设医院优质服务体系三部曲讲课容
第部：观念曲 强化医院服务职
第二部：方法曲 患者满意度作指南
第三部：体系曲 建立患者需求中心服务体系
第部：观念曲 强化医院服务职
患者需求合理求高
1治疗疾病2设施位
目前存：竞争病患发展矛盾
1医院身角度出发2病患需求角度出发3新员工拔苗助长需提高服务补充技术
医院阶段发展策略：服务质量运营质量床质量
国国外差：1技术领先2运营领先3服务领先4齐头进战略
什服务？
员工顾客（患者家属）提供产品（诊疗护理等）时表现出知识技工作热情度等方面种力状态
医院服务类型：组织需求作流程设置前提
重视标准： （出报告）
重视情：工程性服务满意性服务冷漠型服务老乡型服务
职型组织优点：专业化分工较高劳动分工效率
简单简单务便引入新专业概念利专业化发展
职型组织缺点：
标准领导定患者相工作毫理
横工作未统控制难协调责明出现突
组织外接触点处
第二部：方法曲 患者满意度作指南
患者满意度：患者医院服务效率效果友善方面体验医院相关方面期相较形成种观感受
期值降低沟通幸福感降低期值
患者满意度等级
忠诚患者—推荐（传递者） 满意患者回头客（准传递者）
满患者提出抱怨（抱怨者） 困难患者怒气爆发（麻烦制造者）
纠纷患者官司者医闹（恐怖分子）
服务基法
服务法
1服务接受者决定服务提供者服务水
二提升满意度四项基原
感身受全力解决事学象征性补偿
三提升满意度公式
患者满意度态度x方法x行动
（）提升满意度态度 ：患者需求中心
重视患者礼貌握时间专业精神服务热情全心投入充满耐心
（二）提升满意度方法
1重视服务关键点：患者直接接触时刻
2重视解患者需求：1）养成积极倾听惯
2）建立制度固定化惯
3调整患者期值：降低期值
预测解调整满足超越
调整期值方法：沟通宣教设计种形式宣教物
（三）提升满意度行动
1结果导视患者满意度服务指南
2建立优质服务项目组
领导组成员：院长院长医务处护理部
检查组成员：护理部副科科护士长
调研组成员：护理骨干高学历医护
项目组成员委书记
3满意度调查制度：表扬提问投诉建议
4寻求满意度反馈方式
焦点组探索组离院患者调查神秘客
5提升满意度关键建议
尊重热诚顾客认清满足顾客需顾客开放服务相关信息顾客需求作部制度制定顾客满意度作绩效指标员工权灵活满足顾客种需求求断突破提高服务质量
（四）优质服务价值
服务质量越高：患者忠诚度越高服务定价越易接受医患纠纷越少越受行业排名影响
（五）结
患者医院理解
快速—正确便宜方便
第三部：体系曲 建立患者需求中心服务体系
建设患者需求中心服务文化
1优质服务态度2快速应3价廉高超护理诊疗知识技术4制定制度5重视满意反馈6建立绩效评估优质服务标准
二培育优质服务土壤
1注意医院外观形象2保证患者密切关系
3促进患者医院互动4营造良工作范围
5奖励正确员工行
三定期评估服务现状
1现服务优势？
2现服务弱点
3改进机会？
4现威胁竞争？
四完善服务流程
1流程反馈机制2减少返工3优化流程结点4压缩效时间
五制定服务制度规范标准
服务规范：关具体服务行描述
服务标准：服务形式正确程度尺度
六建立患者满意度调查制度
设计表格调查分析组涉关键点明确形式确定流程配置设备
七建立员工服务培训制度
技术类培训：项医疗专业培训培训员工诊疗护理专业力部分专业员参加专业部门安排进修学专业会议继续教育目 提高医院诊疗护理水
通类培训：服务礼仪理培训培训员工基素质
全体员参力资源部门安排部培训室外聘部分专家目提高医院服务质量员工素质
压力时间理
选择带压力
压力定义：压力环境求作出选择改变时感受
二压力未知事件悲观解释结果
三压力持续断精力消耗心力衰竭四压力面危险时反应
压力分类：
压力源分类：法控制事力法达事没兴趣事事先没预料突发事件（外部性部）控制力情绪精神
积极消极压力
压力身没坏坏分关键引发体反应
积极压力提高环境适应表现更加出色更够效完成务
消极压力利身心健康利适应环境
压力阶段性分类：急性压力阶段压力慢性压力
压力累积作事件越重数量括号次数越持续时间越长累积影响越生活事件积极消极压力时发生时压力会相互抵消
压力理组合：时间理理辅助技巧
时间理概念：时间理理理惯理更效率更富效时间理事前规划长期计划
ABCDE排序法：
a级优先必须做事b级优先应该做事c级优先做事d级优先授权事e级优先取消事
惯分类惯坏惯中性惯
辅助理技巧控制情绪二情怡情三睡眠减压水合作五维命养生六放松呼吸七花草茶疗法
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第部：观念曲 强化医院服务职
第二部：方法曲 患者满意度作指南
第三部：体系曲 建立患者需求中心服务体系
第部：观念曲 强化医院服务职
患者需求合理求高
1治疗疾病2设施位
目前存：竞争病患发展矛盾
1医院身角度出发2病患需求角度出发3新员工拔苗助长需提高服务补充技术
医院阶段发展策略：服务质量运营质量床质量
国国外差：1技术领先2运营领先3服务领先4齐头进战略
什服务？
员工顾客（患者家属）提供产品（诊疗护理等）时表现出知识技工作热情度等方面种力状态
医院服务类型：组织需求作流程设置前提
重视标准： （出报告）
重视情：工程性服务满意性服务冷漠型服务老乡型服务
职型组织优点：专业化分工较高劳动分工效率
简单简单务便引入新专业概念利专业化发展
职型组织缺点：
标准领导定患者相工作毫理
横工作未统控制难协调责明出现突
组织外接触点处
第二部：方法曲 患者满意度作指南
患者满意度：患者医院服务效率效果友善方面体验医院相关方面期相较形成种观感受
期值降低沟通幸福感降低期值
患者满意度等级
忠诚患者—推荐（传递者） 满意患者回头客（准传递者）
满患者提出抱怨（抱怨者） 困难患者怒气爆发（麻烦制造者）
纠纷患者官司者医闹（恐怖分子）
服务基法
服务法
1服务接受者决定服务提供者服务水
二提升满意度四项基原
感身受全力解决事学象征性补偿
三提升满意度公式
患者满意度态度x方法x行动
（）提升满意度态度 ：患者需求中心
重视患者礼貌握时间专业精神服务热情全心投入充满耐心
（二）提升满意度方法
1重视服务关键点：患者直接接触时刻
2重视解患者需求：1）养成积极倾听惯
2）建立制度固定化惯
3调整患者期值：降低期值
预测解调整满足超越
调整期值方法：沟通宣教设计种形式宣教物
（三）提升满意度行动
1结果导视患者满意度服务指南
2建立优质服务项目组
领导组成员：院长院长医务处护理部
检查组成员：护理部副科科护士长
调研组成员：护理骨干高学历医护
项目组成员委书记
3满意度调查制度：表扬提问投诉建议
4寻求满意度反馈方式
焦点组探索组离院患者调查神秘客
5提升满意度关键建议
尊重热诚顾客认清满足顾客需顾客开放服务相关信息顾客需求作部制度制定顾客满意度作绩效指标员工权灵活满足顾客种需求求断突破提高服务质量
（四）优质服务价值
服务质量越高：患者忠诚度越高服务定价越易接受医患纠纷越少越受行业排名影响
（五）结
患者医院理解
快速—正确便宜方便
第三部：体系曲 建立患者需求中心服务体系
建设患者需求中心服务文化
1优质服务态度2快速应3价廉高超护理诊疗知识技术4制定制度5重视满意反馈6建立绩效评估优质服务标准
二培育优质服务土壤
1注意医院外观形象2保证患者密切关系
3促进患者医院互动4营造良工作范围
5奖励正确员工行
三定期评估服务现状
1现服务优势？
2现服务弱点
3改进机会？
4现威胁竞争？
四完善服务流程
1流程反馈机制2减少返工3优化流程结点4压缩效时间
五制定服务制度规范标准
服务规范：关具体服务行描述
服务标准：服务形式正确程度尺度
六建立患者满意度调查制度
设计表格调查分析组涉关键点明确形式确定流程配置设备
七建立员工服务培训制度
技术类培训：项医疗专业培训培训员工诊疗护理专业力部分专业员参加专业部门安排进修学专业会议继续教育目 提高医院诊疗护理水
通类培训：服务礼仪理培训培训员工基素质
全体员参力资源部门安排部培训室外聘部分专家目提高医院服务质量员工素质
压力时间理
选择带压力
压力定义：压力环境求作出选择改变时感受
二压力未知事件悲观解释结果
三压力持续断精力消耗心力衰竭四压力面危险时反应
压力分类：
压力源分类：法控制事力法达事没兴趣事事先没预料突发事件（外部性部）控制力情绪精神
积极消极压力
压力身没坏坏分关键引发体反应
积极压力提高环境适应表现更加出色更够效完成务
消极压力利身心健康利适应环境
压力阶段性分类：急性压力阶段压力慢性压力
压力累积作事件越重数量括号次数越持续时间越长累积影响越生活事件积极消极压力时发生时压力会相互抵消
压力理组合：时间理理辅助技巧
时间理概念：时间理理理惯理更效率更富效时间理事前规划长期计划
ABCDE排序法：
a级优先必须做事b级优先应该做事c级优先做事d级优先授权事e级优先取消事
惯分类惯坏惯中性惯
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