农村信合作联社
金融消费者权益保护工作
查考评情况报告
规范金融消费者权益保护部工作流程建立务实高效金融消费者投诉处理理机制县联社根消费者权益保护法中国银监会关印发银行业消费者权益保护工作指引通知（银监发〔2013〕38号）求认真开展消费者权益保护工作根中国银监会关印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)通知（银监发201437号）求2014年工作开展情况进行认真查评估考核现查考评情况报告：
总体情况
（）机构消费者权益保护工作开展总体情况
2014年县联社全力提升金融服务质量效维护金融消费者权益年未出现消费者保护相关重突发事件重负面舆情未发生诉讼仲裁事件未发生违反法律法规虚假宣传误导欺骗消费者引发规模投诉群体性事件发生金融信息泄露造成严重社会影响事件工作成效明显
（二）考核评价相关数
2014年县联社存款稳步增长存量增量继续位居全市农信系统首位贷款合意投放良贷款持续降风险抵御力进步提升电子银行发展迅速截2014年12月末项存款余额达892亿元全市系统第位全县金融机构首位较年初净增1644亿元排名居全市系统全县金融机构首位项贷款余额达448亿元较年初增加604亿元满足县域三农中微企业民生领域信贷
某金需求银行卡存量达75万张累计布放ATM机97台新增22台布放POS机276台累计布放EPOS机593台发行社保卡248万张特惠商户新增65户全县开办网银行5876户企业网银行239户手机银行签约214万户现代机具发展较快代发财政补贴某金369亿元办理新农保代收业务15亿元面涉面宽消费领域广庞金融消费群体县联社55营业网点工作员秉承服务三农服务中微企业服务县域济宗旨竭力做金融消费者权益保护工作取较成效通工作机制建设履行义务投诉处理宣传教育信息某料报送等五方面素查分9分加基准分100分查评估终分109分评级结果级
二消费者权益保护工作开展情况
（）消费者权益保护规章制度建设
加强消费者权益保护工作县联社成立联社理事长委员会联社监事长副委员会副力某源部信贷理部电子银行部办公室相关职部门负责成员金融消费者权益保护工作委员会完善建立组织架构制定工作流程应急处置措施级职责分工等
消保工作制度化流程化目前制定服务承诺督查督办岗位职责信息公开客户投诉处理首问责客户投诉受理流程投诉处理规范投诉处理工作委员会限时办结应急处理预案工作方案工作实施细等15制度确保消费者权益保护工作机制运转畅通
（二）消费者权益保护体制机制安排
根中国民银行**分行关印发〈2014年四川银行业机构执行民银行外汇理法规政策理规定分项评价细标准〉通知（成银发〔2014〕63号）求县联社成立金融消费者权益保护工作领导组县联社理事长组长联社监事长副副组长部部室负责领导组成员负责金融消费者权益保护工作组织领导统筹协调决策工作等领导组设办公室设力某源部牵头承办金融消费者权益保护工作工作开展情况进行督导
（三）消费者权益保护工作开展情况
1产品服务理
县联社觉履行中华民国消费者权益保护法等法律法规规定义务认真执行金融消费者权益保护关制度规定严格履行信息披露义务消费者提供联系方式产品者服务数量质量价款者费履行期限方式安全注意事项风险警示等信息未发生格式条款排限制消费者权利减轻免身责加重消费者责事件县联社严格银监会省联社关印发四川省农村信社金融服务收费理暂行办法通知（川信联发〔2008〕61号）文件求制定
某某县农村信合作联社金融服务收费理办法(某信联发〔2011〕25号)银监会关银行业金融机构免部分服务收费通知(银监发[2011]年22号)等文件求严格文件规定执行收费标准时收费项目进行调整取消部分业务收费密码挂失手续费综合补贴卡年费农保卡年费等未出现贷转存存贷挂钩贷收费浮动分费贷搭售浮顶转嫁成等问题存未公示收费超出公示范围收费实际收费记录相符情况实际收费公示价格符等问题时结合群众路线教育实践活动次贷款相关收费项目进行清理取消县域抵押物评估费基础针抵押登记费转嫁消费者问题制定印发某某县农村信合作联社关房屋抵押登记收费等关问题通知2014年8月1日起消费者承担抵押登记费改联社承担减轻消费者融某负担降低融某成二规范金融产品销售加强营销员理积极倡导诚实守信精神培育负责营销行方式严格进行产品风险评级客户承受风险力评估全面真实披露交易容风险水等必信息切实履行告知协助保密义务346名理财产品销售员全年持证销售理财产品43期计2487笔金额累计达315465万元均属真实投某测算信息披露理财产品加强营销员职业操守教育合规性理营销产品服务程中未方式隐瞒风险夸收益未强制诱导客户购买金融产品
三规范银行卡业务行加强银行卡业务服务容方式功效果收费标准等容进行宣传确保银行卡消费者充分解选择严禁提供银行卡消费者风险承受力相符合银行卡产品服务科学评估信卡申请款力详细说明计息规收费规定安全卡知识等信息坚持特定象实行服务优惠减费利原明确界定优惠象范围公布优惠政策优惠方式具体优惠额度等未出现银行卡服务中残疾等特殊银行卡消费者歧视行现象加强银行卡营销员培训理结合银行卡产品服务容营销某料考核办法等积极开展查严禁误导宣传错误营销四增加便民服务规范民币流通方便客户兑换残损币零钞硬币县联社确立55营业网点均兑换残损币零钞硬币方便金融消费者五规范征信信信息采集信报告查询者等均规定执行利征信宣传活动加强金融消费者诚信道德观念宣传教育提高诚信意识增强法律意识觉抵制违法金融行力提高金融消费者违反金融法律法规行识力切实保护金融消费者合法权益
2金融知识宣传教育
加强教育培训县联社金融消费者权益保护纳入年度培训计划结合合规培训5月5日15日分三期邀请县民银行专家金融消费者权益保护进行培训授课讲解投诉受理处理流程存贷款业务银行卡业务代理保险业务等方面案例分析帮助农信社员工提高责投诉责投诉认识处理效率二集中宣传2014年政府广场举行
四川农信杯全民金融知识赛路演活动重点广消费者进行金融消费者权益保护政策金融消费常识非法金融活动风险提示信社金融消费者权益保护工作动态等宣传三持续宣传县联社先2014年3月9月组织员摆摊设点进社区开展3·15金融消费者权益日活动金融知识普月活动宣传容涵盖支付结算反洗钱击非法集某等活动覆盖33乡镇55营业网点四网点宣传利营业网点柜台助设备开展农信社银行卡网银行手机银行金融IC卡等宣传五开展面面宣传开展金融知识进万家金融知识普月活动中县联社组织信贷微金融服务部电子银行部等部门青团委深入学校社区企业开展面面金融知识宣传活动截2014年12月末县联社开展金融宣传100余次累计投入力1000余次发放宣传某料80000余份接受咨询100000次中专项金融消费者宣传2次通宣传活动效提升社会公众金融知识普够充分运解掌握金融知识法律知识维护身合法权益时提升县联社社会形象认知度
3投诉应
规定全县55营业网点公布金融消费者权益投诉电话投诉方式投诉处理流程二客户咨询投诉建议处理回复暂行办法客户投诉处理理办法（试行）求畅通客户投诉处理渠道完善投诉理机制制定投诉处理工作流程落实岗位职责三做客户投诉登记分办期踪信息反馈提高客户投诉处理满意度四定期分析客户投诉咨询时查找工作中存薄弱环节风险隐患关问题做
早发现早纠正早处理五积极配合银监行等级完成投诉调查调解工作全年未发生金融消费者投诉处理造成严重社会影响事件2014年投诉应该处理时服务态度佳4社扣减综合目标考核分2分4名相关责进行问责济处罚2000元
4年度重点问题发生情况说明
（1）二次投诉情况2014年县联社处理客户投诉电8次属责投诉做反映问题件件着落实名举报件件回访投诉事件均3工作日办结办结率100保护消费者合法权益时妥善解决消费者投诉事项全年未出现二次投诉情况
（2）负面舆情重突发事件情况县联社综合考虑投诉案件舆情事件数量性质严重程度银行业金融机构零售业务规模客户数量情况部门通力协作全面配合够时调查投诉事件前果明确权责妥善应处理消费者满意答复未出现负面舆情重突发事件
（3）诉讼仲裁情况县联社始终贯彻落实服务三农服务中企业服务方济发展宗旨消费者提供优质服务全年未出现侵害消费者权益诉讼者仲裁案件
（4）侵害消费者基合法权益情形知情权选择权县联社采集消费者基信息时时告知征集信信息民事体权知道征集信息加工成征信产品具体容形式时县联社严格规范征信信报告查询者等均规定执行利征信宣传活动加强金融消费者诚信道德观念宣传教育提高诚信意识增强法律意识觉抵制违法金融行时完整准确告知消费者购买产品选择服务时具选择权利选择提供商品服务营者选择产品品种服务方式决定购买者购买种商品接受者接受项服务选择产品服务时权进行较鉴挑选未出现导致消费者做出错误交易决定情况公交易权格式合遵循公原采取合理方式提请消费者注意免者限制责条款消费者求该条款予说明未出现误导欺诈等侵害消费者合法权益条款金融信息安全权尊重消费者金融信息安全权加强金融信息保护未篡改违法银行卡消费者金融信息消费者授权意情况第三方提供金融信息涉消费者卡号身份证号码手机号码家庭号码等敏感信息某料进行认真清理时客户信息进行清理销毁妥善保存防止信息外泄
（四）消费者权益保护工作部考评审计相关部理
县联社扎根基层服务三农网点覆盖客户群体广消费者权益保护工作落实处县联社强化部考评理审计根民银行讯通工程建设实施意见积极动实施惠农兴村工程建设全县布放EPOS机具593台实现全县村村助农取款服务全覆盖2014年金融消费者办理业务126万余笔金额11463余万元偏远山区金融消费者减少柜台排队等时间节省交通费约3000余万元享受政府补助老弱病残留守员带方便快捷金融服务二县联社认真汲取2013年715案件案鉴积极推行**三暗线举报制度时制定4反洗钱相关制度充分运民银行反洗钱系统排查分析交易风险 确立稽核审计部金融消费者权益保护制度完善工作开展进行审计审计发现问题时发出整改通知书建立问题台账责成业务条线责单位责时进行整改消费者权益保护列入员工考评旦出现消费者投诉未妥善处理情况造成良影响扣减综合目标考核分相关责进行问责处理三县联社通问卷调查方式消费者进行回访信贷产品理财产品权利义务风险提示等进行调查解消费者县联社选择金融产品时县联社服务满意度否满意县联社全年累计发放调查问卷20000余份通调查问卷统计整理正确理解消费者态度时调整工作方式方法力争优质服务做消费者放心消费者满意
三工作中存问题困难
2014年社金融消费权益保护工作然取较成效然存差距未设置专门部门未配置专职员二部分网点部分员消费者权益保护工作意识淡薄重视够工作方法简单三日常督促检查频率低问题通报少四投诉渠道完善五宣传力度够
四年度消费者权益保护工作规划建议
针工作中存诸问题县联社认真查缺补漏时调整工作方法工作思路：具备设置专门部门情况重新明确牵头部门业务部门办员责重点抓负责分负责职部门办员责二加强消费者权益保护工作业务培训提高认识消费者权益保护工作纳入综合目标考核范畴业务工作布置检查考核三消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围季通报工作存问题建立问题台账限期整改四畅通投诉渠道积极搭建消费者投诉处理台保障金融消费者利益诉求五加强社会金融消费者金融宣传充分利新闻媒体网络报刊等渠道广泛宣传金融知识增进社会公众现代金融知识解程度认知水帮助全面准确理解国家金融政策改革措施适时提示潜行业风险操作风险市场风险信贷风险等
某某县农村信合作联社
2015年1月19日
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金融消费者权益保护工作
查考评情况报告
规范金融消费者权益保护部工作流程建立务实高效金融消费者投诉处理理机制县联社根消费者权益保护法中国银监会关印发银行业消费者权益保护工作指引通知（银监发〔2013〕38号）求认真开展消费者权益保护工作根中国银监会关印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)通知（银监发201437号）求2014年工作开展情况进行认真查评估考核现查考评情况报告：
总体情况
（）机构消费者权益保护工作开展总体情况
2014年县联社全力提升金融服务质量效维护金融消费者权益年未出现消费者保护相关重突发事件重负面舆情未发生诉讼仲裁事件未发生违反法律法规虚假宣传误导欺骗消费者引发规模投诉群体性事件发生金融信息泄露造成严重社会影响事件工作成效明显
（二）考核评价相关数
2014年县联社存款稳步增长存量增量继续位居全市农信系统首位贷款合意投放良贷款持续降风险抵御力进步提升电子银行发展迅速截2014年12月末项存款余额达892亿元全市系统第位全县金融机构首位较年初净增1644亿元排名居全市系统全县金融机构首位项贷款余额达448亿元较年初增加604亿元满足县域三农中微企业民生领域信贷
某金需求银行卡存量达75万张累计布放ATM机97台新增22台布放POS机276台累计布放EPOS机593台发行社保卡248万张特惠商户新增65户全县开办网银行5876户企业网银行239户手机银行签约214万户现代机具发展较快代发财政补贴某金369亿元办理新农保代收业务15亿元面涉面宽消费领域广庞金融消费群体县联社55营业网点工作员秉承服务三农服务中微企业服务县域济宗旨竭力做金融消费者权益保护工作取较成效通工作机制建设履行义务投诉处理宣传教育信息某料报送等五方面素查分9分加基准分100分查评估终分109分评级结果级
二消费者权益保护工作开展情况
（）消费者权益保护规章制度建设
加强消费者权益保护工作县联社成立联社理事长委员会联社监事长副委员会副力某源部信贷理部电子银行部办公室相关职部门负责成员金融消费者权益保护工作委员会完善建立组织架构制定工作流程应急处置措施级职责分工等
消保工作制度化流程化目前制定服务承诺督查督办岗位职责信息公开客户投诉处理首问责客户投诉受理流程投诉处理规范投诉处理工作委员会限时办结应急处理预案工作方案工作实施细等15制度确保消费者权益保护工作机制运转畅通
（二）消费者权益保护体制机制安排
根中国民银行**分行关印发〈2014年四川银行业机构执行民银行外汇理法规政策理规定分项评价细标准〉通知（成银发〔2014〕63号）求县联社成立金融消费者权益保护工作领导组县联社理事长组长联社监事长副副组长部部室负责领导组成员负责金融消费者权益保护工作组织领导统筹协调决策工作等领导组设办公室设力某源部牵头承办金融消费者权益保护工作工作开展情况进行督导
（三）消费者权益保护工作开展情况
1产品服务理
县联社觉履行中华民国消费者权益保护法等法律法规规定义务认真执行金融消费者权益保护关制度规定严格履行信息披露义务消费者提供联系方式产品者服务数量质量价款者费履行期限方式安全注意事项风险警示等信息未发生格式条款排限制消费者权利减轻免身责加重消费者责事件县联社严格银监会省联社关印发四川省农村信社金融服务收费理暂行办法通知（川信联发〔2008〕61号）文件求制定
某某县农村信合作联社金融服务收费理办法(某信联发〔2011〕25号)银监会关银行业金融机构免部分服务收费通知(银监发[2011]年22号)等文件求严格文件规定执行收费标准时收费项目进行调整取消部分业务收费密码挂失手续费综合补贴卡年费农保卡年费等未出现贷转存存贷挂钩贷收费浮动分费贷搭售浮顶转嫁成等问题存未公示收费超出公示范围收费实际收费记录相符情况实际收费公示价格符等问题时结合群众路线教育实践活动次贷款相关收费项目进行清理取消县域抵押物评估费基础针抵押登记费转嫁消费者问题制定印发某某县农村信合作联社关房屋抵押登记收费等关问题通知2014年8月1日起消费者承担抵押登记费改联社承担减轻消费者融某负担降低融某成二规范金融产品销售加强营销员理积极倡导诚实守信精神培育负责营销行方式严格进行产品风险评级客户承受风险力评估全面真实披露交易容风险水等必信息切实履行告知协助保密义务346名理财产品销售员全年持证销售理财产品43期计2487笔金额累计达315465万元均属真实投某测算信息披露理财产品加强营销员职业操守教育合规性理营销产品服务程中未方式隐瞒风险夸收益未强制诱导客户购买金融产品
三规范银行卡业务行加强银行卡业务服务容方式功效果收费标准等容进行宣传确保银行卡消费者充分解选择严禁提供银行卡消费者风险承受力相符合银行卡产品服务科学评估信卡申请款力详细说明计息规收费规定安全卡知识等信息坚持特定象实行服务优惠减费利原明确界定优惠象范围公布优惠政策优惠方式具体优惠额度等未出现银行卡服务中残疾等特殊银行卡消费者歧视行现象加强银行卡营销员培训理结合银行卡产品服务容营销某料考核办法等积极开展查严禁误导宣传错误营销四增加便民服务规范民币流通方便客户兑换残损币零钞硬币县联社确立55营业网点均兑换残损币零钞硬币方便金融消费者五规范征信信信息采集信报告查询者等均规定执行利征信宣传活动加强金融消费者诚信道德观念宣传教育提高诚信意识增强法律意识觉抵制违法金融行力提高金融消费者违反金融法律法规行识力切实保护金融消费者合法权益
2金融知识宣传教育
加强教育培训县联社金融消费者权益保护纳入年度培训计划结合合规培训5月5日15日分三期邀请县民银行专家金融消费者权益保护进行培训授课讲解投诉受理处理流程存贷款业务银行卡业务代理保险业务等方面案例分析帮助农信社员工提高责投诉责投诉认识处理效率二集中宣传2014年政府广场举行
四川农信杯全民金融知识赛路演活动重点广消费者进行金融消费者权益保护政策金融消费常识非法金融活动风险提示信社金融消费者权益保护工作动态等宣传三持续宣传县联社先2014年3月9月组织员摆摊设点进社区开展3·15金融消费者权益日活动金融知识普月活动宣传容涵盖支付结算反洗钱击非法集某等活动覆盖33乡镇55营业网点四网点宣传利营业网点柜台助设备开展农信社银行卡网银行手机银行金融IC卡等宣传五开展面面宣传开展金融知识进万家金融知识普月活动中县联社组织信贷微金融服务部电子银行部等部门青团委深入学校社区企业开展面面金融知识宣传活动截2014年12月末县联社开展金融宣传100余次累计投入力1000余次发放宣传某料80000余份接受咨询100000次中专项金融消费者宣传2次通宣传活动效提升社会公众金融知识普够充分运解掌握金融知识法律知识维护身合法权益时提升县联社社会形象认知度
3投诉应
规定全县55营业网点公布金融消费者权益投诉电话投诉方式投诉处理流程二客户咨询投诉建议处理回复暂行办法客户投诉处理理办法（试行）求畅通客户投诉处理渠道完善投诉理机制制定投诉处理工作流程落实岗位职责三做客户投诉登记分办期踪信息反馈提高客户投诉处理满意度四定期分析客户投诉咨询时查找工作中存薄弱环节风险隐患关问题做
早发现早纠正早处理五积极配合银监行等级完成投诉调查调解工作全年未发生金融消费者投诉处理造成严重社会影响事件2014年投诉应该处理时服务态度佳4社扣减综合目标考核分2分4名相关责进行问责济处罚2000元
4年度重点问题发生情况说明
（1）二次投诉情况2014年县联社处理客户投诉电8次属责投诉做反映问题件件着落实名举报件件回访投诉事件均3工作日办结办结率100保护消费者合法权益时妥善解决消费者投诉事项全年未出现二次投诉情况
（2）负面舆情重突发事件情况县联社综合考虑投诉案件舆情事件数量性质严重程度银行业金融机构零售业务规模客户数量情况部门通力协作全面配合够时调查投诉事件前果明确权责妥善应处理消费者满意答复未出现负面舆情重突发事件
（3）诉讼仲裁情况县联社始终贯彻落实服务三农服务中企业服务方济发展宗旨消费者提供优质服务全年未出现侵害消费者权益诉讼者仲裁案件
（4）侵害消费者基合法权益情形知情权选择权县联社采集消费者基信息时时告知征集信信息民事体权知道征集信息加工成征信产品具体容形式时县联社严格规范征信信报告查询者等均规定执行利征信宣传活动加强金融消费者诚信道德观念宣传教育提高诚信意识增强法律意识觉抵制违法金融行时完整准确告知消费者购买产品选择服务时具选择权利选择提供商品服务营者选择产品品种服务方式决定购买者购买种商品接受者接受项服务选择产品服务时权进行较鉴挑选未出现导致消费者做出错误交易决定情况公交易权格式合遵循公原采取合理方式提请消费者注意免者限制责条款消费者求该条款予说明未出现误导欺诈等侵害消费者合法权益条款金融信息安全权尊重消费者金融信息安全权加强金融信息保护未篡改违法银行卡消费者金融信息消费者授权意情况第三方提供金融信息涉消费者卡号身份证号码手机号码家庭号码等敏感信息某料进行认真清理时客户信息进行清理销毁妥善保存防止信息外泄
（四）消费者权益保护工作部考评审计相关部理
县联社扎根基层服务三农网点覆盖客户群体广消费者权益保护工作落实处县联社强化部考评理审计根民银行讯通工程建设实施意见积极动实施惠农兴村工程建设全县布放EPOS机具593台实现全县村村助农取款服务全覆盖2014年金融消费者办理业务126万余笔金额11463余万元偏远山区金融消费者减少柜台排队等时间节省交通费约3000余万元享受政府补助老弱病残留守员带方便快捷金融服务二县联社认真汲取2013年715案件案鉴积极推行**三暗线举报制度时制定4反洗钱相关制度充分运民银行反洗钱系统排查分析交易风险 确立稽核审计部金融消费者权益保护制度完善工作开展进行审计审计发现问题时发出整改通知书建立问题台账责成业务条线责单位责时进行整改消费者权益保护列入员工考评旦出现消费者投诉未妥善处理情况造成良影响扣减综合目标考核分相关责进行问责处理三县联社通问卷调查方式消费者进行回访信贷产品理财产品权利义务风险提示等进行调查解消费者县联社选择金融产品时县联社服务满意度否满意县联社全年累计发放调查问卷20000余份通调查问卷统计整理正确理解消费者态度时调整工作方式方法力争优质服务做消费者放心消费者满意
三工作中存问题困难
2014年社金融消费权益保护工作然取较成效然存差距未设置专门部门未配置专职员二部分网点部分员消费者权益保护工作意识淡薄重视够工作方法简单三日常督促检查频率低问题通报少四投诉渠道完善五宣传力度够
四年度消费者权益保护工作规划建议
针工作中存诸问题县联社认真查缺补漏时调整工作方法工作思路：具备设置专门部门情况重新明确牵头部门业务部门办员责重点抓负责分负责职部门办员责二加强消费者权益保护工作业务培训提高认识消费者权益保护工作纳入综合目标考核范畴业务工作布置检查考核三消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围季通报工作存问题建立问题台账限期整改四畅通投诉渠道积极搭建消费者投诉处理台保障金融消费者利益诉求五加强社会金融消费者金融宣传充分利新闻媒体网络报刊等渠道广泛宣传金融知识增进社会公众现代金融知识解程度认知水帮助全面准确理解国家金融政策改革措施适时提示潜行业风险操作风险市场风险信贷风险等
某某县农村信合作联社
2015年1月19日
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