20**年消费者权益保护工作报告
着银行业服务产品增加消费者维权意识提升银行业消费者权益纠纷呈升态势切实加强行金融消费者权益保护行造网点标准化服务积极转变观念客户中心优化产品妥善处理消费者投诉督促行营业网点遵纪守法积极履行法定职责义务推进金融消费者权益保护工作效维护金融消费者合法权益中国银行业监督理委员会**监分局关转发**银监局办公室〈关明确银行业金融机构处理客户投诉报告关事项通知〉通知文件精神行高度重视积极部署认真开展消费者权益保护工作现20**年处理客户投诉情况报告：
消费者权益保护工作现状
（）组织架构建设中国银行业监督理委员会**监分局关转发**银监局办公室关明确银行业金融机构处理客户投诉报告关事项通知通知文件精神行成立金融维权领导组组长总行董事长担副组长总行监事长担成员总行领导班子成员机关部门负责组成负责行金融消费者维权组织协调推动工作明确会计运营部办部门负责属行关部门网点举报投诉建议处理工作密切银监部门联系衔接搞投诉建议统计分析工作
（二）项机制建设建立建全方便快捷效金融消费者权益保护工作机制行重新梳理金融消费者投诉处理工作流程客户投诉处理工作建立统理专负责 理模式接受电函访等种投诉形式畅通总行行**市支行**金融维权中心网等种投诉机构投诉渠道客户投诉处理流程进行明确规定渠道投诉设定处理时限效解决金融消费者反映问题
（三）工作措施首先认真贯彻落实级关会议文件精神认真贯彻落实中国银行业监督理委员会**监分局关转发完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做金融消费者保护工作通知文件精神求网点切实关求坚决落实认真保护金融消费者合法权益二认真贯彻传达会议精神总行关会议精神全部传达贯彻基层营业网点结合行实际提出关工作求次加强宣传工作总行采取种方式加强保护消费者权益宣传工作：行营业网点醒目位置悬挂金融消费维权提示牌公布行受理金融消费者投诉电话金融消费维权投（申）诉受理电话**金融维权中心网址等容营业网点摆放金融消费宣传资料时刻接金融消费者监督二通横幅LED显示屏宣传拆页手册电视等种形式开展金融知识宣传三送金融知识乡活动中进行重点宣传推广社提供便捷样化金融服务创新产品公众介绍金融政策逐步培养客户安全高效便捷金融消费惯
二客户投诉基情况分析
20**年受理消费者投诉7件办结7件办结率达1007件投诉事件中统计数分析投诉原集中服务态度办理贷款业务方面通调查核实情况已投诉处理求全部办结办结率100办结完毕致电事事件处理情况事均予赞许（满意）
（）服务水类投诉行收投诉案例中6件服务水类投诉行营业网点较服务象分散类投诉占直居高具体言服务类投诉涉类：针关工作员服务语言态度投诉二工作员业务差错导致投诉着济社会发展银行服务赖性期值断增加信社服务点面广消费者群体间金融知识差异较避免存述问题问题通身努力克服需时间消化然服务水投诉占较问题通信社身投诉处理渠道基够时效化解作典型服务业行站构建谐金融促进身长远发展高度进步加重点岗位线员工柜员等培训力度切实提高柜面服务标准化规范化优质服务赢取消费者信树立良行业形象
（二）投诉年接类投诉行客户**某商店POS机消费3850元造成两次消费事宜行时银行卡中心积极核查追索处理客户化解次错误消费次优质服务赢取消费者行信
三消费者权益保护宣传工作
积极组织消费者权益保护宣传活动切实发挥行点面广优势通摆放宣传资料悬挂条幅电子显示屏滚动播放等方式提升公众金融知识水风险防范意识营业网点设置金融知识宣传专栏消费者密切相关金融产品服务进行细致宣传讲解培育提升消费者选择动维权保护力相关媒体合作利网络报纸电视等信息渠道广泛宣传消费者权益保护政策金融消费常识非法金融活动风险提示银行消费者权益保护工作动态等相关容提升公众权益保护意识
（）年行积极开展金融知识进万家金融知识进万家普月普金融知识万里行活动积极走进社区园区开展丰富彩题宣传教育活动发放宣传物料两万份受惠群众两万时重点做中老年文化程度较低群银行服务安全风险宣传扩客户知晓面行充分利LED显示屏官方网站广播电视报刊杂志等媒体全面宣传金融消费者权益保护知识结合农村实际组织员城市中心广场集镇摆摊设点针反洗钱反假币防范电信诈骗等工作开展专题宣传增强农村薄弱区金融消费者保护意识提高消费者金融知识水风险防范力日常工作中强化宣传宣传工作贯穿服务中客户办理业务时针性引导客户识银行产品风险增进金融知识做宣传工作时体现优质文明服务工作加强行优质文明服务水真正做客户高兴满意
（二）保护广消费者合法权益营造诚信谐金融消费环境行3月13日午**新区中心广场参加**市委市政府办消费者权益日宣传活动通广场宣传开展
畅通维权渠道保护金融消费者合法权益题宣传活动着社阳光便捷普惠诚信核心价值观通悬挂宣传标语设置金融消费咨询台发放宣传资料居民社区商业中心门宣传等方式金融常识理财投资风险银行卡防诈骗电子银行安全技巧银行免费收费相关服务项目助机具方法反假币等消费者关系密切知识热点等容广客户群众进行金融知识宣传讲解前咨询群众络绎绝活动散发宣传资料1000余份接受咨询400余名活动充分体现谐金融诚信服务精神进步提升**银行社会知名度美誉度受群众广泛评二2014年12月3日20**年1月20日全社**农商行核心价值观阳光便捷普惠诚信落实处做惠农民农舞民务实热热闹闹开展送金融服务进村入社活动网点纷纷深入乡村走进社区通金融服务公里信社特色服务特色产品金融知识送老百姓手中进村入社群众宣传金融法律法规知识信社业务发展产品种类利率执行假币识非法集资征信理等金融知识特贷款发放流程信意识危害进行量宣传
四前工作中存问题难点
银监会关完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做金融消费者保护工作通知求通年工作开展行金融服务方面存定足：网点员工服务态度服务意识存差距二网点员工沟通协调力强客户宣传解释力够等三通市场调研发现金融消费者权益保护方面材料较少材料较专业枯燥客户缺乏解兴趣步行更丰富宣传形式客户提高解金融消费者权益保护方面知识兴趣解身享受权益
五步工作措施
（）优化服务秉承客户中心工作理念进步规范员工行强化服务措施注重服务质量服务手段服务容服务态度等方面入手全面推广标准化服务增强行身软实力
（二）强化宣传采取宣传形式社会公众开展金融知识业务产品宣传客户限度解金融消费者权益保护方面知识提升行公信力
（三）强化培训提高服务质量减少业务差错断提升服务规范化标准化程度
（四）规范金融产品销售杜绝虚假宣传误导消费者
（五）完善机制畅通渠道持续完善客户投诉处理机制针客户投诉时解决剖析原提出改进措施
**农村商业银行股份限公司
20**年12月31日
6
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着银行业服务产品增加消费者维权意识提升银行业消费者权益纠纷呈升态势切实加强行金融消费者权益保护行造网点标准化服务积极转变观念客户中心优化产品妥善处理消费者投诉督促行营业网点遵纪守法积极履行法定职责义务推进金融消费者权益保护工作效维护金融消费者合法权益中国银行业监督理委员会**监分局关转发**银监局办公室〈关明确银行业金融机构处理客户投诉报告关事项通知〉通知文件精神行高度重视积极部署认真开展消费者权益保护工作现20**年处理客户投诉情况报告：
消费者权益保护工作现状
（）组织架构建设中国银行业监督理委员会**监分局关转发**银监局办公室关明确银行业金融机构处理客户投诉报告关事项通知通知文件精神行成立金融维权领导组组长总行董事长担副组长总行监事长担成员总行领导班子成员机关部门负责组成负责行金融消费者维权组织协调推动工作明确会计运营部办部门负责属行关部门网点举报投诉建议处理工作密切银监部门联系衔接搞投诉建议统计分析工作
（二）项机制建设建立建全方便快捷效金融消费者权益保护工作机制行重新梳理金融消费者投诉处理工作流程客户投诉处理工作建立统理专负责 理模式接受电函访等种投诉形式畅通总行行**市支行**金融维权中心网等种投诉机构投诉渠道客户投诉处理流程进行明确规定渠道投诉设定处理时限效解决金融消费者反映问题
（三）工作措施首先认真贯彻落实级关会议文件精神认真贯彻落实中国银行业监督理委员会**监分局关转发完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做金融消费者保护工作通知文件精神求网点切实关求坚决落实认真保护金融消费者合法权益二认真贯彻传达会议精神总行关会议精神全部传达贯彻基层营业网点结合行实际提出关工作求次加强宣传工作总行采取种方式加强保护消费者权益宣传工作：行营业网点醒目位置悬挂金融消费维权提示牌公布行受理金融消费者投诉电话金融消费维权投（申）诉受理电话**金融维权中心网址等容营业网点摆放金融消费宣传资料时刻接金融消费者监督二通横幅LED显示屏宣传拆页手册电视等种形式开展金融知识宣传三送金融知识乡活动中进行重点宣传推广社提供便捷样化金融服务创新产品公众介绍金融政策逐步培养客户安全高效便捷金融消费惯
二客户投诉基情况分析
20**年受理消费者投诉7件办结7件办结率达1007件投诉事件中统计数分析投诉原集中服务态度办理贷款业务方面通调查核实情况已投诉处理求全部办结办结率100办结完毕致电事事件处理情况事均予赞许（满意）
（）服务水类投诉行收投诉案例中6件服务水类投诉行营业网点较服务象分散类投诉占直居高具体言服务类投诉涉类：针关工作员服务语言态度投诉二工作员业务差错导致投诉着济社会发展银行服务赖性期值断增加信社服务点面广消费者群体间金融知识差异较避免存述问题问题通身努力克服需时间消化然服务水投诉占较问题通信社身投诉处理渠道基够时效化解作典型服务业行站构建谐金融促进身长远发展高度进步加重点岗位线员工柜员等培训力度切实提高柜面服务标准化规范化优质服务赢取消费者信树立良行业形象
（二）投诉年接类投诉行客户**某商店POS机消费3850元造成两次消费事宜行时银行卡中心积极核查追索处理客户化解次错误消费次优质服务赢取消费者行信
三消费者权益保护宣传工作
积极组织消费者权益保护宣传活动切实发挥行点面广优势通摆放宣传资料悬挂条幅电子显示屏滚动播放等方式提升公众金融知识水风险防范意识营业网点设置金融知识宣传专栏消费者密切相关金融产品服务进行细致宣传讲解培育提升消费者选择动维权保护力相关媒体合作利网络报纸电视等信息渠道广泛宣传消费者权益保护政策金融消费常识非法金融活动风险提示银行消费者权益保护工作动态等相关容提升公众权益保护意识
（）年行积极开展金融知识进万家金融知识进万家普月普金融知识万里行活动积极走进社区园区开展丰富彩题宣传教育活动发放宣传物料两万份受惠群众两万时重点做中老年文化程度较低群银行服务安全风险宣传扩客户知晓面行充分利LED显示屏官方网站广播电视报刊杂志等媒体全面宣传金融消费者权益保护知识结合农村实际组织员城市中心广场集镇摆摊设点针反洗钱反假币防范电信诈骗等工作开展专题宣传增强农村薄弱区金融消费者保护意识提高消费者金融知识水风险防范力日常工作中强化宣传宣传工作贯穿服务中客户办理业务时针性引导客户识银行产品风险增进金融知识做宣传工作时体现优质文明服务工作加强行优质文明服务水真正做客户高兴满意
（二）保护广消费者合法权益营造诚信谐金融消费环境行3月13日午**新区中心广场参加**市委市政府办消费者权益日宣传活动通广场宣传开展
畅通维权渠道保护金融消费者合法权益题宣传活动着社阳光便捷普惠诚信核心价值观通悬挂宣传标语设置金融消费咨询台发放宣传资料居民社区商业中心门宣传等方式金融常识理财投资风险银行卡防诈骗电子银行安全技巧银行免费收费相关服务项目助机具方法反假币等消费者关系密切知识热点等容广客户群众进行金融知识宣传讲解前咨询群众络绎绝活动散发宣传资料1000余份接受咨询400余名活动充分体现谐金融诚信服务精神进步提升**银行社会知名度美誉度受群众广泛评二2014年12月3日20**年1月20日全社**农商行核心价值观阳光便捷普惠诚信落实处做惠农民农舞民务实热热闹闹开展送金融服务进村入社活动网点纷纷深入乡村走进社区通金融服务公里信社特色服务特色产品金融知识送老百姓手中进村入社群众宣传金融法律法规知识信社业务发展产品种类利率执行假币识非法集资征信理等金融知识特贷款发放流程信意识危害进行量宣传
四前工作中存问题难点
银监会关完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做金融消费者保护工作通知求通年工作开展行金融服务方面存定足：网点员工服务态度服务意识存差距二网点员工沟通协调力强客户宣传解释力够等三通市场调研发现金融消费者权益保护方面材料较少材料较专业枯燥客户缺乏解兴趣步行更丰富宣传形式客户提高解金融消费者权益保护方面知识兴趣解身享受权益
五步工作措施
（）优化服务秉承客户中心工作理念进步规范员工行强化服务措施注重服务质量服务手段服务容服务态度等方面入手全面推广标准化服务增强行身软实力
（二）强化宣传采取宣传形式社会公众开展金融知识业务产品宣传客户限度解金融消费者权益保护方面知识提升行公信力
（三）强化培训提高服务质量减少业务差错断提升服务规范化标准化程度
（四）规范金融产品销售杜绝虚假宣传误导消费者
（五）完善机制畅通渠道持续完善客户投诉处理机制针客户投诉时解决剖析原提出改进措施
**农村商业银行股份限公司
20**年12月31日
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