客服部工作总结
位公司领导位事午（午）：
非常感谢公司集团领导支持信次汇报工作机会
20172018年度晨光供暖客服部说成长年 发展年断改进探索年期间客服部公司层领导关心力支持时运营维护部力协助配合全体客服部员努力提前圆满完成年度项工作务
首先20172018年客服部工作回顾
规范服务流程提高服务质量
客服员认真接位电访业详细记录相关容时进时反馈加强业间沟通提高服务质量
根统计年度接电访服务事项1700余次投放温馨提示通知等类公文1000余份处理报修1116次门回访558户
二客服部运营部协手合作
整供暖季运营部师傅直坚守工作线尤11月份刚供暖时报修量较集中活急员限情况运营师傅毫怨言快速抢修运行中期师傅客服员起走家入户供暖情况满意业进行直接效沟通量做短时间解决问题赢广业评客服部期收费工作奠定基础
四收缴率创新高
客服部说重工作供暖费收缴工作收缴率高低公司服务质量衡量更业做工作满意度直接体现
截止2018年3月底20172018年度供暖费累计收缴 1316264301 元收缴率9424 20162017年度供暖费1302598267 元收缴率 9406提高016百分点成绩取源点：
1缴费礼促收月活动取骄成绩
2017年9月份缴费金额337276798元中910日两天十里堡北区进行现场收费缴费热户计111户收缴金额16944510万元（10日午雨进行半日）2016年9月期缴费金额1822186元
10月份缴费金额232597459元中1315日三天核桃园北里区进行现场收费收139户收费金额2615754元2016年10月期缴费金额291546103元
2017年910月份收缴金额569874257元
2016年910月份收缴金额309767963元
收260106294元
第三客服部员齐心协力
１９月份开始客服员周休息天11月份开始延长工作时间改早8：30－晚19：00 利业班方便缴费
２促收月活动成功收费员工作量增加班加点成常事时甚加班晚1112点钟三名收费员带病坚持工作没丝毫懈怠
3元旦位客服员开始梳理辖区未缴费户制定时入户电话短信等催缴计划通业接触解掌握业家庭情况济状况收费服务工作奠定基础
4愿缴纳供暖费业进行统计分析根业提出类问题找出问题根源耐心讲解沟通收费工作取良效果
5项目成立直未解决纠纷赔偿问题进行梳理重点步骤解决部分问题真诚服务感动业提高业缴费积极性通法律途径情况清理旧欠供暖费计72426284元
20182019年度里晨光客服部扬长避短克服前工作中足树立良服务意识加强服务规范理
健全业档案
供暖季结束第时间更新整理业电子档案纸制档案
现工作手册基础根工作需求断完善工作手册位客服员快速解工作流程达规范专业服务目
二增强服务意识提高业务水
客服部业交道直接频繁部门客服员素质高低代表着公司形象断搞员培训提高整体服务水培训容：
1礼仪培训
接业访应做微笑服务态度蔼样业带着情绪周服务会消减例：接电话员必须铃响三声接起第句话先报家门您晨光供暖业进门时说您什帮助您样提升客服部形象业带温暖感觉
2专业知识培训
定期开展专业专业知识沟通技巧培训(1)结合供热采暖理办法等文件学相关法律知识法律解决实际中遇问题(2)邀请运营部讲解关维修维护方面知识样回复业提出较专业问题（3）
3沟通技巧培训
出典案例家探讨分析学提升沟通技巧
位客服员熟悉掌握供暖理知识相关法律法规断提高业务水形成支服务意识超强收费业务硬员工队伍
3缴费礼促收活动赢广热户致评年度继续回馈广热户供暖工作支持继续开展您交费送礼活动具体方案：
活动点：十里堡北区？晨光家园A区？核桃园？
活动时间：2018年9月8日9日2018年9月15日16日十里堡北区
2018年9月22日23日2018年9月29日30日晨光家园A区
2018年10月13日14日2018年10月20日21日核桃园
活动容：预交20182019年度供暖费根住宅面积赠送价值等礼品准备礼品数量1500份
（1）住宅面积60米赠送价值？元礼品
（2）住宅面积6090米间赠送价值？元礼品
（3）住宅面积90米赠送价值？元礼品
注意事项：
（1）户住宅领取份礼品
（2）欠费热户清欠预交20182019年度供暖费资格领取礼品
（3）制作礼品领取登记表求表格容仔细填写妥善保活动结束时登记表存档
4详细制订收费计划严格时间节点完成收费务．
（1）2018年10月31日累计收缴金额 ？元收费率
（2）2018年12月31日累计收缴金额 ？元收费率
（3）2018年3月31日累计收缴金额 ？元收费率
回顾20172018年度工作中充满艰辛坎坷收获成长成绩展明年迎接更机遇挑战客服部全体员工明年工作中继续团结致齐心协力实现团队目标公司发展贡献份力量
****家园供暖办客服部
撰写：***
2018年4月
20179月336063029 元累计349297734元收缴率2515
201710月230025719元累计581895193元收缴率4187
201711月259251487元累计86068682元收缴率6193
201712月25581444元累计1129217964元收缴率8127
20181月111380544元累计1244968408元收缴率8645
20182月32791446元累计1278763904元收缴率8879
20183月79628187元累计1364042371元收缴率9424
夺
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位公司领导位事午（午）：
非常感谢公司集团领导支持信次汇报工作机会
20172018年度晨光供暖客服部说成长年 发展年断改进探索年期间客服部公司层领导关心力支持时运营维护部力协助配合全体客服部员努力提前圆满完成年度项工作务
首先20172018年客服部工作回顾
规范服务流程提高服务质量
客服员认真接位电访业详细记录相关容时进时反馈加强业间沟通提高服务质量
根统计年度接电访服务事项1700余次投放温馨提示通知等类公文1000余份处理报修1116次门回访558户
二客服部运营部协手合作
整供暖季运营部师傅直坚守工作线尤11月份刚供暖时报修量较集中活急员限情况运营师傅毫怨言快速抢修运行中期师傅客服员起走家入户供暖情况满意业进行直接效沟通量做短时间解决问题赢广业评客服部期收费工作奠定基础
四收缴率创新高
客服部说重工作供暖费收缴工作收缴率高低公司服务质量衡量更业做工作满意度直接体现
截止2018年3月底20172018年度供暖费累计收缴 1316264301 元收缴率9424 20162017年度供暖费1302598267 元收缴率 9406提高016百分点成绩取源点：
1缴费礼促收月活动取骄成绩
2017年9月份缴费金额337276798元中910日两天十里堡北区进行现场收费缴费热户计111户收缴金额16944510万元（10日午雨进行半日）2016年9月期缴费金额1822186元
10月份缴费金额232597459元中1315日三天核桃园北里区进行现场收费收139户收费金额2615754元2016年10月期缴费金额291546103元
2017年910月份收缴金额569874257元
2016年910月份收缴金额309767963元
收260106294元
第三客服部员齐心协力
１９月份开始客服员周休息天11月份开始延长工作时间改早8：30－晚19：00 利业班方便缴费
２促收月活动成功收费员工作量增加班加点成常事时甚加班晚1112点钟三名收费员带病坚持工作没丝毫懈怠
3元旦位客服员开始梳理辖区未缴费户制定时入户电话短信等催缴计划通业接触解掌握业家庭情况济状况收费服务工作奠定基础
4愿缴纳供暖费业进行统计分析根业提出类问题找出问题根源耐心讲解沟通收费工作取良效果
5项目成立直未解决纠纷赔偿问题进行梳理重点步骤解决部分问题真诚服务感动业提高业缴费积极性通法律途径情况清理旧欠供暖费计72426284元
20182019年度里晨光客服部扬长避短克服前工作中足树立良服务意识加强服务规范理
健全业档案
供暖季结束第时间更新整理业电子档案纸制档案
现工作手册基础根工作需求断完善工作手册位客服员快速解工作流程达规范专业服务目
二增强服务意识提高业务水
客服部业交道直接频繁部门客服员素质高低代表着公司形象断搞员培训提高整体服务水培训容：
1礼仪培训
接业访应做微笑服务态度蔼样业带着情绪周服务会消减例：接电话员必须铃响三声接起第句话先报家门您晨光供暖业进门时说您什帮助您样提升客服部形象业带温暖感觉
2专业知识培训
定期开展专业专业知识沟通技巧培训(1)结合供热采暖理办法等文件学相关法律知识法律解决实际中遇问题(2)邀请运营部讲解关维修维护方面知识样回复业提出较专业问题（3）
3沟通技巧培训
出典案例家探讨分析学提升沟通技巧
位客服员熟悉掌握供暖理知识相关法律法规断提高业务水形成支服务意识超强收费业务硬员工队伍
3缴费礼促收活动赢广热户致评年度继续回馈广热户供暖工作支持继续开展您交费送礼活动具体方案：
活动点：十里堡北区？晨光家园A区？核桃园？
活动时间：2018年9月8日9日2018年9月15日16日十里堡北区
2018年9月22日23日2018年9月29日30日晨光家园A区
2018年10月13日14日2018年10月20日21日核桃园
活动容：预交20182019年度供暖费根住宅面积赠送价值等礼品准备礼品数量1500份
（1）住宅面积60米赠送价值？元礼品
（2）住宅面积6090米间赠送价值？元礼品
（3）住宅面积90米赠送价值？元礼品
注意事项：
（1）户住宅领取份礼品
（2）欠费热户清欠预交20182019年度供暖费资格领取礼品
（3）制作礼品领取登记表求表格容仔细填写妥善保活动结束时登记表存档
4详细制订收费计划严格时间节点完成收费务．
（1）2018年10月31日累计收缴金额 ？元收费率
（2）2018年12月31日累计收缴金额 ？元收费率
（3）2018年3月31日累计收缴金额 ？元收费率
回顾20172018年度工作中充满艰辛坎坷收获成长成绩展明年迎接更机遇挑战客服部全体员工明年工作中继续团结致齐心协力实现团队目标公司发展贡献份力量
****家园供暖办客服部
撰写：***
2018年4月
20179月336063029 元累计349297734元收缴率2515
201710月230025719元累计581895193元收缴率4187
201711月259251487元累计86068682元收缴率6193
201712月25581444元累计1129217964元收缴率8127
20181月111380544元累计1244968408元收缴率8645
20182月32791446元累计1278763904元收缴率8879
20183月79628187元累计1364042371元收缴率9424
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