序 言
广州市创佳物业理限公司隶属美心房产开发限公司属子公司专责处理美心房产辖住宅区物业理事务设：理处办公室区理处财务部清洁绿化部水电维修组工程维修部现员工108
年二月份成立迎第批业理公司全体员工法理业热情周服务第宗旨业住户提供良服务力求美心房产辖区真正成梦寐求安居家园
物业进行理时处更切身处想业想断开拓提供项服务赢普遍业住户认致次收业住户函表扬理处全体继续秉承贯宗旨遗余力业住户创造保持优美舒适生活环境
广州市创佳物业理限公司
2003年7月30日
第编 职
创佳物业理公司功：
1 作美心房产外窗口业美心房产联系渠道
2 协调理处业住户关系
3 代表业公司反映意见代表公司业传达理方精神
4 业提供全方位配套服务
二 目：
1 限度满足业住户生活求业住户住放心
2 解决业日常生活物业程中遇问题
3 通进出区员物品控效降低区罪案发生
4 通业物业指引理限度物业保值甚增值达物业理目
5 通区公设施进行定期养护保证业住户充分享物业功
三 职责范围：
（） 办公室
1 统筹计划理处部门工作分配安排
2 负责公司（部门）工作协调沟通
3 进会范围商铺租赁手续
4 收发整理理处外外文件
5 月汇总理处部门员工考勤
6 月核部门领料记录
7 部门传达理室达指示理室汇报部门情况
8 整理收楼资料建立理业资料档案
（二） 区理处
1 办理业收楼手续
2 办理业需类服务申报手续
3 办理装修申请类出入证手续
4 办理业日常项目申报等关手续
5 偿服务咨询办理关手续
6 协助业处理日常生活中遇问题
7 接访单位电（函）
8 接收记录业报修工程项目落工程单关部门
9 监督反馈业工程检修问题处理进度结果
10 理未收楼单位已收楼单位留门匙
11 接听业日常电咨询落工程单进
12 协助财务部处理关业缴（欠）费事宜
（三） 清洁绿化部
1 负责区公娱乐设施公园道路车站公楼梯间楼宇外墙样板房等卫生清洁工作
2 未收楼单位进行日常养护工作
3 负责行政办公楼日常清洁
4 样板房防止室饰物窃破坏
5 负责清运区淤泥垃圾
6 业住户提供家居清洁灭鼠灭蚊收送洗衣等偿服务（暂未）
7 服务程中听取客意见时级汇报反馈关部门
8 定期全区公场进行灭四害工作
9 积极认真完成级交办项务
（四） 工程维修部
1）水电维修组
1 保持区水电等资源供理工程养护维修
2 区机电消防配电房水泵房等设施设备进行操作理维修保养等工作
3 负责协助区通讯设备线电视天线维修保养障检修
4 理处部门传达部巡查发现问题公设施进行检修
5 相关部门保持良关系时处理相关问题
6 定期巡查区设备房设备游乐设施运行情况认真做巡查记录值班记录
7 月抄录住宅单位水电表进行月度水电耗分析时发现杜绝浪费现象
8 保持值班室配电房加压泵清洁设备保养维修等
9 确保苑区电房设施公设备运行维修保养工作序开展紧急情况时派遣相关工作现场排障
10 遇突然停电突发性事时迅速赶现场保持镇定操作规程时排障采取效应急措施时处理问题
11 积极认真完成级交办项务
2）土建排水维修组
1 严格遵守公司（部门）规章制度维护公司（部门）利益工作中实际情况实事求业解决问题
2 业收楼前提前介入社区理工作协助部门社区理 业交楼工作利进行
3 区物业进行维修部分安装修改工程计划组织施工进度进质量监督
4 定期理员陪业楼宇现场进行验收交接工作物业手尾工程进行进
5 负责进部门传达巡查发现区公设施问题收楼业提出物业更改工程组织施工部门施工实际情况制订施工时间
6 定期组织相关部门区公道路设备设施暗藏网排水系统等进行维修工作
7 进工程程中保持业区理处联系时反馈工程情况降低投诉率
8 积极认真完成级交办项务
第二编 组织架构图
第三编 职务说明书（含岗位责制）
理公司理室
职务名称：理 属部门：理公司理室
直接级：美心房产开发限公司 副总理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成总理室达工作务起传达桥樑作负责处理区理处相关事项负责区外部门沟通联系
工作求：熟悉相关物业理法规熟悉行政理程序具良社会关系善沟通具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 周参加公司总办召开行政会议会时传达落实会议精神
2 审核理处月财务状况物料耗情况异常现象时处理
3 月审核辖部门员工考勤情况批核部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 理处日常事务作出审批决策
6 调节辖员工部客户关系
衡量标准：
1 区服务事件发生率
2 事件处理时性
3 理费欠费率
4 业（住户）满意程度社会反响
工作难点：
维护公司利益立场满足业求
工作禁忌：
利职权便损害公司利益达理目效果
工作联系部门：
部：美心房产职部门创佳物业理限公司职部门
外部：政府电信局邮政局国土房局物价局关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具五年公司相关工作验
素质：责心强工作认真细致具较强逻辑思维统筹分析力
职务名称：工程部副理 属部门：理公司理室
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务工程难题时提出处理方案进区施工单位做沟通协调
工作求：熟悉相关物业理法规熟悉楼宇工程结构具良工程检修知识具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 周参加公司总办召开行政会议协助理落实会议精神
2 审核工程部月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核辖部门员工考勤情况批核部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 工程部日常事务作出审批决策
6 调节部员工客户关系
衡量标准：
1 设备障发生率返修率
2 工程处理时性完成工期
3 客户投诉量
工作难点：
少资源完成工程检修限度满足业（住户）求
工作禁忌：
工程问题妄判断造成延误维修增维修成
工作联系部门：
部：区理处水电维修组部门
外部：机电公司装修公司土建排水维修组关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强工作认真细致具定专业水
二 区理处
职务名称： 属部门：区理处
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务业提出难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：熟悉相关物业理法规具行政理服务意识具良物业理知识沟通技巧具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理公司理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 审核区理处月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 区理处日常事务作出审批决策
6 调节部员工客户关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 投诉项目处理速度效果
3 客户投诉量
工作难点：
1 灵活发挥承接桥梁作
2 熟悉业（住户）合理需求
工作禁忌：
滥职权私业（住户）作出超越权限承诺
工作联系部门：
部：工程维修部水电维修组部门
外部：机电公司装修公司土建排水维修组关部门
职资格：
身体：健康 工 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强工作认真细致
职务名称：理员 属部门：区理处
直接级：区理处
工作概况：根物业理条例关规定积极动完成司达工作务时处理业（住户）提出合理求保持理公司辖部门沟通协调
工作求：熟悉相关物业理法规具良服务意识物业理知识懂灵活运技巧
职责范围：
1 时参加部门会议严格落实会议精神
2 业（住户）投诉项目分类时处理
3 保持业（住户）良关系时反馈业（住户）意见
4 工作中发现问题动提出建议
5 保持相关部门进行沟通联系
6 妥善分类保类资料外泄业（住户）资料
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 投诉项目处理速度效果
3 客户投诉量
工作难点：
1 催相关部门处理工程报修项目
2 业（住户）保持朋友式服务关系
工作禁忌：
1 脱离工作立场堕入业（住户）角色
2 业（住户）泄露公司理运作制度业资料
3 带感情情绪工作
工作联系部门：
1 部：工程维修部水电维修组部门
2 外部：机电公司装修公司土建排水维修组关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：懂行业原理求
素质：工作动认真细致具良调节力团体合作精神
三公司办公室
职务名称：办公室 属部门：办公室
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：根劳动法等关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务起传达桥樑作负责处理理公司事行政相关事项负责公司外部门沟通联系
工作求：掌握较全面事劳动法规知识较强文字表达力沟通力具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 定期审核物料耗物料物料采购情况异常现象时处理
3 公司行政事工作根理室指示做员接受调查辞退考核等理工作
4 负责公司外联络工作组织安排接参观等公关活动出具关证明
5 进辖区商铺住宅租赁手续
6 负责公司工作计划总结规章制度等类文件起草审核工作
7 区业资料进行整理分类保录入
衡量标准：
1 事档案清晰合理安排公司关事变动提前做部门力资源计划
2 否全面客观反映公司员工考勤培训考核情况偏私
3 否盘活公司辖物业（商铺住宅）
4 采购物品否时效否效控制成
工作难点：
1 否贯彻落实公司事培训考核制度
2 否限度发挥公司辖物业社会效益济效益
工作禁忌：
利职务便勤采购工作中收受处事工作出现偏私行
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部绿化部
2 外部：区镇行政部门石基镇教育部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：相关行政事理验
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
职务名称：办公室文员 属部门：公司办公室
直接级：办公室
工作概况：根公司制度级工作安排处理办公室务工作相关部门联系工作做文书记录工作接听电话月定时做考勤部门报表等
工作求：定文书写作电脑操作验掌握资料理知识相关程序工作认真动积极热情细心
职责范围：
1 时完成考勤记录汇总周报月报等工作
2 接听电话联络接部门工作
3 负责文书通信处理处理部门公司（包括业住户）资料文件存档
4 负责相关部门工具收发保领需物品
5 协助安排分配工作
衡量标准：
1 部门资料文件收发速度
2 接收公司指导汇报时性
3 资料文件存档量条理性
工作难点：
工作烦琐工作量工作中安排否条絮
工作禁忌：
工作粗心意文件收发时文档理混乱
工作联系部门：
部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部绿化部
职资格：
身体：健康 学历：高中 工作验：相关文职理验
素质：责心强细心工作认真细致条理
四 清洁绿化部
职务名称： 属部门：清洁绿化部
直接级：创佳物业理限公司区理处 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务监督清洁公司日常保洁情况日常工作中遇难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：熟悉相关清洁绿化知识操作程序具行政理服务意识具良物业理知识沟通技巧具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 审核清洁绿化部月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 清洁绿化部日常事务作出审批决策
6 调节部相关部门工作关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 投诉项目处理速度效果
3 客户投诉量
工作难点：
1 灵活发挥理公司清洁外包公司间承接桥梁作
2 效监督清洁外包公司工作情况
工作禁忌：
1 工作粗心意未突发事件时处理报
2 工作分工安排中带私感情致理偏私
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部水电维修组部门
2 外部：外包清洁绿化公司
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强细心工作认真细致
五工程维修部
职务名称：土建排水维修组 属部门：工程维修部
直接级：广州市创佳物业理限公司 工程副理
工作概况：贯彻实施公司工作求完成理室达工作务负责组织落实工程维修项目理工作运行情况督导辖员工业进行楼宇验收交接工程维修服务中遇难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：掌握较全面房屋构造施工维修知识相关处理程序具行政理服务意识具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1． 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2． 审核工程维修部月物料耗情况异常现象时处理
3． 协助工程（副）理月审核部门员工考勤情况部门增减员申请
4． 时相关部门进行沟通联系
5． 工程维修部日常事务作出审批决策
6． 调节部相关部门工作关系
衡量标准：
1． 业（住户）满意程度反响
2．工程维修项目处理速度效果
3．客户投诉量
4．突发性事处理时性
工作难点：
1业（住户）报修项目作出合理报价
2调动员工积极性保持班组团结
3相关部门协调
工作禁忌：
工程维修问题妄判断造成延误维修增维修成
工作联系部门：
1部：客户服务部工程维修部家政服务部绿化部相关部门
2外部：机电公司装修公司土建排水维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：相关房屋构造物业理知识
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
职务名称：土建维修工 属部门：工程维修部
直接级：土建排水维修组
工作概况：贯彻实施部门工作求完成（副）达工作务协助（副）完成级交办项务处理部门突发性事联系监督相关部门维修员完成业（住户）报修工程维修项目业办理楼宇验收交接手续
工作求：解房屋构造施工维修知识相关处理程序具良服务意识较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加部门（副）召开部门会议贯彻落实会议精神
2 协助（副）处理突发性事件采取效应急措施异常现象时处理
3 根业（住户）报修项目求联系相关部门进行工程维修
4 日巡查报修单位工程维修进度做日巡查记录
5 业办理楼宇验收工作工程遗留问题进行进检修
6 协调门维修员业（住户）关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 工程维修项目处理速度效果
3 客户投诉量
4 处理突发性事情积极性处理措施效果
工作难点：
1 业（住户）报修求时安排相关部门门检修工程项目
2 相关部门协调
工作禁忌：
1 时汇报工程情况业（住户）投诉实行隐瞒
2 利职务便私业（住户）提供偿维修服务获取私利
3 外工程装修单位提供业（住户）资料
工作联系部门：
1 部：区理处工程维修部家政服务部绿化部
2 外部：机电公司装修公司水电维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：中专 工作验：相关房屋构造维修工程知识
素质：责心强细心工作认真细致善沟通
职务名称：水电维修组 属部门：水电维修组
直接级：创佳物业理限公司区理处 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务负责组织落实水电维修工程理工作运行情况水电维修服务中遇难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：掌握较全面水电安装维修知识相关处理程序具行政理服务意识具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 审核水电维修组月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 水电维修组日常事务作出审批决策
6 调节部相关部门工作关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 维修项目处理速度效果
3 客户投诉量
4 突发性事处理时性
工作难点：
1 业（住户）报修项目作出合理报价
2 调动员工积极性保持班组团结
3 相关部门协调
工作禁忌：
1 工作分工安排中带私感情致理偏私
2 水电维修问题妄判断造成延误维修增维修成
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部财务部会维修部
2 外部：机电公司装修公司土建排水维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：相关水电设施安装维修验
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
职务名称：水电维修工 属部门：水电维修组
直接级：水电维修组
工作概况：贯彻实施部门工作求完成领班达工作务协助领班完成级交办项务完成业（住户）报修维修项目区水电设施进行维修养护
工作求：掌握相水电安装维修知识养护处理程序具良服务意识责感工作认真动积极细心
职责范围：
1 时参加部门（副）召开部门会议贯彻落实会议精神
2 负责维修业日常生活问题
3 协助处理突发性事件采取效应急措施异常现象时处理
4 根设施结构性保养方法区路灯配电房等关设施（设备）进行定期养护
5 负责板房熟悉板房设施运作维修性
6 日常巡视确保供电正常区水制保养维修
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 维修项目处理效果时效
3 客户投诉量
工作难点：
1 少物料耗完成项目维修客户满意
2 相关部门协调
工作禁忌：
1 利职务便私业（住户）提供偿维修服务获取私利
2 业（住户）投诉实行隐瞒
3 维修项目处理程序熟练门维修服务时欠缺礼貌
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部财务部会维修部
2 外部：机电公司装修公司土建排水维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：中专 工作验：相关水电设施安装维修验
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
六保安部
职务名称：保安（副）队长 属部门：保安部
直接级：广州市创佳物业理公司 理
工作概况：贯彻实施部门工作求完成领班达工作务协助领班完成级交办项务完成业（住户）报修维修项目区水电设施进行维修养护
工作求：掌握相水电安装维修知识养护处理程序具良服务意识责感工作认真动积极细心
职责范围：
1 加强巡岗制止纠正保安班长擅离岗早退纪律松散等现象
2审核保安部月物料耗情况异常现象时处理
3月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4时相关部门进行沟通联系
5保安部日常事务作出审批决策
6调节部员工业关系
7做紧急情况处理方案做消防设备保安器材检查保养工作做安全检查工作
8加强公安机关联系
8 抓保安员培训学工作
衡量标准：
1业（住户）满意程度反响
2投诉项目处理速度效果
3客户投诉量
工作难点：
1灵活发挥承接桥梁作
2熟悉业（住户）合理需求
工作禁忌：
业住户发生突
工作联系部门：
部：区理处部门
外部：业(住户)石基派出
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强工作认真细致
职务名称：保安班长
直接级：保安部 队长 属部门：保安部
职责范围：
1时参加部门会议严格落实会议精神
2身作忠职守严守纪律
3加强巡岗制止纠正保安员擅离岗早退纪律松散等现象
4迅速查明报处理异常现象
5牢记紧急情况处理方案熟悉市场消防设备性位置方法
6带领全班保安员认真做防火防盗防毒防事工作
7带头学相关法律知识规章制度业务知识技断提高身素质
衡量标准：
1业（住户）满意程度反响
2投诉项目处理速度效果
3客户投诉量
工作难点：
1灵活发挥传达桥梁作
2熟悉业（住户）合理需求
工作禁忌：
业住户发生突
工作联系部门：
部：保安部客户服务中心部门
外部：业(住户)派出
职资格：
身体：健康 学历：高中 工作验：具相关工作验
素质：服命令责心强工作认真细致
七客户服务部
职务名称：客户服务部 （副） 属部门：客户服务部
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：公司部唯独立监督部门根物业理条例等关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务起投诉分析投诉进情况监督协助理处处理重投诉事项等作
工作求：扎实物业理专业知识先进投诉分析处理方法掌握客户服务技巧较强文字表达力沟通力具较强原性工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理公司召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 定期审核部门（包括监控室）物料耗情况定期招开部门会议异常现象时处理
3 区投诉进行整理分析定期理室提交月度投诉统计分析表提交切合实际整改方案案进行针性回访
4 安防公司紧密联系确保区弱电安防系统正常运作定期理室提交弱电系统报障汇总表分析类障成
5 理处进区重投诉
6 监察公司工作计划规章制度落实执行情况落实公司规范化进程
7 直接参组织物业理公司员工职培训负责编制培训预算计划书
衡量标准：
1 投诉分析准确率
2 重投诉处理速度效果
3 区安防弱电系统报障报修率
4 业（住户）满意程度社会反响
工作难点：
1 否贯彻落实公司事培训考核制度
2 否限度提高公司辖部门办事效率
工作禁忌：
利职务便勤采购工作中收受处事工作出现偏私行
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部绿化部
2 外部：业（住户）国土房局物价局关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：公司相关职验
素质：责心强工作认真细致相工作力统筹分析力
第四编 操作程序
第部分 区理处
操作求：
（）区理处理员收费文员
1 操作求
（1） 熟悉区理公约前期物业理协议物业守装修理规定容
（2） 业做沟通工作注意业建立良关系
（3） 处理进业关投诉意见等分类汇总根实际情况关投诉意见反映关部门进行处理进事情发展时投诉意见处理结果反馈业
（4） 提供业相关咨询服务
（5） 建立完善业档案做资料（锁匙）收发存档记录工作
（6） 填写服务完成情况记录交收费文员存入业档案
（7） 应注意言行举止仪容仪表坐立姿态接客态度客进入前台区域时应动站起面带微笑说先生姐您什帮您？客座工作员方座客欲离开时应客时站起说：请慢行（语句仅作参考）
（8） 擅业面前作解决承诺免实际处理情况承诺发生差异时引起必纠纷
（9） 接业时必须做动热情耐心周百问烦
（10） 应较控力善控制情绪
（11） 客户提出问题必须详细记录实际需出工作单关部门进（项工作需次复查确保遗留项目）
（12） 接触客户应切记称谓次见面时动称客户示（）重视
（13） 表格协议应书写必须关操作程序认真填写字迹工整清楚关容表述清楚应错字现象发生
（14） 送递部门资料必须严格执行签收制度免产生必纠纷影响工作质量部门分建立资料签收簿收费文员统理
（15） 资料文件存放应固定合理准备充分齐全避免工作程中时找寻影响服务形象
（16） 工作台面应保持整洁相关工作品资料外摆置余私物品（茶杯化妆品等）离开工作位置时应座椅摆放整齐文件资料存放应整齐划方便取阅建造保持良优雅工作环境
（17） 接听电话时间：响铃第二声起接听响太久
（18） 接听语：早晨区理处您区理处什帮
（19） 接听求：
① 语调温吐字清晰礼貌委婉
② 语言应电讲语言准（必时国语准）
③ 询问电称呼路址联系电话电容
④ 应清楚解电容投诉项目详细记录必时客户重复遍电容客户认挂线方轻力放话筒
⑤ 电需方稍等时需方说明稍等原回应方离开话机应避免方久等
2操作程序：
（1）收楼操作程序
① 确认业身份需带备关资料业亲收楼委托代理代理必须携带收楼通知书购房合关发票收外必须出具业授权书（律师签证）业身份证明文件原件代理身份证明文件
② 业填写商品房移交接收书（附表1）签署前期物业理协议（附表2）区理公约（附表3）式二份份交留业份存业档案
③ 业签收商品住宅质量保证书商品房说明书（附表4附表5）物业守房屋装饰装修理规定（附表6附表7）等关资料房屋全套锁匙（锁匙数量须锁钥签收簿注明）
④ 业填写住户卡申请表（附表8）申领业卡需租摩托车汽车车位时填写车位租协议（附表9）
⑤ 交纳业（住户）卡工费20元室室外摩托车汽车车位月租（驻前台收费文员收取）
⑥ 业签署业委托农业银行代缴费委托书（附表10）
⑦ 通知业业委托现场验楼验楼完毕业业委托填写保修项目登记表（附表11）业确认理处填写工作单（附表12）存业档案
⑧ 关资料分类整理然装入文件盒作准确清晰标识存档
（1） 办理房屋装修申请操作程序
① 装修单位需提供关资料：
1） 装修施工单位营业执复印件资质证明复印件份业亲时必须业填写委托书签名（业委托施工单位施工证明）
2） 房屋层面图
3） 室供电系统图排水网图
② 填表：客户前台索取装修申请表（附表13）式三份填写装修项目等容附带关图纸（室装修布置图水电安装图等）业施工单位负责亲笔签署交理处（关影响外观结构项目予批准）
注：施工图纸定正规具备尺寸例尺图例等装修凉亭假山水池（层高层予批准）需标明高度深度离房屋铁栏距离
③ 申报图纸页注明图纸总页数签署
④ 填写装修承诺书（附表14）式三份装修委托书（附表15）业装修负责签署
⑤ 审批：呈交装修资料装修申请表理处审批（长审批期限三工作天特殊情况天批核）
⑥ 通审批理处整理分类关资料业手持装修申请表（副）装修承诺书（副）份装修负责手持装修承诺书（副）装修委托书（副）份水电维修员手持装修申请表（副）份余资料（正）理处统存
⑦ 收费：装修单位需缴交费
1） 装修押金：二期非复式800元复式商铺2000元余区800元
2） 装修期理服务费天户 元（定）
3） 装修工出入证金50元工费5元
新办理装修单位名单（副）交保安部份
⑧ 办理装修工出入证：
1） 必须核实该单位已办理完关装修报批手续
2） 必须业装修负责（持装修委托书）亲申办
3） 必须提交装修工1寸张身份证复印件份
4） 填写装修工出入证应注明效日期办证日期
5） 装修负责出入证应正面姓名加注明
6） 贴相盖章收费
7） 装修工需区加班业装修负责必须填写加班申请表（附表16）审批通须复印副保安部便清场（装修工律留宿）
8） 装修工区违规现象（装修员出入证背面已注明相应违规项目）发生理处员保安员权没收出入证严重者需承担切果罚款外进入区
⑨ 办理装修退场手续：
1） 综合验收三月（铺位计）业理处办理装修退场手续
2） 金发票施工许证装修工出入证装修工出入证金发票收回
3） 工作证押金需证发票退回（缺）工费退
4） 收费文员填写创佳物业理限公司洋房装修退场手续表（附表18）式二份交审批审批份存户档案份留业作取装修押金
（2） 水电维修处理操作程序
① 适项目：室设施损坏维修更换（：水龙头排气扇灯饰洁具门锁玻璃座架水电设施等）
② 接业水电维修求创佳物业理限公司工程预约登记表（附表19）作详细记录查实需维修项目已否保修期已保修期需时业说明关事宜收费标准收取关费
③ 填写工作单（附表12）
④ 填单求：
1） 注明出单日期填写姓名
2） 注明业否留家已否留匙
3） 注明需维修项目约定维修时间否属保修范围
4） 单式二份第二联交水电维修组第联部留底
⑤ 通知水电维修组派员签单
⑥ 进：工程完工期进员水电维修组反馈维修单核完工情况（必时致电业征询意见）超出约定时间（天准）未完工时进员须水电维修组详细解原应立业进行解释解释应业认业认应立汇报接汇报应立水电维修组沟通协调商定解决措施亲客户进行解释
⑦ 资料记录存档：进员负责关部门维修反馈单进行核销部留存维修单交收费文员存入业档案
（3） 工程维修处理操作程序
① 适项目：房屋基建配套工程问题检修（：板墙身脚线天花厨柜铝窗阳台锈钢门变形门锁更换座厕等）
② 接业工程维修求投诉处理记录表（附表17）作详细记录查实需维修项目已否保修期已保修期需时业说明关事宜未时报价维修项目需作处理立填写工作单
③ 填单求：
1） 注明出单日期填写姓名
2） 注明业否留家已否留匙
3） 注明需维修项目约定维修时间否属保修范围
4） 单式二份第二联交工程维修部第联部留底
④ 通知土建排水维修组派员签单必时应立进员亲单送土建排水维修组
⑤ 进：参程序
⑥ 资料存档：参程序
（二） 投诉处理
1 客户投诉种形式
l 通书面形式进行投诉（包括信函传真电子邮件等）
l 通电话形式进行投诉
l 直接区理处面面进行投诉
2 针形式投诉采取相应处理操作程序
（1） 书面形式投诉处理操作程序
① 详细阅读投诉资料必须弄清楚业投诉目（疑惑处应立致电业解清楚）
② 致电业表明已收投诉资料正着手安排解决表示歉意请求谅解
③ 投诉资料投诉情况填写投诉处理记录表（附表17）连投诉资料交签署
④ 已签署投诉处理记录表处理意见开出相应通知单进员送相关处理部门相关部门达成处理识投诉处理开始完成时间相关部门予明确
⑤ 次致电业表述处理意见计划完成时间征询业意见
⑥ 进员必须紧密进关部门处理情况处理程中发现影响处理执行情况应立汇报亲部门进行协调解决
⑦ 法协调解决问题应立通知客户服务部协助进法解决理进行协调解决
⑧ 投诉处理完进员致电业处理情况结果进行意见征询
⑨ 进员业处理情况结果意见详细记录投诉处理记录表签署交收费文员存
⑩ 客户服务部定期区收取业书面投诉资料投诉处理记录表（副）进行整理分析级部门提出分析报告整改方案
（2） 电形式投诉处理操作程序
① 投诉电应耐心听取量避免电话里进行解释关键点应便条时记录（便准确完整记录投诉处理记录表）清楚问题应业投诉完客气进行询问明确目准确误解业投诉求
② 电结束前应客户表示歉意请求业谅解
（3） 直接区理处面面进行投诉处理
① 业进行投诉时接员耐心静聆听关键问题时便条予记录（便准确完整记录投诉处理记录表）业投诉程中进行申辩解释
② 业投诉完视投诉情况业表示歉意请求谅解业投诉情况发生原充分解情况条件作恰解释（点灵活掌握）
③ 业表示快关部门联系解决业投诉客气礼貌陪送业门口外
（三） 访登记工作操作程序
1 操作求
（1） 员放行：适未办卡业访客等
（2） 物品放行：适进出园区物品
2操作程序
（1） 员放行：保安部业委托核实身份开出员车辆放行条出指引
（2） 物品放行：进出园区物品需业委托核实（物品带出园区求业场签实）开出创佳物业理限公司物品放行条（附表26）（式两份：份交方份部存档）
操作程序视实际运作情况效果定期作相应调整
第二部分 清洁绿化部
1 班前检查辖区列明清洁绿化项目完成情况积存量
2 认真阅部门通知严格级指示工作持日班前会分配员工工作
3 检查属员工考勤仪容仪表表扬事处罚违纪员做奖罚分明督促属员工工作通谈心等形式掌握员工思想动态发现问题时处理努力提高工作质量效率
4 做部门员沟通联络工作便工作中互相配合支持
5 必须熟知辖区切情况包括建设装修工程情况工程进度损坏维修情况入伙情况
6 执行公司发出切指示积极配合部门工作做交楼入伙参观前准备工作完满快捷完成业提出切合理求姿态迎接客
7 做员工岗前岗位培训员工岗位职责求熟悉断提高员工素质服务素质
8 日巡查辖区监督辖区清洁工工作纪律纠正违规现象做记录
9 巡查宗工作单完成情况检查处理清洁单位正常现象等遇问题应时通知级区理处便业联系
10 检查苑区公卫生道路梯间等方否积存垃圾杂物时调动员清运
11 班前检查辖区防火防盗门窗水电掣否关等安全工作检查督促属员工认真做安全检查
12 做周总结存问题积极找出原客户服务部商议提出合理建议解决方案
第三部分 工程维修部
水电维修组
水电维修工操作程序
1 接单详细分析工程项目需换材料工程应先开单仓库领料领料时需领料登记表（附表30）实列明领物料等项目（维护公司利益超出维修力外配件予更换）时该工程项目需仓员办理工具手续实填写工具登记表（附表31）工具加爱护损坏需损坏公司规定赔偿
2 门维修工程时必须着装整齐准袒胸露背踩鞋帮手轻力敲门礼貌门铃业开门必须动表明身份说明意业认方进进门前需尊重业生活惯（例：脱鞋等）
3 工作中遇家具物件妨碍时应征业意方搬开贵重物品建议业搬
4 工作中污损物件时应请业移开报纸旧布遮盖
5 工作中业外出留场时应请求业稍候片刻协商约定次门工作时间施工员中途外出时立业说明返回时间
6 工作完成清理现场废旧料带走协助业物品移回原位
7 业求做超出次工程单项目工作范围事时断言回绝应礼貌业解释引导业理处反映
8 遇维修员力范围外问题（例屋电线墙身断路墙身水漏水排污渗水等）必须维修员该项目详细情况反馈文员
9 完成维修项目业验收工程单业验收栏签名确认维修项目进行中遇需偿换件项目必须征求业意见业认方更换
10 偿项目收款业需交现金时业区理处财务收款处缴交业求签单时业签署费通知单式三联维修员带回费通知单交文员文员月5日前交区理处汇总统财务部月业银行账户中扣（元化营中实行）
A水泵房操作保养程序
1 水泵房全天二十四时派轮流值班保证运行正常
2 周进行次般性检查保养半年进行次全面保养
3 潜水泵半年进行次全面保养潜水泵水池周进行次清洗确保排污畅通潜水泵长期通电状态
4 泵体阀门压力表气压罐道等保持正常周次外观清洁时补扫油漆保持相关阀门灵活阀体外渗漏压力表指示准确表盘清晰
5 次检查加压泵均需认真实填写加压泵运行记录表（附表32）
泵保养：
（1） 检查铭牌完泵体应破损水流方指示明确清晰
（2） 检查盘根密封情况漏水应时维修更换胶垫
（3） 泵体相连联接螺丝机座螺丝做定期坚固工作做防锈处理
（4） 水泵长期运转频繁年应拆开联轴器轴承进行清洗更换
（5） 定期拆开电机接线盒导线连接片500V摇表摇测相相相间电阻值低05MΩ检查三相连接片牢固紧密
（6） 观察电机运行方特停电维修应点动判断水泵转否正确
控制柜保养：
（1） 断开控制柜总电源检查转换开关否灵活运作
（2） 检查柜空气开关接触器继电器变频器等电器否完
（3） 紧固电器接触线头接线端子接线螺丝
（4） 清洁柜灰尘
（5） 合总电源检查指示灯否正常工作
6 日观察记录电机运行时线电压380V运行电流（台电机额定电流42A）设定压力045Mpa表指示压力相等变频器工作数控制开关设置状态等
储水池保养：
（1） 供水阀正常开启关闭确保市政水常压开启浮球动装置控制关闭水池水长期保持满水干净
（2） 定期清理水池污物确保干净水
B配电房操作程序
1 进入配电房工作前必须具备必电工知识熟悉供电系统配电房种设备性操作方法具备异常情况采取应急措施力
2 必须报请批准方单独巡视高压设备担监护员
3 高压设备带电否值班员单移开越遮栏进行工作必移开遮栏时必须监护场符合设备停电时安全距离
4 雷雨天气需巡视室外高压设备时应穿绝缘鞋避雷针避雷器
5 巡视配电装置进出高压室必须手门锁
6 停电拉闸操作必须油开关（负荷开关等）负荷侧刀闸母线侧刀闸序次操作
7 高压设备停电工作时距离工作员工作中正常活动范围规定设备必须停电距离规定设备必须带电部分距离处装设牢固时遮栏否必须停电带电部分工作员面两侧措施者必须停电停电时必须切断线电电源
8 合闸送电工作点开关刀闸操作手柄均应悬挂禁止合闸正工作标示牌工作点两旁面带电设备遮栏禁止通行道悬挂止步高压危险标示牌工作点应悬挂工作标示牌
9 发生身触电事火灾事值班员应联系立断开关设备电源进行抢救
10 电器设备发生火灾时适高压电房灭火器扑救变压器着火时周围全部停电方泡沫灭火器扑救配电室门窗加设网栏防鼠害
二土建排水维修组
土建维修工操作程序
1 天午两次理处前台领取日派单（急单前台派员送）
2 接工程单认真细致审核错误项目详工程单时进行修改退单处理疑问级反映问题类型派工程单相关公司（部门）求准确分类便直接达关部门具体分工：
① 装修公司：木板木门墙身ICI厨柜门窗等
② 建筑公司土建维修：面外墙瓷片排污卫生间沉箱等
③ 机电公司：水龙头花洒水洗手盆座厕浴缸电线灯具等
④ 绿化部：花园绿化鱼池苑区外绿化
3 根派单容分类（机电公司装修公司土建维修水电维修绿化铝窗土建等）注意出单日期求完成日期工程问题较严重时级汇报约时工程单作记录
4 接派单时做签收记录保证责落实
5 约时工程单催促办部门时场免失信业造成投诉
6 关部门完成工程回单作审查分类记录存档必时致电业解关工程质量进度
7 s修
1 单程序：
（1） 工程进期间工程单注客户求进行现场工程监督协调公司（部门）关系
（2） 已入住单位工程检修必须注意爱护室家私品需搬动拆装时必须心
（3） 天工程完成必须通知家政部清理干净现场尤业已正常入住单位
（4） 高度重视约时工程征求施工员意见合理安排工作时间保证施工利进行维修员准时达业解释情况催施工员进工程时业指定时间达需约时间业协商约时间催施工员
2 日常程序
（1） 周检查未售出单位项目：包括木装修木门板厨柜等否变形发霉现象墙身瓷片等否开裂破损水龙头花洒座厕等否漏水漏洗手（菜）盆水否畅公司装修出售墅包括窗帘电器绿化等
（2） 雨汛期检查苑区道路花园单位排水否畅通楼宇窗台天花墙身否渗漏
3 工程项目检修程序
（1） 墙身开裂裂缝附空壳松动凿开墙身批荡重新补批荡扇灰裂缝空壳松动基属收缩开裂贴网重新扇灰扫ICI砖墙变形基础沉等引起裂缝屡处理效时报处理
（2） 机电方面墙水接口胶水足粘贴牢外力破坏弯头接口直通三通角阀连接构件受损未拧紧等水系统漏水严重需更换板重做墙身发现漏水问题时处理处理定漏水认真检查排隐患施工影响单位提前通知业
（3） 天台阳台等面水差积水需开凿瓷砖重做
（4） 卫生间厨房沉箱排水漏水二排沉箱问题时会造成漏水严重损坏墙身板维修时间长处理复杂更需户业配合处理时般沉箱开渗漏方重做
（5） 天面渗漏般发生洋房天面板反墚间墅坡屋顶墚板交接处混凝土密实雨天时裂缝发生渗漏处理方法般凿开密实混凝土重做
（6） 时较复杂漏水原难检查单位渗单位房渗房层渗层中间留半点痕迹求检查维修漏水时做全面细致认真放疑点方彻底找漏水原
（7） 漏水造成变形板需更换时必须注意家私时更心损坏家私空气潮湿需安排抽湿机抽湿
（8） 洋房卫生间热水器强排孔位置开合理需现场界定合理情况更改位置填封均收费
（9） 保修范围更换烂玻璃时现场判断开裂原界定否收费
（10） 业申请更换座厕拆浴缸等卫生间设施时必须级请示方定价格
（11） 外墙水渗漏飘窗窗台渗漏窗玻璃开裂墅外墙修补扫油排污堵塞破损时通知受影响业取谅解需架排栅安排施工完工花园损坏需安排补种清理
（12） 工作完成清理现场废旧料带走协助业物品移回原位出门时工作完成否均应业交清楚未完成应说明原
第六编 规章制度
配合公司规章制度执行确保理处正常运行创造良工作环境住户提供流服务水准理处部员工违规行作出处罚处理严重者送交关司法部门处理籍理处全体员工精诚团结发挥潜积极性促进理处服务水
处罚条例
（）行者作口头警告处理
1 严格遵守轮值时间班迟早退遇特殊情况请假未获意
2 值时穿着公司规定制服配带效证件保持制服整齐清洁仪容洁净精神饱满
3 事访客业租户均礼相保持良关系
4 未批准公司电话作私途
5 工作场雅行动作公场声噪吵
6 工作时间干私活未批准私接亲友
7 清洁工员穿着拖鞋高鞋佩带金银饰物班
8 拉群结派造成事间团结
（二）行者作书面警告处理
1 工作态度认真值时间听收录机阅读报章杂志聚众喧哗追逐嬉戏吃零食抽烟等
2 求（）钟咭
3 班时间睡觉闲逛擅离工作岗位
4 客户专设备物品
5 事客户作出侮辱性言语行
6 遗失业门匙泄露客户资料（否需时承担造成切果）
7 意拖延工作进度工作容隐瞒接业投诉迅速处理
8 门作业时粗暴敲门业（住户）造成影响严重投诉急促门铃业开门表明身份说明意未业（住户）允许擅走进室
9 门作业时意室物品抽烟吐痰乱丢垃圾爱护业家中物品尊重业生活惯意践踏室板（时需承担造成业损失）
10 门作业时未许业家物品业家中吸烟喝茶电视报纸吐痰乱丢垃圾非工作需开空调
11 服级指导执行指定工作
（三）行者作时解雇处理
1 业索取金钱勒索财物
2 恐吓威胁危害安危
3 值时间私业提供职责范围外服务
4 权谋私工程维修部门工作员工程单求范围门服务维修作业期间收取业（住户）钱财加偿服务
5 假公司名义利职权外作损公司声誉利益行
6 利职务便私客户提供物业租售中介服务收取中介费
7 公司范围道德行交易
8 偷取公司业（住户）事财物查实（情节严重者送公安机关处理）
9 公司范围斗酗酒聚赌服食毒品危害身心健康
10 外界泄露利公司竞争机密情况资料
11 擅标贴涂改部门公司类通告指示存心毁坏部门公司财物
12 遵守执行公司发出切通告事项
（四）处理方式
1 违反三次口头警告行者作次书面警告处理
2 违反三次书面警告行者作解雇处理
（五）程序解释：参公司员工手册程序
二安全理制度
（） 行政安全理条例
1 安全工作包括班交通安全办公点防火防盗工作
2 员工班驾机动车必须严格遵守交通规
3 班负责班时亲检查保证办公室电器开关已切断
4 班负责班时亲检查保证办公室门窗已锁
5 业档案资料专负责保部门（员）批准外律许阅
（二） 施工作业安全理条例
1 清洗外墙玻璃窗等高空工作中必须领班员场指导遵守关高空作业安全制度（例：系扣安全带等）
2 清理碎玻璃时清员定戴手套着凉鞋
3 室外清洁员室外工作时必须注意路面行车情况尤拐弯路口位置
4 室家员业移交门匙时必须做签收记录相关核实工作班前必须检查空置单位防火门窗水电掣安全情况
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广州市创佳物业理限公司隶属美心房产开发限公司属子公司专责处理美心房产辖住宅区物业理事务设：理处办公室区理处财务部清洁绿化部水电维修组工程维修部现员工108
年二月份成立迎第批业理公司全体员工法理业热情周服务第宗旨业住户提供良服务力求美心房产辖区真正成梦寐求安居家园
物业进行理时处更切身处想业想断开拓提供项服务赢普遍业住户认致次收业住户函表扬理处全体继续秉承贯宗旨遗余力业住户创造保持优美舒适生活环境
广州市创佳物业理限公司
2003年7月30日
第编 职
创佳物业理公司功：
1 作美心房产外窗口业美心房产联系渠道
2 协调理处业住户关系
3 代表业公司反映意见代表公司业传达理方精神
4 业提供全方位配套服务
二 目：
1 限度满足业住户生活求业住户住放心
2 解决业日常生活物业程中遇问题
3 通进出区员物品控效降低区罪案发生
4 通业物业指引理限度物业保值甚增值达物业理目
5 通区公设施进行定期养护保证业住户充分享物业功
三 职责范围：
（） 办公室
1 统筹计划理处部门工作分配安排
2 负责公司（部门）工作协调沟通
3 进会范围商铺租赁手续
4 收发整理理处外外文件
5 月汇总理处部门员工考勤
6 月核部门领料记录
7 部门传达理室达指示理室汇报部门情况
8 整理收楼资料建立理业资料档案
（二） 区理处
1 办理业收楼手续
2 办理业需类服务申报手续
3 办理装修申请类出入证手续
4 办理业日常项目申报等关手续
5 偿服务咨询办理关手续
6 协助业处理日常生活中遇问题
7 接访单位电（函）
8 接收记录业报修工程项目落工程单关部门
9 监督反馈业工程检修问题处理进度结果
10 理未收楼单位已收楼单位留门匙
11 接听业日常电咨询落工程单进
12 协助财务部处理关业缴（欠）费事宜
（三） 清洁绿化部
1 负责区公娱乐设施公园道路车站公楼梯间楼宇外墙样板房等卫生清洁工作
2 未收楼单位进行日常养护工作
3 负责行政办公楼日常清洁
4 样板房防止室饰物窃破坏
5 负责清运区淤泥垃圾
6 业住户提供家居清洁灭鼠灭蚊收送洗衣等偿服务（暂未）
7 服务程中听取客意见时级汇报反馈关部门
8 定期全区公场进行灭四害工作
9 积极认真完成级交办项务
（四） 工程维修部
1）水电维修组
1 保持区水电等资源供理工程养护维修
2 区机电消防配电房水泵房等设施设备进行操作理维修保养等工作
3 负责协助区通讯设备线电视天线维修保养障检修
4 理处部门传达部巡查发现问题公设施进行检修
5 相关部门保持良关系时处理相关问题
6 定期巡查区设备房设备游乐设施运行情况认真做巡查记录值班记录
7 月抄录住宅单位水电表进行月度水电耗分析时发现杜绝浪费现象
8 保持值班室配电房加压泵清洁设备保养维修等
9 确保苑区电房设施公设备运行维修保养工作序开展紧急情况时派遣相关工作现场排障
10 遇突然停电突发性事时迅速赶现场保持镇定操作规程时排障采取效应急措施时处理问题
11 积极认真完成级交办项务
2）土建排水维修组
1 严格遵守公司（部门）规章制度维护公司（部门）利益工作中实际情况实事求业解决问题
2 业收楼前提前介入社区理工作协助部门社区理 业交楼工作利进行
3 区物业进行维修部分安装修改工程计划组织施工进度进质量监督
4 定期理员陪业楼宇现场进行验收交接工作物业手尾工程进行进
5 负责进部门传达巡查发现区公设施问题收楼业提出物业更改工程组织施工部门施工实际情况制订施工时间
6 定期组织相关部门区公道路设备设施暗藏网排水系统等进行维修工作
7 进工程程中保持业区理处联系时反馈工程情况降低投诉率
8 积极认真完成级交办项务
第二编 组织架构图
第三编 职务说明书（含岗位责制）
理公司理室
职务名称：理 属部门：理公司理室
直接级：美心房产开发限公司 副总理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成总理室达工作务起传达桥樑作负责处理区理处相关事项负责区外部门沟通联系
工作求：熟悉相关物业理法规熟悉行政理程序具良社会关系善沟通具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 周参加公司总办召开行政会议会时传达落实会议精神
2 审核理处月财务状况物料耗情况异常现象时处理
3 月审核辖部门员工考勤情况批核部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 理处日常事务作出审批决策
6 调节辖员工部客户关系
衡量标准：
1 区服务事件发生率
2 事件处理时性
3 理费欠费率
4 业（住户）满意程度社会反响
工作难点：
维护公司利益立场满足业求
工作禁忌：
利职权便损害公司利益达理目效果
工作联系部门：
部：美心房产职部门创佳物业理限公司职部门
外部：政府电信局邮政局国土房局物价局关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具五年公司相关工作验
素质：责心强工作认真细致具较强逻辑思维统筹分析力
职务名称：工程部副理 属部门：理公司理室
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务工程难题时提出处理方案进区施工单位做沟通协调
工作求：熟悉相关物业理法规熟悉楼宇工程结构具良工程检修知识具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 周参加公司总办召开行政会议协助理落实会议精神
2 审核工程部月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核辖部门员工考勤情况批核部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 工程部日常事务作出审批决策
6 调节部员工客户关系
衡量标准：
1 设备障发生率返修率
2 工程处理时性完成工期
3 客户投诉量
工作难点：
少资源完成工程检修限度满足业（住户）求
工作禁忌：
工程问题妄判断造成延误维修增维修成
工作联系部门：
部：区理处水电维修组部门
外部：机电公司装修公司土建排水维修组关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强工作认真细致具定专业水
二 区理处
职务名称： 属部门：区理处
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务业提出难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：熟悉相关物业理法规具行政理服务意识具良物业理知识沟通技巧具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理公司理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 审核区理处月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 区理处日常事务作出审批决策
6 调节部员工客户关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 投诉项目处理速度效果
3 客户投诉量
工作难点：
1 灵活发挥承接桥梁作
2 熟悉业（住户）合理需求
工作禁忌：
滥职权私业（住户）作出超越权限承诺
工作联系部门：
部：工程维修部水电维修组部门
外部：机电公司装修公司土建排水维修组关部门
职资格：
身体：健康 工 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强工作认真细致
职务名称：理员 属部门：区理处
直接级：区理处
工作概况：根物业理条例关规定积极动完成司达工作务时处理业（住户）提出合理求保持理公司辖部门沟通协调
工作求：熟悉相关物业理法规具良服务意识物业理知识懂灵活运技巧
职责范围：
1 时参加部门会议严格落实会议精神
2 业（住户）投诉项目分类时处理
3 保持业（住户）良关系时反馈业（住户）意见
4 工作中发现问题动提出建议
5 保持相关部门进行沟通联系
6 妥善分类保类资料外泄业（住户）资料
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 投诉项目处理速度效果
3 客户投诉量
工作难点：
1 催相关部门处理工程报修项目
2 业（住户）保持朋友式服务关系
工作禁忌：
1 脱离工作立场堕入业（住户）角色
2 业（住户）泄露公司理运作制度业资料
3 带感情情绪工作
工作联系部门：
1 部：工程维修部水电维修组部门
2 外部：机电公司装修公司土建排水维修组关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：懂行业原理求
素质：工作动认真细致具良调节力团体合作精神
三公司办公室
职务名称：办公室 属部门：办公室
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：根劳动法等关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务起传达桥樑作负责处理理公司事行政相关事项负责公司外部门沟通联系
工作求：掌握较全面事劳动法规知识较强文字表达力沟通力具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 定期审核物料耗物料物料采购情况异常现象时处理
3 公司行政事工作根理室指示做员接受调查辞退考核等理工作
4 负责公司外联络工作组织安排接参观等公关活动出具关证明
5 进辖区商铺住宅租赁手续
6 负责公司工作计划总结规章制度等类文件起草审核工作
7 区业资料进行整理分类保录入
衡量标准：
1 事档案清晰合理安排公司关事变动提前做部门力资源计划
2 否全面客观反映公司员工考勤培训考核情况偏私
3 否盘活公司辖物业（商铺住宅）
4 采购物品否时效否效控制成
工作难点：
1 否贯彻落实公司事培训考核制度
2 否限度发挥公司辖物业社会效益济效益
工作禁忌：
利职务便勤采购工作中收受处事工作出现偏私行
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部绿化部
2 外部：区镇行政部门石基镇教育部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：相关行政事理验
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
职务名称：办公室文员 属部门：公司办公室
直接级：办公室
工作概况：根公司制度级工作安排处理办公室务工作相关部门联系工作做文书记录工作接听电话月定时做考勤部门报表等
工作求：定文书写作电脑操作验掌握资料理知识相关程序工作认真动积极热情细心
职责范围：
1 时完成考勤记录汇总周报月报等工作
2 接听电话联络接部门工作
3 负责文书通信处理处理部门公司（包括业住户）资料文件存档
4 负责相关部门工具收发保领需物品
5 协助安排分配工作
衡量标准：
1 部门资料文件收发速度
2 接收公司指导汇报时性
3 资料文件存档量条理性
工作难点：
工作烦琐工作量工作中安排否条絮
工作禁忌：
工作粗心意文件收发时文档理混乱
工作联系部门：
部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部绿化部
职资格：
身体：健康 学历：高中 工作验：相关文职理验
素质：责心强细心工作认真细致条理
四 清洁绿化部
职务名称： 属部门：清洁绿化部
直接级：创佳物业理限公司区理处 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务监督清洁公司日常保洁情况日常工作中遇难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：熟悉相关清洁绿化知识操作程序具行政理服务意识具良物业理知识沟通技巧具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 审核清洁绿化部月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 清洁绿化部日常事务作出审批决策
6 调节部相关部门工作关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 投诉项目处理速度效果
3 客户投诉量
工作难点：
1 灵活发挥理公司清洁外包公司间承接桥梁作
2 效监督清洁外包公司工作情况
工作禁忌：
1 工作粗心意未突发事件时处理报
2 工作分工安排中带私感情致理偏私
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部水电维修组部门
2 外部：外包清洁绿化公司
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强细心工作认真细致
五工程维修部
职务名称：土建排水维修组 属部门：工程维修部
直接级：广州市创佳物业理限公司 工程副理
工作概况：贯彻实施公司工作求完成理室达工作务负责组织落实工程维修项目理工作运行情况督导辖员工业进行楼宇验收交接工程维修服务中遇难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：掌握较全面房屋构造施工维修知识相关处理程序具行政理服务意识具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1． 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2． 审核工程维修部月物料耗情况异常现象时处理
3． 协助工程（副）理月审核部门员工考勤情况部门增减员申请
4． 时相关部门进行沟通联系
5． 工程维修部日常事务作出审批决策
6． 调节部相关部门工作关系
衡量标准：
1． 业（住户）满意程度反响
2．工程维修项目处理速度效果
3．客户投诉量
4．突发性事处理时性
工作难点：
1业（住户）报修项目作出合理报价
2调动员工积极性保持班组团结
3相关部门协调
工作禁忌：
工程维修问题妄判断造成延误维修增维修成
工作联系部门：
1部：客户服务部工程维修部家政服务部绿化部相关部门
2外部：机电公司装修公司土建排水维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：相关房屋构造物业理知识
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
职务名称：土建维修工 属部门：工程维修部
直接级：土建排水维修组
工作概况：贯彻实施部门工作求完成（副）达工作务协助（副）完成级交办项务处理部门突发性事联系监督相关部门维修员完成业（住户）报修工程维修项目业办理楼宇验收交接手续
工作求：解房屋构造施工维修知识相关处理程序具良服务意识较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加部门（副）召开部门会议贯彻落实会议精神
2 协助（副）处理突发性事件采取效应急措施异常现象时处理
3 根业（住户）报修项目求联系相关部门进行工程维修
4 日巡查报修单位工程维修进度做日巡查记录
5 业办理楼宇验收工作工程遗留问题进行进检修
6 协调门维修员业（住户）关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 工程维修项目处理速度效果
3 客户投诉量
4 处理突发性事情积极性处理措施效果
工作难点：
1 业（住户）报修求时安排相关部门门检修工程项目
2 相关部门协调
工作禁忌：
1 时汇报工程情况业（住户）投诉实行隐瞒
2 利职务便私业（住户）提供偿维修服务获取私利
3 外工程装修单位提供业（住户）资料
工作联系部门：
1 部：区理处工程维修部家政服务部绿化部
2 外部：机电公司装修公司水电维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：中专 工作验：相关房屋构造维修工程知识
素质：责心强细心工作认真细致善沟通
职务名称：水电维修组 属部门：水电维修组
直接级：创佳物业理限公司区理处 理
工作概况：根物业理条例关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务负责组织落实水电维修工程理工作运行情况水电维修服务中遇难题时提出处理方案进理公司辖部门做沟通协调工作
工作求：掌握较全面水电安装维修知识相关处理程序具行政理服务意识具较强责感工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理处理召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 审核水电维修组月物料耗情况异常现象时处理
3 月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4 时相关部门进行沟通联系
5 水电维修组日常事务作出审批决策
6 调节部相关部门工作关系
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 维修项目处理速度效果
3 客户投诉量
4 突发性事处理时性
工作难点：
1 业（住户）报修项目作出合理报价
2 调动员工积极性保持班组团结
3 相关部门协调
工作禁忌：
1 工作分工安排中带私感情致理偏私
2 水电维修问题妄判断造成延误维修增维修成
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部财务部会维修部
2 外部：机电公司装修公司土建排水维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：相关水电设施安装维修验
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
职务名称：水电维修工 属部门：水电维修组
直接级：水电维修组
工作概况：贯彻实施部门工作求完成领班达工作务协助领班完成级交办项务完成业（住户）报修维修项目区水电设施进行维修养护
工作求：掌握相水电安装维修知识养护处理程序具良服务意识责感工作认真动积极细心
职责范围：
1 时参加部门（副）召开部门会议贯彻落实会议精神
2 负责维修业日常生活问题
3 协助处理突发性事件采取效应急措施异常现象时处理
4 根设施结构性保养方法区路灯配电房等关设施（设备）进行定期养护
5 负责板房熟悉板房设施运作维修性
6 日常巡视确保供电正常区水制保养维修
衡量标准：
1 业（住户）满意程度反响
2 维修项目处理效果时效
3 客户投诉量
工作难点：
1 少物料耗完成项目维修客户满意
2 相关部门协调
工作禁忌：
1 利职务便私业（住户）提供偿维修服务获取私利
2 业（住户）投诉实行隐瞒
3 维修项目处理程序熟练门维修服务时欠缺礼貌
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部财务部会维修部
2 外部：机电公司装修公司土建排水维修组铝窗部关部门
职资格：
身体：健康 学历：中专 工作验：相关水电设施安装维修验
素质：责心强细心工作认真细致相工作力业务水
六保安部
职务名称：保安（副）队长 属部门：保安部
直接级：广州市创佳物业理公司 理
工作概况：贯彻实施部门工作求完成领班达工作务协助领班完成级交办项务完成业（住户）报修维修项目区水电设施进行维修养护
工作求：掌握相水电安装维修知识养护处理程序具良服务意识责感工作认真动积极细心
职责范围：
1 加强巡岗制止纠正保安班长擅离岗早退纪律松散等现象
2审核保安部月物料耗情况异常现象时处理
3月审核部门员工考勤情况负责部门增减员申请
4时相关部门进行沟通联系
5保安部日常事务作出审批决策
6调节部员工业关系
7做紧急情况处理方案做消防设备保安器材检查保养工作做安全检查工作
8加强公安机关联系
8 抓保安员培训学工作
衡量标准：
1业（住户）满意程度反响
2投诉项目处理速度效果
3客户投诉量
工作难点：
1灵活发挥承接桥梁作
2熟悉业（住户）合理需求
工作禁忌：
业住户发生突
工作联系部门：
部：区理处部门
外部：业(住户)石基派出
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：具相关工作验
素质：责心强工作认真细致
职务名称：保安班长
直接级：保安部 队长 属部门：保安部
职责范围：
1时参加部门会议严格落实会议精神
2身作忠职守严守纪律
3加强巡岗制止纠正保安员擅离岗早退纪律松散等现象
4迅速查明报处理异常现象
5牢记紧急情况处理方案熟悉市场消防设备性位置方法
6带领全班保安员认真做防火防盗防毒防事工作
7带头学相关法律知识规章制度业务知识技断提高身素质
衡量标准：
1业（住户）满意程度反响
2投诉项目处理速度效果
3客户投诉量
工作难点：
1灵活发挥传达桥梁作
2熟悉业（住户）合理需求
工作禁忌：
业住户发生突
工作联系部门：
部：保安部客户服务中心部门
外部：业(住户)派出
职资格：
身体：健康 学历：高中 工作验：具相关工作验
素质：服命令责心强工作认真细致
七客户服务部
职务名称：客户服务部 （副） 属部门：客户服务部
直接级：创佳物业理限公司 理
工作概况：公司部唯独立监督部门根物业理条例等关规定贯彻实施公司工作求完成理室达工作务起投诉分析投诉进情况监督协助理处处理重投诉事项等作
工作求：扎实物业理专业知识先进投诉分析处理方法掌握客户服务技巧较强文字表达力沟通力具较强原性工作认真细致积极动
职责范围：
1 时参加理公司召开行政会议贯彻落实理室会议精神
2 定期审核部门（包括监控室）物料耗情况定期招开部门会议异常现象时处理
3 区投诉进行整理分析定期理室提交月度投诉统计分析表提交切合实际整改方案案进行针性回访
4 安防公司紧密联系确保区弱电安防系统正常运作定期理室提交弱电系统报障汇总表分析类障成
5 理处进区重投诉
6 监察公司工作计划规章制度落实执行情况落实公司规范化进程
7 直接参组织物业理公司员工职培训负责编制培训预算计划书
衡量标准：
1 投诉分析准确率
2 重投诉处理速度效果
3 区安防弱电系统报障报修率
4 业（住户）满意程度社会反响
工作难点：
1 否贯彻落实公司事培训考核制度
2 否限度提高公司辖部门办事效率
工作禁忌：
利职务便勤采购工作中收受处事工作出现偏私行
工作联系部门：
1 部：区理处保安部工程维修部清洁绿化部绿化部
2 外部：业（住户）国土房局物价局关部门
职资格：
身体：健康 学历：专 工作验：公司相关职验
素质：责心强工作认真细致相工作力统筹分析力
第四编 操作程序
第部分 区理处
操作求：
（）区理处理员收费文员
1 操作求
（1） 熟悉区理公约前期物业理协议物业守装修理规定容
（2） 业做沟通工作注意业建立良关系
（3） 处理进业关投诉意见等分类汇总根实际情况关投诉意见反映关部门进行处理进事情发展时投诉意见处理结果反馈业
（4） 提供业相关咨询服务
（5） 建立完善业档案做资料（锁匙）收发存档记录工作
（6） 填写服务完成情况记录交收费文员存入业档案
（7） 应注意言行举止仪容仪表坐立姿态接客态度客进入前台区域时应动站起面带微笑说先生姐您什帮您？客座工作员方座客欲离开时应客时站起说：请慢行（语句仅作参考）
（8） 擅业面前作解决承诺免实际处理情况承诺发生差异时引起必纠纷
（9） 接业时必须做动热情耐心周百问烦
（10） 应较控力善控制情绪
（11） 客户提出问题必须详细记录实际需出工作单关部门进（项工作需次复查确保遗留项目）
（12） 接触客户应切记称谓次见面时动称客户示（）重视
（13） 表格协议应书写必须关操作程序认真填写字迹工整清楚关容表述清楚应错字现象发生
（14） 送递部门资料必须严格执行签收制度免产生必纠纷影响工作质量部门分建立资料签收簿收费文员统理
（15） 资料文件存放应固定合理准备充分齐全避免工作程中时找寻影响服务形象
（16） 工作台面应保持整洁相关工作品资料外摆置余私物品（茶杯化妆品等）离开工作位置时应座椅摆放整齐文件资料存放应整齐划方便取阅建造保持良优雅工作环境
（17） 接听电话时间：响铃第二声起接听响太久
（18） 接听语：早晨区理处您区理处什帮
（19） 接听求：
① 语调温吐字清晰礼貌委婉
② 语言应电讲语言准（必时国语准）
③ 询问电称呼路址联系电话电容
④ 应清楚解电容投诉项目详细记录必时客户重复遍电容客户认挂线方轻力放话筒
⑤ 电需方稍等时需方说明稍等原回应方离开话机应避免方久等
2操作程序：
（1）收楼操作程序
① 确认业身份需带备关资料业亲收楼委托代理代理必须携带收楼通知书购房合关发票收外必须出具业授权书（律师签证）业身份证明文件原件代理身份证明文件
② 业填写商品房移交接收书（附表1）签署前期物业理协议（附表2）区理公约（附表3）式二份份交留业份存业档案
③ 业签收商品住宅质量保证书商品房说明书（附表4附表5）物业守房屋装饰装修理规定（附表6附表7）等关资料房屋全套锁匙（锁匙数量须锁钥签收簿注明）
④ 业填写住户卡申请表（附表8）申领业卡需租摩托车汽车车位时填写车位租协议（附表9）
⑤ 交纳业（住户）卡工费20元室室外摩托车汽车车位月租（驻前台收费文员收取）
⑥ 业签署业委托农业银行代缴费委托书（附表10）
⑦ 通知业业委托现场验楼验楼完毕业业委托填写保修项目登记表（附表11）业确认理处填写工作单（附表12）存业档案
⑧ 关资料分类整理然装入文件盒作准确清晰标识存档
（1） 办理房屋装修申请操作程序
① 装修单位需提供关资料：
1） 装修施工单位营业执复印件资质证明复印件份业亲时必须业填写委托书签名（业委托施工单位施工证明）
2） 房屋层面图
3） 室供电系统图排水网图
② 填表：客户前台索取装修申请表（附表13）式三份填写装修项目等容附带关图纸（室装修布置图水电安装图等）业施工单位负责亲笔签署交理处（关影响外观结构项目予批准）
注：施工图纸定正规具备尺寸例尺图例等装修凉亭假山水池（层高层予批准）需标明高度深度离房屋铁栏距离
③ 申报图纸页注明图纸总页数签署
④ 填写装修承诺书（附表14）式三份装修委托书（附表15）业装修负责签署
⑤ 审批：呈交装修资料装修申请表理处审批（长审批期限三工作天特殊情况天批核）
⑥ 通审批理处整理分类关资料业手持装修申请表（副）装修承诺书（副）份装修负责手持装修承诺书（副）装修委托书（副）份水电维修员手持装修申请表（副）份余资料（正）理处统存
⑦ 收费：装修单位需缴交费
1） 装修押金：二期非复式800元复式商铺2000元余区800元
2） 装修期理服务费天户 元（定）
3） 装修工出入证金50元工费5元
新办理装修单位名单（副）交保安部份
⑧ 办理装修工出入证：
1） 必须核实该单位已办理完关装修报批手续
2） 必须业装修负责（持装修委托书）亲申办
3） 必须提交装修工1寸张身份证复印件份
4） 填写装修工出入证应注明效日期办证日期
5） 装修负责出入证应正面姓名加注明
6） 贴相盖章收费
7） 装修工需区加班业装修负责必须填写加班申请表（附表16）审批通须复印副保安部便清场（装修工律留宿）
8） 装修工区违规现象（装修员出入证背面已注明相应违规项目）发生理处员保安员权没收出入证严重者需承担切果罚款外进入区
⑨ 办理装修退场手续：
1） 综合验收三月（铺位计）业理处办理装修退场手续
2） 金发票施工许证装修工出入证装修工出入证金发票收回
3） 工作证押金需证发票退回（缺）工费退
4） 收费文员填写创佳物业理限公司洋房装修退场手续表（附表18）式二份交审批审批份存户档案份留业作取装修押金
（2） 水电维修处理操作程序
① 适项目：室设施损坏维修更换（：水龙头排气扇灯饰洁具门锁玻璃座架水电设施等）
② 接业水电维修求创佳物业理限公司工程预约登记表（附表19）作详细记录查实需维修项目已否保修期已保修期需时业说明关事宜收费标准收取关费
③ 填写工作单（附表12）
④ 填单求：
1） 注明出单日期填写姓名
2） 注明业否留家已否留匙
3） 注明需维修项目约定维修时间否属保修范围
4） 单式二份第二联交水电维修组第联部留底
⑤ 通知水电维修组派员签单
⑥ 进：工程完工期进员水电维修组反馈维修单核完工情况（必时致电业征询意见）超出约定时间（天准）未完工时进员须水电维修组详细解原应立业进行解释解释应业认业认应立汇报接汇报应立水电维修组沟通协调商定解决措施亲客户进行解释
⑦ 资料记录存档：进员负责关部门维修反馈单进行核销部留存维修单交收费文员存入业档案
（3） 工程维修处理操作程序
① 适项目：房屋基建配套工程问题检修（：板墙身脚线天花厨柜铝窗阳台锈钢门变形门锁更换座厕等）
② 接业工程维修求投诉处理记录表（附表17）作详细记录查实需维修项目已否保修期已保修期需时业说明关事宜未时报价维修项目需作处理立填写工作单
③ 填单求：
1） 注明出单日期填写姓名
2） 注明业否留家已否留匙
3） 注明需维修项目约定维修时间否属保修范围
4） 单式二份第二联交工程维修部第联部留底
④ 通知土建排水维修组派员签单必时应立进员亲单送土建排水维修组
⑤ 进：参程序
⑥ 资料存档：参程序
（二） 投诉处理
1 客户投诉种形式
l 通书面形式进行投诉（包括信函传真电子邮件等）
l 通电话形式进行投诉
l 直接区理处面面进行投诉
2 针形式投诉采取相应处理操作程序
（1） 书面形式投诉处理操作程序
① 详细阅读投诉资料必须弄清楚业投诉目（疑惑处应立致电业解清楚）
② 致电业表明已收投诉资料正着手安排解决表示歉意请求谅解
③ 投诉资料投诉情况填写投诉处理记录表（附表17）连投诉资料交签署
④ 已签署投诉处理记录表处理意见开出相应通知单进员送相关处理部门相关部门达成处理识投诉处理开始完成时间相关部门予明确
⑤ 次致电业表述处理意见计划完成时间征询业意见
⑥ 进员必须紧密进关部门处理情况处理程中发现影响处理执行情况应立汇报亲部门进行协调解决
⑦ 法协调解决问题应立通知客户服务部协助进法解决理进行协调解决
⑧ 投诉处理完进员致电业处理情况结果进行意见征询
⑨ 进员业处理情况结果意见详细记录投诉处理记录表签署交收费文员存
⑩ 客户服务部定期区收取业书面投诉资料投诉处理记录表（副）进行整理分析级部门提出分析报告整改方案
（2） 电形式投诉处理操作程序
① 投诉电应耐心听取量避免电话里进行解释关键点应便条时记录（便准确完整记录投诉处理记录表）清楚问题应业投诉完客气进行询问明确目准确误解业投诉求
② 电结束前应客户表示歉意请求业谅解
（3） 直接区理处面面进行投诉处理
① 业进行投诉时接员耐心静聆听关键问题时便条予记录（便准确完整记录投诉处理记录表）业投诉程中进行申辩解释
② 业投诉完视投诉情况业表示歉意请求谅解业投诉情况发生原充分解情况条件作恰解释（点灵活掌握）
③ 业表示快关部门联系解决业投诉客气礼貌陪送业门口外
（三） 访登记工作操作程序
1 操作求
（1） 员放行：适未办卡业访客等
（2） 物品放行：适进出园区物品
2操作程序
（1） 员放行：保安部业委托核实身份开出员车辆放行条出指引
（2） 物品放行：进出园区物品需业委托核实（物品带出园区求业场签实）开出创佳物业理限公司物品放行条（附表26）（式两份：份交方份部存档）
操作程序视实际运作情况效果定期作相应调整
第二部分 清洁绿化部
1 班前检查辖区列明清洁绿化项目完成情况积存量
2 认真阅部门通知严格级指示工作持日班前会分配员工工作
3 检查属员工考勤仪容仪表表扬事处罚违纪员做奖罚分明督促属员工工作通谈心等形式掌握员工思想动态发现问题时处理努力提高工作质量效率
4 做部门员沟通联络工作便工作中互相配合支持
5 必须熟知辖区切情况包括建设装修工程情况工程进度损坏维修情况入伙情况
6 执行公司发出切指示积极配合部门工作做交楼入伙参观前准备工作完满快捷完成业提出切合理求姿态迎接客
7 做员工岗前岗位培训员工岗位职责求熟悉断提高员工素质服务素质
8 日巡查辖区监督辖区清洁工工作纪律纠正违规现象做记录
9 巡查宗工作单完成情况检查处理清洁单位正常现象等遇问题应时通知级区理处便业联系
10 检查苑区公卫生道路梯间等方否积存垃圾杂物时调动员清运
11 班前检查辖区防火防盗门窗水电掣否关等安全工作检查督促属员工认真做安全检查
12 做周总结存问题积极找出原客户服务部商议提出合理建议解决方案
第三部分 工程维修部
水电维修组
水电维修工操作程序
1 接单详细分析工程项目需换材料工程应先开单仓库领料领料时需领料登记表（附表30）实列明领物料等项目（维护公司利益超出维修力外配件予更换）时该工程项目需仓员办理工具手续实填写工具登记表（附表31）工具加爱护损坏需损坏公司规定赔偿
2 门维修工程时必须着装整齐准袒胸露背踩鞋帮手轻力敲门礼貌门铃业开门必须动表明身份说明意业认方进进门前需尊重业生活惯（例：脱鞋等）
3 工作中遇家具物件妨碍时应征业意方搬开贵重物品建议业搬
4 工作中污损物件时应请业移开报纸旧布遮盖
5 工作中业外出留场时应请求业稍候片刻协商约定次门工作时间施工员中途外出时立业说明返回时间
6 工作完成清理现场废旧料带走协助业物品移回原位
7 业求做超出次工程单项目工作范围事时断言回绝应礼貌业解释引导业理处反映
8 遇维修员力范围外问题（例屋电线墙身断路墙身水漏水排污渗水等）必须维修员该项目详细情况反馈文员
9 完成维修项目业验收工程单业验收栏签名确认维修项目进行中遇需偿换件项目必须征求业意见业认方更换
10 偿项目收款业需交现金时业区理处财务收款处缴交业求签单时业签署费通知单式三联维修员带回费通知单交文员文员月5日前交区理处汇总统财务部月业银行账户中扣（元化营中实行）
A水泵房操作保养程序
1 水泵房全天二十四时派轮流值班保证运行正常
2 周进行次般性检查保养半年进行次全面保养
3 潜水泵半年进行次全面保养潜水泵水池周进行次清洗确保排污畅通潜水泵长期通电状态
4 泵体阀门压力表气压罐道等保持正常周次外观清洁时补扫油漆保持相关阀门灵活阀体外渗漏压力表指示准确表盘清晰
5 次检查加压泵均需认真实填写加压泵运行记录表（附表32）
泵保养：
（1） 检查铭牌完泵体应破损水流方指示明确清晰
（2） 检查盘根密封情况漏水应时维修更换胶垫
（3） 泵体相连联接螺丝机座螺丝做定期坚固工作做防锈处理
（4） 水泵长期运转频繁年应拆开联轴器轴承进行清洗更换
（5） 定期拆开电机接线盒导线连接片500V摇表摇测相相相间电阻值低05MΩ检查三相连接片牢固紧密
（6） 观察电机运行方特停电维修应点动判断水泵转否正确
控制柜保养：
（1） 断开控制柜总电源检查转换开关否灵活运作
（2） 检查柜空气开关接触器继电器变频器等电器否完
（3） 紧固电器接触线头接线端子接线螺丝
（4） 清洁柜灰尘
（5） 合总电源检查指示灯否正常工作
6 日观察记录电机运行时线电压380V运行电流（台电机额定电流42A）设定压力045Mpa表指示压力相等变频器工作数控制开关设置状态等
储水池保养：
（1） 供水阀正常开启关闭确保市政水常压开启浮球动装置控制关闭水池水长期保持满水干净
（2） 定期清理水池污物确保干净水
B配电房操作程序
1 进入配电房工作前必须具备必电工知识熟悉供电系统配电房种设备性操作方法具备异常情况采取应急措施力
2 必须报请批准方单独巡视高压设备担监护员
3 高压设备带电否值班员单移开越遮栏进行工作必移开遮栏时必须监护场符合设备停电时安全距离
4 雷雨天气需巡视室外高压设备时应穿绝缘鞋避雷针避雷器
5 巡视配电装置进出高压室必须手门锁
6 停电拉闸操作必须油开关（负荷开关等）负荷侧刀闸母线侧刀闸序次操作
7 高压设备停电工作时距离工作员工作中正常活动范围规定设备必须停电距离规定设备必须带电部分距离处装设牢固时遮栏否必须停电带电部分工作员面两侧措施者必须停电停电时必须切断线电电源
8 合闸送电工作点开关刀闸操作手柄均应悬挂禁止合闸正工作标示牌工作点两旁面带电设备遮栏禁止通行道悬挂止步高压危险标示牌工作点应悬挂工作标示牌
9 发生身触电事火灾事值班员应联系立断开关设备电源进行抢救
10 电器设备发生火灾时适高压电房灭火器扑救变压器着火时周围全部停电方泡沫灭火器扑救配电室门窗加设网栏防鼠害
二土建排水维修组
土建维修工操作程序
1 天午两次理处前台领取日派单（急单前台派员送）
2 接工程单认真细致审核错误项目详工程单时进行修改退单处理疑问级反映问题类型派工程单相关公司（部门）求准确分类便直接达关部门具体分工：
① 装修公司：木板木门墙身ICI厨柜门窗等
② 建筑公司土建维修：面外墙瓷片排污卫生间沉箱等
③ 机电公司：水龙头花洒水洗手盆座厕浴缸电线灯具等
④ 绿化部：花园绿化鱼池苑区外绿化
3 根派单容分类（机电公司装修公司土建维修水电维修绿化铝窗土建等）注意出单日期求完成日期工程问题较严重时级汇报约时工程单作记录
4 接派单时做签收记录保证责落实
5 约时工程单催促办部门时场免失信业造成投诉
6 关部门完成工程回单作审查分类记录存档必时致电业解关工程质量进度
7 s修
1 单程序：
（1） 工程进期间工程单注客户求进行现场工程监督协调公司（部门）关系
（2） 已入住单位工程检修必须注意爱护室家私品需搬动拆装时必须心
（3） 天工程完成必须通知家政部清理干净现场尤业已正常入住单位
（4） 高度重视约时工程征求施工员意见合理安排工作时间保证施工利进行维修员准时达业解释情况催施工员进工程时业指定时间达需约时间业协商约时间催施工员
2 日常程序
（1） 周检查未售出单位项目：包括木装修木门板厨柜等否变形发霉现象墙身瓷片等否开裂破损水龙头花洒座厕等否漏水漏洗手（菜）盆水否畅公司装修出售墅包括窗帘电器绿化等
（2） 雨汛期检查苑区道路花园单位排水否畅通楼宇窗台天花墙身否渗漏
3 工程项目检修程序
（1） 墙身开裂裂缝附空壳松动凿开墙身批荡重新补批荡扇灰裂缝空壳松动基属收缩开裂贴网重新扇灰扫ICI砖墙变形基础沉等引起裂缝屡处理效时报处理
（2） 机电方面墙水接口胶水足粘贴牢外力破坏弯头接口直通三通角阀连接构件受损未拧紧等水系统漏水严重需更换板重做墙身发现漏水问题时处理处理定漏水认真检查排隐患施工影响单位提前通知业
（3） 天台阳台等面水差积水需开凿瓷砖重做
（4） 卫生间厨房沉箱排水漏水二排沉箱问题时会造成漏水严重损坏墙身板维修时间长处理复杂更需户业配合处理时般沉箱开渗漏方重做
（5） 天面渗漏般发生洋房天面板反墚间墅坡屋顶墚板交接处混凝土密实雨天时裂缝发生渗漏处理方法般凿开密实混凝土重做
（6） 时较复杂漏水原难检查单位渗单位房渗房层渗层中间留半点痕迹求检查维修漏水时做全面细致认真放疑点方彻底找漏水原
（7） 漏水造成变形板需更换时必须注意家私时更心损坏家私空气潮湿需安排抽湿机抽湿
（8） 洋房卫生间热水器强排孔位置开合理需现场界定合理情况更改位置填封均收费
（9） 保修范围更换烂玻璃时现场判断开裂原界定否收费
（10） 业申请更换座厕拆浴缸等卫生间设施时必须级请示方定价格
（11） 外墙水渗漏飘窗窗台渗漏窗玻璃开裂墅外墙修补扫油排污堵塞破损时通知受影响业取谅解需架排栅安排施工完工花园损坏需安排补种清理
（12） 工作完成清理现场废旧料带走协助业物品移回原位出门时工作完成否均应业交清楚未完成应说明原
第六编 规章制度
配合公司规章制度执行确保理处正常运行创造良工作环境住户提供流服务水准理处部员工违规行作出处罚处理严重者送交关司法部门处理籍理处全体员工精诚团结发挥潜积极性促进理处服务水
处罚条例
（）行者作口头警告处理
1 严格遵守轮值时间班迟早退遇特殊情况请假未获意
2 值时穿着公司规定制服配带效证件保持制服整齐清洁仪容洁净精神饱满
3 事访客业租户均礼相保持良关系
4 未批准公司电话作私途
5 工作场雅行动作公场声噪吵
6 工作时间干私活未批准私接亲友
7 清洁工员穿着拖鞋高鞋佩带金银饰物班
8 拉群结派造成事间团结
（二）行者作书面警告处理
1 工作态度认真值时间听收录机阅读报章杂志聚众喧哗追逐嬉戏吃零食抽烟等
2 求（）钟咭
3 班时间睡觉闲逛擅离工作岗位
4 客户专设备物品
5 事客户作出侮辱性言语行
6 遗失业门匙泄露客户资料（否需时承担造成切果）
7 意拖延工作进度工作容隐瞒接业投诉迅速处理
8 门作业时粗暴敲门业（住户）造成影响严重投诉急促门铃业开门表明身份说明意未业（住户）允许擅走进室
9 门作业时意室物品抽烟吐痰乱丢垃圾爱护业家中物品尊重业生活惯意践踏室板（时需承担造成业损失）
10 门作业时未许业家物品业家中吸烟喝茶电视报纸吐痰乱丢垃圾非工作需开空调
11 服级指导执行指定工作
（三）行者作时解雇处理
1 业索取金钱勒索财物
2 恐吓威胁危害安危
3 值时间私业提供职责范围外服务
4 权谋私工程维修部门工作员工程单求范围门服务维修作业期间收取业（住户）钱财加偿服务
5 假公司名义利职权外作损公司声誉利益行
6 利职务便私客户提供物业租售中介服务收取中介费
7 公司范围道德行交易
8 偷取公司业（住户）事财物查实（情节严重者送公安机关处理）
9 公司范围斗酗酒聚赌服食毒品危害身心健康
10 外界泄露利公司竞争机密情况资料
11 擅标贴涂改部门公司类通告指示存心毁坏部门公司财物
12 遵守执行公司发出切通告事项
（四）处理方式
1 违反三次口头警告行者作次书面警告处理
2 违反三次书面警告行者作解雇处理
（五）程序解释：参公司员工手册程序
二安全理制度
（） 行政安全理条例
1 安全工作包括班交通安全办公点防火防盗工作
2 员工班驾机动车必须严格遵守交通规
3 班负责班时亲检查保证办公室电器开关已切断
4 班负责班时亲检查保证办公室门窗已锁
5 业档案资料专负责保部门（员）批准外律许阅
（二） 施工作业安全理条例
1 清洗外墙玻璃窗等高空工作中必须领班员场指导遵守关高空作业安全制度（例：系扣安全带等）
2 清理碎玻璃时清员定戴手套着凉鞋
3 室外清洁员室外工作时必须注意路面行车情况尤拐弯路口位置
4 室家员业移交门匙时必须做签收记录相关核实工作班前必须检查空置单位防火门窗水电掣安全情况
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