[写参阅者话]理市场运作系统工程严格严求理全面全方位日常工作中注意意事情边际效应说仅会增加成反会带意想收益
德国芳漆河北总代理
市 场 营 销 手 册
市场运作系统工程手册拟订河北市场运营方式请规范视市场情况进行运作
理念篇
组织篇
形象篇
营销篇
l l 理念篇
进入二十世纪天环保日益成众关注话题断努力然环境斗争时候您想您长期居住生活室空气污染室外严重510倍
德国梅菲特工业集团科学家年潜心研究攻克难题生产德国芳环保系列产品芳外墙漆水性木器漆仅保持项重物理性指标全优根消传统涂料中含毒致癌物质体危害环境污染芳外墙漆具极强附着力耐候性弹性2000年5月国家权威机构抽检耐洗刷次数达5000次芳水性木器漆更具划时代意义高科技产品实现少年呼唤木器纯环保产品梦想仅获世界公认严格蓝天环保认证标志优质漆膜更赢行家致赞誉直接加清水稀释操作简单毒味阻燃耐磨
中华世纪坛京伦饭店城乡贸易中心改造等重点工程致选择芳证明带您质量健康双重保证选择芳选择健康
广告语 德国芳——缤纷色彩然健康
代理公司理念
团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
l l 组织篇
良组织架构高素质恰激励企业运作成功基础
．组织架构
总 店 分 店
总理（1）
市场督导（1） 店长（4） 营销理（1） 会计（1 ）
店员（店2—4 ） 营销员（8）
二．标准
1． 1． 工作力标准德兼备条件注重工作态度力机结合
2． 2． 具体求 公司业员均须具吃苦耐劳团结协作扎实诚信精神相关岗位知识技
3． 3． 岗位描述
A营销理 须具定组织理力家装公司广泛联系具体工作职责：
1） 1） 协助总理制定月销售目标
2） 2） 协调客户关系重点做客户公关
3） 3） 组织安排协调进区营销员促销回访工作
4） 4） 日午班开晨会安排天工作班前听取营销员反馈信息明日晨会作准备
5） 5） 周总理汇报周市场运作情况特殊情况须时总理反映
B营销员 须具良语言表达力公关力定社会关系具体工作职责：
1） 1） 营销理安排负责分区促销回访工作
2） 2） 日班前营销理反馈日信息
C店长 须具定组织理力具体工作职责：
1）制定月销售目标
2）负责店收银开票工作
3）日午班开晨会安排天工作班前总结日情况明日晨会作准备
4）周总理汇报周销售情况特殊情况须时总理反映
D店员 须具良语言表达力服务意识形象亲态度蔼具体工作职责：
1） 1） 负责日清晨店卫生清洁产品促销品整理摆放
2） 2） 负责客户接产品推介
E会计 熟悉会计业务熟练计算机具体工作职责：
1） 1） 分店帐务汇总负责公司帐务处理
2） 2） 负责总理交办相关文职协调联络等工作
F市场督导 须具定理力公司忠诚私处事公公正具体工作职责：
1） 1） 协助总理制订市场计划促销方案
2） 2） 进检查销售种促销活动实施情况
3） 3） 检查员礼仪职守纪律等日常工作规范遵守情况
4） 4） 总理汇报周检查工作特殊情况时通知总理
三．激励机制
1） 1） 公司员工工资实行基工资+效益工资+考核工资制突出业绩营销员店员总理予特殊奖励
2） 2） 公司处罚事月查违反礼仪规范三次违反纪律次行总理针该行严重程度进行济处罚中责负担罚金40％责店长营销理负担罚金60％罚金事月考核工资中扣
四．工作时间
1） 1） 实行日八时均周工作时间超四十时工时制度公司权劳动法实际运行需安排调整员工工作时间
2） 2） 营销员班班前半时均须公司报
3） 3） 未完成日规定工作务需超时工作时属加班
五．店员纪律
1） 1） 时班迟早退旷工擅离职守
2） 2） 班前饮酒吃生葱生蒜等食品
3） 3） 班期间吃零食准做私活准私电话
4） 4） 班擅店逗留住宿
5） 5） 服领导工作安排调度时完成务
营销员纪律
1） 1） 形式兼职
2） 2） 公司机密资料运作模式泄露业竞争手
3） 3） 私更改定价收取客户回扣
4） 4） 利公司产品形象宣传
l l 形象篇
．形象标识
1．服装 夏装芳100#（1：20）色半T恤男藏兰长裤女藏兰短裙春秋装男女均藏兰西服白衬衫芳
106#（原色）色系领带
德国芳河北总代理
宁 鑫 贸 易
2．工牌
3．仪表仪容 仪容仪表表现企业形象精神风貌重载体
1） 1） 工作时间律求着装服装装应干净整
2） 2） 皮鞋保持光亮
3） 3） 统着装工号牌应佩戴左胸戴夸张性首饰
4） 4） 保持头发整齐男准长发盖耳留鬓角胡子女发长肩淡妆岗
5） 5） 准染指甲头发指甲勤修剪
6） 6） 常保持耳鼻口颈清洁口臭
二． 二． 礼仪规范
1） 1） 常带笑容您请起谢谢见十字文明语离口
2） 2） 做接客三声：迎声问答声走送声
3） 3） 服务时四轻：走路轻说话轻开门轻放物品轻
4） 4） 决允许客理讽刺客客争辩
5） 5） 名片 初次见顾客首先亲切态度招呼报公司名称然名片递方名片夹应放西装袋里应裤子口袋里掏出递接名片时左手名片正方应着方名字着顾客名片端顾客易接受果事先约顾客已定解介绍招呼直接面谈面谈程中时出名片递方加深印象表示保持联络诚意接点头致谢立收起应意玩弄摆放认真读遍注意方姓名职务职称轻读出声示敬重没握念姓名请教方然名片放入口袋手提包名片夹中
6） 6） 电话 避开班时间时电话方急班满意答复公务电话应量方单位确必方家里时应注意避开吃饭睡觉时间电话时首先通报姓名身份必时应询问方否方便方方便情况开始交谈电话语应文明礼貌电话容简明扼通话完毕时应道见然轻轻放电话
7） 7） 接电话 电话铃响应快接铃声响三遍起电话应先报家门您芳xx店询问时应注意适时候根方反应委婉询问定生硬口气说：错没知道等语言电话语应文明礼貌态度应热情谦诚恳语调应音量适中接电话时方谈话作必重复重容应简明扼记录时间点联系事宜需解决问题等电话交谈完毕时应量方结束话确需结束应解释致歉通话完毕应等方放话筒轻轻放电话示尊重
8） 8） 顾客办公室家中访问进门前先门铃轻轻敲门然站门口等候门铃敲门时间长未允许擅进入室
9） 9） 顾客面前行举止
☆ 见顾客时应该点头微笑致礼事先预约应先顾客表示歉意然说明意时动场表示问候点头示意
☆ （）未坐定前宜先坐坐姿端正身体微前倾跷二郎腿
☆ 积极态度温语气顾客谈话顾客谈话时认真听回答时先眼睛着方断注意方神情
☆ 站立时身稳定双手安放两侧背手双手抱胸前身子侧歪边起身离席时应时起立示意顾客初次见面告辞时卑亢慌忙举止体礼节
l l 营销篇
1 1 目标策略
媒体软性宣传区群造势总店分店促销家装公司销售
策略家装公司定销售目标通媒体软性宣传区群造势培育市场认知专卖店力促销实现销售目
2 2 公关宣传
报纸 燕赵市报燕赵晚报房产家居版中进行知识性推介（期300—500字）素：包括正文（关环保家装知识）芳标识公司名称联系方式发布半年遇淡季作两周次题花广告周期两月
店面 条件允许情况装修装饰视觉性化产品摆放开放化客户遴选方便化充分利展版POP吊旗型灯箱创造气氛利员单页资料推介促销
电视 充足资金情况考虑已开专卖店城市市级电视台作产品广告
促销品 画册条幅名片单页资料色版包装样品型纪念品等准备充足搭配运
3 3 销售推广
店面销售
1） 1） 日开店前店长带领全体店员做店外卫生环境布置类促销品摆放相应位置（果赠品较贵重店长控制发放）
2） 2） 卫生做店长组织全体店员开晨会：
A． A． 宣读：
(领读)德国芳
(齐诵)缤纷色彩然健康
(领读)全体员工 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． B． 店长检查着装评点昨天销售情况指明日需做工作须注意问题
3） 3） 晨会轮流名店员门口作迎宾员店员店作接员
4） 4） 求名店员热情客微笑服务
5） 5） 顾客登门迎宾员致辞：欢迎光
6） 6） 接员详细解顾客需求耐心顾客讲解产品性特点价格
7） 7） 成交接员协助顾客店长处结款顾客购产品包装赠品顾客说明
8） 8） 请顾客留姓名联系方式便电话回访
9） 9） 送顾客出店致礼：欢迎
家装公司推销
1） 1） 班前营销理带领全体营销员做办公室卫生
2） 2） 卫生做营销理组织全体店员开晨会：
A． A． 宣读：
(领读)德国芳
(齐诵)缤纷色彩然健康
(领读)全体员工 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． B． 营销理检查着装评点昨天销售情况指明日需做工作须注意问题
3） 3） 营销员出发前检查否带齐样品资料推销品
4） 4） 营销员家装公司客户处需遵守礼仪规范
5） 5） 耐心客户讲解产品性特点价格
6） 6） 洽谈完毕客户留清联系方式（包括公司名称址电话等等）欢迎客户专卖店垂询
7） 7） 营销员营销理详细汇报次门推销情况
4 4 户外区促销
1） 1） 营销员出发前检查否带齐样品资料促销品
2） 2） 营销员达促销场先熟悉环境区理员搞关系
3） 3） 营销员规定摆放促销品发放资料赠品
4） 4） 营销员耐心咨询者讲解产品性特点价格
5） 5） 营销员回时检查余样品资料促销品否带齐区理员招呼
6） 6） 营销员营销理详细汇报次促销情况
5 5 沟通回访
店面
店长顾客购买产品两周应根顾客留联系方式电话回访次
门回访
10） 10） 营销理根营销员销售情况月做出回访计划统组织回访
11） 11） 营销员客户处回访出发前带齐样品资料促销品备客户索取
12） 12） 认真咨询客户意见求做记录
13） 13） 回访完毕客户强调联系方式（包括公司名称址电话等等）欢迎客户专卖店垂询
14） 14） 营销员营销理详细汇报次回访情况
部沟通
1） 1） 总理周组织市场督导营销理全体店长参加周例会市场督导营销理店长详细汇报周工作情况新动总理根新动安排工作
2） 2） 总理月发放工资前周组织市场督导营销理全体店长参加工作绩效考核会总理总结月工作肯定成绩指出足根新动安排工作
八踪检查 处理投诉
踪检查 确保市场运作效果必须加强踪检查
1） 1） 市场督导采抽查方式周店面（员着装店面卫生产品／资料／促销品摆放工作状态等）检查遍
2） 2） 市场督导采取进方式检查户外区促销情况
3） 3） 市场督导电话回访时进检查营销员门推销效果
4） 4） 市场督导进检查中发现问题详细记录分析原找准责报总理月末总理责进行绩效考核
处理投诉
客户老师衣食父母全体员工必须高度重视客户投诉改进销售服务
1） 1） 明确投诉电话客户畅欲言员工均须细心聆听
2） 2） 客户意见建议均须做详细记录
3） 3） 客户提出问题力争第时间予满意答复
4） 4） 第时间予满意答复须报级理员处理
5） 5） 问题处理完毕周予回访方式处理结果歉语言电话回复客户门歉回复
6） 6） 涉责月末总理进行绩效考核
注：1．手册应规范制作手份
2．手册应常组织学强化员工服科学化理提供性化服务理念
3．手册仅指导书请规范视市场情况进行运作市场变化莫测时提醒请勿墨守成规
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德国芳漆河北总代理
市 场 营 销 手 册
市场运作系统工程手册拟订河北市场运营方式请规范视市场情况进行运作
理念篇
组织篇
形象篇
营销篇
l l 理念篇
进入二十世纪天环保日益成众关注话题断努力然环境斗争时候您想您长期居住生活室空气污染室外严重510倍
德国梅菲特工业集团科学家年潜心研究攻克难题生产德国芳环保系列产品芳外墙漆水性木器漆仅保持项重物理性指标全优根消传统涂料中含毒致癌物质体危害环境污染芳外墙漆具极强附着力耐候性弹性2000年5月国家权威机构抽检耐洗刷次数达5000次芳水性木器漆更具划时代意义高科技产品实现少年呼唤木器纯环保产品梦想仅获世界公认严格蓝天环保认证标志优质漆膜更赢行家致赞誉直接加清水稀释操作简单毒味阻燃耐磨
中华世纪坛京伦饭店城乡贸易中心改造等重点工程致选择芳证明带您质量健康双重保证选择芳选择健康
广告语 德国芳——缤纷色彩然健康
代理公司理念
团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
l l 组织篇
良组织架构高素质恰激励企业运作成功基础
．组织架构
总 店 分 店
总理（1）
市场督导（1） 店长（4） 营销理（1） 会计（1 ）
店员（店2—4 ） 营销员（8）
二．标准
1． 1． 工作力标准德兼备条件注重工作态度力机结合
2． 2． 具体求 公司业员均须具吃苦耐劳团结协作扎实诚信精神相关岗位知识技
3． 3． 岗位描述
A营销理 须具定组织理力家装公司广泛联系具体工作职责：
1） 1） 协助总理制定月销售目标
2） 2） 协调客户关系重点做客户公关
3） 3） 组织安排协调进区营销员促销回访工作
4） 4） 日午班开晨会安排天工作班前听取营销员反馈信息明日晨会作准备
5） 5） 周总理汇报周市场运作情况特殊情况须时总理反映
B营销员 须具良语言表达力公关力定社会关系具体工作职责：
1） 1） 营销理安排负责分区促销回访工作
2） 2） 日班前营销理反馈日信息
C店长 须具定组织理力具体工作职责：
1）制定月销售目标
2）负责店收银开票工作
3）日午班开晨会安排天工作班前总结日情况明日晨会作准备
4）周总理汇报周销售情况特殊情况须时总理反映
D店员 须具良语言表达力服务意识形象亲态度蔼具体工作职责：
1） 1） 负责日清晨店卫生清洁产品促销品整理摆放
2） 2） 负责客户接产品推介
E会计 熟悉会计业务熟练计算机具体工作职责：
1） 1） 分店帐务汇总负责公司帐务处理
2） 2） 负责总理交办相关文职协调联络等工作
F市场督导 须具定理力公司忠诚私处事公公正具体工作职责：
1） 1） 协助总理制订市场计划促销方案
2） 2） 进检查销售种促销活动实施情况
3） 3） 检查员礼仪职守纪律等日常工作规范遵守情况
4） 4） 总理汇报周检查工作特殊情况时通知总理
三．激励机制
1） 1） 公司员工工资实行基工资+效益工资+考核工资制突出业绩营销员店员总理予特殊奖励
2） 2） 公司处罚事月查违反礼仪规范三次违反纪律次行总理针该行严重程度进行济处罚中责负担罚金40％责店长营销理负担罚金60％罚金事月考核工资中扣
四．工作时间
1） 1） 实行日八时均周工作时间超四十时工时制度公司权劳动法实际运行需安排调整员工工作时间
2） 2） 营销员班班前半时均须公司报
3） 3） 未完成日规定工作务需超时工作时属加班
五．店员纪律
1） 1） 时班迟早退旷工擅离职守
2） 2） 班前饮酒吃生葱生蒜等食品
3） 3） 班期间吃零食准做私活准私电话
4） 4） 班擅店逗留住宿
5） 5） 服领导工作安排调度时完成务
营销员纪律
1） 1） 形式兼职
2） 2） 公司机密资料运作模式泄露业竞争手
3） 3） 私更改定价收取客户回扣
4） 4） 利公司产品形象宣传
l l 形象篇
．形象标识
1．服装 夏装芳100#（1：20）色半T恤男藏兰长裤女藏兰短裙春秋装男女均藏兰西服白衬衫芳
106#（原色）色系领带
德国芳河北总代理
宁 鑫 贸 易
2．工牌
3．仪表仪容 仪容仪表表现企业形象精神风貌重载体
1） 1） 工作时间律求着装服装装应干净整
2） 2） 皮鞋保持光亮
3） 3） 统着装工号牌应佩戴左胸戴夸张性首饰
4） 4） 保持头发整齐男准长发盖耳留鬓角胡子女发长肩淡妆岗
5） 5） 准染指甲头发指甲勤修剪
6） 6） 常保持耳鼻口颈清洁口臭
二． 二． 礼仪规范
1） 1） 常带笑容您请起谢谢见十字文明语离口
2） 2） 做接客三声：迎声问答声走送声
3） 3） 服务时四轻：走路轻说话轻开门轻放物品轻
4） 4） 决允许客理讽刺客客争辩
5） 5） 名片 初次见顾客首先亲切态度招呼报公司名称然名片递方名片夹应放西装袋里应裤子口袋里掏出递接名片时左手名片正方应着方名字着顾客名片端顾客易接受果事先约顾客已定解介绍招呼直接面谈面谈程中时出名片递方加深印象表示保持联络诚意接点头致谢立收起应意玩弄摆放认真读遍注意方姓名职务职称轻读出声示敬重没握念姓名请教方然名片放入口袋手提包名片夹中
6） 6） 电话 避开班时间时电话方急班满意答复公务电话应量方单位确必方家里时应注意避开吃饭睡觉时间电话时首先通报姓名身份必时应询问方否方便方方便情况开始交谈电话语应文明礼貌电话容简明扼通话完毕时应道见然轻轻放电话
7） 7） 接电话 电话铃响应快接铃声响三遍起电话应先报家门您芳xx店询问时应注意适时候根方反应委婉询问定生硬口气说：错没知道等语言电话语应文明礼貌态度应热情谦诚恳语调应音量适中接电话时方谈话作必重复重容应简明扼记录时间点联系事宜需解决问题等电话交谈完毕时应量方结束话确需结束应解释致歉通话完毕应等方放话筒轻轻放电话示尊重
8） 8） 顾客办公室家中访问进门前先门铃轻轻敲门然站门口等候门铃敲门时间长未允许擅进入室
9） 9） 顾客面前行举止
☆ 见顾客时应该点头微笑致礼事先预约应先顾客表示歉意然说明意时动场表示问候点头示意
☆ （）未坐定前宜先坐坐姿端正身体微前倾跷二郎腿
☆ 积极态度温语气顾客谈话顾客谈话时认真听回答时先眼睛着方断注意方神情
☆ 站立时身稳定双手安放两侧背手双手抱胸前身子侧歪边起身离席时应时起立示意顾客初次见面告辞时卑亢慌忙举止体礼节
l l 营销篇
1 1 目标策略
媒体软性宣传区群造势总店分店促销家装公司销售
策略家装公司定销售目标通媒体软性宣传区群造势培育市场认知专卖店力促销实现销售目
2 2 公关宣传
报纸 燕赵市报燕赵晚报房产家居版中进行知识性推介（期300—500字）素：包括正文（关环保家装知识）芳标识公司名称联系方式发布半年遇淡季作两周次题花广告周期两月
店面 条件允许情况装修装饰视觉性化产品摆放开放化客户遴选方便化充分利展版POP吊旗型灯箱创造气氛利员单页资料推介促销
电视 充足资金情况考虑已开专卖店城市市级电视台作产品广告
促销品 画册条幅名片单页资料色版包装样品型纪念品等准备充足搭配运
3 3 销售推广
店面销售
1） 1） 日开店前店长带领全体店员做店外卫生环境布置类促销品摆放相应位置（果赠品较贵重店长控制发放）
2） 2） 卫生做店长组织全体店员开晨会：
A． A． 宣读：
(领读)德国芳
(齐诵)缤纷色彩然健康
(领读)全体员工 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． B． 店长检查着装评点昨天销售情况指明日需做工作须注意问题
3） 3） 晨会轮流名店员门口作迎宾员店员店作接员
4） 4） 求名店员热情客微笑服务
5） 5） 顾客登门迎宾员致辞：欢迎光
6） 6） 接员详细解顾客需求耐心顾客讲解产品性特点价格
7） 7） 成交接员协助顾客店长处结款顾客购产品包装赠品顾客说明
8） 8） 请顾客留姓名联系方式便电话回访
9） 9） 送顾客出店致礼：欢迎
家装公司推销
1） 1） 班前营销理带领全体营销员做办公室卫生
2） 2） 卫生做营销理组织全体店员开晨会：
A． A． 宣读：
(领读)德国芳
(齐诵)缤纷色彩然健康
(领读)全体员工 努力运作
(齐诵)团结勤奋 敬业拼搏 开拓市场 美化生活
B． B． 营销理检查着装评点昨天销售情况指明日需做工作须注意问题
3） 3） 营销员出发前检查否带齐样品资料推销品
4） 4） 营销员家装公司客户处需遵守礼仪规范
5） 5） 耐心客户讲解产品性特点价格
6） 6） 洽谈完毕客户留清联系方式（包括公司名称址电话等等）欢迎客户专卖店垂询
7） 7） 营销员营销理详细汇报次门推销情况
4 4 户外区促销
1） 1） 营销员出发前检查否带齐样品资料促销品
2） 2） 营销员达促销场先熟悉环境区理员搞关系
3） 3） 营销员规定摆放促销品发放资料赠品
4） 4） 营销员耐心咨询者讲解产品性特点价格
5） 5） 营销员回时检查余样品资料促销品否带齐区理员招呼
6） 6） 营销员营销理详细汇报次促销情况
5 5 沟通回访
店面
店长顾客购买产品两周应根顾客留联系方式电话回访次
门回访
10） 10） 营销理根营销员销售情况月做出回访计划统组织回访
11） 11） 营销员客户处回访出发前带齐样品资料促销品备客户索取
12） 12） 认真咨询客户意见求做记录
13） 13） 回访完毕客户强调联系方式（包括公司名称址电话等等）欢迎客户专卖店垂询
14） 14） 营销员营销理详细汇报次回访情况
部沟通
1） 1） 总理周组织市场督导营销理全体店长参加周例会市场督导营销理店长详细汇报周工作情况新动总理根新动安排工作
2） 2） 总理月发放工资前周组织市场督导营销理全体店长参加工作绩效考核会总理总结月工作肯定成绩指出足根新动安排工作
八踪检查 处理投诉
踪检查 确保市场运作效果必须加强踪检查
1） 1） 市场督导采抽查方式周店面（员着装店面卫生产品／资料／促销品摆放工作状态等）检查遍
2） 2） 市场督导采取进方式检查户外区促销情况
3） 3） 市场督导电话回访时进检查营销员门推销效果
4） 4） 市场督导进检查中发现问题详细记录分析原找准责报总理月末总理责进行绩效考核
处理投诉
客户老师衣食父母全体员工必须高度重视客户投诉改进销售服务
1） 1） 明确投诉电话客户畅欲言员工均须细心聆听
2） 2） 客户意见建议均须做详细记录
3） 3） 客户提出问题力争第时间予满意答复
4） 4） 第时间予满意答复须报级理员处理
5） 5） 问题处理完毕周予回访方式处理结果歉语言电话回复客户门歉回复
6） 6） 涉责月末总理进行绩效考核
注：1．手册应规范制作手份
2．手册应常组织学强化员工服科学化理提供性化服务理念
3．手册仅指导书请规范视市场情况进行运作市场变化莫测时提醒请勿墨守成规
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