商场理制度：
1商场员工理制度
2收银理制度
3商场办公物品理制度
4商场仓库货品理制度
5商场工作服理制度
6商场卫生理制度
7商场设备维修理制度
8运营策划理制度
9 财务理制度
第商场员工理制度
考勤制度
() 考勤 营业员考勤员统施行逐日登记
(二) 迟早退矿工
1 超规定班时间未岗提前离岗正理视迟早退月累计迟早退三次三次扣发工资少情节严重扣工资百分
2 超规定班时间时尚未商场正理请假程序请假擅班假期已满未时班均视旷工旷工天扣发工资少年旷工累计5天者予解合
(三) 请假制度
1 假时间长短什假紧急情况外律请假条商场领导批准方休假特殊情况事补填假条非特殊情况电话形式请假
2 请事假两天(含两天)须商场总理批准批准方效
3 假期：法定假日年假婚假产假丧假探亲假公假等国家统规定执行工资遇参考商场规定细
4 种假期中遇休假日连续计算
二营业员规范纪律
（） 营业前准备
1 提前十分钟岗考勤员处签立进入工作岗位
2 足商品码放陈列品做充足美观
3 检查物价标签做货签位货签准确误
4 收款员核备金准备零钱整理款台
5 做店堂货架商品售货工具卫生
(二) 仪容仪表规范
1 衣着整齐讲究卫生
2 发型庄重语言文明
3 思想集中接热情
4 服务周站资规范
(三) 店堂纪律
1 准店堂吸烟吃东西书报
2 准聊天嬉笑闹声喧哗
3 准擅离岗准工作时间酗酒
4 事顾客恶言相顶嘴吵架辱骂殴
5 准货架趴柜台登货架
6 准挪受货款票券准擅涂改发票
7 准私少收收现金未意擅取商品
8 未许准班时间办私事事必须请假
9 准迟旷工
10收银员外未许私介入收款台
11非操作员擅开动计算机发生问题责付
12听调度领导权勒令岗
(四) 营业清理工作
1 接位顾客耐心热情
2 清点货款票证做登记记录
3 实行日清日结柜组时盘点结帐
4 整理货架扫干净店堂卫生
5 检查防火防爆防盗防破坏防水安全保卫工作
三 仓储保制度
() 商品验收入库制度
1 商品达保员持进货票时验收货物查品名规格单位名称数量批号出厂日期验收误时做入库手续签字盖章然第三联交付货方(结帐)
2 商品入库整箱商品箱验收贵重商品拆箱抽验零散商品逐点清发现破损质量问题应时报登记清楚
3 入库货编号建立商品卡注明商品效日期时领导沟通信息避免商品积压期造成浪费
(二) 商品出入制度
1 业务员提货时必须持盖财务印鉴出库单保员单提货意改变
2 出库保出库单签字盖章第二联第三联返回
3 代销商品出入库单注明
4 保员出入库单时登帐月盘点时盘点表报财务
(三) 商品保
1 商品类分码放爱护商品爱护包装
2 先出先进商品新老断更换减少食品期数量
3 定期检查防虫防腐防火防水防止保善造成商品损失
4 送错货物立调整遗失现象立书面形式报
第二．商场收银理制度
1 认真做营业前准备操作规范开启调试收款机备找零现钞
2 热情接位交款顾客符合手续收款票理拒收否引起客户纠纷公司造成良影响追究责
3 严禁收款处会客带孩收款机属精密仪器收款员正常工作外意操作否造成机器障追究班收款员责
4 严禁脱岗遇特殊情况需领导批准方离岗
5 坚持唱收唱付收款找零必须面交代清楚认真审核张结算业务严格关受理符合求手续全业务严禁受理未审批优惠卷转账销售等退货
6 拒收导购带交款清点费货款类款项
7 严禁押款现象特殊情况需领导批准方
8 认真清点妥善保受理现金票规定鉴真伪
9 认真做结账工作做日结天交班前必须办理结账关票交财务员未结账擅离岗
10 严禁底金放收款台夜违反项规定产生切果负开
11 收银员应认真核查商品标签商品代码单价工整清晰填写售货票涂改票视效拒收
12 遇收银机障时收银应指导顾客正常收款处
13 收银员应心保护密码离开收银台应关闭进入屏蔽保护状态钥匙钱箱锁住包括销售票名章
14 收音机应精心保护严禁撞击水溅灰尘天应清扫擦拭易脏部位卷筒票备份纸应日检查申领足够余量
15 收银台电源应放收银台拐角处严禁收款设备外设备收银台电源
16 严禁私户名密码汇漏交然
17 相邻收银台方离岗时必须相互告知留守方期间离岗
18 保持收银台良坏境卫生
19 熟悉商场种POS急签程序
20 交班时记录日销售情况须立退出机器进入屏保状态
21 班交款时需保安陪
22 做留台工作确认客户时方离岗
23 严禁班电话聊天
第三商场仓库货品理制度
商品入库理制度
1商品厂家运抵仓库时收货员必须严格认真检查商品外包装否完出现破损等情况收货必须拒绝收货时报仓库理收货员未时商品进行检查出现破损数量等造成济损失该收货承担
2确定商品外包装完收货必须相关单：货行联进货商品品名等级数量规格金额单价进行核实核实正确方入库保单商品实物相符应时报仓库理进货商品未核入库造成货单相符该收货承担造成损失
3入库商品明细必须收货仓员核签字认做帐货相符商品验收误仓员验收单时记账详细记录商品名称数量规格入库时间单证号码验收情况存货单位等做帐货相符该制度执行验收造成济损失仓员承担
二商品出库理制度
1卖场列出柜调拨退货清单必须认真准确遗漏标注商品品牌数量金额单价清单明细等原
2仓员开具出库单时必须退货原库存进行认真核实方开具
3卖场接退货调拨通知出库商品进行实物明细点验时必须认真清点核准确误方签字认出库否造成济损失事承担
4出库分清实物负责承运者责商品出库时双方应认真清点核出库商品品名数量规格等外包装完情况办清交接手续出库发生货损等情况责承运者承担
5商品出库实物负责日根正式出库证销账清点货品结余数做账货相符
第四商场办公物品理制度（购买领）
． 办公物品购买
1统限量控制品规格节约费开支办公物品购买应办公品理员统负责
2根办公品库存量情况消耗水办公品理理报告确定订购数量果办公印刷需调整格式者某种办公品需量发生变化理理提出
3办公物品库存者关部门提出特殊求情况成原选择直接商店购买订购方式
4部门申请办公物品中果包含需订购办公品申请部门须填份订购单办公品理部门确认直接关商店订购
5部门申请书必须式两份份分发办公品处份分发领品台记账登记申请书写明物品数量金额
二办公物品保领
1办公物品必须先行入库交理员统保发放登记
2理员必须清楚解物品摆放库存情况做常整理扫
3物品次盘点物品时做帐物致致必须查明原然调整账簿两者致
4印刷制品纸理盘存账簿准领数量时进行登记进行加减计算出余量完须立告知
5商场部门进行监督调查
6领物品时必须领料单领料单必须式两份交理员登记
7物品领时分：易耗物品非易耗物品
1）易耗物品（铅笔笔芯胶水胶带等）类物品领时须旧换新
2）非易耗物品（剪刀订书机孔机码机等）类产品领出请进行保护理遗失应部门赔偿购
第五工作服理制度
工作服式反应商场整体形象员工精神面貌重标志必加强工作服理
1 根商场求负责联系工作服选料制作发放保
2 防止领丢失发放时手续齐全填写领料单
3 员工领工作服保保持整洁完工作服私改制样式装饰
4 原损坏工作服需价赔偿补领新工作服
第六商场卫生理
维户员工健康工作场环境卫生特制准商场卫生事宜规定外需准实行
1 商场卫生事宜全体员必须律确实遵行
2 新进员工必须解清洁卫生重性必卫生知识
3 商场工作场必须保持整洁堆放垃圾污垢碎屑
4 商场工作场严禁吐痰
5 饮水必须清洁
6 洗手间更衣室设施保持清洁
7 寄生传染原料英语前消毒
8 产生碍卫生气体灰尘粉末应作处理：
1）采适方法减少害物体产生
2）密闭器具防止害物质散发
3）产生项害物处性质分作凝结沉淀吸引排等处置
9 工作场窗户明器具透明部分需保持清洁卫生
10 工作场保持空气流通
11 商场应设置常药品放药箱利员工取
12 卫生工作六准
1）准吐痰
2）准商场吃饭
3）准禁烟区吸烟
4）准杂物垃圾扫入卫生区
5）准乱扔废弃物果皮核
6）准乱倒脏水茶根垃圾
第七 商场设备维护理制度
加强商场设备规范化理确保正常运行集中理专保原商场机械动力通讯电气等设备维修理应做统规定
维护
1 设备操作者做日常保养工作具体标准整洁润滑安全高效保持完率
2 配置设备根求设专兼职设备理员明确负责周期定检时排障
3 维护维修员根原始资料设备实际状况提出种预修计划条件具备时厂家联系维修
第八运营策划理制度
1运营理制度
第章：运营工作范畴工作职责
1运营概念
运营简言整商场运作营理运营基特点标准细致效率协作创新细致性指营运工作非常烦琐细致事非常重工作须立处理标准性指营运流程规范严格执行谁做里完成样执行公司营运标准效率性指营运工作完成高效率方面营运工作分割环节出问题会影响环节甚严重时会导致恶性循环方面营运具强时间性错佳时间补救协作性指团队作业营运工作部门全体员工参做员工意识觉工作营运良水准长久维持创新性指营运终目标营造断变化吸引购物气氛创造良销售业绩标准化规范化理衡量营运否效运转重指标
2运营部工作范畴
商品进入店铺整商场店铺销售整运营程进行理
3运营部工作职
1．制度理：制定商场日常工作流程工作秩序制定相关运营理制度
2．财务预算：参商城整体运营成费拟定店铺整体租金收取租金预算
3．决策工作：分析项工作务商户营状况运营中出现问题提出意见建议解决运营中出现问题
4．协调工作：协调部门间关系协调商户关系
5．商户理：制定理相关规定程序协助商户办理进场撤场手续督促商户服项理制度
6．监工作：监商铺运营情况定期分类类报告解员工工作表现员变动掌握商户营情况促销活动成果避免浪费改善工作流程
7．顾客服务：巡视店铺员工提供顾客服务态度陈列技巧等顾客投诉细心聆听查明时解决问题投诉保持商场信誉形象
8．促销工作：配合制定全年促销计划执行项促销活动配合商城促销布置参讨促销活动推广计划实施
9．培训工作：现场理员进行培训日常工作程序商户沟通技巧等店铺销售员进行基础培训顾客服务技巧商品信息安全意识等
10．培养员工团队精神：倡导彼信友致团结互助精诚合作工作氛围
第二章：日常工作流程理制度
1总值班理制度
．总值班员
运营理（含）职务员
二． 总值班岗位职责
1 日整营业时间商场正常运作工作掌握商场动态时协调解决商场营程中出现种问题
2 熟悉商场运作工作程序掌握部门员班情况做查岗工作
3 严格开收市制度检查开收市情况组织指挥收市期间顾客离店清场工作收市时保安部组成清场组逐层清场确保商场安全
4 认真检查类设备设施运转情况发现问题时协调关部门第时间进行维修处理确保营运正常秩序
5 检查部门防火防盗防抢防爆防破坏防严重灾害措施落实情况保证商场安全营
6 认真做值记录值未处理完成事务必须值班记录中班交代清楚做交接工作
7 遇重事情时场组织处理外立项目总理汇报
8 周日总值班必须全天店值班定时巡场非周日行政班必须店巡场（巡场容附）
9 解决日突发事件事件程处理结果报公司领导
三．总值班工作流程
1 立总值班记录总值班必须认真履行岗位职责做日值班记录日未处理完成事务必须值班记录中班交代清楚
2 总值班记录交接次日记录交总理审阅
3 商场收市清场结束总值班员必须防损清场登记签字
4 周日总值班实行卡考勤迟早退脱岗
5 总值班行调班特殊情况需总理批准
附总值班巡场容：
特殊设备巡视
1（直梯扶梯）运行否正常
2通风设备运行否正常
3监控广播系统否正常
4特殊设备检查
5隐患电安全
6播音效果（促销容背景音乐播音次数音量等）
环境卫生
1卫生间卫生（否异味）
2商场整体环境卫生（包括天花面墙面玻璃橱窗绿化等）
3办公室停车场卫生
促销区巡视
1促销区整体形象否符合关求
2促销区否影响顾客正常流动
店铺巡视
1消防安全卫生出品服务等检查
2营状况解商户提出建设性建议改进意见
3商户员工沟通做商户意见建议记录
4理员工作状况监督
2开闭店流程理规定
．开店流程：
1．营业时间：9：00~22：00（周六周日节假日闭店时间延半时）
2．员工班时间：
——A班：8：30~15：30
——B班：15：30~22：30
二．闭店流程：
1．21：50广播系统报时
（顾客工作区域继续顾客提供优质热情服务）
2．21：55广播系统报时
（顾客工作区域继续顾客提供优质热情服务）
3．21：55广播室播放送宾曲送宾词
4．22：00（节假日22：30）收市商铺员工开始整理货品扫卫生盘点
5．22：02（节假日22：30）广播播放员工致词感谢全体员工天努力
6．22：0222：30（节假日22：3023：00）楼理员进行收市清场工作
7．22：30（节假日23：00）员工班
3运营部日常工作理规定
——A班日工作流程：
序号
时 间
项 目
1
8：30
办公室报
2
8：309：00
工作记录解值发生事项包括容：
1解昨日发生情况事件解决处理情况
2促销活动相关事项进度
3顾客商户投诉事件处理
4需反馈商户信息处理结果
5商户营情况解
6物业相关事项处理情况
3
9：009：30
准备开店前楼面检查
4
9：3011：00
楼面巡场
1检查商户开店情况记录未时开店商户名称
2检查天墙清洁升降梯扶手梯运行情况明设施消防设备安全通道否正常时联系相关部门解决
3检查洗手间清洁设备设施时联系相关部门解决
4解楼层商户铺部流状况
5解商户营情况听取商户反馈情况意见
6突发事件处理
5
11：0012：00
1 联络未时开店公司负责撰写延迟营业警告函
2 未时缴纳租金等费商户进行沟通催缴拖欠费
3 处理事宜进
4 约见商户面谈
5 商户函回复工作
6 处理商户申请
6
12：0013：00
餐安排轮岗巡场作工作交
7
13：0014：00
1 处理日常事务掌握项数资料
2 处理午未完成事宜
8
14：0015：00
楼面巡场第4项
9
15：0015：30
参加楼层碰头会
1作日工作日记作工作交接
2准备班
4周例会理制度
1．运营部周召开次营运例会
2．会议运营部负责召集运营理持
3．参加员包括职部门负责运营部楼层级员
4．会议容：
（1） 汇报周营运工作做周工作计划
（2） 研究解决营运工作中出现问题
（3） 传达公司部工作求新政策规定
（4） 周营运工作情况进行总结部署期工作
（5） 事项
5．参会员必须准时参加会议迟早退特殊情况会者必须会前会议持请假
6．会议容运营部成员负责记录整理汇成纪传公司部
7．运营部负责会议做出决定进行督办
5交接班理规定
．交接班时间：15：3016：00
早班员班时间：9：3016：30
晚班员班时间：15：3022：30
二．交接班容
1．早班员完成需晚班员继续事宜
2．公司新制度政策促销活动传达
3．天工作分配
4．互相鼓励致谢
三．交接班服务规范
1．晚班事班前应公司规定着整洁制服工鞋女士化淡妆正确佩戴工牌准时签（卡）精神饱满进入工作岗位早班事致辛苦道谢
2．早班事晚班事交接工作未完成情况急班置工作商户顾客顾已完成交接工作班时间未情况提前离开工作岗位否发现奖惩条例予处罚
3．商户顾客做接二顾三交接工作顾客充耳闻视见埋头顾
4．交接工作清楚应时沟通解没问题晚班事交接班签字确认
5．班员晚班前应做相关工作：
（1） 工作交接记录
（2） 工作台清理卫生清洁
（3） 关闭电脑电源等
（4） 晚班办公室员需办公室锁关闭电源开关
6商铺装修理规定
7商铺进场撤场理规定
．进场理规定
1．招商部签定租赁合装修审批完成需传单运营部运营部接单负责协助商户进场工作
2．商户必须严格合规定营项目组织商品入场
3．商户进场开业前需签订商户理公约消防责书
二．撤场理规定
1． 招商部负责商户撤场前整体协调工作
2． 运营部负责整撤场程统筹安排监督
3． 工程部物业部负责商户撤场程中需配合协助工作
4． 营运部负责清点保处理商户撤场遗留物品扣留物品
5． 财务室负责出具结算单商户项费结算工作
三．撤场工作流程
（）欠款情况撤场
1． 商户提出撤场申请司某原求商户撤场
2． 营运部商户发出解租赁合通知确认撤场具体时间
3． 商户收解租赁合通知营运部商户协调解租赁合解协议书
4． 营运部必须商户撤场周前撤场审批表报审批进审批进度须七工作日审批完成
5． 撤场审批表审批原件传财务室作结算（中租赁保证金部分暂退）财务部运营部留存份备案
6． 撤场审批表审批运营部财务部商户物品放行撤场全程进行监督
7． 商户未规定期限标准交铺运营部通知商户司强制收回铺位行采取措施该铺位恢复原貌扣押该铺物品财务部入库保存产生费司造成济损失商户承担产生费财务部租赁保证金中抵扣笔费
8． 商户规定交铺营运部知会财务部商户办理撤场结算手续（商户欠租合期满情况中方提出撤场必须提前月书面知会方）
（二）欠款情况撤场
1． 商户提出撤场申请司某原求商户撤场
2． 商户撤场欠款财务部负责提供欠款数发催款通知单营运部营运部负责追缴欠款扣留撤场商户物品
3． 运营部商户办理撤场前追缴回欠款转入欠款情况撤场流程未追缴回欠款流程进行：
（1） 运营部行政部财务部扣留物品进行清点三方手均签字确认
（2） 物品清点完毕交财务部入库保存财务部扣留物品做入库理记录保留相关单办理物品出入时须办记录单相关单签名确认便核查
（3） 商户物品入库营运部次商户协调量减少双方损失
A． 果商户达成致商户规定时间补齐欠款运营部书面知会行政部财务部退扣押物品转入欠款情况撤场流程
B． 果商户法达成致商户未规定时间补齐欠款转法务部进入法律程序法务部发解租赁合志商户法律程序追缴欠款直结清时运营部填写商户遗留物资处理审批表进行报审批营运部行政部财务部审批意见予处理财务部负责折现部分抵欠款货品变卖抵欠款财务部通知法务部继续法律程序追缴余部分欠款直结清
8环境卫生维护理规定
营造良购物环境特制定相关规定：
1．营运部必须监督相关部门做项目设施设备定期保养维修清洁消毒保证设备设施安全正常运作（扶梯电梯电话洗手间休息处等）
2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全危险隐患存（道否水渍店铺玻璃边角否保护措施防火通道否通畅等）
3．营运部必须协助相关部门作六防工作（防火防盗防抢防爆防然灾害防破坏）
4．营运部必须协调相关部门保证商场干净整齐（顾客眼睛手触摸方求灰尘水迹污渍杂物种广告立牌导视系统等摆放整齐铺位道垃圾杂物须时清理溢出垃圾桶）
5．营运部必须协调相关部门保证商场明亮清新（求灯光明亮适度坏灯灯光刺眼商场空气清新温度适宜卫生间异味）
6．营运部必须协调相关部门保证项目环境生机盎然（商城外绿化点缀求绿化带垃圾室绿化植物叶面灰尘黄叶）
7．营运部必须保证商场空气环境商户顾客场抽烟进行监督理
8．营运部必须协调相关部门保证场休息区安全清洁
9突发事件应急理办法
．火警
1．员工应熟记火警讯号防火通道出口位置灭火器材方法
2．发生火警时员工必须保持镇静安全情况应马灭火器设施火扑灭法控制应立拔公司消防中心电话报警
4． 员工须保护身安全
5． 切勿搭电梯
6． 火警现场门窗切电源关闭
7． 消防监控中心确认火警启动动报警（灭火）系统消防设备视情况通知公司关领导关部门单位报告火势发展情况发布疏散命令
8． 公司相关领导（消防安全领导组成员）应立指定点成立指挥中心
9． 运营部物业部查火情配合消防队实施现场灭火疏散抢救警戒工作救火程中坚持先救救火先隔离火源灭火救火原
10． 工程部保证消防设备备消防电器正常工作火灾发生时切断相关电源（设备）进行工程应急抢险
11． 火势失控蔓延时速119联系实施公司火灾应急全部措施
二停电
1．工程部维修员第时间通知运营理迅速查明原检查电路通电设备否存安全隐患协助安全员快救援困电梯员采取效措施时供电
2．营运楼层理员必须立属卖场采取效措施维护公秩序协助疏导顾客防止意外情况发生
3．广播室时采取效措施通广播提示工作员赶卖场安抚顾客客广播提示离开卖场
4．物业部应急分队应立达现场配合楼层理员进出口进行警戒楼层安全员守住通道配合理员疏散商场顾客
三发现疑物件时（怀疑爆炸物）
1．保持冷静
2．切勿尝试脚踢踩触摸该物件
3．立通知监控中心
4．未理员达时应留守现场防止接该物件
四．突发台风洪水事件
遇暴雨发生水淹时监控中心立通知部门进行抢险工作物业部应急分队立达现场楼层理员配合楼层进行重点抢救
五．顾客发生意外时（意外急症受伤）
1．处理方法：
（1） 保持冷静
（2） 留意顾客状况立通知监控中心运营部
（3） 心处理事件应详细说明事发便诊治处理
2．意外发生时应做事：
（1） 众取笑顾客狼狈样子
（2） 应争辩事发原
（3） 应斥责事发现场
（4） 应旁观者讨研究事情始末
（5） 应胡乱猜测事情缘发表意见
（6） 应顾客需帮忙时置理
六．防止犯罪处理方法
防范办法：
1．时刻保持警觉留神
2．时常流动巡视商场
3．离开岗位
4．闭店时留意疑士藏店
发现疑物应该：
1．立通知监控中心理部继续监视
2．量拖延时间通知监控中心理部
3．没证前便指控顾客偷
10现场理规范考核规定
周需完成工作事项
1
周例会
2
商铺周营情况分析
3
商铺反应问题汇总解决问题处理建议
月需完成工作事项
1
月度排班表
2
月度营运总结报告
3
商铺月营情况分析
4
月部门会议
5
月租金理费等相关费缴交情况进汇总
第九财务理制度
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商场理制度：
1商场员工理制度
2收银理制度
3商场办公物品理制度
4商场仓库货品理制度
5商场工作服理制度
6商场卫生理制度
7商场设备维修理制度
8运营策划理制度
9 财务理制度
第商场员工理制度
考勤制度
() 考勤 营业员考勤员统施行逐日登记
(二) 迟早退矿工
1 超规定班时间未岗提前离岗正理视迟早退月累计迟早退三次三次扣发工资少情节严重扣工资百分
2 超规定班时间时尚未商场正理请假程序请假擅班假期已满未时班均视旷工旷工天扣发工资少年旷工累计5天者予解合
(三) 请假制度
1 假时间长短什假紧急情况外律请假条商场领导批准方休假特殊情况事补填假条非特殊情况电话形式请假
2 请事假两天(含两天)须商场总理批准批准方效
3 假期：法定假日年假婚假产假丧假探亲假公假等国家统规定执行工资遇参考商场规定细
4 种假期中遇休假日连续计算
二营业员规范纪律
（） 营业前准备
1 提前十分钟岗考勤员处签立进入工作岗位
2 足商品码放陈列品做充足美观
3 检查物价标签做货签位货签准确误
4 收款员核备金准备零钱整理款台
5 做店堂货架商品售货工具卫生
(二) 仪容仪表规范
1 衣着整齐讲究卫生
2 发型庄重语言文明
3 思想集中接热情
4 服务周站资规范
(三) 店堂纪律
1 准店堂吸烟吃东西书报
2 准聊天嬉笑闹声喧哗
3 准擅离岗准工作时间酗酒
4 事顾客恶言相顶嘴吵架辱骂殴
5 准货架趴柜台登货架
6 准挪受货款票券准擅涂改发票
7 准私少收收现金未意擅取商品
8 未许准班时间办私事事必须请假
9 准迟旷工
10收银员外未许私介入收款台
11非操作员擅开动计算机发生问题责付
12听调度领导权勒令岗
(四) 营业清理工作
1 接位顾客耐心热情
2 清点货款票证做登记记录
3 实行日清日结柜组时盘点结帐
4 整理货架扫干净店堂卫生
5 检查防火防爆防盗防破坏防水安全保卫工作
三 仓储保制度
() 商品验收入库制度
1 商品达保员持进货票时验收货物查品名规格单位名称数量批号出厂日期验收误时做入库手续签字盖章然第三联交付货方(结帐)
2 商品入库整箱商品箱验收贵重商品拆箱抽验零散商品逐点清发现破损质量问题应时报登记清楚
3 入库货编号建立商品卡注明商品效日期时领导沟通信息避免商品积压期造成浪费
(二) 商品出入制度
1 业务员提货时必须持盖财务印鉴出库单保员单提货意改变
2 出库保出库单签字盖章第二联第三联返回
3 代销商品出入库单注明
4 保员出入库单时登帐月盘点时盘点表报财务
(三) 商品保
1 商品类分码放爱护商品爱护包装
2 先出先进商品新老断更换减少食品期数量
3 定期检查防虫防腐防火防水防止保善造成商品损失
4 送错货物立调整遗失现象立书面形式报
第二．商场收银理制度
1 认真做营业前准备操作规范开启调试收款机备找零现钞
2 热情接位交款顾客符合手续收款票理拒收否引起客户纠纷公司造成良影响追究责
3 严禁收款处会客带孩收款机属精密仪器收款员正常工作外意操作否造成机器障追究班收款员责
4 严禁脱岗遇特殊情况需领导批准方离岗
5 坚持唱收唱付收款找零必须面交代清楚认真审核张结算业务严格关受理符合求手续全业务严禁受理未审批优惠卷转账销售等退货
6 拒收导购带交款清点费货款类款项
7 严禁押款现象特殊情况需领导批准方
8 认真清点妥善保受理现金票规定鉴真伪
9 认真做结账工作做日结天交班前必须办理结账关票交财务员未结账擅离岗
10 严禁底金放收款台夜违反项规定产生切果负开
11 收银员应认真核查商品标签商品代码单价工整清晰填写售货票涂改票视效拒收
12 遇收银机障时收银应指导顾客正常收款处
13 收银员应心保护密码离开收银台应关闭进入屏蔽保护状态钥匙钱箱锁住包括销售票名章
14 收音机应精心保护严禁撞击水溅灰尘天应清扫擦拭易脏部位卷筒票备份纸应日检查申领足够余量
15 收银台电源应放收银台拐角处严禁收款设备外设备收银台电源
16 严禁私户名密码汇漏交然
17 相邻收银台方离岗时必须相互告知留守方期间离岗
18 保持收银台良坏境卫生
19 熟悉商场种POS急签程序
20 交班时记录日销售情况须立退出机器进入屏保状态
21 班交款时需保安陪
22 做留台工作确认客户时方离岗
23 严禁班电话聊天
第三商场仓库货品理制度
商品入库理制度
1商品厂家运抵仓库时收货员必须严格认真检查商品外包装否完出现破损等情况收货必须拒绝收货时报仓库理收货员未时商品进行检查出现破损数量等造成济损失该收货承担
2确定商品外包装完收货必须相关单：货行联进货商品品名等级数量规格金额单价进行核实核实正确方入库保单商品实物相符应时报仓库理进货商品未核入库造成货单相符该收货承担造成损失
3入库商品明细必须收货仓员核签字认做帐货相符商品验收误仓员验收单时记账详细记录商品名称数量规格入库时间单证号码验收情况存货单位等做帐货相符该制度执行验收造成济损失仓员承担
二商品出库理制度
1卖场列出柜调拨退货清单必须认真准确遗漏标注商品品牌数量金额单价清单明细等原
2仓员开具出库单时必须退货原库存进行认真核实方开具
3卖场接退货调拨通知出库商品进行实物明细点验时必须认真清点核准确误方签字认出库否造成济损失事承担
4出库分清实物负责承运者责商品出库时双方应认真清点核出库商品品名数量规格等外包装完情况办清交接手续出库发生货损等情况责承运者承担
5商品出库实物负责日根正式出库证销账清点货品结余数做账货相符
第四商场办公物品理制度（购买领）
． 办公物品购买
1统限量控制品规格节约费开支办公物品购买应办公品理员统负责
2根办公品库存量情况消耗水办公品理理报告确定订购数量果办公印刷需调整格式者某种办公品需量发生变化理理提出
3办公物品库存者关部门提出特殊求情况成原选择直接商店购买订购方式
4部门申请办公物品中果包含需订购办公品申请部门须填份订购单办公品理部门确认直接关商店订购
5部门申请书必须式两份份分发办公品处份分发领品台记账登记申请书写明物品数量金额
二办公物品保领
1办公物品必须先行入库交理员统保发放登记
2理员必须清楚解物品摆放库存情况做常整理扫
3物品次盘点物品时做帐物致致必须查明原然调整账簿两者致
4印刷制品纸理盘存账簿准领数量时进行登记进行加减计算出余量完须立告知
5商场部门进行监督调查
6领物品时必须领料单领料单必须式两份交理员登记
7物品领时分：易耗物品非易耗物品
1）易耗物品（铅笔笔芯胶水胶带等）类物品领时须旧换新
2）非易耗物品（剪刀订书机孔机码机等）类产品领出请进行保护理遗失应部门赔偿购
第五工作服理制度
工作服式反应商场整体形象员工精神面貌重标志必加强工作服理
1 根商场求负责联系工作服选料制作发放保
2 防止领丢失发放时手续齐全填写领料单
3 员工领工作服保保持整洁完工作服私改制样式装饰
4 原损坏工作服需价赔偿补领新工作服
第六商场卫生理
维户员工健康工作场环境卫生特制准商场卫生事宜规定外需准实行
1 商场卫生事宜全体员必须律确实遵行
2 新进员工必须解清洁卫生重性必卫生知识
3 商场工作场必须保持整洁堆放垃圾污垢碎屑
4 商场工作场严禁吐痰
5 饮水必须清洁
6 洗手间更衣室设施保持清洁
7 寄生传染原料英语前消毒
8 产生碍卫生气体灰尘粉末应作处理：
1）采适方法减少害物体产生
2）密闭器具防止害物质散发
3）产生项害物处性质分作凝结沉淀吸引排等处置
9 工作场窗户明器具透明部分需保持清洁卫生
10 工作场保持空气流通
11 商场应设置常药品放药箱利员工取
12 卫生工作六准
1）准吐痰
2）准商场吃饭
3）准禁烟区吸烟
4）准杂物垃圾扫入卫生区
5）准乱扔废弃物果皮核
6）准乱倒脏水茶根垃圾
第七 商场设备维护理制度
加强商场设备规范化理确保正常运行集中理专保原商场机械动力通讯电气等设备维修理应做统规定
维护
1 设备操作者做日常保养工作具体标准整洁润滑安全高效保持完率
2 配置设备根求设专兼职设备理员明确负责周期定检时排障
3 维护维修员根原始资料设备实际状况提出种预修计划条件具备时厂家联系维修
第八运营策划理制度
1运营理制度
第章：运营工作范畴工作职责
1运营概念
运营简言整商场运作营理运营基特点标准细致效率协作创新细致性指营运工作非常烦琐细致事非常重工作须立处理标准性指营运流程规范严格执行谁做里完成样执行公司营运标准效率性指营运工作完成高效率方面营运工作分割环节出问题会影响环节甚严重时会导致恶性循环方面营运具强时间性错佳时间补救协作性指团队作业营运工作部门全体员工参做员工意识觉工作营运良水准长久维持创新性指营运终目标营造断变化吸引购物气氛创造良销售业绩标准化规范化理衡量营运否效运转重指标
2运营部工作范畴
商品进入店铺整商场店铺销售整运营程进行理
3运营部工作职
1．制度理：制定商场日常工作流程工作秩序制定相关运营理制度
2．财务预算：参商城整体运营成费拟定店铺整体租金收取租金预算
3．决策工作：分析项工作务商户营状况运营中出现问题提出意见建议解决运营中出现问题
4．协调工作：协调部门间关系协调商户关系
5．商户理：制定理相关规定程序协助商户办理进场撤场手续督促商户服项理制度
6．监工作：监商铺运营情况定期分类类报告解员工工作表现员变动掌握商户营情况促销活动成果避免浪费改善工作流程
7．顾客服务：巡视店铺员工提供顾客服务态度陈列技巧等顾客投诉细心聆听查明时解决问题投诉保持商场信誉形象
8．促销工作：配合制定全年促销计划执行项促销活动配合商城促销布置参讨促销活动推广计划实施
9．培训工作：现场理员进行培训日常工作程序商户沟通技巧等店铺销售员进行基础培训顾客服务技巧商品信息安全意识等
10．培养员工团队精神：倡导彼信友致团结互助精诚合作工作氛围
第二章：日常工作流程理制度
1总值班理制度
．总值班员
运营理（含）职务员
二． 总值班岗位职责
1 日整营业时间商场正常运作工作掌握商场动态时协调解决商场营程中出现种问题
2 熟悉商场运作工作程序掌握部门员班情况做查岗工作
3 严格开收市制度检查开收市情况组织指挥收市期间顾客离店清场工作收市时保安部组成清场组逐层清场确保商场安全
4 认真检查类设备设施运转情况发现问题时协调关部门第时间进行维修处理确保营运正常秩序
5 检查部门防火防盗防抢防爆防破坏防严重灾害措施落实情况保证商场安全营
6 认真做值记录值未处理完成事务必须值班记录中班交代清楚做交接工作
7 遇重事情时场组织处理外立项目总理汇报
8 周日总值班必须全天店值班定时巡场非周日行政班必须店巡场（巡场容附）
9 解决日突发事件事件程处理结果报公司领导
三．总值班工作流程
1 立总值班记录总值班必须认真履行岗位职责做日值班记录日未处理完成事务必须值班记录中班交代清楚
2 总值班记录交接次日记录交总理审阅
3 商场收市清场结束总值班员必须防损清场登记签字
4 周日总值班实行卡考勤迟早退脱岗
5 总值班行调班特殊情况需总理批准
附总值班巡场容：
特殊设备巡视
1（直梯扶梯）运行否正常
2通风设备运行否正常
3监控广播系统否正常
4特殊设备检查
5隐患电安全
6播音效果（促销容背景音乐播音次数音量等）
环境卫生
1卫生间卫生（否异味）
2商场整体环境卫生（包括天花面墙面玻璃橱窗绿化等）
3办公室停车场卫生
促销区巡视
1促销区整体形象否符合关求
2促销区否影响顾客正常流动
店铺巡视
1消防安全卫生出品服务等检查
2营状况解商户提出建设性建议改进意见
3商户员工沟通做商户意见建议记录
4理员工作状况监督
2开闭店流程理规定
．开店流程：
1．营业时间：9：00~22：00（周六周日节假日闭店时间延半时）
2．员工班时间：
——A班：8：30~15：30
——B班：15：30~22：30
二．闭店流程：
1．21：50广播系统报时
（顾客工作区域继续顾客提供优质热情服务）
2．21：55广播系统报时
（顾客工作区域继续顾客提供优质热情服务）
3．21：55广播室播放送宾曲送宾词
4．22：00（节假日22：30）收市商铺员工开始整理货品扫卫生盘点
5．22：02（节假日22：30）广播播放员工致词感谢全体员工天努力
6．22：0222：30（节假日22：3023：00）楼理员进行收市清场工作
7．22：30（节假日23：00）员工班
3运营部日常工作理规定
——A班日工作流程：
序号
时 间
项 目
1
8：30
办公室报
2
8：309：00
工作记录解值发生事项包括容：
1解昨日发生情况事件解决处理情况
2促销活动相关事项进度
3顾客商户投诉事件处理
4需反馈商户信息处理结果
5商户营情况解
6物业相关事项处理情况
3
9：009：30
准备开店前楼面检查
4
9：3011：00
楼面巡场
1检查商户开店情况记录未时开店商户名称
2检查天墙清洁升降梯扶手梯运行情况明设施消防设备安全通道否正常时联系相关部门解决
3检查洗手间清洁设备设施时联系相关部门解决
4解楼层商户铺部流状况
5解商户营情况听取商户反馈情况意见
6突发事件处理
5
11：0012：00
1 联络未时开店公司负责撰写延迟营业警告函
2 未时缴纳租金等费商户进行沟通催缴拖欠费
3 处理事宜进
4 约见商户面谈
5 商户函回复工作
6 处理商户申请
6
12：0013：00
餐安排轮岗巡场作工作交
7
13：0014：00
1 处理日常事务掌握项数资料
2 处理午未完成事宜
8
14：0015：00
楼面巡场第4项
9
15：0015：30
参加楼层碰头会
1作日工作日记作工作交接
2准备班
4周例会理制度
1．运营部周召开次营运例会
2．会议运营部负责召集运营理持
3．参加员包括职部门负责运营部楼层级员
4．会议容：
（1） 汇报周营运工作做周工作计划
（2） 研究解决营运工作中出现问题
（3） 传达公司部工作求新政策规定
（4） 周营运工作情况进行总结部署期工作
（5） 事项
5．参会员必须准时参加会议迟早退特殊情况会者必须会前会议持请假
6．会议容运营部成员负责记录整理汇成纪传公司部
7．运营部负责会议做出决定进行督办
5交接班理规定
．交接班时间：15：3016：00
早班员班时间：9：3016：30
晚班员班时间：15：3022：30
二．交接班容
1．早班员完成需晚班员继续事宜
2．公司新制度政策促销活动传达
3．天工作分配
4．互相鼓励致谢
三．交接班服务规范
1．晚班事班前应公司规定着整洁制服工鞋女士化淡妆正确佩戴工牌准时签（卡）精神饱满进入工作岗位早班事致辛苦道谢
2．早班事晚班事交接工作未完成情况急班置工作商户顾客顾已完成交接工作班时间未情况提前离开工作岗位否发现奖惩条例予处罚
3．商户顾客做接二顾三交接工作顾客充耳闻视见埋头顾
4．交接工作清楚应时沟通解没问题晚班事交接班签字确认
5．班员晚班前应做相关工作：
（1） 工作交接记录
（2） 工作台清理卫生清洁
（3） 关闭电脑电源等
（4） 晚班办公室员需办公室锁关闭电源开关
6商铺装修理规定
7商铺进场撤场理规定
．进场理规定
1．招商部签定租赁合装修审批完成需传单运营部运营部接单负责协助商户进场工作
2．商户必须严格合规定营项目组织商品入场
3．商户进场开业前需签订商户理公约消防责书
二．撤场理规定
1． 招商部负责商户撤场前整体协调工作
2． 运营部负责整撤场程统筹安排监督
3． 工程部物业部负责商户撤场程中需配合协助工作
4． 营运部负责清点保处理商户撤场遗留物品扣留物品
5． 财务室负责出具结算单商户项费结算工作
三．撤场工作流程
（）欠款情况撤场
1． 商户提出撤场申请司某原求商户撤场
2． 营运部商户发出解租赁合通知确认撤场具体时间
3． 商户收解租赁合通知营运部商户协调解租赁合解协议书
4． 营运部必须商户撤场周前撤场审批表报审批进审批进度须七工作日审批完成
5． 撤场审批表审批原件传财务室作结算（中租赁保证金部分暂退）财务部运营部留存份备案
6． 撤场审批表审批运营部财务部商户物品放行撤场全程进行监督
7． 商户未规定期限标准交铺运营部通知商户司强制收回铺位行采取措施该铺位恢复原貌扣押该铺物品财务部入库保存产生费司造成济损失商户承担产生费财务部租赁保证金中抵扣笔费
8． 商户规定交铺营运部知会财务部商户办理撤场结算手续（商户欠租合期满情况中方提出撤场必须提前月书面知会方）
（二）欠款情况撤场
1． 商户提出撤场申请司某原求商户撤场
2． 商户撤场欠款财务部负责提供欠款数发催款通知单营运部营运部负责追缴欠款扣留撤场商户物品
3． 运营部商户办理撤场前追缴回欠款转入欠款情况撤场流程未追缴回欠款流程进行：
（1） 运营部行政部财务部扣留物品进行清点三方手均签字确认
（2） 物品清点完毕交财务部入库保存财务部扣留物品做入库理记录保留相关单办理物品出入时须办记录单相关单签名确认便核查
（3） 商户物品入库营运部次商户协调量减少双方损失
A． 果商户达成致商户规定时间补齐欠款运营部书面知会行政部财务部退扣押物品转入欠款情况撤场流程
B． 果商户法达成致商户未规定时间补齐欠款转法务部进入法律程序法务部发解租赁合志商户法律程序追缴欠款直结清时运营部填写商户遗留物资处理审批表进行报审批营运部行政部财务部审批意见予处理财务部负责折现部分抵欠款货品变卖抵欠款财务部通知法务部继续法律程序追缴余部分欠款直结清
8环境卫生维护理规定
营造良购物环境特制定相关规定：
1．营运部必须监督相关部门做项目设施设备定期保养维修清洁消毒保证设备设施安全正常运作（扶梯电梯电话洗手间休息处等）
2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全危险隐患存（道否水渍店铺玻璃边角否保护措施防火通道否通畅等）
3．营运部必须协助相关部门作六防工作（防火防盗防抢防爆防然灾害防破坏）
4．营运部必须协调相关部门保证商场干净整齐（顾客眼睛手触摸方求灰尘水迹污渍杂物种广告立牌导视系统等摆放整齐铺位道垃圾杂物须时清理溢出垃圾桶）
5．营运部必须协调相关部门保证商场明亮清新（求灯光明亮适度坏灯灯光刺眼商场空气清新温度适宜卫生间异味）
6．营运部必须协调相关部门保证项目环境生机盎然（商城外绿化点缀求绿化带垃圾室绿化植物叶面灰尘黄叶）
7．营运部必须保证商场空气环境商户顾客场抽烟进行监督理
8．营运部必须协调相关部门保证场休息区安全清洁
9突发事件应急理办法
．火警
1．员工应熟记火警讯号防火通道出口位置灭火器材方法
2．发生火警时员工必须保持镇静安全情况应马灭火器设施火扑灭法控制应立拔公司消防中心电话报警
4． 员工须保护身安全
5． 切勿搭电梯
6． 火警现场门窗切电源关闭
7． 消防监控中心确认火警启动动报警（灭火）系统消防设备视情况通知公司关领导关部门单位报告火势发展情况发布疏散命令
8． 公司相关领导（消防安全领导组成员）应立指定点成立指挥中心
9． 运营部物业部查火情配合消防队实施现场灭火疏散抢救警戒工作救火程中坚持先救救火先隔离火源灭火救火原
10． 工程部保证消防设备备消防电器正常工作火灾发生时切断相关电源（设备）进行工程应急抢险
11． 火势失控蔓延时速119联系实施公司火灾应急全部措施
二停电
1．工程部维修员第时间通知运营理迅速查明原检查电路通电设备否存安全隐患协助安全员快救援困电梯员采取效措施时供电
2．营运楼层理员必须立属卖场采取效措施维护公秩序协助疏导顾客防止意外情况发生
3．广播室时采取效措施通广播提示工作员赶卖场安抚顾客客广播提示离开卖场
4．物业部应急分队应立达现场配合楼层理员进出口进行警戒楼层安全员守住通道配合理员疏散商场顾客
三发现疑物件时（怀疑爆炸物）
1．保持冷静
2．切勿尝试脚踢踩触摸该物件
3．立通知监控中心
4．未理员达时应留守现场防止接该物件
四．突发台风洪水事件
遇暴雨发生水淹时监控中心立通知部门进行抢险工作物业部应急分队立达现场楼层理员配合楼层进行重点抢救
五．顾客发生意外时（意外急症受伤）
1．处理方法：
（1） 保持冷静
（2） 留意顾客状况立通知监控中心运营部
（3） 心处理事件应详细说明事发便诊治处理
2．意外发生时应做事：
（1） 众取笑顾客狼狈样子
（2） 应争辩事发原
（3） 应斥责事发现场
（4） 应旁观者讨研究事情始末
（5） 应胡乱猜测事情缘发表意见
（6） 应顾客需帮忙时置理
六．防止犯罪处理方法
防范办法：
1．时刻保持警觉留神
2．时常流动巡视商场
3．离开岗位
4．闭店时留意疑士藏店
发现疑物应该：
1．立通知监控中心理部继续监视
2．量拖延时间通知监控中心理部
3．没证前便指控顾客偷
10现场理规范考核规定
周需完成工作事项
1
周例会
2
商铺周营情况分析
3
商铺反应问题汇总解决问题处理建议
月需完成工作事项
1
月度排班表
2
月度营运总结报告
3
商铺月营情况分析
4
月部门会议
5
月租金理费等相关费缴交情况进汇总
第九财务理制度
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