浅谈汽车维修行业中体验营销应研究
目 录
摘
引言 …………………………………2
1目前汽车维修行业现状发展趋势 …………………………………3
2理基础 …………………………………4
21相关概念 …………………………………4
22体验营销构成素 …………………………………4
23体验营销战略体验模块 …………………………………5
24体验矩阵 …………………………………5
3 实施方法 …………………………………7
31客户需求分析 …………………………………7
32规划 …………………………………7
33体验设计 …………………………………8
34具体实施 …………………………………8
35控制 …………………………………10
结 …………………………………11
摘
体验营销求决策者综合运感官情感思考行动关联模块助信息化手段断推动营销创新满足目标客户群体性化需求企业关注服务转客户提供体验推动维修企业部变革企业理水更层次通环境设施改造创造体验影响客户需求量身定制服务利提高企业服务质量接客户需求汽车维修企业应生活情境出发塑造感官体验心理认客户产生互动改变消费行客户满意消费者变成忠诚倡导者
关键词：汽车维修体验体验营销
引言
体验济已渐渐身边传统济营销活动已法社会相适应体验营销取代传统营销汽车维修企业中运体验营销挽救衰落品牌汽车维修企业服务竞争者区开汽车维修企业树立形象建立识推动汽车维修企业变革诱导客户接受服务增强消费忠诚度发挥特作着体验济汽车维修企业应生活情境出发塑造感官体验心理认改变消费行客户满意消费者变成忠诚倡导者汽车维修企业激烈市场竞争中立败提高汽车维修企业整体素质营效益
第章 目前汽车维修行业现状发展
着中国加入世界贸易组织海作国际型市汽车拥量市现代文明标志汽车工业海第支柱产业形成众公司桑塔纳轿车年产量30万辆通公司克轿车（2002年114万辆2003年17万辆）生产基2002年底全市汽车拥68万辆年5万辆速度增加中私车年迅速发展起2002年底私车拥量达145万辆年4—5万辆速度递增私车组成通月私车牌拍卖购车公车转私车民营企业单位车应划入私车范畴汽车维修企业保障汽车运行安全生命线十九世纪七八十年代汽车维修企业少修车排队进囗汽车没会修等问题较突出二十年改革开放修车难矛盾已彻底解决汽车维修市场原买方市场转卖方市场2002年底海市汽车维修二类企业1585户全行业济呈现出快速增长态势出现年少形势2002年全市汽车维修年产量323万辆次增长1745全市汽车维修业年维修收入375亿增长102全行业年利润225亿元通数出汽车维修年产量增长率远维修收入增长率着汽车维修工时单价放开汽车维修企业定工时单价般工时单价报备较低造成均辆汽车维修费降汽车维修行业价格竞争相激烈利润水降汽车维修服务质化造成客户满意度低忠诚度低客户流动性汽车维修企业边际利润降原目前汽车维修行业绝数汽车维修企业面汽车维修市场运传统营销手段注重服务价格仅客户满意度长期留住客户体验营销运汽车维修服务企业全程中汽车维修企业寻找新生存空间提升汽车维修企业品牌扩市场份额汽车维修企业生存发展源泉
第二章 理基础
2．1相关概念
1 体验
谓体验响应某刺激事件体验通常事件直接观察参造成事件真实虚拟体验会涉客户感官情感情绪等感性素会包括知识智力思考等理性素时身体活动
体验通常发诱发然诱发非意味客户动说明营销员必须采取体验媒介点体验非常复杂没两种体验完全相通标准体验分成体验形式
2 体验营销
量满足消费者现需心理满足消费者拥足够变东西发展生活风格真正追求
体验营销出现说明商家仅重视商品身价值更重视商品延伸涵样更增加客户价值(客户价值客户期某特定产品服务中获组利益包括济功心理效益)促进产品销售网络时代物质极丰富时候价格已变敏感产品服务带心理效益占越越重位置说明精神需求逐步超越物质需求成导性需求满足体验需求目标体验济时代逐步取代现行服务济
2．2理
1 体验营销构成素
① 设施
设施称做体验景观体验发生中物理环境方面体验提供客户互动活动部进行设施履行着外传递信息重职客户第印象设施形成设施客户整体验设定基调客户企业缺乏解时设施帮助客户判断该企业外设计开放程度部布置装饰品摆放等会影象体验提供整程吸引客户环境需客户带乐趣浪漫竞争优胜环境定需高昂代价
② 产品
产品具体验价值直接办法增加某素增加客户相互交流感觉样做求弄清楚种感觉动客户针种感觉重新设计产品更富吸引力产品体验昌意价格低廉日常品样重
③ 服务
服务象舞台演出服务体验表现许细节融合成体验表现许素发生台客户知前台演出掩盖特服务体验众表演常忽视设施舞台表演难区分素法计划演出时客户意识存总项服务体验计划进行时客户般暇评价幕支持素特征突出贡献
④ 互动体验程
互动体验程指提供产品服务商业体验事系列活动活动序客户某产品服务宣传吸引刻起高质量客户体验程开始企业必须实时表演体验体验表现动态互动特征求企业必须体验表现进行周密计划计划方法描绘体验蓝图编写体验剧戏剧化等体验程客户品牌相互作程
2 体验营销战略体验模块
体验复杂种样分成形式固独特结构程体验形式特定体验媒介创造出达效营销目伯德·施密特体验形式称战略体验模块形成体验式营销构架面介绍五种战略体验模块：
① 感官
感官营销诉求目标创造知觉体验感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉感官营销区分公司产品(识)引发客户购买动机增加产品附加价值等
② 情感
情感营销诉求客户感情情绪目标创造情感体验范围温柔情正面心情欢乐豪甚激情强烈激动情绪情感营销运作需真正解什刺激引起某种情绪消费者然受感染融入种情景中
③ 思考
思考营销诉求智力创意方式引起客户惊奇兴趣问题集中分散思考客户创造认知解决问题体验
④ 行动
行动营销目标影响身体形体验生活型态互动行动营销通增加身体体验指出做事代方法代生活型态互动丰富客户生活客户生活型态改变激发发偶角色引起
⑤ 关联
关联营销包含感官情感思考行动营销等层面关联营销超越私感情格性加体验理想文化产生关连关联活动案诉求改进渴产生感较广泛社会系统产生关联建立某种品牌偏时该品牌进形成群体
3体验矩阵
五种体验类型实际情况少单体验营销活动般种体验结合施密特称体验杂型进步说果企业客户提供体验涉五类体验会成全面体验般讲战略体验模块分两类：种消费者心理生理独体验体验例：感官情感思考种必须相关群体互动会产生体验享体验例：行动关联体验杂型全面体验两种两种战略体验模块简单叠加间互相作相互影响进产生种全新体验然建立体验杂型需专工具──体验轮
体验轮
传统营销学中会提效果等级客户种产品购买分阶段进行图示：
形成态度
体验轮遵循类似原理五种战略体验模块然序：感官─情感─思考─行动─关联感官引起注意情感体验变性化思考加强体验认知行动唤起体验投入关联体验更广泛背景产生意义战略体验模块考虑体验媒介搭配体验矩阵
实施体验营销战略首先企业部外部情况进行分析考虑目标客户包括喜行价值观影响社会文化社会亚文化考虑产品包括产品质量功品牌知名度美誉度产品销售情况考虑合作伙伴竞争手整产业关情况体验式营销员通体验矩阵进行战略体验模块体验媒介搭配规划体验式营销战略
体 验 媒 介
策略体验模块 沟通 视觉口头识 产品呈现 建立品牌 空间环境 电子媒体网站 员
感官 √ √ √
情感 √ √
思考 √ √
关联 √ √ √
行动 √ √
般说情感关联营销创意员必少建立品牌电子媒体网站思考营销提供利条件外实施感官情感营销沟通关重
第三章 实施方法
3．1客户需求分析
影响消费者市场需求素细分消费者市场变量概括4类：理素口动态心理素行素客户客观存需求差异性汽车维修企业供细分方法没绝方法固定变模式汽车维修企业采取变量许方法细分求佳营销机会实行市场细分时必须具备区分性进入性盈利性发展原
体验营销注重客户心理需求分析服务心理属性开发物质生活水准达定程度心理方面需会成购买行消费行影响素汽车维修企业体验营销应该重视客户心理需求分析研究挖掘出价值营销机会汽车维修企业必须加强服务心理属性开发重视服务品位形象性感性等等方面塑造营造出目标客户心理需相致心理属性
汽车种特殊体现者身价值商品消费者济实力社会位体现购买汽车价值高度相关观汽车消费市场汽车消费者拥品牌汽车消费者分：汽车维修高端客户汽车维修中端客户汽车维修低端客户针汽车维修高端客户言工资收入非常高较高社会位注重服务品牌心理满足消费程带衍生价值价格素处次位汽车维修低端客户相高端客户言济实力较低价格较敏感追求服务价格性汽车更体现种交通运输工具汽车维修中端客户潜高端客户需求介高端客户低端客户间
3．2规划
市场细分基础汽车维修企业根资源目标选择市场作目标市场目标市场选定充分研究竞争手身条件基础确立汽车维修企业服务目标市场位置市场定位通市场定位明确竞争优势样充分发挥身优势形成竞争手鲜明特色消费者心目中众形象形成种特殊偏爱激烈市场竞争中处力位汽车维修企业根市场定位设计相适应市场营销组合
运体验营销汽车维修企业应营重点关注服务转客户提供体验汽车维修企业提供体验呢客户留永久记忆呢达种效果必须题创意员工创新创新体验营销核心汽车维修企业发展根出路
市场环境营销战略规划常常成汽车维修企业否成功关键体验营销角度讲汽车维修企业面着传统济条件难度更市场定位资源整合问题营销战略更重中重客户导定位准确营销战略汽车维修企业利恶劣济环境皆维持现客户获新客户增加成功概率数情况汽车维修企业处外部环境予积极适应汽车维修企业资源适应外部环境意味着产品提供市场需求相吻合
体验营销推动汽车维修企业变革组织变革包括汽车维修企业制度变革业务流程造等需汽车维修企业力资源支持汽车维修企业应重视员工招募培训报酬激励提升员工综合素质积极性创建组织文化目整汽车维修企业员工客户中心利提升客户忠诚度时汽车维修企业质量成业务处理周期等绩效指标取根性改善
设计体验客户体验质持续性程汽车维修企业然客户体验机发形成汽车维修企业着力塑造客户体验应该精心设计规划应具稳定性预测性客户购买前够知道什样体验体验存企业客户接触时刻通规范交流创造出全面激发客户兴趣体验汽车维修企业竞争角度汽车维修企业提供客户体验应该众客户价值两特征汽车维修企业建立差异化竞争优势十分关键外设计客户体验时需关注细节量避免疏漏
3．3体验设计
1环境设施设计
体验营销突出客户中心客户中心汽车维修企业营理基指导思想体验营销首先考虑体验消费环境然考虑满足种消费环境服务种全新营销思路充分体现客户思想环境设施设计包括厂房业务接室汽车品店休息室健身房娱乐室
2 服务设计
服务设计包括组建汽车俱乐部驾驶问题培训班记录偏组织免费检测周时提醒客户保养服务中融入更体验成分汽车维修企业服务较相服务容易模仿服务中增加体验成分突出性化差异化更吸引消费者留住客户效做法客户感汽车维修企业易关心汽车维修企业员工易接关心客户汽车维修企业易接关心客户汽车维修企业亲力关心通员工实现数库客户踪软件提供关键服务历史信息提出性化建议时予忠告推进客户关系
服务设计考虑客户直接接触客户视线外样服务提供做出贡献汽车维修企业成员体验客户汽车维修企业间交流集成员工代表品牌客户信拒绝品牌原部分员工客户发生互动客户赖汽车维修企业员态度行感知评价整企业
3 传播设计
达成功信息沟通信息发送者需解目标受众明确希反应时需考虑目标受众会阐释该信息必须通目标受众接触媒体传送信息需建立反馈系统解评估目标受众信息反应
3．4具体实施
1 布置
环境通常全面体现介绍客户见双方相互作交流环境较容易影响成分通环境改善创造体验环境设施创造体验方面蕴藏着巨影响力通服务设施环境改善增强客户感官刺激利感官刺激增加服务心理价值陈设布置等体验道具刻意营造氛围氛围中带动情绪波动容目利服务设施环境传递服务质量信息量保持服务设施环境质量稳定环境设施布置包括业务接室汽车品店休息室健身房娱乐室等
2 服务
服务形产品客户见漠着感觉享受服务带神秘感种吸引力魅力形背实质服务技巧包括服务熟练程度技技艺技术知识文化信息等具抽象美正服务特殊吸引力魅力源服务生产消费分客观形成种压力推动服务生产者动改善客户关系关心客户需针客户采取营销手段差异化性化营销服务汽车维修企业中更体现出优势提高服务汽车维修企业灵活应变力服务汽车维修企业应珍惜时间资源高度重视服务时间效率改进服务程设计服务员组织理
增强服务质量稳定性性目标性规范性减少消费者认识风险服务质量担保 减少消费者承担认知风险压力深入浅出介绍专业性较强容较复杂服务减少消费者认知心理方面障碍 量保持断加强现消费者关系消费者忠诚换取客户品牌忠诚量鼓励消费者参参积极性听取消费者批评建议全方位消费者开放利价格传递服务信息量保持价格稳定传递服务信息量利现消费者口碑服务广告促销创意量采现身说法消费者作模特
客户提供量身定制体验会种积极体验服务定制化价值提升提供服务客户需求接单定制成太高规模定制服务模块化效满足客户特殊需求帮助企业赢客户信赖形成客户企业体验消费偏利企业形象树立提升体验营销造成种幻觉：消费者感整企业特服务受特殊组建俱乐部驾驶培训班记录偏组织免费检测周（工料折）时提醒客户保养电话回访等
汽车维修企业应该想方设法消费者提供功性利益更处营销活动延伸服务程前中层面加强消费者互动培养消费者关系汽车维修企业方面应消费者互动程中培养品牌体验提高品牌忠诚度方面汽车维修企业应通消费者互动更深刻解顾客市场
3 传播
通信息传播手段体验服务细节传递客户帮助客户握体验重途径体验融入特吸引力成功客户做出积极反应许信息传播手段助整体价值提升客户进行信息传递游说提醒扩客户提供体验服务需求企业目标发生变化时传播策略应发生相应变化
沟通手段迅速发展包括广告电子邮件网页电话传真汽车维修企业迅速解客户需求偏定制化创造条件客户汽车维修企业提供信息越越身需服务时汽车维修企业竞争手越难客户抢走
3．5控制
营销逐渐现代市场占中心位置营销目标找扩总需求方法通防御进攻行动保护现市场份额市场规模变情况努力进步扩市场份额汽车维修企业目标围绕保持提高占率增加利润应付防止市场竞争树立改善汽车维修企业形象
保证项战略成功汽车维修企业需时时进行评价控制旦发现阻碍成功素必须采取相应策略消障碍增加员工更新设施改进业务流程等评价项营销战略收益时应采种衡量指标通常应包括利润质量等指标
汽车维修企业根市场需求特点竞争状况合理计算成增加利润目标提高汽车维修企业盈利力然非价格素现代市场营销程中作逐渐加强价格然市场营销组合中重素许部外部素影响着价格决策汽车维修企业实现利润目标产品进行合理定价定价程中灵活运合理定价技巧
通财务报表数系列处理衡量出素汽车维修企业终获利贡献获利力营利力分析目找出妨碍获利素便采取相应措施排削弱利素影响调整措施汽车维修企业必须全面考虑做出佳选择
结
汽车维修企业应认真分析顾客需求企业处环境企业目标通市场细分目标市场选择市场定位确定企业战略目标体验营销求决策者综合运感官情感思考行动关联模块积极思考助信息化手段断推动营销创新满足目标客户群体性化需求改变传统营销模式运体验营销企业关注服务转客户提供体验推动维修企业部变革企业理水更层次企业前台工作客户发生紧密接触承担维持发展客户关系重满足客户愉悦体验需求需企业员工协工作改变汽车维修企业低层次质化竞争转高层次品牌化竞争目前正处转变期中建立品牌提高客户忠诚度关键建立适体验营销手段通环境设施改造创造体验影响客户需求量身定制服务利提高企业服务质量接客户需求客户产生互动提高客户忠诚度汽车维修企业应时种体验营销手段进行评价时发现阻碍成功素找出应优策略确保企业达预定目标汽车维修企业应生活情境出发塑造感官体验心理认改变消费行客户满意消费者变成忠诚倡导者汽车维修企业激烈市场竞争中立败提高汽车维修企业整体素质营效益
汽车销售服务理系统白皮书（CRM）
背景：
汽车产业国视支柱型产业济发展程中起着举足轻重作全球济日趋体化国际国汽车产业竞争越越激烈国汽车产业面巨机会挑战采国际先进理思想现代理方式成汽车产业持续发展重保障汽车产业企业信息化理成业价值链企业提升核心竞争力缺手段
汽车产业价值链包括汽车制造企业汽车配件制造企业汽车销售企业旧车交易企业汽车配件销售企业汽车养护企业汽车维修企业汽车租赁企业驾驶员培训企业等
CareBusiness Suite汽车销售服务理系统针汽车销售企业汽车养护企业汽车维修企业汽车配件企业开发理信息系统套件
CareBusiness Suite构建CareBusiness台作应软件通基础CareBusiness台行业软件中断重稳定性持续验证
CareBusiness Suite涵盖汽车销售服务产业业务环节置科学理流程集成客户关系理思想适业务单汽车服务企业（事汽车销售者事汽车维修）适合包括种业务种类汽车服务企业
二系统特点
·CareBusiness Suite子系统间良接口子系统间方便交换数保持数致性系统独立运行子系统联合汽车企业根身特征选择相应子系统模块构建满足身阶段需性化企业理信息系统
·CareBusiness Suite基流程非单理置科学理流程实现汽车企业业务流程化理需求
·CareBusiness Suite集成客户关系理思想企业交易象均视企业客户（包含法客户客户代理商合作伙伴供应商等）细腻性化客户信息理业务信息均相应客户关联客户历史信息性化信息成客户关怀重线索成维护客户忠诚度评估客户终身价值重
·CareBusiness Suite支持Windows客户端IE客户端栏目布局矩阵形式安排提供栏目跳转历史线索轨迹前线索定位真正实现360度数视图功户极方便
·CareBusiness Suite简单查询复合查询图表报表分析集成模块中户获取分析结果极便捷查询分析图表分析报表分析均针前数集进行真正做位户提供决策支持信息分析功层次理者专利
·CareBusiness Suite单表格导出ExcelWordHTMLTXT格式文件支持种单(销售订单报价单入库单出库单采购计划单等)生成预览印功
CareBusiness Suite支持币种计量单位动换算理
三系统构架
四系统功
CareBusiness Suite包含汽车销售理系统汽车养护理系统汽车维修理系统汽车配件理系统等系统模块系统系列模块统构建CareBusiness 台模块间相独立机耦合汽车销售服务企业根身业务范围特点理需需选择中某模块组成理信息系统
41 汽车销售理：
汽车销售普通商品销售着极差传统汽车业理模式中纸单手工理流方式种方式带数性差运行效率低统计分析难度抽取企业信息性极显然种传统销售理模式已适应汽车销售企业市场需求采先进理模式理客户关系采信息化理手段培源固成企业提升竞争力重途径
汽车销售理系统包括汽车销售机会理门店导购理试车理报价理订单理行动理等销售理模块入库理出库理盘点理等仓库理模块供应商理采购询价采购订单等整车采购理模块
综合提供整车销售养护维修等服务企业集成选汽车养护理等系统企业信息理提供支持
42 汽车养护理：
汽车养护业务汽车产业服务企业开拓创新产物拟化服务升华体现崭新服务理念极扩传统汽车维护服务外延更适应市场需求满足爱车族新更高需
汽车养护理系统包括团体客户理车辆司机理会员理保险年检等代理业务理救援服务理美容服务理营业结算理等
汽车维修服务业务纳入汽车养护理系统中汽车配件理业务纳入汽配理系统中汽车养护理系统汽车维修理系统汽车配件理系统道组成业务汽车服务企业理系统
43 汽车维修理：
着国汽车行业发展行业规模继续迅速扩市场更加规范成熟竞争更加激烈汽车维修企业维修业务修理厂公司约10万家汽车维修已成中国汽车产业重组成部分年着计算机硬件行业飞速发展营者正考虑理软件加强理
汽车维修理系统包括维修业务受理理维修派单理维修配件领料理维修车间理理维修工绩效理理维修结算理工具理理等
汽车修理服务处理客户门服务业务汽车施救业务纳入汽车养护理系统中汽车配件理业务纳入汽配理系统中三者组合形成满足事种汽车服务业务企业理信息系统
44 汽车配件理：
中国汽车配件营者约30万家着社会飞速发展信息效率已成行业竞争武器汽配行业中手工纸手工具理适应市场济发展汽车配件车型零件种类等单手工作业理难达科学准确电脑汽配行业应已成社会发展必然趋势
汽配理系统针汽配店日常汽车配件进出产品购销帐款结算等业务专门开发汽配产品繁杂手工记帐烦琐易统计分类等现实情况会您感忙乱汽配理系统仅您繁琐忙乱工作中解脱出您提供全方位层次系统理您身轻松
汽配理系统包括配件销售理配件采购理配件仓库理应收应付理等
事汽车养护汽车维修企业般包含汽配理业务汽配理系统汽车养护系统汽车维修系统道满足您求
五典型案例
福建迅速汽车俱乐部（Speed Automobile Association）福建省首家国际汽车联会FIA标准接轨会员权益组织率先加入中国旅游车船协会（CTASA） SAA倡导现代汽车文化积极建设专业化网络化汽车服务保障体系SAA服务宗旨迅速救援驾车忧
客户忠诚度企业持续发展竭动力源泉引进客户关系理理念构建CRM系统维护客户关系提升客户忠诚度重手段SAA委托倍特力亿百合公司建设CRM核心理信息系统成福建省首家导入CRM系统汽车服务企业会员理施救服务汽车美容代理中间业务汽车没品理等领域全面实现信息化理
SAA理信息系统销售模块包括客户理联系理会员理会员发卡理机会理产品理价格理合作伙伴理服务模块包括车辆信息理服务协议理维修保养服务理救援服务理服务回访理汽车保险理汽车年检理汽车美容理汽车美容品销售理采购仓库理模块包括美容品采购理美容品入库理美容品出库理盘点理安全客户理移库理调拨理等结算理模块包括会员费结算救援费结算美容精品结算年检代理费结算保险代理费结算等
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摘
引言 …………………………………2
1目前汽车维修行业现状发展趋势 …………………………………3
2理基础 …………………………………4
21相关概念 …………………………………4
22体验营销构成素 …………………………………4
23体验营销战略体验模块 …………………………………5
24体验矩阵 …………………………………5
3 实施方法 …………………………………7
31客户需求分析 …………………………………7
32规划 …………………………………7
33体验设计 …………………………………8
34具体实施 …………………………………8
35控制 …………………………………10
结 …………………………………11
摘
体验营销求决策者综合运感官情感思考行动关联模块助信息化手段断推动营销创新满足目标客户群体性化需求企业关注服务转客户提供体验推动维修企业部变革企业理水更层次通环境设施改造创造体验影响客户需求量身定制服务利提高企业服务质量接客户需求汽车维修企业应生活情境出发塑造感官体验心理认客户产生互动改变消费行客户满意消费者变成忠诚倡导者
关键词：汽车维修体验体验营销
引言
体验济已渐渐身边传统济营销活动已法社会相适应体验营销取代传统营销汽车维修企业中运体验营销挽救衰落品牌汽车维修企业服务竞争者区开汽车维修企业树立形象建立识推动汽车维修企业变革诱导客户接受服务增强消费忠诚度发挥特作着体验济汽车维修企业应生活情境出发塑造感官体验心理认改变消费行客户满意消费者变成忠诚倡导者汽车维修企业激烈市场竞争中立败提高汽车维修企业整体素质营效益
第章 目前汽车维修行业现状发展
着中国加入世界贸易组织海作国际型市汽车拥量市现代文明标志汽车工业海第支柱产业形成众公司桑塔纳轿车年产量30万辆通公司克轿车（2002年114万辆2003年17万辆）生产基2002年底全市汽车拥68万辆年5万辆速度增加中私车年迅速发展起2002年底私车拥量达145万辆年4—5万辆速度递增私车组成通月私车牌拍卖购车公车转私车民营企业单位车应划入私车范畴汽车维修企业保障汽车运行安全生命线十九世纪七八十年代汽车维修企业少修车排队进囗汽车没会修等问题较突出二十年改革开放修车难矛盾已彻底解决汽车维修市场原买方市场转卖方市场2002年底海市汽车维修二类企业1585户全行业济呈现出快速增长态势出现年少形势2002年全市汽车维修年产量323万辆次增长1745全市汽车维修业年维修收入375亿增长102全行业年利润225亿元通数出汽车维修年产量增长率远维修收入增长率着汽车维修工时单价放开汽车维修企业定工时单价般工时单价报备较低造成均辆汽车维修费降汽车维修行业价格竞争相激烈利润水降汽车维修服务质化造成客户满意度低忠诚度低客户流动性汽车维修企业边际利润降原目前汽车维修行业绝数汽车维修企业面汽车维修市场运传统营销手段注重服务价格仅客户满意度长期留住客户体验营销运汽车维修服务企业全程中汽车维修企业寻找新生存空间提升汽车维修企业品牌扩市场份额汽车维修企业生存发展源泉
第二章 理基础
2．1相关概念
1 体验
谓体验响应某刺激事件体验通常事件直接观察参造成事件真实虚拟体验会涉客户感官情感情绪等感性素会包括知识智力思考等理性素时身体活动
体验通常发诱发然诱发非意味客户动说明营销员必须采取体验媒介点体验非常复杂没两种体验完全相通标准体验分成体验形式
2 体验营销
量满足消费者现需心理满足消费者拥足够变东西发展生活风格真正追求
体验营销出现说明商家仅重视商品身价值更重视商品延伸涵样更增加客户价值(客户价值客户期某特定产品服务中获组利益包括济功心理效益)促进产品销售网络时代物质极丰富时候价格已变敏感产品服务带心理效益占越越重位置说明精神需求逐步超越物质需求成导性需求满足体验需求目标体验济时代逐步取代现行服务济
2．2理
1 体验营销构成素
① 设施
设施称做体验景观体验发生中物理环境方面体验提供客户互动活动部进行设施履行着外传递信息重职客户第印象设施形成设施客户整体验设定基调客户企业缺乏解时设施帮助客户判断该企业外设计开放程度部布置装饰品摆放等会影象体验提供整程吸引客户环境需客户带乐趣浪漫竞争优胜环境定需高昂代价
② 产品
产品具体验价值直接办法增加某素增加客户相互交流感觉样做求弄清楚种感觉动客户针种感觉重新设计产品更富吸引力产品体验昌意价格低廉日常品样重
③ 服务
服务象舞台演出服务体验表现许细节融合成体验表现许素发生台客户知前台演出掩盖特服务体验众表演常忽视设施舞台表演难区分素法计划演出时客户意识存总项服务体验计划进行时客户般暇评价幕支持素特征突出贡献
④ 互动体验程
互动体验程指提供产品服务商业体验事系列活动活动序客户某产品服务宣传吸引刻起高质量客户体验程开始企业必须实时表演体验体验表现动态互动特征求企业必须体验表现进行周密计划计划方法描绘体验蓝图编写体验剧戏剧化等体验程客户品牌相互作程
2 体验营销战略体验模块
体验复杂种样分成形式固独特结构程体验形式特定体验媒介创造出达效营销目伯德·施密特体验形式称战略体验模块形成体验式营销构架面介绍五种战略体验模块：
① 感官
感官营销诉求目标创造知觉体验感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉感官营销区分公司产品(识)引发客户购买动机增加产品附加价值等
② 情感
情感营销诉求客户感情情绪目标创造情感体验范围温柔情正面心情欢乐豪甚激情强烈激动情绪情感营销运作需真正解什刺激引起某种情绪消费者然受感染融入种情景中
③ 思考
思考营销诉求智力创意方式引起客户惊奇兴趣问题集中分散思考客户创造认知解决问题体验
④ 行动
行动营销目标影响身体形体验生活型态互动行动营销通增加身体体验指出做事代方法代生活型态互动丰富客户生活客户生活型态改变激发发偶角色引起
⑤ 关联
关联营销包含感官情感思考行动营销等层面关联营销超越私感情格性加体验理想文化产生关连关联活动案诉求改进渴产生感较广泛社会系统产生关联建立某种品牌偏时该品牌进形成群体
3体验矩阵
五种体验类型实际情况少单体验营销活动般种体验结合施密特称体验杂型进步说果企业客户提供体验涉五类体验会成全面体验般讲战略体验模块分两类：种消费者心理生理独体验体验例：感官情感思考种必须相关群体互动会产生体验享体验例：行动关联体验杂型全面体验两种两种战略体验模块简单叠加间互相作相互影响进产生种全新体验然建立体验杂型需专工具──体验轮
体验轮
传统营销学中会提效果等级客户种产品购买分阶段进行图示：
形成态度
体验轮遵循类似原理五种战略体验模块然序：感官─情感─思考─行动─关联感官引起注意情感体验变性化思考加强体验认知行动唤起体验投入关联体验更广泛背景产生意义战略体验模块考虑体验媒介搭配体验矩阵
实施体验营销战略首先企业部外部情况进行分析考虑目标客户包括喜行价值观影响社会文化社会亚文化考虑产品包括产品质量功品牌知名度美誉度产品销售情况考虑合作伙伴竞争手整产业关情况体验式营销员通体验矩阵进行战略体验模块体验媒介搭配规划体验式营销战略
体 验 媒 介
策略体验模块 沟通 视觉口头识 产品呈现 建立品牌 空间环境 电子媒体网站 员
感官 √ √ √
情感 √ √
思考 √ √
关联 √ √ √
行动 √ √
般说情感关联营销创意员必少建立品牌电子媒体网站思考营销提供利条件外实施感官情感营销沟通关重
第三章 实施方法
3．1客户需求分析
影响消费者市场需求素细分消费者市场变量概括4类：理素口动态心理素行素客户客观存需求差异性汽车维修企业供细分方法没绝方法固定变模式汽车维修企业采取变量许方法细分求佳营销机会实行市场细分时必须具备区分性进入性盈利性发展原
体验营销注重客户心理需求分析服务心理属性开发物质生活水准达定程度心理方面需会成购买行消费行影响素汽车维修企业体验营销应该重视客户心理需求分析研究挖掘出价值营销机会汽车维修企业必须加强服务心理属性开发重视服务品位形象性感性等等方面塑造营造出目标客户心理需相致心理属性
汽车种特殊体现者身价值商品消费者济实力社会位体现购买汽车价值高度相关观汽车消费市场汽车消费者拥品牌汽车消费者分：汽车维修高端客户汽车维修中端客户汽车维修低端客户针汽车维修高端客户言工资收入非常高较高社会位注重服务品牌心理满足消费程带衍生价值价格素处次位汽车维修低端客户相高端客户言济实力较低价格较敏感追求服务价格性汽车更体现种交通运输工具汽车维修中端客户潜高端客户需求介高端客户低端客户间
3．2规划
市场细分基础汽车维修企业根资源目标选择市场作目标市场目标市场选定充分研究竞争手身条件基础确立汽车维修企业服务目标市场位置市场定位通市场定位明确竞争优势样充分发挥身优势形成竞争手鲜明特色消费者心目中众形象形成种特殊偏爱激烈市场竞争中处力位汽车维修企业根市场定位设计相适应市场营销组合
运体验营销汽车维修企业应营重点关注服务转客户提供体验汽车维修企业提供体验呢客户留永久记忆呢达种效果必须题创意员工创新创新体验营销核心汽车维修企业发展根出路
市场环境营销战略规划常常成汽车维修企业否成功关键体验营销角度讲汽车维修企业面着传统济条件难度更市场定位资源整合问题营销战略更重中重客户导定位准确营销战略汽车维修企业利恶劣济环境皆维持现客户获新客户增加成功概率数情况汽车维修企业处外部环境予积极适应汽车维修企业资源适应外部环境意味着产品提供市场需求相吻合
体验营销推动汽车维修企业变革组织变革包括汽车维修企业制度变革业务流程造等需汽车维修企业力资源支持汽车维修企业应重视员工招募培训报酬激励提升员工综合素质积极性创建组织文化目整汽车维修企业员工客户中心利提升客户忠诚度时汽车维修企业质量成业务处理周期等绩效指标取根性改善
设计体验客户体验质持续性程汽车维修企业然客户体验机发形成汽车维修企业着力塑造客户体验应该精心设计规划应具稳定性预测性客户购买前够知道什样体验体验存企业客户接触时刻通规范交流创造出全面激发客户兴趣体验汽车维修企业竞争角度汽车维修企业提供客户体验应该众客户价值两特征汽车维修企业建立差异化竞争优势十分关键外设计客户体验时需关注细节量避免疏漏
3．3体验设计
1环境设施设计
体验营销突出客户中心客户中心汽车维修企业营理基指导思想体验营销首先考虑体验消费环境然考虑满足种消费环境服务种全新营销思路充分体现客户思想环境设施设计包括厂房业务接室汽车品店休息室健身房娱乐室
2 服务设计
服务设计包括组建汽车俱乐部驾驶问题培训班记录偏组织免费检测周时提醒客户保养服务中融入更体验成分汽车维修企业服务较相服务容易模仿服务中增加体验成分突出性化差异化更吸引消费者留住客户效做法客户感汽车维修企业易关心汽车维修企业员工易接关心客户汽车维修企业易接关心客户汽车维修企业亲力关心通员工实现数库客户踪软件提供关键服务历史信息提出性化建议时予忠告推进客户关系
服务设计考虑客户直接接触客户视线外样服务提供做出贡献汽车维修企业成员体验客户汽车维修企业间交流集成员工代表品牌客户信拒绝品牌原部分员工客户发生互动客户赖汽车维修企业员态度行感知评价整企业
3 传播设计
达成功信息沟通信息发送者需解目标受众明确希反应时需考虑目标受众会阐释该信息必须通目标受众接触媒体传送信息需建立反馈系统解评估目标受众信息反应
3．4具体实施
1 布置
环境通常全面体现介绍客户见双方相互作交流环境较容易影响成分通环境改善创造体验环境设施创造体验方面蕴藏着巨影响力通服务设施环境改善增强客户感官刺激利感官刺激增加服务心理价值陈设布置等体验道具刻意营造氛围氛围中带动情绪波动容目利服务设施环境传递服务质量信息量保持服务设施环境质量稳定环境设施布置包括业务接室汽车品店休息室健身房娱乐室等
2 服务
服务形产品客户见漠着感觉享受服务带神秘感种吸引力魅力形背实质服务技巧包括服务熟练程度技技艺技术知识文化信息等具抽象美正服务特殊吸引力魅力源服务生产消费分客观形成种压力推动服务生产者动改善客户关系关心客户需针客户采取营销手段差异化性化营销服务汽车维修企业中更体现出优势提高服务汽车维修企业灵活应变力服务汽车维修企业应珍惜时间资源高度重视服务时间效率改进服务程设计服务员组织理
增强服务质量稳定性性目标性规范性减少消费者认识风险服务质量担保 减少消费者承担认知风险压力深入浅出介绍专业性较强容较复杂服务减少消费者认知心理方面障碍 量保持断加强现消费者关系消费者忠诚换取客户品牌忠诚量鼓励消费者参参积极性听取消费者批评建议全方位消费者开放利价格传递服务信息量保持价格稳定传递服务信息量利现消费者口碑服务广告促销创意量采现身说法消费者作模特
客户提供量身定制体验会种积极体验服务定制化价值提升提供服务客户需求接单定制成太高规模定制服务模块化效满足客户特殊需求帮助企业赢客户信赖形成客户企业体验消费偏利企业形象树立提升体验营销造成种幻觉：消费者感整企业特服务受特殊组建俱乐部驾驶培训班记录偏组织免费检测周（工料折）时提醒客户保养电话回访等
汽车维修企业应该想方设法消费者提供功性利益更处营销活动延伸服务程前中层面加强消费者互动培养消费者关系汽车维修企业方面应消费者互动程中培养品牌体验提高品牌忠诚度方面汽车维修企业应通消费者互动更深刻解顾客市场
3 传播
通信息传播手段体验服务细节传递客户帮助客户握体验重途径体验融入特吸引力成功客户做出积极反应许信息传播手段助整体价值提升客户进行信息传递游说提醒扩客户提供体验服务需求企业目标发生变化时传播策略应发生相应变化
沟通手段迅速发展包括广告电子邮件网页电话传真汽车维修企业迅速解客户需求偏定制化创造条件客户汽车维修企业提供信息越越身需服务时汽车维修企业竞争手越难客户抢走
3．5控制
营销逐渐现代市场占中心位置营销目标找扩总需求方法通防御进攻行动保护现市场份额市场规模变情况努力进步扩市场份额汽车维修企业目标围绕保持提高占率增加利润应付防止市场竞争树立改善汽车维修企业形象
保证项战略成功汽车维修企业需时时进行评价控制旦发现阻碍成功素必须采取相应策略消障碍增加员工更新设施改进业务流程等评价项营销战略收益时应采种衡量指标通常应包括利润质量等指标
汽车维修企业根市场需求特点竞争状况合理计算成增加利润目标提高汽车维修企业盈利力然非价格素现代市场营销程中作逐渐加强价格然市场营销组合中重素许部外部素影响着价格决策汽车维修企业实现利润目标产品进行合理定价定价程中灵活运合理定价技巧
通财务报表数系列处理衡量出素汽车维修企业终获利贡献获利力营利力分析目找出妨碍获利素便采取相应措施排削弱利素影响调整措施汽车维修企业必须全面考虑做出佳选择
结
汽车维修企业应认真分析顾客需求企业处环境企业目标通市场细分目标市场选择市场定位确定企业战略目标体验营销求决策者综合运感官情感思考行动关联模块积极思考助信息化手段断推动营销创新满足目标客户群体性化需求改变传统营销模式运体验营销企业关注服务转客户提供体验推动维修企业部变革企业理水更层次企业前台工作客户发生紧密接触承担维持发展客户关系重满足客户愉悦体验需求需企业员工协工作改变汽车维修企业低层次质化竞争转高层次品牌化竞争目前正处转变期中建立品牌提高客户忠诚度关键建立适体验营销手段通环境设施改造创造体验影响客户需求量身定制服务利提高企业服务质量接客户需求客户产生互动提高客户忠诚度汽车维修企业应时种体验营销手段进行评价时发现阻碍成功素找出应优策略确保企业达预定目标汽车维修企业应生活情境出发塑造感官体验心理认改变消费行客户满意消费者变成忠诚倡导者汽车维修企业激烈市场竞争中立败提高汽车维修企业整体素质营效益
汽车销售服务理系统白皮书（CRM）
背景：
汽车产业国视支柱型产业济发展程中起着举足轻重作全球济日趋体化国际国汽车产业竞争越越激烈国汽车产业面巨机会挑战采国际先进理思想现代理方式成汽车产业持续发展重保障汽车产业企业信息化理成业价值链企业提升核心竞争力缺手段
汽车产业价值链包括汽车制造企业汽车配件制造企业汽车销售企业旧车交易企业汽车配件销售企业汽车养护企业汽车维修企业汽车租赁企业驾驶员培训企业等
CareBusiness Suite汽车销售服务理系统针汽车销售企业汽车养护企业汽车维修企业汽车配件企业开发理信息系统套件
CareBusiness Suite构建CareBusiness台作应软件通基础CareBusiness台行业软件中断重稳定性持续验证
CareBusiness Suite涵盖汽车销售服务产业业务环节置科学理流程集成客户关系理思想适业务单汽车服务企业（事汽车销售者事汽车维修）适合包括种业务种类汽车服务企业
二系统特点
·CareBusiness Suite子系统间良接口子系统间方便交换数保持数致性系统独立运行子系统联合汽车企业根身特征选择相应子系统模块构建满足身阶段需性化企业理信息系统
·CareBusiness Suite基流程非单理置科学理流程实现汽车企业业务流程化理需求
·CareBusiness Suite集成客户关系理思想企业交易象均视企业客户（包含法客户客户代理商合作伙伴供应商等）细腻性化客户信息理业务信息均相应客户关联客户历史信息性化信息成客户关怀重线索成维护客户忠诚度评估客户终身价值重
·CareBusiness Suite支持Windows客户端IE客户端栏目布局矩阵形式安排提供栏目跳转历史线索轨迹前线索定位真正实现360度数视图功户极方便
·CareBusiness Suite简单查询复合查询图表报表分析集成模块中户获取分析结果极便捷查询分析图表分析报表分析均针前数集进行真正做位户提供决策支持信息分析功层次理者专利
·CareBusiness Suite单表格导出ExcelWordHTMLTXT格式文件支持种单(销售订单报价单入库单出库单采购计划单等)生成预览印功
CareBusiness Suite支持币种计量单位动换算理
三系统构架
四系统功
CareBusiness Suite包含汽车销售理系统汽车养护理系统汽车维修理系统汽车配件理系统等系统模块系统系列模块统构建CareBusiness 台模块间相独立机耦合汽车销售服务企业根身业务范围特点理需需选择中某模块组成理信息系统
41 汽车销售理：
汽车销售普通商品销售着极差传统汽车业理模式中纸单手工理流方式种方式带数性差运行效率低统计分析难度抽取企业信息性极显然种传统销售理模式已适应汽车销售企业市场需求采先进理模式理客户关系采信息化理手段培源固成企业提升竞争力重途径
汽车销售理系统包括汽车销售机会理门店导购理试车理报价理订单理行动理等销售理模块入库理出库理盘点理等仓库理模块供应商理采购询价采购订单等整车采购理模块
综合提供整车销售养护维修等服务企业集成选汽车养护理等系统企业信息理提供支持
42 汽车养护理：
汽车养护业务汽车产业服务企业开拓创新产物拟化服务升华体现崭新服务理念极扩传统汽车维护服务外延更适应市场需求满足爱车族新更高需
汽车养护理系统包括团体客户理车辆司机理会员理保险年检等代理业务理救援服务理美容服务理营业结算理等
汽车维修服务业务纳入汽车养护理系统中汽车配件理业务纳入汽配理系统中汽车养护理系统汽车维修理系统汽车配件理系统道组成业务汽车服务企业理系统
43 汽车维修理：
着国汽车行业发展行业规模继续迅速扩市场更加规范成熟竞争更加激烈汽车维修企业维修业务修理厂公司约10万家汽车维修已成中国汽车产业重组成部分年着计算机硬件行业飞速发展营者正考虑理软件加强理
汽车维修理系统包括维修业务受理理维修派单理维修配件领料理维修车间理理维修工绩效理理维修结算理工具理理等
汽车修理服务处理客户门服务业务汽车施救业务纳入汽车养护理系统中汽车配件理业务纳入汽配理系统中三者组合形成满足事种汽车服务业务企业理信息系统
44 汽车配件理：
中国汽车配件营者约30万家着社会飞速发展信息效率已成行业竞争武器汽配行业中手工纸手工具理适应市场济发展汽车配件车型零件种类等单手工作业理难达科学准确电脑汽配行业应已成社会发展必然趋势
汽配理系统针汽配店日常汽车配件进出产品购销帐款结算等业务专门开发汽配产品繁杂手工记帐烦琐易统计分类等现实情况会您感忙乱汽配理系统仅您繁琐忙乱工作中解脱出您提供全方位层次系统理您身轻松
汽配理系统包括配件销售理配件采购理配件仓库理应收应付理等
事汽车养护汽车维修企业般包含汽配理业务汽配理系统汽车养护系统汽车维修系统道满足您求
五典型案例
福建迅速汽车俱乐部（Speed Automobile Association）福建省首家国际汽车联会FIA标准接轨会员权益组织率先加入中国旅游车船协会（CTASA） SAA倡导现代汽车文化积极建设专业化网络化汽车服务保障体系SAA服务宗旨迅速救援驾车忧
客户忠诚度企业持续发展竭动力源泉引进客户关系理理念构建CRM系统维护客户关系提升客户忠诚度重手段SAA委托倍特力亿百合公司建设CRM核心理信息系统成福建省首家导入CRM系统汽车服务企业会员理施救服务汽车美容代理中间业务汽车没品理等领域全面实现信息化理
SAA理信息系统销售模块包括客户理联系理会员理会员发卡理机会理产品理价格理合作伙伴理服务模块包括车辆信息理服务协议理维修保养服务理救援服务理服务回访理汽车保险理汽车年检理汽车美容理汽车美容品销售理采购仓库理模块包括美容品采购理美容品入库理美容品出库理盘点理安全客户理移库理调拨理等结算理模块包括会员费结算救援费结算美容精品结算年检代理费结算保险代理费结算等
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