质量体系编写表格COP19.1

普源科技限公司
编 号
COP 191
程 序 文 件
版
01
文件名称：
顾客满意度调查控制程序
责部门
QC
制定日期
020104
页 次
14
责部门负责：
品质系统代表：


版 号
修 订 容
日期
01


重新修订





















020104


签
收
部
门
GM
QMR
QM
SS
HR
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PC
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会
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1目
11 检讨客户厂产品服务等意见通顾客满意度调查解厂运作否
正确理解满足顾客前未需求期根调查结果制定改善方案改进质量理体系断提高顾客满意程度
2概述
21调查客户厂制造产品服务满意程度
3职责
31品质保证部(简称品保部)负责组织顾客满意度调查针调查结果进行综合分析统计编制顾客满意调查结果分析报告采取相应改进措施
32品保部负责年少次拜访客户客户发出顾客满意调查表深入解掌握客户实际需求投诉满意程度
4程序
41品保部年34月份期间<<顾客满意度调查表>>分厂直接顾客进行满意度调查
42<<顾客满意度调查表>>调查方案设计
421 品保部负责<<顾客满意度调查表>>调查方案设计设计程中考虑 素
422 调查表中通常评估项目项包含具体项(中括号出 评估项目满意度设定分值括号出评估项点该项目分值设定率)
a 产品实物质量 [30分]
● 品质满意度 (40)
● 规格确认品质否相符 (30)
● 良品改善行动 (30)



b 产品设计 [30分]
● 功规格否满意 (70)
● 特殊求技术配合 (20)
● 技术服务体制 (10)

c 顾客投诉 [20分]
● 投诉调查相应时间容 (50)
● 暂时策通知时间容 (50)
d 服务 [20分]
● 呈交样时间 (30)
● 营业部服务 (15)
● 期交货 (15)
● 产品价格 (15)
● 标准交货期 (10)
● 特殊交货期 (10)
● 联络关系 (10)
423 调查表中顾客满意度评估方法
针评估项顾客出满意度等级顾客出评估等级时应分数分析结果
等级 应分数
十分满意 (100~80分)
满意 (79~60分)
接受 (59~40分)
424调查表中列容根调查象具体情况适时进行调整
a 评估项目数量评估项数量
b 项目满意度总分中设定分值
c 项点该项目分值设定率

42 顾客满意度调查实施
品保部根调查时机顾客发出调查表月进行回收回收率超80时视次调查效
43 纠正预防改进措施
431根423评分标准需针列分析结果采取相应措施：
a 产品均原始分数低评估项目
b 顾客均满意度分数低项目
c 顾客书面提出满意处
d 前次调查结果分数降低项目
432 品保部根顾客满意问卷调查结果者渠道获取顾客满意信息(顾客投诉顾客日常沟通等)整理出顾客满意度调查结果分析报告提出针431处理措施交理层
433 顾客书面提出满意处果没包括满意度评估()项目品保部 应次调查表调查方案设计时增加新项项目
44 客户投诉调查
品保部客户投诉问题点逐作深入调查研究改善方案实施调查效果通知市场部交理层
5 记录表格
51 <<顾客满意度调查表>> (FMQA191101)

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