医
院
CI
策
划
流
程
医院CI策划流程
C1 策划前期准备
□建立医院形象委员会
医院形象策划工作想整体推进真正落实必须成立医院院长少名副院长医院形象委员会委员会组成员般包括三方面：医院领导二医院理员三相关业务技术员必时吸收专业公司员委员会职：
1确定开展医院形象工作（者说导入CI）方针目标计划
2组织开展医院形象调研
3员工进行医院形象相关CI知识教育培训
4关方面进行沟通宣传
5审批医院形象策划方案
6组织实施医院形象工程
7监测评估工作效果
医院形象委员会成员兼职般应医院形象委员会设立专门策划部医院形象办公室负责日常具体工作
□ 制定医院形象策划工作流程
医院形象策划工作项复杂系统工程想圆满实施项工程必须策划前期准备阶段制定工作流程样提高医院形象策划活动效率效果面医院形象策划活动般性工作流程供鉴参考
1 策划前期准备阶段
（1）医院高层领导开展医院形象策划形成识认CI相关理医院开展项工作形成正式决议
（2）成立医院形象委员会建立相应日常机构工作制度
（3）制定具体工作流程作出费预算医院领导批准实施
2 医院形象策划调研阶段
（1）医院外部环境部环境进行调研确定具体调研容方法实施步骤
（2）组织员访谈问卷调查搜集关资料调研资料进行统计分析
（3）撰写调研报告制定医院形象策划实施方案
3 医院形象策划运作阶段
（1）根医院发展历史现实状况提炼医院理念核心理念营理念理理念理念医院精神医院目标等进行高度浓缩概括
（2）医院项制度进行整合充分体现适合医院理念情况更加条理化清晰化
（3）医院整视觉识体系进行设计
（4）编制医院形象手册
4 医院形象理阶段
（1）医院形象手册蓝全院员工进行形象理念教育树立形象意识
（2）医院形象工程项务进行分部门落实督促执行
（3）社会发布医院形象工程实施情况
（4）实施效果进行评价反馈纠正
C2医院形象策划调研
□确定调研步骤
医院形象策划调研通医院形象状况调查医院现实形象现状进行评价判断确定形象战略实施形象策划计划医院形象策划调研医院形象策划活动中项十分重工作医院形象状况进行准确诊断激烈医疗市场竞争中策划出切实行点子通效实施获较社会效益济效益医院形象策划调研步骤包括：
1 确定调研目
医院形象调研范围非常广泛具体调研工作中侧重点调研工作实施前首先应根形象工作需确定调研目
2 确定调查选题
选题医院形象策划调查起点整调查指明总
方目选题首先面务确定调研范围具体工作包括达务查阅文件召开型座谈会访问专家分析公众等确定调研课题进行医院调研中问题存着许许调研事情非该问题做出清晰定义否搜集信息成会超调研出结果价值选题时应该量选题目具体化外选题时必须注意常规形象调研课题针性调研课题关系般常规形象调研必医院情况作针性调研种针性调研更选题应该包括针性课题确定
3 调研象确定
医院形象策划调研象非常广泛说医院关系者属调研象范围进行医院形象调研时必须界定清楚医院关系者边界关系者分列举出般情况医院关系者服务象 医顾客竞争者等具体说分成医院部医院两方面调研部象：医院领导医院职工调研外部象：医顾客供应商社区公众新闻机构关员等
关系者定义时需注意仅针目前关系者时关系者考虑周详现已竞争关系竞争者定义关系者会转变竞争关系竞争手容忽视时医院形象策划调研象医院关系者定义基础确定非关系者成调研象体制纳结果决定
4 制定调研计划
调研计划医院形象策划调研行动纲领应该包括容：调研课题调研重点调研方法样数调研执行者调研日期调研费预算调研重点等进行调研前做调研计划表设计调研计划时求做出决定：数源调研方法调研工具抽样计划接触方法
资料源包括第手资料第二手资料通常搜集第二手资料开始调研工作判断调研项目问题解决情况第二手资料调研提供起点需资料存现资料时正确完全种情况医院形象策划员必须花费较费较长时间搜集第手资料搜集第手资料方法定量方法定性方法根调研项目具体情况加选择调研表问卷搜集第手资料普遍工具调研表问卷需认真仔细设计测试调整然规模医院形象策划员制定调研计划时必须设计抽样计划包括抽样单位样抽样程序等明确应该什调查应该少进行调查应该样选择调查者问题外决定接触调查象问卷调查直接访问等
5 确定调研方法
根调查目调查难易程度选择调研方法
（1）普查
普查称全面调查口总体研究象全部加调查解社区群众满意度整社区群众象解医生医院开展形象工作认识应医院全部医生调查象
（2）典型调查
典型调查称案例调查事物作全面分析基础目选择典型典型单位进行调查调查某单位某医院服务方式意见某单位某调查象
（3）抽样调查
抽样调查种非全面调查总体中抽取定数量研究象组成样然样中调查象进行调查样结推断总体情况解社区群众医院医疗服务需求耗费量时间精力济支出必社区群众进行调查抽取部分社区群众进行调查通部分群众医疗服务需求调查解判断整社区群众医疗服务需求
（4）拟定调查表
调查表调查工具拟定调查表（调查问卷）围绕调查目提出问题解调查象情况认识态度提问方式：
（1） 两项选择提问：出问题边列出两项备选答案请调查象选择项符合情况：医院否全面导入CI：A B 没
（2）项选择提问：提问题边列出项备选答案请调查象选择项数项：认通途径树立医院美形象：A良医环境 B高素质员工队伍C精湛医疗技术水 D便捷医疗服务方式E便宜医疗服务价格
（3）开放式提问：称式提问调查者提问留出空白处做出回答：
A认医院导入CI意义什？
答：
B认竞争手医院起优势？
答：
（5） 确定访问方式
医院形象调研中访问方式般分深度访问问卷访问网络访问三种访问方式
（1） 深度访问：深度访问中调查象受定问题限制畅欲言访问双方互相启发探讨种调查般调查表事先准备访问重点访问中时发问种访问方式缺点调查象宜太
（2）问卷访问方式：问卷访问采面面访问信函访问电话访问等形式种访问方式般先列访问提纲然调查者提纲回答访问问题
（3） 网络访问：现部分医院建网站需调查解什事项网站建立电子问卷登陆者需调查问题点击选项
6 调研结果处理阶段
调研结果处理调研资料分析总结医院形象策划调研否充分发挥作关键环阶段工作果草率事会导致整调研工作功亏篑甚前功弃阶段工作体分步骤：
（1） 资料整理分析
资料整理分析调研原始资料进行分类编校统计分析分类详细科学编校消资料中错误准确素统计分析运数理统计等方法统计图表等形式分析结果表达出通粗取精伪存真彼表里整理分析程做出合实际结
（2）撰写调研报告
实际调研结束结果写成调研报告调研报告中解关医院形象状况问题阐述清楚般情况医院形象策划调研报告应该回答问题：
A 目前医院知名度美誉度？
关知名度美誉度概念：
①知名度
医院知名度指医院社区居民政府种团体行业中知晓程度知名度受传播媒介医院宣传报道医院身广告宣传医院发起参类影响社会公益活动产生效果等素影响
医院知名度公式：
医院知名度 医院认知数 ×100
调查总数
②美誉度
美誉度指公众医院认赞美程度医院获美誉度核心医顾客提供质优价廉医疗服务
医院美誉度公式：
医院美誉度 医院赞誉数 ×100
医院认知数
B 目前医院形象素？
C 医院方面工作妥？
D公众医院求？
果医院实态形象意时调研报告应该回答问
题：
A目前医院面形象危机什？
B形象危机中利害关系？
C形象危机产生原什？
D问题发生医院工作环节？
E发生时间点？
F谁责者？
G公众受影响？影响程度？
H问题发生程样？
I 问题发生医院身影响？影响程度？
(3)编写调研报告书
调研报告书关医院形象企划书充分调查结果基础重新考察评估医院理念容确定新营战略日医院发展实施理指定方
□外部环境调研
1外部环境容
医院外部环境包括医顾客竞争者公众医院外部环境进行调研更清楚解医院生存发展背景
（1）医顾客
医院切营活动满足医顾客需求说医顾客够没某医院医院万万没医顾客病中心切提供优质服务医院开展项营策划活动立足点出发点医顾客医院重环境素作名策划必须掌握解医顾客需求特点规律帮助医院策划全方位满意服务流程样保证医院实现良社会效益济效益真正达医患双赢
（2）供应商
供应商指医院提供种资源（：医疗卫生材料医疗设备药品源物品劳务等）商业企业供应商提供资源医院医疗技术水服务质量着非常影响重视加强供应商调研解医院工作作风职业品德等
（3） 竞争者
医疗市场中着种类型医院着特点优势着优势占定医疗市场份额医院垄断医疗市场进行医院形象策划时必须冷静面形形色色竞争手客观分析竞争手资金技术设备理等方面优势劣势充分发挥优势样医院竞争中求生存发展竞争中断前进
（4） 公众
医院公众指新闻媒介融资公众政府公众社区公众等
新闻媒介包括报社杂志社广播电台电视台网站等媒介常报道评医院医疗技术服务质量营情况广民群众反应新闻媒介报道极关系着医院形象社会声誉
融资公众指医院提供融资服务金融机构银行投资公司证券公司保险公司等获金融机构信医院处特市场济条件医院通融资发展壮显越越重医院融资机构关系定意义代表医院公关力社会声誉
政府公众指负责医院行政业务理关政府机构医院营行必然受制政府颁发系列法律法规医院发展战略必须政府发展计划产业政策法律法规保持致医院进行形象策划中应遵守政府政策法令时政府部门进行沟通增强医院解
社区公众指医院邻居民群般医院较固定客户群体医院形象评价相重
2外部环境调研容
（1）医顾客调研容
A医院否注重设施建设投入病创造良医环境？
B医院否狠抓医疗质量提高服务态度改善？
C医院否严格技术规范操作规程病提供科学合理合格治疗？
D医院否教育医务员遵守医德规范真正视病亲？
E医院切工作否病中心够病提供全方位优质服务？
F医院否健全医院勤保障系统病提供满意生活服务？
G医院否病创建文化娱乐场？
H医院否积极开展医疗技术新项目限度满足病医疗保健需求？
I医院否加强病心理研究求医行分析？
J医院否注重病进行常性沟通时解病需求？
（2）供应商调研容
A医院否够加强员工特级领导干部廉洁律教育树立强烈公仆意识干部高度觉强力制度杜绝权谋私医谋私现象发生？
B医院否够理职科室关系限度提高工作效率？
C医院否够加强济理保证供应商种货款维修款拖欠挪？
D医院工作中否情素影响正常工作留惟质量取胜印象？
E医院否注意供应商感情联络（举办招舞会联谊舞会办运动会等）善建立长久存友谊合作关系？
（3）竞争者调研
A区域医疗机构总数规模优势
B区域医院规模档次均类似医疗机构情况优劣势
C医院竞争手优劣势
（4）政府方面调研
A医院否认真学领会政府关卫生工作方针政策政府政方针政策医院实际融会贯通创造性开展工作？
B医院否觉遵纪守法做法理法营？
C医院否积极开展医学科研活动保障社区群众健康做出贡献？
D医院否注重医院营理深化医院部改革力争社会效益济效益相统？
E医院否关心支持社区建设发展政府明令禁止医院够坚决予执行？
F医院否力加强医院社会义精神文明建设创造良社会氛围？
G医院否政府达诸抢险救灾扶贫帮困等工作作项政治务予认真落实？
H医院否参医疗卫生政策执行情况调研活动善政府部门正确决策提供实践？
（5）社区公众调研
A医院否够加强理堵塞漏洞坚决杜绝收少收费现象？
B医院保险医疗开搭车药滥检查处方情方行否予严厉批评教育必时予行政处罚？
C医院否善调动医务员积极性控制医药费增长？
D医院否建立完善科学费结算制度种医药费支出做日清日结时查增加公众信感？
E医院否鉴总量控制结构调整等验加医院改革力度切实参医疗保险制度改革探索实践中？
（6）新闻媒介调研
A医院否善解众媒体特点配备专兼职宣传员？
B医院否够积极动众传媒建立长期稳定联系常提供价值新闻信息？
C医院否支持众传媒工作？
D医院否力支持新闻事业新闻事业发展贡献力量？
□部环境调研
1部环境容
医院部环境包括基础设施技术水设备资金力资源等
（1）基础设施
医院基础设施包括医院占面积建筑面积病床编制数床均建筑面积医院总数结构科室设置情况隶属关系理体制等
（2） 技术
医院技术指常见病发病疑难病诊治水时包括专业科室设置够开展医疗技术项目重点专科情况等
（3） 设备
医疗设备指分布科室直接参疾病诊断治疗机器设施设备医院医疗技术项目开展医护员医疗技术水提高具举足轻重作
（4） 资金
资金指医院济收入情况收入支出否保持衡级财政否拨款等
（5） 力资源
力资源包括类专业技术员理员工程技术员等数量构成例医疗护理技术员非医疗护理技术员例高级中初级例结构整队伍作发挥薪酬分配等方面情况
2部环境调研容
（1） 医疗品质调研
A 医疗技术水达什层次医疗市场中处种位
B医疗技术方面具独特优势
C 医疗质量保证措施否位
D 医疗安全措施否全面
E急危重病救治水
F 医院专家知名度社会声誉
G医院整体医疗水否断提升
H
（2） 服务品质调研
A 医疗服务否方便快捷
B 医环境否舒适优雅
C 医院否注重工作效率
D医务员诊断疾病否认真细致
E 医务员解释否耐心全面
F医疗服务否体现文关怀
G 医务员服务中否表现出良品德
H
（3） 医疗价格调研
A 医院否实行明码标价
B 医院否严格规定收取医疗费
C 医院提供医疗服务中否注重节约成
D 医院施行型检查中否患者协商
E 医院否做医疗质量济效益统患者角度考虑否做投入获医疗效果
F 医院否医疗服务价格方面优惠政策
G 政府物价部门医院医疗收费工作评价
H
（4）CI理念调研
A医院领导否够战略高度认识导入CI工作重性
B医院总体工作部署中否CI工作计划安排
C医院否专门形象工作制度具体措施
D 医院否成立专门形象策划组织机构
E 床线医护员否知道重形象工程实施者
F 医院否成功形象策划案例
G 医院否做形象策划效果评估
H
（5）宣传推广调研
A 医院否专兼职宣传推广员
B 医院媒体沟通情况
C医院否专门广告词时科学艺术解释
D 医院部否办宣传资料效果
E 医院否标识系统
F 医院公众形象调查情况
G 医院否举办专门宣传推广活动
H
列问答式问题便表述实际工作中必须问题进行阐述分析求提出相应策样调研报告实际意义
□完成调研报告书
医院形象策划调研完成编写调研报告书报告书调研中发现问题点提出独合理见解基础医院理念制定医院行规范指导视觉识等提供
1 报告书标题导言正文结语四部分组成
（1）标题
单标题双标题般介宾结构关……调研报告××医院形象策划调研报告书关××医院营运形象识状况调研
（2）导言
称容提开头语中调研目方法象时间医院状况问题核心观点结构想概说明调研成果提炼
（3）正文
正文报告书体基容两方面：医院形象质硬件方面营运状况医院形象识系统分析述者详细部分
医院营运状况叙述应营理分析入手揭示医院营运状况发展趋势薄弱环节营运分析应医院形象识系统相联系
医院形象识系统重点容般：
①医院知名度
②医院美誉度
③认知途径手段
④医院原形象基形象
⑤医院特殊形象
⑥利素负面形象表现点
⑦设计素包括：医院名称医院名称标准字医院标志标准色
⑧应设计素包括宣传素建设环境素业务具素员工素等
（4）结语
结语某种程度企划开始结语般开放形式提出灵感性启发性问题问题？什利？什创新等等
2 报告书层次条理
便医院形象策划调研报告书容事实描述统计分析揭示问题提出建议四层次条理化展开
3 报告书表述效果强化
增强表述效果更利形象策划三种基方法：
①总叙分述结合案分析总体握相结合全面系统表述明确
②横较相关素举反三
③文字说明数图表相结合提高真实感形象感
C3医院形象策划运作
医院形象策划运作指根医院形象调研结果结合医院未发展目标发展战略针性确定医院理念进行行制度设计视觉系统设计全面提升医院品牌效应
□确定医院理念
医院理念设计程序包括步骤：
设定医院理念诉求方首先取决医院外环境调查分析通医院部调查分析握医院营方行业特点运行状况通医院外部调查分析解医院社会位角色扮演状况确认社会医院基期然根医院外情况设定医院理念诉求方确定医院营宗旨方针价值取
二确立医院理念设计基素医院理念基素涉医院营基宗旨方针医院价值观诸方面时涉医院济行社会行整体文化行等系统理念设计时必须构成素加类整理根设定医院理念诉求方确定基含义象征意义
三医院理念素语言表征医院理念设计基素旦确定求语言形式进行恰表征首先求语言表征准确性语言表征涵应致力戒重象征产生歧义
四语言表征精炼概括精炼语言文字表达全部理念设计素涵进行高度概括提高医院理念识力表征力语言概括时做言简意赅易读易记朗朗口富感染力
边例举两家知名企业理念系统设计
四通公司——
企业精神：高境界高效率高效益
营口号：中国IBM
企业目标：做科技转换成生产力探索者创造中国式高效率企业
发展战略：坚持高新技术企业形象保持扩高新技术四通产业中重关键业务集中整企业资源保持四通导业务产品国垄断位实现国民生产总值高倍增长率国电子企业中保持增长率第成独具特色国际化高新技术企业
理体制：分散营协调控制集中决策
观念：知客培养吸引第流凝聚第流第流超水发挥
美国国际商机器公司（IBM）——
信念：尊重顾客追求完美
商业道德规范：IBM推销员情形批评竞争手产品手已接获顾客订单切勿游说顾客改变意推销员绝获订单提出贿赂
基原：企业营理予明确信赖干指导发展技术改进产品研制新产品通扩工作职务范围提高员工工作力予机会工作中感满意员工提供等机会确认股东义务提供适投资收益促进机构区福利作美国公司公民职责世界业务关系国家职责
座右铭：诚实
口号：IBM服务
医院理念素确定理念素草案适进行医院外测试包括医院部理干部员工进行测试关消费群众作组深入访谈测试结果理念系统基素应素作修正定案根修正定案制订医院理念系统手册
□ 医院行系统设计
医院行系统形象设计涵盖医院营理业务活动领域包括医院部环境营造员工教育员工行规范化等
1医院环境
医院部环境构成素分两部分容：第物理环境包括视听环境温湿度环境嗅觉环境营销装饰环境等第二文环境容员工精神风貌领导作合作氛围等等
医院营造干净整洁积极温馨融洽团结互助医院部环境仅保证员工身心健康树立良医院形象重方面社会公众留第印象第印象感觉深旦形成难改变
2员工教育
医院员工社会阶层学识修养脾气秉性相员工教育目行规范化符合行业行系统整体求员工教育分干部教育般职工教育两者容干部教育政策理水教育法制教育决策水领导作风教育般员工教育日常工作相关容营宗旨企业精神服务态度服务水准员工规范等
3员工行规范化
医院营活动中步调致令行禁止必须定准规范行规范员工遵守行准行规范化表示员工行规范转规范程表示员工行终达规范化结果包括容：职业道德仪容仪表服务规范操作规程等
□医院视觉系统设计
医院视觉识系统医院理念医院价值观通静态具体化视觉化传播系统组织计划正确准确快捷传达出贯穿医院营行中医院精神思想营方针营策略等体性容通视觉表达方式外显化社会公众目然掌握医院信息产生认感进达医院识目
医院识系统应建立医院理念识基础换句话说视觉识容必须反映医院营思想营方针价值观念文化特征广泛医院营活动社会活动中进行统传播医院行相辅相成
医院识系统设计首问题医院必须识发展角度社会竞争角度进行定位认真整理分析审视确认营理念营方针医院命医院哲学医院文化运行机制医院特点未发展方演绎视觉符号符号系统次具抽象特征视觉符号符号系统设计成视觉传达基素统控制应医院行方方面面达建立医院形象目
设计开发程中形象概念设计概念设计概念视觉符号两关键阶段两阶段握医院视觉传播基础具备
医院视觉系统设计程序包括：
1．制作设计开发委托书委托设计机构明确视觉设计开发目标旨点等
2．说明设计开发领调研结果订立新方针
3．探讨医院标志素概念草图探讨拟定标志设计概念构想出数设计方案中挑选代表性标志草图
4．医院标志设计案展现
5．选择设计测试设计案包括外界关系者医院部职员进行设计案意见调查进选定造型性美价值反映良作品
6．医院标志设计素精致化选定标志设计案进行精致化作业造型润色应审视利开发设计
7．展现基素系统提案基素开发标志素精致化时进行标志素基设计素间关系法规定提出企划案
8．编辑基设计素系统手册
9．医院标准应系统项目提案进行展开应设计包括名片文具类招牌事务名等阶段建立应设计系统
10．般应项目设计开发述阶段开发设计项目外开发应计划进行般应设计项目设计开发
11．进行测试样
12．开始新设计应
13．编辑设计应手册
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医
院
CI
策
划
流
程
医院CI策划流程
C1 策划前期准备
□建立医院形象委员会
医院形象策划工作想整体推进真正落实必须成立医院院长少名副院长医院形象委员会委员会组成员般包括三方面：医院领导二医院理员三相关业务技术员必时吸收专业公司员委员会职：
1确定开展医院形象工作（者说导入CI）方针目标计划
2组织开展医院形象调研
3员工进行医院形象相关CI知识教育培训
4关方面进行沟通宣传
5审批医院形象策划方案
6组织实施医院形象工程
7监测评估工作效果
医院形象委员会成员兼职般应医院形象委员会设立专门策划部医院形象办公室负责日常具体工作
□ 制定医院形象策划工作流程
医院形象策划工作项复杂系统工程想圆满实施项工程必须策划前期准备阶段制定工作流程样提高医院形象策划活动效率效果面医院形象策划活动般性工作流程供鉴参考
1 策划前期准备阶段
（1）医院高层领导开展医院形象策划形成识认CI相关理医院开展项工作形成正式决议
（2）成立医院形象委员会建立相应日常机构工作制度
（3）制定具体工作流程作出费预算医院领导批准实施
2 医院形象策划调研阶段
（1）医院外部环境部环境进行调研确定具体调研容方法实施步骤
（2）组织员访谈问卷调查搜集关资料调研资料进行统计分析
（3）撰写调研报告制定医院形象策划实施方案
3 医院形象策划运作阶段
（1）根医院发展历史现实状况提炼医院理念核心理念营理念理理念理念医院精神医院目标等进行高度浓缩概括
（2）医院项制度进行整合充分体现适合医院理念情况更加条理化清晰化
（3）医院整视觉识体系进行设计
（4）编制医院形象手册
4 医院形象理阶段
（1）医院形象手册蓝全院员工进行形象理念教育树立形象意识
（2）医院形象工程项务进行分部门落实督促执行
（3）社会发布医院形象工程实施情况
（4）实施效果进行评价反馈纠正
C2医院形象策划调研
□确定调研步骤
医院形象策划调研通医院形象状况调查医院现实形象现状进行评价判断确定形象战略实施形象策划计划医院形象策划调研医院形象策划活动中项十分重工作医院形象状况进行准确诊断激烈医疗市场竞争中策划出切实行点子通效实施获较社会效益济效益医院形象策划调研步骤包括：
1 确定调研目
医院形象调研范围非常广泛具体调研工作中侧重点调研工作实施前首先应根形象工作需确定调研目
2 确定调查选题
选题医院形象策划调查起点整调查指明总
方目选题首先面务确定调研范围具体工作包括达务查阅文件召开型座谈会访问专家分析公众等确定调研课题进行医院调研中问题存着许许调研事情非该问题做出清晰定义否搜集信息成会超调研出结果价值选题时应该量选题目具体化外选题时必须注意常规形象调研课题针性调研课题关系般常规形象调研必医院情况作针性调研种针性调研更选题应该包括针性课题确定
3 调研象确定
医院形象策划调研象非常广泛说医院关系者属调研象范围进行医院形象调研时必须界定清楚医院关系者边界关系者分列举出般情况医院关系者服务象 医顾客竞争者等具体说分成医院部医院两方面调研部象：医院领导医院职工调研外部象：医顾客供应商社区公众新闻机构关员等
关系者定义时需注意仅针目前关系者时关系者考虑周详现已竞争关系竞争者定义关系者会转变竞争关系竞争手容忽视时医院形象策划调研象医院关系者定义基础确定非关系者成调研象体制纳结果决定
4 制定调研计划
调研计划医院形象策划调研行动纲领应该包括容：调研课题调研重点调研方法样数调研执行者调研日期调研费预算调研重点等进行调研前做调研计划表设计调研计划时求做出决定：数源调研方法调研工具抽样计划接触方法
资料源包括第手资料第二手资料通常搜集第二手资料开始调研工作判断调研项目问题解决情况第二手资料调研提供起点需资料存现资料时正确完全种情况医院形象策划员必须花费较费较长时间搜集第手资料搜集第手资料方法定量方法定性方法根调研项目具体情况加选择调研表问卷搜集第手资料普遍工具调研表问卷需认真仔细设计测试调整然规模医院形象策划员制定调研计划时必须设计抽样计划包括抽样单位样抽样程序等明确应该什调查应该少进行调查应该样选择调查者问题外决定接触调查象问卷调查直接访问等
5 确定调研方法
根调查目调查难易程度选择调研方法
（1）普查
普查称全面调查口总体研究象全部加调查解社区群众满意度整社区群众象解医生医院开展形象工作认识应医院全部医生调查象
（2）典型调查
典型调查称案例调查事物作全面分析基础目选择典型典型单位进行调查调查某单位某医院服务方式意见某单位某调查象
（3）抽样调查
抽样调查种非全面调查总体中抽取定数量研究象组成样然样中调查象进行调查样结推断总体情况解社区群众医院医疗服务需求耗费量时间精力济支出必社区群众进行调查抽取部分社区群众进行调查通部分群众医疗服务需求调查解判断整社区群众医疗服务需求
（4）拟定调查表
调查表调查工具拟定调查表（调查问卷）围绕调查目提出问题解调查象情况认识态度提问方式：
（1） 两项选择提问：出问题边列出两项备选答案请调查象选择项符合情况：医院否全面导入CI：A B 没
（2）项选择提问：提问题边列出项备选答案请调查象选择项数项：认通途径树立医院美形象：A良医环境 B高素质员工队伍C精湛医疗技术水 D便捷医疗服务方式E便宜医疗服务价格
（3）开放式提问：称式提问调查者提问留出空白处做出回答：
A认医院导入CI意义什？
答：
B认竞争手医院起优势？
答：
（5） 确定访问方式
医院形象调研中访问方式般分深度访问问卷访问网络访问三种访问方式
（1） 深度访问：深度访问中调查象受定问题限制畅欲言访问双方互相启发探讨种调查般调查表事先准备访问重点访问中时发问种访问方式缺点调查象宜太
（2）问卷访问方式：问卷访问采面面访问信函访问电话访问等形式种访问方式般先列访问提纲然调查者提纲回答访问问题
（3） 网络访问：现部分医院建网站需调查解什事项网站建立电子问卷登陆者需调查问题点击选项
6 调研结果处理阶段
调研结果处理调研资料分析总结医院形象策划调研否充分发挥作关键环阶段工作果草率事会导致整调研工作功亏篑甚前功弃阶段工作体分步骤：
（1） 资料整理分析
资料整理分析调研原始资料进行分类编校统计分析分类详细科学编校消资料中错误准确素统计分析运数理统计等方法统计图表等形式分析结果表达出通粗取精伪存真彼表里整理分析程做出合实际结
（2）撰写调研报告
实际调研结束结果写成调研报告调研报告中解关医院形象状况问题阐述清楚般情况医院形象策划调研报告应该回答问题：
A 目前医院知名度美誉度？
关知名度美誉度概念：
①知名度
医院知名度指医院社区居民政府种团体行业中知晓程度知名度受传播媒介医院宣传报道医院身广告宣传医院发起参类影响社会公益活动产生效果等素影响
医院知名度公式：
医院知名度 医院认知数 ×100
调查总数
②美誉度
美誉度指公众医院认赞美程度医院获美誉度核心医顾客提供质优价廉医疗服务
医院美誉度公式：
医院美誉度 医院赞誉数 ×100
医院认知数
B 目前医院形象素？
C 医院方面工作妥？
D公众医院求？
果医院实态形象意时调研报告应该回答问
题：
A目前医院面形象危机什？
B形象危机中利害关系？
C形象危机产生原什？
D问题发生医院工作环节？
E发生时间点？
F谁责者？
G公众受影响？影响程度？
H问题发生程样？
I 问题发生医院身影响？影响程度？
(3)编写调研报告书
调研报告书关医院形象企划书充分调查结果基础重新考察评估医院理念容确定新营战略日医院发展实施理指定方
□外部环境调研
1外部环境容
医院外部环境包括医顾客竞争者公众医院外部环境进行调研更清楚解医院生存发展背景
（1）医顾客
医院切营活动满足医顾客需求说医顾客够没某医院医院万万没医顾客病中心切提供优质服务医院开展项营策划活动立足点出发点医顾客医院重环境素作名策划必须掌握解医顾客需求特点规律帮助医院策划全方位满意服务流程样保证医院实现良社会效益济效益真正达医患双赢
（2）供应商
供应商指医院提供种资源（：医疗卫生材料医疗设备药品源物品劳务等）商业企业供应商提供资源医院医疗技术水服务质量着非常影响重视加强供应商调研解医院工作作风职业品德等
（3） 竞争者
医疗市场中着种类型医院着特点优势着优势占定医疗市场份额医院垄断医疗市场进行医院形象策划时必须冷静面形形色色竞争手客观分析竞争手资金技术设备理等方面优势劣势充分发挥优势样医院竞争中求生存发展竞争中断前进
（4） 公众
医院公众指新闻媒介融资公众政府公众社区公众等
新闻媒介包括报社杂志社广播电台电视台网站等媒介常报道评医院医疗技术服务质量营情况广民群众反应新闻媒介报道极关系着医院形象社会声誉
融资公众指医院提供融资服务金融机构银行投资公司证券公司保险公司等获金融机构信医院处特市场济条件医院通融资发展壮显越越重医院融资机构关系定意义代表医院公关力社会声誉
政府公众指负责医院行政业务理关政府机构医院营行必然受制政府颁发系列法律法规医院发展战略必须政府发展计划产业政策法律法规保持致医院进行形象策划中应遵守政府政策法令时政府部门进行沟通增强医院解
社区公众指医院邻居民群般医院较固定客户群体医院形象评价相重
2外部环境调研容
（1）医顾客调研容
A医院否注重设施建设投入病创造良医环境？
B医院否狠抓医疗质量提高服务态度改善？
C医院否严格技术规范操作规程病提供科学合理合格治疗？
D医院否教育医务员遵守医德规范真正视病亲？
E医院切工作否病中心够病提供全方位优质服务？
F医院否健全医院勤保障系统病提供满意生活服务？
G医院否病创建文化娱乐场？
H医院否积极开展医疗技术新项目限度满足病医疗保健需求？
I医院否加强病心理研究求医行分析？
J医院否注重病进行常性沟通时解病需求？
（2）供应商调研容
A医院否够加强员工特级领导干部廉洁律教育树立强烈公仆意识干部高度觉强力制度杜绝权谋私医谋私现象发生？
B医院否够理职科室关系限度提高工作效率？
C医院否够加强济理保证供应商种货款维修款拖欠挪？
D医院工作中否情素影响正常工作留惟质量取胜印象？
E医院否注意供应商感情联络（举办招舞会联谊舞会办运动会等）善建立长久存友谊合作关系？
（3）竞争者调研
A区域医疗机构总数规模优势
B区域医院规模档次均类似医疗机构情况优劣势
C医院竞争手优劣势
（4）政府方面调研
A医院否认真学领会政府关卫生工作方针政策政府政方针政策医院实际融会贯通创造性开展工作？
B医院否觉遵纪守法做法理法营？
C医院否积极开展医学科研活动保障社区群众健康做出贡献？
D医院否注重医院营理深化医院部改革力争社会效益济效益相统？
E医院否关心支持社区建设发展政府明令禁止医院够坚决予执行？
F医院否力加强医院社会义精神文明建设创造良社会氛围？
G医院否政府达诸抢险救灾扶贫帮困等工作作项政治务予认真落实？
H医院否参医疗卫生政策执行情况调研活动善政府部门正确决策提供实践？
（5）社区公众调研
A医院否够加强理堵塞漏洞坚决杜绝收少收费现象？
B医院保险医疗开搭车药滥检查处方情方行否予严厉批评教育必时予行政处罚？
C医院否善调动医务员积极性控制医药费增长？
D医院否建立完善科学费结算制度种医药费支出做日清日结时查增加公众信感？
E医院否鉴总量控制结构调整等验加医院改革力度切实参医疗保险制度改革探索实践中？
（6）新闻媒介调研
A医院否善解众媒体特点配备专兼职宣传员？
B医院否够积极动众传媒建立长期稳定联系常提供价值新闻信息？
C医院否支持众传媒工作？
D医院否力支持新闻事业新闻事业发展贡献力量？
□部环境调研
1部环境容
医院部环境包括基础设施技术水设备资金力资源等
（1）基础设施
医院基础设施包括医院占面积建筑面积病床编制数床均建筑面积医院总数结构科室设置情况隶属关系理体制等
（2） 技术
医院技术指常见病发病疑难病诊治水时包括专业科室设置够开展医疗技术项目重点专科情况等
（3） 设备
医疗设备指分布科室直接参疾病诊断治疗机器设施设备医院医疗技术项目开展医护员医疗技术水提高具举足轻重作
（4） 资金
资金指医院济收入情况收入支出否保持衡级财政否拨款等
（5） 力资源
力资源包括类专业技术员理员工程技术员等数量构成例医疗护理技术员非医疗护理技术员例高级中初级例结构整队伍作发挥薪酬分配等方面情况
2部环境调研容
（1） 医疗品质调研
A 医疗技术水达什层次医疗市场中处种位
B医疗技术方面具独特优势
C 医疗质量保证措施否位
D 医疗安全措施否全面
E急危重病救治水
F 医院专家知名度社会声誉
G医院整体医疗水否断提升
H
（2） 服务品质调研
A 医疗服务否方便快捷
B 医环境否舒适优雅
C 医院否注重工作效率
D医务员诊断疾病否认真细致
E 医务员解释否耐心全面
F医疗服务否体现文关怀
G 医务员服务中否表现出良品德
H
（3） 医疗价格调研
A 医院否实行明码标价
B 医院否严格规定收取医疗费
C 医院提供医疗服务中否注重节约成
D 医院施行型检查中否患者协商
E 医院否做医疗质量济效益统患者角度考虑否做投入获医疗效果
F 医院否医疗服务价格方面优惠政策
G 政府物价部门医院医疗收费工作评价
H
（4）CI理念调研
A医院领导否够战略高度认识导入CI工作重性
B医院总体工作部署中否CI工作计划安排
C医院否专门形象工作制度具体措施
D 医院否成立专门形象策划组织机构
E 床线医护员否知道重形象工程实施者
F 医院否成功形象策划案例
G 医院否做形象策划效果评估
H
（5）宣传推广调研
A 医院否专兼职宣传推广员
B 医院媒体沟通情况
C医院否专门广告词时科学艺术解释
D 医院部否办宣传资料效果
E 医院否标识系统
F 医院公众形象调查情况
G 医院否举办专门宣传推广活动
H
列问答式问题便表述实际工作中必须问题进行阐述分析求提出相应策样调研报告实际意义
□完成调研报告书
医院形象策划调研完成编写调研报告书报告书调研中发现问题点提出独合理见解基础医院理念制定医院行规范指导视觉识等提供
1 报告书标题导言正文结语四部分组成
（1）标题
单标题双标题般介宾结构关……调研报告××医院形象策划调研报告书关××医院营运形象识状况调研
（2）导言
称容提开头语中调研目方法象时间医院状况问题核心观点结构想概说明调研成果提炼
（3）正文
正文报告书体基容两方面：医院形象质硬件方面营运状况医院形象识系统分析述者详细部分
医院营运状况叙述应营理分析入手揭示医院营运状况发展趋势薄弱环节营运分析应医院形象识系统相联系
医院形象识系统重点容般：
①医院知名度
②医院美誉度
③认知途径手段
④医院原形象基形象
⑤医院特殊形象
⑥利素负面形象表现点
⑦设计素包括：医院名称医院名称标准字医院标志标准色
⑧应设计素包括宣传素建设环境素业务具素员工素等
（4）结语
结语某种程度企划开始结语般开放形式提出灵感性启发性问题问题？什利？什创新等等
2 报告书层次条理
便医院形象策划调研报告书容事实描述统计分析揭示问题提出建议四层次条理化展开
3 报告书表述效果强化
增强表述效果更利形象策划三种基方法：
①总叙分述结合案分析总体握相结合全面系统表述明确
②横较相关素举反三
③文字说明数图表相结合提高真实感形象感
C3医院形象策划运作
医院形象策划运作指根医院形象调研结果结合医院未发展目标发展战略针性确定医院理念进行行制度设计视觉系统设计全面提升医院品牌效应
□确定医院理念
医院理念设计程序包括步骤：
设定医院理念诉求方首先取决医院外环境调查分析通医院部调查分析握医院营方行业特点运行状况通医院外部调查分析解医院社会位角色扮演状况确认社会医院基期然根医院外情况设定医院理念诉求方确定医院营宗旨方针价值取
二确立医院理念设计基素医院理念基素涉医院营基宗旨方针医院价值观诸方面时涉医院济行社会行整体文化行等系统理念设计时必须构成素加类整理根设定医院理念诉求方确定基含义象征意义
三医院理念素语言表征医院理念设计基素旦确定求语言形式进行恰表征首先求语言表征准确性语言表征涵应致力戒重象征产生歧义
四语言表征精炼概括精炼语言文字表达全部理念设计素涵进行高度概括提高医院理念识力表征力语言概括时做言简意赅易读易记朗朗口富感染力
边例举两家知名企业理念系统设计
四通公司——
企业精神：高境界高效率高效益
营口号：中国IBM
企业目标：做科技转换成生产力探索者创造中国式高效率企业
发展战略：坚持高新技术企业形象保持扩高新技术四通产业中重关键业务集中整企业资源保持四通导业务产品国垄断位实现国民生产总值高倍增长率国电子企业中保持增长率第成独具特色国际化高新技术企业
理体制：分散营协调控制集中决策
观念：知客培养吸引第流凝聚第流第流超水发挥
美国国际商机器公司（IBM）——
信念：尊重顾客追求完美
商业道德规范：IBM推销员情形批评竞争手产品手已接获顾客订单切勿游说顾客改变意推销员绝获订单提出贿赂
基原：企业营理予明确信赖干指导发展技术改进产品研制新产品通扩工作职务范围提高员工工作力予机会工作中感满意员工提供等机会确认股东义务提供适投资收益促进机构区福利作美国公司公民职责世界业务关系国家职责
座右铭：诚实
口号：IBM服务
医院理念素确定理念素草案适进行医院外测试包括医院部理干部员工进行测试关消费群众作组深入访谈测试结果理念系统基素应素作修正定案根修正定案制订医院理念系统手册
□ 医院行系统设计
医院行系统形象设计涵盖医院营理业务活动领域包括医院部环境营造员工教育员工行规范化等
1医院环境
医院部环境构成素分两部分容：第物理环境包括视听环境温湿度环境嗅觉环境营销装饰环境等第二文环境容员工精神风貌领导作合作氛围等等
医院营造干净整洁积极温馨融洽团结互助医院部环境仅保证员工身心健康树立良医院形象重方面社会公众留第印象第印象感觉深旦形成难改变
2员工教育
医院员工社会阶层学识修养脾气秉性相员工教育目行规范化符合行业行系统整体求员工教育分干部教育般职工教育两者容干部教育政策理水教育法制教育决策水领导作风教育般员工教育日常工作相关容营宗旨企业精神服务态度服务水准员工规范等
3员工行规范化
医院营活动中步调致令行禁止必须定准规范行规范员工遵守行准行规范化表示员工行规范转规范程表示员工行终达规范化结果包括容：职业道德仪容仪表服务规范操作规程等
□医院视觉系统设计
医院视觉识系统医院理念医院价值观通静态具体化视觉化传播系统组织计划正确准确快捷传达出贯穿医院营行中医院精神思想营方针营策略等体性容通视觉表达方式外显化社会公众目然掌握医院信息产生认感进达医院识目
医院识系统应建立医院理念识基础换句话说视觉识容必须反映医院营思想营方针价值观念文化特征广泛医院营活动社会活动中进行统传播医院行相辅相成
医院识系统设计首问题医院必须识发展角度社会竞争角度进行定位认真整理分析审视确认营理念营方针医院命医院哲学医院文化运行机制医院特点未发展方演绎视觉符号符号系统次具抽象特征视觉符号符号系统设计成视觉传达基素统控制应医院行方方面面达建立医院形象目
设计开发程中形象概念设计概念设计概念视觉符号两关键阶段两阶段握医院视觉传播基础具备
医院视觉系统设计程序包括：
1．制作设计开发委托书委托设计机构明确视觉设计开发目标旨点等
2．说明设计开发领调研结果订立新方针
3．探讨医院标志素概念草图探讨拟定标志设计概念构想出数设计方案中挑选代表性标志草图
4．医院标志设计案展现
5．选择设计测试设计案包括外界关系者医院部职员进行设计案意见调查进选定造型性美价值反映良作品
6．医院标志设计素精致化选定标志设计案进行精致化作业造型润色应审视利开发设计
7．展现基素系统提案基素开发标志素精致化时进行标志素基设计素间关系法规定提出企划案
8．编辑基设计素系统手册
9．医院标准应系统项目提案进行展开应设计包括名片文具类招牌事务名等阶段建立应设计系统
10．般应项目设计开发述阶段开发设计项目外开发应计划进行般应设计项目设计开发
11．进行测试样
12．开始新设计应
13．编辑设计应手册
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