物业理前期介入服务方案
目 录
第章 前期介入服务意义优点 4
物业前期介入理业验收关 5
二物业前期介入理期理基础 6
三物业前期介入理社区服务持续发展保证 7
四物业理房产营优良影响 8
第二章 前期介入五阶段 12
物业顾问组建阶段 12
二施工建设阶段 13
三竣工验收阶段 14
四物业销售阶段 14
五项目接验收 15
第三章 前期物业理初期设想理点 16
合理选择配备现场介入员 18
二做现场方关系协调 18
三物业接验收关求标准 21
第四章 项目组织架构岗位员设置 28
第五章 前期介入工作计划物资装备情况 29
工作计划 29
二物资装备情况 31
第六章 前期介入理开支预算 32
前期介入服务报价 32
二接验收阶段服务报价 33
第七章 日常物业理员工培训 34
房屋理 34
二 综合理服务 34
三 设施设备维修养护 35
四 公秩序维护 36
五保洁服务 37
六绿化养护理 38
七 员工培训 38
八 日常应急预案 41
（）区治安应急预案 41
（二）突发公卫生事件应急处理 42
（三） 区物业理范围突然断水断电应急措施 43
（四）突发性群体事件处置预案 43
（五）火灾应急预案 44
（六）区发现疑物品应急程序 45
九社区文化 46
八 日常服务报价 48
九 服务承诺 48
十 公司简介 49
（XX）区
前 言
（）物业服务限公司成立2003年3月现属贰级
资质企业年直致力类型物业提供优质物业服
务需求企业提供全面物业服务受业外士广
泛评
相关方公司情况业务范围着基础解特
编制服务方案分供需提供物业服务需求方参考
中：
————物业服务展示开发商品牌定位
————物业服务提供需求方开发程中物业支持
————物业服务需求方提供项目物业服务前期介
入提供期全面物业服务工作
阅读方案书潜需求方言重点解公
司物业服务基设想工作流程便进步深入洽谈
（）物业服务限公司
第章 前期介入服务意义优点
区前期介入物业理指物业正式进驻前物业理目：时发现设施设备遗留问题日物业利运作基础进行沟通渠道理架构相关资源准备确保业利进驻正式进驻良理效果公司针（XX）区住宅区前期物业理特点项目进度安排拟****物业理台支持客户关系制度理技术资料理三环节入手制定出完善高效科学作业规程工作计划保障****住宅区物业正常序运转协助集团物业建立良窗口形象
房产开发建设营销消费全程中物业理起着关重作物业理企业房产开发项目中前期介入理系统工程中具方面重意义目前房产开发程物业理行业总体运作情况许物业建成交付时确定理单位物业理仅仅成房产开发延伸新接物业前期工作时间紧务重责物业验收入住装修等工作环节出现失误疏漏期理造成利影响甚产生法挽回损失外房产开发程中设计合理（未理需考虑）施重粗糙图纸资料全等会直接影响物业理物业理企业专业化优势前期介入开发阶段熟悉掌握住户需求变化开发商参物业规划设计施工验收等工作保证物业项目设计合理质量良前消费者物业理意识已提高果著名品牌物业理公司前期介入理会极促进物业销售物业理公司较深入解物业项目业需求基业功物业期理社区服务持续发展等方面发展商携手创优质物业品牌物业前期介入理优点表现方面：
物业前期介入理业验收关
1国房产发年发展生产龙头建设阶段卖房龙头销售阶段已发展现代房产开发营销龙头导阶段物业理公司职业服务求相应发生变化停留物业理公司搞期理服务求助物业理公司熟悉掌握房屋设备理专业优势前期介入理开发阶段谷物业规划设计施工验收等工作保证物业建设设计合理素质良
2作业家物业前期介入理开始维护业（业发展商）利益拟定物业理公约清楚界定发展商业物业理公司三者间权利义务建立完善物业理档案系统拟定项安全理制度种紧意情况处理程序入伙前解工程设备情况参施工理设备调试工作物业理公司接物业前维护全体业（）利益身合法权益
先业入住（）前进行确保物业正常功理基础出发代表业交付物业质量理资料配套设旗等进综合性理前期介入理合格物业交付交付理前提件
二物业前期介入理期理基础
1物业前期介入理期物业理意基础性工作物业理图纸开始核心物业理思想注入物业规划设计施工进程中物业量满足业求物业理企业通前期介入理物业土建结构线走设施建设设备安装等情况指掌便期理中做物业附属设施维修养护工作已物业全面解竣工验收接验收基础时通前期介入理提出许设计施工方面存问题解决办法减少物业理工作中物业返修工作量前期介入理完善记录相应证未隐患发生时分清物业理建设施工安装单位责非常利确保物业力量日漫长物业理奠定基础极重物业理工作
2作理者物业前期介入理开始物业理公司设计合理事组织架构制定部门间配合协调程序备岗位职责采购理服务需家具文具通讯工具工程维修工具办公设备物业理公司部门制定具体理制度规定部门理员进行现代物业理念操作手法培训物业项目设计物料源分布设备安装等发展商提出关建议限度降低日维修成时项目理拟定切关日常理需文件表格包括员工理守业手册装修理规定公区域行规范行车理规定停车场理等规范面常期物业理奠定基础
三物业前期介入理社区服务持续发展保证
1物业理企业社区实行社会化专业化体化理物业理企业方面成产权单位产权总家方面政府理职部门找社会总代物业理企业提高身理服务水势必断满足住户户日益增长文化需求物业理全方位服务邻里相亲宗旨社区文化建设相辅相成社区文明氛围塑造社会生活服务项目展开
社区意识培养实现拥居住安定放心环境优美舒心生活方便称心文化娱乐欢心生活家园目标
2社区服务建设发展衡量社会生存质量整城市文明程度重指标物业理项类房屋公建配套设施维修养护核心专业理围绕居住实施理中心开展活动生存发展享受提供种方便物业前期介入理尤社区文化项目社区配套设施建设专业意见保障社区生活服务项目开展时断完善社区服务功物业理全方位层次理体系求认真分析消费观言引导出消费趋终物业服务理赢动社区服务发展开辟广阔空间
3根社区持续发展求作物业前期介入理工作重点通环保节服务避免现代工业明造成空气污染水污染噪音污染源浪费改善整社区生态环境做花香草绿空气清新水源充足清洁道路坦干净垃圾时清运环境情静幽雅应该说物业理公司基服务容
物业前期介理时件利开发商物业理事情前期介入理作物业理服务重项目纳入制度化规范化程序化理轨道够房产开发商动觉考虑物业前期介入理工作规范发展商开发销售行前期介入理时物业工种交叉提倡专发扬团队精神物业理企业工程技术员前期介入理程中充分锻炼利技术全面发展相物业理企业工程技术培养物业理公司前期介入理应接公司项理制度进行严格部理基础建立套行效工作制度
房产发展商物业进硬件建设物业理公司物业进行软件理前者形成物业者发挥物业功作通物业前期介入理规范工作制度扎扎实实辛勤付出够步步开工作局面确保前期介入理终达预期效果业发展商物业企业达满意目标
四物业理房产营优良影响
物业理作房产开发营派生延续理服务质量坏物业理房产营影响点：
1利房产销售推广着生活水提高工作环境居住环境越越关注良物业理服务带舒适优美安全工作居住环境反感舒服物业理楼盘直销物业理遭投诉楼盘甚已死火说明物业理房产销售着非常直接影响
2利物业保值升值财富积累角度良物业理延长物业寿命充分发挥物业价值缺乏良物业理常导致物业部设施运行良加速物业物理损耗速度物业价值超前消耗造成财富巨浪费
3利提高房产综合开发企业声誉物业理房产广泛意义售服务 良物业理充分发挥物业设施环境效益整体功促进居环境改善助际关系融洽优质物业理身免业租户顾忧增强 房产开发企业信心建立房产综合开发企业公众中良形象身企业形象实惠广告具提高房产开发企业声誉作
三物业前期介入理意义
项目设计开始提前介入参物业建设项目优化设计物业实施超前理完善物业建设提出建设性意见避免物业建成理问题
二房产开发建设营销消费全程中物业理起着关重作目前富远见开发商已开始尝试物业项目实施前期介入理数前期介入入住前半年左右进入建筑安装期工作提出建议接验收做前期准备深度广度存定缺陷然难解决开发商物业理带问题真正意义前期介入项目前期设计开始物业接验收止质量监督程
三目前房产开发程物业理行业总体运作情况许物业建成交付时确定理单位物业理仅仅成房产开发延伸新接物业前期工作时间紧务重责物业验收入住装修等工作环节出现失误疏漏期理造成利影响甚产生法挽回损失外房产开发程中设计合理(未理需考虑)施工粗糙图纸资料全等会直接影响物业理物业理企业专业化优势前期介入开发阶段熟悉掌握住户需求变化开发商参物业规划设计施工验收等工作保证物业项目设计合理质量良前消费者物业理意识已提高物业理公司较深入解物业项目业需求基础业功物业期理社区服务持续发展等方面发展商携手创优质物业品牌物业前期介入理优点表现方面：
物业前期介入理业验收关
1国房产开发年发展已发展现代房产开发营销龙头导阶段物业理公司职业服务求相应发生变化停留物业理公司搞期理服务求助物业理公司熟悉掌握房屋设备理专业优势前期介入理开发阶段参物业规划设计施工验收等工作保证物业建设设计合理质量良
2作业家物业前期介入理开始维护业(业发展商)利益拟定物业理公约清楚界定发展商业物业理公司三者间权利义务建立完善物业理档案系统拟定项安全理制度种紧急情况处理程序入伙前解工程设备情况参施工理设备调试工作物业理公司接物业前维护全体业()利益身合法权益先业入住()前进行确保物业正常功理基础出发代表业交付物业质量理资料配套设施等进行综合性理前期介入理合格物业交付交付理前提件
二物业前期介入理期理基础
1物业前期介入理期物业理项基础性工作物业理图纸开始核心物业理思想注入物业规划设计施工进程中物业量满足业求物业理企业通前期介入理物业土建结构线走设施建设设备安装等情况指掌便期理中做物业附属设施维修养护工作已物业全面解竣工验收接验收基础时通前期介入理提出许设计施工方面存问题解决办法减少物业理工作中物业返修工作量前期介入理完善记录相应证未隐患发生时分清物业理建设施工安装单位责非常利确保物业质量日漫长物业理奠定基础极重物业理工作
2作理者物业前期介入理开始物业理公司设计合理事组织架构制定部门间配合协调程序备岗位职责采购理服务需家具文具通讯工具工程维修工具办公设备物业理公司部门制定具体理制度规定部门理员进行现代物业理概念操作手法培训物业项目设计物料源分物业理利进行物业理前期介入会起关重作
第二章 前期介入五阶段
物业顾问组建阶段
规划设计物业公司组建前期顾问团队物业理前期顾问员需参区规划设计方案讨根物业特点提出合理建议理角度审视规划设计方案否合理力求区设计方便日物业理工作
区车分流设计
公明开关设置位置
公明开关开闭形式
物业理房位置设计
区垃圾房设置
公洗手间设置
信报箱设立
公告示栏配置
家空调穿墙孔室外机座位置预留
二施工建设阶段
建设程中物业理前期顾问员会常现场解工程进度施工情况逐步物业硬件增加解影响功问题早发现早协调早解决物业理工作奠定良基础
1． 提出设备设置服务方面改善意见设计遗漏工程项目建议降低日理维护成
2． 分析物业建造选料安装改善设备效果减轻期理压力
3． 审查关工程(包括绿化工程)优劣提供改善意见
4． 提供机电安装源分配关专业技术理意见
5． 提供功布局料更改关专业技术理意见
6． 提前熟悉房屋中种设备线路包括房屋部结构线布置建材性
7． 检查前期工程施工质量原设计中合理更改部分提出建议
8． 配合设备安装线布置进行现场监督确保安装质量
9． 提出遗漏工程项目建议
10． 区公建配套设施设备进行探讨够公建配套设施设备满足客户发展需贯标(ISO9001ISO14001HSAS18001等)需减少投入成物业理成
三竣工验收阶段
物业理前期介入员定期视察施工现场参工程例会时提出维护发展商利益保证施工质量专业意见建议协助开发商做功验收种设备线逐检查
1． 参委托方房屋设备设施竣工验收建立验收档案
2． 发现存施工隐患列出遗漏工程
3． 参重设备调试验收
4． 制订物业验收流程执行
5． 指出工程缺陷改良方案性费提出建议
四物业销售阶段
良物业理形象物业理品牌会吸引量购房者时助贵方树立企业品牌形象知名度物业理前期介入员根实际情况协助贵方物业销售宣传推广
1． 制定合理物业理收费标准物业销售作准备
2． 售楼处样板房保安保洁指导规范服务建立良物业形象
3． 委派物业专业员现场解答客户区物业理方面疑问
4． 物业员销售员进行物业理基础培训工作
5． 提供关售楼宣传需物业理资料
五项目接验收
物业接验收新建物业竣工验收验收国家建设部颁布房屋接验收标准已物业进行体结构安全满足功容检验直接关系物业理工作否正常开展重步骤物业接验收仅包括体建筑附属设备配套设施包括道路场环境绿化等应特重视综合功验收需注意点：
1． 公司选派素质业务精工作认真负责工程技术员参加验收工作
2． 应物业维护保养理角度验收应站业户立场物业进行严格验收维护业户合法权益
3． 接验收中发现问题明确记录案约定期限督促开发体存问题加解决直完全合格
4． 落实物业保修事宜根建筑工程保修关规定开发体负责保修物业理公司交付保修保证金物业理公司负责保修开发体次性拨付保修费
接验收作
1． 明确交接双方责权利关系
2． 确保物业具备正常功充分维护业户利益物业理创造条件
3． 通物业接验收方面工程质量达求减少日常理程中维修养护工作量方面根接关物业文件资料摸清掌握物业性特点预防理中出现问题利计划安排项理物业理创造条件
第三章 前期物业理初期设想理点
物业前期介入作开发勤部门开展工作物业行业年探索成功验全国二线城市采种模式树立开发公司良品牌提高入住率具举足轻重作秉承双赢合作理念公司提供优质前期介入物业服务倾力协助贵公司树立品牌创品牌造精品区美品牌愿景实现贵司发展提供前力勤保障
根优质物业服务求项目特点结合公司通（XX）区项目情况分析项目周边情况解结合项目定位公司认（XX）区 物业服务定安全舒适快捷健康放首位
安全指业区里生活安全放心
舒适指创造优美整洁环境业感舒适温馨
快捷指业区里方便进行联系交换信息求造高端品位智化区
健康指良环境促进身心健康时助丰富彩形式样社区文化活动引领业健康生活工作惯项目物业理服务方面作着手点：
1环境理求物业理维护规划建设严肃性定期进行检查维修禁止乱凿洞乱开门窗破坏性行禁止业意改动房屋结构乱搭建行保证业居住安全
2卫生绿化理定时区公场进行清扫保洁时清运垃圾卫生具进行清洁消毒加强区绿化养护派专理绿化带花草树木禁止破坏行
3治安理成立保卫处负责区治安巡逻防范确保住户财产安全
4市政设施理市政道路水道窨井消防等公设施理维修保养等工作
6便利服务特殊住户提供种专业偿服务特需服务
7机电设备理高层住宅核心部分发电机中央空调供水消防通信系统等旦部分发生问题必严重影响住户生活工作物业理部门必须备支技术熟练专业员做理员培训健全项理制度保证时排障
8保卫治安理须设保安班24时值班守卫建立访员登记制度公场安装闭路电视监视系统保证区角落处保安员控制中
9保养维护公设施公场进行定期检查维修
10周优质服务设置物业服务中心做业信息实时更新业问题实时进反馈落实
物业服务企业前期介入阶段工作物业前期咨询阶段更加注重项目施工现场功设施设备合理安装隐蔽工程施工质量等通派驻现场工程员开发商总包单位监理单位进行协调初期项设计建设更加完善合理保证开发商开发建设高质量高品质项目重辅助途径具体讲物业服务企业协助开发商期物业理角度进行现场工程优化甲方提供现场建议
合理选择配备现场介入员
现场工作十分复杂物业服务企业言项验型工作现场派驻员选择应掌握标准：
1．丰富物业工程理验解顾问项目业态特点员
2．物业工程服务验解客户需求善施工需求结合员
3．丰富施工现场验够保证身安全
4．丰富专业物业服务全面理专业验独立完成工作配合工作员
二做现场方关系协调
前期介入阶段项目已完成方案设计深化施工设计图纸基完成进入设施设备安装二次结构施工阶段物业顾问公司派驻员进场驻场实施相关顾问工作般情况深化设计施工两步骤会时开展物业驻场员工作两方面工作：
1深入解项目特点拟定现场顾问计划进入项目前应项目进行深入解制定计划
（1）审读图纸解项目系统情况
设计说明入手建筑图纸结构图纸设备专业图纸等进行阅读标记重环节解项目整体设计思路定位图纸审读结果进行汇总制定工作计划做准备
（2）根项目特点拟定现场物业顾问计划根解项目特点项目定位系统构成交通流线服务配套等结合甲方施工进度计划拟定现场顾问计划
2关注工程进度记录现场情况
现场巡视程中记录关注细节提供物业建议做准备
（1）根工程计划调整工作计划着现场情况变化工程进度计划时调整物业现场介入员应关注该计划时调整物业顾问计划工作侧重点
（2）记录设计方案施工图纸变更物业现场介入员施工中认真记录设计方案施工图纸变更施工洽商物业服务公司期接提供便利
（3）记录施工现场发现问题提出种建议做准备施工程根施工便利否适时调整许设备设施安装位置图纸符物业现场介入员必须图纸进行标注记录隐蔽工程截门等位置变化物业维修准确判断位置
3参加施工期间专业会议提供建议
（1）通参加设计协调会施工协调会监理会等解施工焦点参加专业会议通会议问题讨焦点争解项目情况会议明确物业求适时提出物业建议
（2）根会议等实际情况适时提供书面物业建议
4通项目深入解提供现场物业建议
（1）改进设计中利期物业理业优化建议设计中许意处设计员甚忽略期维护理需求物业现场介入员解记录信息结合实际根优化性针性适时提出物业书面建议
（2）改进施工中利期物业理业优化建议物业现场介入员应通记录现场情况汇总时甲方施工单位提供书面建议督促整改便期物业理事项关注单项工程设备调试试验特关注隐蔽工程隐检验收
（3）优化施工质量建议关注施工中问题施工质量时提出意见建议辅助提升工程质量项目品质设计施工现场建议应注意时效性
5踪现场建议采纳情况物业现场介入员提出关键性建议必须适时进必情况坚持促甲方采纳求施工单位改进整改统计建议采纳情况物业理提供参考
6收集整理现场资料
（1）施工图纸收集整理类图纸包括建筑结构机电设备等系统图纸
（2）机电设备建材资料收集机电设备建材资料包括：封样产品源证原装保修书说明书环保认证书等相关认证资料复印件关注必需配件配料专工具日维修保养工作作充分准备
7进行交接资料初步整理竣工接提供便利
（1）建立初步设备台帐着施工进入设备安装阶段量设备位通物业现场介入员记录等需系统整理建立设备台帐期交接奠定基础
（2）拟写初步交接方案根现场施工进度情况拟定初步交接方案前期物业理做充分准备
（3）配合开发商做前期单项工程调试验收辅助工作物业现场介入员根项目施工单项工程调试验收进度拟定辅助调试验收方案记录相关信息提出前期物业理相关员逐步进入建议做相关辅助工作
三物业接验收关求标准
物业接验收分新建物业接验收原物业接验收具体求标准参建设部颁布房屋接验收标准容：
()接验收应提交资料
1．新建房屋接验收应提交资料
(1)产权资料：
·项目批准文件
·批准文件
·建筑执
·拆迁资料
(2)技术资料：
·竣工图包括总面建筑结构设备附属工程隐蔽线全套图纸
·质勘察报告
·工程合开竣工报告
·工程预决算
·图纸会审记录
·工程设计变更通知技术核定单位(包括质量事处理记录)
·隐蔽工程验收签证
·沉降观测记录
·竣工验收证明书
·钢材水泥等材料质量保证书
·新材料构配件鉴定合格证书
·水电暖通卫生器具电梯等设备检验合格证书
·砂浆混凝土试块试压报告
·供水供暖道煤气试压报告
2．原房屋接验收应验交资料
(1)产权资料：
·房屋权证
·土权证
·关司法公证文书协议
·房屋分户清册：
·房屋设备固定附着物清册
(2)技术资料：
·房产面图
·房屋分问面图：
·房屋设备技术资料
(二)接验收标准
1．体结构
(1)基基础沉降超建筑基基础设计规范允许变形值引起部结构开裂相邻房屋损坏
(2)钢筋混凝土构件产生变形裂缝超钢筋混凝土结构设计规范规定值
(3)木结构应结牢固支撑系统蚁害构件选材必须符合结构工程施工验收规范规定
(4)砖石结构必须足够强度刚度允许明显裂缝
(5)应抗震设防房屋必须符合建筑抗震设计规范关规定
2．外墙渗水
3．屋面
(1)类屋面必须符合屋面工程验收规范规定排水畅通积水渗漏
(2)屋面应隔热保温措施3层房屋公部位设置屋面检修孔
(3)阳台3层房屋屋面应组织排水出水口檐沟落水应安装牢固接口严密渗漏
4．楼面
(1)面层基层必须粘结牢固空鼓整体面层整允许裂缝脱皮起砂等缺陷块料面层应表面正接缝均匀直缺棱掉角
(2)卫生间阳台盥洗间面相邻面相标高应符合设计求应积水允许倒泛水渗漏
(3)木楼面应整牢固接缝密合
5装修
(1)钢木门窗应安装正牢固翘曲变形开关灵活零配件装配齐全位置准确钢门窗缝隙严密木门窗缝隙适度
(2)进户门胶合板制作门锁应安装牢固底层外窗楼层公走道窗进户门亮子均应装设铁栅栏
(3)木装修工程应表面光洁线条直缝严密露钉帽基层必须钉牢门窗玻璃应安装整油灰饱满粘贴牢固
(4)抹砂应整应空鼓裂缝起泡等缺陷
(5)饰面砖应表面洁净粘贴牢固阴阳角线角直缺棱掉角
(6)油漆刷浆应色泽致表面应脱皮漏刷现象
(三)水电设备设施现场验收
1．供配电系统现场验收容：
(1)检查高低压配电柜高压器正式供电否满足设计功否国家区关规程施工事安全隐患(电缆沟盖板悬挂安全标示牌安全效距离否合格高压侧隔离设施等)接网接设备房做三防措施(防鼠板电缆沟门窗墙洞封网)
(2)检查发电机系统否满足设计功机组否正常机油路柴油路冷水路否畅通两台机组否车步进行烟漏烟现象事紧急停车功应急动发电功否正常起动必保供电线路否正常供电等
(3)低压电气线路应整牢固直墙应导导线连接必须紧密采子配线时连接点必须紧密路结构电气均连成整体接回路导线问绝缘电阻值1兆欧／干伏应套安装电表预留表位电气接装置明器具等低压电器安装支架必须牢固部件齐全接触良位置正确电度表否国家供电关部门检测
2．中央空调系统通风工程部分现场验收容：
(1)检查中央空调机否正常运行负荷否调节范围调节运行检查冷泵冷冻泵冷塔否正常运行控制柜电气线路否符合规范
(2)检查冷冻系冷系阀门保温否完漏水现象防腐足否符合求膨胀水箱否正常补水
(3)检查制冷制热情况否满足设计求
(4)检查柜式风机盘机新风机吊顶风机否正常噪音否效范围风出风否均匀风机进风口出风口封闭现象
3．消防系统现场验收容：
(1)检查消防控制系统烟感温感水流等信号否反应作出相应措施消防栓泵喷淋泵排烟风机排烟阀加压风机等否动手动起动消防广播事时否正常广播
(2)检查消防路漏水阀应保持常开状态(防火水阀外)消防栓配件否缺少检查喷淋头否满足求消防栓喷淋头水流水压否满足求
(3)检查气体灭火系统否正常运行气体压力否正常范围气体时补充更换
(4)检查工作生活点手持式灭火器防毒面具等否配备整齐防火门否合格保持常开状态消防设施障防碍影响正常等
(四)区市政验收
区市政包括区道路排水道沟渠砂井供水道检查井电讯箱化粪池绿化环卫设施环保设施等方面措施中项目验收时检验质量外应注意：
1．道路：否积水(路面排水反坡)
2．砂井：沟渠排水否通畅否残余建筑垃圾
3．供水道否渗漏条件段时间检查水前水表读数否相符
4．化粪池透气(完全密闭)
5．区否配备室外消防栓水压否足够：
6．区路灯开关分区否合理否防雷保护
外前期介入物公司够物业单元逐检查验收建立工程设备档案业日装修维修提供极方便提前熟悉安装设备设施严格规范做接验收工作确保物业理单位物业开始投入业提供良物业理服务
开发设计单位物业配套机电设备选购施工中留华实考虑周处造成维护性足特接验收阶段开发商注重物业整体交付少考虑物业公司接细微全面需物业建成维护带诸便物业理单位利时业提供良理服务带影响
物业理公司提前介入发展商物业理公司紧密配合专心开发建设物业理公司根物业理技术规范求接物业功严格关日常理维护工作中出现问题直接建筑安装单位交涉监督促改进发现问题避免扯皮推萎事情发生特够时指出安装调试程中排水电通讯暖通气体动力供电防震防雷电梯消防等设备系统中存问题促开发商引起高度重视求承建单位限期解决确保项设备设施投入前正常运行机电设备理员提前熟悉相应设备操作理维护时严格国家建设部颁布房屋接验收标准做接验收工作
时提前介入物业理单位物业总体规划布局结构线布置设备设施基做心中数物业出现隐患指掌发现问题施工安装方尚未退场前已解决节省费缩短物业开发营间渡期果发展商授权竣工验收合中发展商全权委托物业理公司保修期代表发展商建筑安装单位房屋建筑安装质量进行监督协调确保物业建设质量物业理单位够确保接验收工作利接技入时业提供服务
第四章 项目组织架构岗位员设置
结合（XX）区理设想认完善明晰理职责高效节约组织架构物业服务公司保证理成效前提业提供时完善物业理服务基础立足（XX）区项目特点高效工作角度出发减少必理环节特设置理架构：
项目理1
客户1
绿化保洁1
秩序维护队长1
工程维修1
客户接2
保洁员7
绿化工2
班长2
队员12
工程技工2
注：项目理服务岗位具体员编制根区入伙情况岗位工作范围进行配置增减
第五章 前期介入工作计划物资装备情况
工作计划
序号
工作计划
计划点
实施时间
备注
1
成立（XX）区前期介入工作组
工程理介入
售楼处保安清洁服务
客户档案建立
物业资料类收集
时间项目进展确定
2
成立（XX）区物业服务中心
协商确定理处办公场
二次装修理处办公场
办理理处关运作手续
员配置培训
服务中心办公设备配置
项目入伙前两月
3
前期介入
收集类工程资料
熟悉掌握类设施系统
入驻前2月
4
执行物业服务模式
制定物业服务制度执行
树立物业服务先进理念
5
物业接准备
物业验收（软硬件）
资料移交
问题备忘
入驻前1月
6
首次业意见调查
收集区合理化建议分析调查结果
门调查回访
提出改进方案落实
入驻前1月
接验收日常理工作计划：
理策划
容描述
备注
制度体系完善理模式成型
完善日常理流程修订会务运营理办法
完善类壁挂文件
建立完善分包工作绩效考评体系
展开服务中心筹备工作
服务持续改进
定期员工进行服务意识技培训
定期门回访开展客户意见调查
全面开展促进销售商业文化活动
开展形式异物业法规宣传活动制作区办事指南
开辟区信息交流角区消防安全宣传栏等
社区文化组织等活动
区项活动策划
定期开展客户消费意调查适调整服务项目容
加强分包项目监
理达标
努力争创市文明区物业理示范区标准
二物资装备情况
创造良生活工作环境请物业建设规划求配置物业理服务房包括：
理服务房：物业服务中心接办公房
保安保洁工程维修摆放工具设备维修材料清洁物料更衣等理房仓库
物业理房配置求：
理处办公房：划分客户接办公两区域
工程维修作业工作室：需放置梯子台钻等设备备品备件仓库
保安保洁员休息更衣室：放置更衣箱凳子保洁工具等
配置理房外房利车库等余房间侵占正式办公房宜总原业租户带方便提高物业员工作效率
第六章 前期介入理开支预算
前期介入服务报价
序号
职位
工资（元月）
备注
1
项目理
2
客户
3
工程维修
4
秩序维护
5
保洁绿化
6
合计
注：1费包括乙方服务派驻员工资含福利保险办公费交通食宿费顾问工作正常开展必费支出
2 阶段服务费已甲方明确派驻实际员数量甲方月支付
二接验收阶段服务报价
序号
职位
工资（元月）
备注
1
项目理
2
客户
3
工程维修
4
秩序维护
5
保洁绿化
6
客服
7
维修技工
8
秩序维护员
9
绿化工
10
保洁员
11
办公费
12
接费
13
饮水费
14
通讯费
15
办公室通讯费
16
培训费
17
预见费
18
员工社保
19
法定税收
20
公司利润
21
总计
注：1费包括乙方服务派驻员工资含福利保险办公费交通食宿费顾问工作正常开展必费支出
2阶段服务费已甲方明确派驻实际员数量甲方月支付
第七章 日常物业理员工培训
房屋理
1． 关法规政策规定业公约约定房屋配套设施进行理服务
2． 房屋外观（包括屋面露台）完整洁公楼梯间墙面面破损外墙公空间乱张贴乱涂乱画乱悬挂现象室外招牌广告牌霓虹灯规定设置整齐序
3． 违反规划私搭乱建擅改变房屋途现象时劝告报告关部门法处理
4． 阳台封闭空调安装统序
5． 房屋装修符合规定装修理服务制度业装修公司签订装修理协议查验装修申请方案审批记录进出区装修车辆装修员实行出入证理装修现场进行巡视检查日常巡查记录验收手续私拆乱改线破坏房屋结构损害利益现象时劝告问题严重报告关部门处理督促装修垃圾时清运
二 综合理服务
1． 建立物业理制度服务质量理体系制定较完善物业理方案组织实施
2． 规范签订物业理服务合合约定公布物业理服务项目容物业理服务费标准
3． 服务员统着装佩带标志语言规范文明服务
4． 理员70持物业理岗证书特种作业员工应100持政府专业部门颁发效证书岗
5． 运计算机业资料收费 理日常办公等进行理
6． 建立完善档案理制度（包括物业竣工验收资料设备理档案业资料日常理档案等）种基础资料台帐报表图册健全保存完
7． 设置服务中心公示服务联系电话白天理员接住户处理物业理服务合范围公性事务受理住户咨询投诉效投诉处理率100
8． 提供偿特约服务代办服务公示服务项目收费标准
9． 采取入户走访业座谈会电话沟通问卷调查等形式开展回访工作回访率80薄弱环节进行改进
10． 建立健全财务理制度半年公布次物业理服务费收支情况
11． 建立部位设施设备维修基金台账帐目清楚准确规定部位设施设备维修基金定期公布维修基金缴存情况
三 设施设备维修养护
1． 维修养护制度健全工作场明示工作标准岗位责制明确执行良
2． 公设施设备项目配套建设理责分工运转正常维护良保养检修制度完备设备运行记录设备障重突发事件应急方案现场处理措施处理记录
3． 实行24时报修值班制度急修报修半时达现场预约维修报修双方约定时间达现场回访率85
4． 水电电梯监控等设备运行员技熟练严格遵守操作规程保养规范
5． 道路整畅通停车泊位划定整齐
6． 楼道灯公明设备完率95
7． 设备房整洁设施设备标示清楚齐全危身安全隐患处明 显标志防范措施
8． 雨水井化粪井季检查次根需定期清理疏通保持通畅堵塞外溢
9． 接相关部门停水停电通知规定时间提前通知户
四 公秩序维护
1． 门岗室整洁员统着装设专24时值勤中出入口少10时立岗值勤区机动车出入验证外机动车登记换证
2． 规定线路时间进行24时间断巡逻少8次区重点部位3时巡查次做巡查记录巡逻程中疑员进行询问发现火警治安隐患事时报告关部门
3． 住宅区公娱乐设施水池等部位设置安全警示标志
4． 出入住宅区机动车辆进行引导行驶序停放指定位置非机动车辆停放整齐
5． 设中央监控室实施24时安全监控记录时
6． 护公财产包括消防器材表井盖雨篦子品花草树木等
7． 火灾水浸等突发事件应急处理预案
8． 定期服务员进行消防培训保证消防通道畅通消防器材时启
五保洁服务
1． 住宅区公区域（硬化面次干道）天清扫1次干净整洁室外标识宣传栏信报箱等周擦拭1次
2． 公区域日常设专保洁保持公区域干净整洁杂物
3． 公楼道周清扫2次扶手周擦拭2次保持干净整洁
4． 根住宅区实际情况合理布设垃圾桶果皮箱垃圾袋装
5． 天定时收集垃圾垃圾清运日产日清垃圾桶果皮箱满溢现象
6． 垃圾设施周清洁2次异味
7． 公区域玻璃月擦拭2次
8． 区路干路积水积雪烟花炮屑时进行清扫
9． 进行保洁巡查楼道乱悬挂乱贴乱画乱堆放等现象
10． 建立消杀工作理制度根实际情况开展消杀工作适时投放消杀药物效控制鼠蟑蚊蝇等害虫孳生
11． 饲养宠物符合关规定违反者进行劝告报告关部门进行处理
六绿化养护理
1． 花草树木生长正常绿化效果良较观赏效果枯死树挂树木歪斜发现死树应时清适时补种
2． 草坪生长整齐保持修剪
3． 草坪时清杂草效控制杂草孳生垃圾烟头纸屑
4． 绿篱超齐线时应进行修剪绿篱根部死枝枯叶杂物清修剪废弃物枯死植株明显秃裸
5． 根气候状况季节适时组织浇灌施肥松土花草树木长势良
6． 适时组织防冻保暖预防病虫害病虫害明显迹象
7． 园林建筑辅助设施完整洁损
8． 绿化设提示爱护绿化宣传牌
七 员工培训
1． 培训作目
培训物业客户服务中心员工获胜工作必需力确保项目日常理工作日趋正轨物业客服中心培训必须符合提高员工意识技技巧发掘潜力目整培训断学持续改进程
2． 培训形式容
培训实验阶段物业客户服务中心培训划分岗前培训岗位培训阶段应采取形式组织实施培训
岗前培训指新员工岗培训目远红解项目基情况获岗必需素质基技容：新员工入司培训理员基技培训工程秩序维护保洁服务员基技培训
岗位培训指物业客服中心员工业务知识操作技实施持续深造物业客服中心提高员工综合素质理服务水途径痈理员技培训工程秩序维护保洁服务员技培训
3． 培训计划
序号
培训容
培训课题
课时
培训求
测评方法
1
新员工入司培训
员工手册
2
解公司事行政类相关规章制度
培训考核
行规范
2
掌握基行规范礼仪礼貌知识
培训考核
绩效考核
企业文化
1
解公司企业文化组织架构等情况
培训考核（笔试）
物业理基常识
4
通培训掌握物业理概念服务容作位职业道德服务意识投诉处理技巧
培训考核（笔试）
2
办公室理员基技培训
物业理专业知识
4
掌握新物业理知识行业法规法律常识
测评
理实务操作
12
熟练掌握岗位职责工作流程工作标准求质量记录等
测评
服务理念
4
深入理解顾客服务业中核心位实现满意途径理解理理念物业行业中应
测评
2
办公室理员基技培训
理制度文件说明
4
熟练掌握项理制度文件容
测评
绩效考核
3
秩序维护员岗位技
列队操练
10
提高组织纪律性形成良形体动作惯
测评
消防设施设备
4
熟练掌握类秩序维护消防设施设备
测评
消防演
8
熟练掌握消防知识够火灾紧急预案处理突发性消防时间
测评
治安突发事件预案演戏
8
熟练掌握治安突发事件处理独立治安突发事件处理般突发治安事件
测评
擒格斗
8
熟练掌握基擒格斗技
测评
绩效考核
4
工程员岗位技
设施设备情况
4
熟悉解项目处设施设备运行维修维护情况
测评
5
保洁绿化岗位技
洁具方法
4
熟悉解类清洁具方法
测评
类洗涤化学品注意事项
8
掌握针保养清洁物品材料种类洗涤品
测评
绩效考核
绿化园林修剪课程
4
熟悉解流园林绿化修剪样式
测评
绩效考核
类农药注意事项
5
熟练掌握农药喷洒程中注意式样
测评
绩效考核
树木病虫害治理
8
熟悉园林病虫害种类懂预防治疗
测评
绩效考核
八 日常应急预案
（）区治安应急预案
1公司职工均责发现治安问题时报告保安部讲清发案情况具体位置
2区保安队应成整体保安员行事出现突发情况哨兵互帮互助
3巡逻哨发现治安方面情况应马讲机通知警卫队长讲清发案位置通知门卫门控制起
4岗位保安员发现治安情况应首先通知保安监控室通知领班巡逻哨巡逻哨接报告应短时间赶发案现场协助门口哨兵保护现场
5保安队应时刻保持战备状态量减少员外出突发事件发生时围堵外围保护现场入园搜捕防止犯罪分子逃跑
6保安监控室接报案应首先通知保安部公司值班室迅速组织保安员时赶发案现场遇住户部发生治安问题抢劫持械斗殴等时采取相应手段避免生命损失采取行动前必需保安部理公司值班室报告
7公司值班室接住户报案求报案时应快通知公司领导保安部理保安队长公司领导决定否报告派出时组织力量赶发案现场公安机关处理
8区外围巡逻员遇治安案件应快通知保安队长值班室请示保安部理迅速拨110讲明情况求发案现场处理保安队长应组织员保护发案现场
（二）突发公卫生事件应急处理
突发公卫生事件指突然发生造成者造成社会公众健康严重损害重传染病疫情群体性明原疾病重食物职业中毒严重影响公众健康事件
1． 分包单位旦发现解发生传染病应短时间情况报告理部突发事件应急组日常理部门安全环保部该单位该项目理部责短时间法律法规求附医疗保健机构者卫生防疫机构报告
2． 项目理部成员分包单位成员工家属亲密接触患怀疑患传染病该员工应立安全环保部报告情况立采取隔离措施前传染病医院诊根传染病防治法规定接触环境进行消毒接触采取观察隔离医等措施
3． 单位隐瞒谎报者授意隐瞒谎报疫情
4． 项目理部分包单位员工必须接受医疗保健机构卫生防疫机构关传染病查询检验调查取证预防控制措施权检举控告违反传染病防治法行
5． 单位突发事件应急组应该国家法律法规规定关单位报告疫情
（三） 区物业理范围突然断水断电应急措施
（四）突发性群体事件处置预案
1应急准备
（1）中心成立突发性群体事件处置领导组领导组加强信访工作具体领导密切关注信访动态突出做预防工作负责相关科室做信访接工作参研究答复意见解释关政策法规做访群众思想政治工作负责事件解决踪催办反馈工作
（2）加强值班员理做应复杂局面准备必时调动全部力量确保中心安全
（3）相关科室接接访通知科长副科长立达指定点参接访工作接时态度蔼做耐心解释避免激化矛盾
2应急预案
（1）发生紧急情况时值班员第时间督查科分领导报告
（2）督查科接报告立领导组报告迅速赶现场做访群众思想工作等领导接见领导指示指示办理
（3）受理访事件访员进行劝返
（4）纠缠侮辱殴接员严重损坏接场公财物等非正常访行商请公安机关采取必措施
（五）火灾应急预案
1． 发生火警保持镇定时通知监控中心确认
2． 果火消防水带灭火器等进行扑救果火势控制
3． 立退出通知监控中心时报警等候消防员处理
4． 疏散员停止电梯
5． 危险品贵重财产转移安全处
6． 配合消防员灭火告知关情况
7． 记录火警时间点火势受损情况受影响业户情况
（六）区发现疑物品应急程序
应急程序点：防范易燃易爆毒害物品伤害事
1． 收疑邮包发现疑物品员第时间值班理总理报告
2． 疑物品指：物品外表重量气味疑单位物品种物品知物品途会摆放区某处
3． 发现疑邮包疑物品员应试图开意摆弄禁止周围吸烟手机讲机发动机动车辆等
4． 物业应指定专业知识验员进行初步鉴判断危险物品排危险物品应立110报警请警方专业员进行检测处理
5． 疑邮包物品警方确定危险物品物业应立周围设置警戒线关员应立撤离采取严密防范措施
6． 物业应配合警方组织员区区域搜寻检查确定区否疑物品
7． 物业配合警方开展项处理工作时做记录报相关领导
九社区文化
协助业搞项区活动文化活动宣传重节日协助搞节日布置
（） 设想安排
1． 突出特点：开展区文化活动逐步成创建文明住宅区宇特色
2． 找准切入点开展形式样题活动节日活动常性活动
3． 握基点吸引业广泛参喜闻乐见
4． 设想定期举办区业间联谊活动增进业（）间交流
（二）业委会合作
社区居委会协作创建文明区形象特重事件中更显重联防安全防范方面重社会事件国家事件节日庆典等方面动融洽社区居委会配合开展工作
（三） 精神文明公约
1． 爱国爱楼遵纪守法遵守项理制度
2． 公场走廊堆放物品占公场堵塞通道公建筑物乱涂乱画乱张贴乱竖指路牌广告牌等保持公建筑物原样美观
3． 维护区房屋水电环卫市政通讯消防等公设施
4． 业应遵守规范七：损坏公物破坏绿化吐痰说脏话粗话公场吸烟乱扔垃圾乱穿马路维护区公卫生
5． 维护公治安秩序做防火防盗工作严禁非法携带枪械弹药严禁携带收藏毒品污秽物品严禁赌博
6． 业互相尊重相互关心互相帮助睦相处享
7． 见义勇伸张正义敢坏坏事作斗争
8． 维护安全优美居住环境种室外装修工程广告牌设置涉物业外观区环境行应预先提出申请政府关部门审批物业理处备案方实施违章必究
9． 支持配合物业理处做区理工作区理服务献策献计
（四） 物业服务延伸项目
1偿服务
1) 业热线：24时热线
2) 代订水订奶服务
3) 预定车接送服务
4) 代定报刊杂志：理处负责办理手续费业理
5) 医疗急救服务：理处负责联系医院
6) 代收邮件服务
7) 代办速递业务：理处负责联系速递公司
8) 代办保险业务：理处负责联系推荐保险公司
9) 代办定票定酒店服务：理处负责联系推荐
2偿服务
1) 室清洁
2) 室绿化
3) 工程维修服务
（五）特色服务
提供空置房出租代服务提供家政服务
八 日常服务报价
项目
类
收费标准（元㎡月）
费组成容
例
分项例
员成例
资产购置例
低耗品例
办公费例
物业服务费
住宅
10
综合理服务
清洁卫生
部位设施设备日常运行维护
园林绿化
公秩序维护
商铺
10
电梯消防维护运行费
电梯房
10
电费
维护费
设备保险费
年检费
耗材更换
二次加压费
住宅
10元户月
电费
维护费
九 服务承诺
1． 公司配备专业理服务员切实保证流员提供流服务
2． 充分调动公司社会资源服务企业解决实际困难
3． 充分利公司物质资源保证服务工作利展开
4． 项工作严格约定合计划执行
5． 合中明确咨询容整服务程中贵公司提出合外费求
十 公司简介
公司资质执
结 束 语
考察贵区提供资料基础（XX）区区提出述理建议相信贵区深刻解公司（XX）区区参兴趣意愿真诚希幸贵区提供服务通方案相信令贵区司较全面认识解
专业道惟惟臻优异品牌先进理技术丰富理验（）致力业提供完善周物业服务理幸成贵区物业服务理定业利益遗余力进步区职责提供项专业服务
通提供专业技术理验定贵区业带良投资回报社会信誉谨希够贵区精诚合作携手（XX）区区造区域优秀区
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目 录
第章 前期介入服务意义优点 4
物业前期介入理业验收关 5
二物业前期介入理期理基础 6
三物业前期介入理社区服务持续发展保证 7
四物业理房产营优良影响 8
第二章 前期介入五阶段 12
物业顾问组建阶段 12
二施工建设阶段 13
三竣工验收阶段 14
四物业销售阶段 14
五项目接验收 15
第三章 前期物业理初期设想理点 16
合理选择配备现场介入员 18
二做现场方关系协调 18
三物业接验收关求标准 21
第四章 项目组织架构岗位员设置 28
第五章 前期介入工作计划物资装备情况 29
工作计划 29
二物资装备情况 31
第六章 前期介入理开支预算 32
前期介入服务报价 32
二接验收阶段服务报价 33
第七章 日常物业理员工培训 34
房屋理 34
二 综合理服务 34
三 设施设备维修养护 35
四 公秩序维护 36
五保洁服务 37
六绿化养护理 38
七 员工培训 38
八 日常应急预案 41
（）区治安应急预案 41
（二）突发公卫生事件应急处理 42
（三） 区物业理范围突然断水断电应急措施 43
（四）突发性群体事件处置预案 43
（五）火灾应急预案 44
（六）区发现疑物品应急程序 45
九社区文化 46
八 日常服务报价 48
九 服务承诺 48
十 公司简介 49
（XX）区
前 言
（）物业服务限公司成立2003年3月现属贰级
资质企业年直致力类型物业提供优质物业服
务需求企业提供全面物业服务受业外士广
泛评
相关方公司情况业务范围着基础解特
编制服务方案分供需提供物业服务需求方参考
中：
————物业服务展示开发商品牌定位
————物业服务提供需求方开发程中物业支持
————物业服务需求方提供项目物业服务前期介
入提供期全面物业服务工作
阅读方案书潜需求方言重点解公
司物业服务基设想工作流程便进步深入洽谈
（）物业服务限公司
第章 前期介入服务意义优点
区前期介入物业理指物业正式进驻前物业理目：时发现设施设备遗留问题日物业利运作基础进行沟通渠道理架构相关资源准备确保业利进驻正式进驻良理效果公司针（XX）区住宅区前期物业理特点项目进度安排拟****物业理台支持客户关系制度理技术资料理三环节入手制定出完善高效科学作业规程工作计划保障****住宅区物业正常序运转协助集团物业建立良窗口形象
房产开发建设营销消费全程中物业理起着关重作物业理企业房产开发项目中前期介入理系统工程中具方面重意义目前房产开发程物业理行业总体运作情况许物业建成交付时确定理单位物业理仅仅成房产开发延伸新接物业前期工作时间紧务重责物业验收入住装修等工作环节出现失误疏漏期理造成利影响甚产生法挽回损失外房产开发程中设计合理（未理需考虑）施重粗糙图纸资料全等会直接影响物业理物业理企业专业化优势前期介入开发阶段熟悉掌握住户需求变化开发商参物业规划设计施工验收等工作保证物业项目设计合理质量良前消费者物业理意识已提高果著名品牌物业理公司前期介入理会极促进物业销售物业理公司较深入解物业项目业需求基业功物业期理社区服务持续发展等方面发展商携手创优质物业品牌物业前期介入理优点表现方面：
物业前期介入理业验收关
1国房产发年发展生产龙头建设阶段卖房龙头销售阶段已发展现代房产开发营销龙头导阶段物业理公司职业服务求相应发生变化停留物业理公司搞期理服务求助物业理公司熟悉掌握房屋设备理专业优势前期介入理开发阶段谷物业规划设计施工验收等工作保证物业建设设计合理素质良
2作业家物业前期介入理开始维护业（业发展商）利益拟定物业理公约清楚界定发展商业物业理公司三者间权利义务建立完善物业理档案系统拟定项安全理制度种紧意情况处理程序入伙前解工程设备情况参施工理设备调试工作物业理公司接物业前维护全体业（）利益身合法权益
先业入住（）前进行确保物业正常功理基础出发代表业交付物业质量理资料配套设旗等进综合性理前期介入理合格物业交付交付理前提件
二物业前期介入理期理基础
1物业前期介入理期物业理意基础性工作物业理图纸开始核心物业理思想注入物业规划设计施工进程中物业量满足业求物业理企业通前期介入理物业土建结构线走设施建设设备安装等情况指掌便期理中做物业附属设施维修养护工作已物业全面解竣工验收接验收基础时通前期介入理提出许设计施工方面存问题解决办法减少物业理工作中物业返修工作量前期介入理完善记录相应证未隐患发生时分清物业理建设施工安装单位责非常利确保物业力量日漫长物业理奠定基础极重物业理工作
2作理者物业前期介入理开始物业理公司设计合理事组织架构制定部门间配合协调程序备岗位职责采购理服务需家具文具通讯工具工程维修工具办公设备物业理公司部门制定具体理制度规定部门理员进行现代物业理念操作手法培训物业项目设计物料源分布设备安装等发展商提出关建议限度降低日维修成时项目理拟定切关日常理需文件表格包括员工理守业手册装修理规定公区域行规范行车理规定停车场理等规范面常期物业理奠定基础
三物业前期介入理社区服务持续发展保证
1物业理企业社区实行社会化专业化体化理物业理企业方面成产权单位产权总家方面政府理职部门找社会总代物业理企业提高身理服务水势必断满足住户户日益增长文化需求物业理全方位服务邻里相亲宗旨社区文化建设相辅相成社区文明氛围塑造社会生活服务项目展开
社区意识培养实现拥居住安定放心环境优美舒心生活方便称心文化娱乐欢心生活家园目标
2社区服务建设发展衡量社会生存质量整城市文明程度重指标物业理项类房屋公建配套设施维修养护核心专业理围绕居住实施理中心开展活动生存发展享受提供种方便物业前期介入理尤社区文化项目社区配套设施建设专业意见保障社区生活服务项目开展时断完善社区服务功物业理全方位层次理体系求认真分析消费观言引导出消费趋终物业服务理赢动社区服务发展开辟广阔空间
3根社区持续发展求作物业前期介入理工作重点通环保节服务避免现代工业明造成空气污染水污染噪音污染源浪费改善整社区生态环境做花香草绿空气清新水源充足清洁道路坦干净垃圾时清运环境情静幽雅应该说物业理公司基服务容
物业前期介理时件利开发商物业理事情前期介入理作物业理服务重项目纳入制度化规范化程序化理轨道够房产开发商动觉考虑物业前期介入理工作规范发展商开发销售行前期介入理时物业工种交叉提倡专发扬团队精神物业理企业工程技术员前期介入理程中充分锻炼利技术全面发展相物业理企业工程技术培养物业理公司前期介入理应接公司项理制度进行严格部理基础建立套行效工作制度
房产发展商物业进硬件建设物业理公司物业进行软件理前者形成物业者发挥物业功作通物业前期介入理规范工作制度扎扎实实辛勤付出够步步开工作局面确保前期介入理终达预期效果业发展商物业企业达满意目标
四物业理房产营优良影响
物业理作房产开发营派生延续理服务质量坏物业理房产营影响点：
1利房产销售推广着生活水提高工作环境居住环境越越关注良物业理服务带舒适优美安全工作居住环境反感舒服物业理楼盘直销物业理遭投诉楼盘甚已死火说明物业理房产销售着非常直接影响
2利物业保值升值财富积累角度良物业理延长物业寿命充分发挥物业价值缺乏良物业理常导致物业部设施运行良加速物业物理损耗速度物业价值超前消耗造成财富巨浪费
3利提高房产综合开发企业声誉物业理房产广泛意义售服务 良物业理充分发挥物业设施环境效益整体功促进居环境改善助际关系融洽优质物业理身免业租户顾忧增强 房产开发企业信心建立房产综合开发企业公众中良形象身企业形象实惠广告具提高房产开发企业声誉作
三物业前期介入理意义
项目设计开始提前介入参物业建设项目优化设计物业实施超前理完善物业建设提出建设性意见避免物业建成理问题
二房产开发建设营销消费全程中物业理起着关重作目前富远见开发商已开始尝试物业项目实施前期介入理数前期介入入住前半年左右进入建筑安装期工作提出建议接验收做前期准备深度广度存定缺陷然难解决开发商物业理带问题真正意义前期介入项目前期设计开始物业接验收止质量监督程
三目前房产开发程物业理行业总体运作情况许物业建成交付时确定理单位物业理仅仅成房产开发延伸新接物业前期工作时间紧务重责物业验收入住装修等工作环节出现失误疏漏期理造成利影响甚产生法挽回损失外房产开发程中设计合理(未理需考虑)施工粗糙图纸资料全等会直接影响物业理物业理企业专业化优势前期介入开发阶段熟悉掌握住户需求变化开发商参物业规划设计施工验收等工作保证物业项目设计合理质量良前消费者物业理意识已提高物业理公司较深入解物业项目业需求基础业功物业期理社区服务持续发展等方面发展商携手创优质物业品牌物业前期介入理优点表现方面：
物业前期介入理业验收关
1国房产开发年发展已发展现代房产开发营销龙头导阶段物业理公司职业服务求相应发生变化停留物业理公司搞期理服务求助物业理公司熟悉掌握房屋设备理专业优势前期介入理开发阶段参物业规划设计施工验收等工作保证物业建设设计合理质量良
2作业家物业前期介入理开始维护业(业发展商)利益拟定物业理公约清楚界定发展商业物业理公司三者间权利义务建立完善物业理档案系统拟定项安全理制度种紧急情况处理程序入伙前解工程设备情况参施工理设备调试工作物业理公司接物业前维护全体业()利益身合法权益先业入住()前进行确保物业正常功理基础出发代表业交付物业质量理资料配套设施等进行综合性理前期介入理合格物业交付交付理前提件
二物业前期介入理期理基础
1物业前期介入理期物业理项基础性工作物业理图纸开始核心物业理思想注入物业规划设计施工进程中物业量满足业求物业理企业通前期介入理物业土建结构线走设施建设设备安装等情况指掌便期理中做物业附属设施维修养护工作已物业全面解竣工验收接验收基础时通前期介入理提出许设计施工方面存问题解决办法减少物业理工作中物业返修工作量前期介入理完善记录相应证未隐患发生时分清物业理建设施工安装单位责非常利确保物业质量日漫长物业理奠定基础极重物业理工作
2作理者物业前期介入理开始物业理公司设计合理事组织架构制定部门间配合协调程序备岗位职责采购理服务需家具文具通讯工具工程维修工具办公设备物业理公司部门制定具体理制度规定部门理员进行现代物业理概念操作手法培训物业项目设计物料源分物业理利进行物业理前期介入会起关重作
第二章 前期介入五阶段
物业顾问组建阶段
规划设计物业公司组建前期顾问团队物业理前期顾问员需参区规划设计方案讨根物业特点提出合理建议理角度审视规划设计方案否合理力求区设计方便日物业理工作
区车分流设计
公明开关设置位置
公明开关开闭形式
物业理房位置设计
区垃圾房设置
公洗手间设置
信报箱设立
公告示栏配置
家空调穿墙孔室外机座位置预留
二施工建设阶段
建设程中物业理前期顾问员会常现场解工程进度施工情况逐步物业硬件增加解影响功问题早发现早协调早解决物业理工作奠定良基础
1． 提出设备设置服务方面改善意见设计遗漏工程项目建议降低日理维护成
2． 分析物业建造选料安装改善设备效果减轻期理压力
3． 审查关工程(包括绿化工程)优劣提供改善意见
4． 提供机电安装源分配关专业技术理意见
5． 提供功布局料更改关专业技术理意见
6． 提前熟悉房屋中种设备线路包括房屋部结构线布置建材性
7． 检查前期工程施工质量原设计中合理更改部分提出建议
8． 配合设备安装线布置进行现场监督确保安装质量
9． 提出遗漏工程项目建议
10． 区公建配套设施设备进行探讨够公建配套设施设备满足客户发展需贯标(ISO9001ISO14001HSAS18001等)需减少投入成物业理成
三竣工验收阶段
物业理前期介入员定期视察施工现场参工程例会时提出维护发展商利益保证施工质量专业意见建议协助开发商做功验收种设备线逐检查
1． 参委托方房屋设备设施竣工验收建立验收档案
2． 发现存施工隐患列出遗漏工程
3． 参重设备调试验收
4． 制订物业验收流程执行
5． 指出工程缺陷改良方案性费提出建议
四物业销售阶段
良物业理形象物业理品牌会吸引量购房者时助贵方树立企业品牌形象知名度物业理前期介入员根实际情况协助贵方物业销售宣传推广
1． 制定合理物业理收费标准物业销售作准备
2． 售楼处样板房保安保洁指导规范服务建立良物业形象
3． 委派物业专业员现场解答客户区物业理方面疑问
4． 物业员销售员进行物业理基础培训工作
5． 提供关售楼宣传需物业理资料
五项目接验收
物业接验收新建物业竣工验收验收国家建设部颁布房屋接验收标准已物业进行体结构安全满足功容检验直接关系物业理工作否正常开展重步骤物业接验收仅包括体建筑附属设备配套设施包括道路场环境绿化等应特重视综合功验收需注意点：
1． 公司选派素质业务精工作认真负责工程技术员参加验收工作
2． 应物业维护保养理角度验收应站业户立场物业进行严格验收维护业户合法权益
3． 接验收中发现问题明确记录案约定期限督促开发体存问题加解决直完全合格
4． 落实物业保修事宜根建筑工程保修关规定开发体负责保修物业理公司交付保修保证金物业理公司负责保修开发体次性拨付保修费
接验收作
1． 明确交接双方责权利关系
2． 确保物业具备正常功充分维护业户利益物业理创造条件
3． 通物业接验收方面工程质量达求减少日常理程中维修养护工作量方面根接关物业文件资料摸清掌握物业性特点预防理中出现问题利计划安排项理物业理创造条件
第三章 前期物业理初期设想理点
物业前期介入作开发勤部门开展工作物业行业年探索成功验全国二线城市采种模式树立开发公司良品牌提高入住率具举足轻重作秉承双赢合作理念公司提供优质前期介入物业服务倾力协助贵公司树立品牌创品牌造精品区美品牌愿景实现贵司发展提供前力勤保障
根优质物业服务求项目特点结合公司通（XX）区项目情况分析项目周边情况解结合项目定位公司认（XX）区 物业服务定安全舒适快捷健康放首位
安全指业区里生活安全放心
舒适指创造优美整洁环境业感舒适温馨
快捷指业区里方便进行联系交换信息求造高端品位智化区
健康指良环境促进身心健康时助丰富彩形式样社区文化活动引领业健康生活工作惯项目物业理服务方面作着手点：
1环境理求物业理维护规划建设严肃性定期进行检查维修禁止乱凿洞乱开门窗破坏性行禁止业意改动房屋结构乱搭建行保证业居住安全
2卫生绿化理定时区公场进行清扫保洁时清运垃圾卫生具进行清洁消毒加强区绿化养护派专理绿化带花草树木禁止破坏行
3治安理成立保卫处负责区治安巡逻防范确保住户财产安全
4市政设施理市政道路水道窨井消防等公设施理维修保养等工作
6便利服务特殊住户提供种专业偿服务特需服务
7机电设备理高层住宅核心部分发电机中央空调供水消防通信系统等旦部分发生问题必严重影响住户生活工作物业理部门必须备支技术熟练专业员做理员培训健全项理制度保证时排障
8保卫治安理须设保安班24时值班守卫建立访员登记制度公场安装闭路电视监视系统保证区角落处保安员控制中
9保养维护公设施公场进行定期检查维修
10周优质服务设置物业服务中心做业信息实时更新业问题实时进反馈落实
物业服务企业前期介入阶段工作物业前期咨询阶段更加注重项目施工现场功设施设备合理安装隐蔽工程施工质量等通派驻现场工程员开发商总包单位监理单位进行协调初期项设计建设更加完善合理保证开发商开发建设高质量高品质项目重辅助途径具体讲物业服务企业协助开发商期物业理角度进行现场工程优化甲方提供现场建议
合理选择配备现场介入员
现场工作十分复杂物业服务企业言项验型工作现场派驻员选择应掌握标准：
1．丰富物业工程理验解顾问项目业态特点员
2．物业工程服务验解客户需求善施工需求结合员
3．丰富施工现场验够保证身安全
4．丰富专业物业服务全面理专业验独立完成工作配合工作员
二做现场方关系协调
前期介入阶段项目已完成方案设计深化施工设计图纸基完成进入设施设备安装二次结构施工阶段物业顾问公司派驻员进场驻场实施相关顾问工作般情况深化设计施工两步骤会时开展物业驻场员工作两方面工作：
1深入解项目特点拟定现场顾问计划进入项目前应项目进行深入解制定计划
（1）审读图纸解项目系统情况
设计说明入手建筑图纸结构图纸设备专业图纸等进行阅读标记重环节解项目整体设计思路定位图纸审读结果进行汇总制定工作计划做准备
（2）根项目特点拟定现场物业顾问计划根解项目特点项目定位系统构成交通流线服务配套等结合甲方施工进度计划拟定现场顾问计划
2关注工程进度记录现场情况
现场巡视程中记录关注细节提供物业建议做准备
（1）根工程计划调整工作计划着现场情况变化工程进度计划时调整物业现场介入员应关注该计划时调整物业顾问计划工作侧重点
（2）记录设计方案施工图纸变更物业现场介入员施工中认真记录设计方案施工图纸变更施工洽商物业服务公司期接提供便利
（3）记录施工现场发现问题提出种建议做准备施工程根施工便利否适时调整许设备设施安装位置图纸符物业现场介入员必须图纸进行标注记录隐蔽工程截门等位置变化物业维修准确判断位置
3参加施工期间专业会议提供建议
（1）通参加设计协调会施工协调会监理会等解施工焦点参加专业会议通会议问题讨焦点争解项目情况会议明确物业求适时提出物业建议
（2）根会议等实际情况适时提供书面物业建议
4通项目深入解提供现场物业建议
（1）改进设计中利期物业理业优化建议设计中许意处设计员甚忽略期维护理需求物业现场介入员解记录信息结合实际根优化性针性适时提出物业书面建议
（2）改进施工中利期物业理业优化建议物业现场介入员应通记录现场情况汇总时甲方施工单位提供书面建议督促整改便期物业理事项关注单项工程设备调试试验特关注隐蔽工程隐检验收
（3）优化施工质量建议关注施工中问题施工质量时提出意见建议辅助提升工程质量项目品质设计施工现场建议应注意时效性
5踪现场建议采纳情况物业现场介入员提出关键性建议必须适时进必情况坚持促甲方采纳求施工单位改进整改统计建议采纳情况物业理提供参考
6收集整理现场资料
（1）施工图纸收集整理类图纸包括建筑结构机电设备等系统图纸
（2）机电设备建材资料收集机电设备建材资料包括：封样产品源证原装保修书说明书环保认证书等相关认证资料复印件关注必需配件配料专工具日维修保养工作作充分准备
7进行交接资料初步整理竣工接提供便利
（1）建立初步设备台帐着施工进入设备安装阶段量设备位通物业现场介入员记录等需系统整理建立设备台帐期交接奠定基础
（2）拟写初步交接方案根现场施工进度情况拟定初步交接方案前期物业理做充分准备
（3）配合开发商做前期单项工程调试验收辅助工作物业现场介入员根项目施工单项工程调试验收进度拟定辅助调试验收方案记录相关信息提出前期物业理相关员逐步进入建议做相关辅助工作
三物业接验收关求标准
物业接验收分新建物业接验收原物业接验收具体求标准参建设部颁布房屋接验收标准容：
()接验收应提交资料
1．新建房屋接验收应提交资料
(1)产权资料：
·项目批准文件
·批准文件
·建筑执
·拆迁资料
(2)技术资料：
·竣工图包括总面建筑结构设备附属工程隐蔽线全套图纸
·质勘察报告
·工程合开竣工报告
·工程预决算
·图纸会审记录
·工程设计变更通知技术核定单位(包括质量事处理记录)
·隐蔽工程验收签证
·沉降观测记录
·竣工验收证明书
·钢材水泥等材料质量保证书
·新材料构配件鉴定合格证书
·水电暖通卫生器具电梯等设备检验合格证书
·砂浆混凝土试块试压报告
·供水供暖道煤气试压报告
2．原房屋接验收应验交资料
(1)产权资料：
·房屋权证
·土权证
·关司法公证文书协议
·房屋分户清册：
·房屋设备固定附着物清册
(2)技术资料：
·房产面图
·房屋分问面图：
·房屋设备技术资料
(二)接验收标准
1．体结构
(1)基基础沉降超建筑基基础设计规范允许变形值引起部结构开裂相邻房屋损坏
(2)钢筋混凝土构件产生变形裂缝超钢筋混凝土结构设计规范规定值
(3)木结构应结牢固支撑系统蚁害构件选材必须符合结构工程施工验收规范规定
(4)砖石结构必须足够强度刚度允许明显裂缝
(5)应抗震设防房屋必须符合建筑抗震设计规范关规定
2．外墙渗水
3．屋面
(1)类屋面必须符合屋面工程验收规范规定排水畅通积水渗漏
(2)屋面应隔热保温措施3层房屋公部位设置屋面检修孔
(3)阳台3层房屋屋面应组织排水出水口檐沟落水应安装牢固接口严密渗漏
4．楼面
(1)面层基层必须粘结牢固空鼓整体面层整允许裂缝脱皮起砂等缺陷块料面层应表面正接缝均匀直缺棱掉角
(2)卫生间阳台盥洗间面相邻面相标高应符合设计求应积水允许倒泛水渗漏
(3)木楼面应整牢固接缝密合
5装修
(1)钢木门窗应安装正牢固翘曲变形开关灵活零配件装配齐全位置准确钢门窗缝隙严密木门窗缝隙适度
(2)进户门胶合板制作门锁应安装牢固底层外窗楼层公走道窗进户门亮子均应装设铁栅栏
(3)木装修工程应表面光洁线条直缝严密露钉帽基层必须钉牢门窗玻璃应安装整油灰饱满粘贴牢固
(4)抹砂应整应空鼓裂缝起泡等缺陷
(5)饰面砖应表面洁净粘贴牢固阴阳角线角直缺棱掉角
(6)油漆刷浆应色泽致表面应脱皮漏刷现象
(三)水电设备设施现场验收
1．供配电系统现场验收容：
(1)检查高低压配电柜高压器正式供电否满足设计功否国家区关规程施工事安全隐患(电缆沟盖板悬挂安全标示牌安全效距离否合格高压侧隔离设施等)接网接设备房做三防措施(防鼠板电缆沟门窗墙洞封网)
(2)检查发电机系统否满足设计功机组否正常机油路柴油路冷水路否畅通两台机组否车步进行烟漏烟现象事紧急停车功应急动发电功否正常起动必保供电线路否正常供电等
(3)低压电气线路应整牢固直墙应导导线连接必须紧密采子配线时连接点必须紧密路结构电气均连成整体接回路导线问绝缘电阻值1兆欧／干伏应套安装电表预留表位电气接装置明器具等低压电器安装支架必须牢固部件齐全接触良位置正确电度表否国家供电关部门检测
2．中央空调系统通风工程部分现场验收容：
(1)检查中央空调机否正常运行负荷否调节范围调节运行检查冷泵冷冻泵冷塔否正常运行控制柜电气线路否符合规范
(2)检查冷冻系冷系阀门保温否完漏水现象防腐足否符合求膨胀水箱否正常补水
(3)检查制冷制热情况否满足设计求
(4)检查柜式风机盘机新风机吊顶风机否正常噪音否效范围风出风否均匀风机进风口出风口封闭现象
3．消防系统现场验收容：
(1)检查消防控制系统烟感温感水流等信号否反应作出相应措施消防栓泵喷淋泵排烟风机排烟阀加压风机等否动手动起动消防广播事时否正常广播
(2)检查消防路漏水阀应保持常开状态(防火水阀外)消防栓配件否缺少检查喷淋头否满足求消防栓喷淋头水流水压否满足求
(3)检查气体灭火系统否正常运行气体压力否正常范围气体时补充更换
(4)检查工作生活点手持式灭火器防毒面具等否配备整齐防火门否合格保持常开状态消防设施障防碍影响正常等
(四)区市政验收
区市政包括区道路排水道沟渠砂井供水道检查井电讯箱化粪池绿化环卫设施环保设施等方面措施中项目验收时检验质量外应注意：
1．道路：否积水(路面排水反坡)
2．砂井：沟渠排水否通畅否残余建筑垃圾
3．供水道否渗漏条件段时间检查水前水表读数否相符
4．化粪池透气(完全密闭)
5．区否配备室外消防栓水压否足够：
6．区路灯开关分区否合理否防雷保护
外前期介入物公司够物业单元逐检查验收建立工程设备档案业日装修维修提供极方便提前熟悉安装设备设施严格规范做接验收工作确保物业理单位物业开始投入业提供良物业理服务
开发设计单位物业配套机电设备选购施工中留华实考虑周处造成维护性足特接验收阶段开发商注重物业整体交付少考虑物业公司接细微全面需物业建成维护带诸便物业理单位利时业提供良理服务带影响
物业理公司提前介入发展商物业理公司紧密配合专心开发建设物业理公司根物业理技术规范求接物业功严格关日常理维护工作中出现问题直接建筑安装单位交涉监督促改进发现问题避免扯皮推萎事情发生特够时指出安装调试程中排水电通讯暖通气体动力供电防震防雷电梯消防等设备系统中存问题促开发商引起高度重视求承建单位限期解决确保项设备设施投入前正常运行机电设备理员提前熟悉相应设备操作理维护时严格国家建设部颁布房屋接验收标准做接验收工作
时提前介入物业理单位物业总体规划布局结构线布置设备设施基做心中数物业出现隐患指掌发现问题施工安装方尚未退场前已解决节省费缩短物业开发营间渡期果发展商授权竣工验收合中发展商全权委托物业理公司保修期代表发展商建筑安装单位房屋建筑安装质量进行监督协调确保物业建设质量物业理单位够确保接验收工作利接技入时业提供服务
第四章 项目组织架构岗位员设置
结合（XX）区理设想认完善明晰理职责高效节约组织架构物业服务公司保证理成效前提业提供时完善物业理服务基础立足（XX）区项目特点高效工作角度出发减少必理环节特设置理架构：
项目理1
客户1
绿化保洁1
秩序维护队长1
工程维修1
客户接2
保洁员7
绿化工2
班长2
队员12
工程技工2
注：项目理服务岗位具体员编制根区入伙情况岗位工作范围进行配置增减
第五章 前期介入工作计划物资装备情况
工作计划
序号
工作计划
计划点
实施时间
备注
1
成立（XX）区前期介入工作组
工程理介入
售楼处保安清洁服务
客户档案建立
物业资料类收集
时间项目进展确定
2
成立（XX）区物业服务中心
协商确定理处办公场
二次装修理处办公场
办理理处关运作手续
员配置培训
服务中心办公设备配置
项目入伙前两月
3
前期介入
收集类工程资料
熟悉掌握类设施系统
入驻前2月
4
执行物业服务模式
制定物业服务制度执行
树立物业服务先进理念
5
物业接准备
物业验收（软硬件）
资料移交
问题备忘
入驻前1月
6
首次业意见调查
收集区合理化建议分析调查结果
门调查回访
提出改进方案落实
入驻前1月
接验收日常理工作计划：
理策划
容描述
备注
制度体系完善理模式成型
完善日常理流程修订会务运营理办法
完善类壁挂文件
建立完善分包工作绩效考评体系
展开服务中心筹备工作
服务持续改进
定期员工进行服务意识技培训
定期门回访开展客户意见调查
全面开展促进销售商业文化活动
开展形式异物业法规宣传活动制作区办事指南
开辟区信息交流角区消防安全宣传栏等
社区文化组织等活动
区项活动策划
定期开展客户消费意调查适调整服务项目容
加强分包项目监
理达标
努力争创市文明区物业理示范区标准
二物资装备情况
创造良生活工作环境请物业建设规划求配置物业理服务房包括：
理服务房：物业服务中心接办公房
保安保洁工程维修摆放工具设备维修材料清洁物料更衣等理房仓库
物业理房配置求：
理处办公房：划分客户接办公两区域
工程维修作业工作室：需放置梯子台钻等设备备品备件仓库
保安保洁员休息更衣室：放置更衣箱凳子保洁工具等
配置理房外房利车库等余房间侵占正式办公房宜总原业租户带方便提高物业员工作效率
第六章 前期介入理开支预算
前期介入服务报价
序号
职位
工资（元月）
备注
1
项目理
2
客户
3
工程维修
4
秩序维护
5
保洁绿化
6
合计
注：1费包括乙方服务派驻员工资含福利保险办公费交通食宿费顾问工作正常开展必费支出
2 阶段服务费已甲方明确派驻实际员数量甲方月支付
二接验收阶段服务报价
序号
职位
工资（元月）
备注
1
项目理
2
客户
3
工程维修
4
秩序维护
5
保洁绿化
6
客服
7
维修技工
8
秩序维护员
9
绿化工
10
保洁员
11
办公费
12
接费
13
饮水费
14
通讯费
15
办公室通讯费
16
培训费
17
预见费
18
员工社保
19
法定税收
20
公司利润
21
总计
注：1费包括乙方服务派驻员工资含福利保险办公费交通食宿费顾问工作正常开展必费支出
2阶段服务费已甲方明确派驻实际员数量甲方月支付
第七章 日常物业理员工培训
房屋理
1． 关法规政策规定业公约约定房屋配套设施进行理服务
2． 房屋外观（包括屋面露台）完整洁公楼梯间墙面面破损外墙公空间乱张贴乱涂乱画乱悬挂现象室外招牌广告牌霓虹灯规定设置整齐序
3． 违反规划私搭乱建擅改变房屋途现象时劝告报告关部门法处理
4． 阳台封闭空调安装统序
5． 房屋装修符合规定装修理服务制度业装修公司签订装修理协议查验装修申请方案审批记录进出区装修车辆装修员实行出入证理装修现场进行巡视检查日常巡查记录验收手续私拆乱改线破坏房屋结构损害利益现象时劝告问题严重报告关部门处理督促装修垃圾时清运
二 综合理服务
1． 建立物业理制度服务质量理体系制定较完善物业理方案组织实施
2． 规范签订物业理服务合合约定公布物业理服务项目容物业理服务费标准
3． 服务员统着装佩带标志语言规范文明服务
4． 理员70持物业理岗证书特种作业员工应100持政府专业部门颁发效证书岗
5． 运计算机业资料收费 理日常办公等进行理
6． 建立完善档案理制度（包括物业竣工验收资料设备理档案业资料日常理档案等）种基础资料台帐报表图册健全保存完
7． 设置服务中心公示服务联系电话白天理员接住户处理物业理服务合范围公性事务受理住户咨询投诉效投诉处理率100
8． 提供偿特约服务代办服务公示服务项目收费标准
9． 采取入户走访业座谈会电话沟通问卷调查等形式开展回访工作回访率80薄弱环节进行改进
10． 建立健全财务理制度半年公布次物业理服务费收支情况
11． 建立部位设施设备维修基金台账帐目清楚准确规定部位设施设备维修基金定期公布维修基金缴存情况
三 设施设备维修养护
1． 维修养护制度健全工作场明示工作标准岗位责制明确执行良
2． 公设施设备项目配套建设理责分工运转正常维护良保养检修制度完备设备运行记录设备障重突发事件应急方案现场处理措施处理记录
3． 实行24时报修值班制度急修报修半时达现场预约维修报修双方约定时间达现场回访率85
4． 水电电梯监控等设备运行员技熟练严格遵守操作规程保养规范
5． 道路整畅通停车泊位划定整齐
6． 楼道灯公明设备完率95
7． 设备房整洁设施设备标示清楚齐全危身安全隐患处明 显标志防范措施
8． 雨水井化粪井季检查次根需定期清理疏通保持通畅堵塞外溢
9． 接相关部门停水停电通知规定时间提前通知户
四 公秩序维护
1． 门岗室整洁员统着装设专24时值勤中出入口少10时立岗值勤区机动车出入验证外机动车登记换证
2． 规定线路时间进行24时间断巡逻少8次区重点部位3时巡查次做巡查记录巡逻程中疑员进行询问发现火警治安隐患事时报告关部门
3． 住宅区公娱乐设施水池等部位设置安全警示标志
4． 出入住宅区机动车辆进行引导行驶序停放指定位置非机动车辆停放整齐
5． 设中央监控室实施24时安全监控记录时
6． 护公财产包括消防器材表井盖雨篦子品花草树木等
7． 火灾水浸等突发事件应急处理预案
8． 定期服务员进行消防培训保证消防通道畅通消防器材时启
五保洁服务
1． 住宅区公区域（硬化面次干道）天清扫1次干净整洁室外标识宣传栏信报箱等周擦拭1次
2． 公区域日常设专保洁保持公区域干净整洁杂物
3． 公楼道周清扫2次扶手周擦拭2次保持干净整洁
4． 根住宅区实际情况合理布设垃圾桶果皮箱垃圾袋装
5． 天定时收集垃圾垃圾清运日产日清垃圾桶果皮箱满溢现象
6． 垃圾设施周清洁2次异味
7． 公区域玻璃月擦拭2次
8． 区路干路积水积雪烟花炮屑时进行清扫
9． 进行保洁巡查楼道乱悬挂乱贴乱画乱堆放等现象
10． 建立消杀工作理制度根实际情况开展消杀工作适时投放消杀药物效控制鼠蟑蚊蝇等害虫孳生
11． 饲养宠物符合关规定违反者进行劝告报告关部门进行处理
六绿化养护理
1． 花草树木生长正常绿化效果良较观赏效果枯死树挂树木歪斜发现死树应时清适时补种
2． 草坪生长整齐保持修剪
3． 草坪时清杂草效控制杂草孳生垃圾烟头纸屑
4． 绿篱超齐线时应进行修剪绿篱根部死枝枯叶杂物清修剪废弃物枯死植株明显秃裸
5． 根气候状况季节适时组织浇灌施肥松土花草树木长势良
6． 适时组织防冻保暖预防病虫害病虫害明显迹象
7． 园林建筑辅助设施完整洁损
8． 绿化设提示爱护绿化宣传牌
七 员工培训
1． 培训作目
培训物业客户服务中心员工获胜工作必需力确保项目日常理工作日趋正轨物业客服中心培训必须符合提高员工意识技技巧发掘潜力目整培训断学持续改进程
2． 培训形式容
培训实验阶段物业客户服务中心培训划分岗前培训岗位培训阶段应采取形式组织实施培训
岗前培训指新员工岗培训目远红解项目基情况获岗必需素质基技容：新员工入司培训理员基技培训工程秩序维护保洁服务员基技培训
岗位培训指物业客服中心员工业务知识操作技实施持续深造物业客服中心提高员工综合素质理服务水途径痈理员技培训工程秩序维护保洁服务员技培训
3． 培训计划
序号
培训容
培训课题
课时
培训求
测评方法
1
新员工入司培训
员工手册
2
解公司事行政类相关规章制度
培训考核
行规范
2
掌握基行规范礼仪礼貌知识
培训考核
绩效考核
企业文化
1
解公司企业文化组织架构等情况
培训考核（笔试）
物业理基常识
4
通培训掌握物业理概念服务容作位职业道德服务意识投诉处理技巧
培训考核（笔试）
2
办公室理员基技培训
物业理专业知识
4
掌握新物业理知识行业法规法律常识
测评
理实务操作
12
熟练掌握岗位职责工作流程工作标准求质量记录等
测评
服务理念
4
深入理解顾客服务业中核心位实现满意途径理解理理念物业行业中应
测评
2
办公室理员基技培训
理制度文件说明
4
熟练掌握项理制度文件容
测评
绩效考核
3
秩序维护员岗位技
列队操练
10
提高组织纪律性形成良形体动作惯
测评
消防设施设备
4
熟练掌握类秩序维护消防设施设备
测评
消防演
8
熟练掌握消防知识够火灾紧急预案处理突发性消防时间
测评
治安突发事件预案演戏
8
熟练掌握治安突发事件处理独立治安突发事件处理般突发治安事件
测评
擒格斗
8
熟练掌握基擒格斗技
测评
绩效考核
4
工程员岗位技
设施设备情况
4
熟悉解项目处设施设备运行维修维护情况
测评
5
保洁绿化岗位技
洁具方法
4
熟悉解类清洁具方法
测评
类洗涤化学品注意事项
8
掌握针保养清洁物品材料种类洗涤品
测评
绩效考核
绿化园林修剪课程
4
熟悉解流园林绿化修剪样式
测评
绩效考核
类农药注意事项
5
熟练掌握农药喷洒程中注意式样
测评
绩效考核
树木病虫害治理
8
熟悉园林病虫害种类懂预防治疗
测评
绩效考核
八 日常应急预案
（）区治安应急预案
1公司职工均责发现治安问题时报告保安部讲清发案情况具体位置
2区保安队应成整体保安员行事出现突发情况哨兵互帮互助
3巡逻哨发现治安方面情况应马讲机通知警卫队长讲清发案位置通知门卫门控制起
4岗位保安员发现治安情况应首先通知保安监控室通知领班巡逻哨巡逻哨接报告应短时间赶发案现场协助门口哨兵保护现场
5保安队应时刻保持战备状态量减少员外出突发事件发生时围堵外围保护现场入园搜捕防止犯罪分子逃跑
6保安监控室接报案应首先通知保安部公司值班室迅速组织保安员时赶发案现场遇住户部发生治安问题抢劫持械斗殴等时采取相应手段避免生命损失采取行动前必需保安部理公司值班室报告
7公司值班室接住户报案求报案时应快通知公司领导保安部理保安队长公司领导决定否报告派出时组织力量赶发案现场公安机关处理
8区外围巡逻员遇治安案件应快通知保安队长值班室请示保安部理迅速拨110讲明情况求发案现场处理保安队长应组织员保护发案现场
（二）突发公卫生事件应急处理
突发公卫生事件指突然发生造成者造成社会公众健康严重损害重传染病疫情群体性明原疾病重食物职业中毒严重影响公众健康事件
1． 分包单位旦发现解发生传染病应短时间情况报告理部突发事件应急组日常理部门安全环保部该单位该项目理部责短时间法律法规求附医疗保健机构者卫生防疫机构报告
2． 项目理部成员分包单位成员工家属亲密接触患怀疑患传染病该员工应立安全环保部报告情况立采取隔离措施前传染病医院诊根传染病防治法规定接触环境进行消毒接触采取观察隔离医等措施
3． 单位隐瞒谎报者授意隐瞒谎报疫情
4． 项目理部分包单位员工必须接受医疗保健机构卫生防疫机构关传染病查询检验调查取证预防控制措施权检举控告违反传染病防治法行
5． 单位突发事件应急组应该国家法律法规规定关单位报告疫情
（三） 区物业理范围突然断水断电应急措施
（四）突发性群体事件处置预案
1应急准备
（1）中心成立突发性群体事件处置领导组领导组加强信访工作具体领导密切关注信访动态突出做预防工作负责相关科室做信访接工作参研究答复意见解释关政策法规做访群众思想政治工作负责事件解决踪催办反馈工作
（2）加强值班员理做应复杂局面准备必时调动全部力量确保中心安全
（3）相关科室接接访通知科长副科长立达指定点参接访工作接时态度蔼做耐心解释避免激化矛盾
2应急预案
（1）发生紧急情况时值班员第时间督查科分领导报告
（2）督查科接报告立领导组报告迅速赶现场做访群众思想工作等领导接见领导指示指示办理
（3）受理访事件访员进行劝返
（4）纠缠侮辱殴接员严重损坏接场公财物等非正常访行商请公安机关采取必措施
（五）火灾应急预案
1． 发生火警保持镇定时通知监控中心确认
2． 果火消防水带灭火器等进行扑救果火势控制
3． 立退出通知监控中心时报警等候消防员处理
4． 疏散员停止电梯
5． 危险品贵重财产转移安全处
6． 配合消防员灭火告知关情况
7． 记录火警时间点火势受损情况受影响业户情况
（六）区发现疑物品应急程序
应急程序点：防范易燃易爆毒害物品伤害事
1． 收疑邮包发现疑物品员第时间值班理总理报告
2． 疑物品指：物品外表重量气味疑单位物品种物品知物品途会摆放区某处
3． 发现疑邮包疑物品员应试图开意摆弄禁止周围吸烟手机讲机发动机动车辆等
4． 物业应指定专业知识验员进行初步鉴判断危险物品排危险物品应立110报警请警方专业员进行检测处理
5． 疑邮包物品警方确定危险物品物业应立周围设置警戒线关员应立撤离采取严密防范措施
6． 物业应配合警方组织员区区域搜寻检查确定区否疑物品
7． 物业配合警方开展项处理工作时做记录报相关领导
九社区文化
协助业搞项区活动文化活动宣传重节日协助搞节日布置
（） 设想安排
1． 突出特点：开展区文化活动逐步成创建文明住宅区宇特色
2． 找准切入点开展形式样题活动节日活动常性活动
3． 握基点吸引业广泛参喜闻乐见
4． 设想定期举办区业间联谊活动增进业（）间交流
（二）业委会合作
社区居委会协作创建文明区形象特重事件中更显重联防安全防范方面重社会事件国家事件节日庆典等方面动融洽社区居委会配合开展工作
（三） 精神文明公约
1． 爱国爱楼遵纪守法遵守项理制度
2． 公场走廊堆放物品占公场堵塞通道公建筑物乱涂乱画乱张贴乱竖指路牌广告牌等保持公建筑物原样美观
3． 维护区房屋水电环卫市政通讯消防等公设施
4． 业应遵守规范七：损坏公物破坏绿化吐痰说脏话粗话公场吸烟乱扔垃圾乱穿马路维护区公卫生
5． 维护公治安秩序做防火防盗工作严禁非法携带枪械弹药严禁携带收藏毒品污秽物品严禁赌博
6． 业互相尊重相互关心互相帮助睦相处享
7． 见义勇伸张正义敢坏坏事作斗争
8． 维护安全优美居住环境种室外装修工程广告牌设置涉物业外观区环境行应预先提出申请政府关部门审批物业理处备案方实施违章必究
9． 支持配合物业理处做区理工作区理服务献策献计
（四） 物业服务延伸项目
1偿服务
1) 业热线：24时热线
2) 代订水订奶服务
3) 预定车接送服务
4) 代定报刊杂志：理处负责办理手续费业理
5) 医疗急救服务：理处负责联系医院
6) 代收邮件服务
7) 代办速递业务：理处负责联系速递公司
8) 代办保险业务：理处负责联系推荐保险公司
9) 代办定票定酒店服务：理处负责联系推荐
2偿服务
1) 室清洁
2) 室绿化
3) 工程维修服务
（五）特色服务
提供空置房出租代服务提供家政服务
八 日常服务报价
项目
类
收费标准（元㎡月）
费组成容
例
分项例
员成例
资产购置例
低耗品例
办公费例
物业服务费
住宅
10
综合理服务
清洁卫生
部位设施设备日常运行维护
园林绿化
公秩序维护
商铺
10
电梯消防维护运行费
电梯房
10
电费
维护费
设备保险费
年检费
耗材更换
二次加压费
住宅
10元户月
电费
维护费
九 服务承诺
1． 公司配备专业理服务员切实保证流员提供流服务
2． 充分调动公司社会资源服务企业解决实际困难
3． 充分利公司物质资源保证服务工作利展开
4． 项工作严格约定合计划执行
5． 合中明确咨询容整服务程中贵公司提出合外费求
十 公司简介
公司资质执
结 束 语
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