医疗机构投诉管理办法（含解读）

医疗机构投诉理办法
2019年4月10日

第章总

第条加强医疗机构投诉理规范投诉处理程序改善医疗服务保障医疗安全医患双方合法权益维护正常医疗秩序根医疗纠纷预防处理条例医疗机构理条例等法律法规规定制定办法

第二条办法称投诉理指患者医疗服务行医疗理医疗质量安全等方面存问题医疗机构反映情况提出意见建议者投诉请求医疗机构进行调查处理结果反馈活动

第三条办法适级类医疗机构投诉理

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉理工作监督指导

县级方卫生健康部门负责行政区域医疗机构投诉理工作监督指导

第五条医疗机构投诉接处理工作应贯彻患者中心理念遵循合法公正时便民原

第六条医疗机构应规定做信息公开工作动接受社会监督

第七条医疗机构应提高理水加强医疗风险理优化服务流程改善诊环境提高医疗服务质量防范安全隐患减少医疗纠纷投诉

第八条医疗机构应制订重医疗纠纷事件应急处置预案组织开展相关宣传培训演练确保法时效化解矛盾纠纷

第九条医疗机构应投诉理纳入患者安全理体系定期汇总分析投诉信息梳理医疗理医疗质量安全薄弱环节落实整改措施持续改进医疗质量安全

第十条医疗机构应做医疗机构投诉理医疗纠纷民调解行政调解诉讼等衔接

第二章组织员

第十条医疗机构负责医疗机构投诉理第责

二级医疗机构应设置医患关系办公室者指定部门（统称投诉理部门）统承担投诉理工作医疗机构应配备专（兼）职员条件设置投诉理部门

第十二条二级医疗机构应指定名医疗机构负责分投诉工作指导理医疗机构投诉理部门关工作

投诉理部门履行职责

（）组织协调指导医疗机构投诉处理工作

（二）统受理投诉调查核实投诉事项提出处理意见时答复患者

（三）建立完善投诉接处置程序

（四）参医疗机构医疗质量安全理

（五）开展医患沟通投诉处理培训开展医疗风险防范教育

（六）定期汇总分析投诉信息提出加强改进工作意见者建议加强督促落实

仅配备投诉专（兼）职员医疗机构投诉专（兼）职员应少承担前款第二项职责

第十三条医疗机构投诉理员应具备条件：

（）具备良职业道德工作责心

（二）具备定医学理学法学心理学伦理学社会工作等学科知识熟悉医疗投诉理相关法律法规医疗机构规章制度

（三）社会适应力较强具良社会际交力具备良沟通力应变力

第十四条二级医疗机构应建立医疗机构投诉理部门科室三级投诉理机制医疗机构部门科室应指定少1名负责配合做投诉理工作

医疗机构部门科室应定期投诉涉风险进行评估投诉隐患进行摸排高发隐患提出针性防范措施加强患者沟通时做矛盾纠纷排查化解工作

医疗机构应鼓励工作员动收集患者医疗服务医疗质量安全等方面意见建议通规定途径投诉理部门者关职部门反映

第十五条二级医疗机构应健全投诉理部门床护理医技勤保卫等部门联动机制提高医疗质量保障医疗安全维护正常医疗秩序

第十六条医疗机构应逐步建立健全相关机制鼓励吸纳社会工作者志愿者等熟悉医学法律专业知识员者第三方组织参医疗机构投诉接处理工作

第三章医患沟通

第十七条医疗机构应提高医务员职业道德水增强服务意识法律意识注重文关怀加强医患沟通努力构建谐医患关系

第十八条医务员应恪守职业道德患者中心热情耐心细致做职工作患者尊重理解关怀体现医疗服务全程

第十九条医疗机构应建立健全医患沟通机制完善医患沟通容加强医务员医患沟通技巧培训提高医患沟通力

医务员患者诊疗程中提出咨询意见建议应耐心解释说明规定进行处理患者诊疗行提出疑问应时予核实查患者沟通实说明情况

第二十条医务员应尊重患者法享隐私权知情权选择权等权利根患者病情预患者实际需求突出重点采取适方式进行沟通

医患沟通中关诊疗情况重容应时完整准确记入病历患者签字确认

第二十条医疗机构结合实际情况制定医疗风险告知术前谈话制度规范具体流程患者易懂方式语言充分告知患者取书面意

第四章投诉接处理

第二十二条医疗机构应建立畅通便捷投诉渠道医疗机构显著位置公布投诉处理程序点接时间联系方式

鼓励医疗机构加强舆情监测时掌握患者渠道诉求

第二十三条医疗机构应设置专门投诉接场接场应提供关法律法规投诉程序等资料便患者查询

医疗机构应采取措施保障投诉理工作员合法权益身安全

第二十四条医疗机构投诉实行首诉负责制患者关部门科室投诉接投诉部门科室工作员应热情接够场协调处理应量场协调解决法场协调处理接部门者科室应动患者引导投诉理部门（含投诉理专（兼）职员）推诿搪塞

第二十五条投诉接员应认真听取患者意见耐心细致做解释工作避免矛盾激化应核实相关信息实记录患者反映情况时留存书面投诉材料

第二十六条患者应法文明表达意见求医疗机构投诉理部门提供真实准确投诉相关资料配合医疗机构投诉理部门调查询问扰乱正常医疗秩序违法犯罪行

单次投诉员数量原超5超5应推选代表集中反映诉求

第二十七条投诉接员接场发现患者杀残激行者侮辱殴威胁投诉接员行应时采取控制防范措施时公安机关报警卫生健康部门报告接程中发现激化矛盾引起治安案件刑事案件投诉应时公安机关报告法处理

第二十八条医疗机构投诉理部门接投诉者卫生健康部门交办投诉应时事部门科室相关员解核实情况查清事实分清责基础提出处理意见反馈患者

投诉涉部门科室相关员应积极配合投诉理部门开展投诉事项调查核实处理工作

第二十九条反复接相者相似问题投诉医疗机构投诉理部门应汇总报告医疗机构负责医疗机构关投诉视情予合调查发现引发投诉环节者次引发投诉医务员应根调查结果时予相应处理

第三十条医疗机构投诉理部门应时处理投诉够场核查处理应时查明情况确差错立纠正场患者告知（出具）处理意见

涉医疗质量安全危患者健康应立采取积极措施避免者减轻患者身体健康损害防止损害扩

情况较复杂需调查核实般应接投诉日起5工作日患者反馈相关处理情况者处理意见

涉科室需组织协调相关部门研究应接投诉日起10工作日患者反馈处理情况者处理意见

第三十条投诉已处理完毕患者医疗机构处理意见争议够提供新情况证材料投诉流程重新予处理

第三十二条投诉容涉医疗纠纷医疗机构应告知患者医疗纠纷处理相关法律法规规定积极协商协商解决引导患者通调解诉讼等途径解决做解释疏导工作

第三十三条投诉涉医疗机构工作员违法违纪问题投诉理部门应时移交相关职部门法规处理

第三十四条属列情形投诉投诉理部门予处理应患者说明情况告知相关处理规定：

（）患者已投诉事项民法院起诉者第三方申请调解

（二）患者已投诉事项卫生健康部门者信访部门反映作出处理

（三）没明确投诉象具体事实

（四）投诉容已涉治安案件刑事案件

（五）属投诉理部门职权范围投诉

第三十五条发生重医疗纠纷医疗机构应规定县级方卫生健康部门报告卫生健康部门接报告应时解掌握情况引导医患双方通合法途径解决纠纷

第三十六条医疗机构应保护投诉相关患者医务员隐私妥善应舆情严禁发布违背者夸事实渲染投诉处理程信息

第三十七条医疗机构应建立健全投诉档案立卷档留档备查

医疗机构投诉档案应包括容：

（）患者基信息

（二）投诉事项相关证明材料

（三）调查处理反馈情况

（四）投诉事项关材料

第三十八条医疗机构工作员权医疗机构理服务等项工作提出意见建议医疗机构投诉理等关部门应予重视时处理反馈

床线工作员发现药品医疗器械水电气等医疗质量安全保障方面问题应投诉理部门者关职部门反映投诉理等关部门应时处理反馈

第五章监督理

第三十九条县级方卫生健康部门应加强行政区域医疗机构投诉理工作监督检查加强日常理考评

第四十条县级方卫生健康部门应收集分析反馈行政区域医疗机构投诉医疗纠纷相关信息指导医疗机构改进工作提高医疗服务质量

第四十条医疗机构投诉理中表现优秀效预防重群体性事件者严重果发生医疗机构关员卫生健康部门应予表扬

行政区域未规定开展投诉理工作医疗机构卫生健康部门应通报批评医疗机构负责进行约谈

第四十二条医疗机构应规范投诉理工作定期统计投诉情况统计结果应年终考核医师定期考核医德考评评优评先等相结合

第六章法律责

第四十三条医疗机构未建立投诉接制度未设置统投诉理部门者配备专（兼）职员者未规定卫生健康部门报告重医疗纠纷县级方卫生健康部门医疗纠纷预防处理条例第四十七条规定进行处理

第四十四条医疗机构违反办法规定列情形县级方卫生健康部门责令限期整改逾期改予警告处万元罚款造成严重果处万元三万元罚款医疗机构负责直接负责员直接责员法予处分：

（）未制订重医疗纠纷事件应急处置预案

（二）投诉理混乱

（三）未规定建立健全医患沟通机制

（四）未规定时处理投诉反馈患者

（五）接程中发现激化矛盾引起治安案件刑事案件投诉未时公安机关报告

（六）发布违背者夸事实渲染事件处理程信息

第四十五条医务员泄露投诉相关患者隐私造成严重果县级方卫生健康部门执业医师法护士条例等法律法规关规定处理

第四十六条县级方卫生健康部门医疗机构投诉理工作中未规定履行职责造成严重果法直接负责员直接责员予处分构成犯罪法追究刑事责

第七章附

第四十七条办法称患者包括患者亲属委托代理法定代理陪患者医员等关员

第四十八条省级卫生健康部门根办法结合具体情况制订实施细

第四十九条中医医疗机构投诉理工作中医药部门负责

第五十条办法2019年4月10日起施行


















医疗机构投诉理办法解读

　　制定医疗机构投诉理办法背景

　　畅通医疗机构投诉渠道规范投诉理预防纠纷必举措根投诉反映问题落实整改措施医疗质量安全持续改进效手段医疗纠纷预防处理条例（简称条例）已2018年10月1日起施行贯彻落实条例医疗机构投诉理等容提出明确求总结2009年11月原卫生部公布医院投诉理办法（试行）实施情况基础委制定医疗机构投诉理办法（简称办法）

　　二办法起草原

　　落实条例关投诉理规定求医疗纠纷处理做衔接

　　二指导医疗机构建立套完善投诉理体系规范投诉处理程序投诉预防接反馈医疗质量改进等工作机结合患者中心形成组织健全处理规范便捷畅通投诉理模式

　　三加强监督理处罚规定卫生健康部门医疗机构投诉理工作奖优罚劣

　　三办法起草程

　　办法（征求意见稿）起草程中次组织开展调研讨征求国家中医药理局方级卫生行政部门行业协会医疗机构意见2018年9月7日委会审议通2018年9月13日10月15日中国政府法制信息网社会公开征求意见根征求意见情况进行修改2019年2月委会审议通

　　四容

　　办法七章五十条分总组织员医患沟通投诉接处理监督理法律责附办法投诉理定义患者医疗服务行医疗理医疗质量安全等方面存问题医疗机构反映情况提出意见建议者投诉请求医疗机构进行调查处理结果反馈活动办法明确投诉理组织员职责强调加强医患沟通细化投诉接处理求办法特强调方面容：

　　（）提高医疗理水加强医患沟通源头减少投诉严格规范医疗理保障患者安全预防投诉关键素办法求投诉理纳入患者安全理体系断提升风险防控力切实保障患者安全减少医疗纠纷投诉方面加强风险理防范安全隐患方面患者中心改善医疗服务优化服务流程提高服务效率注重文关怀加强医患沟通源头减少投诉

　　（二）完善投诉接处理维护患者合法权益医疗机构应高度重视患者权益保护工作患者提供安全效医疗服务时时处理投诉投诉理涵盖预防调处监督改进领导决策沟通服务等方面办法执行首诉负责制明确投诉渠道接求调查核实时反馈等事项规定情况投诉反馈时限强调投诉处理意见争议提供新情况证材料应重新予处理优化医疗机构部理提高患者满意度构建谐医患关系提供保障

　　（三）聚焦投诉理强化监职投诉理涉医疗质量持续改进医疗安全风险防范相关工作2009年11月26日原卫生部发布医院投诉理办法（试行）中专门章节条款求鉴医疗质量理办法已2016年9月公布施行办法相关容求重点规范医疗机构投诉理工作强化卫生行政部门监职细化医疗机构医务员违反办法规定处理措施

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