客户投诉理办法
()目 爲求迅速处理客护投诉案件维护公司信誉促进质量改善售後服务制定办法
(二)范围 包括客户投诉表单编号原客户投诉调查处理追踪改善成品退货处理期限核决许权处理逾期反应等专案
(三)适时机 公司PCB産品遇客户反应质量异常申诉(简称客户投诉)时施行办法规定办理(未造成损失时业务部关单位前处理时应填报异常处理单反应关单位改善)
(四)处理程式 客户投诉处理流程表1462
(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业客户投诉异常原区分爲：
1非质量异常客户投诉发生原(指爲素造成)
(七)处理职责 部门客户投诉案件处理职责
1业务部门
(1)详查客户投诉産品订单编号料号数量交运日期
(2)解客户客户投诉求客户投诉理确认
(3)协助客户解决疑难提供必叁考资料
(4)迅速传达处理结果
2质量理部
(1)综理客户投诉案件调查提报责员拟定
(2)发生原处理改善策检查执行督促防提报
(3)客户投诉质量检验确认
3总理室生産理组
(1)客户投诉案件登记处理时效理逾期反应
(2)客户投诉容审核调查提报
(3)客户投诉立会联系
(4)处理方式拟定责属判定
(5)客户投诉改善案提出洽办执行成果督促效果确认
(6)协助关部门客户接洽客户投诉调查妥善处理
(7)客户投诉处理中客户投诉反应意见提报关部门追踪改善
4制造部门
(1)针客户投诉容详细调查拟定处理策执行检查
(2)提报生産单位机班生産员生産日期
(八)客户投诉处理表编号原
1客户投诉处理编号原 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2编号周期年度月份爲原
(九)客户反应调查处理
1业务部员接客户反应産品异常时应查明该异常(编号料号交运日期数量良数量)客户求填具客户抱怨处理表(表1463)连异常样品签注意见後送总理室办理 客户求退(换)货数量客户尚加工中法确定时应客户求 栏注明：客户加工中未确定
2客户投诉案件需会勘者业务部门未填立客户抱怨处理单前爲应客户需求确保处理时效：业务员应立反应质量理部员(制造部品保组) 会制造部门员前处理质量理部员法时前时总理指派关员前处理处理後总理报告 3爲时解客户反应异常容处理情况质量理部关员调查处理後三天提出报告呈总理批示
4总理室生産理组接业务部门客户抱怨处理表後编列客户投诉编号登记客户抱怨案件登记追踪表後送质量理部追查分析原判定责属部门後送生産单位分析异常原拟定处理策送理室批示意见异常状况送研发部提示意见送回总理室查核後送回业务部门拟定处理意见送总理室综合意见後核决许权呈核送回业务部批示处理 5业务员收总理室送回客户抱怨处理表时应立客户说明交涉处理结果填入表中呈核阅後送回总理室
6总理室生産理组接业务部填具交涉结果客户抱怨处理表後应於日业务工厂意见加分析作成综合意见核决许权分送业务部理副总理总理核决
7判定发生单位属方质量问题应拟定处理方式改善方法否需列入追踪(爲疏忽免列案追踪)作明确判定客户投诉损失金额核算基准客户投诉罚扣判定基准拟定责部门损失金额惩处种类呈批示後罚扣标准办理涉行政处分客户投诉行政处理原办理
8核签结案客户抱怨处理表第联质量理部存第二联制造部门存第三联送业务部门批示办理第四联送会计科存第五联总理室存
9客户抱怨处理表会决後结客户未接受时业务部门应填份新客户抱怨处理表附原抱怨表呈报处理
10总理室生産理组月10日前汇总月份结案案件客户投诉案件统计表会制造部质量理部研发部关部门判定责属确认率检查客户投诉专案进行检查改善策处理结果
11业务部门超越核决许权客户做处理答复协定承认 客户抱怨处理表批示事项书信电话转答客户(客户抱怨处理表影印送客户)
12部门客户投诉处理决议异议时签呈专案呈报处理
13客户投诉容涉公司原物料供应商等责时总理室会关单位处理
14客户投诉成立时业务员接获客户抱怨处理表时规定收款期收回应收帐款客户异议时签呈呈报级处理
(十)客户投诉案件处理期限
1客户抱怨处理表处理期限总理室受理起国13天国外17天结案
2单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十二)客户投诉责员处分奖金罚扣
1客户投诉责员处分 总理室生産理组月10日前应审视月份结案客户投诉案件批示爲行政处分者整理後送事单位提报事公布单公布
2客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门业务部门服务部责属单位总理室客户投诉案件发生专案原决定责属单位开立奖罚通知单呈总理核准後 复印三份份存份会计单位查核份送罚扣部门罚扣奖金
(十三)成品退货帐务处理
1业务部门於接已结案客户抱怨处理表第三联後核决处理方式处理：
(1)折赔款：业务员应客户抱怨处理单开立销货折证明单式二联呈(副)理总(副)理核签送客户签章後份存业务部份送会计作帐
(2)退货重处理：开立成品退货单注明退货原处理方式退回後呈(副)理核示後第联存督促外馀三联送成品仓储办理收料
2会计科客户抱怨处理表第四联中批示核定退货量成品退货单实退量核误後开立传票办理转帐数量金额符时左列方式办理
(1)实退量於核定量实退量於核定量於定率(该客户订制时注明超量允收率客户未注明时公司规定)时应成品退货单实退数量开立传票办理转帐
(2)成品仓储收退货应业务部送成品退货单核误後予签收(实际成品退货单载符时请示後实际情况签收)成品退货单第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存
(3)客户投诉影响应收款项回收时会计部门计算业务应收帐款回收率绩效奖金时应客户抱怨处理表列料号应收金额予扣
(4)业务员收成品仓储填回成品退货单应列三种方式中择取退货证明：
①收回原开立统发票求买受发票盖统发票章
②收回注明退货数量单价金额实收数量单价金额原开立统发票影印必须买受盖统发票章
③填写销货退回证明单买受盖统发票章後签回取述文件後成品销货退回单送会计部作帐
(5)客户投诉处理结果爲销货折时业务员核决结果开立销货折证明单列三种方式取折证明：
①(1)收回注明折单价金额实收单价金额原开立统发票影印影印必须买受盖买受盖统发票章
②填写销货折证明单买受盖统发票章後签回 取述文件後销货折证明单送会计科作帐
(十四)处理时效逾期反应 总理室客户投诉案件处理程中於逾期案件应开立催办单催促关部门处理於已结案案件应查核部门处理时效於处理时效逾期案件开立洽办单送关部门追查逾期原
(十五)实施修订 办法呈总理核准後实施修订时
□ 客户投诉行政处罚准
()发生客户投诉案件责属判决行政处分予月转售时间果售出A级售价损失金额责属分摊班未售出时实际损失金额责属分摊
(二)客户投诉实际损失金额责分摊计算： 总理室月10日前汇总结案制造部发生异常原属责系失全数分摊该员爲两失(部门跨越部门) 责轻重分判定责例分摊损失金额
(三)处分标准表：(判定後责负担金额)
(四)客户投诉行政处分判定专案补充说明：
1票错误附样等资料错误遭客户投诉者
2财务错误遭客户投诉者
3未制作规范予备料料遭致客户投诉者
4剔合格産品混入正常品缴库遭致客户投诉者
5成品交运超出应收范围未客户意遭客户投诉者
6擅减少关生産资料者
7业务员於特殊质量求未反映关部门遭客户投诉者
8订单误记造成错误者
9交货延迟者
10装运错误者
11交货单误记交运错误者
12仓储保运输出问题者
13外观标示符规格者
14检验资料符
15
查觉属实者情节轻重予行政处分签呈呈总理核示後会事单位公布
(五)行政罚扣折算：
1警告次罚扣400元
2次基数罚扣800元
3者月效益奖金全额罚扣
(六)处分原执行时总理室应受处分情节轻重确定签呈会责部门呈总理核示後会事单位公布
□ 客户投诉济处罚准
()客户投诉罚扣责属制造部门组单元爲单位属发生组单元爲原未明确属发生组单元者方属全科
(二)业务部门服务部门属爲原未明确属者属业务部门服务部门
(三)客户投诉罚扣方式：
1客户投诉案件罚扣客户投诉罚扣判定基准原判定关部门予罚扣效益奖金罚扣金额属公司
2客户投诉罚扣件分罚扣
3客户投诉罚扣标准客户投诉损失金额核算基准罚扣责属部门营业员损失金额该责部门总基点数总基点数爲罚扣金额
4客户投诉罚扣高金额全月效率奖金50％爲准该月份超50％者逐月分期罚扣
(四)制造部门罚扣方式：
1属发生部门者客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额
2属全科营业员客户投诉罚扣标准基点数罚扣计全科基点数
(五)服务部门罚扣方式：
1属者制造部科发生部门罚扣方式
2属发生部门者制造科全科罚扣方式
□ 客户报怨处理表
式五联：业务部门→总理室(1／2天)→质量理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国5天)→总理室(1／2天)→呈核①质量理部③业务部门①制造单位④会计单位
□ 客户投诉案件统计表
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()目 爲求迅速处理客护投诉案件维护公司信誉促进质量改善售後服务制定办法
(二)范围 包括客户投诉表单编号原客户投诉调查处理追踪改善成品退货处理期限核决许权处理逾期反应等专案
(三)适时机 公司PCB産品遇客户反应质量异常申诉(简称客户投诉)时施行办法规定办理(未造成损失时业务部关单位前处理时应填报异常处理单反应关单位改善)
(四)处理程式 客户投诉处理流程表1462
(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业客户投诉异常原区分爲：
1非质量异常客户投诉发生原(指爲素造成)
(七)处理职责 部门客户投诉案件处理职责
1业务部门
(1)详查客户投诉産品订单编号料号数量交运日期
(2)解客户客户投诉求客户投诉理确认
(3)协助客户解决疑难提供必叁考资料
(4)迅速传达处理结果
2质量理部
(1)综理客户投诉案件调查提报责员拟定
(2)发生原处理改善策检查执行督促防提报
(3)客户投诉质量检验确认
3总理室生産理组
(1)客户投诉案件登记处理时效理逾期反应
(2)客户投诉容审核调查提报
(3)客户投诉立会联系
(4)处理方式拟定责属判定
(5)客户投诉改善案提出洽办执行成果督促效果确认
(6)协助关部门客户接洽客户投诉调查妥善处理
(7)客户投诉处理中客户投诉反应意见提报关部门追踪改善
4制造部门
(1)针客户投诉容详细调查拟定处理策执行检查
(2)提报生産单位机班生産员生産日期
(八)客户投诉处理表编号原
1客户投诉处理编号原 年度(××)月份(××)流水编号(××)
2编号周期年度月份爲原
(九)客户反应调查处理
1业务部员接客户反应産品异常时应查明该异常(编号料号交运日期数量良数量)客户求填具客户抱怨处理表(表1463)连异常样品签注意见後送总理室办理 客户求退(换)货数量客户尚加工中法确定时应客户求 栏注明：客户加工中未确定
2客户投诉案件需会勘者业务部门未填立客户抱怨处理单前爲应客户需求确保处理时效：业务员应立反应质量理部员(制造部品保组) 会制造部门员前处理质量理部员法时前时总理指派关员前处理处理後总理报告 3爲时解客户反应异常容处理情况质量理部关员调查处理後三天提出报告呈总理批示
4总理室生産理组接业务部门客户抱怨处理表後编列客户投诉编号登记客户抱怨案件登记追踪表後送质量理部追查分析原判定责属部门後送生産单位分析异常原拟定处理策送理室批示意见异常状况送研发部提示意见送回总理室查核後送回业务部门拟定处理意见送总理室综合意见後核决许权呈核送回业务部批示处理 5业务员收总理室送回客户抱怨处理表时应立客户说明交涉处理结果填入表中呈核阅後送回总理室
6总理室生産理组接业务部填具交涉结果客户抱怨处理表後应於日业务工厂意见加分析作成综合意见核决许权分送业务部理副总理总理核决
7判定发生单位属方质量问题应拟定处理方式改善方法否需列入追踪(爲疏忽免列案追踪)作明确判定客户投诉损失金额核算基准客户投诉罚扣判定基准拟定责部门损失金额惩处种类呈批示後罚扣标准办理涉行政处分客户投诉行政处理原办理
8核签结案客户抱怨处理表第联质量理部存第二联制造部门存第三联送业务部门批示办理第四联送会计科存第五联总理室存
9客户抱怨处理表会决後结客户未接受时业务部门应填份新客户抱怨处理表附原抱怨表呈报处理
10总理室生産理组月10日前汇总月份结案案件客户投诉案件统计表会制造部质量理部研发部关部门判定责属确认率检查客户投诉专案进行检查改善策处理结果
11业务部门超越核决许权客户做处理答复协定承认 客户抱怨处理表批示事项书信电话转答客户(客户抱怨处理表影印送客户)
12部门客户投诉处理决议异议时签呈专案呈报处理
13客户投诉容涉公司原物料供应商等责时总理室会关单位处理
14客户投诉成立时业务员接获客户抱怨处理表时规定收款期收回应收帐款客户异议时签呈呈报级处理
(十)客户投诉案件处理期限
1客户抱怨处理表处理期限总理室受理起国13天国外17天结案
2单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十二)客户投诉责员处分奖金罚扣
1客户投诉责员处分 总理室生産理组月10日前应审视月份结案客户投诉案件批示爲行政处分者整理後送事单位提报事公布单公布
2客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门业务部门服务部责属单位总理室客户投诉案件发生专案原决定责属单位开立奖罚通知单呈总理核准後 复印三份份存份会计单位查核份送罚扣部门罚扣奖金
(十三)成品退货帐务处理
1业务部门於接已结案客户抱怨处理表第三联後核决处理方式处理：
(1)折赔款：业务员应客户抱怨处理单开立销货折证明单式二联呈(副)理总(副)理核签送客户签章後份存业务部份送会计作帐
(2)退货重处理：开立成品退货单注明退货原处理方式退回後呈(副)理核示後第联存督促外馀三联送成品仓储办理收料
2会计科客户抱怨处理表第四联中批示核定退货量成品退货单实退量核误後开立传票办理转帐数量金额符时左列方式办理
(1)实退量於核定量实退量於核定量於定率(该客户订制时注明超量允收率客户未注明时公司规定)时应成品退货单实退数量开立传票办理转帐
(2)成品仓储收退货应业务部送成品退货单核误後予签收(实际成品退货单载符时请示後实际情况签收)成品退货单第二联成品仓储存第三联会计科存第四联业务部存
(3)客户投诉影响应收款项回收时会计部门计算业务应收帐款回收率绩效奖金时应客户抱怨处理表列料号应收金额予扣
(4)业务员收成品仓储填回成品退货单应列三种方式中择取退货证明：
①收回原开立统发票求买受发票盖统发票章
②收回注明退货数量单价金额实收数量单价金额原开立统发票影印必须买受盖统发票章
③填写销货退回证明单买受盖统发票章後签回取述文件後成品销货退回单送会计部作帐
(5)客户投诉处理结果爲销货折时业务员核决结果开立销货折证明单列三种方式取折证明：
①(1)收回注明折单价金额实收单价金额原开立统发票影印影印必须买受盖买受盖统发票章
②填写销货折证明单买受盖统发票章後签回 取述文件後销货折证明单送会计科作帐
(十四)处理时效逾期反应 总理室客户投诉案件处理程中於逾期案件应开立催办单催促关部门处理於已结案案件应查核部门处理时效於处理时效逾期案件开立洽办单送关部门追查逾期原
(十五)实施修订 办法呈总理核准後实施修订时
□ 客户投诉行政处罚准
()发生客户投诉案件责属判决行政处分予月转售时间果售出A级售价损失金额责属分摊班未售出时实际损失金额责属分摊
(二)客户投诉实际损失金额责分摊计算： 总理室月10日前汇总结案制造部发生异常原属责系失全数分摊该员爲两失(部门跨越部门) 责轻重分判定责例分摊损失金额
(三)处分标准表：(判定後责负担金额)
(四)客户投诉行政处分判定专案补充说明：
1票错误附样等资料错误遭客户投诉者
2财务错误遭客户投诉者
3未制作规范予备料料遭致客户投诉者
4剔合格産品混入正常品缴库遭致客户投诉者
5成品交运超出应收范围未客户意遭客户投诉者
6擅减少关生産资料者
7业务员於特殊质量求未反映关部门遭客户投诉者
8订单误记造成错误者
9交货延迟者
10装运错误者
11交货单误记交运错误者
12仓储保运输出问题者
13外观标示符规格者
14检验资料符
15
查觉属实者情节轻重予行政处分签呈呈总理核示後会事单位公布
(五)行政罚扣折算：
1警告次罚扣400元
2次基数罚扣800元
3者月效益奖金全额罚扣
(六)处分原执行时总理室应受处分情节轻重确定签呈会责部门呈总理核示後会事单位公布
□ 客户投诉济处罚准
()客户投诉罚扣责属制造部门组单元爲单位属发生组单元爲原未明确属发生组单元者方属全科
(二)业务部门服务部门属爲原未明确属者属业务部门服务部门
(三)客户投诉罚扣方式：
1客户投诉案件罚扣客户投诉罚扣判定基准原判定关部门予罚扣效益奖金罚扣金额属公司
2客户投诉罚扣件分罚扣
3客户投诉罚扣标准客户投诉损失金额核算基准罚扣责属部门营业员损失金额该责部门总基点数总基点数爲罚扣金额
4客户投诉罚扣高金额全月效率奖金50％爲准该月份超50％者逐月分期罚扣
(四)制造部门罚扣方式：
1属发生部门者客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额
2属全科营业员客户投诉罚扣标准基点数罚扣计全科基点数
(五)服务部门罚扣方式：
1属者制造部科发生部门罚扣方式
2属发生部门者制造科全科罚扣方式
□ 客户报怨处理表
式五联：业务部门→总理室(1／2天)→质量理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天 国5天)→总理室(1／2天)→呈核①质量理部③业务部门①制造单位④会计单位
□ 客户投诉案件统计表
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