销售案场物业
服务方案
理理念理目标
配合城南壹號整体销售计划案场区提供良物业服务工作秉承亲切服务专业理宗旨竭诚客户业提供完善周优质理想服务努力创造然悠闲舒适销售环境物业服务佳形象具体形象展现准业面前业物业服务解增强购买城南壹號物业信心
外物业服务公司会配合销售部门做相关物业理文件签署业客户物业理服务咨询解释工作
1 案场作物业服务典范实施理引入善美性化服务理念物业服务理融体着原高起点理高标准服务高素质员客户业享受性化服务
2 部理实行定员定量定额方式规范严谨理方法合理调配工作岗位员量化岗位工作指标服务规范实行严格效考核制度理队伍素质断提高理案场服务业销售部门坚实基础
二 案场岗位架构
案场理岗
客服接岗
礼宾接岗
基础作业岗
夜间值班
三楼接岗
案场形象岗
车辆引导岗
保洁绿化岗
楼接岗
水电维修岗
三 案场服务流程
开始
驾车
客户访
引导客户泊车提供服务
否
形象岗敬礼
（拉门微笑问候）
销售接员前迎接
迎接客户
接递送茶水饮料
置业顾问忙碌
否
安抚客户稍等
联络置业顾问
置业顾问接客户
客服员客户续水饮料清理桌面杂物烟灰缸等
恭送客户出展厅
结束接
四 案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
1
负责案场综合理
2
客服接
2
三楼入口接客服1楼接配客服1负责三楼案场服务接工作
3
夜值
2
专门负责夜间安全值班值班时间：18300800
4
保洁员
4
外围1销售案场2办公室保洁1
5
礼宾接
4
工作时间0830—18304（1形象立岗1车辆引导1巡逻1机动）分承担形象礼宾车辆引导礼宾工作
6
工程维修
1
提供销售案场维修工作
合计
14
根销售案场营销部岗位需求进行配置
五 工作流程标准
（）：
1工作求
l 定时巡视检查岗位工作员工作状态
l 认真解答客户提出关物业理方面询问
l 定期组织开展部门检查考核
l 认真处理关现场物业理投诉
l 根情况时提出物品采购计划
l 周组织召开例会周工作情况进行讲评布置周工作
l 检查岗位服务标准流程否符合规范时纠正定期组织培训
l 周营销部开展案场物业服务意见建议征询时整改
l 积极配合案场营销服务活动开展
2工作程序
l 天9：00—17：00定时位进行巡视
l 时接受客户关物业理咨询
l 天班组织员工进行工作讲评
l 规定递交月度计划总结
l 周组织召开例会组织开展部门检查考评
l 周案场营销部门进行沟通接
（二）礼宾接
1工作标准：
l 展示销售案场礼宾形象
l 保持背跨立正姿势站立案场入口处左侧
l 客户前参观参观结束离开时敬礼致敬
2岗位规范求：
l 跨立姿势立岗客户案场入口岗位区域时成立正姿势转客户行举手礼客户转体恢复原姿势
l 车辆理员足情况时协助车辆引导员进行车辆引导
l 立岗位置角度前车辆客户45度角时面带微笑行注目礼
l 距离三米左右转体面客户敬礼客户身边时礼毕转体恢复跨立者立正姿势
l 立耳麦通知案场客服做接准备工作
3工作程序
l 天早8：40班18：00班整理班物品物品交接单夜班员交接
l 间隔1时轮休岗调1次保持良站立形象
l 吃饭时等接班员达方离开
l 交接班时应接班员达交代清楚班工作方离开
l 天班前物品交接单清点物品夜班值班员做交接工作双方签字确认方离开
（三）车辆引导：
1工作标准：
l 停车场巡视见客户车辆立前引导客户泊入车位客户开车门时告知客户前销售现场方
l 客户车员应先员开门开门时应面客户手开门手搭车顶示尊重等客户车站定方关门防夹伤
l 雨天应先撑雨伞开门送客户案场客户较时开门逐步递交备雨伞客户
2岗位规范求：
l 客户车辆进入案场停车场区域时立交通指挥手势指引客户停车场指定位置停车指挥进入停车位帮客户开车门动问候您欢迎参观手放车门护头部客户关车门指引客户前销售现场
l 客户离开案场行停车场时动车前帮开车门手放车门护头部客户车动招呼谢谢参观请慢走帮关闭车门指挥车辆离开车场
l 雨雪天气炎热天气时车场理员需提供雨伞客户车动帮伞送客户案场（者客户指引行案场
）
注意
l 心引导避免造成车辆划伤
l 时位客户应侧重服务座客户时兼顾开车门方根停放车辆员车方进行适调整保持停车场交通车辆停放序
l 交通工具车辆指引停放微笑欢迎客户参观指引手势引导客户案场
3工作程序：
l 班工作整理岗位物品
l 岗位1时调1次保持端正姿势
l 门岗引导车辆进场应立通知礼宾岗
（四）夜间值班
1工作标准：
l 案场进行安全巡查
l 访客户进行解释告知开放时间访
l 脱岗
2工作程序：
l 班前做准备工作
l 案场门窗关闭情况进行检查
l 案场物资完情况进行检查
l 案场水电关闭情况进行检查
l 时案场外围区域巡查遍
3工作程序
l 天1 8：30班次日840班整理岗位物品
（五）客服接
1工作求：
l 客户落座面带微笑动前询问客户饮品需求时根客户求提供相应优质服务
l 根提供客户点单服务项目时制作高质量饮品
l 特殊饮品外客户饮品已喝三分客户器皿应时添加饮品避免动服务
l 符合客户求饮品食品应时更换客户表示歉意
l 中途根客户需实际情况添加饮品动添加时应先询问客户意见
l 服务时应站立观察时准备客户服务原扰客户
l 时接区清理杂物等
2岗位规范：
l 客户进入水吧洽谈区入座时立礼貌语：您您准备***请问您需什客户确定需时回复：请稍等
l 茶饮时致歉语您扰标准客户端茶饮：您**请慢时退出
l 洽谈程中必时客户更换饮品清理桌面服务区域命时根指令客户服务
l 时观察客户需求需求时时提供（火机等）
注意：
l 微笑服务问询时流利端送姿势准确规范
l 发现客户抽烟需求时时递送烟灰缸者火机
l 关注客户需发现客户杯茶饮少13时时续水
l 客户离开时撤杯清理桌面保持清洁
l 添加茶水时发现烟缸二烟蒂应立更换更换烟缸时应先干净烟缸正面盖住更换烟缸放入托盘干净放原处动作宜轻柔稳
l 茶较低时表示尊敬应采蹲式服务
3工作程序：
l 天早8：40班1730班整理班物品
l 检查销售中心区域清洁卫生时通知保洁员清理整改
l 间隔20分钟服务区域进行1次巡视
l 做吧台客物资统计清点记录
l 做水吧设备检查发现问题时汇报
（六）案场保洁
1工作求：
l 天销售现场进行1次彻底清洁
l 周厅理石面进行次抛光保养（根实际情况增加次数）定期进行腊处理
l 集中清理木板专清洁剂擦拭时清理时干拖布
l 皮制高档木制家具喷洒碧丽珠干毛巾抹干
l 清理玻璃玻璃水刮保持玻璃洁亮
l 案场装饰面饰品毛巾擦拭遍
l 沙盘模型天擦拭沙盘车载吸尘器进行吸尘
l 清洁锈钢锈钢油擦遍干布擦
l 雨天门口摆放脚垫湿滑处摆放心路滑警示牌门口进行时清洁雨停时清理留痕迹
l 客户离开时清理台面家具恢复原状
l 作业时遇客户时动避礼貌微笑示意问候：您
2工作程序
l 日8：20班900前销售厅洽谈区通道面接沙发茶沙盘模型台面入口门洗手间进行清洁完毕
l 900—12：00影响接客户前提销售厅玻璃案场饰品广告宣传画面隐蔽边角等进行保洁
l 中午12：30—13：00售楼处面家具清洁1次清理次垃圾应量减少客户影响
l 余工作时间责区域时进行保洁15分钟巡视1次工作重点洗手间客户接洽谈区容易污浊方（视客户流量增加频次）
l 客户离开时清理桌面家具恢复原状
l 周售楼处家具面墙面绿化等进行次彻底清理（根工作计划安排日分项进行）
（七）外围保洁
1工作求：
l 雨天应坡台阶湿滑处时放置心滑警示牌时清理积水
l 保持外围广场道路通道休闲设施景观品杂物灰尘污迹积水广告乱贴乱画
l 垃圾桶超34桶体污迹异味干净灰尘
l 保持外围绿化带垃圾杂物做循环保洁
2工作程序
l 天8：20—9：3013：0014：00室外停车场广场销售通道水景观绿化带公设施设备场（）进行1次彻底清洁
l 时间时保洁
l 2天洗次公场路面（需增加频次）
l 水景观周定期进行水质处理
l 天清理2次垃圾（根具体情况增加频次）
（八）工程维修
1工作求：
l 负责案场办公室供水供电正常运行
l 负责案场办公室日常巡检发现问题时协调维修
l 负责案场办公室接报修工作
2工作程序：
l 天900—18：00案场办公室进行巡视
l 做工程问题计划性维修
l 做营销活动期间供水供电排水通讯网络保障工作
l 做工程维修验收工作
六 行规范
1着装
l 工作期间必须规定穿统配发制服工号牌
l 制服应常洗烫保持干净整齐异味
l 制服外衣衣袖衣领制服衬衣领口处显露衣物制服外显露物品服装衣袋装厚物品
2容貌
l 身体面部手部必须保持清洁
l 班前吃异味食物保证口腔清洁
l 头发常洗整齐班前梳头提倡加少量发油头发头屑
l 女员工适化淡妆发型应统束扎脑
3行
l 举止文明方精神振作姿态良
l 接触客户时微带微笑礼貌语言动客户问道
l 走路时步履均匀步速适中轻盈
l 客户提供饮品时声音应轻柔清晰站客户右方半米处双手前握身体微躬注意避免说话时气流直接喷客户脸
l 客户提供完服务应先退两步然转身离开
l 引领客户时先手势示意方五指拢手心（左）右方指尖指指方说您边请等礼貌语拐弯时回头客户示意
l 非工作需允许客户行
l 客户正洽谈时原动服务客户召唤时应立前服务前应说起扰然迅速进行服务服务完成说谢谢离开
l 众整理衣物咳嗽喷嚏时应转身说起暂离面客户律讲请稍候离开时间较长回说
起您久等
l 电话客户交谈时客户走应立示意表示已注意（）表示等客先开口
l 说话时声调然清晰柔亲切高低装腔作势
l 客户问话询问问题涉公司秘密时应讲究回答艺术灵活进行解释
l 时候准讲喂说知道行
l
七 岗位职责
（）案场理岗岗位职责
1全面负责销售案场理工作统筹协调相关资源
2配合产营销工作统筹协调产销售销售代理等方面关系保持沟通建立定期工作协调例会制度
3负责销售案场团队建设负责销售案场团队绩效理组织部门例会
4负责销售案场创新服务
5负责销售案场重突发事件处理
（二）客户接岗位职责
1访客户拉门迎接工作送规范问候语礼仪
2户点茶饮时送遇特殊情况（点食品暂）应先客户说明原然委婉请客户改换食品
3注意客户动时动客户提供项服务（加水增加饮料询问等）
4 休息区客户发放关介绍房产宣传资料
5认客户离开时时整理桌面保持桌面清洁
6交办工作
（三）保洁员岗位职责
1操作保洁标准进行规范操作
2保洁具体流程案场进行规范保洁作业
3维护案场清洁卫生卫生文明现场行立制止劝阻
4时刻保持案场部位周边范围环境卫生
5积极参加配合类培训提高工作技业务水提高身修养
6负责案场类型活动保洁工作
7时刻注意身形象礼貌礼仪土语粗语免表达准确引起误会
8岗期间规范行走姿势路线正确保洁工具私语
9岗期间做三先：先走先进先出
10规范求提供洗手间礼仪引导服务
11做级领导安排时工作务
（四）车辆引导岗
1指挥访客户车辆安全停放
2热情引导访客户顾客拉关车门问候语言动作规范
3负责雨雪天访客户撑伞接送服务
4客户车辆检查安全防范工作发现问题时处理排安全隐患
5区域道路畅通车辆停放规范序符合消防关规定
（五）夜间值守岗位职责
1案场夜间安全理防范（部外围）
2案场夜车辆进行安全理
3案场出入处钥匙理时开关门
4时间书报饮酒酒岗
5案场夜间安全时巡逻次岗时间允许睡岗
6守利造成财产损失究责公司相关理规定进行处理
八 费测算
员工资支出：
序号
岗 位
月工资
标准
定编
月工资（元）
1
4000
1
4000
2
礼宾岗
2700
4
10800
3
值 夜
1800
2
3600
4
保 洁
1300
4
5200
5
接
2400
2
4800
6
维 修
2300
1
2300
合 计
14
30700
二社保福利费
计算公式：月总工资×287（养老20+医疗6+工伤07+生育05+失业15）月社保福利费
30700×2878811元
三服装费
序号
岗 位
服装标准
（元套）
数量（套)
金额（元）
1
600
4
2400
2
礼宾岗
500
16
8000
3
值 夜
500
4
2000
4
保 洁
300
16
4800
5
接
600
8
4800
6
维 修
300
4
1200
合 计
52
23200
服装两年折旧：23200÷24月967元月
四秩序维护费
序号
名称
数量
单价（元)
金额（元）
1
讲机
5
500
2500
2
手电筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合 计
3400
两年折旧：3400÷24月142元月
五环境维护费
序号
费名称
估算金额（元月）
备注
1
保洁品（拖扫毛巾等）
1200
根2015年6月2016年4月购物资金额均分摊数
2
纸巾（抽纸卷纸等）
600
3
绿化修剪
350
4
鲜花摆放
1200
合 计
3350
六工程维修费
序号
名称
数量
单价（年元)
金额（元）
1
电梯维保
3
3000
9000
2
监控维修费
5000
5000
3
零星维修
5000
5000
合 计
19000
19000元÷12月1584元月
七税费
新营改增标准计算：物业理费收入÷106×6计提
35000元月÷106×61981元
七理费
物业服务费收入8计提
35000元月×82800元
八盈亏结果
35000元（17项合计50335）15335元
盈亏结果：月亏损15335元
九 建议事项
1建议案场专门设置物业服务咨询台配备物业理专业员服务解答客户关物业理咨询
2建议物业服务模式服务理念服务标准等信息制作成背景板喷绘放置物服务咨询台周围形方式物业服务提前客户准客户进行展示增加客户物业服务认知理解树立客户口碑传诵效应
3建议时理规约前期物业服务协议等物业相关文件商品房买卖合制作成册置咨询台文件公示台供客户业翻阅体现物业服务专业形象
4建议吧台物质配备服务项目进行完善：
1）建议撤销现纸质纸杯改换玻璃水晶材质较水杯样体现档次时体现出客户尊重
2）建议购置速溶剂咖啡放置器皿宜直接纸质包装直接放吧台面显够专业碍观瞻
3）建议增设项简单易操作饮品种类：a 现白开水建议改成柠檬水加柠檬粒夏天加冰块b 速溶现磨咖啡c 果珍简易果汁类速溶饮品d 23种常见茶类（饮品配置应造型吸）
5建议洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒喷香机擦手纸纸巾架烘手机挂勾温馨提示标识等
6完善案场办公区域停车场外围标识：包括名称标识提示标识警示标识等
7建议案场外围停车位设置定位器
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销售案场物业
服务方案
理理念理目标
配合城南壹號整体销售计划案场区提供良物业服务工作秉承亲切服务专业理宗旨竭诚客户业提供完善周优质理想服务努力创造然悠闲舒适销售环境物业服务佳形象具体形象展现准业面前业物业服务解增强购买城南壹號物业信心
外物业服务公司会配合销售部门做相关物业理文件签署业客户物业理服务咨询解释工作
1 案场作物业服务典范实施理引入善美性化服务理念物业服务理融体着原高起点理高标准服务高素质员客户业享受性化服务
2 部理实行定员定量定额方式规范严谨理方法合理调配工作岗位员量化岗位工作指标服务规范实行严格效考核制度理队伍素质断提高理案场服务业销售部门坚实基础
二 案场岗位架构
案场理岗
客服接岗
礼宾接岗
基础作业岗
夜间值班
三楼接岗
案场形象岗
车辆引导岗
保洁绿化岗
楼接岗
水电维修岗
三 案场服务流程
开始
驾车
客户访
引导客户泊车提供服务
否
形象岗敬礼
（拉门微笑问候）
销售接员前迎接
迎接客户
接递送茶水饮料
置业顾问忙碌
否
安抚客户稍等
联络置业顾问
置业顾问接客户
客服员客户续水饮料清理桌面杂物烟灰缸等
恭送客户出展厅
结束接
四 案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
1
负责案场综合理
2
客服接
2
三楼入口接客服1楼接配客服1负责三楼案场服务接工作
3
夜值
2
专门负责夜间安全值班值班时间：18300800
4
保洁员
4
外围1销售案场2办公室保洁1
5
礼宾接
4
工作时间0830—18304（1形象立岗1车辆引导1巡逻1机动）分承担形象礼宾车辆引导礼宾工作
6
工程维修
1
提供销售案场维修工作
合计
14
根销售案场营销部岗位需求进行配置
五 工作流程标准
（）：
1工作求
l 定时巡视检查岗位工作员工作状态
l 认真解答客户提出关物业理方面询问
l 定期组织开展部门检查考核
l 认真处理关现场物业理投诉
l 根情况时提出物品采购计划
l 周组织召开例会周工作情况进行讲评布置周工作
l 检查岗位服务标准流程否符合规范时纠正定期组织培训
l 周营销部开展案场物业服务意见建议征询时整改
l 积极配合案场营销服务活动开展
2工作程序
l 天9：00—17：00定时位进行巡视
l 时接受客户关物业理咨询
l 天班组织员工进行工作讲评
l 规定递交月度计划总结
l 周组织召开例会组织开展部门检查考评
l 周案场营销部门进行沟通接
（二）礼宾接
1工作标准：
l 展示销售案场礼宾形象
l 保持背跨立正姿势站立案场入口处左侧
l 客户前参观参观结束离开时敬礼致敬
2岗位规范求：
l 跨立姿势立岗客户案场入口岗位区域时成立正姿势转客户行举手礼客户转体恢复原姿势
l 车辆理员足情况时协助车辆引导员进行车辆引导
l 立岗位置角度前车辆客户45度角时面带微笑行注目礼
l 距离三米左右转体面客户敬礼客户身边时礼毕转体恢复跨立者立正姿势
l 立耳麦通知案场客服做接准备工作
3工作程序
l 天早8：40班18：00班整理班物品物品交接单夜班员交接
l 间隔1时轮休岗调1次保持良站立形象
l 吃饭时等接班员达方离开
l 交接班时应接班员达交代清楚班工作方离开
l 天班前物品交接单清点物品夜班值班员做交接工作双方签字确认方离开
（三）车辆引导：
1工作标准：
l 停车场巡视见客户车辆立前引导客户泊入车位客户开车门时告知客户前销售现场方
l 客户车员应先员开门开门时应面客户手开门手搭车顶示尊重等客户车站定方关门防夹伤
l 雨天应先撑雨伞开门送客户案场客户较时开门逐步递交备雨伞客户
2岗位规范求：
l 客户车辆进入案场停车场区域时立交通指挥手势指引客户停车场指定位置停车指挥进入停车位帮客户开车门动问候您欢迎参观手放车门护头部客户关车门指引客户前销售现场
l 客户离开案场行停车场时动车前帮开车门手放车门护头部客户车动招呼谢谢参观请慢走帮关闭车门指挥车辆离开车场
l 雨雪天气炎热天气时车场理员需提供雨伞客户车动帮伞送客户案场（者客户指引行案场
）
注意
l 心引导避免造成车辆划伤
l 时位客户应侧重服务座客户时兼顾开车门方根停放车辆员车方进行适调整保持停车场交通车辆停放序
l 交通工具车辆指引停放微笑欢迎客户参观指引手势引导客户案场
3工作程序：
l 班工作整理岗位物品
l 岗位1时调1次保持端正姿势
l 门岗引导车辆进场应立通知礼宾岗
（四）夜间值班
1工作标准：
l 案场进行安全巡查
l 访客户进行解释告知开放时间访
l 脱岗
2工作程序：
l 班前做准备工作
l 案场门窗关闭情况进行检查
l 案场物资完情况进行检查
l 案场水电关闭情况进行检查
l 时案场外围区域巡查遍
3工作程序
l 天1 8：30班次日840班整理岗位物品
（五）客服接
1工作求：
l 客户落座面带微笑动前询问客户饮品需求时根客户求提供相应优质服务
l 根提供客户点单服务项目时制作高质量饮品
l 特殊饮品外客户饮品已喝三分客户器皿应时添加饮品避免动服务
l 符合客户求饮品食品应时更换客户表示歉意
l 中途根客户需实际情况添加饮品动添加时应先询问客户意见
l 服务时应站立观察时准备客户服务原扰客户
l 时接区清理杂物等
2岗位规范：
l 客户进入水吧洽谈区入座时立礼貌语：您您准备***请问您需什客户确定需时回复：请稍等
l 茶饮时致歉语您扰标准客户端茶饮：您**请慢时退出
l 洽谈程中必时客户更换饮品清理桌面服务区域命时根指令客户服务
l 时观察客户需求需求时时提供（火机等）
注意：
l 微笑服务问询时流利端送姿势准确规范
l 发现客户抽烟需求时时递送烟灰缸者火机
l 关注客户需发现客户杯茶饮少13时时续水
l 客户离开时撤杯清理桌面保持清洁
l 添加茶水时发现烟缸二烟蒂应立更换更换烟缸时应先干净烟缸正面盖住更换烟缸放入托盘干净放原处动作宜轻柔稳
l 茶较低时表示尊敬应采蹲式服务
3工作程序：
l 天早8：40班1730班整理班物品
l 检查销售中心区域清洁卫生时通知保洁员清理整改
l 间隔20分钟服务区域进行1次巡视
l 做吧台客物资统计清点记录
l 做水吧设备检查发现问题时汇报
（六）案场保洁
1工作求：
l 天销售现场进行1次彻底清洁
l 周厅理石面进行次抛光保养（根实际情况增加次数）定期进行腊处理
l 集中清理木板专清洁剂擦拭时清理时干拖布
l 皮制高档木制家具喷洒碧丽珠干毛巾抹干
l 清理玻璃玻璃水刮保持玻璃洁亮
l 案场装饰面饰品毛巾擦拭遍
l 沙盘模型天擦拭沙盘车载吸尘器进行吸尘
l 清洁锈钢锈钢油擦遍干布擦
l 雨天门口摆放脚垫湿滑处摆放心路滑警示牌门口进行时清洁雨停时清理留痕迹
l 客户离开时清理台面家具恢复原状
l 作业时遇客户时动避礼貌微笑示意问候：您
2工作程序
l 日8：20班900前销售厅洽谈区通道面接沙发茶沙盘模型台面入口门洗手间进行清洁完毕
l 900—12：00影响接客户前提销售厅玻璃案场饰品广告宣传画面隐蔽边角等进行保洁
l 中午12：30—13：00售楼处面家具清洁1次清理次垃圾应量减少客户影响
l 余工作时间责区域时进行保洁15分钟巡视1次工作重点洗手间客户接洽谈区容易污浊方（视客户流量增加频次）
l 客户离开时清理桌面家具恢复原状
l 周售楼处家具面墙面绿化等进行次彻底清理（根工作计划安排日分项进行）
（七）外围保洁
1工作求：
l 雨天应坡台阶湿滑处时放置心滑警示牌时清理积水
l 保持外围广场道路通道休闲设施景观品杂物灰尘污迹积水广告乱贴乱画
l 垃圾桶超34桶体污迹异味干净灰尘
l 保持外围绿化带垃圾杂物做循环保洁
2工作程序
l 天8：20—9：3013：0014：00室外停车场广场销售通道水景观绿化带公设施设备场（）进行1次彻底清洁
l 时间时保洁
l 2天洗次公场路面（需增加频次）
l 水景观周定期进行水质处理
l 天清理2次垃圾（根具体情况增加频次）
（八）工程维修
1工作求：
l 负责案场办公室供水供电正常运行
l 负责案场办公室日常巡检发现问题时协调维修
l 负责案场办公室接报修工作
2工作程序：
l 天900—18：00案场办公室进行巡视
l 做工程问题计划性维修
l 做营销活动期间供水供电排水通讯网络保障工作
l 做工程维修验收工作
六 行规范
1着装
l 工作期间必须规定穿统配发制服工号牌
l 制服应常洗烫保持干净整齐异味
l 制服外衣衣袖衣领制服衬衣领口处显露衣物制服外显露物品服装衣袋装厚物品
2容貌
l 身体面部手部必须保持清洁
l 班前吃异味食物保证口腔清洁
l 头发常洗整齐班前梳头提倡加少量发油头发头屑
l 女员工适化淡妆发型应统束扎脑
3行
l 举止文明方精神振作姿态良
l 接触客户时微带微笑礼貌语言动客户问道
l 走路时步履均匀步速适中轻盈
l 客户提供饮品时声音应轻柔清晰站客户右方半米处双手前握身体微躬注意避免说话时气流直接喷客户脸
l 客户提供完服务应先退两步然转身离开
l 引领客户时先手势示意方五指拢手心（左）右方指尖指指方说您边请等礼貌语拐弯时回头客户示意
l 非工作需允许客户行
l 客户正洽谈时原动服务客户召唤时应立前服务前应说起扰然迅速进行服务服务完成说谢谢离开
l 众整理衣物咳嗽喷嚏时应转身说起暂离面客户律讲请稍候离开时间较长回说
起您久等
l 电话客户交谈时客户走应立示意表示已注意（）表示等客先开口
l 说话时声调然清晰柔亲切高低装腔作势
l 客户问话询问问题涉公司秘密时应讲究回答艺术灵活进行解释
l 时候准讲喂说知道行
l
七 岗位职责
（）案场理岗岗位职责
1全面负责销售案场理工作统筹协调相关资源
2配合产营销工作统筹协调产销售销售代理等方面关系保持沟通建立定期工作协调例会制度
3负责销售案场团队建设负责销售案场团队绩效理组织部门例会
4负责销售案场创新服务
5负责销售案场重突发事件处理
（二）客户接岗位职责
1访客户拉门迎接工作送规范问候语礼仪
2户点茶饮时送遇特殊情况（点食品暂）应先客户说明原然委婉请客户改换食品
3注意客户动时动客户提供项服务（加水增加饮料询问等）
4 休息区客户发放关介绍房产宣传资料
5认客户离开时时整理桌面保持桌面清洁
6交办工作
（三）保洁员岗位职责
1操作保洁标准进行规范操作
2保洁具体流程案场进行规范保洁作业
3维护案场清洁卫生卫生文明现场行立制止劝阻
4时刻保持案场部位周边范围环境卫生
5积极参加配合类培训提高工作技业务水提高身修养
6负责案场类型活动保洁工作
7时刻注意身形象礼貌礼仪土语粗语免表达准确引起误会
8岗期间规范行走姿势路线正确保洁工具私语
9岗期间做三先：先走先进先出
10规范求提供洗手间礼仪引导服务
11做级领导安排时工作务
（四）车辆引导岗
1指挥访客户车辆安全停放
2热情引导访客户顾客拉关车门问候语言动作规范
3负责雨雪天访客户撑伞接送服务
4客户车辆检查安全防范工作发现问题时处理排安全隐患
5区域道路畅通车辆停放规范序符合消防关规定
（五）夜间值守岗位职责
1案场夜间安全理防范（部外围）
2案场夜车辆进行安全理
3案场出入处钥匙理时开关门
4时间书报饮酒酒岗
5案场夜间安全时巡逻次岗时间允许睡岗
6守利造成财产损失究责公司相关理规定进行处理
八 费测算
员工资支出：
序号
岗 位
月工资
标准
定编
月工资（元）
1
4000
1
4000
2
礼宾岗
2700
4
10800
3
值 夜
1800
2
3600
4
保 洁
1300
4
5200
5
接
2400
2
4800
6
维 修
2300
1
2300
合 计
14
30700
二社保福利费
计算公式：月总工资×287（养老20+医疗6+工伤07+生育05+失业15）月社保福利费
30700×2878811元
三服装费
序号
岗 位
服装标准
（元套）
数量（套)
金额（元）
1
600
4
2400
2
礼宾岗
500
16
8000
3
值 夜
500
4
2000
4
保 洁
300
16
4800
5
接
600
8
4800
6
维 修
300
4
1200
合 计
52
23200
服装两年折旧：23200÷24月967元月
四秩序维护费
序号
名称
数量
单价（元)
金额（元）
1
讲机
5
500
2500
2
手电筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合 计
3400
两年折旧：3400÷24月142元月
五环境维护费
序号
费名称
估算金额（元月）
备注
1
保洁品（拖扫毛巾等）
1200
根2015年6月2016年4月购物资金额均分摊数
2
纸巾（抽纸卷纸等）
600
3
绿化修剪
350
4
鲜花摆放
1200
合 计
3350
六工程维修费
序号
名称
数量
单价（年元)
金额（元）
1
电梯维保
3
3000
9000
2
监控维修费
5000
5000
3
零星维修
5000
5000
合 计
19000
19000元÷12月1584元月
七税费
新营改增标准计算：物业理费收入÷106×6计提
35000元月÷106×61981元
七理费
物业服务费收入8计提
35000元月×82800元
八盈亏结果
35000元（17项合计50335）15335元
盈亏结果：月亏损15335元
九 建议事项
1建议案场专门设置物业服务咨询台配备物业理专业员服务解答客户关物业理咨询
2建议物业服务模式服务理念服务标准等信息制作成背景板喷绘放置物服务咨询台周围形方式物业服务提前客户准客户进行展示增加客户物业服务认知理解树立客户口碑传诵效应
3建议时理规约前期物业服务协议等物业相关文件商品房买卖合制作成册置咨询台文件公示台供客户业翻阅体现物业服务专业形象
4建议吧台物质配备服务项目进行完善：
1）建议撤销现纸质纸杯改换玻璃水晶材质较水杯样体现档次时体现出客户尊重
2）建议购置速溶剂咖啡放置器皿宜直接纸质包装直接放吧台面显够专业碍观瞻
3）建议增设项简单易操作饮品种类：a 现白开水建议改成柠檬水加柠檬粒夏天加冰块b 速溶现磨咖啡c 果珍简易果汁类速溶饮品d 23种常见茶类（饮品配置应造型吸）
5建议洗手间设施设备进行完善：包括皂液盒喷香机擦手纸纸巾架烘手机挂勾温馨提示标识等
6完善案场办公区域停车场外围标识：包括名称标识提示标识警示标识等
7建议案场外围停车位设置定位器
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