物业理技术方案
目 录
技术条款偏离表………………………………………………………3
第章 编制原……………………………………………4
编制…………………………………………………4
二编制原…………………………………………………4
第二章 项目概况物业服务实施方案总体设想……………………5
项目概况…………………………………………………5
二项目分析定位服务目标……………………5
三物业服务实施方案总体设想…………………………7
第三章 物业理服务方案保障措施………………………………9
物业理服务员配备部门职责制度…………9
二前期物业服务介入工作计划前期投入计划…………28
三物业服务档案理………………………………………30
四物业安全理方案………………………………………34
五物业环境卫生理方案…………………………………39
六物业设备设施维修维护方案………………………51
第四章 服务容关求承诺…………………………………56
第五章 公司优势分析………………………………………………75
第六章 保障服务质量措施………………………………………89
技术条款偏离表
(完全响应投标文件偏离)
序号
招标文件
投标文件
备注
条款号
条款容
条款号
条款容
投标（公章）：
法定代表投标全权代表：（签字印章）
2017年09月20日
第章 编制原
编制
1国家现行关物业理规范技术规程
2关法规规定文件等
3业提供关资料招标文件等
4类似工程理验技术新成果
5公司相关规范规定
二编制原
1认真贯彻国家物业理服务项方针政策严格执行物业理服务程序
2遵循物业理服务技术规律坚持合理理程序服务序
3采物业理网络计划技术现代科学理方法组建节
奏均衡连续物业服务体系
4科学安排冬季雨季等特殊时节物业理安排保证全年物业理服务优质性高效性
5充分利现资源提升物业服务质量范围提高项目价值
6量采先进技术科学确定项理服务方案严格控制物业服务质量确保物业安全理环境卫生理设备设施维护理超越业求
第二章 项目概况物业服务实施方案总体设想
项目概况
项目安置楼项目物业理服务位沂市费县建设路东段南侧业方费县济开发区理委员会具体概况：
鲁公花园区建设层安置楼44栋1514套安置房建筑面积约22万㎡中住宅面积约21万㎡街商铺面积约1万㎡
先农坛花园区建设安置楼35栋中高层6栋层住宅29栋1124套安置房区建筑面积约14万㎡住宅（层高层）约127万㎡街商铺约125万㎡
等花园区建设安置楼28栋中层22栋高层6栋1101套安置房区建筑面积约12万㎡中住宅约115万㎡街商铺约9800㎡
二项目分析定位服务标准求
项目建安置楼区安置区物业理改善城市居环境优化城市基础配套构建谐社会重容广拆迁安置群众十分关注热点问题目前安置区物业理存问题表现：
建设层面：建设规范标准高设备设施配套位质量遗留问题整改时等
二服务层面：服务标准较低规范化市场化程度够
三理层面：交付区长效理措施落实位绿种菜违章搭建公场私占破墙开店乱停乱放毁损设施环境脏乱差现象较严重
四投诉：安置区物业理存问题民群众投诉热点级政府代表政协委员关注焦点
五协作配合差：物业理项系统工程涉利益诉求矛盾错综复杂仅物业企业单独斗没社区组织积极配合广业力支持难搞安置区物业理
针项目物业理服务求公司加强理体制建设
资源利专业服务原建立物业理工作机构设立安置区物业理办公室等职部门根需全面履行安置区物业理工作理服务职责
二建立健全社区组织达定聚居口社区法建立社区居委会时项目社区理模式工作职理费领导体制工作机制等进行明确规范
三提升社区服务水注重社区理服务完善社区服务项服务台社区居民提供优质社区理服务增加居民社区认感属感住建意识时加强社区团体沟通协调帮助业协调处理生活中种矛盾保障区物业理序推进
总体说项目物业服务水根城市住宅物业服务标准结合安置区实际情况求满足国家现行技术标准求时区物业理服务达星级’服务标准力争二星级’标准
三物业服务实施方案总体设想
1总体理服务目标
前期目标：成开发商参谋帮手朋友
合目标：合期全身心业服务成业保姆家朋友年达沂市费县物业理示范区标准
2 理服务理念 ――――― 沂市金航物业您更满意
—— 严格理规范服务心交流
您 —— 业户发展商行政部门相关专业部门
更 —— 优行业标准优企业100业户第断超越业户日益增长需求
满意 ——成业户保姆家朋友
——成发展商参谋帮手朋友
——成家认企业伙伴朋友
3保证体系
沂市金杭物业服务限公司成立起开展企业标准化工作制订公司企业标准贯穿费县等花园区物业理中
4服务承诺
（1） 总体指标（区物业理服务水达星级服务标准）
① 满意度指数95
② 理服务范围发生重安全责事
理服务范围发生重火灾责事
理服务范围发生重设备理责事
（2） 分类指标
① 理处设专线24时受理报修
② 业户接时间：365天8302030
（3）类服务员岗培训率达100
（4） 档案档率达100档案完整率达100
（5） 维修时率达100
（6） 维修质量合格率达95
（7） 实行维修服务回访制度回访率达100
（8） 效投诉处理率100％投诉签字满意率95％
（9） 公设备设施完率达98％
（10）房屋建筑完率达98
（11）绿化存活率达98
（12）清洁理盲点
理服务范围保持环境整洁生活垃圾日产日清
（13）道路停车场完率达98
（14）理服务范围保安固定岗实行24时保安立岗服务
第三章 物业理服务方案保障措施
（）物业理服务员配备部门职责制度
物业理组织机构框架图
二物业理员配备计划求
1理处岗位员工职求
（1）[理处理]
①专学历
②具备物业理师资格证书
③全国物业理业员岗位证书
④熟悉物业理相关政策法规工程设施定解理力
⑤具丰富高档住宅区理验
⑥外表端庄思路敏捷
⑦良团队精神沟通技巧
⑧良指挥力语言交流力文字表达力
（2）[理助理]
①专学历
②具备物业行业岗位资格证书
③全国物业理业员岗位证书
④具高档住宅区理验
⑤良协调力语言交流力文字表达力
（3）[业户接]
①专学历
②熟练操作办公动化软件
③熟悉高档住宅区运作容
④普通话标准流利
⑤良协调力语言交流力文字表达力
⑥通沂市物业培训中心专业培训
（4）[保安服务]
①具备物业保安员岗位岗证书
②年龄20－55岁间男性
③身高低170米
④五官端正具较强敬业精神
⑤作风正派前科身体健康站立挺拔明显外观缺陷
⑥吃苦耐劳承受工作压力
⑦通沂市物业培训中心专业培训
（5）[维修养护]
①具备相关操作证岗证
②具智化高档住宅区物业工程维修保养工作验
③具较强敬业精神吃苦耐劳精神
（6）[保洁保绿]
①通保洁专业化培训
②熟悉高档住宅公寓保洁保绿工作
③形象健康
④细心认真刻苦耐劳承受工作压力
2理处部门岗位员配备
（1）员配备
岗位设置
员配备
（）
岗位设置
员配备
（）
理处理
1
设备理部
理助理
1
设备部
1
业户服务部
强弱电工
1
业户服务部
1
排水道
1
业户服务员（接财务贯标档案报修）
1
房修
1
值班电工
1
保安服务部
保洁绿化部
保安部
1
保洁绿化部
1
门岗
4
费县等花园区范围保洁
8
巡岗
4
绿化
2
监控
2
合计
（2）拟投入项目部分理员名单
具物业理师资格证书物业理资格证书专业技术员资格证书数
三物业理服务岗位职责
1理岗位职责
理公司负全面服务理者处中心位起领导核心作负责物业理服务全盘工作
认真学贯彻执行国家物业理部门制定方针政策法令级领导指示决定工作安排
二充分发挥调动手理员职部门作建立健全强力理机构行效规章制度断进行提高物业理服务水
三负责编制审定责项目营决策年度计划员工培训计划员工工资调整方案时提出时期中心工作确保项计划工作务利完成公司断发展
四贯彻执行安全营理劳动保护条例保证员工生命安全身心健康
五加强财务理济核算断提高济效益
六抓员工队伍建设懂技术会理领导队伍技术骨干
七认真做工作考核鼓励先进树立典型发扬成绩纠正错误充分发挥员工积极性创造性
八公司营宗旨命业满意目搞实质工作
2办公室职责
认真学贯彻相关法律法规制定项理制度工作计划检查落实
二负责住户入住装修手续办理档案理严格执行文件理程序文档资料分类存档报刊杂志征订发放
三负责员工考勤工作建立考勤制度搞绩效考核
四做实物设备等级库存理需物品购买计划发放做帐帐相符帐物相投物品存放保安全妥善
五组织召开例会会议撰拟相关材料做会议记录
六拟订员工培训计划定期定期员工工作进行总结强员工培训学业务考核
七负责责项目环境绿化卫生保洁工作
八负责外正常业务保持公司形象搞值班工作监督部门工作
九负责筹办种庆典接活动准备工作搞责区域项目文化活动
十负责完成公司交办项工作务
3办公室岗位职责
理领导认真学贯彻岗位相关法律法规公司项理制度实施
二负责住户入住装修手续办理档案理严格执行文件理程序文档分类存档报刊杂志征订费县等花园区业类邮件发放
三督促检查办公室员工作权违犯劳动纪律时完成务员工制度进行处罚严格奖惩绩效考核兑现
四负责监督检查考勤制度实施员工班签
五负责公司印章理严格执行印章审规定
六保洁员工作进行监督理认真负责搞费县等花园区环境绿化卫生保洁工作
七组织召开工作例会日常会议撰拟相关材料做会议记录
八加强员工培训学业务考核搞员工思想工作广泛吸收员工合理化建议
九负责起草工作计划部项理制度拟订日常业务办理文件印工作
十做财物登记库存理需物品购买计划发放库存物品存放合理保安全妥善
十负责筹办种庆典接活动准备工作搞责区域项目物业理服务文化活动
十二负责办公室全盘工作直接理负责保证完成理交办项工作务
4理部职责
物业公司理领导认真贯彻相关法律法规公司规章制度责区域项目物业理服务客服治安工作
二负责区物业接验收工作
三负责协调处理业种投诉事件进行认证解释做投诉记录
四负责检查住户装修入住保证维护业水电暖正常发生障应时进行维修
五负责公设施设备理维修保养保证正常运行
六负责催交业物业理费水电暖费
七负责业钥匙理
八完成公司交工作务
5理部岗位职责
物业公司理领导进行工作责区域项目区物业业实行具体理服务
二负责部门员工培训考核日常工作安排
三负责监督检查部门员工工作情况权进行处罚
四部门员工应做分工明确责奖罚分明
五认真处理业投诉问题做派单时程监督保证业满意
六负责业领取钥匙情况进行核实
七负责业装修现场进行检查存问题时处理
八定期业进行回访征求意见建议级领导汇报
6保安队长岗位职责
熟悉责区域项目区楼宇结构单元户数口数量楼座排列种公设施设备分布位置类公场性质服务象系统掌握住宅区整体情况
二带领保安员认真执行保安队项规章制度切实履行保安员职责做出表率
三交接班时集中整理队员仪容仪表组织召开班前会班讲评做绩效考核
四负责班员出勤坚持白天夜晚查岗制度
五理班员班工作认真做交接班记录
六合理安排勤务工作时解决工作中存问题关心爱护保安队员
七督促队员执行宿舍理制度保持宿舍整洁乱拉乱挂现象
八班权决定力解决问题应时级请示
九发生事案件遇特殊情况应立报告执行重务时时报告务进展完成情况
十带领保安员认真履行岗位职责时完成里交项保卫务遵纪守法严防失窃暴力案件发生确保安全
7保安员岗位职责
门卫岗位职责
1着装整齐佩戴齐全时岗交接班
2值班时准擅离岗嬉笑闹书报吃东西睡觉准收听录音机等敢工作关事
3值勤中讲文明讲礼貌刁难业客户处理问题讲原讲方法态度蔼急燥
4认真填写种登记求字迹清楚容详细准确
5外员律进行出入登记访客业公司领导意方进入
6严谨类修补买卖收旧搞传销员进入区
7装修材料专业安装队进入时应检查相关手续未办理装修安装手续允许进入
8业进入区时应检查业卡装修员进入区须检查时出入证
9运出区物品必须物业公司签字方放行
10进入区车辆详细检查发现问题时应请车（司机）检查表签字确认
二巡逻岗岗位职责
1巡逻员着装整洁语言文明礼貌喝酒吸烟闲谈
2负责进入区疑闲杂员进行盘查时请离开区制止费县区架斗殴事件
3严禁搞传销做广告员区种公场设施散发张贴传单
4熟悉区楼宇结构单元户数口数量楼座排列费县等花园区区间道路走车辆员流动规律系统掌握住宅区整体情况
5劝说院行乱丢纸屑烟头维护公区域环境卫生
6指挥区车辆序停放整齐优先保证业车位
7装修方式时定时巡查试施工现场垃圾必须时清运倾倒指定位置严禁窗外阳台外楼梯道天台等公场抛洒堆放
8队友团结协作密切配合互相应完成巡逻务
8 保洁班长岗位职责
身作责带领员工保质保量完成项工作务
二合理调配力物力资源全面安排日工作务
三负责部门绿化培植养护理技术培训检查督促工作实施
四日检查岗位班次交接工作质量效率员工行规范发现问题现场纠正做日检查记录
五教育员工爱护公物厉行节约
六认真学业务技术知识提高理节约
9保洁员岗位职责
室外保洁员岗位职责
1准时岗天清扫分区道路绿化带楼宇间硬化部分坐台两次
2垃圾时清理倒置垃圾中转站
3熟悉分工负责范围清洁卫生情况负全部责发现问题时解决
4热爱职工作养成良卫生惯怕脏怕累
5积极参加业务培训提高业务水觉学关清洁卫生知识提高素质
6维护费县等花园区清洁卫生讲卫生文明现象时劝阻制止
7完成公司交办时性工作
二花园娱乐场保洁员岗位职责
1准时岗工作务操作求完成务
2负责爱护健身器材等活动设施维护保养定期司汇报品消耗领情况
3游乐童活动员热情礼貌合理耐心解释切忌粗鲁言语
4维护活动场秩序时维护娱乐场卫生时处理突发事件
5定期花园树木池边喷洒药物确保花园四周卫生整洁
6进维护养护花园设施设备细问题行解决
7花园设施设备做详细登记
8爱岗敬业完成时性工作务
三室保洁员岗位职责
（1）楼道保洁员岗位职责
①日楼道清扫保洁单元门楼梯扶手清擦保洁
②周楼梯标志牌信箱消防栓视讲机防盗门电表等公部位进行保洁断巡视保持干净
③月楼道灯具楼道门窗等公部位进行保洁断巡视保持干净
④班时间遇楼疑情况时时保安员联系
⑤巡视楼公设施设备发现问题做登记报部门
⑥定期楼道蚊虫等进行消杀确保四害
⑦积极完成级交办时务
（2）办公室保洁员岗位职责
①准时岗工作求完成务
②工作时间做工作关事聊天
③意翻阅办公桌文件扫完毕返原
④积极参加业务培训提高业务水觉学关清洁知识提高素质
⑤断总结工作验提高服务水工作效益
⑥积极完成级交代时务
⑦次完保洁工具应清洁干净放指定点
四门服务保洁员岗位职责
1客户预约时间着装准时达工作岗
2根客户求部门制定操作规范完成务结果时报部门
3严肃纪律私收取费
10物业理员岗位职责
理员物业理部理领导进行工作业实行全面服务
二熟悉区楼宇结构单元户数口数量楼座排列种公设施设备分布位置类公场性质服务象系统掌握住宅整体情况
三动业进行交流沟通建立良际关系
四处理业户日常业务联系问讯咨询投诉等事宜
五业办理入住装修手续负责房屋进行交接验收存问题时时行整改
六负责业装修前交底装修程检查存问题处理
七负责区太阳空调安装手续办理监验收
八负责区公部位设施设备检查保修
九负责区空置房时行监理
十负责区钥匙理
11水电工岗位职责
认真学业务知识明确供电系统熟悉设备性保证安全电
二遵守公司切规章制度服命令听指挥迟早退严格履行请假制度坚守岗位服户拖拉扯皮
三电设备定时定时巡回检查发现问题时处理填写工作日志时级详细汇报
四严格遵守操作规程做送电时先高压氐压停电时先低压高压严禁扎刀开关带负荷停送电
五坚持劳保岗带电作业时必须监护确保工作员身安全
六节约电做该开灯开该送电送时开关路灯切电设备严禁私乱挂违章电
七搞岗位卫生做脏扫保持配电室外干净干燥整洁禁止闲杂员进入配电室
八搞业电充电工作
12监控室规章制度
加强闭路电视监控系统操作室理确保监控系统正常安全运作充分发挥作特制定规
监控室值班登记制度
（）监控员必须具高度工作责心认真落实公司赋予安全监控务时掌握种监控信息监控程中发现情况时进行处理报
（二）值班员必须严格规定时间班准意离岗离位需处理事务时应征值班领导意顶岗时方离开
（三）监控疑情况时通知巡逻员进行踪确保园区治安稳定
（四）天监控情况进行登记值班登记保留存档
二监控系统理制度
（）监控员服值班领导安排认真落实值班期间项工作务
（二）监控员应爱护理监控室项装配设施严格操作规程确保监控系统正常运作
（三）非工作员未许进入监控室公司员工外员需监控室查询情况观访者必须值班领导意方进入
（四）禁止监控室聊天游戏操作规程意拆装设备做设备日常维护保养保持室卫生清洁
（五）公司领导关部门领导需监控室查询情况值班员应时报告值班领导热情做接工作予积极配合
（六）必须保守秘密监控室外场议关录容
三发现案件线索登记存档制度
（）监控员天监控录进行翻发现价值案件线索时存入U盘保留作标记业务部门破案提供效线索
（二）监控员园区架斗殴盗窃交通事火灾等录进行存入U盘存档保留做标记
（三）公司领导求保留录进行存入U盘制作光盘长期存档保留做标记
（二）前期物业服务介入工作计划前期投入计划
1成立项目组
签订物业理委托合公司选派名理技术员组成区项目组先行位开展前期介入工作项目组负责前期介入工作建立外部公关系时居住区设计施工程中已存发生问题提出意见建议定期开发商承建商协调解决
2早期接入工作
21会审图纸
环境布局网设置泊车场防盗报警设施水电煤气计量减少重复装修等细节方面考虑
22参质量理
设备选型分布数量提出建议加强隐蔽工程进行验收质量隐患消灭萌芽时促进业建造质量验收效率提高济运行维修创造条件
23收集技术档案
断收集积累物业家户档案资料项目产权资料办证维修改造等作专业技术准备
24熟悉社区环境
解业情况服务容标准部分业特殊求时熟悉社区关供电供水煤气市政等政府职部门情况建立谐工作关系物业理利运作
3进行物业交付前实操性工作
较深入解物业业需求基础开发商携手做项前期准备工作：
31协助开发商销售工作销售现场提供物业理咨询解释业提出相关问题
32提供相关专业建议协助制订园林布置环境设计方案
33协助制订居住区交通制方案保安岗亭设置方案
34收集工程图纸资料现场参设备安装调试
35设备设施类线隐蔽工程进行踪理确保施工质量
36建立社会专业机构联系开展通邮通电通水通气电话申请线电视名申报等准备工作
37积极开展类商铺招商引租工作
38针未需完善物业理问题建立专项档案
4规范实施接验收
充分利前期介入取种资料数物业解着业负责开发商负责社会负责宗旨区进行严格细致全面接验收
（三）物业服务档案理
第节 档案资料理方案
档案资料理运作流程
收集——整理——档——利
1档案资料收集：
（1）设立档案资料室采取系统化科学化电脑化先进手段专职档案理员建立相应理制度档案资料进行严格理
（2）资料收集坚持容丰富原根实体资料信息资料容实际工作需出发信息资料源渠道规划设计工程竣工验收全部工程技术维修资料物业构成方面房屋体公设施树木全详细资料
2资料分类整理：收集信息资料统档案理员集中整理分类整理重点伪存真根资料信息源容表现形式特点做条理清晰分类合理
二档案资料分类
三资料档理
（1）档根资料身存规律联系进行科学分类保存根实际需思兰雅苑资料档理处保存：录带胶卷片图景等档案业务性质编号造册编辑分柜保存运计算机先进理手段形式档案资料转化电脑储存便查找调
（2）档案出室入室严格规定出室必须具备资格员登记方出入室时须专检查破损立修复视情追究关员责档案理员需时收回外文件资料严防丢失
（3）档案理环境必须做三防工作防火防潮防变质
四档案资料运
充分发挥档案资料储存价值理处资料住户资料装修资料财务状况等时查阅调便工作监察检查
第二节 住户档案理
物业理处业入住时应规定程序指导协助业办理相关手续时进行业档案登记建立
业档案登记建立前进行相关理服务验收房屋交纳费签领钥匙物资等外须进行前期物业理服务协议物业理服务合业公约装修理规定住宅室装饰装修理服务协议装修现场注意事项物业守治安责书等事项受理签订
1业办理入住流程图
2档案建立
理处办理业入住手续时业发放思兰雅苑区办理入住手续情况登记表指导业填写房号姓名联系电话户分离情况入住手续住房面积合编号等求业提供身份证复印件收集整理业资料分户建立业档案
3档案理
（1）物业理处设资料理员业档案楼栋单元进行分类实行统理
（2）业档案必须实行资料专专公司关部门查阅公安执法部门工作需须持证明调阅外意阅透露泄露
（3）物业发生变更时资料员应时档案进行补充修改
（4）理处物业档案应专档案柜进行保存明显标识便查
（三）物业安全理方案
物业理工作利开展公司服务中心理部秉承公司您更满意理服务理念确保区业生命财产安全业安全宁静舒适生活环境制定安全理方案
岗位设置
整岗位设置运动静相结合巡逻岗固定岗配合科学方式横深贯穿始终犹张坚摧网布控整区
1设四门岗门岗（形象岗）专业学培训考核利激励机制实行竞争岗熟练掌握操作规程辖区车辆业情况第关特针夜间值勤时门岗晚9点准时双落闸采取双层滤式核实做准确误方进出
2设四巡逻岗维护辖区整体形象纠正违章停车监装修单元公消防设施供水供电观察危业种安全隐患半时巡查角落遍巡逻签表签字外领班骨干担全区机动巡逻岗负责督促岗位工作落实情况时巡查全区角落发现问题种苗头隐患处置萌芽中 3设置三固定岗布控区周界安全薄弱位置做防患未燃
二全区理
1员进出理
业效业证件门岗理员礼貌查证登记进出访员门岗礼貌询问访址通知24区值班电话理员联系业征业意登记效证件方进入否拒绝入装修施工员进出区时必须效时施工出入证登记进出施工时证件佩带胸前备区巡逻岗查验
2物品进出理
严格执行物品进出理规程业搬出件物品日常电器品时门岗查清单元清点查验收回放行条方放行业特殊情况效业证件登记放行述手续证件拒绝带出装修工具少量装修材料进入时登记容数量核登记效证件放行清场时量材料贵重装修工具必须服务中心办理放行手续查验放行
3车辆出入理
严格执行车辆理规程业车辆服务中心办理车辆通行证进出发现陌生驾驶通行证车辆外出必须查验车身份电话联系业核车意登记放行否拒绝外出车进步核查访车辆进入区门岗礼貌询问访址致电业征业意登记车效证件开出车辆出入登记卡放行外出时必须业签字交门岗收回核登记放行施工车辆进出区时必须查清施工单元开出车辆出入登记卡登记放行装沙石等基建材料时门岗车讲明摆放位置注意事项通知巡逻理员进监督外出时收回车辆出入登记卡检查车箱装载物品外维护区整体形象保持道路畅通禁止乱停乱放超载行驶鸣笛学车行规定天19：00—次日7：00禁止非业摩托车进入区
4装修施工理
根公司装修施工理制度结合区实际制定区装修施工时间：8：00—12：0014：00—18：00天午11：50午17：50施工单元进行清场保证中午12：00—14：00区安静业休息提供舒适环境外天定时组织员施工单元进行全面巡查没留宿申请单元留宿留宿员单元活动禁止乱窜
三闭路监控周界红外线防范系统
区防外积极利开发商安装闭路监控红外线防范系统设监控中心岗区设置彩色闭路摄枪分布区路口重部位（晚19：00—次日7：00实行转动式监控录象）区周界围墙设置红外线射探头分防区监控中心24时设岗通监控中心屏幕整区街道重点部位收眼底防加机防效结合发现异常红外线报警监控中心立通知相应围墙周边固定岗防区查处理反馈监控中心确保异常物翻越围墙进出外摄枪记录画面机硬盘保存周异常情况突发情况提供查询等
四突发事件处理程序培训演练
理员发现接业住户报警等突发事件时简单弄清楚时间缘包括报警处位置事件种类立值领班报告情况领班接情况迅速赶现场相应门岗固定岗立加强警戒提高警惕防止疑犯越墙逃离相邻巡逻岗全区机动巡逻岗迅速赶现场接受值领班指挥布控封锁现场周边认真仔细排查时监控中心利摄枪全方位角度监控注意疑犯逃离方外根突发事件性质报告级时派出报案次班成立消防应急分队应急编制组织部署实施方案通前国发生火灾总结教训分析讲解结合区实际组织演练次强化树立应急分队应变力服指挥统调配培养协调作战做紧张序忙乱成危险时候关键时刻拉出军事化保安队伍达夫关万夫莫开 五周边楼盘辖区派出做治安工作
动友邻理部搞关系针性开展工作维护楼盘周边安全防范工作外积极辖区派出保持联系求半月区巡查走访次特业家中红外线报警（辖区派出联网）达成识先理员进检查疑处取联系确定否出警
六接投诉报修
区岗位理值勤时接受业种投诉报修（包括解问题建议事物）外理部监控中心设24时值班电话时周接听业电话做相关处理工作
（四）物业环境卫生理方案
物业清洁服务定位目标
1服务定位
11通物业服务验引进酒店理模式服务意识带入物业清洁服务中提供全面细致环境理工作客户带全新星级酒店式物业清洁服务
2服务目标
21．服务第客户 通系统培训强化员工理服务认识服务技做客户服务 第宗旨
3．树立形象造品牌
31服务质量提升附完善理制度体系令客户亲身感受优质专业物 业服务树立星级商住宅楼形象造品牌声誉
二清洁服务质量理
1服务流程职责
①现场设置组长领班
②实行片区理派出区域分领导进行监督理
③区域部门负责统调配指挥实行分级负责制
2服务培训
①岗前培训员工岗前服务技服务意识培训
②现场培训领班组长日常工作中指导监督员工正确清洁材料现场培训方法标准
③月10日—15日针性安排岗位培训次培训容员达标情况记录 进行考核评估
3服务品质监督考核
①正确评价保洁员工作提高保洁员工作积极性促进保洁工作改进提高做 奖罚奖罚分明
②采部门考核日常检查客户意见(表扬投诉)相结合原计分形式保 洁员进行考核力求客观公正恰保洁员工作进行评价考核
③考核项目仪容仪表工作纪律岗位执行服务态度业务技
④满分100分倒扣形式计分
A 95100 分 优 B 9095 分 良 C 8590 分 般 D 8085 分 较差
⑤月考评分达优秀保洁员予通报表扬年连续五次考评优保洁员 理力者报请公司批准予提拔晋升
⑥月考评差保洁员处予通报批评连续三月考评差保洁员已转正 降试未转正辞退连续半年评较差保洁员处予辞退
三清洁服务程序
四员工行安全规范
1安全电
作业程中注意电安全湿毛巾擦拭电源开关插座等免触电发生事注意否裸露电线时整改处理防短路危险电源点清洁需征求甲方意见甲方意方入作业机电房等办公室电脑印机等办公动化物品清洁必须征甲方意方进行清洁
2 高空安全作业
1） 必须选符合安全标准劳动保护工具
2） 室清洁作业时需登高作业先检查面否水迹做防滑工作
3） 登高1米3米需清洁员旁防发生事 2 危险液体安全
酸碱性清洁剂时酸碱清洁剂必须标识首先应放置标识牌超3操作工作点时必须意告知甲方区域进行疏散员时操作残余液体收集意倒入指定点处理
3 危险废气物处理安全
1） 危险废气物废电瓶盛装酸碱清洁剂容器电路板废电池相关办公动
化物品均进行普通垃圾分类进行登记处理
2） 危险废气物处理暂放点必须进行标识暂放点处必须放橡胶手套干净拖便危险品废气物泄露时候时处理
五消防安全知识守
火患猛虎日常生活工作中火灾发生已发生 患穷需学消防安全相关知识工作中生活中注 意消防安全相关问题
1日常清洁工作中谨记工作中保证安全第提高安全意识 保证客户物业相关设施设备安全牢记住：预防防消结 合消防方针处处工作中体现安全意识
2火灾形成情况中物品物体燃烧原物体物品形态 般认液体燃烧速度快半固体液体燃烧速度适中固体燃烧速度慢针 物体状态初步判断火灾灾情火势
3消灭火灾基方法：窒息灭火法冷灭火法隔离阻塞法
4突发火灾中注意事项：
1）发现火灾时首先断绝电源撤离易燃易爆品防电火爆炸发
生加重火灾灾情
2）观察火灾状况分析火灾情势研究救火方案 3）果火灾灾情较轻取灭火器材物资进行抢救
4）果火灾灾情较重须立报警（电话119）情取材协助救火救
救物采取方法隔绝火灾带防止火势蔓延
5）分析火灾成化学品爆炸汽油等引起复杂型火灾涉物资积聚带火灾方面注意员安全方面注意抢救物资减少物资损失
5灾情较重配合做火灾场员疏散做火灾场物资疏散
A） 疏散物资抢救员方法注意事项
B） 物资火灾现场搬离安全带选择搬离路线距
离避免火灾中延误时间先搬会加重火灾灾情物资物品搬出重物资价值物资物品货架物品搬离时应先搬边物品搬边物品防搬离中货架失重倒塌搬出物品需放安全带防止损坏意外遗失 火灾中员定保持镇静须先注意否浓烟员做保护然着相关安全通道消防通道安全逃生果灾情重法轻易离开结床单窗帘等物窗口带逃生留较安全处出醒目求救信号救援
6消防器材设施介绍：中型灭火器消防栓消防梯等
7灭火器原理划分种类型泡沫灭火器二氧化碳灭火器1211化学灭火器干粉灭火器等员工需解关消防种常标识等
六安全防范措施
1组领班天例行进行岗前岗集合点名员工时班相互监督时查防范违纪事件发生
2清洁员工指定工作区域进行作业未意进入区域工作时间擅离开工作区域班前级集合点名方班
3清洁员工定时定区域进行作业区域清洁员工仅限区域作业区域员工进入区域
4清洁员工类废弃物必须全部检查清运出发现疑物确认物件应问询关员确认废弃物方清运出
5领班天定时检查清洁员工作业情况安全作业进行时调整
6易燃废弃物日清运指定（安全）方工作区域堆集夜天产生垃圾必须天处理清运指定方
7培训员工基安全防范意识培训员工防火报警设施发生意外时采取适效应急措施
培训员工具良职业道德素养敬业爱岗精神拾金昧等事进
七异常情况处理
1水警火警预防排防善处理
楼层水接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水阀门迅速通知保安维修员前救助然扫扫走流进电梯厅附水通知维修员关闭电梯办公室浸水应先抢救办公室楼层物品资料垃圾斗水盛水桶倒掉余水扫进漏拖拖干水迹 遇火警等特殊情况公司会组织突击组配合甲方搞特殊清洁工作
（2）台风措施善措施
遇台风袭击暴风雨天气公司会酌情派出员协助甲方组成抗风组全面检查乙方承包合范围工程清洁员应勤检查雨污水井增加清理次数特水道否垃圾堵塞堵塞水畅通应时处理务求做水畅通排水浸现象出现做风环境清洁工作岗位清洁员需配合保安员关楼层门窗防止风雨刮进楼淋湿墙面面防止碎玻璃
（五）物业设备设施维修维护方案
第节 房屋附属设备理日常保养
物业设备理基容
（）技术档案理
1物业设备基础资料：
①设备原始资料：设备接均应建立原始资料档案容：验收文件设备卡片
②设备维修资料：报修单运行记录检查记录运行目报考评资料技术革新资料
③设备理资料：设备运行理维修理
物业设备基础资料理工作务：设备技术档案保设备运行维护理提供信息
2标准化理 两类标准：
技术标准（设备验收标准完标准维修等级标准）
理标准（报修程序信息处理标准服务规范标准考核奖惩标准）
功：提供行准标准提供基手段
3规章制度建设 规章制度建设三类：
生产技术规程（设备安全操作规程保养维修规程）
理工作制度（接验收制度预防性计划维修保养制度
运行理制度安全理制度检修制度值班工作制度等）
责制度（岗位责制度记录报告制度安全制度交接班制度等）
4教育培训（业户）
二物业设备理
特点求：日常性安全性广泛性
1．设备运行劳动组织
务：合理分工协作配置力
合理确定劳动组织形式（根设备操作技术求岗位设置求）
具体工作容：
（1）定员（定工作岗位数）
方法：设备定员岗位定员例定员
（2）分组：强电组弱电阻水暖组空调组
（3）轮班组织：基形式：单班制班制
2设备运行理制度 容：
设备安全操作规程 设备巡视工作制度 岗位责制度 值班交班制度记录报表制度 制度服务规范等
三物业设备安全理 涉四方面工作：
1维修操作员安全作业培训教育培训容： 安全作业训练 安全意识教育安全作业理 业安全教育宣传
2建立设备安全理措施 包括：特殊具危险性设备加保护装置 定期进行设备安全检查性测试 制定设备安全理制度
3建立安全责制度
四物业设备维修养护理
1．日常保养容：设备清洁润滑紧固调整防腐等
2．定期检查：包括日常检查定期检查
3．计划修理 设备磨损两类原：损耗然腐蚀老化 设备磨损致三阶段：（1）初期磨损阶段磨损速度快持续时间短（2）正常磨损阶段（3）剧烈磨损阶段
(四)三级保养制
1日常维护保养（设备操作员） 2级保养（设备操作员维修员） 3二级保养（设备维修员）
五房屋附属设备维修类型
1零星维修工程 2中修工程（1030） 3修工程（30） 4设备更新技术改造 设备更新改造重理：设备寿命原理 设备寿命 通常分：设备物质寿命技术寿命济寿命 （1）设备物质寿命指设备开始报废止历时间长短取决：身质量运行程中保养更换修复情况2）设备技术寿命指设备开始技术落淘汰止历时间设备技术寿命程度取决社会技术进步技术更新速度周期 3）设备济寿命指设备开始济合算停止历时间设备济寿命年限设备更新
六理原
1防
2做三四会五定 3专业修理操作相结合 4定期维修 5修旧利废
第二节 房屋排水设备维修理
水制约生产发展重素商业活动运行保障涉城市景观卫生温度湿度消防关系居民生活质量水城市生产生活发展血液排水维持城市生态衡必少污水意排放仅污染水体土环境生态遭受破坏形成公害收集输送处理利污水排水加强理显非常重
严格排水设备验收接制度
二严格水泵房理
三水系统理维护
1界定理范围 2水系统理 3水系统养护 4水系统维修
四排水系统理维护 1理范围界定 2排水系统理 3室排水道堵塞清 4室外排水道维修 5高位水箱浮球阀维修 6高位水箱清洗消毒
第三节 房屋电气设备维修理
电力系统理维护
1供电设备理 2供电设备维护保养
二避雷设施维护
1建（构）筑物防雷等级划分 2防雷装置般求 3维修检测
三制冷供暖系统理维修
1熟悉制冷供暖系统操作保养维修基制度 2掌握制冷供暖系统操作保养维修基容
四电话通讯设备理维护
1解程控交换机性 2掌握程控交换机操作 3程控交换机维护理
第四章 服务容关求承诺
针项目公司进行全方面物业理服务国家现行技术标准求根城市住宅区物业服务标准结合安置区实际情况区物业理服务达星级服务标准具体服务容标准求：
鲁公花园社区（A包）：
1物业理服务求
区配备具物业理师证书定物业理验物业理1名常驻社区专职社区工作专职负责协调处理社区日常理事务
2区安保方面服务求
区少配备保安12名建保安员事档案建立健全门卫值班巡逻守护制度落实岗位职责确保保安员班服装统整齐佩戴统标识工作纪律严明严格遵守规章制度品行规范态度蔼服务热情时班严禁脱岗空岗严禁酒岗保安实行24时值班巡查制度6时区巡查次（安装电子巡更）详细值班巡查记录巡查中遇突发重治安事件迅速报关部门保安员确保位责位出入口专24时执勤区疑员车辆严格盘查踪适时驱逐区求保安执勤警棒电筒等日常品爱惜妥善保维持社区秩序保持道路通畅区设置简易交通标志保障车辆序停放避免发生财务失窃事件确保区治安刑事案件发生型物品搬出进行登记记录规范详实
3区规范化理
区严禁乱占乱搭乱建发生时制止拆规范区车库商行街商户营范围街保持门前三包求出租身份证明齐全建立档案严禁占道摆摊营严禁意倾倒污水
保持出入口环境整洁序道路畅通入口脏乱差道路拥堵网络进入区拉扯网线进行严格理禁止出现胡拉乱扯混乱搭接等现象
执行居民手册装修协议等关规定安置区整体外观保持规范序空调外机太阳安装排放整齐乱开门开窗乱接线路等影响楼宇外观现象安置区严禁安装阳台壁挂式太阳
4保洁方面服务求
区少配备保洁员12名保洁员品行规范遵守物业公司工作纪律工作期间着装统服务热情态度蔼垃圾收集区垃圾做装袋处理设置生活垃圾集中投放点日产日清严禁存放垃圾收集点周围面散乱垃圾污水异味垃圾桶周消毒清洗灭蝇味做病菌滋生源区路面日扫1次保持干净整洁垃圾废弃物雨雪天时扫清理积水积雪积泥超半天
楼道走廊周扫1次2周湿拖次求堆积物积尘蛛网害虫扶手楼角清洁防火门消火栓指示牌门窗玻璃栏杆等保持干净灰尘污渍蛛网绿化带堆积物垃圾漂浮物责区域乱张贴乱堆放乱悬挂雨污水道保持畅通雨污水井化粪池月检查次异常时疏通清掏天台明沟屋面半年清洁次保持整洁卫生保洁区求卫生死角保证保洁工作位发生信访反映事件
5路灯楼道明维护求
确保区楼道明系统正常障公明安全指示灯应急灯确保完损做区明灯具重点维护工作务必保证设施完灯泡线路损坏需报修设备时维修处理区路灯夜晚应保持通宵明明死角确保业夜行安全补盗补损迁移零星施工务时完成推脱
6绿化养护物业服务理求
区少配备绿化养护员2名做区绿化养护日常宣传设置指示牌提高居民绿化意识养护已培育苗木①适时浇水养护根季节天气草木品种适时浇苗灌溉求植物生长良叶色叶形正常②适时草时清绿化带苗木间杂草③绿化带清洁绿高荒性缠绕性攀援性杂草积水垃圾漂浮物④根季节具体情况适时修剪整形风前做疏剪枝叶防风工作⑤草木营养严重缺乏时进行施肥复合肥510公斤⑥防治病虫害喷洒农药时注意周边环境保证苗木安全⑦做恶劣天气时苗木保护时立柱时扶直培植倒斜苗木⑧严禁行践踏草坪破坏严禁居民侵占绿种植蔬菜果树饲养等时绿化带缺株苗木进行补植绿化养护机械器具时严格操作规程
6消防理求
安全消防规章制度健全日常维保维保记录区少配备消防理员2名持消防理员证书工作员熟悉工作流程严格工作流程进行操作明确清楚工作安全事项工作员正确熟练类安全消防设施种灭火器材 定期消防设施设备进行巡视检查维护保证消防设备时正常启消防带圈绕均匀灭火器材保险栓喷嘴外壳良发现消防器材异常超效期应提前调换报修保证消防通道畅通消防通道中禁止停放车辆物品消防控制室24时专值班监控设备正常消防控制系统专维保签订维保合理区域秩序井然处理预防类突发事件工作预案突发事件预案时处理迅速报关部门理区域火灾治安刑事案件发生全年保障安全重责事
7水电工水电物业理服务求
区配备专职水电维修员2名严格操作程序操作严格相关规定收取水电暖气讯等费严禁乱收费搭车收费居民报修维修事项属急修5分钟达维修现场维修事项双方约定维修
8监控系统物业理服务求
区监控密度达全覆盖监控盲区区监控系统完障正常区监控室整洁序杂物室温适宜24时专值守监控显示屏正常完图清晰监控摄头稳固遮挡完率100控制机柜弱电控制线路摄机电源摄机接头摄头等定期保养维保单位应初具消防系统半年评估报告监控维修受损缺失部件时维修更换
9应急工作物业理服务求
级检查现场观摩等活动中社区应积极配合区理达相关求
先农坛社区（B包）：
1物业理服务求
区配备具物业理师证书定物业理验物业理1名常驻社区专职社区工作专职负责协调处理社区日常理事务
2区安保方面服务求
区少配备保安10名建保安员事档案建立健全门卫值班巡逻守护制度落实岗位职责确保保安员班服装统整齐佩戴统标识工作纪律严明严格遵守规章制度品行规范态度蔼服务热情时班严禁脱岗空岗严禁酒岗保安实行24时值班巡查制度6时区巡查次（安装电子巡更）详细值班巡查记录巡查中遇突发重治安事件迅速报关部门保安员确保位责位出入口专24时执勤区疑员车辆严格盘查踪适时驱逐区求保安执勤警棒电筒等日常品爱惜妥善保维持社区秩序保持道路通畅区设置简易交通标志保障车辆序停放避免发生财务失窃事件确保区治安刑事案件发生型物品搬出进行登记记录规范详实
3区规范化理
区严禁乱占乱搭乱建发生时制止拆规范区车库商行街商户营范围街保持门前三包求出租身份证明齐全建立档案严禁占道摆摊营严禁意倾倒污水
保持出入口环境整洁序道路畅通入口脏乱差道路拥堵网络进入区拉扯网线进行严格理禁止出现胡拉乱扯混乱搭接等现象
执行居民手册装修协议等关规定安置区整体外观保持规范序空调外机太阳安装排放整齐乱开门开窗乱接线路等影响楼宇外观现象安置区严禁安装阳台壁挂式太阳
4保洁方面服务求
区少配备保洁员10名保洁员品行规范遵守物业公司工作纪律工作期间着装统服务热情态度蔼垃圾收集区垃圾做装袋处理设置生活垃圾集中投放点日产日清严禁存放垃圾收集点周围面散乱垃圾污水异味垃圾桶周消毒清洗灭蝇味做病菌滋生源区路面日扫1次保持干净整洁垃圾废弃物雨雪天时扫清理积水积雪积泥超半天
楼道走廊周扫1次2周湿拖次求堆积物积尘蛛网害虫扶手楼角清洁防火门消火栓指示牌门窗玻璃栏杆等保持干净灰尘污渍蛛网绿化带堆积物垃圾漂浮物责区域乱张贴乱堆放乱悬挂雨污水道保持畅通雨污水井化粪池月检查次异常时疏通清掏天台明沟屋面半年清洁次保持整洁卫生保洁区求卫生死角保证保洁工作位发生信访反映事件
5路灯楼道明维护求
确保区楼道明系统正常障公明安全指示灯应急灯确保完损做区明灯具重点维护工作务必保证设施完灯泡线路损坏需报修设备时维修处理区路灯夜晚应保持通宵明明死角确保业夜行安全补盗补损迁移零星施工务时完成推脱
6绿化养护物业服务理求
区少配备绿化养护员2名做区绿化养护日常宣传设置指示牌提高居民绿化意识养护已培育苗木①适时浇水养护根季节天气草木品种适时浇苗灌溉求植物生长良叶色叶形正常②适时草时清绿化带苗木间杂草③绿化带清洁绿高荒性缠绕性攀援性杂草积水垃圾漂浮物④根季节具体情况适时修剪整形风前做疏剪枝叶防风工作⑤草木营养严重缺乏时进行施肥复合肥510公斤⑥防治病虫害喷洒农药时注意周边环境保证苗木安全⑦做恶劣天气时苗木保护时立柱时扶直培植倒斜苗木⑧严禁行践踏草坪破坏严禁居民侵占绿种植蔬菜果树饲养等时绿化带缺株苗木进行补植绿化养护机械器具时严格操作规程
6消防理求
安全消防规章制度健全日常维保维保记录区少配备消防理员2名持消防理员证书工作员熟悉工作流程严格工作流程进行操作明确清楚工作安全事项工作员正确熟练类安全消防设施种灭火器材 定期消防设施设备进行巡视检查维护保证消防设备时正常启消防带圈绕均匀灭火器材保险栓喷嘴外壳良发现消防器材异常超效期应提前调换报修保证消防通道畅通消防通道中禁止停放车辆物品消防控制室24时专值班监控设备正常消防控制系统专维保签订维保合理区域秩序井然处理预防类突发事件工作预案突发事件预案时处理迅速报关部门理区域火灾治安刑事案件发生全年保障安全重责事
7水电工水电物业理服务求
区配备专职水电维修员2名严格操作程序操作严格相关规定收取水电暖气讯等费严禁乱收费搭车收费居民报修维修事项属急修5分钟达维修现场维修事项双方约定维修
8监控系统物业理服务求
区监控密度达全覆盖监控盲区区监控系统完障正常区监控室整洁序杂物室温适宜24时专值守监控显示屏正常完图清晰监控摄头稳固遮挡完率100控制机柜弱电控制线路摄机电源摄机接头摄头等定期保养维保单位应初具消防系统半年评估报告监控维修受损缺失部件时维修更换
9应急工作物业理服务求
级检查现场观摩等活动中社区应积极配合区理达相关求
10电梯维护物业理服务求
电梯维保应取专业证书电梯维修保养员负责进行区少配备2进入作业现场员必须2维修保养员行
电梯半月维保电梯维修保养半月（14天）电梯机构部件进行次维护保养进行全面清洁尘润滑调整工作电梯巡检维保项目应包含电梯日常维护保养项目（容）求关容做详细维保记录电梯维修保养员3月电梯重机械部件电气装置进行次细微调整检查做详细维保记录电梯维修保养员季度维修保养基础电梯易出现障损坏部件进行较全面维护做详细维保记录电梯运行年维保公司组织员电梯机械部件电气设备辅助设施进行次全面综合性检查接受安检专业部门检查安检专业部门提出问题认真整改时存问题进行判断电梯更换部件提出更换部件建议机房电气机械设备做定期巡视检查时清理轿厢机房底坑卫生做详细检查记录做火灾水淹断电困等种非正常情况应急处理工作延误时间违章作业建立电梯运行记录详细填写障原数记录障应急处置流程明确：①电梯设备障发现告知设备障应15分钟赶现场排隐患消障认真检修修复正常刻报关部门做记录②维修作业求做工完料净机具求保存放事宜：①维保作业障处理均应规定设置安全防护警示标志②定期辖电梯调取障代码般场月调取次重点场周调取次调取记录时报电梯公司③维修完种防护安装位杂物清理干净机具摆放整齐序④需更换影响安全运行重部件时通知项目部关员确认
等花园社区（C包）：
1物业理理服务求
区配备具物业理师证书定物业理验物业理1名常驻社区专职社区工作
2安保物业理服务求
区少配备保安8名建保安员事档案建立健全门卫值班巡逻守护制度落实岗位职责保安员求服装统整齐佩戴统标识工作纪律严明严格遵守规章制度必须品行规范态度蔼服务热情时班严禁脱岗空岗严禁酒岗保安实行24时值班巡查制度6时区巡查次详细值班巡查记录巡查中遇突发重治安事件迅速报关部门保安员位责位出入口专24时执勤区疑员车辆严格盘查踪适时驱逐区保安执勤警棒电筒等日常品爱惜妥善保维持社区秩序保持道路通畅区设置简易交通标志车辆序停放区严禁乱占乱搭乱建发生时制止拆规范区车库商行街商户营范围街保持门前三包求出租身份证明齐全建立档案严禁占道摆摊营严禁意倾倒污水避免发生财务失窃事件确保区治安刑事案件发生型物品搬出进行登记记录规范详实保持出入口环境整洁序道路畅通入口脏乱差道路拥堵网络进入区拉扯网线进行严格理禁止出现胡拉乱扯混乱搭接等现象执行居民手册装修协议等关规定安置区整体外观保持规范序空调外机太阳安装排放整齐乱开门开窗乱接线路等影响楼宇外观现象高层安置区严禁安装阳台壁挂式太阳
3保洁物业服务理求
区少配备保洁员8名保洁员品行规范遵守物业公司工作纪律工作期间着装统服务热情态度蔼区垃圾做装袋处理设置生活垃圾集中投放点日产日清严禁存放垃圾收集点周围面散乱垃圾污水异味垃圾桶周消毒清洗灭蝇味做病菌滋生源区路面日扫1次保持干净整洁垃圾废弃物楼道走廊周扫1次2周湿拖次求堆积物积尘蛛网害虫扶手楼角清洁防火门消火栓指示牌门窗玻璃栏杆等保持干净灰尘污渍蛛网电梯轿厢扫面四壁保持清洁操作面板污迹灰尘电梯轿厢异味绿化带堆积物垃圾漂浮物发现垃圾漂浮物责区域乱张贴乱堆放乱悬挂雨污水道保持畅通雨污水井化粪池月检查次异常时疏通清掏停车场日清扫1次季度洗次保持整洁卫生天台明沟屋面半年清洁次保持整洁卫生二次供水水箱规定清洗定时巡查水质符合卫生求保洁区卫生死角服社区干部理保洁工作位访反映情况发生
4电梯维护物业理服务求
电梯维保应取专业证书电梯维修保养员负责进行区少配备2电梯半月维保电梯维修保养半月（14天）电梯机构部件进行次维护保养进行全面清洁尘润滑调整工作电梯巡检维保项目应包含电梯日常维护保养项目（容）求关容做详细维保记录电梯维修保养员3月电梯重机械部件电气装置进行次细微调整检查做详细维保记录电梯维修保养员季度维修保养基础电梯易出现障损坏部件进行较全面维护做详细维保记录电梯运行年维保公司组织员电梯机械部件电气设备辅助设施进行次全面综合性检查接受安检专业部门检查安检专业部门提出问题认真整改时存问题进行判断电梯更换部件提出更换部件建议做详细检验记录机房电气机械设备做定期巡视检查时清理轿厢机房底坑卫生做详细检查记录做火灾水淹断电困等种非正常情况应急处理工作延误时间违章作业建立电梯运行记录详细填写障原数记录障应急处置流程明确：
①电梯设备障发现告知设备障应15分钟赶现场排隐患消障认真检修修复正常刻报关部门做记录②维修作业求做工完料净机具求保存放事宜：
①维保作业障处理均应规定设置安全防护警示标志②定期辖电梯调取障代码般场月调取次重点场周调取次调取记录时报电梯公司③维修完种防护安装位杂物清理干净机具摆放整齐序④维保公司需更换影响安全运行重部件时通知项目部关员确认
5路灯楼道明维护求
确保区楼道明系统正常障公明安全指示灯应急灯确保完损做区明灯具重点维护工作务必保证设施完灯泡线路损坏需报修设备时维修处理区路灯夜晚应保持通宵明明死角确保业夜行安全补盗补损迁移零星施工务时完成推脱
6绿化养护物业服务理求
区少配备绿化养护员2名做区绿化养护日常宣传设置指示牌提高居民绿化意识养护已培育苗木：①适时浇水养护根季节天气草木品种适时浇苗灌溉求植物生长良叶色叶形正常②适时草时清绿化带苗木间杂草③绿高荒性缠绕性攀援性杂草积水垃圾漂浮物④根季节具体情况适时修剪整形风前做疏剪枝叶防风工作⑤草木营养严重缺乏时进行施肥复合肥510公斤⑥防治病虫害旦发现时防治蔓延扩喷洒农药时注意周边环境保证苗木安全⑦做恶劣天气时苗木保护时立柱时扶直培植倒斜苗木⑧严禁行践踏草坪破坏严禁居民侵占绿种植蔬菜果树饲养等（3）时绿化带缺株苗木进行补植旦发现绿化带绿化空缺苗现象应时补植绿化养护机械器具时严格操作规程
7消防物业理服务求
安全消防规章制度健全日常维保维保记录区少配备消防理员2名持消防理员证书工作员熟悉工作流程严格工作流程进行操作明确清楚工作安全事项工作员正确熟练类安全消防设施种灭火器材 定期消防设施设备进行巡视检查维护保证消防设备时正常启消防带圈绕均匀灭火器材保险栓喷嘴外壳良发现消防器材异常超效期应提前调换报修保证消防通道畅通消防通道中禁止停放车辆物品消防控制室24时专值班监控设备正常消防控制系统专维保签订维保合理区域秩序井然处理预防类突发事件工作预案突发事件预案时处理迅速报关部门理区域火灾治安刑事案件发生全年保障安全重责事
8水电工水电物业理服务求
区配备专职水电维修员2名严格操作程序操作严格相关规定收取水电暖气讯等费严禁乱收费搭车收费居民报修维修事项属急修5分钟达维修现场维修事项双方约定维修
9监控系统物业服务理求
区监控密度达全覆盖监控盲区区监控系统完障正常区监控室整洁序杂物室温适宜24时专值守监控显示屏正常完图清晰监控摄头稳固遮挡完率100控制机柜弱电控制线路摄机电源摄机接头摄头等定期保养维保单位应初具消防系统半年评估报告受损缺失部件时维修更换
10应急工作物业理服务求
级检查现场观摩等活动中积极配合
第五章 公司优势分析
公司业绩
2014年类项目业绩
序号
合名称
采购单位
采购单位联系电话
合金额（元）
备注
1
皇山华府物业服务合
皇山华府
李总
全物业
14824556方米
2
云龙国际物业服务合
云龙国际写字楼
马总
全物业
63万方米
3
东旭第城物业服务合
东旭第城期
董总
全物业
5万方
4
东华花园物业服务合
东华花园
马总
全物业
20万方
5
莒南天桥名城物业服务合
天桥名城
吕总
全物业
137万方米
6
费县香榭里物业服务合
费县香榭里
闫总
全物业
23万方
7
中科印象前期物业服务合
中科印象
金总
全物业
249616方
合附件
皇山华府物业服务合
云龙国际物业服务合
东旭第城物业服务合
东华花园物业服务合
莒南天桥物业服务合
费县香榭丽物业服务合
中科印象物业服务合
二公司简介
沂市金杭物业服务限公司（简称公司）成立2012年6月注册资500万元具独立法资格限责公司公司办公点位沂市济技术开发区云龙国际公司实行独立核算负盈亏企业理机制社会化专业化综合性较强物业理公司公司集物业理园林绿化水电安装房屋装修装饰等相关产业体物业理企业
公司设行政部理部物业部工程维修部保安部保洁部等部门
公司成立肩负着社会重托业迫切希带着种执著信念走行业公司注册前公司规范专业发展等方面作全面策划确定全心服务细微处见精神追求卓越赢万口碑创品牌公司理念公司理念体现年轻公司气蓬勃勇创新脚踏实服务精神通建立严格规章制度强化理断提高服务质量增强企业部凝聚力市场竞争力公司成相实力积极开拓发展专业物业理公司理水服务质量提出高标准高起点求严谨务实高效进步公司时俱进开拓创新恪职守断进取
公司着优质理优质服务优质生活服务宗旨坚持理理念诚信立业发展基寓严格理热情服务中公司总理带领坚持诚信营做公司发展基础确立敬业奉献谐高效诚求成企业精神厚德勤业秉承善思笃行追求卓越企业宗旨项工作全面提升济运行质量效益稳步提高营发展中首先建立完善套良诚信营机制诚信营列入重工作日程作考核基层单位营业绩否决性指标机制保证济工作诚信建设步进行次建立诚信营工作领导目标责制成立领导组长工作领导组明确工作机构工作制度形成手负总责分领导具体负责职部门负专责负责领导机制实际工作中公司坚持法理制度公开宣传法律法规明确业物业公司权利义务诚信营根目标业满意度着诚信务实创新营宗旨辛苦幸福千万家企业精神实行二十四时理服务提高企业工作效率服务质量努力业提供优质服务服务促理服务促效益服务推动诚信营力提高物业运作素质延长物业寿命断保值增值时充分满足物业发展商业者种服务需求精心造特色物业理品牌
第六章 保障服务质量措施
计划理
根区住户情况公司营理总体目标理处制定出种配套计划工作更加动效协调计划：
（）编制控制部门年度项预算工作目标
（二）制定月周工作计划召开周业务工作会议确保工作区域处良状态
（三）制订月培训计划监督实施 （四）制定物资设备理计划
二组织理
根区规模理体制设置调整完善业部种机构岗位明确种岗位职责职求制定项工作操作程序业务流程项规章制度
三员理
根岗位职求遇聘合适员通断培训掌握业部工作职业态度职业知识职业技术养成职业惯时通效奖惩激励理员工始终积极动进行工作
四物资设备理
制定物资设备理计划部门分工合作做物资设备采购领安装维修保养更新等项工作减少资金耗费占
五质量理
培训员工树立质量意识实行全面质量理通项工作质量标准制定实施检查改进样断循环复程断保持提高服务质量工作质量水
六预算理
合理编制控制理处月年度项预算通种服务措施断增加收入时审批部门领物资时努力降低规格前提降低成
七协调理
协调业部社区外部门关系前者发展商销售部等关系者街道办事处公安局等关系取业部工作理工作支持合作
八服务保障措施
1情动理服营造家氛围
通员工互动交流动解员工思想聆听员工心声情动理服开展活动营造家庭氛围员工增强翁意识员工情感属感进步认公司认理增强执行力
2激励惩罚
实行系列考评考核办法月评出量化分数作项目员工月绩效工资发放外月量化分数累计年底作项目员工年终奖评先进重鼓励先进鞭策落提高员工队体整体素质
3强化员工服务意识
物业理理目标通服务实现产品服务秩序维护保洁维修服务强化员工服务意识树立业第服务服务意识关心理解尊重观念提高服务质量重前提
4全员实行岗位责制
精简高效员架构专业实际岗位职责基础搭建区物业服务运作框架建立完整评估考核体系监督理物业服务运作位员工表现进行考核评估
5公司品质理服务检查系统
物业理处严密监控工程维修保洁作业秩序维护巡查业投诉处理等物业服务工作环节次级根验更感性调查监物处业定期拜访定期进行全园区物业服务调查问卷等形式物业公司服务水准时刻处监察状态
6方位开展员工培训
通种形式培训理处员工提高物业理素质求实现预期理目标
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目 录
技术条款偏离表………………………………………………………3
第章 编制原……………………………………………4
编制…………………………………………………4
二编制原…………………………………………………4
第二章 项目概况物业服务实施方案总体设想……………………5
项目概况…………………………………………………5
二项目分析定位服务目标……………………5
三物业服务实施方案总体设想…………………………7
第三章 物业理服务方案保障措施………………………………9
物业理服务员配备部门职责制度…………9
二前期物业服务介入工作计划前期投入计划…………28
三物业服务档案理………………………………………30
四物业安全理方案………………………………………34
五物业环境卫生理方案…………………………………39
六物业设备设施维修维护方案………………………51
第四章 服务容关求承诺…………………………………56
第五章 公司优势分析………………………………………………75
第六章 保障服务质量措施………………………………………89
技术条款偏离表
(完全响应投标文件偏离)
序号
招标文件
投标文件
备注
条款号
条款容
条款号
条款容
投标（公章）：
法定代表投标全权代表：（签字印章）
2017年09月20日
第章 编制原
编制
1国家现行关物业理规范技术规程
2关法规规定文件等
3业提供关资料招标文件等
4类似工程理验技术新成果
5公司相关规范规定
二编制原
1认真贯彻国家物业理服务项方针政策严格执行物业理服务程序
2遵循物业理服务技术规律坚持合理理程序服务序
3采物业理网络计划技术现代科学理方法组建节
奏均衡连续物业服务体系
4科学安排冬季雨季等特殊时节物业理安排保证全年物业理服务优质性高效性
5充分利现资源提升物业服务质量范围提高项目价值
6量采先进技术科学确定项理服务方案严格控制物业服务质量确保物业安全理环境卫生理设备设施维护理超越业求
第二章 项目概况物业服务实施方案总体设想
项目概况
项目安置楼项目物业理服务位沂市费县建设路东段南侧业方费县济开发区理委员会具体概况：
鲁公花园区建设层安置楼44栋1514套安置房建筑面积约22万㎡中住宅面积约21万㎡街商铺面积约1万㎡
先农坛花园区建设安置楼35栋中高层6栋层住宅29栋1124套安置房区建筑面积约14万㎡住宅（层高层）约127万㎡街商铺约125万㎡
等花园区建设安置楼28栋中层22栋高层6栋1101套安置房区建筑面积约12万㎡中住宅约115万㎡街商铺约9800㎡
二项目分析定位服务标准求
项目建安置楼区安置区物业理改善城市居环境优化城市基础配套构建谐社会重容广拆迁安置群众十分关注热点问题目前安置区物业理存问题表现：
建设层面：建设规范标准高设备设施配套位质量遗留问题整改时等
二服务层面：服务标准较低规范化市场化程度够
三理层面：交付区长效理措施落实位绿种菜违章搭建公场私占破墙开店乱停乱放毁损设施环境脏乱差现象较严重
四投诉：安置区物业理存问题民群众投诉热点级政府代表政协委员关注焦点
五协作配合差：物业理项系统工程涉利益诉求矛盾错综复杂仅物业企业单独斗没社区组织积极配合广业力支持难搞安置区物业理
针项目物业理服务求公司加强理体制建设
资源利专业服务原建立物业理工作机构设立安置区物业理办公室等职部门根需全面履行安置区物业理工作理服务职责
二建立健全社区组织达定聚居口社区法建立社区居委会时项目社区理模式工作职理费领导体制工作机制等进行明确规范
三提升社区服务水注重社区理服务完善社区服务项服务台社区居民提供优质社区理服务增加居民社区认感属感住建意识时加强社区团体沟通协调帮助业协调处理生活中种矛盾保障区物业理序推进
总体说项目物业服务水根城市住宅物业服务标准结合安置区实际情况求满足国家现行技术标准求时区物业理服务达星级’服务标准力争二星级’标准
三物业服务实施方案总体设想
1总体理服务目标
前期目标：成开发商参谋帮手朋友
合目标：合期全身心业服务成业保姆家朋友年达沂市费县物业理示范区标准
2 理服务理念 ――――― 沂市金航物业您更满意
—— 严格理规范服务心交流
您 —— 业户发展商行政部门相关专业部门
更 —— 优行业标准优企业100业户第断超越业户日益增长需求
满意 ——成业户保姆家朋友
——成发展商参谋帮手朋友
——成家认企业伙伴朋友
3保证体系
沂市金杭物业服务限公司成立起开展企业标准化工作制订公司企业标准贯穿费县等花园区物业理中
4服务承诺
（1） 总体指标（区物业理服务水达星级服务标准）
① 满意度指数95
② 理服务范围发生重安全责事
理服务范围发生重火灾责事
理服务范围发生重设备理责事
（2） 分类指标
① 理处设专线24时受理报修
② 业户接时间：365天8302030
（3）类服务员岗培训率达100
（4） 档案档率达100档案完整率达100
（5） 维修时率达100
（6） 维修质量合格率达95
（7） 实行维修服务回访制度回访率达100
（8） 效投诉处理率100％投诉签字满意率95％
（9） 公设备设施完率达98％
（10）房屋建筑完率达98
（11）绿化存活率达98
（12）清洁理盲点
理服务范围保持环境整洁生活垃圾日产日清
（13）道路停车场完率达98
（14）理服务范围保安固定岗实行24时保安立岗服务
第三章 物业理服务方案保障措施
（）物业理服务员配备部门职责制度
物业理组织机构框架图
二物业理员配备计划求
1理处岗位员工职求
（1）[理处理]
①专学历
②具备物业理师资格证书
③全国物业理业员岗位证书
④熟悉物业理相关政策法规工程设施定解理力
⑤具丰富高档住宅区理验
⑥外表端庄思路敏捷
⑦良团队精神沟通技巧
⑧良指挥力语言交流力文字表达力
（2）[理助理]
①专学历
②具备物业行业岗位资格证书
③全国物业理业员岗位证书
④具高档住宅区理验
⑤良协调力语言交流力文字表达力
（3）[业户接]
①专学历
②熟练操作办公动化软件
③熟悉高档住宅区运作容
④普通话标准流利
⑤良协调力语言交流力文字表达力
⑥通沂市物业培训中心专业培训
（4）[保安服务]
①具备物业保安员岗位岗证书
②年龄20－55岁间男性
③身高低170米
④五官端正具较强敬业精神
⑤作风正派前科身体健康站立挺拔明显外观缺陷
⑥吃苦耐劳承受工作压力
⑦通沂市物业培训中心专业培训
（5）[维修养护]
①具备相关操作证岗证
②具智化高档住宅区物业工程维修保养工作验
③具较强敬业精神吃苦耐劳精神
（6）[保洁保绿]
①通保洁专业化培训
②熟悉高档住宅公寓保洁保绿工作
③形象健康
④细心认真刻苦耐劳承受工作压力
2理处部门岗位员配备
（1）员配备
岗位设置
员配备
（）
岗位设置
员配备
（）
理处理
1
设备理部
理助理
1
设备部
1
业户服务部
强弱电工
1
业户服务部
1
排水道
1
业户服务员（接财务贯标档案报修）
1
房修
1
值班电工
1
保安服务部
保洁绿化部
保安部
1
保洁绿化部
1
门岗
4
费县等花园区范围保洁
8
巡岗
4
绿化
2
监控
2
合计
（2）拟投入项目部分理员名单
具物业理师资格证书物业理资格证书专业技术员资格证书数
三物业理服务岗位职责
1理岗位职责
理公司负全面服务理者处中心位起领导核心作负责物业理服务全盘工作
认真学贯彻执行国家物业理部门制定方针政策法令级领导指示决定工作安排
二充分发挥调动手理员职部门作建立健全强力理机构行效规章制度断进行提高物业理服务水
三负责编制审定责项目营决策年度计划员工培训计划员工工资调整方案时提出时期中心工作确保项计划工作务利完成公司断发展
四贯彻执行安全营理劳动保护条例保证员工生命安全身心健康
五加强财务理济核算断提高济效益
六抓员工队伍建设懂技术会理领导队伍技术骨干
七认真做工作考核鼓励先进树立典型发扬成绩纠正错误充分发挥员工积极性创造性
八公司营宗旨命业满意目搞实质工作
2办公室职责
认真学贯彻相关法律法规制定项理制度工作计划检查落实
二负责住户入住装修手续办理档案理严格执行文件理程序文档资料分类存档报刊杂志征订发放
三负责员工考勤工作建立考勤制度搞绩效考核
四做实物设备等级库存理需物品购买计划发放做帐帐相符帐物相投物品存放保安全妥善
五组织召开例会会议撰拟相关材料做会议记录
六拟订员工培训计划定期定期员工工作进行总结强员工培训学业务考核
七负责责项目环境绿化卫生保洁工作
八负责外正常业务保持公司形象搞值班工作监督部门工作
九负责筹办种庆典接活动准备工作搞责区域项目文化活动
十负责完成公司交办项工作务
3办公室岗位职责
理领导认真学贯彻岗位相关法律法规公司项理制度实施
二负责住户入住装修手续办理档案理严格执行文件理程序文档分类存档报刊杂志征订费县等花园区业类邮件发放
三督促检查办公室员工作权违犯劳动纪律时完成务员工制度进行处罚严格奖惩绩效考核兑现
四负责监督检查考勤制度实施员工班签
五负责公司印章理严格执行印章审规定
六保洁员工作进行监督理认真负责搞费县等花园区环境绿化卫生保洁工作
七组织召开工作例会日常会议撰拟相关材料做会议记录
八加强员工培训学业务考核搞员工思想工作广泛吸收员工合理化建议
九负责起草工作计划部项理制度拟订日常业务办理文件印工作
十做财物登记库存理需物品购买计划发放库存物品存放合理保安全妥善
十负责筹办种庆典接活动准备工作搞责区域项目物业理服务文化活动
十二负责办公室全盘工作直接理负责保证完成理交办项工作务
4理部职责
物业公司理领导认真贯彻相关法律法规公司规章制度责区域项目物业理服务客服治安工作
二负责区物业接验收工作
三负责协调处理业种投诉事件进行认证解释做投诉记录
四负责检查住户装修入住保证维护业水电暖正常发生障应时进行维修
五负责公设施设备理维修保养保证正常运行
六负责催交业物业理费水电暖费
七负责业钥匙理
八完成公司交工作务
5理部岗位职责
物业公司理领导进行工作责区域项目区物业业实行具体理服务
二负责部门员工培训考核日常工作安排
三负责监督检查部门员工工作情况权进行处罚
四部门员工应做分工明确责奖罚分明
五认真处理业投诉问题做派单时程监督保证业满意
六负责业领取钥匙情况进行核实
七负责业装修现场进行检查存问题时处理
八定期业进行回访征求意见建议级领导汇报
6保安队长岗位职责
熟悉责区域项目区楼宇结构单元户数口数量楼座排列种公设施设备分布位置类公场性质服务象系统掌握住宅区整体情况
二带领保安员认真执行保安队项规章制度切实履行保安员职责做出表率
三交接班时集中整理队员仪容仪表组织召开班前会班讲评做绩效考核
四负责班员出勤坚持白天夜晚查岗制度
五理班员班工作认真做交接班记录
六合理安排勤务工作时解决工作中存问题关心爱护保安队员
七督促队员执行宿舍理制度保持宿舍整洁乱拉乱挂现象
八班权决定力解决问题应时级请示
九发生事案件遇特殊情况应立报告执行重务时时报告务进展完成情况
十带领保安员认真履行岗位职责时完成里交项保卫务遵纪守法严防失窃暴力案件发生确保安全
7保安员岗位职责
门卫岗位职责
1着装整齐佩戴齐全时岗交接班
2值班时准擅离岗嬉笑闹书报吃东西睡觉准收听录音机等敢工作关事
3值勤中讲文明讲礼貌刁难业客户处理问题讲原讲方法态度蔼急燥
4认真填写种登记求字迹清楚容详细准确
5外员律进行出入登记访客业公司领导意方进入
6严谨类修补买卖收旧搞传销员进入区
7装修材料专业安装队进入时应检查相关手续未办理装修安装手续允许进入
8业进入区时应检查业卡装修员进入区须检查时出入证
9运出区物品必须物业公司签字方放行
10进入区车辆详细检查发现问题时应请车（司机）检查表签字确认
二巡逻岗岗位职责
1巡逻员着装整洁语言文明礼貌喝酒吸烟闲谈
2负责进入区疑闲杂员进行盘查时请离开区制止费县区架斗殴事件
3严禁搞传销做广告员区种公场设施散发张贴传单
4熟悉区楼宇结构单元户数口数量楼座排列费县等花园区区间道路走车辆员流动规律系统掌握住宅区整体情况
5劝说院行乱丢纸屑烟头维护公区域环境卫生
6指挥区车辆序停放整齐优先保证业车位
7装修方式时定时巡查试施工现场垃圾必须时清运倾倒指定位置严禁窗外阳台外楼梯道天台等公场抛洒堆放
8队友团结协作密切配合互相应完成巡逻务
8 保洁班长岗位职责
身作责带领员工保质保量完成项工作务
二合理调配力物力资源全面安排日工作务
三负责部门绿化培植养护理技术培训检查督促工作实施
四日检查岗位班次交接工作质量效率员工行规范发现问题现场纠正做日检查记录
五教育员工爱护公物厉行节约
六认真学业务技术知识提高理节约
9保洁员岗位职责
室外保洁员岗位职责
1准时岗天清扫分区道路绿化带楼宇间硬化部分坐台两次
2垃圾时清理倒置垃圾中转站
3熟悉分工负责范围清洁卫生情况负全部责发现问题时解决
4热爱职工作养成良卫生惯怕脏怕累
5积极参加业务培训提高业务水觉学关清洁卫生知识提高素质
6维护费县等花园区清洁卫生讲卫生文明现象时劝阻制止
7完成公司交办时性工作
二花园娱乐场保洁员岗位职责
1准时岗工作务操作求完成务
2负责爱护健身器材等活动设施维护保养定期司汇报品消耗领情况
3游乐童活动员热情礼貌合理耐心解释切忌粗鲁言语
4维护活动场秩序时维护娱乐场卫生时处理突发事件
5定期花园树木池边喷洒药物确保花园四周卫生整洁
6进维护养护花园设施设备细问题行解决
7花园设施设备做详细登记
8爱岗敬业完成时性工作务
三室保洁员岗位职责
（1）楼道保洁员岗位职责
①日楼道清扫保洁单元门楼梯扶手清擦保洁
②周楼梯标志牌信箱消防栓视讲机防盗门电表等公部位进行保洁断巡视保持干净
③月楼道灯具楼道门窗等公部位进行保洁断巡视保持干净
④班时间遇楼疑情况时时保安员联系
⑤巡视楼公设施设备发现问题做登记报部门
⑥定期楼道蚊虫等进行消杀确保四害
⑦积极完成级交办时务
（2）办公室保洁员岗位职责
①准时岗工作求完成务
②工作时间做工作关事聊天
③意翻阅办公桌文件扫完毕返原
④积极参加业务培训提高业务水觉学关清洁知识提高素质
⑤断总结工作验提高服务水工作效益
⑥积极完成级交代时务
⑦次完保洁工具应清洁干净放指定点
四门服务保洁员岗位职责
1客户预约时间着装准时达工作岗
2根客户求部门制定操作规范完成务结果时报部门
3严肃纪律私收取费
10物业理员岗位职责
理员物业理部理领导进行工作业实行全面服务
二熟悉区楼宇结构单元户数口数量楼座排列种公设施设备分布位置类公场性质服务象系统掌握住宅整体情况
三动业进行交流沟通建立良际关系
四处理业户日常业务联系问讯咨询投诉等事宜
五业办理入住装修手续负责房屋进行交接验收存问题时时行整改
六负责业装修前交底装修程检查存问题处理
七负责区太阳空调安装手续办理监验收
八负责区公部位设施设备检查保修
九负责区空置房时行监理
十负责区钥匙理
11水电工岗位职责
认真学业务知识明确供电系统熟悉设备性保证安全电
二遵守公司切规章制度服命令听指挥迟早退严格履行请假制度坚守岗位服户拖拉扯皮
三电设备定时定时巡回检查发现问题时处理填写工作日志时级详细汇报
四严格遵守操作规程做送电时先高压氐压停电时先低压高压严禁扎刀开关带负荷停送电
五坚持劳保岗带电作业时必须监护确保工作员身安全
六节约电做该开灯开该送电送时开关路灯切电设备严禁私乱挂违章电
七搞岗位卫生做脏扫保持配电室外干净干燥整洁禁止闲杂员进入配电室
八搞业电充电工作
12监控室规章制度
加强闭路电视监控系统操作室理确保监控系统正常安全运作充分发挥作特制定规
监控室值班登记制度
（）监控员必须具高度工作责心认真落实公司赋予安全监控务时掌握种监控信息监控程中发现情况时进行处理报
（二）值班员必须严格规定时间班准意离岗离位需处理事务时应征值班领导意顶岗时方离开
（三）监控疑情况时通知巡逻员进行踪确保园区治安稳定
（四）天监控情况进行登记值班登记保留存档
二监控系统理制度
（）监控员服值班领导安排认真落实值班期间项工作务
（二）监控员应爱护理监控室项装配设施严格操作规程确保监控系统正常运作
（三）非工作员未许进入监控室公司员工外员需监控室查询情况观访者必须值班领导意方进入
（四）禁止监控室聊天游戏操作规程意拆装设备做设备日常维护保养保持室卫生清洁
（五）公司领导关部门领导需监控室查询情况值班员应时报告值班领导热情做接工作予积极配合
（六）必须保守秘密监控室外场议关录容
三发现案件线索登记存档制度
（）监控员天监控录进行翻发现价值案件线索时存入U盘保留作标记业务部门破案提供效线索
（二）监控员园区架斗殴盗窃交通事火灾等录进行存入U盘存档保留做标记
（三）公司领导求保留录进行存入U盘制作光盘长期存档保留做标记
（二）前期物业服务介入工作计划前期投入计划
1成立项目组
签订物业理委托合公司选派名理技术员组成区项目组先行位开展前期介入工作项目组负责前期介入工作建立外部公关系时居住区设计施工程中已存发生问题提出意见建议定期开发商承建商协调解决
2早期接入工作
21会审图纸
环境布局网设置泊车场防盗报警设施水电煤气计量减少重复装修等细节方面考虑
22参质量理
设备选型分布数量提出建议加强隐蔽工程进行验收质量隐患消灭萌芽时促进业建造质量验收效率提高济运行维修创造条件
23收集技术档案
断收集积累物业家户档案资料项目产权资料办证维修改造等作专业技术准备
24熟悉社区环境
解业情况服务容标准部分业特殊求时熟悉社区关供电供水煤气市政等政府职部门情况建立谐工作关系物业理利运作
3进行物业交付前实操性工作
较深入解物业业需求基础开发商携手做项前期准备工作：
31协助开发商销售工作销售现场提供物业理咨询解释业提出相关问题
32提供相关专业建议协助制订园林布置环境设计方案
33协助制订居住区交通制方案保安岗亭设置方案
34收集工程图纸资料现场参设备安装调试
35设备设施类线隐蔽工程进行踪理确保施工质量
36建立社会专业机构联系开展通邮通电通水通气电话申请线电视名申报等准备工作
37积极开展类商铺招商引租工作
38针未需完善物业理问题建立专项档案
4规范实施接验收
充分利前期介入取种资料数物业解着业负责开发商负责社会负责宗旨区进行严格细致全面接验收
（三）物业服务档案理
第节 档案资料理方案
档案资料理运作流程
收集——整理——档——利
1档案资料收集：
（1）设立档案资料室采取系统化科学化电脑化先进手段专职档案理员建立相应理制度档案资料进行严格理
（2）资料收集坚持容丰富原根实体资料信息资料容实际工作需出发信息资料源渠道规划设计工程竣工验收全部工程技术维修资料物业构成方面房屋体公设施树木全详细资料
2资料分类整理：收集信息资料统档案理员集中整理分类整理重点伪存真根资料信息源容表现形式特点做条理清晰分类合理
二档案资料分类
三资料档理
（1）档根资料身存规律联系进行科学分类保存根实际需思兰雅苑资料档理处保存：录带胶卷片图景等档案业务性质编号造册编辑分柜保存运计算机先进理手段形式档案资料转化电脑储存便查找调
（2）档案出室入室严格规定出室必须具备资格员登记方出入室时须专检查破损立修复视情追究关员责档案理员需时收回外文件资料严防丢失
（3）档案理环境必须做三防工作防火防潮防变质
四档案资料运
充分发挥档案资料储存价值理处资料住户资料装修资料财务状况等时查阅调便工作监察检查
第二节 住户档案理
物业理处业入住时应规定程序指导协助业办理相关手续时进行业档案登记建立
业档案登记建立前进行相关理服务验收房屋交纳费签领钥匙物资等外须进行前期物业理服务协议物业理服务合业公约装修理规定住宅室装饰装修理服务协议装修现场注意事项物业守治安责书等事项受理签订
1业办理入住流程图
2档案建立
理处办理业入住手续时业发放思兰雅苑区办理入住手续情况登记表指导业填写房号姓名联系电话户分离情况入住手续住房面积合编号等求业提供身份证复印件收集整理业资料分户建立业档案
3档案理
（1）物业理处设资料理员业档案楼栋单元进行分类实行统理
（2）业档案必须实行资料专专公司关部门查阅公安执法部门工作需须持证明调阅外意阅透露泄露
（3）物业发生变更时资料员应时档案进行补充修改
（4）理处物业档案应专档案柜进行保存明显标识便查
（三）物业安全理方案
物业理工作利开展公司服务中心理部秉承公司您更满意理服务理念确保区业生命财产安全业安全宁静舒适生活环境制定安全理方案
岗位设置
整岗位设置运动静相结合巡逻岗固定岗配合科学方式横深贯穿始终犹张坚摧网布控整区
1设四门岗门岗（形象岗）专业学培训考核利激励机制实行竞争岗熟练掌握操作规程辖区车辆业情况第关特针夜间值勤时门岗晚9点准时双落闸采取双层滤式核实做准确误方进出
2设四巡逻岗维护辖区整体形象纠正违章停车监装修单元公消防设施供水供电观察危业种安全隐患半时巡查角落遍巡逻签表签字外领班骨干担全区机动巡逻岗负责督促岗位工作落实情况时巡查全区角落发现问题种苗头隐患处置萌芽中 3设置三固定岗布控区周界安全薄弱位置做防患未燃
二全区理
1员进出理
业效业证件门岗理员礼貌查证登记进出访员门岗礼貌询问访址通知24区值班电话理员联系业征业意登记效证件方进入否拒绝入装修施工员进出区时必须效时施工出入证登记进出施工时证件佩带胸前备区巡逻岗查验
2物品进出理
严格执行物品进出理规程业搬出件物品日常电器品时门岗查清单元清点查验收回放行条方放行业特殊情况效业证件登记放行述手续证件拒绝带出装修工具少量装修材料进入时登记容数量核登记效证件放行清场时量材料贵重装修工具必须服务中心办理放行手续查验放行
3车辆出入理
严格执行车辆理规程业车辆服务中心办理车辆通行证进出发现陌生驾驶通行证车辆外出必须查验车身份电话联系业核车意登记放行否拒绝外出车进步核查访车辆进入区门岗礼貌询问访址致电业征业意登记车效证件开出车辆出入登记卡放行外出时必须业签字交门岗收回核登记放行施工车辆进出区时必须查清施工单元开出车辆出入登记卡登记放行装沙石等基建材料时门岗车讲明摆放位置注意事项通知巡逻理员进监督外出时收回车辆出入登记卡检查车箱装载物品外维护区整体形象保持道路畅通禁止乱停乱放超载行驶鸣笛学车行规定天19：00—次日7：00禁止非业摩托车进入区
4装修施工理
根公司装修施工理制度结合区实际制定区装修施工时间：8：00—12：0014：00—18：00天午11：50午17：50施工单元进行清场保证中午12：00—14：00区安静业休息提供舒适环境外天定时组织员施工单元进行全面巡查没留宿申请单元留宿留宿员单元活动禁止乱窜
三闭路监控周界红外线防范系统
区防外积极利开发商安装闭路监控红外线防范系统设监控中心岗区设置彩色闭路摄枪分布区路口重部位（晚19：00—次日7：00实行转动式监控录象）区周界围墙设置红外线射探头分防区监控中心24时设岗通监控中心屏幕整区街道重点部位收眼底防加机防效结合发现异常红外线报警监控中心立通知相应围墙周边固定岗防区查处理反馈监控中心确保异常物翻越围墙进出外摄枪记录画面机硬盘保存周异常情况突发情况提供查询等
四突发事件处理程序培训演练
理员发现接业住户报警等突发事件时简单弄清楚时间缘包括报警处位置事件种类立值领班报告情况领班接情况迅速赶现场相应门岗固定岗立加强警戒提高警惕防止疑犯越墙逃离相邻巡逻岗全区机动巡逻岗迅速赶现场接受值领班指挥布控封锁现场周边认真仔细排查时监控中心利摄枪全方位角度监控注意疑犯逃离方外根突发事件性质报告级时派出报案次班成立消防应急分队应急编制组织部署实施方案通前国发生火灾总结教训分析讲解结合区实际组织演练次强化树立应急分队应变力服指挥统调配培养协调作战做紧张序忙乱成危险时候关键时刻拉出军事化保安队伍达夫关万夫莫开 五周边楼盘辖区派出做治安工作
动友邻理部搞关系针性开展工作维护楼盘周边安全防范工作外积极辖区派出保持联系求半月区巡查走访次特业家中红外线报警（辖区派出联网）达成识先理员进检查疑处取联系确定否出警
六接投诉报修
区岗位理值勤时接受业种投诉报修（包括解问题建议事物）外理部监控中心设24时值班电话时周接听业电话做相关处理工作
（四）物业环境卫生理方案
物业清洁服务定位目标
1服务定位
11通物业服务验引进酒店理模式服务意识带入物业清洁服务中提供全面细致环境理工作客户带全新星级酒店式物业清洁服务
2服务目标
21．服务第客户 通系统培训强化员工理服务认识服务技做客户服务 第宗旨
3．树立形象造品牌
31服务质量提升附完善理制度体系令客户亲身感受优质专业物 业服务树立星级商住宅楼形象造品牌声誉
二清洁服务质量理
1服务流程职责
①现场设置组长领班
②实行片区理派出区域分领导进行监督理
③区域部门负责统调配指挥实行分级负责制
2服务培训
①岗前培训员工岗前服务技服务意识培训
②现场培训领班组长日常工作中指导监督员工正确清洁材料现场培训方法标准
③月10日—15日针性安排岗位培训次培训容员达标情况记录 进行考核评估
3服务品质监督考核
①正确评价保洁员工作提高保洁员工作积极性促进保洁工作改进提高做 奖罚奖罚分明
②采部门考核日常检查客户意见(表扬投诉)相结合原计分形式保 洁员进行考核力求客观公正恰保洁员工作进行评价考核
③考核项目仪容仪表工作纪律岗位执行服务态度业务技
④满分100分倒扣形式计分
A 95100 分 优 B 9095 分 良 C 8590 分 般 D 8085 分 较差
⑤月考评分达优秀保洁员予通报表扬年连续五次考评优保洁员 理力者报请公司批准予提拔晋升
⑥月考评差保洁员处予通报批评连续三月考评差保洁员已转正 降试未转正辞退连续半年评较差保洁员处予辞退
三清洁服务程序
四员工行安全规范
1安全电
作业程中注意电安全湿毛巾擦拭电源开关插座等免触电发生事注意否裸露电线时整改处理防短路危险电源点清洁需征求甲方意见甲方意方入作业机电房等办公室电脑印机等办公动化物品清洁必须征甲方意方进行清洁
2 高空安全作业
1） 必须选符合安全标准劳动保护工具
2） 室清洁作业时需登高作业先检查面否水迹做防滑工作
3） 登高1米3米需清洁员旁防发生事 2 危险液体安全
酸碱性清洁剂时酸碱清洁剂必须标识首先应放置标识牌超3操作工作点时必须意告知甲方区域进行疏散员时操作残余液体收集意倒入指定点处理
3 危险废气物处理安全
1） 危险废气物废电瓶盛装酸碱清洁剂容器电路板废电池相关办公动
化物品均进行普通垃圾分类进行登记处理
2） 危险废气物处理暂放点必须进行标识暂放点处必须放橡胶手套干净拖便危险品废气物泄露时候时处理
五消防安全知识守
火患猛虎日常生活工作中火灾发生已发生 患穷需学消防安全相关知识工作中生活中注 意消防安全相关问题
1日常清洁工作中谨记工作中保证安全第提高安全意识 保证客户物业相关设施设备安全牢记住：预防防消结 合消防方针处处工作中体现安全意识
2火灾形成情况中物品物体燃烧原物体物品形态 般认液体燃烧速度快半固体液体燃烧速度适中固体燃烧速度慢针 物体状态初步判断火灾灾情火势
3消灭火灾基方法：窒息灭火法冷灭火法隔离阻塞法
4突发火灾中注意事项：
1）发现火灾时首先断绝电源撤离易燃易爆品防电火爆炸发
生加重火灾灾情
2）观察火灾状况分析火灾情势研究救火方案 3）果火灾灾情较轻取灭火器材物资进行抢救
4）果火灾灾情较重须立报警（电话119）情取材协助救火救
救物采取方法隔绝火灾带防止火势蔓延
5）分析火灾成化学品爆炸汽油等引起复杂型火灾涉物资积聚带火灾方面注意员安全方面注意抢救物资减少物资损失
5灾情较重配合做火灾场员疏散做火灾场物资疏散
A） 疏散物资抢救员方法注意事项
B） 物资火灾现场搬离安全带选择搬离路线距
离避免火灾中延误时间先搬会加重火灾灾情物资物品搬出重物资价值物资物品货架物品搬离时应先搬边物品搬边物品防搬离中货架失重倒塌搬出物品需放安全带防止损坏意外遗失 火灾中员定保持镇静须先注意否浓烟员做保护然着相关安全通道消防通道安全逃生果灾情重法轻易离开结床单窗帘等物窗口带逃生留较安全处出醒目求救信号救援
6消防器材设施介绍：中型灭火器消防栓消防梯等
7灭火器原理划分种类型泡沫灭火器二氧化碳灭火器1211化学灭火器干粉灭火器等员工需解关消防种常标识等
六安全防范措施
1组领班天例行进行岗前岗集合点名员工时班相互监督时查防范违纪事件发生
2清洁员工指定工作区域进行作业未意进入区域工作时间擅离开工作区域班前级集合点名方班
3清洁员工定时定区域进行作业区域清洁员工仅限区域作业区域员工进入区域
4清洁员工类废弃物必须全部检查清运出发现疑物确认物件应问询关员确认废弃物方清运出
5领班天定时检查清洁员工作业情况安全作业进行时调整
6易燃废弃物日清运指定（安全）方工作区域堆集夜天产生垃圾必须天处理清运指定方
7培训员工基安全防范意识培训员工防火报警设施发生意外时采取适效应急措施
培训员工具良职业道德素养敬业爱岗精神拾金昧等事进
七异常情况处理
1水警火警预防排防善处理
楼层水接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水阀门迅速通知保安维修员前救助然扫扫走流进电梯厅附水通知维修员关闭电梯办公室浸水应先抢救办公室楼层物品资料垃圾斗水盛水桶倒掉余水扫进漏拖拖干水迹 遇火警等特殊情况公司会组织突击组配合甲方搞特殊清洁工作
（2）台风措施善措施
遇台风袭击暴风雨天气公司会酌情派出员协助甲方组成抗风组全面检查乙方承包合范围工程清洁员应勤检查雨污水井增加清理次数特水道否垃圾堵塞堵塞水畅通应时处理务求做水畅通排水浸现象出现做风环境清洁工作岗位清洁员需配合保安员关楼层门窗防止风雨刮进楼淋湿墙面面防止碎玻璃
（五）物业设备设施维修维护方案
第节 房屋附属设备理日常保养
物业设备理基容
（）技术档案理
1物业设备基础资料：
①设备原始资料：设备接均应建立原始资料档案容：验收文件设备卡片
②设备维修资料：报修单运行记录检查记录运行目报考评资料技术革新资料
③设备理资料：设备运行理维修理
物业设备基础资料理工作务：设备技术档案保设备运行维护理提供信息
2标准化理 两类标准：
技术标准（设备验收标准完标准维修等级标准）
理标准（报修程序信息处理标准服务规范标准考核奖惩标准）
功：提供行准标准提供基手段
3规章制度建设 规章制度建设三类：
生产技术规程（设备安全操作规程保养维修规程）
理工作制度（接验收制度预防性计划维修保养制度
运行理制度安全理制度检修制度值班工作制度等）
责制度（岗位责制度记录报告制度安全制度交接班制度等）
4教育培训（业户）
二物业设备理
特点求：日常性安全性广泛性
1．设备运行劳动组织
务：合理分工协作配置力
合理确定劳动组织形式（根设备操作技术求岗位设置求）
具体工作容：
（1）定员（定工作岗位数）
方法：设备定员岗位定员例定员
（2）分组：强电组弱电阻水暖组空调组
（3）轮班组织：基形式：单班制班制
2设备运行理制度 容：
设备安全操作规程 设备巡视工作制度 岗位责制度 值班交班制度记录报表制度 制度服务规范等
三物业设备安全理 涉四方面工作：
1维修操作员安全作业培训教育培训容： 安全作业训练 安全意识教育安全作业理 业安全教育宣传
2建立设备安全理措施 包括：特殊具危险性设备加保护装置 定期进行设备安全检查性测试 制定设备安全理制度
3建立安全责制度
四物业设备维修养护理
1．日常保养容：设备清洁润滑紧固调整防腐等
2．定期检查：包括日常检查定期检查
3．计划修理 设备磨损两类原：损耗然腐蚀老化 设备磨损致三阶段：（1）初期磨损阶段磨损速度快持续时间短（2）正常磨损阶段（3）剧烈磨损阶段
(四)三级保养制
1日常维护保养（设备操作员） 2级保养（设备操作员维修员） 3二级保养（设备维修员）
五房屋附属设备维修类型
1零星维修工程 2中修工程（1030） 3修工程（30） 4设备更新技术改造 设备更新改造重理：设备寿命原理 设备寿命 通常分：设备物质寿命技术寿命济寿命 （1）设备物质寿命指设备开始报废止历时间长短取决：身质量运行程中保养更换修复情况2）设备技术寿命指设备开始技术落淘汰止历时间设备技术寿命程度取决社会技术进步技术更新速度周期 3）设备济寿命指设备开始济合算停止历时间设备济寿命年限设备更新
六理原
1防
2做三四会五定 3专业修理操作相结合 4定期维修 5修旧利废
第二节 房屋排水设备维修理
水制约生产发展重素商业活动运行保障涉城市景观卫生温度湿度消防关系居民生活质量水城市生产生活发展血液排水维持城市生态衡必少污水意排放仅污染水体土环境生态遭受破坏形成公害收集输送处理利污水排水加强理显非常重
严格排水设备验收接制度
二严格水泵房理
三水系统理维护
1界定理范围 2水系统理 3水系统养护 4水系统维修
四排水系统理维护 1理范围界定 2排水系统理 3室排水道堵塞清 4室外排水道维修 5高位水箱浮球阀维修 6高位水箱清洗消毒
第三节 房屋电气设备维修理
电力系统理维护
1供电设备理 2供电设备维护保养
二避雷设施维护
1建（构）筑物防雷等级划分 2防雷装置般求 3维修检测
三制冷供暖系统理维修
1熟悉制冷供暖系统操作保养维修基制度 2掌握制冷供暖系统操作保养维修基容
四电话通讯设备理维护
1解程控交换机性 2掌握程控交换机操作 3程控交换机维护理
第四章 服务容关求承诺
针项目公司进行全方面物业理服务国家现行技术标准求根城市住宅区物业服务标准结合安置区实际情况区物业理服务达星级服务标准具体服务容标准求：
鲁公花园社区（A包）：
1物业理服务求
区配备具物业理师证书定物业理验物业理1名常驻社区专职社区工作专职负责协调处理社区日常理事务
2区安保方面服务求
区少配备保安12名建保安员事档案建立健全门卫值班巡逻守护制度落实岗位职责确保保安员班服装统整齐佩戴统标识工作纪律严明严格遵守规章制度品行规范态度蔼服务热情时班严禁脱岗空岗严禁酒岗保安实行24时值班巡查制度6时区巡查次（安装电子巡更）详细值班巡查记录巡查中遇突发重治安事件迅速报关部门保安员确保位责位出入口专24时执勤区疑员车辆严格盘查踪适时驱逐区求保安执勤警棒电筒等日常品爱惜妥善保维持社区秩序保持道路通畅区设置简易交通标志保障车辆序停放避免发生财务失窃事件确保区治安刑事案件发生型物品搬出进行登记记录规范详实
3区规范化理
区严禁乱占乱搭乱建发生时制止拆规范区车库商行街商户营范围街保持门前三包求出租身份证明齐全建立档案严禁占道摆摊营严禁意倾倒污水
保持出入口环境整洁序道路畅通入口脏乱差道路拥堵网络进入区拉扯网线进行严格理禁止出现胡拉乱扯混乱搭接等现象
执行居民手册装修协议等关规定安置区整体外观保持规范序空调外机太阳安装排放整齐乱开门开窗乱接线路等影响楼宇外观现象安置区严禁安装阳台壁挂式太阳
4保洁方面服务求
区少配备保洁员12名保洁员品行规范遵守物业公司工作纪律工作期间着装统服务热情态度蔼垃圾收集区垃圾做装袋处理设置生活垃圾集中投放点日产日清严禁存放垃圾收集点周围面散乱垃圾污水异味垃圾桶周消毒清洗灭蝇味做病菌滋生源区路面日扫1次保持干净整洁垃圾废弃物雨雪天时扫清理积水积雪积泥超半天
楼道走廊周扫1次2周湿拖次求堆积物积尘蛛网害虫扶手楼角清洁防火门消火栓指示牌门窗玻璃栏杆等保持干净灰尘污渍蛛网绿化带堆积物垃圾漂浮物责区域乱张贴乱堆放乱悬挂雨污水道保持畅通雨污水井化粪池月检查次异常时疏通清掏天台明沟屋面半年清洁次保持整洁卫生保洁区求卫生死角保证保洁工作位发生信访反映事件
5路灯楼道明维护求
确保区楼道明系统正常障公明安全指示灯应急灯确保完损做区明灯具重点维护工作务必保证设施完灯泡线路损坏需报修设备时维修处理区路灯夜晚应保持通宵明明死角确保业夜行安全补盗补损迁移零星施工务时完成推脱
6绿化养护物业服务理求
区少配备绿化养护员2名做区绿化养护日常宣传设置指示牌提高居民绿化意识养护已培育苗木①适时浇水养护根季节天气草木品种适时浇苗灌溉求植物生长良叶色叶形正常②适时草时清绿化带苗木间杂草③绿化带清洁绿高荒性缠绕性攀援性杂草积水垃圾漂浮物④根季节具体情况适时修剪整形风前做疏剪枝叶防风工作⑤草木营养严重缺乏时进行施肥复合肥510公斤⑥防治病虫害喷洒农药时注意周边环境保证苗木安全⑦做恶劣天气时苗木保护时立柱时扶直培植倒斜苗木⑧严禁行践踏草坪破坏严禁居民侵占绿种植蔬菜果树饲养等时绿化带缺株苗木进行补植绿化养护机械器具时严格操作规程
6消防理求
安全消防规章制度健全日常维保维保记录区少配备消防理员2名持消防理员证书工作员熟悉工作流程严格工作流程进行操作明确清楚工作安全事项工作员正确熟练类安全消防设施种灭火器材 定期消防设施设备进行巡视检查维护保证消防设备时正常启消防带圈绕均匀灭火器材保险栓喷嘴外壳良发现消防器材异常超效期应提前调换报修保证消防通道畅通消防通道中禁止停放车辆物品消防控制室24时专值班监控设备正常消防控制系统专维保签订维保合理区域秩序井然处理预防类突发事件工作预案突发事件预案时处理迅速报关部门理区域火灾治安刑事案件发生全年保障安全重责事
7水电工水电物业理服务求
区配备专职水电维修员2名严格操作程序操作严格相关规定收取水电暖气讯等费严禁乱收费搭车收费居民报修维修事项属急修5分钟达维修现场维修事项双方约定维修
8监控系统物业理服务求
区监控密度达全覆盖监控盲区区监控系统完障正常区监控室整洁序杂物室温适宜24时专值守监控显示屏正常完图清晰监控摄头稳固遮挡完率100控制机柜弱电控制线路摄机电源摄机接头摄头等定期保养维保单位应初具消防系统半年评估报告监控维修受损缺失部件时维修更换
9应急工作物业理服务求
级检查现场观摩等活动中社区应积极配合区理达相关求
先农坛社区（B包）：
1物业理服务求
区配备具物业理师证书定物业理验物业理1名常驻社区专职社区工作专职负责协调处理社区日常理事务
2区安保方面服务求
区少配备保安10名建保安员事档案建立健全门卫值班巡逻守护制度落实岗位职责确保保安员班服装统整齐佩戴统标识工作纪律严明严格遵守规章制度品行规范态度蔼服务热情时班严禁脱岗空岗严禁酒岗保安实行24时值班巡查制度6时区巡查次（安装电子巡更）详细值班巡查记录巡查中遇突发重治安事件迅速报关部门保安员确保位责位出入口专24时执勤区疑员车辆严格盘查踪适时驱逐区求保安执勤警棒电筒等日常品爱惜妥善保维持社区秩序保持道路通畅区设置简易交通标志保障车辆序停放避免发生财务失窃事件确保区治安刑事案件发生型物品搬出进行登记记录规范详实
3区规范化理
区严禁乱占乱搭乱建发生时制止拆规范区车库商行街商户营范围街保持门前三包求出租身份证明齐全建立档案严禁占道摆摊营严禁意倾倒污水
保持出入口环境整洁序道路畅通入口脏乱差道路拥堵网络进入区拉扯网线进行严格理禁止出现胡拉乱扯混乱搭接等现象
执行居民手册装修协议等关规定安置区整体外观保持规范序空调外机太阳安装排放整齐乱开门开窗乱接线路等影响楼宇外观现象安置区严禁安装阳台壁挂式太阳
4保洁方面服务求
区少配备保洁员10名保洁员品行规范遵守物业公司工作纪律工作期间着装统服务热情态度蔼垃圾收集区垃圾做装袋处理设置生活垃圾集中投放点日产日清严禁存放垃圾收集点周围面散乱垃圾污水异味垃圾桶周消毒清洗灭蝇味做病菌滋生源区路面日扫1次保持干净整洁垃圾废弃物雨雪天时扫清理积水积雪积泥超半天
楼道走廊周扫1次2周湿拖次求堆积物积尘蛛网害虫扶手楼角清洁防火门消火栓指示牌门窗玻璃栏杆等保持干净灰尘污渍蛛网绿化带堆积物垃圾漂浮物责区域乱张贴乱堆放乱悬挂雨污水道保持畅通雨污水井化粪池月检查次异常时疏通清掏天台明沟屋面半年清洁次保持整洁卫生保洁区求卫生死角保证保洁工作位发生信访反映事件
5路灯楼道明维护求
确保区楼道明系统正常障公明安全指示灯应急灯确保完损做区明灯具重点维护工作务必保证设施完灯泡线路损坏需报修设备时维修处理区路灯夜晚应保持通宵明明死角确保业夜行安全补盗补损迁移零星施工务时完成推脱
6绿化养护物业服务理求
区少配备绿化养护员2名做区绿化养护日常宣传设置指示牌提高居民绿化意识养护已培育苗木①适时浇水养护根季节天气草木品种适时浇苗灌溉求植物生长良叶色叶形正常②适时草时清绿化带苗木间杂草③绿化带清洁绿高荒性缠绕性攀援性杂草积水垃圾漂浮物④根季节具体情况适时修剪整形风前做疏剪枝叶防风工作⑤草木营养严重缺乏时进行施肥复合肥510公斤⑥防治病虫害喷洒农药时注意周边环境保证苗木安全⑦做恶劣天气时苗木保护时立柱时扶直培植倒斜苗木⑧严禁行践踏草坪破坏严禁居民侵占绿种植蔬菜果树饲养等时绿化带缺株苗木进行补植绿化养护机械器具时严格操作规程
6消防理求
安全消防规章制度健全日常维保维保记录区少配备消防理员2名持消防理员证书工作员熟悉工作流程严格工作流程进行操作明确清楚工作安全事项工作员正确熟练类安全消防设施种灭火器材 定期消防设施设备进行巡视检查维护保证消防设备时正常启消防带圈绕均匀灭火器材保险栓喷嘴外壳良发现消防器材异常超效期应提前调换报修保证消防通道畅通消防通道中禁止停放车辆物品消防控制室24时专值班监控设备正常消防控制系统专维保签订维保合理区域秩序井然处理预防类突发事件工作预案突发事件预案时处理迅速报关部门理区域火灾治安刑事案件发生全年保障安全重责事
7水电工水电物业理服务求
区配备专职水电维修员2名严格操作程序操作严格相关规定收取水电暖气讯等费严禁乱收费搭车收费居民报修维修事项属急修5分钟达维修现场维修事项双方约定维修
8监控系统物业理服务求
区监控密度达全覆盖监控盲区区监控系统完障正常区监控室整洁序杂物室温适宜24时专值守监控显示屏正常完图清晰监控摄头稳固遮挡完率100控制机柜弱电控制线路摄机电源摄机接头摄头等定期保养维保单位应初具消防系统半年评估报告监控维修受损缺失部件时维修更换
9应急工作物业理服务求
级检查现场观摩等活动中社区应积极配合区理达相关求
10电梯维护物业理服务求
电梯维保应取专业证书电梯维修保养员负责进行区少配备2进入作业现场员必须2维修保养员行
电梯半月维保电梯维修保养半月（14天）电梯机构部件进行次维护保养进行全面清洁尘润滑调整工作电梯巡检维保项目应包含电梯日常维护保养项目（容）求关容做详细维保记录电梯维修保养员3月电梯重机械部件电气装置进行次细微调整检查做详细维保记录电梯维修保养员季度维修保养基础电梯易出现障损坏部件进行较全面维护做详细维保记录电梯运行年维保公司组织员电梯机械部件电气设备辅助设施进行次全面综合性检查接受安检专业部门检查安检专业部门提出问题认真整改时存问题进行判断电梯更换部件提出更换部件建议机房电气机械设备做定期巡视检查时清理轿厢机房底坑卫生做详细检查记录做火灾水淹断电困等种非正常情况应急处理工作延误时间违章作业建立电梯运行记录详细填写障原数记录障应急处置流程明确：①电梯设备障发现告知设备障应15分钟赶现场排隐患消障认真检修修复正常刻报关部门做记录②维修作业求做工完料净机具求保存放事宜：①维保作业障处理均应规定设置安全防护警示标志②定期辖电梯调取障代码般场月调取次重点场周调取次调取记录时报电梯公司③维修完种防护安装位杂物清理干净机具摆放整齐序④需更换影响安全运行重部件时通知项目部关员确认
等花园社区（C包）：
1物业理理服务求
区配备具物业理师证书定物业理验物业理1名常驻社区专职社区工作
2安保物业理服务求
区少配备保安8名建保安员事档案建立健全门卫值班巡逻守护制度落实岗位职责保安员求服装统整齐佩戴统标识工作纪律严明严格遵守规章制度必须品行规范态度蔼服务热情时班严禁脱岗空岗严禁酒岗保安实行24时值班巡查制度6时区巡查次详细值班巡查记录巡查中遇突发重治安事件迅速报关部门保安员位责位出入口专24时执勤区疑员车辆严格盘查踪适时驱逐区保安执勤警棒电筒等日常品爱惜妥善保维持社区秩序保持道路通畅区设置简易交通标志车辆序停放区严禁乱占乱搭乱建发生时制止拆规范区车库商行街商户营范围街保持门前三包求出租身份证明齐全建立档案严禁占道摆摊营严禁意倾倒污水避免发生财务失窃事件确保区治安刑事案件发生型物品搬出进行登记记录规范详实保持出入口环境整洁序道路畅通入口脏乱差道路拥堵网络进入区拉扯网线进行严格理禁止出现胡拉乱扯混乱搭接等现象执行居民手册装修协议等关规定安置区整体外观保持规范序空调外机太阳安装排放整齐乱开门开窗乱接线路等影响楼宇外观现象高层安置区严禁安装阳台壁挂式太阳
3保洁物业服务理求
区少配备保洁员8名保洁员品行规范遵守物业公司工作纪律工作期间着装统服务热情态度蔼区垃圾做装袋处理设置生活垃圾集中投放点日产日清严禁存放垃圾收集点周围面散乱垃圾污水异味垃圾桶周消毒清洗灭蝇味做病菌滋生源区路面日扫1次保持干净整洁垃圾废弃物楼道走廊周扫1次2周湿拖次求堆积物积尘蛛网害虫扶手楼角清洁防火门消火栓指示牌门窗玻璃栏杆等保持干净灰尘污渍蛛网电梯轿厢扫面四壁保持清洁操作面板污迹灰尘电梯轿厢异味绿化带堆积物垃圾漂浮物发现垃圾漂浮物责区域乱张贴乱堆放乱悬挂雨污水道保持畅通雨污水井化粪池月检查次异常时疏通清掏停车场日清扫1次季度洗次保持整洁卫生天台明沟屋面半年清洁次保持整洁卫生二次供水水箱规定清洗定时巡查水质符合卫生求保洁区卫生死角服社区干部理保洁工作位访反映情况发生
4电梯维护物业理服务求
电梯维保应取专业证书电梯维修保养员负责进行区少配备2电梯半月维保电梯维修保养半月（14天）电梯机构部件进行次维护保养进行全面清洁尘润滑调整工作电梯巡检维保项目应包含电梯日常维护保养项目（容）求关容做详细维保记录电梯维修保养员3月电梯重机械部件电气装置进行次细微调整检查做详细维保记录电梯维修保养员季度维修保养基础电梯易出现障损坏部件进行较全面维护做详细维保记录电梯运行年维保公司组织员电梯机械部件电气设备辅助设施进行次全面综合性检查接受安检专业部门检查安检专业部门提出问题认真整改时存问题进行判断电梯更换部件提出更换部件建议做详细检验记录机房电气机械设备做定期巡视检查时清理轿厢机房底坑卫生做详细检查记录做火灾水淹断电困等种非正常情况应急处理工作延误时间违章作业建立电梯运行记录详细填写障原数记录障应急处置流程明确：
①电梯设备障发现告知设备障应15分钟赶现场排隐患消障认真检修修复正常刻报关部门做记录②维修作业求做工完料净机具求保存放事宜：
①维保作业障处理均应规定设置安全防护警示标志②定期辖电梯调取障代码般场月调取次重点场周调取次调取记录时报电梯公司③维修完种防护安装位杂物清理干净机具摆放整齐序④维保公司需更换影响安全运行重部件时通知项目部关员确认
5路灯楼道明维护求
确保区楼道明系统正常障公明安全指示灯应急灯确保完损做区明灯具重点维护工作务必保证设施完灯泡线路损坏需报修设备时维修处理区路灯夜晚应保持通宵明明死角确保业夜行安全补盗补损迁移零星施工务时完成推脱
6绿化养护物业服务理求
区少配备绿化养护员2名做区绿化养护日常宣传设置指示牌提高居民绿化意识养护已培育苗木：①适时浇水养护根季节天气草木品种适时浇苗灌溉求植物生长良叶色叶形正常②适时草时清绿化带苗木间杂草③绿高荒性缠绕性攀援性杂草积水垃圾漂浮物④根季节具体情况适时修剪整形风前做疏剪枝叶防风工作⑤草木营养严重缺乏时进行施肥复合肥510公斤⑥防治病虫害旦发现时防治蔓延扩喷洒农药时注意周边环境保证苗木安全⑦做恶劣天气时苗木保护时立柱时扶直培植倒斜苗木⑧严禁行践踏草坪破坏严禁居民侵占绿种植蔬菜果树饲养等（3）时绿化带缺株苗木进行补植旦发现绿化带绿化空缺苗现象应时补植绿化养护机械器具时严格操作规程
7消防物业理服务求
安全消防规章制度健全日常维保维保记录区少配备消防理员2名持消防理员证书工作员熟悉工作流程严格工作流程进行操作明确清楚工作安全事项工作员正确熟练类安全消防设施种灭火器材 定期消防设施设备进行巡视检查维护保证消防设备时正常启消防带圈绕均匀灭火器材保险栓喷嘴外壳良发现消防器材异常超效期应提前调换报修保证消防通道畅通消防通道中禁止停放车辆物品消防控制室24时专值班监控设备正常消防控制系统专维保签订维保合理区域秩序井然处理预防类突发事件工作预案突发事件预案时处理迅速报关部门理区域火灾治安刑事案件发生全年保障安全重责事
8水电工水电物业理服务求
区配备专职水电维修员2名严格操作程序操作严格相关规定收取水电暖气讯等费严禁乱收费搭车收费居民报修维修事项属急修5分钟达维修现场维修事项双方约定维修
9监控系统物业服务理求
区监控密度达全覆盖监控盲区区监控系统完障正常区监控室整洁序杂物室温适宜24时专值守监控显示屏正常完图清晰监控摄头稳固遮挡完率100控制机柜弱电控制线路摄机电源摄机接头摄头等定期保养维保单位应初具消防系统半年评估报告受损缺失部件时维修更换
10应急工作物业理服务求
级检查现场观摩等活动中积极配合
第五章 公司优势分析
公司业绩
2014年类项目业绩
序号
合名称
采购单位
采购单位联系电话
合金额（元）
备注
1
皇山华府物业服务合
皇山华府
李总
全物业
14824556方米
2
云龙国际物业服务合
云龙国际写字楼
马总
全物业
63万方米
3
东旭第城物业服务合
东旭第城期
董总
全物业
5万方
4
东华花园物业服务合
东华花园
马总
全物业
20万方
5
莒南天桥名城物业服务合
天桥名城
吕总
全物业
137万方米
6
费县香榭里物业服务合
费县香榭里
闫总
全物业
23万方
7
中科印象前期物业服务合
中科印象
金总
全物业
249616方
合附件
皇山华府物业服务合
云龙国际物业服务合
东旭第城物业服务合
东华花园物业服务合
莒南天桥物业服务合
费县香榭丽物业服务合
中科印象物业服务合
二公司简介
沂市金杭物业服务限公司（简称公司）成立2012年6月注册资500万元具独立法资格限责公司公司办公点位沂市济技术开发区云龙国际公司实行独立核算负盈亏企业理机制社会化专业化综合性较强物业理公司公司集物业理园林绿化水电安装房屋装修装饰等相关产业体物业理企业
公司设行政部理部物业部工程维修部保安部保洁部等部门
公司成立肩负着社会重托业迫切希带着种执著信念走行业公司注册前公司规范专业发展等方面作全面策划确定全心服务细微处见精神追求卓越赢万口碑创品牌公司理念公司理念体现年轻公司气蓬勃勇创新脚踏实服务精神通建立严格规章制度强化理断提高服务质量增强企业部凝聚力市场竞争力公司成相实力积极开拓发展专业物业理公司理水服务质量提出高标准高起点求严谨务实高效进步公司时俱进开拓创新恪职守断进取
公司着优质理优质服务优质生活服务宗旨坚持理理念诚信立业发展基寓严格理热情服务中公司总理带领坚持诚信营做公司发展基础确立敬业奉献谐高效诚求成企业精神厚德勤业秉承善思笃行追求卓越企业宗旨项工作全面提升济运行质量效益稳步提高营发展中首先建立完善套良诚信营机制诚信营列入重工作日程作考核基层单位营业绩否决性指标机制保证济工作诚信建设步进行次建立诚信营工作领导目标责制成立领导组长工作领导组明确工作机构工作制度形成手负总责分领导具体负责职部门负专责负责领导机制实际工作中公司坚持法理制度公开宣传法律法规明确业物业公司权利义务诚信营根目标业满意度着诚信务实创新营宗旨辛苦幸福千万家企业精神实行二十四时理服务提高企业工作效率服务质量努力业提供优质服务服务促理服务促效益服务推动诚信营力提高物业运作素质延长物业寿命断保值增值时充分满足物业发展商业者种服务需求精心造特色物业理品牌
第六章 保障服务质量措施
计划理
根区住户情况公司营理总体目标理处制定出种配套计划工作更加动效协调计划：
（）编制控制部门年度项预算工作目标
（二）制定月周工作计划召开周业务工作会议确保工作区域处良状态
（三）制订月培训计划监督实施 （四）制定物资设备理计划
二组织理
根区规模理体制设置调整完善业部种机构岗位明确种岗位职责职求制定项工作操作程序业务流程项规章制度
三员理
根岗位职求遇聘合适员通断培训掌握业部工作职业态度职业知识职业技术养成职业惯时通效奖惩激励理员工始终积极动进行工作
四物资设备理
制定物资设备理计划部门分工合作做物资设备采购领安装维修保养更新等项工作减少资金耗费占
五质量理
培训员工树立质量意识实行全面质量理通项工作质量标准制定实施检查改进样断循环复程断保持提高服务质量工作质量水
六预算理
合理编制控制理处月年度项预算通种服务措施断增加收入时审批部门领物资时努力降低规格前提降低成
七协调理
协调业部社区外部门关系前者发展商销售部等关系者街道办事处公安局等关系取业部工作理工作支持合作
八服务保障措施
1情动理服营造家氛围
通员工互动交流动解员工思想聆听员工心声情动理服开展活动营造家庭氛围员工增强翁意识员工情感属感进步认公司认理增强执行力
2激励惩罚
实行系列考评考核办法月评出量化分数作项目员工月绩效工资发放外月量化分数累计年底作项目员工年终奖评先进重鼓励先进鞭策落提高员工队体整体素质
3强化员工服务意识
物业理理目标通服务实现产品服务秩序维护保洁维修服务强化员工服务意识树立业第服务服务意识关心理解尊重观念提高服务质量重前提
4全员实行岗位责制
精简高效员架构专业实际岗位职责基础搭建区物业服务运作框架建立完整评估考核体系监督理物业服务运作位员工表现进行考核评估
5公司品质理服务检查系统
物业理处严密监控工程维修保洁作业秩序维护巡查业投诉处理等物业服务工作环节次级根验更感性调查监物处业定期拜访定期进行全园区物业服务调查问卷等形式物业公司服务水准时刻处监察状态
6方位开展员工培训
通种形式培训理处员工提高物业理素质求实现预期理目标
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