KFC肯德基连锁店员工培训手册
手册目录
服务箴言
二训练员
三训练员应具备条件工作责
四训练步骤检查表
五协助工作伙伴
六训练指导
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU
希样
态度影响反会影响必须推动利方积极正面成果
柜台服务 收银学
准备工作
1准备需教材：收银机键面图产品价目表式赠券折扣券促销
2确定训练时柜台收银机
3介绍柜台服务重性
4训练者讨收银练复收银程序
5训练者感觉团队份子
说明示范
说明：
仪容
*干净头巾歪戴
*衬衫外套裙子（裤子）整清洁
*完整清楚名牌
*深色黑色皮鞋
*留长指甲
*位员工顾客眼中代表公司
*言行举止应表现出愉快礼殷勤敏捷
陈列柜（包装台）
*陈列柜顾客清楚方更注意保持高水准整齐清洁切掉落产品（包装物品）均需丢弃（退货类）
（）欢迎顾客
*顾客陈列柜前时应微笑招呼顾客：您欢迎光XX店（服务员讨问候方式）
（二）点购
*询问点购容请问您需什？
*部分顾客产品十分熟悉接受顾客点购时必
须表现出真正关心耐心
*仔细聆听顾客需重复顾客需产品
*建议性销售：
1针新产品促销品顾客漏点产品较包装产品
2建议销售明确：您2泡芙您3蛋挞
3建议销售进行次免顾客反感
4孩子建议性销售
5顾客说样便建议告知顾客总金额请稍候：您买…总…元您稍候您
6果顾客带费足原需更换产品应表示殷勤乐意协助态度
7介绍辨折扣券免费赠券促销折扣方式
（三）点购结束
*检查顾客点购产品
*顾客金额复诵遍收您…元
*收款顾客钱声读出找您…元
*点清找钱先零钱放顾客手票面切勿扔顾客
1找钱时抽屉抽取额钞先呈交顾客时先付零钱付较额钞
2量较干净钞票找顾客
3果孩子购买找零钱时应放慢速度清楚点（提供袋装）
（四）包装
*顾客点购产品放置顾客面前顾客见产品说姐先生您XX（产品）请没什问题话帮您扎起
*顾客购买蛋糕忘说送您刀叉盘您生日话送数子蜡烛您需？您需号数字？
*顾客准备离开时应微笑告希次光谢谢欢迎次光
顾客宾方法
*关心顾客需求
*创建香提式服务
*位顾客成家中贵客
处理顾客抱怨
*顾客态度香提员工许顾客争执动手脚
*保持微笑礼貌态度
*店长资深员工出面处理
运收银机键面图介绍收银机方式
门店关收银机政策规定
*现金短溢规定
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方式练
*出收方式
*类折扣券赠券处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练指导
训练者亲手做旁指导
*赞赏鼓励良表现
*发现错误立修正必时次示范特定程序
*提出问题强调操作重点
*方持续练逐步减少指导需时观察
*时提示亲切然服务
追踪考核
*确定训练者练进度安排
*方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
*检查否遗漏正常动作
*必次指导练
*发问问题判断训练者工作站程序标准解程度（回答）：请诉说建议点购应注意事情
*操作程确认没问题请训练进度表签名
*学者进度成功予正面评估
*持续坚持标准程序
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服务箴言
二训练员
三训练员应具备条件工作责
四训练步骤检查表
五协助工作伙伴
六训练指导
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU
希样
态度影响反会影响必须推动利方积极正面成果
柜台服务 收银学
准备工作
1准备需教材：收银机键面图产品价目表式赠券折扣券促销
2确定训练时柜台收银机
3介绍柜台服务重性
4训练者讨收银练复收银程序
5训练者感觉团队份子
说明示范
说明：
仪容
*干净头巾歪戴
*衬衫外套裙子（裤子）整清洁
*完整清楚名牌
*深色黑色皮鞋
*留长指甲
*位员工顾客眼中代表公司
*言行举止应表现出愉快礼殷勤敏捷
陈列柜（包装台）
*陈列柜顾客清楚方更注意保持高水准整齐清洁切掉落产品（包装物品）均需丢弃（退货类）
（）欢迎顾客
*顾客陈列柜前时应微笑招呼顾客：您欢迎光XX店（服务员讨问候方式）
（二）点购
*询问点购容请问您需什？
*部分顾客产品十分熟悉接受顾客点购时必
须表现出真正关心耐心
*仔细聆听顾客需重复顾客需产品
*建议性销售：
1针新产品促销品顾客漏点产品较包装产品
2建议销售明确：您2泡芙您3蛋挞
3建议销售进行次免顾客反感
4孩子建议性销售
5顾客说样便建议告知顾客总金额请稍候：您买…总…元您稍候您
6果顾客带费足原需更换产品应表示殷勤乐意协助态度
7介绍辨折扣券免费赠券促销折扣方式
（三）点购结束
*检查顾客点购产品
*顾客金额复诵遍收您…元
*收款顾客钱声读出找您…元
*点清找钱先零钱放顾客手票面切勿扔顾客
1找钱时抽屉抽取额钞先呈交顾客时先付零钱付较额钞
2量较干净钞票找顾客
3果孩子购买找零钱时应放慢速度清楚点（提供袋装）
（四）包装
*顾客点购产品放置顾客面前顾客见产品说姐先生您XX（产品）请没什问题话帮您扎起
*顾客购买蛋糕忘说送您刀叉盘您生日话送数子蜡烛您需？您需号数字？
*顾客准备离开时应微笑告希次光谢谢欢迎次光
顾客宾方法
*关心顾客需求
*创建香提式服务
*位顾客成家中贵客
处理顾客抱怨
*顾客态度香提员工许顾客争执动手脚
*保持微笑礼貌态度
*店长资深员工出面处理
运收银机键面图介绍收银机方式
门店关收银机政策规定
*现金短溢规定
*工作前清洁洗手
*实际收银机操作方式练
*出收方式
*类折扣券赠券处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练指导
训练者亲手做旁指导
*赞赏鼓励良表现
*发现错误立修正必时次示范特定程序
*提出问题强调操作重点
*方持续练逐步减少指导需时观察
*时提示亲切然服务
追踪考核
*确定训练者练进度安排
*方练程中常常追踪等训练者熟练减少追踪频率
*检查否遗漏正常动作
*必次指导练
*发问问题判断训练者工作站程序标准解程度（回答）：请诉说建议点购应注意事情
*操作程确认没问题请训练进度表签名
*学者进度成功予正面评估
*持续坚持标准程序
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