超市店长综合理手册
部资料 严禁外传
版权：华夏超市猎
门店组织结构
助理
理
果
蔬区
鲜肉区
水产区
三鸟区
熟食区
收银员
收货录单员
仓员
收货部
助理
理
收银部
面点区
助理
gj理
电
脑
员
美
工
电
工
厨
师
防损员
查核员
防损统计员
日常品
家电区
鞋部
服装
食
品
粮
油
烟
酒
店长助理
店长
助理
防损部
百货部
A类店岗位架构图
助理
入址簿助理
食品部
助理
理
生鲜部
办公室
行政文员
注：A店面积4000m2
B类店岗位架构图
店长
[l
店长助理
办公室
收银部
收货部
生鲜部
干货部
防损部
行政文员
助理
助理
助理
助理
助理
理
三鸟区
水产区
鲜肉区
果
蔬区
防损统计员
百货区
熟食区
收银员
验货员
查核员
防损员
厨
师
电
工
美
工
电
脑
员
食
品
区
注：1电脑员兼录单验货员兼仓协助电脑员录单干货部生鲜部协助验货
2B店面积2500~4000m2间
C类店岗位架构图
店长
防损部
干货部
生鲜部
收银部
收货部
助理
助理
助理
助理
厨
师
电
工
电
脑
员
防损统计员
查核员
防损员
百货区
食品区
熟食区
果
蔬区
鲜活区
收银员
验货员
注：1干货部兼店长助理电脑员兼录单美工员工兼职收银兼行政文员
验货员兼仓干货部协助验货员验货电脑员兼录单
2C类店面积1000~2500m2间
D类店岗位架构图
D类店岗位架构图
店长
收银部
干货部
防损部
0
食
品区
百
货
区
验货员
收银员
防损员
厨
师
电
脑
员
注：1电脑员兼录单干货部员工兼收货电工美工员工兼
2D店面积1000m2
目 录
第章 店长助理职责………………………………………7
第二章 店长助理应具备技……………………………14
第三章 店长助理应掌握数……………………………15
第四章 店长助理工作流程………………………………23
第五章 店长助理重点理事项 ………………………25
第六章 店长助理日常理事项 ………………………41
第节 理………………………………………41
第二节 财理………………………………………57
第三节 物理………………………………………62
第四节 价格理………………………………………90
第五节 促销理………………………………………94
第六节 仓库理………………………………………96
第七节 卫生理………………………………………98
第八节 安全理………………………………………103
第九节 盘点理………………………………………109
第十节 合作营理……………………………………116
第十节 市场调查…………………………………………128
第十二节 竞争理…………………………………………130
第七章 店长助理日常检核表格 ………………………135
第八章 门店工作标准检查表格…………………………159
第九章 公关系理 …………………………………160
第十章 损耗控制………………………………………161
附 公司企业文化店长外出理规定门店员工奖惩规定…………………………165
第章 店长助理职责
店长助理角色
序
角色
容
1
商店
代表者
店长外代表形象行负全部责时代表门店处理顾客社会界公关系
2
部属
教导者
店长做员工思想工作传授员工业务知识提高员工业务水培养员工独立工作力责
3
目标
实现者
店长必须严格求员工遵守公司项规定指令时公司营目标制定门店营目标领导全体员工完成公司达项营指标
4
卖场
指挥官
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5
分析者
店长善收集市场竞争信息顾客需求等资料进行效分析防止发生情况
6
规划者
店长门店营活动进行规划实现门店营目标
7
鼓励者
店长激励员工保持高昂工作热情良工作态度全店员工具强烈命感责感进取精神
8
协调者
店长具传达外沟通协调方面关系职责店长应具处理种矛盾问题顾客店员总部沟通技巧
9
控制者
控制目保证实际工作总部求门店计划相致店长必须日常营理业务进行力调控重点调控员商品财务数环境等
二店长助理职责
序
职责
具体容
1
目标理
解公司顾客提供高品质服务良购物环境物值商品等营理念掌握营业目标毛利目标费目标利润目标等营目标制定计划领导全体员工完成目标
2
传达
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坚决执行公司相关规范求踪门店相关柜组员执行状况
负责员工日常工作安排指导激励评估员工工作协调矛盾员工进行培训责
3
商品理
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4
卖场理
负责卖场布置卫生秩序气氛等具体理
5
促销理
执行促销计划安排促销工作反馈促销效果
6
员理
收集整理员工顾客资料意见负责开展员工顾客服务项活动进行总结反馈改善
7
资产理
保证公司财产设备安全规范类设备
8
保密理
保证公司文件数资料等安全
9
财务理
严格理门店收入营业款严格核准进场商品数量价格质量严格控制门店项费支出项控费门店盈亏负责
附公司部门职责
总理办公室职责
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8保密工作文件印发放
9公司文件资料传真复印传达
10公司易耗品办公品采购派发
11公司外公关工作相关证办理
12新店开业仪式筹备组织安排落实
13公司勤日常事务理访员接
14公司车辆维修行政车辆调度理协助公司力资源部做司机招聘考核负责司机（包括行政司机送货司机）技术指导理
15负责部门固定资产实物理
16完成公司领导交办事项
二力资源部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度
3协调外劳动部门关系
4制定员引进计划负责公司员招聘入职指引调动员工档案理
5负责公司员储备干部考察推荐
6提出公司组织架构部门职责调整方案部门连锁店定岗定编控制理
7负责员工年度考评转正免辞退辞职工作
华夏超市猎：httpwwwcslierencom 12负责部门固定资产实物理
13负责公司领导交办事项
三财务部职责
1 制定资金运资金理资金调度计划
2 财务报表会计报表编制分析报告
3 项费进货证出货证审核财务处理
4 项流动资产固定资产理
5 供应商货款帐支付
6 日营业额统计销售数核查
7 发票理
8 税金申报交纳
9 月工资核算发放
10 财务电脑系统作业理
11 门店财务核算工作辅导
12 关资产盘点
四防损部工作职责
1负责公司整营领域策划逐步建立起涵盖形形两方面防损机制
2负责中立客观态度公司项业务活动理措施效果性效率性合规性合理性风险性等方面公司决策层提供事实意见建议
3负责公司具体防损方案制定监控执行踪断进行完善改进
4负责制定公司部审计计划关工作流程工作规范组织实施公司业务财务拓展等常规审计工作特事项专项审计工作时领导提交审计报告
5抽检门店库存数商品固定资产
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13负责公司总部门店固定资产实物理
14定期召开部门例会评估考核检讨部门员工作工作绩效工作计划完成情况
15完成公司领导交办事项
五采购部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度建立采购部门关作业流程制度
3执行公司价格策略制定毛利率政策进行市场调查根公司市场定位确品
组合导商品时制定竞争力合理利润售价高速商品建议定价送信息中心
4根营运部促销计划完成相关商品准备工作
5华夏超市猎：httpwwwcslierencom
8负责项商品进销存理
9负责商品库存金额供应商未结款控制
10营运合作拓展业绩达成毛利目标
11负责部门固定资产理
12完成公司领导交办事项
六信息部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度
3负责信息系统规划开发推行断完善
4负责信息理系统流程操作规范制定
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14完成公司领导交办事项
15协助部门进行业务数分析
16负责公司电脑设备采购维护
17负责门店总部数交换
七营运部职责
1 完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2 执行公司项规章制度
3 负责门店配送中心宗业务营理店务理指导
4 执行公司质量理制度标准作门店质量理工作
5 门店营考核指标达指导协调相关部门（财务部力资源部信息部）完成核算工作
6 协助力资源部做员工培训考核劳资等工作
7 协助华夏超市猎：httpwwwcslierencom
8 协助华夏超市猎：httpwwwcslierencom
9 负责门店员工行政理考核工作负责门店设备设施保修期外维护维修工作
10 协助华夏超市猎：httpwwwcslierencom
11 门店员工招聘调动免辞退建议权
12 负责门店外时促销业务招商理
13 指导门店做联营档口促销员理
14 处理顾客投诉突发事件
15 负责门店卫生理
16 负责公司促销活动策划组织相关部门沟通协调促销执行监督落实分析评估
17 负责新店工程验收开铺工作组织开铺员执行新店开铺计划落实新店开业促销活动
18 会员卡推广会员服务
19 负责部门门店固定资产实物理
20 完成公司领导交办事项
八拓展部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度
3完成公司达开店数量规模
4新店选址调查评估报批
5新店旧店改造工程面设计
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9公司总部设备（电脑设备外）设施保修期外维修理土建维护工作
10门店保修期外设施设备（电脑设备外）土建工程维修协调理工作
11负责合作专柜项目引进淘汰配合营运部理专柜
12负责部门固定资产实物理
13完成公司领导交办事项
第二章 店长助理应具备技
序
应掌握技
说 明
1
商品知识
熟悉商品类性方法陈列方法护理技巧厂商知识等
2
电脑知识数理力
熟练电脑办公软件制作文档种表格熟练公司电脑系统分析整理种销售数
3
诚 实 品 德
具备良品德方面身作
4
项规章制度
熟悉公司项规章制度部室业务流程工作中认真执行运
5
组织理力
具备定组织理指挥控制力效组织店面员工完成公司达项务目标
6
沟 通 力
公司相关部门门店间员工间进行效沟通
7
指导员工力
具备指导员工作业提升员工业绩力发挥潜力
8
处理抱怨力
迅速合理化解顾客员工间种抱怨限度减轻抱怨引出负面影响
9
营运企划力
具备掌握营策略营方式理时间力
10
改善业务力
具备断改善服务品质努力创新力
11
客观判断力
具备事物预见性力迅速掌握正确解决问题方法
12
竞 争 力
具备竞争敏感性解周边竞争手动态相关信息应办法手段
13
学训练力
具备学学训练力
第三章 店长助理应掌握数
店长周月公司求填写周月报表外熟练运店面电脑系统营情况进行数分析应分析项目容：
店长助理应解数
范围
数
数计算方法
销售数
营业额
日营业额累加
客数
营业额客单价
客单价
营业额客数
客品项
营业额客品价
客品价
营业额客品项
客品数
客品项客数
效数
效
销售净额员工数
劳动生产率
毛利额员工数
劳动分配率
事费毛利额
利润周转率
毛 利 率
毛利额销售总额
净毛利率
毛利额销售净额
损 耗 率
盘损额帐面应
交叉率
毛利率回转率
商品回转率
销售净额{(期初+期末存货)2}
收银数
收银速度
销售金额机时间
误 差
实收金额应收金额
误算率
错误金额天数机天数
卖场数
营业面积生产率
销售净额营业面积数
卖场率
卖场坪数全场坪数
二店长助理应分析数
项 目
容
商品销量分析
1
店长周月须店面营商品周月销量周月年期销量进行分析
2
通月销量分析确定商品陈列量否做调整
商品结构分析
商品销售金额序ABC分析法进行排名分析
A类商品作门店理重点B类商品作门店培养重点C类商品作门店着重关注商品特排名50名应逐步予淘汰
费增减分析
费分析包括：力费办公营业品水电维修通讯等费增减月较
效坪效分析
1
月月
2
期历史期
3
店类店
损耗分析
店长须定期定期分析门店损耗状况时采取相应改善措施：
1生鲜商品损耗分析（门店报损控制重点）
2干货商品损耗分析
3物品损耗
盘点分析
1分析门店库存状况否分偏离
2分析盈亏状况
3分析商品进销存衡原采取改进措施
商圈客流分析
1分析商圈体消费群（包括客群源年龄层收入消费水学历等）
2分析商圈客流趋周边竞争环境激烈程度
三 信息系统应
店长日常工作中应熟练应真实惠信息系统通电脑数提取分析解门店营程中问题断提高理水面介绍店长信息系统进行数查询日常理
）信息系统查询说明：
信息系统模块具强灵活性具查询选列查询条件构建查询结果导出查询结果印查询等功
A查询模块选列 根需查询执行前设定查询结果需显示列
B查询条件构建 根需增加修改前查询条件
C查询结果印 查询执行生成结果印
D查询结果导出 查询结果导出保存
E 查 询 前查询结果进行层次查询
二）信息系统查询模块功介绍工作项目结合
工作项目
查询项目
查询模块维护界面
查询容说明
基资料
商品资料
商品资料维护
单品信息查询
供应商资料
供应商资料维护
供应商信息查询
相关单
定货单
定货单汇总明细
定单查询维护
进货单
配货进货单直配进货
进货单查询维护
进货查询
进货汇总
分类进货查询
类中类进行查询
供应商进货查询
供应商进货汇总单品
日进货查询
日进退货查询
销售数
类销售
分类销售查询
中类查询
部门销售
部门销售查询
部门业务组单品查询
日销售
日销售查询
部门类
客单价
客单价查询
客单价*零售笔数销售额
库存数
前库存
时库存查询
时查询
盘点查询
盘点相关查询
损耗率盘损额帐面额
会员卡数
会员卡
会员卡查询
消费
帐查询
收银帐
收银员帐报告
收银员收款信息
收银机交易查询
POS机收款信息
毛利查询
商品毛利
分类毛利查询
毛利额销售额毛利率
单品毛利查询
价格查询
调价查询
调价查询
核算售价调整
促销商品
促销商品查询
促销价执行
促销结束
促销结束商品查询
促销价返回
控
制查询
定货未货
未货定单查询
定货未货
商品缺货
库存商品日报
查询畅销商品少库存
促销备货
促销备（存）货查询
促销商品备货
促销商品销售
促销商品销售查询
促销商品效果评估
三）店长应具备信息系统获取数具备销售变化分析力：
销售额
变化
客数
销售量
均价
客单价
客品价
客品项
四店长电脑操作职责
店长店面工作总指挥公司效益具体责先进理思想熟练操作技公司营决策做出直接客观表现公司营效益起重影响
店长工作全面专业传达公司理思想店面目标理负责凝结全店员工失时机指导员工实施严格理完善理等等方面体现零售企业店长职位重性动摇突视
总说计算机相关工作职责面方面：
1传达公司理思想监督实施力度
公司理文件传达象店长计算机相关工作理操作文件通知相关规定直接发店长抄送店长店长统组织实施店面安排决策店长统组织指派值班理店面具体员工负责店长负全部责
2协调店面工作提高营效益
店面开展工作店长统协调指派值班理分负责努力提高店面营效益
3指导操作规范流程
店面员工源广泛技侧重面力知识阅历参差齐新员工完全掌握零售商业营理念需实学阶段方面店长责义务进行相关工作指导特新电脑员岗位甚部分实电脑员外招方面赖店长热心指导安排相关容学提高员工营理念服务质量规范相关商业流程
4反馈信息完善理
理容完善发现问题解决问题程店长工作样电脑系统外提出更系统存问题系统全面公司相关部门反馈反馈信息完善保留意见独明态度取
五店长电脑操作岗位求
店长工作全面锁碎整店面运转具体岗位具体员工业务指导直接者间接相关相联目前公司营特公司发展速度求店长单单嘴说更求必须具动手力掌握电脑相关操作店长合格理员
岗位求店长必须区分掌握列方面电脑操作：
1电脑实操技
（1）制作单
相关定进退货单必须熟悉操作熟练绝允许电脑员者制单员轮班时积压单然店长时候必亲制作单掌握方面技反帮助店面理正确指导员工操作
具体单：定货单直配进（退）货单配货进货退货单报损表批发单等
（2）协助操作
①挂MODEL查动态IP启动PcAnyWhere重启服务器：
现门店MODEL拨号形式进行通讯求门店理员必须具备拨号查IP启动PcAnyWhere技原店面现实行电脑员电脑员班外余相关工作需值班理员完成例信息中心求挂MODELIP等理员必须清楚熟练操作
②数发送包
时某原配送中心者总部没法接收数配合相关员操作时求重发数数包理员时候理说会操作
（3）数交换情况检查
交换接收数懂检查日志文件判断障原
2电脑员理
①时候门店员工门店电脑设备做工作关事情利电脑安装学软件（取消该描述特许信息中心员安装）利电脑互联网利电子邮件店传递游戏图片等门店理员发现类行坚决处置事绝允许包庇
②非特殊情况允许电脑员提前班
③善安排电脑员休假两天（含两天）假期电脑员休假两天（含两天）需妥善安排顶班员（务必知信息中心意允许休假）
④检查电脑员天交接班记录店（电脑员两电脑员）必须求做交接班记录
六店长助理电脑操作日常工作规定
1早班时店长（值班理）开启前台POS（收银）机认真检查开机情况异常提示登记通知电脑员信息中心进处理情况
2执行数交换程序交换数资料
3检查天变价商品特天促销开始促销返回商品标价签情况绝允许等顾客投诉时发现问题
4接收邮件检查电脑员相关邮件容处理情况包括障处理相关通知传达等
5监督相关电脑设备清洁包括员工电子秤情况收银员收银机情况电脑员工作站服务器情况等
6电脑员班时检查交接记录解电脑员天做什没完成
7晚班前执行数交换程序接收第二天商品变价信息印标价签天晚第二天早没开始营业前标价签
8交换数前台印收银解款表检查数否完全传送台重点解传送检查前台零售数处理模块中否未处理数
9天晚发现问题需信息中心处理定发现问题时候发邮件信息中心电脑部邮箱华夏超市猎：httpwwwcslierencom第二天报发信息中心成员
10信息中心呈报障定电脑员先检查电脑员详细描述呈报信息中心
11店面必须保证时联系电脑员做店面通讯登记
12晚班时负责关闭收银机检查否未送网数
（具体电脑系统操作指导请详见电脑员手册）
第四章 店长助理工作流程
真实惠营业时间般8：0022：30（店根实际情况规定）店长行政班（7：3012：00 14：3018：30）休息时名值班理休息店长早晚班兼履行休班值班理工作程序店面值班理早班（7：3016：30） 晚班（14：3023：30）名行政班时店长工作流程工作容：
时间
检查项目
容
730—930
l
会
项工作项宣达（通常周次）
1
员
出勤休假力配置员工仪容精神状况
2
卖场外
华夏超市猎：httpwwwcslierencom
3
卖场
1
果蔬鲜活货货情况
2
日食品商品陈列补货
3
卫生状况排水排烟
4
价格准确位
卖场促销活动堆头N架
4
背景音乐音量广播宣传情况
5
卖场灯光空调
6
卖场通道否畅通购物车准备等
4
场库存
1
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2
进货退货抽查
930—
1030
1
营业理
检查昨日营业报表作分析列出日工作重点
2
高峰期前准备
1
督促补货理货
2
检查电子称包机包装袋等具品
3
员调整
4
零钞准备
10：30—
12：00
1
营业高峰期
1
促销活动展开
2
区域巡查指导重点收银台
3
时疏导流
4
解决时发生事
14：30—
1530：
1
卖场巡视
1
检查区域交接班情况
2
员工仪容仪表
2
处理行政事务
填写报表报告编写计划
2
培训
1
新员工职训练
2
定期职训练
3
配合节庆训练
15：30—
1630：
高峰前准备
1
重复午高峰期前准备作业
2
检查鲜活库存情况
16：30—
1830：
营业高峰期
重复午高峰期作业
1830
班前
1
写工作日志
2
交值班理未完成事项晚间应注意事项
第五章 店长助理重点理事项
重点理事项
事 项
容
例 会 制 度
参 例会制度
员 状 况
全场天员工促销员出勤配置休假等顾客动执行员工奖惩制度
卖 场 状 况
1
店面整体形象POP灯光明卫生等状况
2
商品品种陈列促销缺货订货货库存异动处理等
3
收银台电脑运作服务台运作等情况
4
宣传广播背景音乐情况
昨日营业
状况确认
昨日营业额完成情况客数客单价客品项客品数客品价生鲜商品报损情况
日
事项确认
日目标服务质量（竞争店商圈调查等）
问 题 点 追 踪
1
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2
商品销售状况分析
卖场商品
销售追踪
1
畅销品缺货品
2
重点商品季节商品陈列表现确认
3
时段营业额确认
营业高峰工
作值班安排
1
门店商品表现促销活动开展
2
卖场员调度支援收银促销活动
竞争店调查
时段店营业状况较（营业额客数促销状况重点商品畅销商品价格等）
教 育 训 练
新调员职训练定期职训练配合节庆训练（礼盒包装促销活动安排实施）
资 料
1
数记录分析员异动请假店面申请报告建议意见顾客意见等
2
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） 例会制度
序号
例会
容
1
营运部店长例会
营运部星期午召开店长例会店面持全面工作理员（般店长）参加解决店面类阶段存问题总结前段时间工作传达公司指标信息布置阶段工作务等
2
店务工作会议
店长持行政文员协助区域时负责业务骨干参加者周二中午14：30分交接班时召开总结前周店工作情况通报营业绩期营分析传达公司指示布置周工作务店务工作会议应周举行次作会议记录
3
员工
会
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4
区域工作会议
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5
区域周（月）例会
例会选择周三14：30分交接班时间总结周工作情况销售状况易耗品量商品异动处理情况传达公司相关信息等组长应期种数前期较制定出期工作目标
6
店面工作例会
店长持值班理业务骨干参加定期举行般周少三次时传达公司信息求提出前工作事项分派务
二）办公室理
项目
容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
整理
(SEIRI)
1桌面物品文件等否放置整齐
2抽屉物品否放置整齐
3桌面否没余物品
4班桌面留物品
5利纸张否外放置
二整顿
(SEITON)
1物品否秩序放置
2物品资料否分类定位？
3物品否定量放置资料否标示
4文件柜文件否分类标示整齐？
三清扫
(SEISO)
1抽屉垃圾否时清干净
2桌面否时清扫
3周围垃圾否时清
四清洁
SEIKETSU
1桌面否污渍涂画粘贴？
2办公品否保持清洁美观？
3周围环境否保持清洁美观
4文件资料否保干净整洁？
五教养
SHITSUKE
1班时否先清扫环境卫生
2处理完文件资料否马放回原位
3暂时物品否马放回原位
4物品资料位置否迅速找？
5离开座位时否先整理桌面座椅位
6公司保密性文件否妥善放置
7办公桌否周围桌子齐
三）印章理
连锁店未配备公司部门印章连锁店营中印章办公室行政章验货章收银附件章两种印章总理办公室分店开业时统办理前已总理办公室留印模存档办公室行政章作部属公司规章制度保护执行行政权力确认 验货章作验收商场货物时作商场收该批商品种确认收银附件章作次确认电脑生成收货单确认收银员收款额连锁店天存取营业款数额等
序号
项目
容
1
印章保
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2
印章报 失
发现印章遗失连锁店应立报公司领导财务部防损部营运部采购部等关部门公司具体情况遗失印章进行申明作废等处理通报
3
印章废 止
重员调动部门变动营决策改变等素需废止印章总理办公室收回相关印章印章理性质申报注销印章停应进进行登记印章废止均应发布相关废止通报
4
理责
种印章遵循谁掌握谁负责原保鉴善遗失造成公司扣失视果追究相关责相应责保印章责调离岗位时应认真做交接
四）交接班理
序号
项目
容
1
值班理交接班
班理必须详记录班期间发生事情班急需解决事项公司部门需口头传达通知等交接班签责日期分清重点明确责根插查营运部月抽查两次
2
电脑员交接班
电脑员交接班须详记录天变价信息系统（POS机）突发障处理措施单记录销售记录（日POS机销售汇总时段销售汇总分类销售汇总）日期等班电脑员签名信息中心月定期抽查两次
3
区域交接班
交接班包括：生鲜区域交接班干货区域交接班分货架组员间交接班记录天货情况（货率缺货率货数量货质量）订货情况商品销售信息（商品停销供应商退场商品期商品退货商品异动处理填报促销信息等）班需做重点事项等区域组长需日查阅时汇总重点反馈店长需周踪
4
服务台交接班
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5
防损员交接班
防损员交接班容包括：办公设备交接（讲机锁匙）安全设备交接员工违规行记录（迟早退代卡等）班情况记录注间事项交接交接均需签名确认发现问题时报反馈
6
收银员交接班
收银商品销售终端直接获取商品信息（商品停销电脑商品信息价格信息工作中存漏洞等）顾客意见等收银员应时做班记录晚汇总次时反馈相关区域
五）锁匙理
连锁店种锁匙繁保交接容易出现理漏洞严重甚会导致财产丢失
锁匙种类
门店现锁匙卷闸门锁匙门锁匙仓库门锁匙紧急出口门锁匙保险柜锁匙备锁匙POS机钱箱锁匙烟酒柜锁匙工衣柜锁匙等必备锁匙
锁匙保
1店面出入口卷闸门锁匙（门区门）应加装两套门锁锁匙店长（值班理）防损持套早开门前晚班班清场防损值班员值班理分锁门锁
2理货区门锁匙仓库门锁匙紧急出口门锁匙防损保防损调岗辞退时钥匙应全部转交新防损新防损应时全部钥匙更换
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4烟酒柜锁匙营业时间专柜营业员保营业结束交收银放入保险柜保存
锁匙报失
门店锁匙丢失应立报店长更换新门锁严禁私配备钥匙
锁匙保责
锁匙保遵循谁保谁负责原保善遗失锁匙造成公司财产损失视情节严重予保处罚锁匙责调离岗位时应全部更换锁匙
六）证理
连锁店门店正常营业须持执证件营业执（正副）注册税务登记证企业法营业执食品卫生许证环境卫生许证酒类零售许证烟草零售许证文化营许证计生品专营许证等包括营业员暂住证健康证卫生知识合格证流动口计划生育证
证
办理
1连锁店正常营业须种执办理均总理办公室统申请办理办妥交店面悬挂办公室需年审变更补办时交回总理办公室代办
2营业员需证件行办理公司福利制度予适度报销该类证件导致相关部门扣留罚款切果负
3合作营单位工作员样求具备条款
证
保
1营业须种执通常悬挂办公室醒目方健康证卫生知识合格证流动口计划生育证交门店收银行政文员保期需重新办理调岗离职时方取回暂住证行保
2华夏超市猎：httpwwwcslierencom
证
1需种证原件办理业务必须手办理手续
证
报失
1发现种证遗失必须立报公司领导关部门
2公司具体情况遗失证时进行申明作废等处理通报
证理责
1种证遵循谁掌谁负责原 店面理员调离岗位时
认真做交接工作保鉴善遗失造成公司损失
果追究相关责相应责
七）目标计划理
关求：
） 门店根营运部达年度月度计划细化成进度表分解柜组逐周月落实
二） 根目标理完成情况门店月2日前月完成目标理执行情况反馈营运部（书面形式）备营运部门店进行考评
三） 目标理交发时间安排：
1） 营运部目标理卡月28日前发门店
2） 门店目标理卡月1日交传营运部
3） 门店工作月报月2日交传营运部
4） 柜组目标理卡月28日交店长处
5） 值班理（柜组）工作周报周午交店长处时建立相应周报簿
6） 值班理（柜组）工作月报月3日交店长处时建立相应月报簿
四） 店务必时交特殊情况未交者必须快通知区域理否关责作出处罚
工 作 周（月） 报名： 店名： 日期： 年 月 日 年 月 日
周店面销售情况分析
区域
周
日均
例
周
日均
例
增减
金额
增减率
数
效
坪数
坪效
未知
蔬菜
水果
肉禽蛋类
水产
熟配
专柜
食品
日
烟酒
粮油
合计
客流量
客单价
备注：合计栏数门店总数坪数商场总营业面积
工 作 周 报
负责： 日期： 年 月 日 月 日
周工作完成情况
周工作计划
周工作预定表
日期星期
项 目
星期日
午
午
星期
午
午
星期二
午
午
星期三
午
午
星期四
午
午
星期五
午
午
星期六
午
午
备注：
库 存 分 析
商 品 缺 货 分 析
编码
品名
规格
缺货前销售金额
现库存
缺货原
商 品 促 销 分 析
编码
品名
规格
促销前金额
促销金额
差异
顾 客 意 见
急 须 公 司 解 决 问 题
周 工 作 计 划
店长店助部门理员排班表
姓名
职位
二
三
四
五
六
日
200 年 月份目标理卡
执行单位： 目标执行： 级领导：
目标项目
达成标准（预期成果）
进度计划
相关责
实际完成结果
差异原
1周
2周
3周
4周
第联：存 第二联：公司存 填报时间：200 年 月 日
二重点检查事项
时段
项目
容
营业前检查
准备情况
1
员
出勤情况仪容仪表工作状况工作安排
2
设备具
POS机电子秤立柜斜面展柜岛柜冻库冷藏库热柜循环系统空调冷气购物车购物篮等
3
卫生
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4
收款
收银机接电源收银员零钞购物袋刷卡机等
5
查阅
昨日营业额未达目标原改善商品销售状况分析
6
灯光音乐控制POP广播宣传稿安全
卖场整理检查
1
橱窗整理
1
橱窗布置商品陈列否具吸引力
2
橱窗否营造气氛易懂方法传达信息顾客
2
端架整理
1
端架商品否重点推介商品促销展示期否期
2
端架商品否合理利效空间
3
货架整理
1
货架商品种类否齐全
2
商品分类否正确排列否整齐
3
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4
标价牌标价签商品否应
5
日变价否已执行
6
否做拉架
7
挂板商品否整齐
4
POP整理
1
POP吊牌否整齐间距否
2
门口室外POP牌否张贴整齐准确美观
3
货架POP否规范醒目商品相应
5
整洁
1
员工着装否整齐清洁符合仪容规定
2
门前卖场通道否清洁灯光否明亮
3
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4
商品否灰尘包装破损货架否清洁
5
堆头否整齐方正
6
设备否定期清洁维护具否清洁摆放整齐
7
水道否通畅
8
办公室收银台理货区冷藏库仓库否整洁
营业中检查
营业高峰前
1
商品
补货
2
卖场整理
通道商品阻挡货架顶箱头否整齐空纸皮箱应立清理
高峰中整理
销售时段客流数踪分析广播宣传否位合理安排区手
高峰
1
卖场
时补货整理拉架时散落处商品位
2
顾客
收集顾客意见
3
竞争店
时段店营业状况较：客数促销等情况
4
交接
检查区域交接记录交接工作
第六章 店长助理日常理事项
第节 理
员工理
）岗位理
1． 班次岗位员工合理安排考勤监督
2． 督促员工保持良精神面貌服装整洁正确礼貌语
3． 求员工工作岗位标准化作业
二）部顾客理
1关心员工生活身体状况衣食住行方面员工排忧解难月少二次员工宿舍探倾听员工心声解员工需求时反馈相关员部门积极协助解决
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5建立良激励竞争机制唯贤
1）季度民考核
2）岗位公开民竞争
3）月送货明星服务标兵评
4）岗位技竞争
5）演讲辩赛知识竞赛
6）工余活动竞赛
二） 事理
（） 理权限
店理连锁店代表者负责连锁店员工日常理辖连锁店员工免晋升调动奖惩离职店面员配置建议权
序号
流 程
权 限
1
入职
入职辖连锁店新员工需携力资源部开具新员工调入通知店理处报
2
培训
店理指导辖区域员工责
3
考核
店理负责辖连锁店员工日常考核店理辖连锁店员工免晋升奖惩调动辞退建议权
4
请假
员工请假7天店理审拟请假14天部门总监审批请假15天总理审批
5
调动
连锁店员工调动需属连锁店店理审签
6
离职
连锁店员工离职需属连锁店店理审签
（二）连锁店操作程序
A）连锁店员工入职手续
连锁店员工需执力资源部开具新员工调入通知持新员工调入通知店理处报门店负责新入职员工接工牌工衣考勤卡等发放工作
B）连锁店员工调动离职手续
1员工调动规定：
（1）员工应服公司安排规定报服安排动离职解聘处理
（2）华夏超市猎：httpwwwcslierencom
（3）储备干部员工公司部流动应提出申请调出调入双方单位意区域理签署意见力资源部批准发调令方执行干部调动报店长总监签署意见力资源部报总理批准力资源部发调令方办理关调动手续
2员工辞工规定：
（1）员工辞工需提前30天填写离职申请表然逐级报审批门店储干员工店长签署意见报力资源部批准发批复助理级干部报店长部门总监签署意见力资源部审批发批复店长级员工辞工需报总理批准力资源部发批复方办理辞工手续手续完备计发工资
3员工辞退开规定：
（1）华夏超市猎：httpwwwcslierencom
（2）开动离职者计发月工资福利
4员工职务免规定：
员工职务免权限：门店店长助理店长总部理助理干部总理决定免（聘解雇）门店备干部储备干部店长推荐报力资源部部门总监签署意见力资源部考核审批
5员工调动辞工辞退开离岗前必须填写办理离职手续登记手续办完备方离岗否计发工资
C）连锁店员工请假程序审批
1总部员工请假程序：
填写请假单然交部门总监部门理审批员工休假时部门负责处消假部门负责签署意见员工请假单存档月初考勤卡报总办
门店员工请假程序：
请假员工门店行政文员处填写请假单填写报店长审批超期限报力资源部总监总理审批员工休假行政文员处消假存档月底考勤表反映
未程序行休假员工律旷工处理
（注：员工休假作请假需填写请假单门店部门安排做休假记录便查询）
2请假审批权限：
店长助理员工请假店长审批
总部助理员工请假总监理审批
店长理请假总监审批
副总理总监总办力资源部理请假需总理审批
员工请假15天需总理审批8—14天部门总监审批1—7天店长理审批方执行
D）查阅工资程序
1遵循月工资次月查询原
2查询程序：员工疑问反映——区域收集——区域核实考勤卡考勤表——报行政文员———反映力资源部——解决问题
二 员工培训
1． 新员工岗前培训
l 培训容：公司规章制度企业文化服务礼仪区域业务知识实操顾客服务相关课程
2． 职员工岗位培训
l 培训容：强化业务技顾客服务实操考核重
3． 合作营单位职工促销员岗前岗培训
附：员工培训成绩记录表
参培训职员基情况
员工姓名
属部门
参加培训时间
培训项目成绩
顾客面谈技巧
业务熟练程度
顾客沟通力
门店整体态度
商品知识
业务中努力程度
仪表
时间掌握
职业态度
称赞
分合计
序
检查列问题
非常差
稍差
般
非常
1
已面顾客时信心？
2
已提供服务效率水？
3
已提供服务程度？
4
提供服务时已精力集中程度？
5
回答顾客询问时均花费时间
6
顾客通电话时已态度？
7
顾客通电话时顾客态度？
8
顾客已发脾气次数？
9
已遇难缠顾客次数？
10
顾客交谈时已语言技巧？
11
顾客交谈时已运体态语言情况？
12
处理顾客抱怨时已灵活性？
13
已门店形象贡献程度？
附：评价培训表
培训需求调查表
姓 名
现职位
部门
性
年 龄
学 历
直接级
工作
容
1利完成工作职责应进行方面培训？
培训科目
培训容
2提高工作力应进行培训？
培训科目
培训容
3争取更发展空间想培训？
培训科目
培训容
4您力资源部年度培训工作意见？（请写调查表反面）
审核意见
三 员工行理
员工宿舍理
1行政文员负责安排员工床位日常理连锁店店长防损负责监督理员工需调换宿舍床位需书面行政文员申请店长防损意批准调换
2间宿舍选出位宿舍长宿舍长负责宿舍员工纪律卫生理编排宿舍卫生检查值班表
3华夏超市猎：httpwwwcslierencom
6宿舍必须保持走廊清洁卫生乱倒垃圾乱倒水乱吐痰等实行门前包净防损负责监督检查
7防损定时检查宿舍否功率电器查出公司制度处罚没收关电器
8宿舍外留宿准男女混住特殊情况（接亲友）必须书面店长申请批准方留宿
9外员工宿舍单独停留晚会客时间超10：30分天防损负责派检查
10员工进入异性宿舍特殊情况逗留时间超10分钟晚11点钟律准进入异性宿舍（店长批准外）
11爱护公司财物节约水电防损派负责检查
12周防损办公室员宿舍进行检查周少检查2次
2相关规范
21宿舍卫生理
2．1．1讲究公卫生保持环境清洁
2．1．2准宿舍乱涂乱画
2．1．3严禁宿舍外乱丢杂物
2．1．4私物品应规定位置摆放整齐
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2．1．9垃圾脏物废物品必须规定位置放
2．1．10宿舍公卫生区域（走廊）班值日员清扫干净推诿
2．1．11权利制止破坏环境卫生行听劝者报级处理
2．2宿舍理规定
2．2．1爱护公财产意拆装宿舍设施损环必须赔偿
2．2．2觉节约水电意浪费行律处分
2．2．3准宿舍喧哗电视时准影响休息
2．2．4宿舍定时关灯住宿员必须凌晨12：00前回宿舍休息（加班员外）特殊情况须宿舍长请假
2．2．5觉维护宿舍清洁卫生值日表搞卫生工作严禁楼水道丢杂物
2．2．6洁身爱未允许物品严禁偷窃财物否律开送公安机关处理
2．2．7准宿舍范围进行酗酒滋事声喧哗形象良架斗殴时进行黄赌毒等违法犯罪活动否律开送公安机关处理
2．2．8员工搬离宿舍行李须防损部检查方离开
2．2．9住宿员调换宿舍须行政部申请防损部意方调换
2．2．10宿员必须严格遵守宿舍六准制度
2．2．10．1准宿舍吸烟
2．2．10．2准宿舍焚烧物品功率电器（包括电热丝电炉电饭煲电水壶功率电器）
2．2．10．3准宿舍存放易燃易爆物品（包括汽油煤油火药炮竹易燃易爆化学品）
2．2．10．4准私接私拉电线
2．2．10．5准宿舍燃点带火种器具（包括煤气炉具蜡烛煤油灯等）
2．2．10．6准留宿外员
3．惩罚制度
3．1宿舍进行赌博活动发现第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．2严禁偷盗事件发生未允许挪物品发生现象偷盗者予重罚时开送公安部门处理宿舍防损负责监督检查防损员协助
3．3严禁宿舍范围进行酗酒滋事吸烟声喧哗形象良架斗殴进行黄赌毒等违法犯罪活动否律开送公安机关处理
3．4员工进入异性宿舍特殊情况逗留时间超10分钟晚11点钟律准进入异性宿舍（店长批准外）违反第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．5准宿舍存放易燃易爆物品（包括汽油煤油火药炮竹易燃易爆化学品）准宿舍燃点带火种器具（包括煤气炉具蜡烛煤油灯等）违反第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．6准留宿外员违反第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．7违反宿舍理条例视情节轻重公司规定予处罚
4 相关表格
41 员工宿舍检查表
宿舍检查表
连锁店： 日期： 年 月 日
检查项目
存问题
分数
评分
1
天清洁卫生（擦玻璃门窗面床架清理床底走廊等）
10
2
卫生（品否意乱摆放脏衣服否清洗等）
10
3
走廊卫生（准倒垃圾吐痰否保持走廊清洁）垃圾倒放（垃圾桶摆放位置）
10
4
员工煤气关闭热水洗衣等浪费现象
10
5
安全电（准电炉电饭煲功率电器准宿舍中私拉电线插座）
10
6
否私调换床位否男女混住否外留住宿舍
10
7
宿舍否存放毒易燃易爆物品
10
8
爱护公司财产（节约水电爱护设备）
10
9
宿舍清静（准声喧哗放音响吸烟酗酒赌博架收放黄色录象带）
10
10
10
合计分数：
注：
份表格防损部办公室员齐检查周少检查次
检查：
二）服务礼仪
序号
基礼仪
注 意 领
1
站姿
颚然缩眼睛正视双肩放松两手紧贴侧面双手交叉转置前方（左手右手）
2
坐姿
端正然挑二郎腿
3
走路
背肌伸直敏捷迅速
4
鞠躬
点头
敬礼
敬礼
腰部弯曲度
15度
30度
45度
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时应答
请稍等起知道
欢迎光
谢谢欢迎度光
5
握手
1必须右手（您左撇子）时间3秒10秒宜
2东张西正视方面带微笑身稍前倾两足立正四指拢拇指张开然亲切
3力度适宜保持手干净干燥带手套
4序：长者先尊者先女士先
6
导购
顾客保持1米左右距离
7
手势
引导商品时应四指笼拇指微曲
8
说话
1着方眼睛
2发音正确速度适宜少冷僻字
3保持适间隔
9
听话
1着方眼睛（点头微笑身体前倾）
2解顾客真实需求（控制情绪）
3中途断话听
4消动作恶
10
推介
站顾客前方背面应站顾客侧面（左边宜）
三）服务语
序号
类型
良语
1
欢迎顾客时
欢迎光XX真实惠
2
表示感谢语言
谢惠顾 非常感谢光真实惠
3
顾客回答
您说
4
离开顾客眼前时
起请稍等 失陪
5
受顾客催促时
非常起您久等 起请稍等
6
顾客询问时
起您请问您－？
7
拒绝顾客时
非常巧 真起 非常起
8
麻烦顾客时
您添麻烦扰非常抱歉 谢谢
9
顾客咨询解该事情时
请稍等现请负责您详谈 请稍等帮您查查
10
收款时
欢迎光谢谢XX元 收您XX元 找您XX元 请您目点清 正收您XX元欢迎您次光
11
听取顾客抱怨时
真起 马查请稍等注意感谢您指导谢谢您宝贵意见真起您跑趟
12
顾客求面会时
欢迎光请稍等马请果方便否留口信 知道回定传达真起您留张名片请边请－
13
顾客未持购物篮正选购时
动顾客请您篮子
14
陈列商品时顾客身边时
起请您慢慢
心理抱着顾客优先
15
您希顾接纳您意见时
实抱歉请问您－
16
您离开查价法马服务时
请您稍等
17
您查价顾客稍等时
您久等
18
欢送顾客时
见谢谢欢迎您次光
四）服务检查
营场理想接方式
1盯着顾客
2边着顾客边笑着窃窃私语
3顾客面前营业员高声阔谈
4完全理会顾客站旁
5贴商品倚墙壁站着
6 手插口袋双手抱着胳膊手交叉身站着
7说话时句尾拉长
8开朗笑容
9阴沉声音说话
10顾客纠缠休
11手商品交顾客
12顾客貌取
13商品价格顾客差遇
14带强迫命令式语气
15说明半说
16中途断顾客话
17说出样否定字眼
18顾客光时发出声音
19顾客光时继续做手边事
20没购买顾客招呼说见
21话语：样？想样？
―常张表检查接技巧寻找避免顾客抱怨办法
五）服务公约
（）市场服务公约
扎根社区服务街访微笑服务热情方质量第杜绝伪劣
公交易足量实价品种丰富站购足天天新鲜天天价
（二）便民措施
u 选购物提供车篮集中收银扰服务
u 次购物满200元购物重量25KG1000米者顾客需求免费送货孕妇老孩优先顾
u 电话预定次购物满200元者送货门
u 购买水果免费提供礼品水果袋
u 购买礼品配套供应礼盒礼篮彩纸免费包装
u 购买鲜肉免费加工肉馅肉骨砍割活鱼鳞切割熟食切割三鸟切杀包点加热等服务
u 提供商品保存包装咨询服务
u 提供市场消费变动新商品信息
u 周推荐菜汤菜谱
u 设立流动迎宾动导购服务
（三）服务规范
u 班时必须穿工衣工裤佩戴工牌仪容方仪表端庄着装整洁微笑服务站立迎客
u 商场抽烟哼歌曲吹口哨说笑闲聊嘻戏声说话喊跺脚摇脚鞋声夸张呵欠伸懒腰班时喝酒工作关杂志
u 顾客询问理睬怠慢顾客回答顾客应具体明确知道清楚时回答知道正忙着呢应咨询解员工值班理解清楚回答顾客
u 态度诚恳服务周礼貌语
u 伤顾客尊埋怨责怪顾客顾客吵架
u 留长指甲涂指甲油
u 员工进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
u 提倡文明语说话礼貌语讲三声：迎客声介绍声道声十字语：请您谢谢见起
u 模仿语言语调谈话开分玩笑
u 命令式语气指示事工作
u 购买未货架商品藏匿商品推迟付款
u 营业结束时接位顾客理拒绝顾客服务
u 严格遵守真实惠连锁商业限公司员工奖惩条例
四 外部顾客理
） 建立顾客档案掌握顾客重资料顾客建立良关系
l 具体作法请参顾客服务理
二） 顾客抱怨理
1． 明确顾客抱怨产生原
A商品原
u 商品质量低劣配件全
u 商品期坏品
u 商品全充分选择
u 畅销商品严重缺货（促销商品特价商品等）
u 商品定价高商家
u 商品标价清双重价格
B服务原
u 营业员态度恶劣职业道德差
u 业务熟练
u 收银作业恰（收款少找钱顾客等候时间长等）
u 服务项目全（换零钱等）
u 售服务时
C设备环境原
2 处理顾客抱怨原
A 热情礼貌接顾客
B 仔细聆听顾客抱怨断争作简单记录
C 顾客诉说事情表示理解站方立场方着想
D 顾客道歉表示迅速解决问题许诺没力解决事情
E 遇刁蛮性情爆燥顾客应立改换场更换事
F 合作精神解决抱怨
G 必须抱怨顾客表示感谢采取进措施
3处理顾客抱怨作业流程
热情受理仔细聆听立道歉衷心感谢满意解决时转交踪反馈
4处理顾客抱怨方法
退货换货处理调整价格改变服务顾客建立良关系等
5顾客抱怨方式受理作法
A 电话投诉：必须认真细心倾听方抱怨表示顾客满情绪理解 支持舒缓电者满情绪寻求识时解投诉事件5W讯息（WHENWHEREWHOWHATHOW）登记记录表
B 信件投诉：收投诉信件应立转送店长相关部门时立该方表示已收信件决心解决问题诚意建立顾客间良关系日沟通联络
C 门店直接投诉：应立顾客请远离卖场办公室免影响顾客正常营业秩序
D媒体界投诉：应时总部相关部门汇报
E消委会投诉：应时总部相关部门汇报
6处理顾客抱怨时应避免出现事项
A避免公场合处理
B理睬怠慢顾客
C压抑顾客坚持已见
D围住解释顾客受围攻感
E负面语气语言回应
F指责顾客顾客争执
G推卸责指责事部门
7建立完善处理顾客抱怨体系
A设立顾客投诉电话意见箱
B建立顾客抱怨处理制度退换货制度
C建立服务公约服务信息反馈系统
D指定专负责处理顾客投诉
E负责整理收集顾客意见解答解决抱怨
F纳分析评估吸取教训断提高服务员处理顾客抱怨力
H 顾客抱怨投诉事件时（24时）反馈严格相关责做出处罚
I
8附表：
顾客电话投诉记录表
顾客姓名
先生女士
联系电话址
记录
记录时间
年 月 日 时 分
投诉容：
处理建议（意见）：
负责：
处理：
相关部门处理结果：
负责：
处理：
备注：
第二节 财理
收银理
控制收银操作流程防止假币退货实作假价格数量输入错误等情况出现
二 现金理
1． 监督现金存放安全负责清点抽检收银组长收银员收银金额
2． 公司财务规定时督促收银防损员现金存入指定银行
三 单理
单规范准确完整时传递公司营理提供准确效财务数店面单实行严格理非常重
1． 连锁店单种类
连锁店营活动中般单：订货单收货单配送收货单调出（入）单报损单退货单配送退货单现金交款单（银行公司）发票等
2．锁店单理
2．1目
2．1．1确保单规范准确完整时传递公司营理提供准确财务数
2．2适范围
2．2．1责部门：财务部信息部采购部营运部配送中心门店
2．3职责
2．3．1财务部负责财务关原始单进行审核监督
2．3．2信息部负责提供财务接口软件支持确保通讯畅通保障种单流通正常
2．3．3配送中心门店负责业务单正确时处理报财务部入帐
2．3．4采购部负责商品发生单疑问时协助相关业务部门进行追查
2．3．5营运部负责审核门店报销单监督门店种单理
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超市店长综合理手册
部资料 严禁外传
版权：华夏超市猎
门店组织结构
助理
理
果
蔬区
鲜肉区
水产区
三鸟区
熟食区
收银员
收货录单员
仓员
收货部
助理
理
收银部
面点区
助理
gj理
电
脑
员
美
工
电
工
厨
师
防损员
查核员
防损统计员
日常品
家电区
鞋部
服装
食
品
粮
油
烟
酒
店长助理
店长
助理
防损部
百货部
A类店岗位架构图
助理
入址簿助理
食品部
助理
理
生鲜部
办公室
行政文员
注：A店面积4000m2
B类店岗位架构图
店长
[l
店长助理
办公室
收银部
收货部
生鲜部
干货部
防损部
行政文员
助理
助理
助理
助理
助理
理
三鸟区
水产区
鲜肉区
果
蔬区
防损统计员
百货区
熟食区
收银员
验货员
查核员
防损员
厨
师
电
工
美
工
电
脑
员
食
品
区
注：1电脑员兼录单验货员兼仓协助电脑员录单干货部生鲜部协助验货
2B店面积2500~4000m2间
C类店岗位架构图
店长
防损部
干货部
生鲜部
收银部
收货部
助理
助理
助理
助理
厨
师
电
工
电
脑
员
防损统计员
查核员
防损员
百货区
食品区
熟食区
果
蔬区
鲜活区
收银员
验货员
注：1干货部兼店长助理电脑员兼录单美工员工兼职收银兼行政文员
验货员兼仓干货部协助验货员验货电脑员兼录单
2C类店面积1000~2500m2间
D类店岗位架构图
D类店岗位架构图
店长
收银部
干货部
防损部
0
食
品区
百
货
区
验货员
收银员
防损员
厨
师
电
脑
员
注：1电脑员兼录单干货部员工兼收货电工美工员工兼
2D店面积1000m2
目 录
第章 店长助理职责………………………………………7
第二章 店长助理应具备技……………………………14
第三章 店长助理应掌握数……………………………15
第四章 店长助理工作流程………………………………23
第五章 店长助理重点理事项 ………………………25
第六章 店长助理日常理事项 ………………………41
第节 理………………………………………41
第二节 财理………………………………………57
第三节 物理………………………………………62
第四节 价格理………………………………………90
第五节 促销理………………………………………94
第六节 仓库理………………………………………96
第七节 卫生理………………………………………98
第八节 安全理………………………………………103
第九节 盘点理………………………………………109
第十节 合作营理……………………………………116
第十节 市场调查…………………………………………128
第十二节 竞争理…………………………………………130
第七章 店长助理日常检核表格 ………………………135
第八章 门店工作标准检查表格…………………………159
第九章 公关系理 …………………………………160
第十章 损耗控制………………………………………161
附 公司企业文化店长外出理规定门店员工奖惩规定…………………………165
第章 店长助理职责
店长助理角色
序
角色
容
1
商店
代表者
店长外代表形象行负全部责时代表门店处理顾客社会界公关系
2
部属
教导者
店长做员工思想工作传授员工业务知识提高员工业务水培养员工独立工作力责
3
目标
实现者
店长必须严格求员工遵守公司项规定指令时公司营目标制定门店营目标领导全体员工完成公司达项营指标
4
卖场
指挥官
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5
分析者
店长善收集市场竞争信息顾客需求等资料进行效分析防止发生情况
6
规划者
店长门店营活动进行规划实现门店营目标
7
鼓励者
店长激励员工保持高昂工作热情良工作态度全店员工具强烈命感责感进取精神
8
协调者
店长具传达外沟通协调方面关系职责店长应具处理种矛盾问题顾客店员总部沟通技巧
9
控制者
控制目保证实际工作总部求门店计划相致店长必须日常营理业务进行力调控重点调控员商品财务数环境等
二店长助理职责
序
职责
具体容
1
目标理
解公司顾客提供高品质服务良购物环境物值商品等营理念掌握营业目标毛利目标费目标利润目标等营目标制定计划领导全体员工完成目标
2
传达
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坚决执行公司相关规范求踪门店相关柜组员执行状况
负责员工日常工作安排指导激励评估员工工作协调矛盾员工进行培训责
3
商品理
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4
卖场理
负责卖场布置卫生秩序气氛等具体理
5
促销理
执行促销计划安排促销工作反馈促销效果
6
员理
收集整理员工顾客资料意见负责开展员工顾客服务项活动进行总结反馈改善
7
资产理
保证公司财产设备安全规范类设备
8
保密理
保证公司文件数资料等安全
9
财务理
严格理门店收入营业款严格核准进场商品数量价格质量严格控制门店项费支出项控费门店盈亏负责
附公司部门职责
总理办公室职责
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8保密工作文件印发放
9公司文件资料传真复印传达
10公司易耗品办公品采购派发
11公司外公关工作相关证办理
12新店开业仪式筹备组织安排落实
13公司勤日常事务理访员接
14公司车辆维修行政车辆调度理协助公司力资源部做司机招聘考核负责司机（包括行政司机送货司机）技术指导理
15负责部门固定资产实物理
16完成公司领导交办事项
二力资源部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度
3协调外劳动部门关系
4制定员引进计划负责公司员招聘入职指引调动员工档案理
5负责公司员储备干部考察推荐
6提出公司组织架构部门职责调整方案部门连锁店定岗定编控制理
7负责员工年度考评转正免辞退辞职工作
华夏超市猎：httpwwwcslierencom 12负责部门固定资产实物理
13负责公司领导交办事项
三财务部职责
1 制定资金运资金理资金调度计划
2 财务报表会计报表编制分析报告
3 项费进货证出货证审核财务处理
4 项流动资产固定资产理
5 供应商货款帐支付
6 日营业额统计销售数核查
7 发票理
8 税金申报交纳
9 月工资核算发放
10 财务电脑系统作业理
11 门店财务核算工作辅导
12 关资产盘点
四防损部工作职责
1负责公司整营领域策划逐步建立起涵盖形形两方面防损机制
2负责中立客观态度公司项业务活动理措施效果性效率性合规性合理性风险性等方面公司决策层提供事实意见建议
3负责公司具体防损方案制定监控执行踪断进行完善改进
4负责制定公司部审计计划关工作流程工作规范组织实施公司业务财务拓展等常规审计工作特事项专项审计工作时领导提交审计报告
5抽检门店库存数商品固定资产
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13负责公司总部门店固定资产实物理
14定期召开部门例会评估考核检讨部门员工作工作绩效工作计划完成情况
15完成公司领导交办事项
五采购部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度建立采购部门关作业流程制度
3执行公司价格策略制定毛利率政策进行市场调查根公司市场定位确品
组合导商品时制定竞争力合理利润售价高速商品建议定价送信息中心
4根营运部促销计划完成相关商品准备工作
5华夏超市猎：httpwwwcslierencom
8负责项商品进销存理
9负责商品库存金额供应商未结款控制
10营运合作拓展业绩达成毛利目标
11负责部门固定资产理
12完成公司领导交办事项
六信息部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度
3负责信息系统规划开发推行断完善
4负责信息理系统流程操作规范制定
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14完成公司领导交办事项
15协助部门进行业务数分析
16负责公司电脑设备采购维护
17负责门店总部数交换
七营运部职责
1 完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2 执行公司项规章制度
3 负责门店配送中心宗业务营理店务理指导
4 执行公司质量理制度标准作门店质量理工作
5 门店营考核指标达指导协调相关部门（财务部力资源部信息部）完成核算工作
6 协助力资源部做员工培训考核劳资等工作
7 协助华夏超市猎：httpwwwcslierencom
8 协助华夏超市猎：httpwwwcslierencom
9 负责门店员工行政理考核工作负责门店设备设施保修期外维护维修工作
10 协助华夏超市猎：httpwwwcslierencom
11 门店员工招聘调动免辞退建议权
12 负责门店外时促销业务招商理
13 指导门店做联营档口促销员理
14 处理顾客投诉突发事件
15 负责门店卫生理
16 负责公司促销活动策划组织相关部门沟通协调促销执行监督落实分析评估
17 负责新店工程验收开铺工作组织开铺员执行新店开铺计划落实新店开业促销活动
18 会员卡推广会员服务
19 负责部门门店固定资产实物理
20 完成公司领导交办事项
八拓展部职责
1完成公司年度季度月份考核指标工作指标
2执行公司项规章制度
3完成公司达开店数量规模
4新店选址调查评估报批
5新店旧店改造工程面设计
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9公司总部设备（电脑设备外）设施保修期外维修理土建维护工作
10门店保修期外设施设备（电脑设备外）土建工程维修协调理工作
11负责合作专柜项目引进淘汰配合营运部理专柜
12负责部门固定资产实物理
13完成公司领导交办事项
第二章 店长助理应具备技
序
应掌握技
说 明
1
商品知识
熟悉商品类性方法陈列方法护理技巧厂商知识等
2
电脑知识数理力
熟练电脑办公软件制作文档种表格熟练公司电脑系统分析整理种销售数
3
诚 实 品 德
具备良品德方面身作
4
项规章制度
熟悉公司项规章制度部室业务流程工作中认真执行运
5
组织理力
具备定组织理指挥控制力效组织店面员工完成公司达项务目标
6
沟 通 力
公司相关部门门店间员工间进行效沟通
7
指导员工力
具备指导员工作业提升员工业绩力发挥潜力
8
处理抱怨力
迅速合理化解顾客员工间种抱怨限度减轻抱怨引出负面影响
9
营运企划力
具备掌握营策略营方式理时间力
10
改善业务力
具备断改善服务品质努力创新力
11
客观判断力
具备事物预见性力迅速掌握正确解决问题方法
12
竞 争 力
具备竞争敏感性解周边竞争手动态相关信息应办法手段
13
学训练力
具备学学训练力
第三章 店长助理应掌握数
店长周月公司求填写周月报表外熟练运店面电脑系统营情况进行数分析应分析项目容：
店长助理应解数
范围
数
数计算方法
销售数
营业额
日营业额累加
客数
营业额客单价
客单价
营业额客数
客品项
营业额客品价
客品价
营业额客品项
客品数
客品项客数
效数
效
销售净额员工数
劳动生产率
毛利额员工数
劳动分配率
事费毛利额
利润周转率
毛 利 率
毛利额销售总额
净毛利率
毛利额销售净额
损 耗 率
盘损额帐面应
交叉率
毛利率回转率
商品回转率
销售净额{(期初+期末存货)2}
收银数
收银速度
销售金额机时间
误 差
实收金额应收金额
误算率
错误金额天数机天数
卖场数
营业面积生产率
销售净额营业面积数
卖场率
卖场坪数全场坪数
二店长助理应分析数
项 目
容
商品销量分析
1
店长周月须店面营商品周月销量周月年期销量进行分析
2
通月销量分析确定商品陈列量否做调整
商品结构分析
商品销售金额序ABC分析法进行排名分析
A类商品作门店理重点B类商品作门店培养重点C类商品作门店着重关注商品特排名50名应逐步予淘汰
费增减分析
费分析包括：力费办公营业品水电维修通讯等费增减月较
效坪效分析
1
月月
2
期历史期
3
店类店
损耗分析
店长须定期定期分析门店损耗状况时采取相应改善措施：
1生鲜商品损耗分析（门店报损控制重点）
2干货商品损耗分析
3物品损耗
盘点分析
1分析门店库存状况否分偏离
2分析盈亏状况
3分析商品进销存衡原采取改进措施
商圈客流分析
1分析商圈体消费群（包括客群源年龄层收入消费水学历等）
2分析商圈客流趋周边竞争环境激烈程度
三 信息系统应
店长日常工作中应熟练应真实惠信息系统通电脑数提取分析解门店营程中问题断提高理水面介绍店长信息系统进行数查询日常理
）信息系统查询说明：
信息系统模块具强灵活性具查询选列查询条件构建查询结果导出查询结果印查询等功
A查询模块选列 根需查询执行前设定查询结果需显示列
B查询条件构建 根需增加修改前查询条件
C查询结果印 查询执行生成结果印
D查询结果导出 查询结果导出保存
E 查 询 前查询结果进行层次查询
二）信息系统查询模块功介绍工作项目结合
工作项目
查询项目
查询模块维护界面
查询容说明
基资料
商品资料
商品资料维护
单品信息查询
供应商资料
供应商资料维护
供应商信息查询
相关单
定货单
定货单汇总明细
定单查询维护
进货单
配货进货单直配进货
进货单查询维护
进货查询
进货汇总
分类进货查询
类中类进行查询
供应商进货查询
供应商进货汇总单品
日进货查询
日进退货查询
销售数
类销售
分类销售查询
中类查询
部门销售
部门销售查询
部门业务组单品查询
日销售
日销售查询
部门类
客单价
客单价查询
客单价*零售笔数销售额
库存数
前库存
时库存查询
时查询
盘点查询
盘点相关查询
损耗率盘损额帐面额
会员卡数
会员卡
会员卡查询
消费
帐查询
收银帐
收银员帐报告
收银员收款信息
收银机交易查询
POS机收款信息
毛利查询
商品毛利
分类毛利查询
毛利额销售额毛利率
单品毛利查询
价格查询
调价查询
调价查询
核算售价调整
促销商品
促销商品查询
促销价执行
促销结束
促销结束商品查询
促销价返回
控
制查询
定货未货
未货定单查询
定货未货
商品缺货
库存商品日报
查询畅销商品少库存
促销备货
促销备（存）货查询
促销商品备货
促销商品销售
促销商品销售查询
促销商品效果评估
三）店长应具备信息系统获取数具备销售变化分析力：
销售额
变化
客数
销售量
均价
客单价
客品价
客品项
四店长电脑操作职责
店长店面工作总指挥公司效益具体责先进理思想熟练操作技公司营决策做出直接客观表现公司营效益起重影响
店长工作全面专业传达公司理思想店面目标理负责凝结全店员工失时机指导员工实施严格理完善理等等方面体现零售企业店长职位重性动摇突视
总说计算机相关工作职责面方面：
1传达公司理思想监督实施力度
公司理文件传达象店长计算机相关工作理操作文件通知相关规定直接发店长抄送店长店长统组织实施店面安排决策店长统组织指派值班理店面具体员工负责店长负全部责
2协调店面工作提高营效益
店面开展工作店长统协调指派值班理分负责努力提高店面营效益
3指导操作规范流程
店面员工源广泛技侧重面力知识阅历参差齐新员工完全掌握零售商业营理念需实学阶段方面店长责义务进行相关工作指导特新电脑员岗位甚部分实电脑员外招方面赖店长热心指导安排相关容学提高员工营理念服务质量规范相关商业流程
4反馈信息完善理
理容完善发现问题解决问题程店长工作样电脑系统外提出更系统存问题系统全面公司相关部门反馈反馈信息完善保留意见独明态度取
五店长电脑操作岗位求
店长工作全面锁碎整店面运转具体岗位具体员工业务指导直接者间接相关相联目前公司营特公司发展速度求店长单单嘴说更求必须具动手力掌握电脑相关操作店长合格理员
岗位求店长必须区分掌握列方面电脑操作：
1电脑实操技
（1）制作单
相关定进退货单必须熟悉操作熟练绝允许电脑员者制单员轮班时积压单然店长时候必亲制作单掌握方面技反帮助店面理正确指导员工操作
具体单：定货单直配进（退）货单配货进货退货单报损表批发单等
（2）协助操作
①挂MODEL查动态IP启动PcAnyWhere重启服务器：
现门店MODEL拨号形式进行通讯求门店理员必须具备拨号查IP启动PcAnyWhere技原店面现实行电脑员电脑员班外余相关工作需值班理员完成例信息中心求挂MODELIP等理员必须清楚熟练操作
②数发送包
时某原配送中心者总部没法接收数配合相关员操作时求重发数数包理员时候理说会操作
（3）数交换情况检查
交换接收数懂检查日志文件判断障原
2电脑员理
①时候门店员工门店电脑设备做工作关事情利电脑安装学软件（取消该描述特许信息中心员安装）利电脑互联网利电子邮件店传递游戏图片等门店理员发现类行坚决处置事绝允许包庇
②非特殊情况允许电脑员提前班
③善安排电脑员休假两天（含两天）假期电脑员休假两天（含两天）需妥善安排顶班员（务必知信息中心意允许休假）
④检查电脑员天交接班记录店（电脑员两电脑员）必须求做交接班记录
六店长助理电脑操作日常工作规定
1早班时店长（值班理）开启前台POS（收银）机认真检查开机情况异常提示登记通知电脑员信息中心进处理情况
2执行数交换程序交换数资料
3检查天变价商品特天促销开始促销返回商品标价签情况绝允许等顾客投诉时发现问题
4接收邮件检查电脑员相关邮件容处理情况包括障处理相关通知传达等
5监督相关电脑设备清洁包括员工电子秤情况收银员收银机情况电脑员工作站服务器情况等
6电脑员班时检查交接记录解电脑员天做什没完成
7晚班前执行数交换程序接收第二天商品变价信息印标价签天晚第二天早没开始营业前标价签
8交换数前台印收银解款表检查数否完全传送台重点解传送检查前台零售数处理模块中否未处理数
9天晚发现问题需信息中心处理定发现问题时候发邮件信息中心电脑部邮箱华夏超市猎：httpwwwcslierencom第二天报发信息中心成员
10信息中心呈报障定电脑员先检查电脑员详细描述呈报信息中心
11店面必须保证时联系电脑员做店面通讯登记
12晚班时负责关闭收银机检查否未送网数
（具体电脑系统操作指导请详见电脑员手册）
第四章 店长助理工作流程
真实惠营业时间般8：0022：30（店根实际情况规定）店长行政班（7：3012：00 14：3018：30）休息时名值班理休息店长早晚班兼履行休班值班理工作程序店面值班理早班（7：3016：30） 晚班（14：3023：30）名行政班时店长工作流程工作容：
时间
检查项目
容
730—930
l
会
项工作项宣达（通常周次）
1
员
出勤休假力配置员工仪容精神状况
2
卖场外
华夏超市猎：httpwwwcslierencom
3
卖场
1
果蔬鲜活货货情况
2
日食品商品陈列补货
3
卫生状况排水排烟
4
价格准确位
卖场促销活动堆头N架
4
背景音乐音量广播宣传情况
5
卖场灯光空调
6
卖场通道否畅通购物车准备等
4
场库存
1
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2
进货退货抽查
930—
1030
1
营业理
检查昨日营业报表作分析列出日工作重点
2
高峰期前准备
1
督促补货理货
2
检查电子称包机包装袋等具品
3
员调整
4
零钞准备
10：30—
12：00
1
营业高峰期
1
促销活动展开
2
区域巡查指导重点收银台
3
时疏导流
4
解决时发生事
14：30—
1530：
1
卖场巡视
1
检查区域交接班情况
2
员工仪容仪表
2
处理行政事务
填写报表报告编写计划
2
培训
1
新员工职训练
2
定期职训练
3
配合节庆训练
15：30—
1630：
高峰前准备
1
重复午高峰期前准备作业
2
检查鲜活库存情况
16：30—
1830：
营业高峰期
重复午高峰期作业
1830
班前
1
写工作日志
2
交值班理未完成事项晚间应注意事项
第五章 店长助理重点理事项
重点理事项
事 项
容
例 会 制 度
参 例会制度
员 状 况
全场天员工促销员出勤配置休假等顾客动执行员工奖惩制度
卖 场 状 况
1
店面整体形象POP灯光明卫生等状况
2
商品品种陈列促销缺货订货货库存异动处理等
3
收银台电脑运作服务台运作等情况
4
宣传广播背景音乐情况
昨日营业
状况确认
昨日营业额完成情况客数客单价客品项客品数客品价生鲜商品报损情况
日
事项确认
日目标服务质量（竞争店商圈调查等）
问 题 点 追 踪
1
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2
商品销售状况分析
卖场商品
销售追踪
1
畅销品缺货品
2
重点商品季节商品陈列表现确认
3
时段营业额确认
营业高峰工
作值班安排
1
门店商品表现促销活动开展
2
卖场员调度支援收银促销活动
竞争店调查
时段店营业状况较（营业额客数促销状况重点商品畅销商品价格等）
教 育 训 练
新调员职训练定期职训练配合节庆训练（礼盒包装促销活动安排实施）
资 料
1
数记录分析员异动请假店面申请报告建议意见顾客意见等
2
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） 例会制度
序号
例会
容
1
营运部店长例会
营运部星期午召开店长例会店面持全面工作理员（般店长）参加解决店面类阶段存问题总结前段时间工作传达公司指标信息布置阶段工作务等
2
店务工作会议
店长持行政文员协助区域时负责业务骨干参加者周二中午14：30分交接班时召开总结前周店工作情况通报营业绩期营分析传达公司指示布置周工作务店务工作会议应周举行次作会议记录
3
员工
会
华夏超市猎：httpwwwcslierencom
4
区域工作会议
华夏超市猎：httpwwwcslierencom
5
区域周（月）例会
例会选择周三14：30分交接班时间总结周工作情况销售状况易耗品量商品异动处理情况传达公司相关信息等组长应期种数前期较制定出期工作目标
6
店面工作例会
店长持值班理业务骨干参加定期举行般周少三次时传达公司信息求提出前工作事项分派务
二）办公室理
项目
容
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
整理
(SEIRI)
1桌面物品文件等否放置整齐
2抽屉物品否放置整齐
3桌面否没余物品
4班桌面留物品
5利纸张否外放置
二整顿
(SEITON)
1物品否秩序放置
2物品资料否分类定位？
3物品否定量放置资料否标示
4文件柜文件否分类标示整齐？
三清扫
(SEISO)
1抽屉垃圾否时清干净
2桌面否时清扫
3周围垃圾否时清
四清洁
SEIKETSU
1桌面否污渍涂画粘贴？
2办公品否保持清洁美观？
3周围环境否保持清洁美观
4文件资料否保干净整洁？
五教养
SHITSUKE
1班时否先清扫环境卫生
2处理完文件资料否马放回原位
3暂时物品否马放回原位
4物品资料位置否迅速找？
5离开座位时否先整理桌面座椅位
6公司保密性文件否妥善放置
7办公桌否周围桌子齐
三）印章理
连锁店未配备公司部门印章连锁店营中印章办公室行政章验货章收银附件章两种印章总理办公室分店开业时统办理前已总理办公室留印模存档办公室行政章作部属公司规章制度保护执行行政权力确认 验货章作验收商场货物时作商场收该批商品种确认收银附件章作次确认电脑生成收货单确认收银员收款额连锁店天存取营业款数额等
序号
项目
容
1
印章保
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2
印章报 失
发现印章遗失连锁店应立报公司领导财务部防损部营运部采购部等关部门公司具体情况遗失印章进行申明作废等处理通报
3
印章废 止
重员调动部门变动营决策改变等素需废止印章总理办公室收回相关印章印章理性质申报注销印章停应进进行登记印章废止均应发布相关废止通报
4
理责
种印章遵循谁掌握谁负责原保鉴善遗失造成公司扣失视果追究相关责相应责保印章责调离岗位时应认真做交接
四）交接班理
序号
项目
容
1
值班理交接班
班理必须详记录班期间发生事情班急需解决事项公司部门需口头传达通知等交接班签责日期分清重点明确责根插查营运部月抽查两次
2
电脑员交接班
电脑员交接班须详记录天变价信息系统（POS机）突发障处理措施单记录销售记录（日POS机销售汇总时段销售汇总分类销售汇总）日期等班电脑员签名信息中心月定期抽查两次
3
区域交接班
交接班包括：生鲜区域交接班干货区域交接班分货架组员间交接班记录天货情况（货率缺货率货数量货质量）订货情况商品销售信息（商品停销供应商退场商品期商品退货商品异动处理填报促销信息等）班需做重点事项等区域组长需日查阅时汇总重点反馈店长需周踪
4
服务台交接班
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5
防损员交接班
防损员交接班容包括：办公设备交接（讲机锁匙）安全设备交接员工违规行记录（迟早退代卡等）班情况记录注间事项交接交接均需签名确认发现问题时报反馈
6
收银员交接班
收银商品销售终端直接获取商品信息（商品停销电脑商品信息价格信息工作中存漏洞等）顾客意见等收银员应时做班记录晚汇总次时反馈相关区域
五）锁匙理
连锁店种锁匙繁保交接容易出现理漏洞严重甚会导致财产丢失
锁匙种类
门店现锁匙卷闸门锁匙门锁匙仓库门锁匙紧急出口门锁匙保险柜锁匙备锁匙POS机钱箱锁匙烟酒柜锁匙工衣柜锁匙等必备锁匙
锁匙保
1店面出入口卷闸门锁匙（门区门）应加装两套门锁锁匙店长（值班理）防损持套早开门前晚班班清场防损值班员值班理分锁门锁
2理货区门锁匙仓库门锁匙紧急出口门锁匙防损保防损调岗辞退时钥匙应全部转交新防损新防损应时全部钥匙更换
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4烟酒柜锁匙营业时间专柜营业员保营业结束交收银放入保险柜保存
锁匙报失
门店锁匙丢失应立报店长更换新门锁严禁私配备钥匙
锁匙保责
锁匙保遵循谁保谁负责原保善遗失锁匙造成公司财产损失视情节严重予保处罚锁匙责调离岗位时应全部更换锁匙
六）证理
连锁店门店正常营业须持执证件营业执（正副）注册税务登记证企业法营业执食品卫生许证环境卫生许证酒类零售许证烟草零售许证文化营许证计生品专营许证等包括营业员暂住证健康证卫生知识合格证流动口计划生育证
证
办理
1连锁店正常营业须种执办理均总理办公室统申请办理办妥交店面悬挂办公室需年审变更补办时交回总理办公室代办
2营业员需证件行办理公司福利制度予适度报销该类证件导致相关部门扣留罚款切果负
3合作营单位工作员样求具备条款
证
保
1营业须种执通常悬挂办公室醒目方健康证卫生知识合格证流动口计划生育证交门店收银行政文员保期需重新办理调岗离职时方取回暂住证行保
2华夏超市猎：httpwwwcslierencom
证
1需种证原件办理业务必须手办理手续
证
报失
1发现种证遗失必须立报公司领导关部门
2公司具体情况遗失证时进行申明作废等处理通报
证理责
1种证遵循谁掌谁负责原 店面理员调离岗位时
认真做交接工作保鉴善遗失造成公司损失
果追究相关责相应责
七）目标计划理
关求：
） 门店根营运部达年度月度计划细化成进度表分解柜组逐周月落实
二） 根目标理完成情况门店月2日前月完成目标理执行情况反馈营运部（书面形式）备营运部门店进行考评
三） 目标理交发时间安排：
1） 营运部目标理卡月28日前发门店
2） 门店目标理卡月1日交传营运部
3） 门店工作月报月2日交传营运部
4） 柜组目标理卡月28日交店长处
5） 值班理（柜组）工作周报周午交店长处时建立相应周报簿
6） 值班理（柜组）工作月报月3日交店长处时建立相应月报簿
四） 店务必时交特殊情况未交者必须快通知区域理否关责作出处罚
工 作 周（月） 报名： 店名： 日期： 年 月 日 年 月 日
周店面销售情况分析
区域
周
日均
例
周
日均
例
增减
金额
增减率
数
效
坪数
坪效
未知
蔬菜
水果
肉禽蛋类
水产
熟配
专柜
食品
日
烟酒
粮油
合计
客流量
客单价
备注：合计栏数门店总数坪数商场总营业面积
工 作 周 报
负责： 日期： 年 月 日 月 日
周工作完成情况
周工作计划
周工作预定表
日期星期
项 目
星期日
午
午
星期
午
午
星期二
午
午
星期三
午
午
星期四
午
午
星期五
午
午
星期六
午
午
备注：
库 存 分 析
商 品 缺 货 分 析
编码
品名
规格
缺货前销售金额
现库存
缺货原
商 品 促 销 分 析
编码
品名
规格
促销前金额
促销金额
差异
顾 客 意 见
急 须 公 司 解 决 问 题
周 工 作 计 划
店长店助部门理员排班表
姓名
职位
二
三
四
五
六
日
200 年 月份目标理卡
执行单位： 目标执行： 级领导：
目标项目
达成标准（预期成果）
进度计划
相关责
实际完成结果
差异原
1周
2周
3周
4周
第联：存 第二联：公司存 填报时间：200 年 月 日
二重点检查事项
时段
项目
容
营业前检查
准备情况
1
员
出勤情况仪容仪表工作状况工作安排
2
设备具
POS机电子秤立柜斜面展柜岛柜冻库冷藏库热柜循环系统空调冷气购物车购物篮等
3
卫生
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4
收款
收银机接电源收银员零钞购物袋刷卡机等
5
查阅
昨日营业额未达目标原改善商品销售状况分析
6
灯光音乐控制POP广播宣传稿安全
卖场整理检查
1
橱窗整理
1
橱窗布置商品陈列否具吸引力
2
橱窗否营造气氛易懂方法传达信息顾客
2
端架整理
1
端架商品否重点推介商品促销展示期否期
2
端架商品否合理利效空间
3
货架整理
1
货架商品种类否齐全
2
商品分类否正确排列否整齐
3
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4
标价牌标价签商品否应
5
日变价否已执行
6
否做拉架
7
挂板商品否整齐
4
POP整理
1
POP吊牌否整齐间距否
2
门口室外POP牌否张贴整齐准确美观
3
货架POP否规范醒目商品相应
5
整洁
1
员工着装否整齐清洁符合仪容规定
2
门前卖场通道否清洁灯光否明亮
3
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4
商品否灰尘包装破损货架否清洁
5
堆头否整齐方正
6
设备否定期清洁维护具否清洁摆放整齐
7
水道否通畅
8
办公室收银台理货区冷藏库仓库否整洁
营业中检查
营业高峰前
1
商品
补货
2
卖场整理
通道商品阻挡货架顶箱头否整齐空纸皮箱应立清理
高峰中整理
销售时段客流数踪分析广播宣传否位合理安排区手
高峰
1
卖场
时补货整理拉架时散落处商品位
2
顾客
收集顾客意见
3
竞争店
时段店营业状况较：客数促销等情况
4
交接
检查区域交接记录交接工作
第六章 店长助理日常理事项
第节 理
员工理
）岗位理
1． 班次岗位员工合理安排考勤监督
2． 督促员工保持良精神面貌服装整洁正确礼貌语
3． 求员工工作岗位标准化作业
二）部顾客理
1关心员工生活身体状况衣食住行方面员工排忧解难月少二次员工宿舍探倾听员工心声解员工需求时反馈相关员部门积极协助解决
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5建立良激励竞争机制唯贤
1）季度民考核
2）岗位公开民竞争
3）月送货明星服务标兵评
4）岗位技竞争
5）演讲辩赛知识竞赛
6）工余活动竞赛
二） 事理
（） 理权限
店理连锁店代表者负责连锁店员工日常理辖连锁店员工免晋升调动奖惩离职店面员配置建议权
序号
流 程
权 限
1
入职
入职辖连锁店新员工需携力资源部开具新员工调入通知店理处报
2
培训
店理指导辖区域员工责
3
考核
店理负责辖连锁店员工日常考核店理辖连锁店员工免晋升奖惩调动辞退建议权
4
请假
员工请假7天店理审拟请假14天部门总监审批请假15天总理审批
5
调动
连锁店员工调动需属连锁店店理审签
6
离职
连锁店员工离职需属连锁店店理审签
（二）连锁店操作程序
A）连锁店员工入职手续
连锁店员工需执力资源部开具新员工调入通知持新员工调入通知店理处报门店负责新入职员工接工牌工衣考勤卡等发放工作
B）连锁店员工调动离职手续
1员工调动规定：
（1）员工应服公司安排规定报服安排动离职解聘处理
（2）华夏超市猎：httpwwwcslierencom
（3）储备干部员工公司部流动应提出申请调出调入双方单位意区域理签署意见力资源部批准发调令方执行干部调动报店长总监签署意见力资源部报总理批准力资源部发调令方办理关调动手续
2员工辞工规定：
（1）员工辞工需提前30天填写离职申请表然逐级报审批门店储干员工店长签署意见报力资源部批准发批复助理级干部报店长部门总监签署意见力资源部审批发批复店长级员工辞工需报总理批准力资源部发批复方办理辞工手续手续完备计发工资
3员工辞退开规定：
（1）华夏超市猎：httpwwwcslierencom
（2）开动离职者计发月工资福利
4员工职务免规定：
员工职务免权限：门店店长助理店长总部理助理干部总理决定免（聘解雇）门店备干部储备干部店长推荐报力资源部部门总监签署意见力资源部考核审批
5员工调动辞工辞退开离岗前必须填写办理离职手续登记手续办完备方离岗否计发工资
C）连锁店员工请假程序审批
1总部员工请假程序：
填写请假单然交部门总监部门理审批员工休假时部门负责处消假部门负责签署意见员工请假单存档月初考勤卡报总办
门店员工请假程序：
请假员工门店行政文员处填写请假单填写报店长审批超期限报力资源部总监总理审批员工休假行政文员处消假存档月底考勤表反映
未程序行休假员工律旷工处理
（注：员工休假作请假需填写请假单门店部门安排做休假记录便查询）
2请假审批权限：
店长助理员工请假店长审批
总部助理员工请假总监理审批
店长理请假总监审批
副总理总监总办力资源部理请假需总理审批
员工请假15天需总理审批8—14天部门总监审批1—7天店长理审批方执行
D）查阅工资程序
1遵循月工资次月查询原
2查询程序：员工疑问反映——区域收集——区域核实考勤卡考勤表——报行政文员———反映力资源部——解决问题
二 员工培训
1． 新员工岗前培训
l 培训容：公司规章制度企业文化服务礼仪区域业务知识实操顾客服务相关课程
2． 职员工岗位培训
l 培训容：强化业务技顾客服务实操考核重
3． 合作营单位职工促销员岗前岗培训
附：员工培训成绩记录表
参培训职员基情况
员工姓名
属部门
参加培训时间
培训项目成绩
顾客面谈技巧
业务熟练程度
顾客沟通力
门店整体态度
商品知识
业务中努力程度
仪表
时间掌握
职业态度
称赞
分合计
序
检查列问题
非常差
稍差
般
非常
1
已面顾客时信心？
2
已提供服务效率水？
3
已提供服务程度？
4
提供服务时已精力集中程度？
5
回答顾客询问时均花费时间
6
顾客通电话时已态度？
7
顾客通电话时顾客态度？
8
顾客已发脾气次数？
9
已遇难缠顾客次数？
10
顾客交谈时已语言技巧？
11
顾客交谈时已运体态语言情况？
12
处理顾客抱怨时已灵活性？
13
已门店形象贡献程度？
附：评价培训表
培训需求调查表
姓 名
现职位
部门
性
年 龄
学 历
直接级
工作
容
1利完成工作职责应进行方面培训？
培训科目
培训容
2提高工作力应进行培训？
培训科目
培训容
3争取更发展空间想培训？
培训科目
培训容
4您力资源部年度培训工作意见？（请写调查表反面）
审核意见
三 员工行理
员工宿舍理
1行政文员负责安排员工床位日常理连锁店店长防损负责监督理员工需调换宿舍床位需书面行政文员申请店长防损意批准调换
2间宿舍选出位宿舍长宿舍长负责宿舍员工纪律卫生理编排宿舍卫生检查值班表
3华夏超市猎：httpwwwcslierencom
6宿舍必须保持走廊清洁卫生乱倒垃圾乱倒水乱吐痰等实行门前包净防损负责监督检查
7防损定时检查宿舍否功率电器查出公司制度处罚没收关电器
8宿舍外留宿准男女混住特殊情况（接亲友）必须书面店长申请批准方留宿
9外员工宿舍单独停留晚会客时间超10：30分天防损负责派检查
10员工进入异性宿舍特殊情况逗留时间超10分钟晚11点钟律准进入异性宿舍（店长批准外）
11爱护公司财物节约水电防损派负责检查
12周防损办公室员宿舍进行检查周少检查2次
2相关规范
21宿舍卫生理
2．1．1讲究公卫生保持环境清洁
2．1．2准宿舍乱涂乱画
2．1．3严禁宿舍外乱丢杂物
2．1．4私物品应规定位置摆放整齐
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2．1．9垃圾脏物废物品必须规定位置放
2．1．10宿舍公卫生区域（走廊）班值日员清扫干净推诿
2．1．11权利制止破坏环境卫生行听劝者报级处理
2．2宿舍理规定
2．2．1爱护公财产意拆装宿舍设施损环必须赔偿
2．2．2觉节约水电意浪费行律处分
2．2．3准宿舍喧哗电视时准影响休息
2．2．4宿舍定时关灯住宿员必须凌晨12：00前回宿舍休息（加班员外）特殊情况须宿舍长请假
2．2．5觉维护宿舍清洁卫生值日表搞卫生工作严禁楼水道丢杂物
2．2．6洁身爱未允许物品严禁偷窃财物否律开送公安机关处理
2．2．7准宿舍范围进行酗酒滋事声喧哗形象良架斗殴时进行黄赌毒等违法犯罪活动否律开送公安机关处理
2．2．8员工搬离宿舍行李须防损部检查方离开
2．2．9住宿员调换宿舍须行政部申请防损部意方调换
2．2．10宿员必须严格遵守宿舍六准制度
2．2．10．1准宿舍吸烟
2．2．10．2准宿舍焚烧物品功率电器（包括电热丝电炉电饭煲电水壶功率电器）
2．2．10．3准宿舍存放易燃易爆物品（包括汽油煤油火药炮竹易燃易爆化学品）
2．2．10．4准私接私拉电线
2．2．10．5准宿舍燃点带火种器具（包括煤气炉具蜡烛煤油灯等）
2．2．10．6准留宿外员
3．惩罚制度
3．1宿舍进行赌博活动发现第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．2严禁偷盗事件发生未允许挪物品发生现象偷盗者予重罚时开送公安部门处理宿舍防损负责监督检查防损员协助
3．3严禁宿舍范围进行酗酒滋事吸烟声喧哗形象良架斗殴进行黄赌毒等违法犯罪活动否律开送公安机关处理
3．4员工进入异性宿舍特殊情况逗留时间超10分钟晚11点钟律准进入异性宿舍（店长批准外）违反第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．5准宿舍存放易燃易爆物品（包括汽油煤油火药炮竹易燃易爆化学品）准宿舍燃点带火种器具（包括煤气炉具蜡烛煤油灯等）违反第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．6准留宿外员违反第次扣罚月全额工资第二次发现立作开处理
3．7违反宿舍理条例视情节轻重公司规定予处罚
4 相关表格
41 员工宿舍检查表
宿舍检查表
连锁店： 日期： 年 月 日
检查项目
存问题
分数
评分
1
天清洁卫生（擦玻璃门窗面床架清理床底走廊等）
10
2
卫生（品否意乱摆放脏衣服否清洗等）
10
3
走廊卫生（准倒垃圾吐痰否保持走廊清洁）垃圾倒放（垃圾桶摆放位置）
10
4
员工煤气关闭热水洗衣等浪费现象
10
5
安全电（准电炉电饭煲功率电器准宿舍中私拉电线插座）
10
6
否私调换床位否男女混住否外留住宿舍
10
7
宿舍否存放毒易燃易爆物品
10
8
爱护公司财产（节约水电爱护设备）
10
9
宿舍清静（准声喧哗放音响吸烟酗酒赌博架收放黄色录象带）
10
10
10
合计分数：
注：
份表格防损部办公室员齐检查周少检查次
检查：
二）服务礼仪
序号
基礼仪
注 意 领
1
站姿
颚然缩眼睛正视双肩放松两手紧贴侧面双手交叉转置前方（左手右手）
2
坐姿
端正然挑二郎腿
3
走路
背肌伸直敏捷迅速
4
鞠躬
点头
敬礼
敬礼
腰部弯曲度
15度
30度
45度
低头时间
1秒
2秒
3秒
鞠躬时应答
请稍等起知道
欢迎光
谢谢欢迎度光
5
握手
1必须右手（您左撇子）时间3秒10秒宜
2东张西正视方面带微笑身稍前倾两足立正四指拢拇指张开然亲切
3力度适宜保持手干净干燥带手套
4序：长者先尊者先女士先
6
导购
顾客保持1米左右距离
7
手势
引导商品时应四指笼拇指微曲
8
说话
1着方眼睛
2发音正确速度适宜少冷僻字
3保持适间隔
9
听话
1着方眼睛（点头微笑身体前倾）
2解顾客真实需求（控制情绪）
3中途断话听
4消动作恶
10
推介
站顾客前方背面应站顾客侧面（左边宜）
三）服务语
序号
类型
良语
1
欢迎顾客时
欢迎光XX真实惠
2
表示感谢语言
谢惠顾 非常感谢光真实惠
3
顾客回答
您说
4
离开顾客眼前时
起请稍等 失陪
5
受顾客催促时
非常起您久等 起请稍等
6
顾客询问时
起您请问您－？
7
拒绝顾客时
非常巧 真起 非常起
8
麻烦顾客时
您添麻烦扰非常抱歉 谢谢
9
顾客咨询解该事情时
请稍等现请负责您详谈 请稍等帮您查查
10
收款时
欢迎光谢谢XX元 收您XX元 找您XX元 请您目点清 正收您XX元欢迎您次光
11
听取顾客抱怨时
真起 马查请稍等注意感谢您指导谢谢您宝贵意见真起您跑趟
12
顾客求面会时
欢迎光请稍等马请果方便否留口信 知道回定传达真起您留张名片请边请－
13
顾客未持购物篮正选购时
动顾客请您篮子
14
陈列商品时顾客身边时
起请您慢慢
心理抱着顾客优先
15
您希顾接纳您意见时
实抱歉请问您－
16
您离开查价法马服务时
请您稍等
17
您查价顾客稍等时
您久等
18
欢送顾客时
见谢谢欢迎您次光
四）服务检查
营场理想接方式
1盯着顾客
2边着顾客边笑着窃窃私语
3顾客面前营业员高声阔谈
4完全理会顾客站旁
5贴商品倚墙壁站着
6 手插口袋双手抱着胳膊手交叉身站着
7说话时句尾拉长
8开朗笑容
9阴沉声音说话
10顾客纠缠休
11手商品交顾客
12顾客貌取
13商品价格顾客差遇
14带强迫命令式语气
15说明半说
16中途断顾客话
17说出样否定字眼
18顾客光时发出声音
19顾客光时继续做手边事
20没购买顾客招呼说见
21话语：样？想样？
―常张表检查接技巧寻找避免顾客抱怨办法
五）服务公约
（）市场服务公约
扎根社区服务街访微笑服务热情方质量第杜绝伪劣
公交易足量实价品种丰富站购足天天新鲜天天价
（二）便民措施
u 选购物提供车篮集中收银扰服务
u 次购物满200元购物重量25KG1000米者顾客需求免费送货孕妇老孩优先顾
u 电话预定次购物满200元者送货门
u 购买水果免费提供礼品水果袋
u 购买礼品配套供应礼盒礼篮彩纸免费包装
u 购买鲜肉免费加工肉馅肉骨砍割活鱼鳞切割熟食切割三鸟切杀包点加热等服务
u 提供商品保存包装咨询服务
u 提供市场消费变动新商品信息
u 周推荐菜汤菜谱
u 设立流动迎宾动导购服务
（三）服务规范
u 班时必须穿工衣工裤佩戴工牌仪容方仪表端庄着装整洁微笑服务站立迎客
u 商场抽烟哼歌曲吹口哨说笑闲聊嘻戏声说话喊跺脚摇脚鞋声夸张呵欠伸懒腰班时喝酒工作关杂志
u 顾客询问理睬怠慢顾客回答顾客应具体明确知道清楚时回答知道正忙着呢应咨询解员工值班理解清楚回答顾客
u 态度诚恳服务周礼貌语
u 伤顾客尊埋怨责怪顾客顾客吵架
u 留长指甲涂指甲油
u 员工进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
u 提倡文明语说话礼貌语讲三声：迎客声介绍声道声十字语：请您谢谢见起
u 模仿语言语调谈话开分玩笑
u 命令式语气指示事工作
u 购买未货架商品藏匿商品推迟付款
u 营业结束时接位顾客理拒绝顾客服务
u 严格遵守真实惠连锁商业限公司员工奖惩条例
四 外部顾客理
） 建立顾客档案掌握顾客重资料顾客建立良关系
l 具体作法请参顾客服务理
二） 顾客抱怨理
1． 明确顾客抱怨产生原
A商品原
u 商品质量低劣配件全
u 商品期坏品
u 商品全充分选择
u 畅销商品严重缺货（促销商品特价商品等）
u 商品定价高商家
u 商品标价清双重价格
B服务原
u 营业员态度恶劣职业道德差
u 业务熟练
u 收银作业恰（收款少找钱顾客等候时间长等）
u 服务项目全（换零钱等）
u 售服务时
C设备环境原
2 处理顾客抱怨原
A 热情礼貌接顾客
B 仔细聆听顾客抱怨断争作简单记录
C 顾客诉说事情表示理解站方立场方着想
D 顾客道歉表示迅速解决问题许诺没力解决事情
E 遇刁蛮性情爆燥顾客应立改换场更换事
F 合作精神解决抱怨
G 必须抱怨顾客表示感谢采取进措施
3处理顾客抱怨作业流程
热情受理仔细聆听立道歉衷心感谢满意解决时转交踪反馈
4处理顾客抱怨方法
退货换货处理调整价格改变服务顾客建立良关系等
5顾客抱怨方式受理作法
A 电话投诉：必须认真细心倾听方抱怨表示顾客满情绪理解 支持舒缓电者满情绪寻求识时解投诉事件5W讯息（WHENWHEREWHOWHATHOW）登记记录表
B 信件投诉：收投诉信件应立转送店长相关部门时立该方表示已收信件决心解决问题诚意建立顾客间良关系日沟通联络
C 门店直接投诉：应立顾客请远离卖场办公室免影响顾客正常营业秩序
D媒体界投诉：应时总部相关部门汇报
E消委会投诉：应时总部相关部门汇报
6处理顾客抱怨时应避免出现事项
A避免公场合处理
B理睬怠慢顾客
C压抑顾客坚持已见
D围住解释顾客受围攻感
E负面语气语言回应
F指责顾客顾客争执
G推卸责指责事部门
7建立完善处理顾客抱怨体系
A设立顾客投诉电话意见箱
B建立顾客抱怨处理制度退换货制度
C建立服务公约服务信息反馈系统
D指定专负责处理顾客投诉
E负责整理收集顾客意见解答解决抱怨
F纳分析评估吸取教训断提高服务员处理顾客抱怨力
H 顾客抱怨投诉事件时（24时）反馈严格相关责做出处罚
I
8附表：
顾客电话投诉记录表
顾客姓名
先生女士
联系电话址
记录
记录时间
年 月 日 时 分
投诉容：
处理建议（意见）：
负责：
处理：
相关部门处理结果：
负责：
处理：
备注：
第二节 财理
收银理
控制收银操作流程防止假币退货实作假价格数量输入错误等情况出现
二 现金理
1． 监督现金存放安全负责清点抽检收银组长收银员收银金额
2． 公司财务规定时督促收银防损员现金存入指定银行
三 单理
单规范准确完整时传递公司营理提供准确效财务数店面单实行严格理非常重
1． 连锁店单种类
连锁店营活动中般单：订货单收货单配送收货单调出（入）单报损单退货单配送退货单现金交款单（银行公司）发票等
2．锁店单理
2．1目
2．1．1确保单规范准确完整时传递公司营理提供准确财务数
2．2适范围
2．2．1责部门：财务部信息部采购部营运部配送中心门店
2．3职责
2．3．1财务部负责财务关原始单进行审核监督
2．3．2信息部负责提供财务接口软件支持确保通讯畅通保障种单流通正常
2．3．3配送中心门店负责业务单正确时处理报财务部入帐
2．3．4采购部负责商品发生单疑问时协助相关业务部门进行追查
2．3．5营运部负责审核门店报销单监督门店种单理
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