票查询政策查询资料载网络学堂学查阅资料等涉税业务24时开放区域安装国税助办税终端机供纳税办理纳税申报发票认证报税发票助领取完税证明印等涉税业务时全市税系统全面推广助办税服务两区市县镇设立24时助办税服务厅6安装助办税终端机11台保障24时助办税终端稳运行制定助办税服务区理办法文字图片相结合形式印制助办税操作指南利纳税学堂微信微博移动短信台等宣传推广24时助办税提升助办税知晓度完全统计截止目前已1895户次纳税助办税助申报纳税月均3857万元助办税服务已真正成纳税服务障碍绿色通道
（三）驱动窗口功升级提供便捷服务窗式纳税服务作五星级办税服务厅创星标准驱动级办税服务厅加快窗口功调整升级断创新服务手段提高服务水营造优质高效便捷办税环境升级完善首问责机制办税服务厅设置首问责咨询台设立专职首问责做专服务法回复首问办结文明服务纳税提出项涉税事宜进行解答场答复办理必须2工作日予回复杜绝工作拖拉推诿扯皮行二升级优化办税服务流程精简高效原实行窗口受理台复核部传递限时办理窗口出件办税流程时加强办税服务厅业务部门间工作协作信息沟通实现涉税事项统受理审批事项部流转涉税信息高度享提高办税质量效率三升级设置综合服务窗口整合资源统窗口类职责具体承办涉税事项全面推行窗式全职办税模式窗口办理申报纳税证明开具税务认定税收优惠发票领购等涉税事项做窗岗机责真正实现纳税走进道门窗办完切事推行窗式纳税服务简化办税程序提高办税效率办税环节前达7减少1通简化办税流程切实简政放权落实处
（四）驱动互联网＋宣传提供指尖服务开展双星创建驱动动力纳税中心托信息化科学化手段拓展互联网宣传加强纳税培训辅导维护纳税税收知情权促进征纳交流建立健全办税服务厅宣传岗位职责逐步办税服务厅侧重办税服务转型集办税服务税法宣传咨询辅导基础理权益保护征纳沟通等种服务体实体化综合服务理场建立健全办税服务厅宣传岗位职责充分利互联网开展税法宣传辅导二
推广应纳税学堂注重网络课堂宣传采定期面授教学网培训等方式免费进行税收法律法规办税流程助办税系统操作技培训辅导时收集纳税税收政策执行税收征纳税服务意见建议统计全市税系统建立纳税学堂6实体学堂授课45次参加培训13682次网络课堂授课8次参加培训3922次学堂网站日访问量约600次三开通税官方微信微博QQ群移动短信公众服务台纳税提供指尖纳税服务发挥时通讯纳税服务功效提升线服务效率质量纳税服务工作推进微时代四建立新媒体税法宣传动态考核机制纳税学堂官方微信移动短信台推广应列入单位绩效考评绩效考评累计推广应完成率评实施动态化常态化理截止目前分QQ微信建立微企业群重点企业群建筑房产群等3兴趣群提供性化服务微信微博手机客户端户达45000户发出信息300余条阅读量约10万次纳税学堂通预约培训1000次总培训量6000次通网络培训辅导仅快捷宣传税收政策法律法规提高纳税办税力预防税收风险力
（五）驱动理制度强化提供高效服务制度建设列创星硬性指标驱动强化制度断提高服务效健全服务制度分解细化办税服务厅岗位职责权限健全办税服务厅岗位责制服务承诺制首问责制次性告知制限时办结制
纳税投诉反馈制度服务咨询制度等服务制度30余项积极改进服务措施提高服务水二强化纪律制度严格班时间请销假制度做领导值班节假日派守班工作时间准闲聊准吃零食准网聊天天值班员必须提前15分钟班确保纳税吃闭门羹生面孔坐冷板凳走回头路三优化办税制度建流窗口创流服务树流形象目标制宜合理划分办税服务区助办税区取表填单区休息等候区资料取阅区纳税咨询区等六功区进步优化升级办税流程保证办税秩序提高办税效率四完善设施制度持续改善办税服务厅硬件设施配置型电子显示屏宣传公开办税流程税收政策动态等完善办税服务厅功设置造性化办税环境纳税提供优质高效服务统计级办税服务厅改造办税环境更新电脑设备等投入约180万元五规范公开制度严格规范求做发票领购税务登记申报纳税流程服务承诺纳税权利义务等公开墙时公开税收政策办税时限税收定额违章处罚减免税情况等实行阳光办税广泛接受纳税社会界监督评议
二驱动新成果创造新效益
（）办税环境效改善通双星驱动进步整合资源规范理办税服务厅办税电脑宣传荧屏助办税窗口功等硬件设施换新改良办税环境美化办税业务优化厅理效强化实现办税质效行政质效双提升
效提升办税服务厅整体形象纳税感觉焕然新目前办税服务厅荣获治区级巾帼文明岗2市级巾帼文明岗2**三八红旗集体1市级五巾帼标兵岗1
（二）办税员素质效提升通评定星级办税员开展制度整合情感整合准确定位锁定目标纳税利益出发做微笑服务公开服务首问服务限时服务承诺服务全天侯服务监督服务效磨合功夫服务质量求突破效提升办税员素质目前推荐治区民满意公务员1名
（三）征纳成效降低坚持严简快推行窗式办税网办税网络发票24时助办税避免等候时间长回走头跑等现象规范纳税服务行提高办税效率办税环节减少达6零申报领发票税票等项业务助办理节约时间100真正实现窗口推动变革纳税带实惠降低征纳成
（四）办税效益效提高坚持法治税通实施窗式站式服务网纳税申报服务24时助办税全天候服务效改善纳税服务手段提高办税效率确保税收收入稳均衡增长截止11月底全市税累计组织收入33亿元年期增长13增幅完成目标均达预期目标
（五）办税力效增强通纳税学堂微信微博QQ群等新媒体台宣传围绕基税种纳税申报中注意事项纳税权利义务等加强纳税办税培训辅导方便办税员直观解税收政策
助办理快速办理涉税事宜时针纳税办税程中遇疑难问题时提供面面涉税辅导效提高纳税办税力初步统计月均助办税增长达398
三驱动新思路展新未
（）双星驱动切实抓手双星驱动创新纳税服务工作重栽体加强纳税服务理利剑通全面创建五星级办税服务厅五星级办税员软硬件建设双齐形成纳税服务星级机制终办税服务厅办税员整体形象全面提升断提高纳税满意度
（二）双星驱动切实帮手双星驱动治理纳税服务弊病位神医帮助级办税服务厅办税员查找问题剖析原深刻认识身工作足业务素质缺陷特互联网＋纳税服务方面加强必须进步互联网技术深度融合纳税服务工作中强化互联网＋办税服务＋税法宣传＋星级考核工作力度
（三）双星驱动切实推手双星驱动提高纳税服务水助推器通深入调研分析办税服务厅标准化建设办税员综合业务素质未发展趋势制定创建星级目标级办税服务厅办税员明确方认清形势加倍努力铸造未持续推进办税服务厅软硬件建设力推动纳税服务工作台阶推动办税员综合素质提升
（四）双星驱动切实助手双星驱动改变纳税服务理方式强化纳税服务制度转换器实现制度方式转变成纳税服务理员力助手特通
创星完善办税服务制度行政理制度位办税员法章循纳税服务工作进步科学化规范化标准化星级化
（五）双星驱动切实手双星驱动产生纳税服务星孵化器力激发动力级办税服务厅办税员涌跃争先创优终评定出五星级办税服务厅五星级办税员涌现出许纳税服务手助力纳税服务整体水台阶助推办税服务厅整体形象提升
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倾力造纳税满意窗口
——**市税局创建五星级办税服务厅纪实
办税服务厅纳税联系紧密沟通直接台税务机关优化纳税服务举措提高纳税满意度重载体**市方税务局着始纳税需求基纳税满意终纳税遵服务理念优质服务宗旨提高素质线工作磨合重点纳税满意目标实施双星驱动双齐全面创建五星级办税服务厅五星级办税员硬件建设软件建设齐倾力造纳税满意办税服务厅
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（）驱动创星机制形成提供优质服务通双星创建驱动持续深入推进办税服务厅标准化建设实现办税环境理制度业务流程服务技工作考核标准化规范化星级化制定星级办税服务厅评定办法五星四星三星三级年度办税服务厅功设施服务环境工作员行规范纳税服务规范服务评价等进行综合评定评分标准包括基标准星级标准62项指标中：基标准包括办税环境行规范纳税服务服务评价等54项指标星级标准包括窗口设置助办税设置便民设施设置工作员业务熟练程度培训机制纳税满意度投诉行风测评等8项指标时行制定星级办税员评定办法季度年度评定五星四星三星级办税员评定标准包括基条件星级条件30项指标中
：基条件包括业务技服务制度办税公开工作纪律服务评价等25项指标星级条件包括业务熟练程度系统熟练程度传递数资料准确性纳税评价投诉等5项指标截止目前全市税系统4办税服务厅创建五星级办税服务厅目标加快软硬件升级改造58名办税员踊跃参创建五星级办税员活动
（二）驱动办税模式创新提供全天服务助办税模式列入五星级办税服务厅硬性指标驱动24时助办税建设提供全天候服务国税建120方米联合助办税服务厅实现五统统理机构统外标识统功区域统服务容统业务流程联合助办税服务厅设置网报税区资料查阅区助终端区税收宣传区咨询服务区等五功区分工作时间开放区域24时开放区域工作时间开放区域供纳税办理网申报发票查询政策查询资料载网络学堂学查阅资料等涉税业务24时开放区域安装国税助办税终端机供纳税办理纳税申报发票认证报税发票助领取完税证明印等涉税业务时全市税系统全面推广助办税服务两区市县镇设立24时助办税服务厅6安装助办税终端机11台保障24时助办税终端稳运行制定助办税服务区理办法文字图片相结合形式印制助办税操作指南利纳税学堂微信微博移动短信台等宣传推广24时助办税提升助办税知晓度完全统计截止目前已1895户次纳税助办税助申报纳税月均3857万元助办税服务已真正成纳税服务障碍绿色通道
（三）驱动窗口功升级提供便捷服务窗式纳税服务作五星级办税服务厅创星标准驱动级办税服务厅加快窗口功调整升级断创新服务手段提高服务水营造优质高效便捷办税环境升级完善首问责机制办税服务厅设置首问责咨询台设立专职首问责做专服务法回复首问办结文明服务纳税提出项涉税事宜进行解答场答复办理必须2工作日予回复杜绝工作拖拉推诿扯皮行二升级优化办税服务流程精简高效原实行窗口受理台复核部传递限时办理窗口出件办税流程时加强办税服务厅业务部门间工作协作信息沟通实现涉税事项统受理审批事项部流转涉税信息高度享提高办税质量效率三升级设置综合服务窗口整合资源统窗口类职责具体承办涉税事项全面推行窗式全职办税模式窗口办理申报纳税证明开具税务认定税收优惠发票领购等涉税事项做窗岗机责真正实现纳税走进道门窗办完切事推行窗式纳税服务简化办税程序提高办税效率办税环节前达7减少1通简化办税流程切实简政放权落实处
（四）驱动互联网＋宣传提供指尖服务开展双星创建驱动动力纳税中心托信息化科学化手段拓展互联网宣传加强纳税培训辅导维护纳税税收知情权促进征纳交流建立健全办税服务厅宣传岗位职责逐步办税服务厅侧重办税服务转型集办税服务税法宣传咨询辅导基础理权益保护征纳沟通等种服务体实体化综合服务理场建立健全办税服务厅宣传岗位职责充分利互联网开展税法宣传辅导二
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纳税投诉反馈制度服务咨询制度等服务制度30余项积极改进服务措施提高服务水二强化纪律制度严格班时间请销假制度做领导值班节假日派守班工作时间准闲聊准吃零食准网聊天天值班员必须提前15分钟班确保纳税吃闭门羹生面孔坐冷板凳走回头路三优化办税制度建流窗口创流服务树流形象目标制宜合理划分办税服务区助办税区取表填单区休息等候区资料取阅区纳税咨询区等六功区进步优化升级办税流程保证办税秩序提高办税效率四完善设施制度持续改善办税服务厅硬件设施配置型电子显示屏宣传公开办税流程税收政策动态等完善办税服务厅功设置造性化办税环境纳税提供优质高效服务统计级办税服务厅改造办税环境更新电脑设备等投入约180万元五规范公开制度严格规范求做发票领购税务登记申报纳税流程服务承诺纳税权利义务等公开墙时公开税收政策办税时限税收定额违章处罚减免税情况等实行阳光办税广泛接受纳税社会界监督评议
二驱动新成果创造新效益
（）办税环境效改善通双星驱动进步整合资源规范理办税服务厅办税电脑宣传荧屏助办税窗口功等硬件设施换新改良办税环境美化办税业务优化厅理效强化实现办税质效行政质效双提升
效提升办税服务厅整体形象纳税感觉焕然新目前办税服务厅荣获治区级巾帼文明岗2市级巾帼文明岗2**三八红旗集体1市级五巾帼标兵岗1
（二）办税员素质效提升通评定星级办税员开展制度整合情感整合准确定位锁定目标纳税利益出发做微笑服务公开服务首问服务限时服务承诺服务全天侯服务监督服务效磨合功夫服务质量求突破效提升办税员素质目前推荐治区民满意公务员1名
（三）征纳成效降低坚持严简快推行窗式办税网办税网络发票24时助办税避免等候时间长回走头跑等现象规范纳税服务行提高办税效率办税环节减少达6零申报领发票税票等项业务助办理节约时间100真正实现窗口推动变革纳税带实惠降低征纳成
（四）办税效益效提高坚持法治税通实施窗式站式服务网纳税申报服务24时助办税全天候服务效改善纳税服务手段提高办税效率确保税收收入稳均衡增长截止11月底全市税累计组织收入33亿元年期增长13增幅完成目标均达预期目标
（五）办税力效增强通纳税学堂微信微博QQ群等新媒体台宣传围绕基税种纳税申报中注意事项纳税权利义务等加强纳税办税培训辅导方便办税员直观解税收政策
助办理快速办理涉税事宜时针纳税办税程中遇疑难问题时提供面面涉税辅导效提高纳税办税力初步统计月均助办税增长达398
三驱动新思路展新未
（）双星驱动切实抓手双星驱动创新纳税服务工作重栽体加强纳税服务理利剑通全面创建五星级办税服务厅五星级办税员软硬件建设双齐形成纳税服务星级机制终办税服务厅办税员整体形象全面提升断提高纳税满意度
（二）双星驱动切实帮手双星驱动治理纳税服务弊病位神医帮助级办税服务厅办税员查找问题剖析原深刻认识身工作足业务素质缺陷特互联网＋纳税服务方面加强必须进步互联网技术深度融合纳税服务工作中强化互联网＋办税服务＋税法宣传＋星级考核工作力度
（三）双星驱动切实推手双星驱动提高纳税服务水助推器通深入调研分析办税服务厅标准化建设办税员综合业务素质未发展趋势制定创建星级目标级办税服务厅办税员明确方认清形势加倍努力铸造未持续推进办税服务厅软硬件建设力推动纳税服务工作台阶推动办税员综合素质提升
（四）双星驱动切实助手双星驱动改变纳税服务理方式强化纳税服务制度转换器实现制度方式转变成纳税服务理员力助手特通
创星完善办税服务制度行政理制度位办税员法章循纳税服务工作进步科学化规范化标准化星级化
（五）双星驱动切实手双星驱动产生纳税服务星孵化器力激发动力级办税服务厅办税员涌跃争先创优终评定出五星级办税服务厅五星级办税员涌现出许纳税服务手助力纳税服务整体水台阶助推办税服务厅整体形象提升
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