职业道德纲
011道德涵
荀子说：学礼止矣夫谓道德极意思：学礼求做具备高道德
道德区动物重标志
社会道德没什永恒变抽象道德
道德处理三种关系：社会然
012道德做根：生世重两件事：学做学做事
样做―――德先做德
0121道德调节社会关系重手段
01211法律规范保障社会正常秩序第二道防线
0122道德规范法律规范区：
1产生时间－－道德法律产生早终代法律成惟行规范着阶级消亡国家消亡法律消亡道德变全类道德
2力量――法律国家制定国家强制执行道德社会舆良心教育感化典型示范
3作范围――法律干涉违法行道德干涉范围广泛深入
0123道德法律关系
1德治国法治国相辅相成相互促进
2道德法律容二者相互重叠部分例：宪法婚姻法
3道德法律相互转换相互作关系
孔子张：德治国道政齐刑民免耻道德齐礼耻格意思：政令诱导民刑罚制约民免刑罚没廉耻心果道德诱导民礼数约束民廉耻觉正道
韩非张法治法重法德结合起（古希腊样）
中国德西方法
031中华民族传统美德源远流长
完整道德体系包括：社会公德职业道德家庭美德
032中华民族传统美德容：
1父慈子孝尊老爱幼――
孔子说孝悌者仁意思孝父母敬爱兄长仁根道德核心
父母抚养教育未成处子女成年子女风头扶助父母义务写入国家根法宪法
2立志勤学持恒
3强息勇革新
4仁礼敬――
中国传统伦理道德思想中仁儒家道德思想核心高道德
仁爱爱民礼核心容敬字
5诚实守信见利思义――
诚实守信中华民族重传统美德做行规范
6公忠国反抗外族――
已忠做什事情力
左传说公家利知忠意思关心国家利益知道没做算心竭力
7修身严律已
道德修养方法：学省（反省）讼（官司）慎独（指知晓独居处时心谨慎注意道德意识行防止违背道德意念行发生
042职业道德――指事定职业劳动特定工作劳动中心信念特殊社会手段维系善恶进行评价心理意识行原行规范总事职业程中形成种非强制性约束机制
职业道德特征：1范围限性2容稳定性连续性3形式样性
043市场济职业道德正面影响：1增强性道德观念
2增强竞争道德观念
3增强义利重道德观念
4增强学创新道德观念
044市场济职业道德负面影响：1容易诱发利已义
2容易诱发拜金义
3容易诱发享乐义
145加强职业道德建设：
第关健抓级领导干部职业道德建设
第二行业抓职业道德建设
第三职业道德建设应利益挂钩
第四站社会义精神文明建设高度抓职业道德建设
第五建立完善职业道德监督机制结合起奖罚教育措施相配合
112企业文化容：
1企业环境
2企业规章制度――协调领导职工职工职工间关系企业外关系
3企业价值观――企业价值观形成企业精神企业文化核心
4企业营道――企业营指导思想营方针营战略
5企业目标
6企业作风
7企业礼俗――企业礼仪俗总称礼仪企业职工遵守礼节举行某活动恪守仪式俗指企业长期发展中逐渐形成全体职工遵守惯风俗
8企业职工科学文化素质职业技
9企业职工职业道德
10企业形象――包括产品服务价格质量产品品牌信誉职工风貌企业外际关系等
113企业文化功价值：1律功 2导功 3整合功 4激励功
121职业道德协调职工事关系法宝
企业部际关系分种：1正常工作形成工作交关系
2工作闲暇时非正式交
3工作接触结交知心朋友关系
职工工作中必须遵守行准：
1觉接受分担应予承担务怨言工作认真负责丝苟精益求精避免困工作失误疏忽事带动麻烦出现种情况时时予补救诚恳道歉
2尊重事隐私谅解事缺点足分问私生活觉维护事利益荣誉
3合作工作具设备时事着想事方便
4关心信方积极帮助方解决困难
5感情融洽事工作应积极配合
6级事面前诋毁贬低庭广众评头足
7必时诚恳请求帮助微足道帮助记心予酬谢
8事意非意伤害宽容心予谅解意诽谤伤害通达组织途径恰予解决千万卤莽事避免造成严重果
9事取优异成绩受嘉奖晋升产生嫉妒心理讽刺挖苦击事
122职业道德利协调职工领导间关系
职工领导关系互偿互助互利关系发生突时般说领导应负责
职工应遵守行准：
1认真履行工作职责保质保量完成应予承担项务工作踏实认真丝苟精益求精
2严格遵守企业项规章制度领导惹麻烦
3领导指令甚明时切忌含糊干工作毫怨言认真完成干工作实领导讲清原误时误事
4尊重领导隐私领导意见应寻找恰时间恰场合恰机会领导面直陈众指责领导私议更背贬低中伤诽谤领导
5充分发挥观动性积极领导提出合理化建议帮助领导排忧解难
6虚心接受批评认真改正缺点足领导错误指责方面寻找恰时机予解释方面宽容误解心理饶
7信领导维护领导威信般越级汇报工作
123职业道德利协调职工企业间关系
企业中职工企业关系企业种关系中重种关系种关系中企业居导支配优势位职工处受支配服位职工企业关系协商否责企业
职工遵守职业道德准：
1正确处理利益企业整体利益关系企业整体利益重两者发生矛盾时利益服企业整体利益企业出现困难时企业患难心德渡难关
2认真履行工作职责保质保量完成应承担务
3严格企业分规章制度保守企业秘密
4积极参加企业组织项社会公益活动义务劳动文体竞赛活动等
5刻苦钻研业务熟练职业技努力提高业务水积极企业技术革新工艺改进新产品开发作出贡献
6关心企业发展积极企业生产营组织理提出合理化建议
7服务顾客务必做热情方礼貌周细致耐心确保顾客满意
8服企业安排挑肥拣瘦
9企业意见通工会等组织通协商谈判等手段妥善解决避免助法律起诉甚罢工等手段解决问题（然果企业侵犯职工利益通协商等手段法解决时维护职工身合法权益职工权利必通法律起诉甚罢工等手段解决）
13方面说明职业道德提高企业竞争力？
第职业道德利企业提高产品服务质量
第二职业道德降低产品成提高劳动生产率济效益
第三职业道德促进企业技术进步
第四职业道德利企业摆脱困难实现企业阶段性民展目标
第五职业道德利企业树立良形象创造企业著名品牌
223职业道德具体体现职业生活中时候具体化表现职业品格职业品格包括职业理想进取心责感意志力创新精神等
231职业道德品质反映着整体道德素质
道德结构道德素质包括道德认识道德情感道德行等道德价值观念整修道德素质中居核心导位控制导左右调节道德行表现
233提高职业道德水格升华重途径
中国直家庭道德中心儒学代表传统道德立足家庭道德进影响社会道德方面忠孝治天说法简明道出种特征代孝核心道德体系服务意识成新核心理念
服务意识表现服务态度服务质量体现基规范中：忠职守敬业乐业业务精深优质服务协合作团结守纪公正诚实守信
职业道德素质定理性认识终化种道德品质外化道德实践活动
311礼貌――中国古代指礼仪礼礼节等维护奴隶社会封建社会典章制度道德规范社会义等友爱互相尊重新型社会关系体现
天礼貌指切交中语言举止谦虚恭敬彬彬礼
312文明礼貌业员基素质
全国职工守：1热爱祖国热爱产热爱社会义
2热爱集体勤俭节约爱护公物积极参加理
3热爱职学赶先进提高质量讲究效率
4努力学提高政治文化科技业务水
5遵纪守法廉洁奉公严格执行规章制度
6关心志尊师爱徒睦家庭团结邻里
7文明礼貌整洁卫生讲究社会公德
8扶植正气抑制歪风拒腐蚀永沾
3122文明礼貌业基条件
国职工初次岗职业培训进行思想政治教育业务技术教育职业纪律教育职业道德教育
P80案例
案例评析：第文明礼貌贯穿商业服务业工作环节中第二文明礼貌简单理解言语问题包括容：1仪表2举止3语言4表情
313文明礼貌塑造企业形象需
企业形象包括企业道德形象部形象外部形象
企业道德形象指企业济活动中伦理道德观念重视追求
企业部形象指企业部理形象包括企业员工整体素质企业理风格企业营目标营作风竞争观念企业进取精神等
企业外部形象指企业公众形象营形象社会评价等
3132北京商业服务业中淬着样口号：外宾面前代表中国宾面前代表北京口号中饮食着体形象整体形象辩证统关系
3133文明职工基求：1热爱祖国热爱社会义热爱产努力提高政治思想水
2模范遵守国家法律项纪律
3讲究文明礼貌觉维护社会公德履行职业道德
4保质发扬工阶级色抵制剥削阶级腐朽思想种正风
5努力学现代科学知识业务精益求精做职工作献身四化建设
文明生产应做：1语言文雅行端正精神振奋技术熟练
2互相学取长补短互相支援提高
3生产理严密纪律严明现场整洁明快安全
4环境整洁优美污染
5生产优质低耗高效
32文明礼貌具体求：1仪表端庄 2语言规范 3举止体 4热情
321仪表端庄具体求：1着装朴素方2鞋袜搭配合理 3饰品化妆适 4面部头发手指整洁 5站姿端正
322语言规范求：达职业语基求1语感然2语气亲切3语调柔4语流适中5语言简练6语意明确
二尊称敬语
三忌语
四说三声 1招呼声2询问声3道声
五讲究语言艺术1婉2步3幽默
P90案例评析
323举止体具体求：1态度恭敬 2表情容 3行适度 4形象庄重
P91案例评析
324热情基求：1微笑迎客
2亲切友 （语言行动）
3动热情（服务程分三阶段：接阶段服务阶段服务终结阶段）
P93案例评析
411爱岗敬业中华民族传统美德
爱岗敬业基职业道德规范
投身社会义事业限生命投入限民服务中爱岗敬业高求
中国历史第提出爱岗敬业属孔子观点敬事信敬业乐群
疱丁解牛事告诉：事什职业热爱加诚敬专总工作做
412爱岗敬业现代企业精神
劳动素质包括：职业道德素质专业技素质
P100案例评析
文化建设包括：精神文化层面制度文化层面物质文化层面
421职业选择意义：1利实现生产资料劳动力较结合
2利取较济效益
3利优化社会风气
4利促进全面发展
43爱岗敬业具体求：1树立职业理想 2强化职业责 3提高职业技
431职业理想三层次：初级――目日子
中级――目施展智
高级――目承担社会义务
工作目完全谋求生存发展性承担社会义务三者存
年龄增长环境影响受教育程度职业理想形成素社会发展需职业理想形成客观
4321职业责特点：1具明确规定性
2职业责物质利益存直接关系
3具法律纪律强制性
4322职业道德责职业责中引申出职业责明确规定企业社会承担责义务职业活动中涉什态度履行职业责时职业责成职业道德责
4323强化职业责：1企业员工职业责教育培训
2业员职业责修养
企业员工职业责教育通途径实现：1质量观念促责意识
2完善项岗位规章制度职责明确
3建立健全评价体系
职业责修养――通定职业道德原规范职业责意识进行反省检查实际锻炼提高职业责感职业责教育更重
业员职业责修养活动包括：1学项岗位责规章制度
2思想行进行反省检查
433职业技包括：业员实质操作力业务处理力技术技职业关理知识等
4331职业技形成条件：1先天生理条件 2职业活动实践 3职业教育
职业教育培养业员职业技重渠道国逐渐形成套高中初三级职业教育体系企业说采取职培训方式培养业员职业技
511诚实守信市场济法
P122案例说明什？
第市场济默认基前提济活动参者利行者济行目标动力利益利益追求利身具道德性非善非恶
第二市场行参者利益追求总定际关系社会中实现通效协调定际社会利益关系实现
第三利追求道德操守协调契合基点建立交易双方稳固信关系双方表现出诚实守信品格
确保建立中市场济真正成信济？
推进深化济体制改革加快建立完善社会义市场济体制早日走出转轨时期
二力开展职业道德教育岗前岗培训切实提高公民尤业者业职业道德水强化诚实守信观念作社会义市场济道德建设重容
三力加强风廉政建设
企业样更变诚实守信企业形资产？1需企业外两方面做文章部苦练功开成三种识（客户质量第严守承诺）
2企业外部重视企业形象设计广告策划扩企业知名度
521诚实守信
样做成诚实守信？
够正确利益问题A市场关系中否诚实问题实质利益获取利益问题
B正确处理眼前利益长远利益关系问题
诚实守信交中贯坚持利益实现需满足互前提
二开阔胸襟培养高尚格
三树立进取精神事业意识
531诚实守信具体求：1忠诚属企业应该：诚实劳动诚实劳动表现：出工出力次充缺斤少两
专造假伪劣产品
二关心企业发展 A参政议政做企业
B新产品开发中显身手
C搞传帮带企业育新
2维护企业信誉
3保守企业秘密
企业信誉形象树立赖三素：产品质量二服务质量三信守承诺
职业员成觉维护企业信誉楷模必须着手：树立产品质量意识
二重视服务质量树立服务意识
优质服务范围满足顾客求分事分外事行家话讲标准化服务基础提供针性服务
处理投诉做法：1遇投诉首先必须做诚恳耐心倾听边听边表示情争取感情心理投诉者保质致千万没 完解释容易引起投诉者反感
2设卖价负责处理顾客投诉布置专门接室环境安排投诉者种亲切感女性担项较合适女性微笑容易发怒者趋静
3倾听完投诉负责接公关员必须立表示态度中第态度投诉者表示衷心感谢投诉作企业爱护
4顾客投诉合理应立表明处理态度退赔立关部门取联系果服务态度问题马赔礼道歉事者表示歉意问题马处理踢皮球应该顾客保证负责日转告联系轻易许诺免部门日工作难做
5发现顾客投诉普遍意义更顾客明真相应该马登发广告启事某商品质量确问题登报召回购买者退货维护企业形象
6接信函投诉应记方通讯址日处理完毕立方汇报请注意千万种铅印定复函应部门负责名义回复投诉者
P144案例避免企业秘密泄漏应该：1闲谈莫少企业事
2谨防亲朋友泄密
3沉默金
商家企业事非法生产销售黑幕业员保守秘密反胆予检举揭发投诉举报
611办事公道――办事情处理问题时站公正立场事双方公合理偏倚标准办事站公正立场事中间搞折中五十板
612办事公道企业活动根求：1办事公道企业够正常运行基保证
2办事公道企业赢市场生存发展重条件
3办事公道抵制行业正风重容
4办事公道职业劳动者应品质
621办事公道具体求：坚持真理 二公私分明 三公公正 四光明磊落
想做办理公道时意识培养热爱真理追求格正直品格
坚持真理坚持实事求原办事情处理问题合公理合正义
6211坚持真理秉公办事须努力做：1非面前立场坚定政治风浪面前头脑清醒腐朽思想文化面前觉抵制利益集体利益面积觉服局
2改造世界观
3章办事原办事做行行止止
4敢说
6212公――指社会整体利益集体利益企业利益 私――指利益
职业实践中公私分明批手中职权谋取私利损害社会集体利益利益
职业实践中做公私分明呢？1正确认识公私关系增强整体意识培养集体精神
2富奉献精神
3细微处严格求例：千里堤溃蚁穴
舟必漏入水土必湿苔生
4劳动创造中满足发展需
6213公公正业者原办事偏见恶私心等事情处理问题
公公正求：商者已商活动中老少欺公买卖缺斤少两欺行霸市
生产者诚实守信讲求信誉作虚假广告保证商品质量
教师差生优生视仁材施教歧视挖苦成绩较差学生
业员做公公正点求：1坚持原办事
2徇私情
3怕种权势计失
6214光明磊落――指做做事没私心胸怀坦白行正派
胸襟坦荡办事公道说真话说实话干实事言行致表里知错必改决文饰非
做光明磊落？ 1社会集体利益放首位――做光明磊落首条件
2说老实话办老实事做老实
3坚持原私畏
4敢负责敢担风险
711勤劳节俭中华民族传统美德 1勤劳生存必条件 1节俭维持类生存必需
2勤劳致富铺路石 2节俭持家
3勤奋事业成功重保证 3节俭安邦定国法宝
真正做勤劳节俭必须：1高度事业心祖国民深深热爱
2怕劳苦精神
721勤劳促进效率提高节俭降低生产成
811济法包括四方面：第关市场体济法律法规企业法公司法企业破产法中外合资营企业法外资企业法等
第二关市场运行理济法律法规济合法产品质量法反正竞争法消费者权益保护法
第三关调控济法律法规统计法会计法票法预算法等
第四关劳动社会保障济法律法规劳动法中外合资营企业劳动理规定关企业职工养老保险制度改革决定
8111职业纪律涵义：1种觉纪律
2建立民群众利益致基础
3互相尊重志式纪律
4相联系
5充分发挥创造性动性纪律
6反映全社会利益高领导普通群众必须遵守纪律
职业纪律特定职业活动范围事职业必须遵守行准
包括劳动纪律组织纪律财纪律群众纪律保密纪律宣传纪律外事纪律
8112职业纪律特点：1具明确规定性
2具定强制性表现：求业者遵守执行纪律履行职责
二追究业者遵守纪律造成失果
8113职业纪律业员开始工作前应明确工作中必须遵守须履行职业行规范
职业规范包括岗位责操作规规章制度等
岗位责规定该岗位工作范围工作性质
操作规职业劳动具体详细程序动作求
职业纪律明确职业规范行政命令方式规定职业活动中基求职业活动正常进行基保证体现国家利益集体利益利益致性
82遵纪守法具体求：1努力学法知法守法法2遵守企业纪律规范
821 学法知法增强法制意识包括：1法治观念2法律面前律等3权利义务观念
学法知法容：1首先求认真学掌握宪法
2国项基法律认真学
3学掌握职业相关法律法规
二遵纪守法做文明公民
业员遵纪守法通两种途径实现：第根法纪求动做应该做做行
第二敢违法活动作斗争
三法护法维护正权益
职业纪律基容方面表现种规章制度方面讲：作息时间操作规程安全规等
单位严重违反劳动纪律职工处理四种情况：开名辞退解劳动合
823遵守保密纪律：1遵守国家关保密制度纪律
2遵守中华民国保密法知识产权保护法
3遵守企业技术秘密保护条例
遵守企业纪律规范容：1遵守劳动纪律 2遵守财政纪律 3遵守保密纪律
4遵守组织纪律 5遵守群众纪律
824遵守组织纪律容执行民集中制原
领导实行民理保障全体职工家作权利职工应该服领导听指挥史少数服数级服级全服中央组织纪律原
遵守群众纪律体现职业活动中热爱群众尊重群众维护群众利益保护群众合法权益
91三臭皮匠胜诸葛亮三心利断金双筷子容易折十双筷子断难反映团结互助精神
92团结互助基求： 1互相尊重诚相2互相配合顾全局3互相学谦虚谨慎4互相帮助加强协作
921等尊重相互信团结互助基础出发点
等尊重容：互相理解尊重知识成绩格
理解思想感情处境难处
互相尊重互相体谅等相气氛环境中解决矛盾突
做等尊重诚相注意遵循道德求：1级间等尊重P241
2事间相互尊重包括 尊重格尊心
二尊重意见
三尊重兴趣爱惯
3师徒间相互尊重
4尊重服务象 服务象视仁
二恰运文明礼貌体态语言
922顾全局――讲团结协作必须做识体顾局发扬集体义精神放集体中处理集体局部全局关系局出发集体重
924加强协作须处理两问题： 1处理角配角关系 2正确合作竞争
正确合作竞争？1加强业员间团结协作互相配合否定相互间开展公开益竞争
2合作竞争竞争中利双赢
3竞争合作质致
4竞争基原竞争协作种公益竞争
101开拓创新时代需
创新涵义
1创新指发展需运已知信息断突破常规发现产生某种新颖独特社会价值价值新事物新思想活动
2创新质突破突破旧思维旧常规戒律
3创新活动核心新
4创新实践活动中表现开拓性
1012开拓创新重性突出体现两方面： 1优质高效需开拓创新2事业发展开拓创新
102开拓创新：1创造意识科学思维 2坚定信心意志
强化创造意识？1竞争中培养 2敢标新立异 3善胆设想
P265科学思维表现形式：1相似联想 2发散思维 3逆思维 4侧思维 5动态思维
1111职业道德修养――指事种职业活动员职业道德基原规范职业活动中进行教育锻炼改造完善
形成良道德品质？ 1职业道德正确认识 2进行教育改造锻炼完善
1112加强职业道德修养必性：1业员形成良职业道德品质必手段 2成重条件
1121职业道德修养途径：1确立正确生观前提
2培养良行着手
3学先进物优秀品质断激励
4断旧思想旧意识社会良现象作斗争
1122职业道德修养方法：1学职业道德规范掌握职业道德知识
2努力学现代科学文化知识专业技提高文化素养
3常进行反思增强律性 4提高精神境界努力做慎独
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011道德涵
荀子说：学礼止矣夫谓道德极意思：学礼求做具备高道德
道德区动物重标志
社会道德没什永恒变抽象道德
道德处理三种关系：社会然
012道德做根：生世重两件事：学做学做事
样做―――德先做德
0121道德调节社会关系重手段
01211法律规范保障社会正常秩序第二道防线
0122道德规范法律规范区：
1产生时间－－道德法律产生早终代法律成惟行规范着阶级消亡国家消亡法律消亡道德变全类道德
2力量――法律国家制定国家强制执行道德社会舆良心教育感化典型示范
3作范围――法律干涉违法行道德干涉范围广泛深入
0123道德法律关系
1德治国法治国相辅相成相互促进
2道德法律容二者相互重叠部分例：宪法婚姻法
3道德法律相互转换相互作关系
孔子张：德治国道政齐刑民免耻道德齐礼耻格意思：政令诱导民刑罚制约民免刑罚没廉耻心果道德诱导民礼数约束民廉耻觉正道
韩非张法治法重法德结合起（古希腊样）
中国德西方法
031中华民族传统美德源远流长
完整道德体系包括：社会公德职业道德家庭美德
032中华民族传统美德容：
1父慈子孝尊老爱幼――
孔子说孝悌者仁意思孝父母敬爱兄长仁根道德核心
父母抚养教育未成处子女成年子女风头扶助父母义务写入国家根法宪法
2立志勤学持恒
3强息勇革新
4仁礼敬――
中国传统伦理道德思想中仁儒家道德思想核心高道德
仁爱爱民礼核心容敬字
5诚实守信见利思义――
诚实守信中华民族重传统美德做行规范
6公忠国反抗外族――
已忠做什事情力
左传说公家利知忠意思关心国家利益知道没做算心竭力
7修身严律已
道德修养方法：学省（反省）讼（官司）慎独（指知晓独居处时心谨慎注意道德意识行防止违背道德意念行发生
042职业道德――指事定职业劳动特定工作劳动中心信念特殊社会手段维系善恶进行评价心理意识行原行规范总事职业程中形成种非强制性约束机制
职业道德特征：1范围限性2容稳定性连续性3形式样性
043市场济职业道德正面影响：1增强性道德观念
2增强竞争道德观念
3增强义利重道德观念
4增强学创新道德观念
044市场济职业道德负面影响：1容易诱发利已义
2容易诱发拜金义
3容易诱发享乐义
145加强职业道德建设：
第关健抓级领导干部职业道德建设
第二行业抓职业道德建设
第三职业道德建设应利益挂钩
第四站社会义精神文明建设高度抓职业道德建设
第五建立完善职业道德监督机制结合起奖罚教育措施相配合
112企业文化容：
1企业环境
2企业规章制度――协调领导职工职工职工间关系企业外关系
3企业价值观――企业价值观形成企业精神企业文化核心
4企业营道――企业营指导思想营方针营战略
5企业目标
6企业作风
7企业礼俗――企业礼仪俗总称礼仪企业职工遵守礼节举行某活动恪守仪式俗指企业长期发展中逐渐形成全体职工遵守惯风俗
8企业职工科学文化素质职业技
9企业职工职业道德
10企业形象――包括产品服务价格质量产品品牌信誉职工风貌企业外际关系等
113企业文化功价值：1律功 2导功 3整合功 4激励功
121职业道德协调职工事关系法宝
企业部际关系分种：1正常工作形成工作交关系
2工作闲暇时非正式交
3工作接触结交知心朋友关系
职工工作中必须遵守行准：
1觉接受分担应予承担务怨言工作认真负责丝苟精益求精避免困工作失误疏忽事带动麻烦出现种情况时时予补救诚恳道歉
2尊重事隐私谅解事缺点足分问私生活觉维护事利益荣誉
3合作工作具设备时事着想事方便
4关心信方积极帮助方解决困难
5感情融洽事工作应积极配合
6级事面前诋毁贬低庭广众评头足
7必时诚恳请求帮助微足道帮助记心予酬谢
8事意非意伤害宽容心予谅解意诽谤伤害通达组织途径恰予解决千万卤莽事避免造成严重果
9事取优异成绩受嘉奖晋升产生嫉妒心理讽刺挖苦击事
122职业道德利协调职工领导间关系
职工领导关系互偿互助互利关系发生突时般说领导应负责
职工应遵守行准：
1认真履行工作职责保质保量完成应予承担项务工作踏实认真丝苟精益求精
2严格遵守企业项规章制度领导惹麻烦
3领导指令甚明时切忌含糊干工作毫怨言认真完成干工作实领导讲清原误时误事
4尊重领导隐私领导意见应寻找恰时间恰场合恰机会领导面直陈众指责领导私议更背贬低中伤诽谤领导
5充分发挥观动性积极领导提出合理化建议帮助领导排忧解难
6虚心接受批评认真改正缺点足领导错误指责方面寻找恰时机予解释方面宽容误解心理饶
7信领导维护领导威信般越级汇报工作
123职业道德利协调职工企业间关系
企业中职工企业关系企业种关系中重种关系种关系中企业居导支配优势位职工处受支配服位职工企业关系协商否责企业
职工遵守职业道德准：
1正确处理利益企业整体利益关系企业整体利益重两者发生矛盾时利益服企业整体利益企业出现困难时企业患难心德渡难关
2认真履行工作职责保质保量完成应承担务
3严格企业分规章制度保守企业秘密
4积极参加企业组织项社会公益活动义务劳动文体竞赛活动等
5刻苦钻研业务熟练职业技努力提高业务水积极企业技术革新工艺改进新产品开发作出贡献
6关心企业发展积极企业生产营组织理提出合理化建议
7服务顾客务必做热情方礼貌周细致耐心确保顾客满意
8服企业安排挑肥拣瘦
9企业意见通工会等组织通协商谈判等手段妥善解决避免助法律起诉甚罢工等手段解决问题（然果企业侵犯职工利益通协商等手段法解决时维护职工身合法权益职工权利必通法律起诉甚罢工等手段解决）
13方面说明职业道德提高企业竞争力？
第职业道德利企业提高产品服务质量
第二职业道德降低产品成提高劳动生产率济效益
第三职业道德促进企业技术进步
第四职业道德利企业摆脱困难实现企业阶段性民展目标
第五职业道德利企业树立良形象创造企业著名品牌
223职业道德具体体现职业生活中时候具体化表现职业品格职业品格包括职业理想进取心责感意志力创新精神等
231职业道德品质反映着整体道德素质
道德结构道德素质包括道德认识道德情感道德行等道德价值观念整修道德素质中居核心导位控制导左右调节道德行表现
233提高职业道德水格升华重途径
中国直家庭道德中心儒学代表传统道德立足家庭道德进影响社会道德方面忠孝治天说法简明道出种特征代孝核心道德体系服务意识成新核心理念
服务意识表现服务态度服务质量体现基规范中：忠职守敬业乐业业务精深优质服务协合作团结守纪公正诚实守信
职业道德素质定理性认识终化种道德品质外化道德实践活动
311礼貌――中国古代指礼仪礼礼节等维护奴隶社会封建社会典章制度道德规范社会义等友爱互相尊重新型社会关系体现
天礼貌指切交中语言举止谦虚恭敬彬彬礼
312文明礼貌业员基素质
全国职工守：1热爱祖国热爱产热爱社会义
2热爱集体勤俭节约爱护公物积极参加理
3热爱职学赶先进提高质量讲究效率
4努力学提高政治文化科技业务水
5遵纪守法廉洁奉公严格执行规章制度
6关心志尊师爱徒睦家庭团结邻里
7文明礼貌整洁卫生讲究社会公德
8扶植正气抑制歪风拒腐蚀永沾
3122文明礼貌业基条件
国职工初次岗职业培训进行思想政治教育业务技术教育职业纪律教育职业道德教育
P80案例
案例评析：第文明礼貌贯穿商业服务业工作环节中第二文明礼貌简单理解言语问题包括容：1仪表2举止3语言4表情
313文明礼貌塑造企业形象需
企业形象包括企业道德形象部形象外部形象
企业道德形象指企业济活动中伦理道德观念重视追求
企业部形象指企业部理形象包括企业员工整体素质企业理风格企业营目标营作风竞争观念企业进取精神等
企业外部形象指企业公众形象营形象社会评价等
3132北京商业服务业中淬着样口号：外宾面前代表中国宾面前代表北京口号中饮食着体形象整体形象辩证统关系
3133文明职工基求：1热爱祖国热爱社会义热爱产努力提高政治思想水
2模范遵守国家法律项纪律
3讲究文明礼貌觉维护社会公德履行职业道德
4保质发扬工阶级色抵制剥削阶级腐朽思想种正风
5努力学现代科学知识业务精益求精做职工作献身四化建设
文明生产应做：1语言文雅行端正精神振奋技术熟练
2互相学取长补短互相支援提高
3生产理严密纪律严明现场整洁明快安全
4环境整洁优美污染
5生产优质低耗高效
32文明礼貌具体求：1仪表端庄 2语言规范 3举止体 4热情
321仪表端庄具体求：1着装朴素方2鞋袜搭配合理 3饰品化妆适 4面部头发手指整洁 5站姿端正
322语言规范求：达职业语基求1语感然2语气亲切3语调柔4语流适中5语言简练6语意明确
二尊称敬语
三忌语
四说三声 1招呼声2询问声3道声
五讲究语言艺术1婉2步3幽默
P90案例评析
323举止体具体求：1态度恭敬 2表情容 3行适度 4形象庄重
P91案例评析
324热情基求：1微笑迎客
2亲切友 （语言行动）
3动热情（服务程分三阶段：接阶段服务阶段服务终结阶段）
P93案例评析
411爱岗敬业中华民族传统美德
爱岗敬业基职业道德规范
投身社会义事业限生命投入限民服务中爱岗敬业高求
中国历史第提出爱岗敬业属孔子观点敬事信敬业乐群
疱丁解牛事告诉：事什职业热爱加诚敬专总工作做
412爱岗敬业现代企业精神
劳动素质包括：职业道德素质专业技素质
P100案例评析
文化建设包括：精神文化层面制度文化层面物质文化层面
421职业选择意义：1利实现生产资料劳动力较结合
2利取较济效益
3利优化社会风气
4利促进全面发展
43爱岗敬业具体求：1树立职业理想 2强化职业责 3提高职业技
431职业理想三层次：初级――目日子
中级――目施展智
高级――目承担社会义务
工作目完全谋求生存发展性承担社会义务三者存
年龄增长环境影响受教育程度职业理想形成素社会发展需职业理想形成客观
4321职业责特点：1具明确规定性
2职业责物质利益存直接关系
3具法律纪律强制性
4322职业道德责职业责中引申出职业责明确规定企业社会承担责义务职业活动中涉什态度履行职业责时职业责成职业道德责
4323强化职业责：1企业员工职业责教育培训
2业员职业责修养
企业员工职业责教育通途径实现：1质量观念促责意识
2完善项岗位规章制度职责明确
3建立健全评价体系
职业责修养――通定职业道德原规范职业责意识进行反省检查实际锻炼提高职业责感职业责教育更重
业员职业责修养活动包括：1学项岗位责规章制度
2思想行进行反省检查
433职业技包括：业员实质操作力业务处理力技术技职业关理知识等
4331职业技形成条件：1先天生理条件 2职业活动实践 3职业教育
职业教育培养业员职业技重渠道国逐渐形成套高中初三级职业教育体系企业说采取职培训方式培养业员职业技
511诚实守信市场济法
P122案例说明什？
第市场济默认基前提济活动参者利行者济行目标动力利益利益追求利身具道德性非善非恶
第二市场行参者利益追求总定际关系社会中实现通效协调定际社会利益关系实现
第三利追求道德操守协调契合基点建立交易双方稳固信关系双方表现出诚实守信品格
确保建立中市场济真正成信济？
推进深化济体制改革加快建立完善社会义市场济体制早日走出转轨时期
二力开展职业道德教育岗前岗培训切实提高公民尤业者业职业道德水强化诚实守信观念作社会义市场济道德建设重容
三力加强风廉政建设
企业样更变诚实守信企业形资产？1需企业外两方面做文章部苦练功开成三种识（客户质量第严守承诺）
2企业外部重视企业形象设计广告策划扩企业知名度
521诚实守信
样做成诚实守信？
够正确利益问题A市场关系中否诚实问题实质利益获取利益问题
B正确处理眼前利益长远利益关系问题
诚实守信交中贯坚持利益实现需满足互前提
二开阔胸襟培养高尚格
三树立进取精神事业意识
531诚实守信具体求：1忠诚属企业应该：诚实劳动诚实劳动表现：出工出力次充缺斤少两
专造假伪劣产品
二关心企业发展 A参政议政做企业
B新产品开发中显身手
C搞传帮带企业育新
2维护企业信誉
3保守企业秘密
企业信誉形象树立赖三素：产品质量二服务质量三信守承诺
职业员成觉维护企业信誉楷模必须着手：树立产品质量意识
二重视服务质量树立服务意识
优质服务范围满足顾客求分事分外事行家话讲标准化服务基础提供针性服务
处理投诉做法：1遇投诉首先必须做诚恳耐心倾听边听边表示情争取感情心理投诉者保质致千万没 完解释容易引起投诉者反感
2设卖价负责处理顾客投诉布置专门接室环境安排投诉者种亲切感女性担项较合适女性微笑容易发怒者趋静
3倾听完投诉负责接公关员必须立表示态度中第态度投诉者表示衷心感谢投诉作企业爱护
4顾客投诉合理应立表明处理态度退赔立关部门取联系果服务态度问题马赔礼道歉事者表示歉意问题马处理踢皮球应该顾客保证负责日转告联系轻易许诺免部门日工作难做
5发现顾客投诉普遍意义更顾客明真相应该马登发广告启事某商品质量确问题登报召回购买者退货维护企业形象
6接信函投诉应记方通讯址日处理完毕立方汇报请注意千万种铅印定复函应部门负责名义回复投诉者
P144案例避免企业秘密泄漏应该：1闲谈莫少企业事
2谨防亲朋友泄密
3沉默金
商家企业事非法生产销售黑幕业员保守秘密反胆予检举揭发投诉举报
611办事公道――办事情处理问题时站公正立场事双方公合理偏倚标准办事站公正立场事中间搞折中五十板
612办事公道企业活动根求：1办事公道企业够正常运行基保证
2办事公道企业赢市场生存发展重条件
3办事公道抵制行业正风重容
4办事公道职业劳动者应品质
621办事公道具体求：坚持真理 二公私分明 三公公正 四光明磊落
想做办理公道时意识培养热爱真理追求格正直品格
坚持真理坚持实事求原办事情处理问题合公理合正义
6211坚持真理秉公办事须努力做：1非面前立场坚定政治风浪面前头脑清醒腐朽思想文化面前觉抵制利益集体利益面积觉服局
2改造世界观
3章办事原办事做行行止止
4敢说
6212公――指社会整体利益集体利益企业利益 私――指利益
职业实践中公私分明批手中职权谋取私利损害社会集体利益利益
职业实践中做公私分明呢？1正确认识公私关系增强整体意识培养集体精神
2富奉献精神
3细微处严格求例：千里堤溃蚁穴
舟必漏入水土必湿苔生
4劳动创造中满足发展需
6213公公正业者原办事偏见恶私心等事情处理问题
公公正求：商者已商活动中老少欺公买卖缺斤少两欺行霸市
生产者诚实守信讲求信誉作虚假广告保证商品质量
教师差生优生视仁材施教歧视挖苦成绩较差学生
业员做公公正点求：1坚持原办事
2徇私情
3怕种权势计失
6214光明磊落――指做做事没私心胸怀坦白行正派
胸襟坦荡办事公道说真话说实话干实事言行致表里知错必改决文饰非
做光明磊落？ 1社会集体利益放首位――做光明磊落首条件
2说老实话办老实事做老实
3坚持原私畏
4敢负责敢担风险
711勤劳节俭中华民族传统美德 1勤劳生存必条件 1节俭维持类生存必需
2勤劳致富铺路石 2节俭持家
3勤奋事业成功重保证 3节俭安邦定国法宝
真正做勤劳节俭必须：1高度事业心祖国民深深热爱
2怕劳苦精神
721勤劳促进效率提高节俭降低生产成
811济法包括四方面：第关市场体济法律法规企业法公司法企业破产法中外合资营企业法外资企业法等
第二关市场运行理济法律法规济合法产品质量法反正竞争法消费者权益保护法
第三关调控济法律法规统计法会计法票法预算法等
第四关劳动社会保障济法律法规劳动法中外合资营企业劳动理规定关企业职工养老保险制度改革决定
8111职业纪律涵义：1种觉纪律
2建立民群众利益致基础
3互相尊重志式纪律
4相联系
5充分发挥创造性动性纪律
6反映全社会利益高领导普通群众必须遵守纪律
职业纪律特定职业活动范围事职业必须遵守行准
包括劳动纪律组织纪律财纪律群众纪律保密纪律宣传纪律外事纪律
8112职业纪律特点：1具明确规定性
2具定强制性表现：求业者遵守执行纪律履行职责
二追究业者遵守纪律造成失果
8113职业纪律业员开始工作前应明确工作中必须遵守须履行职业行规范
职业规范包括岗位责操作规规章制度等
岗位责规定该岗位工作范围工作性质
操作规职业劳动具体详细程序动作求
职业纪律明确职业规范行政命令方式规定职业活动中基求职业活动正常进行基保证体现国家利益集体利益利益致性
82遵纪守法具体求：1努力学法知法守法法2遵守企业纪律规范
821 学法知法增强法制意识包括：1法治观念2法律面前律等3权利义务观念
学法知法容：1首先求认真学掌握宪法
2国项基法律认真学
3学掌握职业相关法律法规
二遵纪守法做文明公民
业员遵纪守法通两种途径实现：第根法纪求动做应该做做行
第二敢违法活动作斗争
三法护法维护正权益
职业纪律基容方面表现种规章制度方面讲：作息时间操作规程安全规等
单位严重违反劳动纪律职工处理四种情况：开名辞退解劳动合
823遵守保密纪律：1遵守国家关保密制度纪律
2遵守中华民国保密法知识产权保护法
3遵守企业技术秘密保护条例
遵守企业纪律规范容：1遵守劳动纪律 2遵守财政纪律 3遵守保密纪律
4遵守组织纪律 5遵守群众纪律
824遵守组织纪律容执行民集中制原
领导实行民理保障全体职工家作权利职工应该服领导听指挥史少数服数级服级全服中央组织纪律原
遵守群众纪律体现职业活动中热爱群众尊重群众维护群众利益保护群众合法权益
91三臭皮匠胜诸葛亮三心利断金双筷子容易折十双筷子断难反映团结互助精神
92团结互助基求： 1互相尊重诚相2互相配合顾全局3互相学谦虚谨慎4互相帮助加强协作
921等尊重相互信团结互助基础出发点
等尊重容：互相理解尊重知识成绩格
理解思想感情处境难处
互相尊重互相体谅等相气氛环境中解决矛盾突
做等尊重诚相注意遵循道德求：1级间等尊重P241
2事间相互尊重包括 尊重格尊心
二尊重意见
三尊重兴趣爱惯
3师徒间相互尊重
4尊重服务象 服务象视仁
二恰运文明礼貌体态语言
922顾全局――讲团结协作必须做识体顾局发扬集体义精神放集体中处理集体局部全局关系局出发集体重
924加强协作须处理两问题： 1处理角配角关系 2正确合作竞争
正确合作竞争？1加强业员间团结协作互相配合否定相互间开展公开益竞争
2合作竞争竞争中利双赢
3竞争合作质致
4竞争基原竞争协作种公益竞争
101开拓创新时代需
创新涵义
1创新指发展需运已知信息断突破常规发现产生某种新颖独特社会价值价值新事物新思想活动
2创新质突破突破旧思维旧常规戒律
3创新活动核心新
4创新实践活动中表现开拓性
1012开拓创新重性突出体现两方面： 1优质高效需开拓创新2事业发展开拓创新
102开拓创新：1创造意识科学思维 2坚定信心意志
强化创造意识？1竞争中培养 2敢标新立异 3善胆设想
P265科学思维表现形式：1相似联想 2发散思维 3逆思维 4侧思维 5动态思维
1111职业道德修养――指事种职业活动员职业道德基原规范职业活动中进行教育锻炼改造完善
形成良道德品质？ 1职业道德正确认识 2进行教育改造锻炼完善
1112加强职业道德修养必性：1业员形成良职业道德品质必手段 2成重条件
1121职业道德修养途径：1确立正确生观前提
2培养良行着手
3学先进物优秀品质断激励
4断旧思想旧意识社会良现象作斗争
1122职业道德修养方法：1学职业道德规范掌握职业道德知识
2努力学现代科学文化知识专业技提高文化素养
3常进行反思增强律性 4提高精神境界努力做慎独
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