**岛物业理方案
1安全防范理方案
11工作职责
1热爱职工作努力学理技术提高理水树立品质服务第理念
2班时间统着装佩戴工作牌保持仪表端庄精神饱满雅观举止
3遵守制度精简办事程序团结协作互相配合互相监督保质保量时完成职工作
4工作中坚持原秉公略带徇私情觉抵制正风严守法纪权谋私
5动热情：服务程中做：三服务跑步服务微笑服务专业服务
6班纪律：班时间根公司工作安排天必须签事外出须填外出事单工作结束必须时公司签班时必须佩戴工作证便接受业监督
7巡视程中做记录发现问题处理应时处理重问题处理事项应汇报
12理措施
1物业理员实施准军事化理制订项物业理员理制度奖惩措施严格付诸实施增强物业理员员工作责心
2强化物业理员员务理开展系统军事化素质培训提高物业理员员思想素质业务技
3加强物业理员员行规范教育求服装统佩证岗言语文明举止
4物业理员严格执行巡更点制度确保巡逻质量
5监控中心设备天检查保养监控系统线影响监控效果杂物时清
物业理员理运作
检查登记正常
定岗值勤
发现
问题
时处理
作记录
流动巡逻
交阅编号存档
报记录
流动巡逻机动分队紧急处理
报警
紧急情况通知值
领班工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
疑物物品进出
8时
流动巡查
景区安全
全年安全溺水事发生盗窃案件发案率1
班时间二~三时次突发事件
消防监督
全年消防安全事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未关锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
质量检查
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
3分钟达现场
法规学
带领全体物业理员员学项法律法规政策条例等知识
月次
思想教育
带头遵纪守法身作学雷锋做事严明团队纪律
天
技培训
擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
月次
物业理员工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
疑物进出疑外员应做登记
8时
流动巡查
安全
盗刑事治安案件年发率1全年消防事
8时巡逻
违法事件
消防监督
全年消防事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
5分钟达现场
法规学
全体物业理员员车员学项法律法规政策条例等知识
月次
技培训
擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
月次
13仪容仪表
1班员工应穿指定整洁工作服黑色皮鞋留胡须留长指甲发衣领染烫头发
2站姿标准规范班期间准两手插进裤袋准摇头晃脑闲聊准着客面哈欠吃口香糖零食私电话离岗脱岗
3班时迟早退提前15分钟岗岗前检查仪容仪表做准时签脱岗
4位班员站式服务游客问询业询问时说知道事项推诿找知道予帮助
5部门时需员加班时休息员必须局重果加班天计时加班费扣罚工资
6老残疾应动前搀扶歧视眼光动作
站姿
站姿标准：两腿然分开双腿距离肩宽收腹抬头挺胸身保持立正姿势双手背右手四指弯曲成半握状拇指贴食指第二关节处右手放左掌左手半握右手手腕时双肩拉保证体挺拔
坐姿
坐姿标准：身体坐椅子三分二处身保持正直两手然放两膝两腿行肩宽胸部然挺直立腰收腹肩头正目光视交谈时身体方视角度保持致便转动身体转动头部身需保持正直
14礼貌礼节
1见面时说您知道游客姓名职位时应取客姓职位示尊称×先生您×先生理等
2扰游客时应说：起起扰
3游客指引道路时四指扰拇指等贴四指手臂然伸出四指指出方您告诉方时体微曲
4做请字先谢字您见离口根象文明语问候语
15工作纪律
1提前十分钟岗佩证岗统着装保证仪容仪表符合求
2班期间吸烟喝酒聚众聊天高声喧哗客吵架离岗断岗夜间值班瞌睡睡觉
3遵纪守法举止文明行规范注意维护旅游区形象
4秩序维护员友善威严存服务警卫举做礼利节
5巡逻期间加力度重点部位游客方易出现危险方巡逻
6发现游客良行立劝导制止善发现危险事态加制止
7巡逻期间擅断离岗发生突发事件控制事态坏方发展立报告级领导
8接受委托理方领导监督遵守委托理方关规章制度做职岗关工作
9根委托理方需求提供力帮助
16理容
安全防范：采站岗值勤巡逻值勤相结合方式协助公安机关维护公秩序防止制止危影响物业客户游客安全行
形象岗务
1礼仪服务（客户行举手礼注目礼）
2维护出入口交通船舶停放秩序
3制止酗酒者乞讨者衣冠整者商贩进入
4严禁携带危险品进入
5遇外员件物品带出物核实作登记
6客户游客提供便利性服务
二巡逻岗务
1规定路线巡视检查留死角巡查车辆停放情况维护道路畅通做安全防范工作进入风景区嫌疑进行检查防范
2做治安安全检查消防安全检查
3防范处理类治安案件
4巡逻员分区包干特殊情况串岗闲聊巡逻时规定求采智化巡逻卡系统进行巡逻遇卡机损坏采工签方式进行卡签行进中左右摇晃弯腰驼背
5巡逻期间游客闲聊充讲解导游
6巡逻员必须解旅游区布局文化便游客询问时时准确予帮助解答
7巡逻员必须保证巡逻密度力度重点部位游客方易出现危险方定时加强巡逻频次
8巡逻员责：排火情隐患排安全隐患防火防盗防破坏制止游客旅游区乱刻乱画垂钓火等良行时制止报
9遇重活动巡逻员定时区域巡逻保证游客身安全财产安全防范工作
10区域巡逻时发现设备设施障损坏原造成影响须时维修处理维修处理时级报告
11巡逻岗需巡逻路线进行巡逻点天巡逻岗针岛屿巡查次数低5次
三交接班理
1交接班时岗亭值班员禁止脱岗接班员提前5分钟岗
2交接班时领班组织班前会：组织队列清点数检查着装胸卡分派工作交注意事项等
3接班员未时接班班员必须坚守岗位离开岗位休息室事更衣等系列班前准备工作
4交接班时班员岗位值班览表班长提前15分钟收回接班员岗前领班工作安排情况列览表
5交班员应动需交事项告接班员事件未处理完移交应继续处理结束班
6接班员应注意检查岗位范围物品设施器械装备发现异常情况应立报告双方签名作证
7交班员班前负责清理岗亭休息室卫生
17 消防理方案
消防理物业理重组成部分根消防法规求结合姥山岛景区实际切切实实做消防安全工作确保客户游客生命财产安全
171理容
1做消防设施器材理
2保持消防通道畅通
3加强木质亭廊消防安全理
4严禁违章燃放烟花爆竹
5严禁游客乱扔烟头等易燃物
6严禁携带储藏易燃易爆物品
7防止电器短路道煤气泄漏等引发火灾素
172理措施
1制订落实消防制度消防安全责制做责制落实器材落实检查落实
2制订消防事处理预案防患未然
3建立义务消防队预防防消结合发现隐患时清
4做消防器材设备检查 保养始终处完状态
5制止违反消防安全行
6积极开展防火安全宣传教育定期游客员传授消防知识
7发生火灾时组织扑救迅速关部门报警
消防应急处理
接报警
判断点立派相关员报警点
灾情严重：火警119通知物业理服务部值
误报：查明原
记录案
灾情轻：通知物业理员行处理
现场警戒封锁入口员许出许入
组织员受伤员进行救治拨救护电话
组织物业理员赶现场组织灭火
组织员疏散撤离安全区域
监测火势情况防止火势蔓延
配合消防员保护清理火灾现场做灾情记录公司关部门汇报追究火灾责
消防员工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
值班（灭火）
报警通讯设备完离岗代班灭火迅速措施力抢救时
8时
流动巡查宣传
景区安全
堆放易燃易爆品安全电器乱搭接电线消防设备会
日800~1600
施工装修监督
违章火电易燃材料装修
公场设备
挤占消防通道设施堆放杂物
灭火器具
放置合理缺损期表面清洁100完
讲机通讯
设备灵敏正常
学训练演
学训练
熟悉消防法规知识消防情况掌握基消防技
专职队员1次30天义务队员1次60天
演
组织严密重点突出专业指导游客住户商户参加
1次半年
2 保洁方案
保洁服务物业理服务中重组成部门衡量物业理质量第印象点推行定定时间定点定质量定务五定理方式清洁手段清洁技术通合理调度安排体现
时服务隐性理游客提供优美清洁景区环境
21保洁服务理
1科学合理进行时间调配针客流环境求较高做流动保洁时刻保证旅游区卫生良环境范围卫生清洁工作放非营业时间进行严格操作规程作业游客带便
2保洁材料选严格规定建材环境污染残害类清洁剂
3保洁服务中需外接电源设备时确保设备电源安全存漏电现象严格保洁设备操作规定安全环境进行保洁工作
危险场合作业时应穿戴安全防护工具严格类清洁机械清洁剂防止清洁剂身建材造成损害
4日常服务中树立全员化保洁意识科学安排巡视保洁路线贯彻服务处物业服务员保洁工作第（达现场第接相关信息第发现问题第处理问题第）思想名物业责义务维护街区环境卫生干净整洁
工作中清洁工具合理规范放置工作完毕带走影响行通行街区外观整洁
22保洁员岗位职责
1遵守公司工作纪律迟早退擅离岗急事须组长请假
2保洁员服务热情周举止端庄礼貌方班时必须穿着清洁规定求着装工作卡端正戴左胸前时候工作场穿短裤背心拖鞋
3做片区清洁工作认真做卫生器具整洁布置合理时保持清爽美观留卫生死角负责垃圾天进行清做垃圾日产日清保持垃圾全部进垃圾箱保持垃圾箱外垃圾做垃圾外运
4准私公物私卖废品发现分予罚款时辞退损坏卫生工具者价赔偿拾物品应时交
5承包岗位片区卫生必须达规定标准连续３次未达标者分予警告罚款辞退处罚
6清扫理房道路通道公场卫生间等区域保持服务区域环境清洁卫生达规定标准求（室：卫生间天少拖洗次保持面清洁杂物积水毛发异味便池水池水道畅通墙面四周阴角做水迹蜘蛛网镜子金属部分：应保持干净浮尘污渍手印水迹锈斑天花板污渍漏水水池等现象保持干净清洁完损确保运作正常瓷砖：明显积灰水渍室外：道路树林草坪面亭子码头桥面（视线处）巡回保洁明显暴露垃圾卫生死角）
7保工具材料正确掌握保养方法
8检查记录报告路灯开关消防栓墙壁破损涂污等情况
9保洁员工作期间接受委托理方领导监督遵守委托理方关规章制度
23保洁员行规范
1女士浓妆艳抹戴饰品发型简洁整齐梳奇异发型
2修剪指甲系鞋带保持服饰整洁扣纽扣拉拉链
3走路时仪表端庄站立时姿态然理区域倚墙立坐公区域公设施休息
4游客事见面时面带微笑点头目视（礼貌语）致意问候
5保洁作业时应动避游客防止碰撞游客旦碰撞应立访客道歉规范语：起请原谅
6礼貌语回答游客询问允许访客讥讽理睬更应游客争辩吵架
7班前喝酒吃辛辣味强食品防口腔异味影响游客
8作业区允许抽烟闲聊吃零食阅读书报做保洁工作关事
9保洁作业时作业区拣物品（：手机包等）应交负责统处理允许
10保洁作业结束应收拾工具整理场方离场保洁工具应规定位置摆放意堆放
23保洁服务标准求
基求
1保洁员应理处规定统着装佩带胸牌仪容仪表整洁端庄
2服务区域实行8时滚动保洁遗漏卫生死角
3操作规范化适时时准时进行保洁服务
4员出入频繁进行间断走动保洁
5爱护物业项设施财物
6节约电水遵守安全条例操作程序
7文明序作业限度减少周围环境业游客影响
8实施全天候全方位保洁保洁员班发现问题动转保安巡逻岗处理解决
二卫生间保洁
程序：
1询问卫生间否确定方操作
2警示牌放卫生间门口
3开门窗通风水洗便器
4清扫面垃圾倾倒垃圾篓垃圾放回原处
5毛巾里外次墙面台面开关标牌擦抹尘
6洁厕剂均匀喷洒便器毛球刷洗刷便器洗洁精均匀喷洒洗手盆白洁布擦试水盆然清水洗干净
7先湿毛巾擦玻璃镜面利玻璃清洗器玻璃镜面清洗干净
8拖**干净面
9适量喷洒空气清新剂
注意事项：
1禁止强酸强碱清洗剂免损伤瓷面
2水道堵塞现象应时疏通疏通时时报请工程维修员前疏通
标准：
1天花板墙角灯具目视灰尘蜘蛛网
2目视墙壁干净整洁瓷器便器洗手盆光洁明亮污渍
3卫生间异味臭味
4烟头纸屑污渍积水
5玻璃镜面整洁光亮门窗隔板灰尘污渍杂物
6水道水流畅通
三公设施设备保洁
程序：
微湿抹布设施设备进行尘清理周边环境卫生
标准：
目视明显灰尘垃圾污水乱贴乱画
四理房等室区域清洁标准
岗位责制求物处卫生保洁员劳动定额实行早班集中清理保洁全天巡回保洁办法指定专分负责室区域卫生保洁工作 公区域指示牌悬挂牌果皮箱垃圾筒防火通道消防器材等进行擦试保洁保证述部位设施光洁明亮污渍痰渍尘迹卫生死角防火通道干净整洁杂物扶手灰尘污渍
确保面光亮整洁污渍水渍痰渍尘迹
门手玻璃门镜子天时进行擦拭保洁确保水渍印迹污渍明亮
五公场停车场道路等室外公区域卫生保洁
1清扫干道重点区域
2清扫次干道区域
3施行循环式保洁时巡视时清扫垃圾
4班前垃圾清运指定点做日产日清
六保洁物品领操作规程
1日常清洁具领
常清洁工具负责办理领手续实际需求分配清洁工
申领工具存放工具间工具行保需时行取
清洁工具损坏影响行领领时需旧换新
工具中应爱护清洁工具
工具完毕清理干净时放回工具间意放置丢弃
2易耗品领
消耗品物料指种清洁剂空气清新剂污剂等消耗性品
消耗品物料负责办理领手续实际规定分发清洁员
批准领取清洁品必须清洁专挪者私发现规定处理
领取物料次未完暂时存放工具间次时取出意浪费物料完行仓库领取
清洁员工领物料应厉行节约避免意浪费
4紧急事件处理预案
41突发事件处理
1遇突发事（指盗窃架闹事重纠纷等）物业理员必须保持头脑冷静立采取措施时报告负责
2汇报时简说明事发点性质物特征损失
3驱散关员保护现场留意现场周围情况
4查类记录检查疑情况员
5架事件值班员应密切注意事发现场情况变化生命危险时报理负责
6值班员纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事端
7受伤事件应做现场保护通知关部门抢救工作
8涉刑事重责事治安刑事案件引起伤亡事应立报级级部门协助处理
9级部门负责接报突发事件应立赶现场做疏散控制工作防止事态扩
10组织员维护现场外负责指挥调派员做布控堵截根事态程度报相关领导关部门
42斗殴等暴力事件处理
1处理斗殴等暴力事件应保持客观克制态度非正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
2巡查发现斗殴等暴力事件应马讲机快方式部门报告简说明现场情况（点数斗殴程度武器）处理时处理处理监视现场等班负责指令
3班负责接报视情况立场制止肇事者带安保部接受调解场面法控制应快报公安机关
4斗殴事件中街区财产员受损害应保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
5涉刑事责应交公安机关处理
6事件中员受伤应时组织抢救
7做书面记录时报
43盗窃
1巡查发现接报盗窃应马抓获现场嫌疑力够讲机电话方式快报告员简说明现场情况监视现场破坏等员支援带物业理员调查处理
2事件中财产窃应保护现场触摸物证留目击者约束住嫌疑作详细调查明确责落实赔偿
3涉刑事责应交公安机关处理
44火灾
1发现火情巡逻队员应立切断着火区域电源组织员配备灭火器扑救时通知班负责（视情况决定否报警）
2初期着火时般燃烧面积火焰辐射量烟雾易控制扑救火势继续蔓延应立拔报警电话119报警时冷静发生火警时间点路名单位名称门牌号码火势等报告清楚避免讲错讲清救火带时造成损失
3确定消防栓位置便消防员达现场时立投入灭火
4抢救火场物资特贵重物资器材易燃易爆物品等快转移安全带
5协助消防员维护现场秩序防止坏趁火劫时协助警方作调查取证工作
45台风
台风袭击前预防措施：
1检查紧急应工具明确定性良
2检查急救药箱确定项基药物齐备
3紧急联系电话张贴街区公告栏等显目位置
4提醒单位班门窗关闭水电总闸关闭
5沟渠漏清扫工作落实
6加固柱杆树木绳索捆盆栽花卉移低处隐蔽角落
7留意电台播放关台风进展消息时新台风讯号部门告知台风进展
8值员工须理处领导部门负责联络听候指示
9员工应注意身安全应避免逗留空旷方须执行紧急务时员工应采取适安全措施知会员工
10风暴持续昼夜停员工需轮流值时刻物业理员值班中心必须保持值班员接听电话
11关闭门窗作防水防汛措施指引船舶停放位置
台风应急措施：
班员认真负起责勤巡查善发现问题时做现场督导工作真正做三关键：关键时候出现关键方解决关键问题加强部联系沟通做协调配合工作
***********公司**中庙分公司
2015年12月30日
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1安全防范理方案
11工作职责
1热爱职工作努力学理技术提高理水树立品质服务第理念
2班时间统着装佩戴工作牌保持仪表端庄精神饱满雅观举止
3遵守制度精简办事程序团结协作互相配合互相监督保质保量时完成职工作
4工作中坚持原秉公略带徇私情觉抵制正风严守法纪权谋私
5动热情：服务程中做：三服务跑步服务微笑服务专业服务
6班纪律：班时间根公司工作安排天必须签事外出须填外出事单工作结束必须时公司签班时必须佩戴工作证便接受业监督
7巡视程中做记录发现问题处理应时处理重问题处理事项应汇报
12理措施
1物业理员实施准军事化理制订项物业理员理制度奖惩措施严格付诸实施增强物业理员员工作责心
2强化物业理员员务理开展系统军事化素质培训提高物业理员员思想素质业务技
3加强物业理员员行规范教育求服装统佩证岗言语文明举止
4物业理员严格执行巡更点制度确保巡逻质量
5监控中心设备天检查保养监控系统线影响监控效果杂物时清
物业理员理运作
检查登记正常
定岗值勤
发现
问题
时处理
作记录
流动巡逻
交阅编号存档
报记录
流动巡逻机动分队紧急处理
报警
紧急情况通知值
领班工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
疑物物品进出
8时
流动巡查
景区安全
全年安全溺水事发生盗窃案件发案率1
班时间二~三时次突发事件
消防监督
全年消防安全事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未关锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
质量检查
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
3分钟达现场
法规学
带领全体物业理员员学项法律法规政策条例等知识
月次
思想教育
带头遵纪守法身作学雷锋做事严明团队纪律
天
技培训
擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
月次
物业理员工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
疑物进出疑外员应做登记
8时
流动巡查
安全
盗刑事治安案件年发率1全年消防事
8时巡逻
违法事件
消防监督
全年消防事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
5分钟达现场
法规学
全体物业理员员车员学项法律法规政策条例等知识
月次
技培训
擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
月次
13仪容仪表
1班员工应穿指定整洁工作服黑色皮鞋留胡须留长指甲发衣领染烫头发
2站姿标准规范班期间准两手插进裤袋准摇头晃脑闲聊准着客面哈欠吃口香糖零食私电话离岗脱岗
3班时迟早退提前15分钟岗岗前检查仪容仪表做准时签脱岗
4位班员站式服务游客问询业询问时说知道事项推诿找知道予帮助
5部门时需员加班时休息员必须局重果加班天计时加班费扣罚工资
6老残疾应动前搀扶歧视眼光动作
站姿
站姿标准：两腿然分开双腿距离肩宽收腹抬头挺胸身保持立正姿势双手背右手四指弯曲成半握状拇指贴食指第二关节处右手放左掌左手半握右手手腕时双肩拉保证体挺拔
坐姿
坐姿标准：身体坐椅子三分二处身保持正直两手然放两膝两腿行肩宽胸部然挺直立腰收腹肩头正目光视交谈时身体方视角度保持致便转动身体转动头部身需保持正直
14礼貌礼节
1见面时说您知道游客姓名职位时应取客姓职位示尊称×先生您×先生理等
2扰游客时应说：起起扰
3游客指引道路时四指扰拇指等贴四指手臂然伸出四指指出方您告诉方时体微曲
4做请字先谢字您见离口根象文明语问候语
15工作纪律
1提前十分钟岗佩证岗统着装保证仪容仪表符合求
2班期间吸烟喝酒聚众聊天高声喧哗客吵架离岗断岗夜间值班瞌睡睡觉
3遵纪守法举止文明行规范注意维护旅游区形象
4秩序维护员友善威严存服务警卫举做礼利节
5巡逻期间加力度重点部位游客方易出现危险方巡逻
6发现游客良行立劝导制止善发现危险事态加制止
7巡逻期间擅断离岗发生突发事件控制事态坏方发展立报告级领导
8接受委托理方领导监督遵守委托理方关规章制度做职岗关工作
9根委托理方需求提供力帮助
16理容
安全防范：采站岗值勤巡逻值勤相结合方式协助公安机关维护公秩序防止制止危影响物业客户游客安全行
形象岗务
1礼仪服务（客户行举手礼注目礼）
2维护出入口交通船舶停放秩序
3制止酗酒者乞讨者衣冠整者商贩进入
4严禁携带危险品进入
5遇外员件物品带出物核实作登记
6客户游客提供便利性服务
二巡逻岗务
1规定路线巡视检查留死角巡查车辆停放情况维护道路畅通做安全防范工作进入风景区嫌疑进行检查防范
2做治安安全检查消防安全检查
3防范处理类治安案件
4巡逻员分区包干特殊情况串岗闲聊巡逻时规定求采智化巡逻卡系统进行巡逻遇卡机损坏采工签方式进行卡签行进中左右摇晃弯腰驼背
5巡逻期间游客闲聊充讲解导游
6巡逻员必须解旅游区布局文化便游客询问时时准确予帮助解答
7巡逻员必须保证巡逻密度力度重点部位游客方易出现危险方定时加强巡逻频次
8巡逻员责：排火情隐患排安全隐患防火防盗防破坏制止游客旅游区乱刻乱画垂钓火等良行时制止报
9遇重活动巡逻员定时区域巡逻保证游客身安全财产安全防范工作
10区域巡逻时发现设备设施障损坏原造成影响须时维修处理维修处理时级报告
11巡逻岗需巡逻路线进行巡逻点天巡逻岗针岛屿巡查次数低5次
三交接班理
1交接班时岗亭值班员禁止脱岗接班员提前5分钟岗
2交接班时领班组织班前会：组织队列清点数检查着装胸卡分派工作交注意事项等
3接班员未时接班班员必须坚守岗位离开岗位休息室事更衣等系列班前准备工作
4交接班时班员岗位值班览表班长提前15分钟收回接班员岗前领班工作安排情况列览表
5交班员应动需交事项告接班员事件未处理完移交应继续处理结束班
6接班员应注意检查岗位范围物品设施器械装备发现异常情况应立报告双方签名作证
7交班员班前负责清理岗亭休息室卫生
17 消防理方案
消防理物业理重组成部分根消防法规求结合姥山岛景区实际切切实实做消防安全工作确保客户游客生命财产安全
171理容
1做消防设施器材理
2保持消防通道畅通
3加强木质亭廊消防安全理
4严禁违章燃放烟花爆竹
5严禁游客乱扔烟头等易燃物
6严禁携带储藏易燃易爆物品
7防止电器短路道煤气泄漏等引发火灾素
172理措施
1制订落实消防制度消防安全责制做责制落实器材落实检查落实
2制订消防事处理预案防患未然
3建立义务消防队预防防消结合发现隐患时清
4做消防器材设备检查 保养始终处完状态
5制止违反消防安全行
6积极开展防火安全宣传教育定期游客员传授消防知识
7发生火灾时组织扑救迅速关部门报警
消防应急处理
接报警
判断点立派相关员报警点
灾情严重：火警119通知物业理服务部值
误报：查明原
记录案
灾情轻：通知物业理员行处理
现场警戒封锁入口员许出许入
组织员受伤员进行救治拨救护电话
组织物业理员赶现场组织灭火
组织员疏散撤离安全区域
监测火势情况防止火势蔓延
配合消防员保护清理火灾现场做灾情记录公司关部门汇报追究火灾责
消防员工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
值班（灭火）
报警通讯设备完离岗代班灭火迅速措施力抢救时
8时
流动巡查宣传
景区安全
堆放易燃易爆品安全电器乱搭接电线消防设备会
日800~1600
施工装修监督
违章火电易燃材料装修
公场设备
挤占消防通道设施堆放杂物
灭火器具
放置合理缺损期表面清洁100完
讲机通讯
设备灵敏正常
学训练演
学训练
熟悉消防法规知识消防情况掌握基消防技
专职队员1次30天义务队员1次60天
演
组织严密重点突出专业指导游客住户商户参加
1次半年
2 保洁方案
保洁服务物业理服务中重组成部门衡量物业理质量第印象点推行定定时间定点定质量定务五定理方式清洁手段清洁技术通合理调度安排体现
时服务隐性理游客提供优美清洁景区环境
21保洁服务理
1科学合理进行时间调配针客流环境求较高做流动保洁时刻保证旅游区卫生良环境范围卫生清洁工作放非营业时间进行严格操作规程作业游客带便
2保洁材料选严格规定建材环境污染残害类清洁剂
3保洁服务中需外接电源设备时确保设备电源安全存漏电现象严格保洁设备操作规定安全环境进行保洁工作
危险场合作业时应穿戴安全防护工具严格类清洁机械清洁剂防止清洁剂身建材造成损害
4日常服务中树立全员化保洁意识科学安排巡视保洁路线贯彻服务处物业服务员保洁工作第（达现场第接相关信息第发现问题第处理问题第）思想名物业责义务维护街区环境卫生干净整洁
工作中清洁工具合理规范放置工作完毕带走影响行通行街区外观整洁
22保洁员岗位职责
1遵守公司工作纪律迟早退擅离岗急事须组长请假
2保洁员服务热情周举止端庄礼貌方班时必须穿着清洁规定求着装工作卡端正戴左胸前时候工作场穿短裤背心拖鞋
3做片区清洁工作认真做卫生器具整洁布置合理时保持清爽美观留卫生死角负责垃圾天进行清做垃圾日产日清保持垃圾全部进垃圾箱保持垃圾箱外垃圾做垃圾外运
4准私公物私卖废品发现分予罚款时辞退损坏卫生工具者价赔偿拾物品应时交
5承包岗位片区卫生必须达规定标准连续３次未达标者分予警告罚款辞退处罚
6清扫理房道路通道公场卫生间等区域保持服务区域环境清洁卫生达规定标准求（室：卫生间天少拖洗次保持面清洁杂物积水毛发异味便池水池水道畅通墙面四周阴角做水迹蜘蛛网镜子金属部分：应保持干净浮尘污渍手印水迹锈斑天花板污渍漏水水池等现象保持干净清洁完损确保运作正常瓷砖：明显积灰水渍室外：道路树林草坪面亭子码头桥面（视线处）巡回保洁明显暴露垃圾卫生死角）
7保工具材料正确掌握保养方法
8检查记录报告路灯开关消防栓墙壁破损涂污等情况
9保洁员工作期间接受委托理方领导监督遵守委托理方关规章制度
23保洁员行规范
1女士浓妆艳抹戴饰品发型简洁整齐梳奇异发型
2修剪指甲系鞋带保持服饰整洁扣纽扣拉拉链
3走路时仪表端庄站立时姿态然理区域倚墙立坐公区域公设施休息
4游客事见面时面带微笑点头目视（礼貌语）致意问候
5保洁作业时应动避游客防止碰撞游客旦碰撞应立访客道歉规范语：起请原谅
6礼貌语回答游客询问允许访客讥讽理睬更应游客争辩吵架
7班前喝酒吃辛辣味强食品防口腔异味影响游客
8作业区允许抽烟闲聊吃零食阅读书报做保洁工作关事
9保洁作业时作业区拣物品（：手机包等）应交负责统处理允许
10保洁作业结束应收拾工具整理场方离场保洁工具应规定位置摆放意堆放
23保洁服务标准求
基求
1保洁员应理处规定统着装佩带胸牌仪容仪表整洁端庄
2服务区域实行8时滚动保洁遗漏卫生死角
3操作规范化适时时准时进行保洁服务
4员出入频繁进行间断走动保洁
5爱护物业项设施财物
6节约电水遵守安全条例操作程序
7文明序作业限度减少周围环境业游客影响
8实施全天候全方位保洁保洁员班发现问题动转保安巡逻岗处理解决
二卫生间保洁
程序：
1询问卫生间否确定方操作
2警示牌放卫生间门口
3开门窗通风水洗便器
4清扫面垃圾倾倒垃圾篓垃圾放回原处
5毛巾里外次墙面台面开关标牌擦抹尘
6洁厕剂均匀喷洒便器毛球刷洗刷便器洗洁精均匀喷洒洗手盆白洁布擦试水盆然清水洗干净
7先湿毛巾擦玻璃镜面利玻璃清洗器玻璃镜面清洗干净
8拖**干净面
9适量喷洒空气清新剂
注意事项：
1禁止强酸强碱清洗剂免损伤瓷面
2水道堵塞现象应时疏通疏通时时报请工程维修员前疏通
标准：
1天花板墙角灯具目视灰尘蜘蛛网
2目视墙壁干净整洁瓷器便器洗手盆光洁明亮污渍
3卫生间异味臭味
4烟头纸屑污渍积水
5玻璃镜面整洁光亮门窗隔板灰尘污渍杂物
6水道水流畅通
三公设施设备保洁
程序：
微湿抹布设施设备进行尘清理周边环境卫生
标准：
目视明显灰尘垃圾污水乱贴乱画
四理房等室区域清洁标准
岗位责制求物处卫生保洁员劳动定额实行早班集中清理保洁全天巡回保洁办法指定专分负责室区域卫生保洁工作 公区域指示牌悬挂牌果皮箱垃圾筒防火通道消防器材等进行擦试保洁保证述部位设施光洁明亮污渍痰渍尘迹卫生死角防火通道干净整洁杂物扶手灰尘污渍
确保面光亮整洁污渍水渍痰渍尘迹
门手玻璃门镜子天时进行擦拭保洁确保水渍印迹污渍明亮
五公场停车场道路等室外公区域卫生保洁
1清扫干道重点区域
2清扫次干道区域
3施行循环式保洁时巡视时清扫垃圾
4班前垃圾清运指定点做日产日清
六保洁物品领操作规程
1日常清洁具领
常清洁工具负责办理领手续实际需求分配清洁工
申领工具存放工具间工具行保需时行取
清洁工具损坏影响行领领时需旧换新
工具中应爱护清洁工具
工具完毕清理干净时放回工具间意放置丢弃
2易耗品领
消耗品物料指种清洁剂空气清新剂污剂等消耗性品
消耗品物料负责办理领手续实际规定分发清洁员
批准领取清洁品必须清洁专挪者私发现规定处理
领取物料次未完暂时存放工具间次时取出意浪费物料完行仓库领取
清洁员工领物料应厉行节约避免意浪费
4紧急事件处理预案
41突发事件处理
1遇突发事（指盗窃架闹事重纠纷等）物业理员必须保持头脑冷静立采取措施时报告负责
2汇报时简说明事发点性质物特征损失
3驱散关员保护现场留意现场周围情况
4查类记录检查疑情况员
5架事件值班员应密切注意事发现场情况变化生命危险时报理负责
6值班员纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事端
7受伤事件应做现场保护通知关部门抢救工作
8涉刑事重责事治安刑事案件引起伤亡事应立报级级部门协助处理
9级部门负责接报突发事件应立赶现场做疏散控制工作防止事态扩
10组织员维护现场外负责指挥调派员做布控堵截根事态程度报相关领导关部门
42斗殴等暴力事件处理
1处理斗殴等暴力事件应保持客观克制态度非正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
2巡查发现斗殴等暴力事件应马讲机快方式部门报告简说明现场情况（点数斗殴程度武器）处理时处理处理监视现场等班负责指令
3班负责接报视情况立场制止肇事者带安保部接受调解场面法控制应快报公安机关
4斗殴事件中街区财产员受损害应保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
5涉刑事责应交公安机关处理
6事件中员受伤应时组织抢救
7做书面记录时报
43盗窃
1巡查发现接报盗窃应马抓获现场嫌疑力够讲机电话方式快报告员简说明现场情况监视现场破坏等员支援带物业理员调查处理
2事件中财产窃应保护现场触摸物证留目击者约束住嫌疑作详细调查明确责落实赔偿
3涉刑事责应交公安机关处理
44火灾
1发现火情巡逻队员应立切断着火区域电源组织员配备灭火器扑救时通知班负责（视情况决定否报警）
2初期着火时般燃烧面积火焰辐射量烟雾易控制扑救火势继续蔓延应立拔报警电话119报警时冷静发生火警时间点路名单位名称门牌号码火势等报告清楚避免讲错讲清救火带时造成损失
3确定消防栓位置便消防员达现场时立投入灭火
4抢救火场物资特贵重物资器材易燃易爆物品等快转移安全带
5协助消防员维护现场秩序防止坏趁火劫时协助警方作调查取证工作
45台风
台风袭击前预防措施：
1检查紧急应工具明确定性良
2检查急救药箱确定项基药物齐备
3紧急联系电话张贴街区公告栏等显目位置
4提醒单位班门窗关闭水电总闸关闭
5沟渠漏清扫工作落实
6加固柱杆树木绳索捆盆栽花卉移低处隐蔽角落
7留意电台播放关台风进展消息时新台风讯号部门告知台风进展
8值员工须理处领导部门负责联络听候指示
9员工应注意身安全应避免逗留空旷方须执行紧急务时员工应采取适安全措施知会员工
10风暴持续昼夜停员工需轮流值时刻物业理员值班中心必须保持值班员接听电话
11关闭门窗作防水防汛措施指引船舶停放位置
台风应急措施：
班员认真负起责勤巡查善发现问题时做现场督导工作真正做三关键：关键时候出现关键方解决关键问题加强部联系沟通做协调配合工作
***********公司**中庙分公司
2015年12月30日
文香网httpwwwxiangdangnet
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